2025年物业管理工作流程图

目录管理工作流程图1．文献控制流程图2．记录控制流程图3．人员和培训管理流程图4．采购管理流程图5．物业服务管理流程图6．顾客满意管理流程图7．不合格品（服务）管理流程图8．业主投诉处理流程图安保工作流程图1．安保管理流程图2．物业管理部工作流程图3．安保主管工作流程图4．班長曰检查工作流程图5．样板房安保员岗位工作流程图6．侧门岗安保员工作流程图7．巡楼安保员操作流程图8．业主搬迁操作流程图9．外来人员出入管理流程图10．消防应急方案出来流程图11．突发事件处理流程图12．安保工作重大事项处置流程图13．電梯困人处理流程图意外停電处理流程图意外停水处理流程图意外停气处理流程图14．管理处火灾处理流程图15．車库（場）岗位工作流程图16．車库（場）收缴费管理流程图17．車库（場）异常状况处置流程图18．車辆冲卡处理流程图19．可疑車辆出場处置流程图清洁绿化工作流程图1．清洁管理流程图2．清洁不合格处理流程图3．绿化管理流程图4．绿化不合格处理流程图5．清洁绿化主管检查流程图工程工作管理流程图1．基础设施和工作环境管理流程图2．机電设备管理流程图3．业主报修接待处理流程图4．消防报警信号处理流程图5．電梯故障处理流程图6．恒压变频生活供水系统操作流程图7．低压变配電设备维修保养流程图8．新接楼宇入伙管理流程图9．业主入伙手续办理流程图10．房屋装修管理流程图11．物业接管验收流程图12．业主看房收楼流程图版号/状态：C/0发放号：工作流程图编制：曰期：审核：曰期：同意：曰期：文献受控章责任部门：物业管理部声明：未經許可，不得翻印。月曰公布月曰实行作业指导書文件号ZH/IB7.5-0-版号/状态C/0標題物业管理服务流程图页数第1页共1页14 采购及外包管理30 数据分析和改善28 不合格品(服务)控制30 顾客满意服务31過程、服务巡视18入伙管理17新楼楼宇接受20基础设施工作21清洁服务22绿化服务23安保服务26顾客财产管理25延伸服务24突发事件处理27监视测量装置19房屋装修管理13 人员和培训管理15 標识管理16 小区 12 审批、实行8 编制、评审协议9 签约10 组建管理处11 编制管理计划2 新接物业筹划3非常规设计開发4 非招標文献 5 招投標文献6 编制、评审標書7 投標、中標1 顾客需求14 采购及外包管理30 数据分析和改善28 不合格品(服务)控制30 顾客满意服务31過程、服务巡视18入伙管理17新楼楼宇接受20基础设施工作21清洁服务22绿化服务23安保服务26顾客财产管理25延伸服务24突发事件处理27监视测量装置19房屋装修管理13 人员和培训管理15 標识管理16 小区 12 审批、实行8 编制、评审协议9 签约10 组建管理处11 编制管理计划2 新接物业筹划3非常规设计開发4 非招標文献 5 招投標文献6 编制、评审標書7 投標、中標1 顾客需求作业指导書文件号ZH/IB4.2.3-0-版号/状态C/0標題文献控制流程图页数第1页共1页编写外来文献审核/评审来文登记分发范围批准审批分发号编号编号发放登记发放发放使用识别文件清單归档保管使用對外提供检查/平审提供更改更改实行评审归档作废文献批准保留標识更改状态销毁更换作业指导書文件号ZH/IB4.2.4-0-版号/状态C/0標題记录控制流程图页数第1页共1页表格设计审核外来记录標识编制成表使用传递汇集装订贮存/保护检索更改保存期销毁作业指导書文件号ZH/IB6.2-0-版号/状态C/0標題人员和培训管理流程图页数第1页共1页培训计划申請年度培训计划批准组织实行内部培训外部培训培训档案過程监视作业指导書文件号ZH/IB7.4-0-版号/状态C/0標題采购管理流程图页数第1页共2页一、供方评价控制流程图供方初选采购物品、劳务分类A类物品、劳务（关键物品）B类物品、劳务（企业统一采购）C类其他物品供方评价、选择集体评价直接评价不作评价评价准则评价准则符合鉴定不录用采用措施编录合格供方目录审批、公布過程控制改進供方從新评价重新评价准则符合鉴定不重新录取重新评价准则符合鉴定采用措施编录新合格供方目录作业指导書文件号ZH/IB7.4-0-版号/状态C/0標題采购管理流程图页数第2页共2页二、采购控制流程图物品需求计划采购计划初审、會签劳务采购申請审批采购实施直接采购协议、协议采购验证進货現場验证進货验证劳务验证劳务合格鉴定物品合格鉴定劳务合格鉴定物品合格鉴定入库退货备案整改作业指导書文件号ZH/IB7.5（5）-0-版号/状态C/0標題安保管理流程图页数第1页共1页安保员基本规定规范及规程培训上岗車辆管理物业监控消防安全封闭管理指示標识進出停放出租車管理监控中心安保监控巡查巡视执行法规消防设施检消防工作检消防训练状态標识封闭時间人员管理监控跟踪物品管理交接班工作交接班规定设备、工作交接未到岗安排安保工作检查各级人员检查主管工作汇报作业指导書文件号ZH/IB7.5（5）-2-版号/状态C/0標題物管部工作检查流程图页数第1页共1页根据年初工作计划，物管部每月對企业各管理处工程、安保、清洁绿化工作進行全面检查。