前厅服务员考试：初级前厅服务员考点巩固

前厅服务员考试：初级前厅服务员考点巩固(题库版)

1、单选根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，劳动合同中规定试用期

的最长时间为()O

A、至少一年

B、不少于六个月

C、至少三个月

D、不超过六个月

正确答案：口

2、藕、使(用计算机进行特别信息维护的具体内容包括()o

A、选择、修改客史档案的资料

B、“黑名单”自动提示

C、未来某一时段客房预留状况

D、费用超限报告

正确答案：B

3、单选前厅部与营销部就团队、会议客人接待工作进行沟通、协调的主要内

容不包括()C

A、通报用房变更情况

B、发放房卡、餐券

C、及时确认日程安排

D、及时确认电话叫醒服务

正确答案：B

4、单选、饭店开设外币兑换服务的前提条件中，下列说法错误的是()o

A、受中国银行委托

B、根据国家外汇管理局公布的外汇牌价兑换

C、必须是四星级以上饭店

D、一般在前台设立专门的外币兑换处

正确答案：C

5、单选客人抵店前的准备工作内容中不包括()o

A、预报客情

B、预分排房

C、实施接待计划

D、客人经费预算

正确答案：D

6、单选预订房而未到的客人通常是饭店()的对象。

A、最难打交道

B、应列入“黑名单”

C、争取

D、不稳定

正确答案：C

7、单选闲聊型客人的显著特点是()o

A、热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐

B、喜欢喋喋不休地说话

C、情绪易于波动

D、抱怨饭店的房价高

正确答案：B

8、单选在客人预订而未到店的违约处理中，下列做法中不恰当的是()o

A、可电话咨询客人未到点的原因

B、向客人邮寄饭店的宣传资料，使客人进一步加深印象

C、将客人列入“黑名单”

