门店管理制度规章制度

门店管理制度规章制度一、总则1.目的本制度旨在规范门店运营管理，确保门店各项工作有序开展，提高服务质量和运营效率，达成经营目标，保障公司及门店的持续稳定发展。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有门店，包括直营店、加盟店等各类形式的门店。3.基本原则合规经营：严格遵守国家法律法规及行业规范，合法经营。顾客至上：以顾客需求为导向，提供优质的产品和服务，满足顾客期望，提升顾客满意度。团队协作：门店各岗位员工应相互配合、协同工作，形成高效的团队，共同完成门店运营任务。持续改进：关注市场动态和顾客反馈，不断优化门店运营流程和管理方法，持续提升门店业绩和竞争力。二、门店组织架构与岗位职责1.组织架构门店一般设有店长、销售团队（包括导购员、销售员等）、收银员、仓库管理员、售后客服等岗位，根据门店规模和业务需求可适当调整岗位设置。2.岗位职责店长全面负责门店的日常运营管理工作，确保门店各项业务正常开展。制定并执行门店销售计划、目标，分解任务至各岗位员工，并监督执行情况。管理门店员工，进行员工培训、绩效考核、激励与奖惩等工作，提升团队整体素质和工作效率。负责门店商品的陈列布局、库存管理、订货补货等工作，保障商品供应充足、陈列美观。维护门店与顾客、供应商、周边社区等相关方的良好关系，处理各类投诉和突发事件。负责门店财务管理，包括预算编制、成本控制、账目核对等，确保门店财务状况健康稳定。收集市场信息和竞争对手动态，及时向公司反馈并提出应对建议，为门店经营决策提供依据。销售团队热情接待顾客，了解顾客需求，提供专业的产品介绍和推荐，促成销售交易。负责门店商品的销售工作，完成个人销售任务指标，积极拓展客户资源，提高销售额。协助店长做好门店商品陈列、盘点等工作，保持门店环境整洁、商品摆放整齐。收集顾客反馈意见，及时反馈给店长或相关部门，以便改进产品和服务。收银员负责门店收银工作，准确扫描商品条码，快速结算收款，确保收款金额准确无误。熟练操作收银设备，处理各类支付方式，包括现金、银行卡、移动支付等。做好每日收款记录和账目核对工作，及时将现金缴存银行或上缴店长。协助店长处理收银过程中的顾客问题和纠纷，维护收银秩序。仓库管理员负责门店仓库的日常管理工作，包括商品的出入库登记、库存盘点、货物保管等。根据销售情况和库存水平，及时进行商品补货申请，确保仓库库存充足且合理。对库存商品进行分类存放、标识清晰，定期检查商品质量，防止商品损坏、变质等情况发生。协助做好门店商品陈列整理工作，提供所需商品。售后客服负责处理顾客售后咨询、投诉和退换货等问题，及时响应顾客需求，提供解决方案。记录顾客售后问题及处理结果，定期进行统计分析，为门店改进产品和服务提供参考。跟踪售后维修、换货等流程，确保顾客问题得到妥善解决，提高顾客满意度。三、门店运营管理1.营业时间与考勤管理营业时间门店应按照公司规定的营业时间准时开门营业和关门歇业，不得擅自提前或推迟营业时间。如有特殊情况需要调整，须提前向公司报备。考勤管理员工应严格遵守门店考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。店长负责监督员工考勤情况，每月统计考勤数据并上报公司。迟到、早退：迟到或早退10分钟以内，每次扣除[X]元；迟到或早退1030分钟，每次扣除[X]元；迟到或早退超过30分钟，按旷工半天处理。旷工：旷工半天扣除当日工资的[X]%，旷工一天扣除当日工资的[X]%，连续旷工超过三天或累计旷工超过五天，公司有权解除劳动合同。2.商品管理商品采购店长根据门店销售数据、库存情况和市场需求，定期制定商品采购计划，报公司审批后执行。采购人员应选择优质供应商，确保商品质量可靠、价格合理，并签订采购合同，明确双方权利义务。严格把控商品采购渠道，杜绝采购假冒伪劣商品，保障消费者权益。商品验收仓库管理员在商品到货后，应及时按照采购订单和相关标准进行验收，检查商品数量、规格、质量等是否相符。如发现商品存在数量短缺、质量问题等，应及时与供应商联系协商解决，并做好记录。对于不合格商品，不得入库上架销售。商品陈列遵循商品陈列原则，如分类陈列、关联陈列、突出陈列等，将商品摆放整齐、美观，便于顾客选购。定期更新商品陈列布局，根据季节、促销活动等因素调整陈列方式，营造良好的购物氛围。