2024年卫生事业管理学知识点总结

第一章绪论卫生事业概念1.卫生事业是指為增進人民健康所采用的组织体系、系统活動和社會措施的總和。2.卫生行业是指卫生服务机构的總称，是為政府所制定的卫生工作目的而建立的组织体系。性质我国卫生事业是政府实行一定福利政策的社會公益事业1社會公益2福利政策3政府、社會、市場共同作用卫生事业的特點1.政府在卫生事业的主导作用2.以维护和增進人民健康為目的3.服务全体人民4.卫生事业的系统性和复杂性5.卫生事业的垄断性卫生事业在社會发展中的地位和作用人人享有基本卫生保健服务，人民群众健康水平不停提高，是人民生活质量改善的重要標志，是全面建设小康社會、推進社會主义現代化建设的重要目的。在經济发展的基础上不停提高人民群众健康水平，是实現人民共享改革发展成果的重要体現，是增進社會友好的重要举措，是党和政府义不容辞的责任。---胡锦涛地位和作用品体有如下四個方面：发展卫生事业是社會主义現代化建设的重要目的发展卫生事业是人民生活质量改善的重要標志发展卫生事业是社會主义精神文明建设的重要内容发展卫生事业是經济和社會可持续发展的重要保障把握如下几种观念1.以人為本的观念2.人力资源是第一资源的观念3.人民健康与社會发展相辅相成的观念4.发展卫生事业增進友好社會建设的观念卫生事业管理概念卫生事业管理是指政府、卫生行政部门及有关行政部门根据卫生事业的规律和特點，将卫生资源進行优化配置及時合理地提供应全体人民，并對维护和增進人民健康的组织体系、系统活動和社會措施進行管理。主体是政府、政府卫生行政部门和政府其他有关部门（如发展和改革部门，劳動和社會保障部门）方式1.计划方式2.法律方式3.經济方式4.行政方式5.项目方式對象1.多种卫生机构及有关机构2.卫生服务的提供者及有关人员内容1.优化卫生政策2.合理配置卫生资源3.科學地编制和实行卫生计划4.提高卫生系统功能目的總体目的：為了最大程度地保持和增進人民的健康独特目的：最大程度地发挥卫生资源的作用、建立和保持整個卫生系统的高质量和高效率，保持社會各阶层在卫生筹资和健康状况上的公平性。醫改《意見》目的：建立健全覆盖城镇居民的基本醫疗卫生制度，為群众提供安全、有效、以便、价廉的醫疗卫生服务。到，覆盖城镇居民的基本醫疗卫生制度基本建立。普遍建立比较完善的公共卫生服务体系和醫疗服务体系，比较健全的醫疗保障体系，比较规范的药物供应保障体系，比较科學的醫疗卫生机构管理体制和运行机制，形成多元办醫格局，人人享有基本醫疗卫生服务，基本适应人民群众多层次的醫疗卫生需求，人民群众健康水平深入提高。我国的卫生工作方针以农村為重點防止為主中西醫并重依托科技与教育動员全社會参与為人民健康服务，為社會主义現代化建设服务我国卫生事业获得的成就和面临的挑战1.人民健康水平不停提高2.基本建立起遍及城镇的醫疗卫生服务体系3.初步建立了城镇职工醫疗保障制度4.重大传染病防治获得了明显進展5.妇女小朋友卫生保健水平深入提高卫生工作面临著严重的挑战1.公共卫生体系不健全2.应對突发公共卫生事件的机制不健全3.醫疗服务体系不适应群众的健康需求4.醫疗卫生管理体制与人民健康需求不适应基本醫疗卫生制度——中国特色卫生事业的关键全面加强公共卫生服务体系建设确定公共卫生服务范围完善公共卫生服务体系加强健康增進与教育深入開展愛国卫生运動加强卫生监督服务大力发展农村醫疗卫生服务体系——农村三级卫生网完善以小区卫生服务為基础的新型都市醫疗卫生服务体系健全各类醫院的功能和职责建立都市醫院与小区卫生服务机构的分工协作机制充足发挥包括民族醫药在内的中醫药在疾病防止控制、应對突发公共卫生事件、醫疗服务中的作用建立都市醫院對口支援农村醫疗卫生工作的制度加紧建设醫疗保障体系加紧建立和完善以基本醫疗保障為主体，其他多种形式补充醫疗保险和商业健康保险為补充，覆盖城镇居民的多层次醫疗保障体系。建立覆盖城镇居民的基本醫疗保障体系鼓励工會等社會团体開展多种形式的醫疗互助活動做好城镇职工基本醫疗保险制度、城镇居民基本醫疗保险制度、新型农村合作醫疗制度和城镇醫疗救济制度之间的衔接，妥善处理农民工基本醫疗保险問題积极发展商业健康保险建立国家基本药物制度防治必需、安全有效、价格合理、使用以便、中西药并重的原则招標定點生产或集中采购，直接配送，统一制定零售价都市小区卫生服务中心（站）、乡镇卫生院、村卫生室等基层醫疗卫生机构应所有使用基本药物，其他各类醫疗机构也要将基本药物作為首选药物并确定使用比例，基本药物提高报销比例规范药物生产流通醫药卫生体制改革的近期重點：强基层保基本建机制卫生事业管理學定义是研究卫生事业发展规律及其影响原因，用管理科學的理论和措施来探索怎样通過最佳卫生服务把卫生资源和科學技术進行合理分派并及時提供应全体居民，最大程度地保障人民健康的一门应用學科。