D、主动征求意见，争取下次成交

正确答案：C

9、单选客人抵店前的准备工作内容中不包括()o

A、预报客情

B、预分排房

C、实施接待计划

D、客人经费预算

正确答案：D

10、单选在小型饭店中，贵重物品寄存袋一般由()负责管理。

A、客房服务中心

B、大堂副理

C、保安员

D、前台结账员

正确答案：。

11、单选某位客人持有面值为2000元美元旅行支票，要求兑换成等值人民

币，则实付人民币金额为()元(人民币外汇买入价按8元人民币/美元计

算)。

A、16000

B、250

C、1600

D、25000

正确答案：A

12、单选()不属于标准客房储物用品区的主要设施。

A、行李架

B、毛巾架

C、衣柜

D、小冰箱

正确答案：A

13、单选现代饭店的收入稽核方式是夜间稽核和()o

A、人工稽核

B、晚间稽核

C、日间稽核

D、交接稽核

正确答案：C

14、问答题当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理？

正确答案：1.询问客人是否有事需要帮忙。

2.礼貌地向客解释，工作时间不便长淡。

3.如客人不罢休，可借故暂避。

15、单选预订控制检查的主要内容不包括()o

A、客人日均消费水平

B、订房人与住宿人

C、客人抵、离店日期

D、房型分类专业用语

正确答案：A

16、单选在中国的传统观念中，“己所不欲，勿施于人”属于()o

A、仁爱精神

B、商业道德

C、进取精神

D、廉耻观

正确答案：D

17、单选饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越

高，这主要体现了饭店职业道德中的()性。

A、安全

B、国际

C、差异

D、完美

正确答案：C

18、问答题总台接待人员为什么要掌握入住客人的预期离店时间？

正确答案：为了更有效地控制客房销售；分析客人提前离店的原因，以发现饭

店产品或服务中有待完善的方面。

19、单选下列人员中不属于VIP范围的是()o

A、一般单位的领导

B、国际组织的高官、要员

C、名人、明星等知名人士

D、有特殊使命的人士

正确答案：A

20、单选办理客人的行李短期寄存时，下列程序正确的是()o

A、请客人了解有关注意事项f请客人交付寄存压金f请客人签名确认一向客人

道别

B、请客人填写寄存单一告之客人注意事项一请客人签名签名确认一做好记录

C、告诉客人有关注意事项一请客人在寄存单上签名一放好行李

D、了解客人要求一确认客人是否结账一填写寄存卡，客人签名一在寄存卡上打

卬时间一将客人行李放好一做好工作记录

正确答案：D

21、单选前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通、协调的主要内容不

包括()O

A、磋商团队客人的用餐券的管理办法

B、转达订房客人的用餐要求

C、送交团队客人用房分配表

D、按时送交客情预报表

正确答案：C

22、单选离店散客行李服务中，不包括()o

A、代为客人退房

B、与客人当面确认行李件数

C、到客人房间取行李

D、搬运行李、将行李装上车

正确答案：A

23、单选下列内容属于计算机房况控制功能的是()°

A、费用超限提示

B、日期查询

C、VIP客人查询

D、反映客房占用、自用状况

正确答案：D

24、单选急躁型客人的明显特点是()o

A、热情、健谈

B、喜欢喋喋不休

C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务

D、在做出决定前，常常不停地改变主意

I£确答案：c

25、问9题推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为

什么？

正确答案：这样做不妥当。因为这样会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬

而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们

的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于

提高收费与维护酒店声誉，所我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问

客人预想的消费价格。

26、单选客房部应将客人走后所发现的遗留物品的情况通知()o

A、行李员

B、保安部

C、问讯处

D、商务中心

正确答案：C

27、单选在中国，天气预报台的电话号码是()o

A、125

B、124

C、123

D、121

正确答案：0

28、单选为客人提供贵重物品保险箱中途开箱的服务时，下列做法中错误的

是()。

A、做好中途开箱的记录

B、妥善收存寄存单

C、请客人在寄存单相关栏内签字

D、为保护客人的隐私，应让客人独自开箱、关箱

正确答案：D

29、单选学习服务心理学有助于培养良好的心理素质，主要体现().