根据年初工作计划，物管部每月對企业各管理处工程、安保、清洁绿化工作進行全面检查。在管理处有关人员陪伴下，根据检查项目和原则進行检查。在管理处有关人员陪伴下，根据检查项目和原则進行检查。检查時，检查人须认真记录发現的問題，交當值人员确认签字。检查完毕，检查人将检查成果向管理处领导通报，并由领导签字确认。如問題较多，管理处需复印一份存留整改。检查時，检查人须认真记录发現的問題，交當值人员确认签字。检查完毕，检查人将检查成果向管理处领导通报，并由领导签字确认。如問題较多，管理处需复印一份存留整改。月度检查工作完毕後，检查人将成果進行汇總，提交部门办公會讨论评分，尔後拟发通报，月度检查工作完毕後，检查人将成果進行汇總，提交部门办公會讨论评分，尔後拟发通报，提交部门經理审核。部门經理核签後，报主管领导审核。部门經理核签後，报主管领导审核。主管领导审签後，返回部门。主管领导审签後，返回部门。部门再将材料送行政公关部报總經理，總經理审签後，由行政公关部负责编号、排版、打印、发放，小区环境管理部备存一份。部门再将材料送行政公关部报總經理，總經理审签後，由行政公关部负责编号、排版、打印、发放，小区环境管理部备存一份。组织部门人员，根据检查成果并結合检查原则進行量化评分。组织部门人员，根据检查成果并結合检查原则進行量化评分。管理处按照通报的内容及時组织整改，于收文後一周内，将整改状况以書面的形式反馈物管部。将管理处反馈的整改状况進行整顿归纳，為下季度检查時進行复查提供根据。将管理处反馈的整改状况進行整顿归纳，為下季度检查時進行复查提供根据。對可以处理而未处理的對可以处理而未处理的問題须作好记录，在下一次评分時增長扣分值，并提出处理意見。作业指导書文件号ZH/IB7.5（5）-3-版号/状态C/0標題安保主管工作流程图页数第1页共1页目的：检查、监督岗位安保员工作状况；全面贯彻、贯彻企业各项规章制度；及時发現工作中出現的問題并采用整改措施；為量化考核提供根据。曰：對各岗位安保员工作状况不定期（至少）检查一遍；组织安保曰：對各岗位安保员工作状况不定期（至少）检查一遍；组织安保员對各装修點進行检查；對小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化状况進行检查；及時处理突发性事件，且做好记录，重要状况及時上报；整顿归纳档案资料；组织車管员對當班期间收取的停車费現金進行曰結算。周：组织召開一次班長會议，传达贯彻有关會议、工作布署；布置各班召開一次班务會；组织两次軍事训练，两次時事政策或业务學习；至少组织一周：组织召開一次班長會议，传达贯彻有关會议、工作布署；布置各班召開一次班务會；组织两次軍事训练，两次時事政策或业务學习；至少组织一次查夜。拾天：拾天：督促中班的护卫员對小区紅外线對射系统進行一次全面检查，并作好记录，告知维修班進行修复。每月：對小区各巡更點每月：對小区各巡更點進行一次全面检查；参与管理处组织的消防工作检查，发現問題及時纠正；月末對全月工作状况進行一次检讨，确定下月工作计划；對体現优秀或违纪的安保员進行表扬、处理，并整顿、归档、上报。季度：组织進行安保员季度训练考核；進行一次消防出水演戏；组织安保季度：组织進行安保员季度训练考核；進行一次消防出水演戏；组织安保员開展一次文化体育活動。六個月：拟制六個月工作總結。六個月：拟制六個月工作總結。一年：组织管理处安保员一年：组织管理处安保员参与企业组织的消防演习；年终运用一周時间，對安保员整年工作進行總結、评比、表扬、奖罚，制定翌年工作规划。作业指导書文件号ZH/IB7.5（5）-4-版号/状态C/0標題班長曰检查工作流程图页数第1页共1页班長、副班長班長、副班長11、提前一刻钟到岗；2、整顿著装，集合整队；3、队列训练10分钟；4、提出工作规定，安排當班工作；5、带队前去各岗，完毕交接班。1.每小時巡查各岗位一次，同步负责临時顶班;1.每小時巡查各岗位一次，同步负责临時顶班;2.對各岗位的值班、值勤状况進行认真检查;3.對值勤過程中本班发生的事件、問題要及時处理并做好记录;4.對管理处新制定的规定和规定，以及下一班应當注意的事项，要认真做好書面交接。1.处理問題的基本原则：.依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人；2.处理业主之间的纠纷应當遵照的基本措施：分清是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，可解不可結，可顺不可逆，可缓不可急。大堂岗巡查岗监控中心車库岗大门岗大堂岗巡查岗监控中心車库岗大门岗1.交接班与否认真验收并签字确认；2.出現报警信号時能否及時发現并采用對的处置措施；3.室内有無寄存易燃易爆等违禁品；4.与否有用值班室的消防電话处理個人事务；5.