餐饮会员管理制度书籍

餐饮会员管理制度书籍总则目的为了加强餐饮企业会员管理，提高顾客忠诚度，增加餐饮企业的市场竞争力和经济效益，特制定本管理制度。适用范围本制度适用于本餐饮企业所有会员相关的管理活动。基本原则1.顾客至上原则：以满足会员需求、提升会员体验为核心，提供优质、高效、个性化的服务。2.公平公正原则：对所有会员一视同仁，按照统一的规则和标准进行管理和服务。3.激励创新原则：通过合理的会员权益设计和激励机制，鼓励会员消费和推荐新会员，同时不断创新会员管理方式和服务内容。会员资格与注册会员类型1.普通会员：凡在本餐饮企业单次消费满[X]元或累计消费满[X]元的顾客，均可免费注册成为普通会员。2.银卡会员：一次性充值[X]元或累计消费满[X]元的顾客，可升级为银卡会员。3.金卡会员：一次性充值[X]元或累计消费满[X]元的顾客，可升级为金卡会员。4.钻石会员：一次性充值[X]元或累计消费满[X]元的顾客，可升级为钻石会员。注册方式1.线下注册：顾客可在餐厅收银台、服务台或指定区域填写会员注册表，提供个人基本信息（姓名、联系方式、身份证号码等），经工作人员审核后完成注册。2.线上注册：顾客可通过本餐饮企业官方网站、微信公众号、手机APP等渠道，按照系统提示填写注册信息，完成线上注册。会员信息管理1.会员信息更新：会员应及时更新个人信息，确保信息的准确性和完整性。会员可通过线上或线下方式修改个人信息，如联系方式、地址等。2.信息安全保护：本餐饮企业将严格保护会员的个人信息安全，采取必要的技术措施和管理措施，防止会员信息泄露、篡改或丢失。未经会员同意，不得向任何第三方披露会员信息，但法律法规另有规定的除外。会员权益普通会员权益1.消费积分：每消费1元可获得1个积分，积分可用于兑换礼品、优惠券或抵扣消费金额。2.生日优惠：在会员生日当天，可享受[X]折优惠或赠送指定菜品一份。3.优先预订：可提前预订餐厅座位，优先安排就餐。4.会员专享活动：定期收到本餐饮企业举办的会员专享活动邀请，如新品品鉴会、主题派对等。银卡会员权益1.消费积分：每消费1元可获得1.5个积分，积分可用于兑换礼品、优惠券或抵扣消费金额。2.生日优惠：在会员生日当天，可享受[X]折优惠或赠送指定菜品一份，并额外获得[X]积分。3.优先预订：可提前预订餐厅座位，优先安排就餐，并享受预留座位服务。4.会员专享活动：定期收到本餐饮企业举办的会员专享活动邀请，如新品品鉴会、主题派对等，且可携带一位非会员朋友一同参加。5.消费折扣：享受[X]折消费折扣。金卡会员权益1.消费积分：每消费1元可获得2个积分，积分可用于兑换礼品、优惠券或抵扣消费金额。2.生日优惠：在会员生日当天，可享受[X]折优惠或赠送指定菜品一份，并额外获得[X]积分。3.优先预订：可提前预订餐厅座位，优先安排就餐，并享受预留座位服务。同时，可享受免排队服务（高峰时段除外）。4.会员专享活动：定期收到本餐饮企业举办的会员专享活动邀请，如新品品鉴会、主题派对等，且可携带两位非会员朋友一同参加。5.消费折扣：享受[X]折消费折扣。6.专属客服：配备专属客服人员，提供一对一的贴心服务，解答会员疑问，处理会员投诉。钻石会员权益1.消费积分：每消费1元可获得2.5个积分，积分可用于兑换礼品、优惠券或抵扣消费金额。2.生日优惠：在会员生日当天，可享受[X]折优惠或赠送指定菜品一份，并额外获得[X]积分。3.优先预订：可提前预订餐厅座位，优先安排就餐，并享受预留座位服务。同时，可享受免排队服务（任何时段）。4.会员专享活动：定期收到本餐饮企业举办的会员专享活动邀请，如新品品鉴会、主题派对等，且可携带三位非会员朋友一同参加。5.消费折扣：享受[X]折消费折扣。6.专属客服：配备专属客服人员，提供一对一的贴心服务，解答会员疑问，处理会员投诉。7.定制服务：可根据会员需求，提供个性化的餐饮定制服务，如专属菜品、私人派对策划等。8.