A、使员工间的彼此了解更多

B、可以有针对性地提供服务

C、懂得如何调整自己和员工心理，保持良好的心态去接待客人

D、可以增强团队意识

正确答案：B

30、单选对于职业道德的衡量，()是一种内在的规范方式。

A、行业内部有关领导的评价

B、饭店内部员工的舆论

C、内心信念

D、心灵感应

I£确答案：c

31、单选使用计算机进行特别信息维护的具体内容包括()。

A、选择、修改客史档案的资料

B、“黑名单”自动提示

C、未来某一时段客房预留状况

D、费用超限报告

正确答案：B

32、单选起火的三个基本条件是()。

A、可燃物、热源和氧气

B、温度、空气和空间

C、时间、火力大小和燃烧空间

正确答案：A

33、单选作为饭店员工应当注意语言表达的技巧，下列做法不恰当的是

()O

A、巧妙得体

B、注意文化背景的差异

C、注意委婉灵活

D、主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系

正确答案：D

34、单选下列人员中不属于VIP范围的是()o

A、一般单位的领导

B、国际组织的高官、要员

C、名人、明星等知名人士

D、有特殊使命的人士

正确答案：A

35、单选当客人声称未带房卡时，下列做法欠妥的是()。

A、问清客人姓名

B、认真核实其身份

C、问清客人房号

D、让客人写领取钥匙的字据

正确答案：D

36、单选在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是()o

A、发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负有责任

B、因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿

C、因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快维修

D、对于发生破损情况的行李，饭店一般不接受寄存

正确答案：D

37、单选在回答客人问题的过程中，注意采用角色互换等交谈技巧，而不是

简单、生硬地推销产品，这种语言沟通的技巧是()O

A、交换式

B、讨论式

C、陈述式

D、提问式

正确答案：B

38、问答题一己全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他

均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？

正确答案：原则上应婉言拒绝其要求。说明入住时征求客人意见才安排房间

的；建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房；问客人对房间有何

意见，以便我们今后改进；向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光

临；若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。

39、问答题酒店大厅的噪声一般不得超过多少分贝？

正确答案：饭店大厅的噪声一般不得超过50分贝。

40、单选饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应避免涉及到()o

A、其他饭店在历史文化方面的缺陷

B、曾经接待的重要客人

C、发展背景

D、开业日期

正确答案：A

41、问答题请说出雅丹地质国家公园、阳关、阿克塞、肃北距敦煌市区单程

的距离是多少？

正确答案：雅丹地质公园离市区180公里、阳关离市区75公里、阿克塞离市区

78公里、肃北离市区110公里。

42、单选发放客用钥匙卡时;不恰当的做法是()o

A、凭客人的饭店欢迎卡发放钥匙

B、统一由总台接待员制作

C、不再给丢失饭店欢迎卡的客人发放钥匙

D、对于首次入住的客人应主动介绍使用方法

正确答案：C

43、单选下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是()o

A、可与客人协商换房事宜

B、如在销售旺季，应加收2倍房费

C、要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续

D、如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，

并为其调换房间

正确答案：B

44、单选前厅部协助财务部进行有关财务管理工作的沟通、协调主要内容不

包括()O

A、通报散客信用限额规定

B、参与有关财务管理制度的制订工作

C、根据饭店政策收取预付款规程制订的磋商

D、收集与各订房单位签订的合同

正确答案：D

45、单选如果团队客人在店期间产生了长途电话费、传真费、邮寄费和餐饮

费，则在记录客账时，应()。

A、将餐饮费单记，其他费用合并一起记

B、将传真费单记，其他费用合并一起记

C、将电话费单记，其他费用合并一起记

D、将各项费用分门别类地准确记录

正确答案：D

46、单选在预期离店客人结账服务的准备工作中，下列做法错误的是()o

A、礼宾部提前安排客人用车

B、结账员核查预期离店客人的账单

C、问讯员检查有无客人信件

D、总台服务员通知客房部停止供应客人洗漱用品

正确答案：D

47、单选前厅接待服务在很大程度上依赖于准确、有效的客房状况控制，这

是由客房产品的()特点所决定的。

A、增值

B、不可储存

C、投资成本小

D、投资成本大

正确答案：B

48、问答题一位客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房

问，你应如何处理？

正确答案：1.清客人是否照付外出几天的房租。

2.如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品，贵重物品财请客人

带走或放保险箱寄存。

3.如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明

房号。

49、多选前厅的主要任务有()