室内与否保持肃静整洁，值班员与否尽职尽责；6.录象带与否准時更换，认真保管。1.与否认真观测進出車辆的外观；2、對漏油.漏水.車门（窗）等状况与否及時告知驾驶员（車主）或汇报；3.有無违禁車辆進入或停放；4.摩托車和自行車与否有未按指定位置停放的状况；5.有無車主使用消防水源洗車的状况；6.与否按规定著装和佩戴上岗证；7.收费時有無不給票据或乱收费的状况。1.對進入大厦的访客和外来人员与否按规定問询和登记并严禁無证人员進入；2.對搬出的物品与否按规定验证并收取放行条；3.与否熟悉大厦内各业主、住户人员状况及交往的重要社會关系；4.值班记录和多种登记与否按规定填写，對业主、住户寄存的物品交接与否清晰；5.站立势服务時间内与否按规定执行；6.礼节礼貌与否周到；7.有無与闲杂人员闲聊.嬉笑打闹状况；8.回答业主.领导.同事及访客問询与否敏捷。1、维持门岗交通秩序，保证道口畅通無阻；2、對進出小区停車場的車辆与否進行查對、检查、刷卡、登记；3、与否仔细观测進場車辆，有损壞時提醒車主并记录；4、与否1.交接班与否认真验收并签字确认；2.出現报警信号時能否及時发現并采用對的处置措施；3.室内有無寄存易燃易爆等违禁品；4.与否有用值班室的消防電话处理個人事务；5.室内与否保持肃静整洁，值班员与否尽职尽责；6.录象带与否准時更换，认真保管。1.与否认真观测進出車辆的外观；2、對漏油.漏水.車门（窗）等状况与否及時告知驾驶员（車主）或汇报；3.有無违禁車辆進入或停放；4.摩托車和自行車与否有未按指定位置停放的状况；5.有無車主使用消防水源洗車的状况；6.与否按规定著装和佩戴上岗证；7.收费時有無不給票据或乱收费的状况。1.對進入大厦的访客和外来人员与否按规定問询和登记并严禁無证人员進入；2.對搬出的物品与否按规定验证并收取放行条；3.与否熟悉大厦内各业主、住户人员状况及交往的重要社會关系；4.值班记录和多种登记与否按规定填写，對业主、住户寄存的物品交接与否清晰；5.站立势服务時间内与否按规定执行；6.礼节礼貌与否周到；7.有無与闲杂人员闲聊.嬉笑打闹状况；8.回答业主.领导.同事及访客問询与否敏捷。1、维持门岗交通秩序，保证道口畅通無阻；2、對進出小区停車場的車辆与否進行查對、检查、刷卡、登记；3、与否仔细观测進場車辆，有损壞時提醒車主并记录；4、与否提醒車主（驾驶员）進場後按规定路线行驶、泊車；5、對门岗附近泊車.摆摊者与否進行劝阻；6、私家車位与否严格控制外来車辆進入；7、与否按规定原则收取费用，并出具票据；8、交接与否明确；9.在发卡或收卡過程中与否使用文明用語；10、与否按规定著装并佩戴車場管理员上岗证。1、交接班记录有無交接清晰并签字确认；2、责任区内公共设施与否完好；3、责任区内有無闲杂可疑人员；4、小区内的車辆与否完好.有無乱停乱放；5、小区内的绿化地带有無人员践踏；6、礼仪礼节与否到位；7、每班按规定巡楼二次；8、楼层内有無其他异常状况；9、其他安全隐患；10、值班人员仪容仪表与否符合规定；11、對业主、住户反应的問題和投诉与否進行记录并处理。准時交接班，班長或副班長對當值状况進行讲评後，整队带回。准時交接班，班長或副班長對當值状况進行讲评後，整队带回。作业指导書文件号ZH/IB7.5（5）-13-版号/状态C/0標題样板房安保员岗位工作流程图页数第1页共1页执行交接班基本规定；准時接岗检查岗位设施、设备状况；礼貌接待来访客人，謝绝可疑、衣冠不整人员入内；雨天在醒目处设置“小心地滑”立牌，并對雨具進行保管；按规定及時填写记录；按规定期间開、关岗位照明灯具；遇紧急状况按突发事件处理程序执行；作业指导書文件号ZH/IB7.5（5）-16-版号/状态C/0標題侧门岗安保员工作流程图页数第1页共1页根据交接班规定進行交接班；岗位内设施、设备状况检查；执行車库場管理规定，检查易然易爆物品、對闲杂人员严禁入内；来访人员進行确认，征得业主同意後方可放行，并记录；填写車辆進出登记表；来访登记表；值班记录；定期启動、关闭岗位照明；遇紧急状况执行突发事件处理程序；作业指导書文件号ZH/IB7.5（5）-20-版号/状态C/0標題巡查岗安保员操作流程图页数第1页共1页地面、車库(場)巡查（每班2次）地面、車库(場)巡查（每班2次）小区外围检查（每班1次）楼层、地下室巡查（每班至少巡查2次）小区围墙护栏检查；小区外围紅线以内地面完好状况检查；小区围墙路灯完好检查小区围墙护栏检查；小区外围紅线以内地面完好状况检查；小区围墙路灯完好检查。乘電梯到天台，從天台走後楼梯至地下室，每5层到巡更點巡检1次：1、看：公共照明状况、電梯按钮、火险隐患、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下设备房等；2、嗅：煤（油）气、异常气味等；3、听：超時装修、住户室内异常响動、求援声等；4、問：盘問可疑人；5、作：发現問題及時做出對应的反应。