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文档简介

空中安全保卫专业

《执勤语言与沟通》

主讲人：鲍素娟单元三

起飞前抢占座位、行李架扰乱行为是指在民用机场或在航空器上不遵守规定，或不听从机场工作人员或者机组人员指示，从而扰乱机场或者航空器上良好秩序的行为。《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》第25条《中华人民共和国治安管理处罚法》第23条处置程序1.表明身份、迅速发出警示，要求旅客依法乘机；比如这样说：“先生您好，我是本次航班的安全员，请您按照指定的座位就坐，以确保飞机的配载平衡。”2.迅速报告机长，要求乘务组维持秩序；3.掌握当事人信息，控制过激行为，平息事态；如果乘客不听从劝说，尝试再次耐心说服，如果还是不听从劝说，就要拿出法律条款和后果。4.向机长汇报处置情况；5.如需报案的，做好证据材料的收集和保护；6.机组报警，按照相关规定规定办理移交，同时完成报告和记录。标准执勤用语示范（一）占用执勤预留座位a.有旅客坐在执勤座位“您好，先生/女士，我是本次航班的安全员，请问您是坐这个座位吗？”

b.如旅客回答：“是”“请出示一下你的登机牌，我来帮您核实一下座位，谢谢。”c.如回答“不是”或查验登机牌不是该座位“先生/女士，抱歉，这个座位是机组工作人员的座位，请回原位就坐，谢谢您的配合。”（二）占用其他座位“您好，先生/女士，“请出示一下您的登机牌，我们需要核实一下座位信息。”a.检查后如发现旅客未按规定座位就坐的“您好，先生/女士，您的座位在XXX，飞机有配载平衡的相关要求，为了保证航空器的运行安全，请您回到自己的原座位，谢谢。”b.检查后如发现旅客未按规定座位就坐的并不听劝阻的“我是本次航班的安全员，依照国家相关法律规定及机长授权对执勤工作进行录音录像，请你配合。你的行为违反了《治安管理处罚法》，扰乱了航空器客舱的正常秩序，现在立刻回到自己的座位做好，否则我们将依法采取相应措施。”（三）占用行李架“您好，先生/女士，机上的行李放置

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