高校后期投诉管理制度

高校后期投诉管理制度一、总则（一）目的为了规范高校后期投诉管理工作，及时、有效地处理师生及相关人员的投诉，维护学校正常的教学、生活秩序，保障师生的合法权益，提升学校的管理水平和服务质量，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于学校全体师生、员工以及与学校有合作关系的校外单位和个人对学校后期教学、管理、服务等方面提出的投诉。（三）基本原则1.公平公正原则：对所有投诉一视同仁，按照既定的程序和标准进行处理，确保处理结果公平公正。2.及时高效原则：及时受理投诉，尽快调查核实情况，在规定的时间内给予投诉人明确的答复和处理结果，提高处理效率。3.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地进行调查和处理，不偏袒任何一方。4.责任追究原则：对投诉处理过程中发现的违规违纪行为，依法依规追究相关责任人的责任。二、投诉受理（一）受理渠道1.投诉电话：设立专门的投诉电话，向全校公布，确保师生能够方便快捷地进行投诉。2.投诉邮箱：开通投诉邮箱，接受电子邮件形式的投诉。3.投诉信箱：在学校内设置多个投诉信箱，方便师生投递书面投诉材料。4.现场受理：在学校相关部门设立投诉受理窗口，接受师生的现场投诉。（二）受理要求1.受理人员：负责投诉受理的工作人员应热情接待投诉人，认真倾听投诉内容，做好记录。2.记录内容：记录投诉人的基本信息（姓名、单位、联系方式等）、投诉事项、投诉时间等详细信息。3.告知义务：向投诉人告知投诉处理的程序和大致时限，让投诉人了解投诉处理的进展情况。（三）受理范围1.教学方面：如教师教学质量、课程安排、教学设施等问题。2.管理方面：包括学生管理、行政管理、后勤管理等方面的不合理规定或管理不善等情况。3.服务方面：如食堂餐饮服务、宿舍管理服务、图书馆服务等不满意的地方。4.其他方面：涉及学校其他与师生利益相关的问题。三、投诉处理流程（一）分类登记1.受理人员对收到的投诉进行分类登记，根据投诉内容确定归口处理部门。2.对于复杂的投诉或涉及多个部门的投诉，应及时报告上级领导，协调相关部门共同处理。（二）调查核实1.安排调查人员：归口处理部门接到投诉后，应立即安排专人负责调查核实。调查人员应不少于两人，以确保调查结果的客观公正。2.调查方式：通过查阅资料、实地走访、问卷调查、与相关人员谈话等方式进行调查。3.收集证据：调查人员应收集与投诉事项相关的各种证据，如文件、记录、照片、证人证言等。（三）提出处理意见1.调查人员根据调查核实的情况，提出初步的处理意见。处理意见应包括事实认定、责任分析、处理建议等内容。2.处理建议应根据问题的性质和严重程度，提出相应的解决方案，如道歉、整改、赔偿、纪律处分等。（四）审核批准1.初步处理意见提交归口处理部门负责人审核。审核内容包括事实是否清楚、证据是否充分、处理意见是否合理等。2.部门负责人审核通过后，报学校分管领导批准。对于重大投诉事项，需经学校领导班子集体研究决定。（五）反馈沟通1.反馈时间：处理结果应在规定的时间内反馈给投诉人。一般投诉应在[X]个工作日内反馈，复杂投诉可适当延长，但最长不超过[X]个工作日。2.反馈方式：通过电话、邮件、书面回复等方式将处理结果告知投诉人。反馈时应向投诉人说明处理依据和处理过程，确保投诉人对处理结果满意。3.沟通解释：如投诉人对处理结果有异议，处理部门应认真听取投诉人的意见，进行沟通解释。如仍无法达成一致，可引导投诉人通过其他合法途径解决。四、投诉处理结果跟踪与监督（一）结果跟踪1.归口处理部门负责对投诉处理结果的执行情况进行跟踪。对于要求整改的事项，应定期检查整改落实情况。2.建立投诉处理结果跟踪台账，记录整改措施、整改责任人、整改期限、整改完成情况等信息。（二）监督检查1.学校设立专门的投诉处理监督小组，负责对投诉处理工作进行全程监督。2.监督小组定期对投诉处理情况进行检查，包括投诉受理、调查核实、处理意见、反馈沟通等环节的工作质量和效率。3.对监督检查中发现的问题，及时提出整改意见，督促相关部门进行改进。五、投诉处理的责任追究（一）责任认定1.在投诉处理过程中，如发现相关人员存在违规违纪行为，应进行责任认定。2.责任认定应根据事实和相关规定，明确责任人的责任类型和责任程度。（二）责任追究方式1.批评教育：对于情节较轻的违规行为，给予批评教育，责令其改正。2.警告处分：对违反学校规章制度，造成一定不良影响的，给予警告处分。3.记过处分：对违规行为较为严重，影响较大的，给予记过处分。4.降职降薪：对因工作失误或违规违纪给学校造成较大损失的，给予降职降薪处理。5.辞退开除：对严重违反学校规章制度，造成恶劣影响或重大损失的，予以辞退或开除。（三）追究程序1.由投诉处理监督小组提出责任追究建议。2.按照学校人事管理相关规定，进行责任追究的审批和执行。3.将责任追究结果进行公示，接受全校师生的监督。六、投诉处理资料归档（一）归档范围1.投诉受理记录，包括投诉电话记录、投诉邮箱邮件、投诉信箱信件、现场受理记录等。2.调查核实过程中收集的各种证据材料，如文件、记录、照片、证人证言等。3.处理意见、审核批准文件、反馈沟通记录等相关文件。4.投诉处理结果跟踪台账及相关跟踪记录。5.责任追究相关材料，如责任认定报告、处分决定等。（二）归档要求1.按照档案管理的要求，对投诉处理资料进行分类整理、编号装订。2.确保归档资料的真实性、完整性和准确性。3.明确档案保管期限，一般投诉处理资料保管期限为[X