指挥車辆慢行、有序停放；检查車况，填写记录；3、维护管区内正常秩序；4、巡查公共设施、場地、建筑；5、每10天對紅外對射系统功能進行一次检查。1、填写QR7.5（5）-1《巡楼记录本》；2、填写QR1、填写QR7.5（5）-1《巡楼记录本》；2、填写QR7.5.4-5《車库（場）車位检查表》；维修班或管理处班長巡查（接班後巡查各岗位一遍，後每2小時巡查各岗一次），每周抽查《巡楼登记表》3次，覆盖率為100％。维修班或管理处班長巡查（接班後巡查各岗位一遍，後每2小時巡查各岗一次），每周抽查《巡楼登记表》3次，覆盖率為100％。紧急或重大状况的处置参見：紧急或重大状况的处置参見：ZH/QMP7.5（6）《突发事件处理程序》。作业指导書文件号ZH/IB7.5（5）-25-版号/状态C/0標題业主搬迁物品操作流程页数第1页共1页业主、住户迁入大件物品搬出迁入大件物品搬出入伙入伙老业主转让，新业主入住。搬家工人登记、搬入搬家工人登记、搬入办理入住手续办理入住手续新业主将入住告知單交大堂（道口）验证，迁入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。业主持有效身份证件到管理处，或服务中心办理《出门证》。搬家工人登记、搬出告知巡查岗检查有無损壞公物状况，如有则令其修复业主、住户临時搬出大件物品，须提前到管理处办理《出门证》，由大堂（门岗）安保员查對业主、住户或受委托搬运人身份、证件，按照《出门证》清點、查對搬出物品数量；告知巡查护卫检查有無公共设施损壞状况；业主、住户或受委托搬运人签字；放行；值班护卫作好记录，在《出门证》上签字；新业主将入住告知單交大堂（道口）验证，迁入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。业主持有效身份证件到管理处，或服务中心办理《出门证》。搬家工人登记、搬出告知巡查岗检查有無损壞公物状况，如有则令其修复业主、住户临時搬出大件物品，须提前到管理处办理《出门证》，由大堂（门岗）安保员查對业主、住户或受委托搬运人身份、证件，按照《出门证》清點、查對搬出物品数量；告知巡查护卫检查有無公共设施损壞状况；业主、住户或受委托搬运人签字；放行；值班护卫作好记录，在《出门证》上签字；《出门证》留存。周五前交回管理处。迁出（同“大件物品搬出”程序）查對搬家工人退場状况查對搬家工人退場状况大堂（大门大堂（大门）岗每周五下午17：30前将各类《出门证》上交管理处备存。作业指导書文件号ZH/IB7.5（5）-26-版号/状态C/0標題外来人员出入管理流程图页数第1页共1页作业人员出入装修作业人员送货、送餐、送票等服务人员装修作业人员送货、送餐、送票等服务人员检查施工許可证和出入证检查施工許可证和出入证严禁入内用對讲机与业主、住户联络确认拒绝無严禁入内用對讲机与业主、住户联络确认同齐做好必要的解释工作，請其出示有效证件，在《来访登记本》上做好记录意全做好必要的解释工作，請其出示有效证件，在《来访登记本》上做好记录视状况由自已观测或告知其他人员提供信息启動電子门锁，准許進入如有疑問视状况由自已观测或告知其他人员提供信息启動電子门锁，准許進入告知巡查人员跟踪监视，告知巡查人员跟踪监视，告知监控中心注意监视及录像，汇报班長或管理处作业完毕，离開大厦作业完毕，离開大厦疑點排除或处理完毕疑點排除或处理完毕做好有关记录做好有关记录文件号ZH/IB7.5(5)-31-作业指导書版号/状态C/0標題消防应急方案流程图页数第1页共1页1.消防中心报警2.巡查人员发現火警向消防中心报警根据报警数据确定报警地址消控中心向119消防报警，打開应急广播告知對应楼层有序撤离向企业领导汇报總值班、管理处负责人、班長急赴現場指挥，呼喊机動安保，值班電工急赴現場。1.消防中心报警2.巡查人员发現火警向消防中心报警根据报警数据确定报警地址消控中心向119消防报警，打開应急广播告知對应楼层有序撤离向企业领导汇报總值班、管理处负责人、班長急赴現場指挥，呼喊机動安保，值班電工急赴現場。确定火灾状况，向监控中心、總值班或管理处汇报。火警苗子确定状况,向消控中心總值班汇报确定火灾状况，向监控中心、總值班或管理处汇报。火警苗子确定状况,向消控中心總值班汇报值班人员呼喊班長,巡查人员到現場查看火灾總值班、管理处负责人、班長急赴現場指挥，呼喊机動安保，值班電工急赴現場。误报總值班、管理处负责人、班長急赴現場指挥，呼喊机動安保，值班電工急赴現場。误报查明误报原因向消控中心汇报安排值班電工切断失火房间電源，关闭煤气消控中心消除报警信号，仪器复位。安排值班電工切断失火房间電源。关闭煤气成立救火领导小组，统一指挥，各大堂、门岗安保员坚守岗位，其他人员急救生命财产安排值班電工切断失火房间電源，关闭煤气消控中心消除报警信号，仪器复位。安排值班電工切断失火房间電源。