确保商品标价签清晰、准确，与商品一一对应，不得出现标价错误或无标价签等情况。库存管理建立完善的库存管理制度，定期对库存商品进行盘点，确保账实相符。盘点周期可根据门店实际情况设定，一般为每月或每季度进行一次全面盘点。根据库存周转率和销售数据，合理控制库存水平，避免库存积压或缺货现象发生。对于滞销商品，及时与公司沟通处理，可采取促销、退货等措施。加强库存安全管理，做好防火、防盗、防潮、防虫等工作，确保库存商品完好无损。3.销售管理销售目标制定公司根据门店的地理位置、面积、经营品类等因素，为各门店制定年度、季度和月度销售目标。店长应将销售目标分解至各销售团队和个人，并制定相应的销售计划和激励措施。销售流程规范顾客接待：销售团队成员应以热情、礼貌的态度迎接顾客，主动询问顾客需求，提供专业的服务。产品介绍：根据顾客需求，详细介绍产品的特点、功能、优势等，解答顾客疑问，引导顾客体验产品。促成交易：通过有效的沟通技巧，了解顾客购买意向，适时推荐合适的产品和套餐，促成销售交易。在交易过程中，确保顾客清楚了解产品价格、优惠活动、售后服务等相关信息。售后服务：向顾客介绍售后服务内容，如退换货政策、维修保养等，消除顾客后顾之忧，提高顾客满意度。促销活动管理公司定期策划各类促销活动，如打折、满减、赠品、抽奖等，店长应根据活动方案组织门店员工积极执行。在促销活动期间，做好活动宣传推广工作，通过门店海报、电子显示屏、员工口头宣传等方式，吸引顾客关注。及时调整商品陈列和标价签，确保促销信息准确传达给顾客。同时，做好促销活动期间的销售数据统计和分析工作，评估活动效果，为后续活动改进提供参考。4.顾客服务管理服务标准员工应具备良好的服务意识和职业素养，使用礼貌用语，热情、耐心、周到地为顾客服务。及时响应顾客需求，不得推诿、拖延。对于顾客提出的问题，应尽力解答和解决，如无法当场解决，应明确告知顾客处理时间和方式。尊重顾客的意见和建议，认真倾听顾客反馈，不断改进服务质量。顾客投诉处理设立专门的顾客投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，确保顾客投诉能够及时反馈到门店。接到顾客投诉后，店长应立即安排专人跟进处理，了解投诉详情，安抚顾客情绪。对投诉问题进行调查核实，根据实际情况制定解决方案，并及时与顾客沟通协商。在处理投诉过程中，要保持公正、公平的态度，维护公司和顾客双方的合法权益。投诉处理完毕后，对处理结果进行跟踪回访，确保顾客对处理结果满意。同时，对投诉问题进行分析总结，采取措施加以改进，避免类似问题再次发生。四、门店财务管理1.预算管理店长应根据门店年度经营目标，结合过往经营数据和市场预测，编制门店年度预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。预算经公司审批后严格执行，并定期对预算执行情况进行监控和分析，及时发现偏差并采取调整措施。2.费用管理门店各项费用支出应遵循勤俭节约的原则，严格控制费用开支。费用报销应按照公司规定的流程进行，填写报销单，附上相关发票、凭证等，经店长审批后报公司财务审核报销。重点控制以下费用：员工薪酬：根据公司薪酬制度按时发放员工工资、奖金、福利等，确保员工待遇合理、公平。水电费：加强门店水电管理，合理使用水电设备，降低水电消耗。营销费用：严格按照促销活动预算使用营销费用，确保费用投入产出比合理，提高营销效果。3.收银管理收银员应严格遵守收银操作规范，准确收款，不得擅自更改收款金额或挪用公款。每日营业结束后，及时将现金缴存银行或上缴店长，并做好收款记录和账目核对工作。店长应定期对收银账目进行抽查核对，确保账实相符。如有差异，应及时查明原因并进行处理。4.资产管理门店资产包括固定资产（如货架、收银设备、办公家具等）和流动资产（如库存商品、现金等）。应建立资产台账，对资产进行登记、核算和管理。定期对固定资产进行清查盘点，核实资产数量、状态和使用情况，确保资产安全完整。如有资产损坏、丢失等情况，应查明原因并及时上报公司，按照规定进行处理。加强流动资产的管理，特别是库存商品的管理，防止库存积压和损耗，提高资产运营效率。五、门店安全管理1.安全制度与责任建立健全门店安全管理制度，明确安全管理责任，店长为门店安全管理第一责任人，各岗位员工应按照职责分工做好安全工作。定期组织员工进行安全培训，提高员工安全意识和应急处理能力。