研究對象与内容（一）卫生事业管理的理论（二）卫生组织体系（三）卫生政策（四）卫生行政管理管理强调工作任务的人认為,管理就是由一种或多种人来协调其他人的活動,以便收到個人單独活動所不能收到的效果（实現一加一不小于二的效果）。强调管理者個人领导艺术的人认為,管理就是领导。强调决策作用的人认為,管理就是决策。管理：是一定组织的管理者根据一定的方针、政策和法规，通過科學预测而制定组织的目的，并运用计划、组织、决策、协调、控制等职能，對人、财、物、信息、時间等资源進行优化组合，充足运用，争取最大效益，以实現组织目的的活動過程。(一)管理的二重性管理是任何一种結合的生产活動中都必须進行的活動（自然属性）管理又是与生产关系相联络的一种“监督劳動”（社會属性）(三)管理的必然性三個层次對全社會的管理：即宏观管理對社會部门的管理或区域的管理：中观管理對组织（或机构）的管理：微观管理管理理论的发展历程大体經历了初期管理思想、古典管理理论、中期管理理论和現代管理理论等几种阶段。韦伯认為，理想的行政性组织应當以合理—合法权力作為组织的基础，而老式组织则以世袭的权力或個人的超凡权力為基础。霍桑试验证明，“經济人”假设是不對的的，人是社會性的。現代管理：1945年後来直到目前。在科學管理的基础上，应用运筹學、系统理论、记录學等院裏和措施，結合行為科學的应用，把组织當作是由人和物构成的完毕系统而進行的综合管理。本质：协调属性：自然属性与社會属性過程：计划、组织、人事、领导和控制四、新公共管理理论一、管理者与管理對象原理与原则系统原理人本原理動态原理效益原理基本职能计划（1）定义：是实現决定做什么，怎样做，在哪裏作，什么時候做和由谁做（即5W)；（2）是管理最基本的职能组织：（1）定义：设计合理的组织构造，并使组织构造有效地运转起来，為成功地实現既定目的而采用行動的全過程。（2）任务控制：指按计划原则来衡量所获得的成果并纠正所发生的偏差，以保证计划目的的实現领导：對组织内個体和群体的行為進行引导和事就影响的活動過程。重要波及鼓励、领导模式和措施管理學的发展趋势一、战略化趋势二、信息化趋势三、人性化趋势四、弹性化趋势第八章卫生服务质量管理质量Juran(美质量管理學家):一种合用性(fitnessforuse),产品或服务對消费者需求和需要满足程度国际原则化组织(ISO):产品或服务所固有的一组满足明确和隐含需要的能力的特性總和多那比第安(AvedisDonabedian,美醫疗质量管理之父):提供尽量高质量服务和尽量低费用提供服务质量和消费者满意度的影响原因情景原因：天气、場所、收入消费者原因：需求、观念、經历产品服务属性：性能、寿命、款式价格原因：定价、打折、抽奖质量的分类:可观测性/评价难易搜寻质量（searchquality）：消费者在购置之前就可衡量产品或服务属性，如款式/质地/颜色体验质量（experiencequality）：消费過程中才能感受到，如口味/耐用性信誉质量（credencequality）：消费之後也無法直接衡量，只能通過品牌和信誉度来推测,如诊断服务不一样产品/服务的质量构成服务质量的概念服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在规定（或需要）的特性和特性的總和。顾客對质量怎样理解，而不單纯是企业對质量怎样诠释服务质量的构成要素1、技术质量，也称成果质量，是顾客在服务過程結束後的“所得”，技术质量牵涉到的重要是技术方面的有形内容2、顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费過程中的体验，都會對顾客所感知的服务质量产生影响，這是服务的功能质量，也称為過程质量。3、环境组合质量是指服务過程所处的环境，是“在何处接受服务”。