附属医院投诉管理制度

附属医院投诉管理制度一、总则（一）目的为规范附属医院投诉管理工作，维护患者的合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于在附属医院接受医疗服务的患者及其家属、代理人等相关方对医院医疗服务、医疗质量、医德医风等方面提出的投诉。（三）基本原则1.依法依规原则：投诉处理应严格遵守国家法律法规和医疗卫生管理相关规定。2.公正公平原则：对待每一起投诉都应秉持公正、公平的态度，客观调查，合理处理。3.及时高效原则：及时受理投诉，快速开展调查处理工作，尽量缩短处理周期，提高处理效率。4.注重沟通原则：加强与投诉人的沟通交流，了解其诉求，做好解释和安抚工作，避免矛盾激化。二、投诉受理（一）投诉渠道1.现场投诉：设立专门的投诉接待窗口，位于医院门诊大厅显眼位置，由专人负责接待投诉人。2.电话投诉：开通投诉热线，号码为[具体号码]，确保24小时畅通。3.网络投诉：在医院官方网站、微信公众号等平台设置投诉板块，方便投诉人在线提交投诉信息。4.信件投诉：设立专门的投诉信箱，接收投诉信件，并安排专人定期查看。（二）受理流程1.接待登记投诉接待人员应热情接待投诉人，认真倾听其诉求，并做好详细记录。记录内容包括投诉人基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式、身份证号码等）、投诉时间、投诉事项、涉及科室及人员等。对于现场投诉，接待人员应提供投诉登记表，由投诉人填写相关信息；对于电话投诉，接待人员应做好电话记录，并在通话结束后及时整理成书面记录；对于网络投诉，系统应自动记录投诉信息，接待人员应及时导出并整理；对于信件投诉，应将信件内容完整摘录到投诉登记表中。2.初步评估接待人员对投诉内容进行初步评估，判断投诉事项是否属于本制度适用范围。对于不属于本制度适用范围的投诉，应告知投诉人向相关部门反映，并做好解释工作。根据投诉事项的复杂程度和影响范围，确定投诉的级别。一般投诉是指对医院服务态度、工作效率等一般性问题的投诉；重大投诉是指涉及医疗事故、医疗纠纷、严重违法违纪等可能对医院造成较大负面影响的投诉。（三）受理时限1.对于现场投诉，接待人员应立即受理，不得推诿。2.对于电话投诉，接待人员应在接到投诉电话后5分钟内开始记录，并告知投诉人将在规定时间内给予答复。3.对于网络投诉，接待人员应在收到投诉信息后1小时内进行查看并记录，及时与投诉人取得联系。4.对于信件投诉，接待人员应在收到信件后3个工作日内进行查看并记录，与投诉人取得联系。三、投诉调查（一）调查人员组成1.对于一般投诉，由投诉涉及科室负责人牵头，安排专人进行调查。调查人员应不少于2人，其中至少有1名具有一定医疗专业知识和经验的人员。2.对于重大投诉，成立专门的调查小组，成员包括医院分管领导、医务部门负责人、护理部门负责人、相关科室专家以及纪检监察部门人员等。（二）调查方法1.查阅资料：调查人员查阅与投诉事项相关的病历、检查报告、护理记录、收费明细等资料，了解事情全貌。2.实地查看：对投诉涉及的科室、病房、设备等进行实地查看，核实相关情况。3.人员访谈：与投诉人、被投诉科室医护人员、相关证人等进行面对面访谈，了解事件经过和各方观点。4.数据分析：对相关医疗数据进行分析，评估医疗行为的合理性和规范性。（三）调查时限1.一般投诉应在接到投诉后的5个工作日内完成调查，并形成初步调查报告。2.重大投诉应在接到投诉后的15个工作日内完成调查，并形成详细调查报告。如有特殊情况需要延长调查时间，应及时向投诉人说明原因，并告知预计完成时间。四、投诉处理（一）处理方式1.解释说明：对于因误解或沟通不畅导致的投诉，向投诉人做好解释说明工作，消除其疑虑。2.道歉致歉：对于医院存在的过错或不足，向投诉人诚恳道歉，表达歉意。3.整改措施：针对投诉反映的问题，制定切实可行的整改措施，明确责任部门和整改期限，确保类似问题不再发生。