培训内容包括消防安全、防盗安全、用电安全、商品安全等方面。2.消防安全确保门店消防设施设备齐全、完好有效，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并定期进行检查和维护。保持门店疏散通道畅通无阻，严禁在疏散通道内堆放杂物。疏散指示标志和应急照明灯具应正常工作。制定消防应急预案，定期组织消防演练，确保员工熟悉火灾报警流程、灭火器材使用方法和疏散逃生路线。3.防盗安全安装必要的防盗设备，如监控摄像头、防盗报警装置等，并确保设备正常运行。加强门店人员出入管理，非营业时间应关闭门窗，设置专人负责门禁。对进入门店的人员进行登记和询问，防止可疑人员进入。教育员工提高防盗意识，注意观察店内顾客行为，发现异常情况及时报告店长并采取措施。4.用电安全规范门店用电行为，不得私拉乱接电线，不得使用大功率电器设备。定期对门店电器设备进行检查和维护，确保电器设备无故障、无漏电等安全隐患。下班前应关闭所有电器设备电源，切断总电源开关。5.商品安全加强商品质量管理，防止销售假冒伪劣商品，保障消费者身体健康和生命安全。做好商品储存管理工作，避免商品因存放不当造成损坏、变质等情况发生。对于易燃易爆、有毒有害等危险商品，应按照相关规定进行单独存放和管理，确保储存安全。六、门店培训与发展1.培训计划制定店长应根据门店员工的岗位需求和发展情况，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。培训计划应报公司审批后实施。2.培训内容业务知识培训：包括产品知识、销售技巧、服务规范、收银操作、库存管理等方面的培训，提升员工业务能力和专业水平。管理技能培训：针对店长及管理人员，开展门店运营管理、团队建设、沟通技巧、领导力等方面的培训，提高管理能力和综合素质。安全知识培训：如消防安全、防盗安全、用电安全等培训，增强员工安全意识和应急处理能力。企业文化培训：介绍公司发展历程、企业文化、价值观等，使员工认同公司文化，增强归属感和忠诚度。3.培训方式内部培训：由公司内部经验丰富的员工或邀请外部专家进行授课培训，培训地点可在门店内部或公司培训室。外部培训：根据培训需求，选派员工参加外部专业培训机构举办的培训课程或研讨会，拓宽员工视野，学习先进的管理经验和业务知识。在线学习：利用公司内部网络学习平台或在线教育资源，提供丰富的学习课程，供员工自主学习和提升。实践操作培训：通过实际工作场景和业务操作，让员工在实践中学习和成长，提高工作技能和解决问题的能力。4.培训效果评估建立培训效果评估机制，在每次培训结束后，通过考试、实际操作、问卷调查、员工反馈等方式对培训效果进行评估。根据评估结果，总结培训过程中的优点和不足，及时调整培训内容和方式，提高培训质量和效果。同时，将培训效果与员工绩效考核挂钩，激励员工积极参加培训，提升自身素质。5.员工职业发展规划公司为员工提供职业发展通道，鼓励员工不断提升自己，实现个人价值与公司发展的共同成长。店长应根据员工的工作表现、能力水平和职业兴趣，与员工共同制定个人职业发展规划，明确职业发展目标和晋升路径。为员工提供晋升机会和岗位轮换机会，让员工在不同的岗位上锻炼和成长，丰富工作经验，提升综合能力。同时，根据员工职业发展需求，提供相应的培训和指导，帮助员工实现职业目标。七、门店绩效考核与奖惩1.绩效考核指标销售业绩：考核员工个人销售任务完成情况、销售额、销售利润等指标。服务质量：通过顾客满意度调查、投诉率、服务态度评价等方式考核员工的服务水平。工作纪律：考核员工考勤情况、遵守规章制度情况等。团队协作：评估员工与同事之间的协作配合程度、团队贡献等。学习成长：根据员工参加培训情况、知识技能提升程度等进行考核。2.绩效考核周期绩效考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于次月上旬进行，年度考核于次年1月份进行，年度考核结果以月度考核结果为基础综合评定。3.考核方式上级评价：由店长对下属员工进行评价，评价结果占绩效考核总分的[X]%。自我评价：员工对自己的工作表现进行自我评价，评价结果占绩效考核总分的[X]%。顾客评价：通过顾客满意度调查等方式收集顾客对员工服务质量的评价，评价结果占绩效考核总分的[X]%。同事评价：组织员工之间进行互评，评价结果占绩效考核总分