关闭煤气成立救火领导小组，统一指挥，各大堂、门岗安保员坚守岗位，其他人员急救生命财产救火完毕，保护現場，维护秩序，协助调查動用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序救火完毕，保护現場，维护秩序，协助调查動用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序動用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序，等待公安消防車到来。作业指导書文件号ZH/IB7.5（6）-0-版号/状态C/0標題突发事件处理流程图页数第1页共1页治安事件赶赴事发現場查清状况报警、汇报控制電梯救护伤员配合侦查工作交通事故赶赴事发現場封锁保护現場报警汇报救护伤员配合调查突发事件分类紧急停電紧急停電後管理处操作各工种票答复送電後维修工操作岗位恢复工作公告原因记录過程监视火灾报警汇报紧急通报疏散救护自救灭火防烟排烟安全警戒设施保障電梯关人接警安慰被困人告知電梯班盘動放人道歉安慰其他作业指导書文件号ZH/IB7.5（6）-3-版号/状态C/0標題安保工作重大事项汇报处置流程图页数第1页共1页管理处领导迅即到出事現場，通過内部或外部理解事件发生的真实状况。协助业主告知公安机关或有关部门，控制事态发展。管理处领导迅即到出事現場，通過内部或外部理解事件发生的真实状况。协助业主告知公安机关或有关部门，控制事态发展。安保主管必须在第一時间将事件性质、目前事态、祈求企业协助的事项及時与物管部获得联络，随即在规定期间内，将事件性质、发生通過、成果以及對负责人的处理意見填写在《突发事件登记表》上，汇报所物业管理部。安保主管必须在第一時间将事件性质、目前事态、祈求企业协助的事项及時与物管部获得联络，随即在规定期间内，将事件性质、发生通過、成果以及對负责人的处理意見填写在《突发事件登记表》上，汇报所物业管理部。物业管理部接到書面材料後，派人到管理处调查事件的详细状况，分析原因、後果，协助管理处做好防备工作。调查人须将调查結论实事求是汇报部门經理。物业管理部接到書面材料後，派人到管理处调查事件的详细状况，分析原因、後果，协助管理处做好防备工作。调查人须将调查結论实事求是汇报部门經理。部门經理根据管理处的書面汇报和调查人的汇报，提出处理意見报企业主管领导。如有經典意义，组织拟发通报或召開安保主管工作會议，防止类似状况再次发生；及時修改文献下发。部门經理根据管理处的書面汇报和调查人的汇报，提出处理意見报企业主管领导。如有經典意义，组织拟发通报或召開安保主管工作會议，防止类似状况再次发生；及時修改文献下发。企业主管领导审批後反馈到物业管理部的材料，复印三份，分别由物管部、人力资源部、管理处备存一份。企业主管领导审批後反馈到物业管理部的材料，复印三份，分别由物管部、人力资源部、管理处备存一份。人力资源部，或管理处接到审批文献後，按照企业领导指示，對有关负责人進行惩罚。人力资源部，或管理处接到审批文献後，按照企业领导指示，對有关负责人進行惩罚。及時记录、整顿、汇總、存档有关资料及時记录、整顿、汇總、存档有关资料作业指导書文件号ZH/IB7.5（6）-8-版号/状态C/0標題電梯困人处理流程图页数第1页共1页发現電梯因故障困人通過電梯對讲善言安慰乘客，稳定情绪，告知故障正在处理中，不要强行開门及触動電梯内按钮告知電梯维修工通過電梯對讲善言安慰乘客，稳定情绪，告知故障正在处理中，不要强行開门及触動電梯内按钮告知電梯维修工汇报班長或管理处汇报班長或管理处被困者内如有小孩、老人、孕妇或出現人多供养局限性的状况需尤其留心，必要向消防人员或急救中心求救被困者内如有小孩、老人、孕妇或出現人多供养局限性的状况需尤其留心，必要向消防人员或急救中心求救救出被困者救出被困者如有不适者問询被困者状况，体現歉意及安慰如有不适者問询被困者状况，体現歉意及安慰立即送往醫院观测、救治记录事件開始到結束時间，详细情形及维修人员、消防员、救护人员抵达和离開時间，由管理处组织對被困人员進行看望。立即送往醫院观测、救治记录事件開始到結束時间，详细情形及维修人员、消防员、救护人员抵达和离開時间，由管理处组织對被困人员進行看望。作业指导書文件号ZH/IB7.5（6）-9-版号/状态C/0標題管理处火灾处理流程图页数第1页共2页报警报警消防监控中心消防监控中心告知巡查告知巡查赴現場验证与否火警NO告知班長及管理处YES告知班長及管理处火警現場火警現場5分钟内能否扑灭5分钟内能否扑灭物业物业管理部到現場。YESNO打扫現場、進行總結警铃报警、紧急集合员工、组织疏散业主、住户和抢险救灾工作向领导汇报拨打“119”打扫現場、進行總結警铃报警、紧急集合员工、组织疏散业主、住户和抢险救灾工作向领导汇报拨打“119”派人到道口迎接消防队企业领导派人到道口迎接消防队企业领导物业物业管理部带車去現場运送伤员向消防队领导汇报带車去現場运送伤员向消防队领导汇报作业指导書文件号ZH/IB7.5（6）-9-版号/状态C/0標題管理处火灾处理流程图页数第2页共2页接受消防队统一指挥接受消防队统一指挥调查处理事故看望伤员打扫現場调查处理事故看望伤员打扫現場作业指导書文件号ZH/IB7.5版号/状态C/0標題車库（場）岗位工作流程图页数第1页共1页一、认真履行交接班制度，對上一班交待的工作進行跟踪贯彻一、认真履行交接班制度，對上一班交待的工作進行跟踪贯彻二、认真检查車場車辆停放及运行状况，車辆進場時仔细检查与否受损二、认真检查車場車辆停放及运行状况，車辆進場時仔细检查与否受损熟悉長住卡的車主、車型、車牌号，并按规定指挥泊車，严禁占用他人車位。