A、销售客房及酒店其他经营项目

B、掌握并显示和控制房态

C、建立客房账务单据

D、保存和整理各项业务资料正确答案：A,B,C,D

50、单选一般来说，大多数饭店所提供的外币兑换服务不包括()。

A、为客人将新加坡元兑换成人民币

B、为客人将人民币兑换成美元

C、为住客将欧元兑换成人民币

D、为客人将日元兑换成人民币

正确答案：B

51、单选()不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟

通、协调的主要内容。

A、房价调整方案

B、团队客人预订客房的占用比例

C、客房保养计划

D、组织促销活动方案

正确答案：c

52、金总在中国，火警台的电话号码是()o

A、117

B、118

C、119

D、120

正确答案：C

53、单选在中国，火警台的电话号码是()o

A、117

B、118

C、119

D、120

正确答案：C

54、单选遇到团队客人要求延时离店时，要立即报告()批准。

A、大堂副理

B、销售经理

C、客房部经理

D、领班

正确答案：B

55、单选在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是()o

A、发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负有责任

B、因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿

C、因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快维修

D、对于发生破损情况的行李，饭店一般不接受寄存

正确答案：D

56、单选夜间稽核是指在夜间进行()的专项财务工作。

A、人工统计和计算机统计

B、查对账单资料和核对数据

C、催收账款和财务统计

D、编制账单和审核饭店总体收支情况

正确答案：B

57、单选闲聊型客人的显著特点是()o

A、热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐

B、喜欢喋喋不休地说话

C、情绪易于波动

D、抱怨饭店的房价高

正确答案：B

58、单:在与客人洽谈饭店产品价格时，下列做法不恰当的是()o

A、向客人说明价格的附加值

B、催促客人加快做出答复

C、要有消费意识

D、应多站在客人的角度考虑问题

正确答案：C

59、问答题在与多位客人谈话时该注意什么？

正确答案：三人以上的对话，要用相互都懂的语言；要注意称呼顾客的姓氏，

未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；指第三者时不能讲“他”，应称

“那位先生”或“那位女士”。

60、单选饭店代表在客人抵达时的服务工作不包括()o

A、代表饭店向客人表示欢迎和问候

B、询问客人有无托办事项

C、搬运并确认行李件数

D、对无预约的客人应婉言谢绝为其服务

正确答案：D

61、单选进行外币兑换服务时，下列做法不恰当的是()。

A、填写水单的内容包括应兑金额

B、由兑换员代替客人在水单上签名

C、水单上必须填写兑换率

D、水单填好后，必须要复核一次

正确答案：B

62、单选下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是()o

A、因客人过失而造成的损失

B、因不可抗力原因造成的损失

C、无法确定饭店必须负责任的损失

D、饭店的门锁安全问题而造成的损失

正确答案：D

63、单选在回答客人问题的过程中，注意采用角色互换等交谈技巧，而不是

简单、生硬地推销产品，这种语言沟通的技巧是()o

A、交换式

B、讨论式

C、陈述式

D、提问式

正确答案：B

64、单选在与客人洽谈饭店产品价格时，下列做法不恰当的是()o

A、向客人说明价格的附加值

B、催促客人加快做出答复

C、要有消费意识

D、应多站在客人的角度考虑问题

正确答案：C

65、单选根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，劳动合同中规定试用

期的最长时间为()o

A、至少一年

B、不少于六个月

C、至少三个月

D、不超过六个月

正确答案：D

66、单选()不符合外币现钞兑入要求。

A、鉴别外币真伪

B、在银行公布牌价以外的外币不得收兑

C、如果客人持有残币，应请客人更换

D、发现假钞时立即没收

正确答案：D

67、单选学习服务心理学有助于培养良好的心理素质，主要体现().