合作伙伴特权：享受本餐饮企业与合作伙伴提供的联合优惠和特权，如酒店住宿、旅游度假、购物折扣等。积分管理积分获取1.消费积分：会员每消费1元可获得相应的积分，具体积分比例根据会员等级而定（见会员权益部分）。2.活动积分：会员参加本餐饮企业举办的各类活动，如新品品鉴会、主题派对、问卷调查等，可获得额外的积分奖励。3.推荐积分：会员成功推荐新会员注册并消费，推荐人可获得[X]积分奖励，被推荐人在首次消费后，推荐人还可额外获得[X]积分。积分使用1.兑换礼品：会员可使用积分在本餐饮企业积分商城兑换各类礼品，礼品包括但不限于食品、饮品、餐具、周边产品等。2.抵扣消费金额：会员在消费时可使用积分抵扣部分消费金额，每[X]积分可抵扣1元。3.兑换优惠券：会员可使用积分兑换本餐饮企业的优惠券，如满减优惠券、折扣优惠券等，用于下次消费。积分有效期1.普通积分：普通积分有效期为自获得之日起[X]年，逾期未使用的积分将自动清零。2.活动积分：活动积分有效期根据具体活动规则而定，一般为活动结束后的[X]个月内。3.推荐积分：推荐积分有效期为自被推荐人首次消费之日起[X]年，逾期未使用的积分将自动清零。会员等级晋升与降级晋升条件1.普通会员晋升银卡会员：一次性充值[X]元或累计消费满[X]元。2.银卡会员晋升金卡会员：一次性充值[X]元或累计消费满[X]元。3.金卡会员晋升钻石会员：一次性充值[X]元或累计消费满[X]元。降级条件1.连续[X]个月未消费：会员连续[X]个月未在本餐饮企业消费，将自动降为下一级会员等级。2.消费金额不达标：会员等级有效期内，若累计消费金额未达到当前等级的要求，将自动降为下一级会员等级。会员服务会员关怀1.生日关怀：在会员生日当天，通过短信、微信公众号等方式向会员发送生日祝福，并告知会员可享受的生日优惠。2.节日关怀：在重要节日，如春节、中秋节、圣诞节等，向会员发送节日祝福和专属优惠信息。3.定期回访：定期对会员进行回访，了解会员的消费体验和意见建议，及时解决会员遇到的问题，提高会员满意度。会员投诉处理1.投诉渠道：会员可通过电话、微信公众号、电子邮件、现场反馈等方式向本餐饮企业提出投诉。2.投诉处理流程：受理：接到会员投诉后，客服人员应详细记录投诉内容，并及时受理。调查：对投诉事项进行调查核实，了解事情真相。处理：根据调查结果，提出解决方案，并与会员沟通协商，达成一致意见。反馈：将处理结果及时反馈给会员，并跟踪会员满意度。归档：将投诉处理过程和结果进行归档，以便日后查询和分析。会员营销活动活动策划1.活动主题：根据季节、节日、会员需求等因素，策划各类会员营销活动，如新品上市活动、会员专享折扣活动、消费满赠活动等。2.活动内容：明确活动的具体内容，如优惠方式、参与条件、活动时间、活动奖品等。3.活动宣传：通过本餐饮企业官方网站、微信公众号、手机APP、短信、店内海报、宣传单页等渠道，广泛宣传会员营销活动，吸引会员参与。活动执行1.人员安排：明确活动执行过程中各岗位的职责和人员安排，确保活动顺利进行。2.现场布置：根据活动主题和内容，对餐厅进行现场布置，营造活动氛围。3.活动组织：按照活动方案组织会员参与活动，如引导会员签到、介绍活动规则、发放奖品等。4.活动监控：对活动执行过程进行监控，及时发现和解决问题，确保活动效果。活动评估1.评估指标：制定活动评估指标，如参与人数、销售额、会员满意度、品牌知名度等。2.数据分析：对活动数据进行分析，评估活动效果，总结经验教训，为今后的活动策划和执行提供参考。会员数据管理数据收集1.注册信息收集：在会员注册过程中，收集会员的基本信息，如姓名、联系方式、身份证号码、注册时间等。2.消费信息收集：通过餐厅收银系统、会员管理系统等，收集会员的消费信息，如消费时间、消费金额、消费菜品等。3.活动信息收集：在会员参与活动过程中，收集会员的活动参与信息，如活动名称、参与时间、活动表现等。数据分析与应用1.数据分析：运用数据分