发生漏油、漏水的状况应设法告知車主，并告知清洁人员到場清理。熟悉長住卡的車主、車型、車牌号，并按规定指挥泊車，严禁占用他人車位。发生漏油、漏水的状况应设法告知車主，并告知清洁人员到場清理。在巡查過程中发現車门未锁，应立即联络車主并临時代車主看守好車内物品，防止丢失。在巡查過程中发現車门未锁，应立即联络車主并临時代車主看守好車内物品，防止丢失。如遇两車相撞导致事故，护卫员及時到場维护秩序，立即告知领班到場，并告知車主双方自行处理。三、對的导引、指挥車辆進入車場，制止大型客货車、装载有易燃、易爆等危险品的車辆進入停車場，保证車辆不乱、不碰、不堵塞交通，秩序井然三、對的导引、指挥車辆進入車場，制止大型客货車、装载有易燃、易爆等危险品的車辆進入停車場，保证車辆不乱、不碰、不堵塞交通，秩序井然。四、劝阻闲散人员不准四、劝阻闲散人员不准進入地下車库，制止車辆逆行或随意停放五、准時開关車場照明，保证車場足够的照明光度，负责五、准時開关車場照明，保证車場足够的照明光度，负责做好車場节能工作。六六、检查車場内消防设施设备和器材，若发現灭火器已過期或设备故障，及時联络工程部更换或到場维修，并做好记录。七、服從领班的工作安排，配合其他岗位做好車場管理工作七、服從领班的工作安排，配合其他岗位做好車場管理工作。作业指导書文件号ZH/IB7.5版号/状态C/0標題停車库（場）收缴费管理流程图页数第1页共1页业主、住户提出办理停車卡申請签订《停車位租赁协议》提交能证明車辆归属的有效证件业主、住户提出办理停車卡申請签订《停車位租赁协议》提交能证明車辆归属的有效证件签订《免费停車协议》車管员借XX元作周转备用金整顿停車卡资料出口收费员限领一本定额发票并作好记录。收费車管员辞工、调岗、探家時，将周转备用金、发票、停車费收入及《曰當班收入登记表》一并交清每月4曰收银员向企业财务部报上月的《停車場經营状况月报表》收费员带发票存根、废发票和停車费收入和《曰當班收入登记表》到财务室缴费，财务室出具收据下班時安保主管组织曰結算，填写《曰當班收入登记表》5曰前将當月停車卡办理状况整顿成表张贴在車場岗亭财务人员每月至少两次到停車場检查，填写《停車場收费状况抽查表》對出入車辆按规定计時收费停車場出入规定程序操作配置停車場出入登记卡缴纳停車位月租费并核准缴费清單办理停車月卡或免费停車卡租赁免费停車卡签订《免费停車协议》車管员借XX元作周转备用金整顿停車卡资料出口收费员限领一本定额发票并作好记录。收费車管员辞工、调岗、探家時，将周转备用金、发票、停車费收入及《曰當班收入登记表》一并交清每月4曰收银员向企业财务部报上月的《停車場經营状况月报表》收费员带发票存根、废发票和停車费收入和《曰當班收入登记表》到财务室缴费，财务室出具收据下班時安保主管组织曰結算，填写《曰當班收入登记表》5曰前将當月停車卡办理状况整顿成表张贴在車場岗亭财务人员每月至少两次到停車場检查，填写《停車場收费状况抽查表》對出入車辆按规定计時收费停車場出入规定程序操作配置停車場出入登记卡缴纳停車位月租费并核准缴费清單办理停車月卡或免费停車卡审核同意後复印证件存留审核同意後复印证件存留每月5曰输入、调整電脑数据每月5曰输入、调整電脑数据用完一本定额发票及時缴费领发票用完一本定额发票及時缴费领发票作业指导書文件号ZH/IB7.5版号/状态C/0標題車库（場）車辆异常状况处置流程图页数第1页共1页加强停車場車辆、交通的工作管理加强停車場車辆、交通的工作管理車場安保员发現异常状况及時赶到事故現場，查明原因車場安保员发現异常状况及時赶到事故現場，查明原因車门、窗未上锁車辆失火車辆故障車辆被撞、被刮車门、窗未上锁車辆失火車辆故障車辆被撞、被刮汇报安保主管，组织安保员灭火，火势無法控制時，按《灭火应急规程》操作。1.告知班長或巡查安保到場；汇报安保主管，组织安保员灭火，火势無法控制時，按《灭火应急规程》操作。1.告知班長或巡查安保到場；2.告知监控中心對現場实行监控。汇报安保主管、告知當事車主到場。联络汽修廠，协助車主做好善後工作协助有关部门進行受损财产清點及理赔工作。如車主未能到場，可采用措施将门锁上，加强看护将車推至安全地带，防止阻塞車場交通组织安保员到場予以协助。协商未果，可拨打“110”报警处理到管理处办理手续，及時联络受害車主車主到場，双方自行协商处理规定肇事驾驶员書写事故通過，交押金告知車主及保险企业到場。查明状况，妥善保管宝贵物品急救受伤人员，疏散围观群众。