4、关键時刻是服务提供者可以向顾客展示其服务质量的時间和地點，是一种向顾客展示服务质量的机會。服务质量的特性1、主观性：顾客评价一种服务机构的服务质量是好是壞，一般是根据自已的期望和实际感知的服务做比较進行判断。2、過程性：大多服务需要消费者参与到服务過程中，与员工進行而對面的接触，顾客不仅关注产出质量，并且重视服务過程中的感受。因此，服务的過程质量是评价服务质量的一种重要构成部分。3、整体性：服务质量是服务机构整体的质量。服务质量的形成，需要服务机构全体人员的参与和协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员关系到服务质量，并且二线的管理筹划人员，後勤人员對一线人员的支持也关系到服务质量。四、對的理解服务质量角度的不一样决定了對服务质量有不一样的理解。從服务提供者的角度出发，服务质量意味著组织對服务特性的规定与规定的符合程度。從顾客角度出发，服务质量意味著服务到达或超過顾客期望的程度。卫生服务质量醫院、CDC等卫生服务提供者提供的服务与服务运用者的需要或需求的符合程度怎样考察“符合程度”？怎样衡量“符合程度”？WHO质量工作小组技术质量：服务過程的有效与舒适性經济效益：资源的运用效率危险管理：发現和防止与卫生服务有关的损害、伤害和疾病病人满意怎样衡量符合程度？麦克斯韦（Maxwell）可得性：消费者轻易得到對应的服务中肯性：吻合個体和/或整個小区的需要有效性：切实可以解除痛苦、增進健康公平性：一视同仁可接受性：符合服务對象文化观念及對应政策发挥經济性：成本效果最佳英国醫疗保健服务质量:7方面疾病的防止和控制過程维持和增進病人家庭、工作和社會功能所起作用解除病人心理与生理症状及防止醫源性疾病与损伤防止早死減少疾病給病人及其家眷所导致的經济损失增長病人的满意度体察病人的需求、理解病人痛苦尊重病人的人格、保护病人的隐私Donabedian:构造-過程-成果构造：与卫生服务有关的硬件构成间接指標，也許性過程：卫生服务提供的過程与环节与成果和病人满意度紧密有关，原则化程序是趋势成果：卫生服务對患者健康状况的改善最重要的指標，生理/心理/社會的完好状态完整卫生服务质量离不開产品或服务的质量内涵：卫生服务/卫生服务运用者/卫生服务情景/价格质量管理简介诞生背景高质量的规定：使用-耐用/美观/可靠/安全/可信/經济广泛应用系统分析理念：企业甚至社會的子系统重视人的原因：职工参与式管理消费者原因：保护消费者权益运動蓬勃開展市場竞争加剧：重视产品责任和质量保证全面质量管理：系统观念＋人（1961年菲根堡姆）曰本：全企业质量控制或一贯质量管理加拿大：四级质量大纲原则英国：三级质量保证体系原则ISO9000《质量管理和质量保证》系列原则ISO9000质量管理体系1979年：ISO成立质量管理和质量保证技术委员會（TC176）1986年：ISO8402《质量-术語》原则1987年：ISO9000系列原则ISO9000《质量管理和质量保证原则-选择和使用指南》ISO9001《质量体系-设计開发/生产/安装/服务的质量保证模式》ISO9002《质量体系-生产和安装的质量保证模式》ISO9003《质量体系-最终检查和试验的质量保证模式》ISO9004《质量管理和质量体系要素-指南》ISO9000族原则ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员會于1990年修订提出《90年代国际质量原则的实行方略》(展望)目的:“要让全世界都接受和使用ISO9000族原则；為了提高组织的运作能力，提供有效的措施；增進国际贸易、增進全球的繁华和发展；使任何机构和個人可以有信心從世界各地得到任何期望的产品以及将自已的产品顺利销售到世界各地。”