4.赔偿补偿：对于因医院原因给投诉人造成经济损失或身心伤害的，按照相关法律法规和医院规定给予合理的赔偿补偿。（二）处理流程1.初步反馈调查结束后，调查人员应及时将调查情况向投诉受理部门反馈。对于一般投诉，由受理部门在接到反馈后的1个工作日内与投诉人取得联系，进行初步反馈。对于重大投诉，由医院分管领导组织相关人员进行集体研究，确定初步处理意见，并由受理部门在2个工作日内与投诉人取得联系，进行初步反馈。初步反馈内容应包括调查情况、初步处理意见以及投诉人如有异议可进一步提出的途径等。2.沟通协商根据初步反馈情况，与投诉人进行沟通协商，充分听取其意见和诉求，争取达成一致处理意见。在沟通协商过程中，应保持耐心、细心和诚心，做好解释和安抚工作，避免矛盾升级。3.最终处理经沟通协商达成一致意见后，按照处理意见进行最终处理。处理结果应以书面形式通知投诉人，并要求投诉人签字确认。对于投诉人对处理结果仍不满意的，应告知其可通过合法途径进一步解决，如申请医疗纠纷调解、仲裁或提起诉讼等，并做好相关引导工作。（三）处理时限1.一般投诉应在初步反馈后的3个工作日内完成处理，并将处理结果通知投诉人。2.重大投诉应在初步反馈后的7个工作日内完成处理，并将处理结果通知投诉人。如有特殊情况需要延长处理时间，应及时向投诉人说明原因，并告知预计完成时间。五、投诉跟踪与回访（一）跟踪机制1.投诉处理部门应建立投诉跟踪机制，对投诉处理结果的执行情况进行跟踪检查，确保整改措施落实到位。2.对于涉及多个部门的投诉，明确牵头部门负责跟踪协调各部门的整改工作，定期召开协调会议，通报整改进展情况。（二）回访安排1.在投诉处理结束后的1周内，由投诉受理部门对投诉人进行回访。回访方式可采用电话回访、问卷调查等。2.回访内容主要包括投诉人对处理结果是否满意、医院整改措施是否落实、对医院服务是否还有其他意见和建议等。（三）结果运用1.对投诉处理情况进行总结分析，找出存在的共性问题和薄弱环节，提出针对性的改进措施，不断完善医院管理制度和服务流程。2.将投诉处理结果与科室和个人绩效考核挂钩，对投诉处理工作表现优秀的科室和个人进行表彰奖励，对因工作失误导致投诉较多的科室和个人进行批评教育和责任追究。六、投诉预防（一）加强培训教育1.定期组织医护人员进行服务意识、沟通技巧、职业道德等方面的培训，提高医护人员的综合素质和服务水平。2.开展医疗法律法规、医疗质量管理等方面的培训，增强医护人员的法律意识和规范意识，确保医疗行为合法合规。（二）完善管理制度1.不断完善医院各项管理制度，明确各部门和人员的职责分工，规范工作流程，减少管理漏洞。2.建立健全医疗风险预警机制，对可能引发投诉的潜在风险进行及时识别和评估，并采取相应的防范措施。（三）强化沟通协调1.加强医护人员与患者及其家属之间的沟通交流，建立良好的医患关系。在诊疗过程中，及时向患者告知病情、治疗方案、注意事项等，耐心解答患者疑问，尊重患者知情权和选择权。2.加强医院内部各部门之间的沟通协调，形成工作合力。建立健全信息共享机制，确保患者信息在各部门之间及时传递，避免因信息不畅导致的投诉。七、档案管理（一）档案内容投诉档案应包括投诉登记表、投诉调查记录、处理意见、处理结果、回访记录等相关资料。（二）档案整理1.投诉处理结束后，由投诉受理部门负责将相关资料进行整理归档，确保档案资料完整、准确、规范。2.按照投诉时间顺序对档案进行编号，便于查找和管理。（三）档案保管1.投诉档案应妥善保管，保管期限为[具体年限]。保管期满后，按照医院档案管理规定进行销毁。2.档案保管应确保安全，防止档案资料丢失、损坏或泄露。八、监督与考核（一）内部监督1.医院纪检监察部门负责对投诉管理工作进行内部监督检查，定期对投诉处理情况进行抽查，确保投诉处理工作公正、公平、公开。2.对投诉处理过程中发现的违规违纪行为，按照医院相关规定进行严肃处理。（二）考核