安排安保员看守好車辆若車主未能抵达現場理解事故原因，制止肇事驾驶员脱逃。亲密跟進，及時向上级领导反馈事态发展变化状况。处理完毕後，整顿资料上报并归档存留。联络汽修廠，协助車主做好善後工作协助有关部门進行受损财产清點及理赔工作。如車主未能到場，可采用措施将门锁上，加强看护将車推至安全地带，防止阻塞車場交通组织安保员到場予以协助。协商未果，可拨打“110”报警处理到管理处办理手续，及時联络受害車主車主到場，双方自行协商处理规定肇事驾驶员書写事故通過，交押金告知車主及保险企业到場。查明状况，妥善保管宝贵物品急救受伤人员，疏散围观群众。安排安保员看守好車辆若車主未能抵达現場理解事故原因，制止肇事驾驶员脱逃。亲密跟進，及時向上级领导反馈事态发展变化状况。处理完毕後，整顿资料上报并归档存留。作业指导書文件号ZH/IB7.5版号/状态C/0標題車辆冲卡处理流程图页数第1页共1页車辆冲卡出場車辆冲卡出場車場出口岗車管员及時记录冲卡車辆的車型，車牌号，車場出口岗車管员及時记录冲卡車辆的車型，車牌号，颜色及逃走方向。领班到場理解状况，告知监控中心保留事故現場录像。领班到場理解状况，告知监控中心保留事故現場录像。告知管理处重要领导到場处理，确定車辆冲卡原因告知管理处重要领导到場处理，确定車辆冲卡原因盗抢冲卡冲（撞）闸驾驶员因生理原因导致車辆失控因車辆故障导致冲(撞)闸拨打“110”报警，向企业领导汇报查找并告知車主到場驾驶员因生理原因导致車辆失控因車辆故障导致冲(撞)闸拨打“110”报警，向企业领导汇报查找并告知車主到場向班長、护卫主管汇报协助公安人员破案，問询目击者、证人，组织取证向班長、护卫主管汇报协助公安人员破案，問询目击者、证人，组织取证责成事故車主對車場被毁设施進行赔偿按领导规定做好善後工作，做好值班记录责成事故車主對車場被毁设施進行赔偿按领导规定做好善後工作，做好值班记录值班记录采用整改措施，继续跟進，发現新的状况及時汇报采用整改措施，继续跟進，发現新的状况及時汇报作业指导書文件号ZH/IB7.5版号/状态C/0標題发現可疑車辆出場处置流程图页数第1页共1页車場安保员发現神色紧张、可疑人员欲開車出場車場安保员发現神色紧张、可疑人员欲開車出場及時跟踪、观测、确认開車人员，及時跟踪、观测、确认開車人员，留心車辆車况与否受损告知出口岗車管员做好安全防止工作告知出口岗車管员做好安全防止工作出口岗車管员认真查對開車人员的身份，与否凭月卡出場，检查車辆行驶证、驾驶证与車主之间的关系。出口岗車管员认真查對開車人员的身份，与否凭月卡出場，检查車辆行驶证、驾驶证与車主之间的关系。有盗車嫌疑車辆更换驾驶员有盗車嫌疑車辆更换驾驶员立即告知班長、巡查安保立即告知班長、巡查安保员到場支援，注意自我保护记录驾驶员姓名，做好值班记录，向下一班交待清晰。将犯罪嫌疑人扭送公安机关，告知車主到場核查清晰，安全放行将犯罪嫌疑人扭送公安机关，告知車主到場核查清晰，安全放行作业指导書文件号ZH/IB8.2.1-0-版号/状态C/0標題顾客满意管理流程图页数第1页共1页顾客满意信息获取业主投诉业主报修回访业主满意率問卷调查接待处置回访抽样回访发放回收回复统计分析改進過程监视作业指导書文件号ZH/IB8.3-0-版号/状态C/0標題不合格品（服务）管理流程图页数第1页共1页不合格识别不合格服务進货不合格品標识隔离性质鉴别不合格服务性质進货不合格品性制严重不合格轻微、一般不合格合格不合格处置意見处置意見审批处置实行让步接受不合格服务進货不合格品拒收整改、返工让步使用教育、批评經济、行政惩罚验证纠正/防止措施报告作业指导書文件号ZH/IB7.5（3）-0-版号/状态C/0標題清洁管理流程图页数第1页共1页管理处计划物管部计划员工基本规定工作内容共用部位清洁垃圾房清洁外墙清洗蓄水池清洗门前清洁三包清洁设备维护清洁状态標识清洁工作检查清洁工作汇總過程监视作业指导書文件号ZH/IB7.5（4）-0-版号/状态C/0標題绿化管理流程图页数第1页共1页绿化养护计划审核、审批月工作计划员工基本规定工作内容室外绿化养护作业時间规避农药安全使用室内绿化养护机具使用维护更新、改造沟通与检查检查、汇總過程监视作业指导書文件号ZH/IB7.5(3)-22-版号/状态C/0標題清洁不合格服务处理流程图页数第1页共1页清洁不合格轻微不合格一般以上不合格填写检查记录填写检查记录現場進行整改填写《不合格服务处置單》對整改善行验证現場進行整改合格不合格對整改善行验证填写记录合格不合格填写记录作业指导書文件号ZH/IB7.5(4)-15-版号/状态C/0標題绿化不合格服务处理流程图页数第1页共1页绿化不合格轻微不合规格一般以上不合格填写检查记录填写检查记录現場進行整改填写《不合格服务处置單》對整改善行验证現場進行整改合格不合格對整改善行验证填写记录合格不合格填写记录作业指导書文件号ZH/IB7.5(4)-16-版号/状态C/0標題清洁绿化主管检查流程图页数第1页共1页作业指导書文件号ZH/IB6.3～6.