A、使员工间的彼此了解更多

B、可以有针对性地提供服务

C、懂得如何调整自己和员工心理，保持良好的心态去接待客人

D、可以增强团队意识

正确答案：B

68、单选下列关于饭店内部沟通目的的表述不恰当的是()o

A、保持信息渠道各环节衔接紧密

B、畅通信息渠道

C、确保服务系统的正常运行

D、体现各职能部门的重要性和独立性

正确答案：D

69、单选行李员在递送客人的报刊时，下列做法中不恰当的是()o

A、行走线路通常是从低层向高层递送

B、走员工通道

C、不得乘坐客用电梯

D、没有特殊急件，不得穿行公共区域

正确答案：C

70、单选根据《中华人民共和国劳动法》的有关规定，我国劳动法对女职工

的特殊劳动保护规定中不包括Oo

A、同工同酬

B、建立建全对女职工“五期”保护制度

C、禁止加夜班

D、定期进行身体检查，加强妇幼保健工作

正确答案：C

71、单选夜间稽核是指在夜间进行()的专项财务工作。

A、人工统计和计算机统计

B、查对账单资料和核对数据

C、催收账款和财务统计

D、编制账单和审核饭店总体收支情况

正确答案：B

72、问答题2012年国家旅游局提出的旅游宣传主题是什么？

正确答案：2012中国欢乐健康游。

73、单选下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是()o

A、因客人过失而造成的损失

B、因不可抗力原因造成的损失

C、无法确定饭店必须负责任的损失

D、饭店的门锁安全问题而造成的损失

正确答案：D

74、单选客人超过预订时间抵店，而房间已经出租时，下列做法欠妥的是

()O

A、向客人加收半天房费

B、向客人说明房间已出租的原因

C、问清缘由

D、礼貌地向客人提出能否联系去其他饭店

正确答案：A

75、单选前厅部协助财务部进行有关财务管埋工作的沟逋、协调主要内容不

包括OO

A、通报散客信用限额规定

B、参与有关财务管理制度的制订工作

C、根据饭店政策收取预付款规程制订的磋商

D、收集与各订房单位签订的合同

正确答案：D

76、单选前厅部与总经理室就业务工作进行沟通、协调的主要内容不包括

()o

A、呈交客房营业日报

B、报告在店贵宾情况

C、提交预订情况分析报告

D、服务费收入日报表

正确答案：D

77^单选Youmustbeverytiredafteralongtrip的中文意思是()。

A、你耍什么样的房间

B、您旅途辛苦了

C、您一定是需要帮忙

D、你必须用现金结账

正确答案：B

78、单选关于前厅部与其他部门沟通、协调重要性的体现，下列说法中不恰

当的是()o

A、前厅部是饭店中效益最好、工作内容最为复杂的部门

B、前厅部是饭店与客人接触最为广泛的部门

C、前厅部是饭店的信息集散枢纽

D、前厅部门是客务关系的纽带

正确答案：A

79、单选客人结账退房后，客房状况由()房变为待清扫房。

A、空

B、待售

C、维修

D、出租

正确答案：D

80、问答题客人登记时有哪些情况的应当引起注意？

正确答案：1、证件有涂改痕迹的；

2、使用证件的印章有问题；

3、多种证件不相一致的；

4、本人不熟悉其工作单位情况的；

5、身份与外貌不相称的；

6、证件使用时间与证件破损的程度不符的；

7、口音与出生地或工作地不符的；

8、登记单上填写的文化程度与实际水平不符的；

9、外出事由与身份不符的。

8R单选Ihaveareservation,butIwillpostponemycheck-intime的

中文意思是Oo

A、我有支票，但是还没有签字

B、我已经办理了预订，但我要推迟入住

C、我有一个包，但是里面没有什么贵重的物品

D、我曾经预订过，但是住客不是我

正确答案：B

82、单选Thaveareservation,butIwillpostponemycheck-intime的

中文意思是()o

A、我有支票，但是还没有签字

B、我已经办理了预订，但我耍推迟入住

C、我有一个包，但是里面没有什么贵重的物品

D、我曾经预订过，但是住客不是我

正确答案：B

83、单选遇到团队客人要求延时离店时，要立即报告()批准。

A、大堂副理

B、销售经理

C、客房部经理

D、领班

正确答案：B

84、单选客人外出回店取钥匙时，下列做法欠妥的是()o

A、请客人出示身份证

B、核对客人住房凭证

C、留意客人的住店日期

D、留意客人离店的日期

正确答案：D

85、单选前厅服务员在听取客人意见时，身体前倾，眼神关注讲话者，这体

现出服务人员通过()与客人进行沟通。

A、体态

B、表情

C、语言

D、环境语言

正确答案：A

86、单选()不属于夜审的主要工作任务。

A、查对、控制

B、反映收入

C、收入稽核

D、兑换水单

本题答案：D

87、单选离心式水泵D155—30X6的扬程是()

A、30M

B、180M

C、150M

D、60M

正确答案：B

88、问答题前厅部员工应具备哪些素质？

正确答案：1、有良好的外部形象；2、机智灵活，有较强的应变能力；3、有较

强的人际关系能力；4、有推销员的素质；5、“能说”“会道”，注意语言艺

术；6、有较宽的知识面；7、有较强的理解能力。

89、问答题客人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？

正确答案：应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给酒店方面

保存时，酒店方面才负有责任。但客人在住店期间遗失了贵重物品，会影响到

酒店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的

字样。

90、单选前厅部与营销部就团队、会议客人接待工作进行沟通、协调的主要

内容不包括()。

A、通报用