技巧分享平台2024年系统规划与管理师考试试题及答案

技巧分享平台2024年系统规划与管理师考试试题及答案姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.下列关于系统规划与管理师（ITSM）的职责描述，正确的有：

A.制定和实施IT服务管理战略

B.监控IT服务性能

C.管理IT服务成本

D.提供技术支持

2.在IT服务管理中，以下哪个不是IT服务管理（ITSM）的关键过程？

A.服务级别管理

B.服务设计

C.服务交付

D.项目管理

3.以下哪个是IT服务管理的核心原则？

A.客户满意度

B.服务交付

C.服务连续性

D.服务可用性

4.在IT服务管理中，以下哪个不是服务目录的内容？

A.服务描述

B.服务提供者

C.服务成本

D.服务质量

5.以下哪个不是IT服务管理中的服务交付过程？

A.服务请求管理

B.服务配置管理

C.服务报告

D.服务变更管理

6.在IT服务管理中，以下哪个不是服务改进的关键因素？

A.服务水平

B.服务成本

C.服务效率

D.服务满意度

7.以下哪个不是IT服务管理中的服务支持过程？

A.服务事件管理

B.服务请求管理

C.服务报告

D.服务变更管理

8.在IT服务管理中，以下哪个不是服务级别管理的目标？

A.确保服务满足业务需求

B.确保服务成本在预算范围内

C.确保服务交付的连续性

D.确保服务交付的可用性

9.以下哪个不是IT服务管理中的服务设计过程？

A.服务目录管理

B.服务级别管理

C.服务报告

D.服务改进

10.在IT服务管理中，以下哪个不是服务报告的内容？

A.服务绩效指标

B.服务事件记录

C.服务请求记录

D.服务变更记录

11.以下哪个不是IT服务管理中的服务变更管理过程？

A.变更请求

B.变更评估

C.变更实施

D.变更验证

12.在IT服务管理中，以下哪个不是服务改进计划的关键要素？

A.改进目标

B.改进策略

C.改进措施

D.改进预算

13.以下哪个不是IT服务管理中的服务事件管理过程？

A.事件记录

B.事件分类

C.事件响应

D.事件解决

14.在IT服务管理中，以下哪个不是服务请求管理的内容？

A.服务请求分类

B.服务请求优先级

C.服务请求解决

D.服务请求反馈

15.以下哪个不是IT服务管理中的服务配置管理过程？

A.服务配置项管理

B.服务变更管理

C.服务目录管理

D.服务报告

16.在IT服务管理中，以下哪个不是服务连续性管理的内容？

A.业务影响分析

B.风险评估

C.备份与恢复

D.服务性能优化

17.以下哪个不是IT服务管理中的服务可用性管理的内容？

A.服务监控

B.服务性能优化

C.服务备份与恢复

D.服务变更管理

18.在IT服务管理中，以下哪个不是服务交付管理的内容？

A.服务级别管理

B.服务变更管理

C.服务配置管理

D.服务报告

19.以下哪个不是IT服务管理中的服务级别协议（SLA）的内容？

A.服务质量指标

B.服务响应时间

C.服务恢复时间

D.服务费用

20.在IT服务管理中，以下哪个不是服务支持管理的目标？

A.提高服务效率

B.提高客户满意度

C.降低服务成本

D.确保服务连续性

二、判断题（每题2分，共10题）

1.IT服务管理（ITSM）的目的是为了提高IT服务的效率和效果，同时降低成本。（）

2.在IT服务管理中，服务目录是用于记录所有IT服务的文档。（）

3.服务级别协议（SLA）是IT服务提供商与客户之间的合同，规定了服务质量和交付标准。（）

4.业务影响分析（BIA）是IT服务管理中的一个过程，旨在评估服务中断对业务的影响。（）

5.在IT服务管理中，变更管理是为了确保任何变更都经过适当的评估和控制。（）

6.服务事件管理（SEM）是IT服务管理中的一个过程，旨在确保所有服务事件都得到及时响应和处理。（）

7.服务配置管理（SCM）是IT服务管理中的一个过程，它涉及记录、控制和报告IT服务配置项。（）

8.服务交付管理（SDM）是IT服务管理中的一个过程，它涉及确保IT服务按照既定的服务级别协议进行交付。（）

9.在IT服务管理中，服务连续性管理（BCM）的目的是确保在发生任何中断时，IT服务能够持续运行或迅速恢复。（）

10.IT服务管理中的服务报告（SR）是为了向利益相关者提供关于服务绩效、服务质量和服务改进的信息。（）

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述IT服务管理（ITSM）的核心原则及其重要性。

2.解释服务目录（ServiceCatalog）在IT服务管理中的作用。

3.描述服务级别协议（SLA）的主要内容，并说明为什么SLA对IT服务管理至关重要。

4.简要介绍业务影响分析（BIA）的过程和目的，以及它在IT服务管理中的应用。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述在IT服务管理中，如何通过有效的服务改进计划来提高IT服务的质量和效率。

2.分析在数字化转型的背景下，IT服务管理如何适应新的业务需求和技术挑战，并探讨其未来的发展趋势。

试卷答案如下：

一、多项选择题

1.ABCD

2.D

3.A

4.D

5.D

6.C

7.D

8.D

9.D

10.C

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.B

二、判断题

1.正确

2.正确

3.正确

4.正确

5.正确

6.正确

7.正确

8.正确

9.正确

10.正确

三、简答题

1.IT服务管理（ITSM）的核心原则包括：服务导向、客户满意、持续改进、过程导向、事实为基础、以人为中心。这些原则的重要性在于它们确保了IT服务与业务需求的一致性，提高了服务质量和效率，并降低了成本。

2.服务目录在IT服务管理中的作用包括：提供IT服务的全面视图，帮助用户了解和选择合适的IT服务；作为服务级别协议（SLA）的基础，确保服务提供者和服务消费者对服务有共同的理解；支持服务配置管理，确保服务的一致性和准确性。

3.服务级别协议（SLA）的主要内容通常包括：服务描述、服务目标、服务提供者、服务消费者、服务质量指标、服务报告和违约处理。SLA对IT服务管理至关重要，因为它定义了服务提供者和消费者之间的期望和责任，确保了服务的质量和可用性。

4.业务影响分析（BIA）的过程包括：识别关键业务过程、评估业务中断的影响、确定恢复时间目标和恢复点目标。BIA在IT服务管理中的应用是为了确保在发生任何中断时，IT服务能够迅速恢复，以减少业务损失。

四、论述题

1.在IT服务管理中，通过有效的服务改进计划提高IT服务的质量和效率的方法包括：定期收集服务绩效数据，分析服务差距；识别改进机会，制定改进计划；实施改进措施，跟踪改进效果；持续优化服务流程和策略。这些方法有助于提升服务质量，增强客户满意度，并降低成本。

2.在数字化转型的背