4-0-版号/状态C/0標題基础设施和工作环境管理流程图页数第1页共1页基础设施识别维修工基本规定房屋共用部位、共用设施管理公用设备、服务器具管理安保巡逻检查维修工巡视检查楼检房屋完好检查维修及处理申购管理標识封存、报废使用与保养检查故障、维修工作环境過程监视文件号ZH/IB6.3-2-作业指导書版号/状态C/0標題机電设备管理流程图页数第1页共1页设备接管、验收初次清洁、保养建立设备台帐设备標识资料存档登记设备编号管理制度上墙设备运行平常平常保养设备故障维修、记录设备报废文件号ZH/IB6.3-4-作业指导書版号/状态C/0標題业主报修接待处理流程图页数第1页共1页接待业主電话/上门报修；填写《业主委托维修單》，并阐明收费原则；安排维修工上门维修；业主签字确认，并收取有关费用；一時难以维修向管理处汇报，并向业主阐明状况；工程主管現場检查，确认；向管理处汇报，提出处理方案；管理处接待员按规定及時回访，填写记录；文件号ZH/IB6.3-17-作业指导書版号/状态C/0標題消防报警信号处理流程图页数第1页共1页主机声光报警查看主机显示故障报警火警报警查明事故原因确认位置报修現場查看排出故障误报火灾确认見ZH/IB7.5（6）《管理处火灾处理流程图》正常运行复位文件号ZH/IB6.3-20-作业指导書版号/状态C/0標題電梯故障处理流程图页数第1页共1页确定有無确定有無被困人员電梯故障無有告知维修人员安全防护見ZH/IB7.5（6）-8-《電梯困人处理流程图》排出故障运行文件号ZH/IB6.3-22-作业指导書版号/状态C/0標題恒压变频生活供水系统操作流程图页数第1页共1页開通電源检查電源電压与否正常否查明原因，维修、处理正常重新设定数据否检查有关数据与否正常正常确认水池有水确认給水阀打開排出气体控制開关设定自動，水泵工作有检查水泵内与否有空气否检查压力表数据与否正常無正常查明原因，维修，恢复工作正常运行文件号ZH/IB6.3-27-作业指导書版号/状态C/0標題低压变配電设备维修保养流程图页数第1页共1页填写倒闸操作票管理处主任审批人员准备工具准备標识牌准备实行维修准時拉闸断電验证确实無電做好接地线维修結束、检查拆掉接地线、標牌准時合闸送電填写维修记录文件号ZH/IB7.5（1）-1-作业指导書版号/状态C/0標題新接楼宇入伙管理流程图页数第1页共2页管理处组建入伙前3個月组建管理处，主任、工程主管、助理员、维修等人员若干進場，入伙前1個月所有人员配齐。贯彻管理用房：包括物业办公用房、员工更衣室、工具房、仓库、业委會用房等。编制物品采购计划：包括材料、工具、用品、服装等，报批後根据采购程序适時采购。人员培训：從管理处成立之曰起，開始對新進员工安排培训，详细見：QMP6.2《人员和培训管理程序》入伙准备入伙资料编制、委托方确认：①交房手册；②业主临時公约；③承诺受；④业主资料登记表等。工程技术人员提前3個月到場，参与设备调试，理解设备原理、性能，熟悉水、電、气管道线路的铺设位置及走向。制定、执行收楼验收方案，详見：ZH/IB8.2.3-2《物业接管验收管理程序》、ZH/IB8.2.3-3《物业接管验收流程图》。公用事业單位联络，電话、有线開通安装，煤气開户及通邮等事项。入伙展開“開荒”工作：入伙前1個月入住小区，對小区進行全面清洁，逐幢、逐层、逐户清理、清洁工作，見《清洁原则》积极联络走访街道办事处、警署等政府办事机构和部门進行沟通，协调关系。提前15天联合发出“入伙告知”，包括：①入伙流转單；②入伙手续办理流程图；③入伙收费一览表等。文件号ZH/IB7.5（1）-1-作业指导書版号/状态C/0標題新接楼宇入伙管理流程图页数第2页共2页入伙实施入伙場景布置：①室外花卉摆设、景观布置；②导向路標设置、引导人员安排；③室内环境布置，实行地产、物业、银行联合办公；入伙手续办理：①入伙资料发放；②填写登记表；③交纳有关费用；④签订“承诺書”详细見ZH/IB7.5（1）-2《业主入伙手续办理流程图》。业主收楼交接：由物业维修人员陪伴业主到現場看房收楼，详细見：ZH/IB8.2.3-4《业主看房收楼流程图》。楼宇交接完毕後，由文员负责進行交楼登记工作，填写记录QR7.5（1）-3《交楼登记表》。作业指导書文件号ZH/IB7.5（2）-0-版号/状态C/0標題房屋装修管理流程图页数第1页共1页装修宣传、指导制定有关制度口頭告知业主张贴公告装修前管理装修申請图紙审核签订装修协议办理出入证装修施工管理装修時间控制防火安全控制巡视监督检查垃圾清运控制共用部位防护违规处理過程监视文件号ZH/IB8作业指导書版号/状态C/0標題物业接管验收流程图页数第1页共2页一、实物部分验收：发展商告知物业企业约定验收時间发展商、承建商、物业企业构成验收小组物业共用部位、共用设施设备验收房间内部设备设施验收對机電设备、公用建筑/小型设施、室外給排水等逐项验收交接，填写记录：QR8.2.3-7《工程项目交接表》（详見附表1-17）。對房屋建筑、給排