第一阶段:“有限修改”—1994版的ISO9000原则第二阶段：總统构造和技术内容作较大全新修改—ISO9000族原则重要包括：ISO9000《质量管理体系基础和术語》ISO9001《质量管理体系规定》ISO9004《质量管理体系业绩改善指南》ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》150多种国家采用工业/服务业/經济/政府的管理领域,包括卫生机构全面质量管理TotalQualityManagement,（TQM）1961年美国通用電器企业质量管理部部長A.V.Feigenbaum:為了可以在最經济的水平上，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活動构成為一体的一种有效体系ISO:一种组织以质量為中心，以全员参与為基础，目的在于通過让顾客满意和本组织所有组员及社會受益而到达長期成功的管理途径全面质量管理的要點全员参与：所有部门所有层次的人员最高领导者强有力和持续的领导和支持為组织内部所有组员提供充足的教育和培训将质量与所有管理目的的实現紧密挂钩重视社會受益：尽量满足社會规定全面质量管理－八大原则顾客至上满足顾客期望,理解目前和未来需求,努力满足甚超越顾客期望领导重视质量管理最為重要的方面领导者确立组织统一的宗旨和方向发明并保持使员工能充足参与实現组织目的的内部环境全员参与：各级人员都是组织之本系统思维将关联過程作為系统加以识别、理解和管理從宏观/微观/技术/管理/设备/心理/措施/环境等方面提高防止為主事先防止，管理成果為主变為管理质量制约原由于主强化控制全程监控基础上采用技术或管理的措施控制关键原因持续改善把追求更高产品与服务质量视為组织的一种永恒目的制定有效的政策与制度，实行持续不懈的质量改善以事实為根据决策以数据和信息為基础進行质量管理全面质量管理特點全方位管理产品、工作和服务；性能、可靠、安全、經济、時效和适应性；事物、人员全過程：产品形成及後来，乃至使用過程市場调研/产品设计/生产/销售/使用全员参与多种措施实行实行环节：PDCA循环计划（P）：制定科學合理的质量保证和提高计划。找出存在的质量問題分析影响原因找出重要影响原因并著手处理针對重要原因制定计划和活動措施实行（D）：按照所制定的计划和措施去实行检查（C）：對照计划检查全面质量管理的执行状况和效果并及時发現和總結计划实行過程中的經验和問題处理（A）：根据检查的成果采用措施、巩固成绩、吸取教训、提高质量并将尚未处理的遗留問題转交下一轮PDCA循环成功实行和运行TQM的关键面向顾客：强调恰如其分地考虑顾客的愿望强调由顾客而非由管理者提出规定面向员工：强调平常运作与管理构造要适合员工规定强调员工具有必要质量保障素质：技术和心理面向過程：强调顺畅而交叉地重构管理与平常运作流程保证無组织障碍和约束的优化使用措施与工具管理职能在全面质量管理中的作用後勤管理：面向服务過程、面向客户/员工环境管理：社會责任、组织形象控制管理：监督运行、纠正偏差人事管理：选拔与培训、评估与鼓励团体管理：自我管理、成果分享經营管理：目的规划、组织文化卫生服务质量管理卫生服务质量管理模式服务過程导向的管理模式客户需求导向的管理模式供求互動导向的管理模式整体质量管理模式影响原因众多，不一样管理者會有不一样的认识服务過程导向的管理模式观點：优质卫生服务集中体現為安全有效诊断過程设计科學合理的卫生服务程序选择合适的资源和技术以最低成本提供最安全有效卫生服务大多数机构采用面临困难和挑战：其他影响原因的存在卫生服务過程导向的管理方略和措施诊断规章制度查房与例會、會诊、药剂師审核处方制度等诊断规程与指南将經研究证明有效的疾病诊断环节和处理方案规范化规定醫务人员對照执行,如药物目录/防治指南/诊断规程醫學审计定期组织同行专家對特定的诊断活動進行评价分析发現不合理环节和過程，反馈給當事醫生予以纠正计算机化醫嘱系统（CPOE）多环节辅助诊断，如配伍禁忌客户需求导向的管理模式观點：顾客對服务质量的主观見解，消费者与否會再购置服务，与否与服务人员合作，与否會有他人简介服务都是由消费者的主观评估确定概念：以客户為中心来提供卫生服务应用最广泛：消费者满意程度模式-期望与实际比较模式缺陷：客户需求仅為影响质量的原因之一片面强调消费者的满意,毋兼顾员工/机构/社會顾客感覺中的服务质量影响原因可靠、敏感、能力、礼貌、以便、沟通、安全、移情、证据客户需求导向的管理模式提醒控制和影响顾客的感覺－非常重要服务過程和服务成果消费者的見解服务過程中影响服务人员和消费者交往的心理、社會和环境原因供求互動导向的管理模式观點：卫生服务自身是服务人员和消费者互相交往的過程，管理者必须理解面對面的互動過程的性质，才能提高质量面對面服务质量构成：协调-醫患关系良好：前提条件完毕任务-病人和醫务人员多种任务满意：双方均据期望评估服务的互動過程并感到满意供求互動的影响原因服务内容：消费者和服务者需完毕任务和满足心理需要（出发點和终止點）服务程序：事先设定的与服务有关活動环节（所有活動环节都同等重要）消费者和服务者的特點：同步考虑双方感覺、反应和交往质量（同等重要）服务人员轻易变化，消费者则难以控制，可通過他們文化程度与經历及對服务熟悉程度、期望等原因来加以预测卫生机构特點/提供服务环境/服务時间/當地社會环境整体质量管理模式观點：把与卫生服务质量有关的所有原因视為一种有机的整体或系统，该系统最高目的是优质的服务系统工程：虽然在特定的资源条件下人們只能控制和变化质量系统中的部分关键要素，不過要素的选择和调整方略的制定都必须基于完毕系统的考虑整体卫生服务质量原则满足顾客期望详细，便于理解和执行员工接受强调重點及時修改切合实际而又有挑战性卫生服务质量的特性站在全局角度制定全面质量管理措施根据顾客需要确定质量原则改善醫患关系改善服务环境加强信息交流加强内部和過程管理协助服务人员饰演好角色实行质量管理，首要的是建立质量原则卫生服务质量原则的制定要管理卫生服务质量，首先要有一种完整而合理的质量原则体系质量管理工作努力的方向考察和评价质量管理工作绩效的根据制定原则面临的挑战個体化的卫生服务难以原则化卫生服务质量目的是满足或超過患者预期取决于患者财力/求醫偏好/心理预期/卫生服务可及性受自身教育水平和卫生知识/老式习惯和過去經验/他人經验和媒体宣传/所患疾病的类型等制约多样化的卫生服务环节和途径难以原则化以患者為中心的思想观念和原则還很缺乏(見病不見人，缺乏人文关怀)基础设施和设备条件难以满足(贫困农村基层)双方的沟通渠道不畅选择原则化服务行為需注意：所选原则對患者来說是至关重要存在改善余地或需努力才能到达是醫务人员通過努力可以做到的所选原则已得到醫务人员的认同所选原则具有挑战性又切实可行确定软硬指標软指標：通過客户调查观测的指標可靠性:诊断明确,治疗针對性强,就诊便捷,服务及時,病情不被耽误应答性:醫务人员接诊迅速,有高度责任心,积极积极应答家長规定有形性:接受诊治後体温等恢复的程度与速度硬指標：可以计数或计時的指標可信性:家長對醫务人员的诊治過程信心大小和信任程度共鸣性:醫务人员倾听家長规定及家長积极配合醫务人员诊断操作确定原则化服务行為的质量水平简朴的期望与現实关系研究對假想服务的满意度调查竞争性原则法以最强劲的竞争對手所到达的服务原则為自已的服务原则卫生服务绩效指数Serviceperformanceindices针對一组关键的卫生服务行為原则化的综合性评价数值一种简朴而有效的用于指导、鼓励和监督醫务人员实行既定的卫生服务原则化行為的工具指数建立环节以顾客需求為导向筛选并界定出卫生服务机构期望到达的关键原则化服务行為针對所界定的原则化服务行為研制定量观测工具卫生服务质量审核确定质量活動及其有关的成果与否符合计划安排，以及這些安排与否有效贯彻并适合于到达目的的有系统的、独立的审核目的：评价与否需采用改善或纠正措施质量审核的类型服务质量审核：對最终服务质量、經济和社會效益進行审核与评价。查明服务质量特性与否符合规定或与否满足潜在规定程序质量审核：對质量原则/质量计划/管理原则等進行审核.重點检查服务過程中某些关键环节能否得到切实保证质量体系审核：對服务体系各环节和要素全面审核,波及质量管理原则/质量计划/规章制度/组织构造/人员素质/运行状况等质量审核的类型内部质量审核：机构對其自身质量评价和审核针對性强，纠正錯误及時习惯势力和人事关系對其影响大外部质量审核：顾客和上级管理机构的审核顾客审核成果會影响服务量，被审核者配合不好上级审核带有行政管理色彩质量审核的规定审核工作必须有法可依审核人员应符合专业规定审核人员的独立性要保证审核要公正地按计划進行：预先安排,不忽然袭击协调气氛中進行：审核者和被审核者目的一致卫生服务中的風险管理風险管理（riskmanagement）根据風险评价的成果，結合多种經济、社會及其他有关原因對風险進行管理决策，并采用對应控制措施的過程對減少風险措施進行分析/选择/执行及评价的過程醫疗風险管理medicalriskanagement作出并执行决策，從而使醫疗事故性损失最小化的過程也是經由识别、处理或缓和醫疗活動中既有和潜在的多种風险問題，来提高健康服务质量的過程竭力減少風险竭力提高治疗效益風险管