系统规划与管理师复习课堂学习计划试题及答案

系统规划与管理师复习课堂学习计划试题及答案姓名：____________________

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.下列哪项不是系统规划与管理师（ITSM）的五大核心功能？

A.服务策略

B.服务设计

C.服务转换

D.服务运营

E.服务持续改进

2.在服务目录管理中，以下哪个不是服务目录的内容？

A.服务名称

B.服务描述

C.服务级别协议

D.服务价格

E.服务提供方

3.服务运营的三个主要目标不包括以下哪项？

A.确保服务可用性

B.优化服务成本

C.提高服务满意度

D.服务创新

E.服务标准化

4.在IT服务管理中，以下哪个不是IT服务管理生命周期的一部分？

A.服务设计

B.服务规划

C.服务实施

D.服务监控

E.服务优化

5.服务级别管理（SLM）的目标不包括以下哪项？

A.明确服务质量要求

B.设定服务目标

C.监控服务质量

D.评估服务质量

E.降低服务成本

6.在服务目录中，以下哪个不是服务分类的标准？

A.服务类型

B.服务提供方

C.服务级别

D.服务成本

E.服务受众

7.以下哪项不是IT服务管理（ITSM）的实施步骤？

A.确定服务目标

B.制定服务策略

C.实施服务计划

D.监控服务质量

E.调整服务架构

8.在服务级别管理中，以下哪个不是服务级别协议（SLA）的组成部分？

A.服务目标

B.服务提供方

C.服务质量标准

D.服务监控指标

E.服务价格

9.在服务运营中，以下哪个不是服务运营流程的环节？

A.服务交付

B.服务支持

C.服务改进

D.服务监控

E.服务维护

10.在服务转换过程中，以下哪个不是服务转换阶段的目标？

A.服务平稳过渡

B.服务持续改进

C.服务成本优化

D.服务满意度提升

E.服务创新

11.以下哪个不是IT服务管理中的服务提供方？

A.内部IT部门

B.第三方供应商

C.服务集成商

D.客户

E.政府机构

12.在服务目录管理中，以下哪个不是服务目录的用途？

A.为用户提供服务信息

B.优化服务交付

C.评估服务质量

D.促进服务创新

E.提高服务成本

13.在服务运营中，以下哪个不是服务运营管理的关键绩效指标（KPI）？

A.服务可用性

B.服务响应时间

C.服务恢复时间

D.服务满意度

E.服务成本

14.以下哪个不是服务目录管理的挑战？

A.服务信息更新不及时

B.服务信息不准确

C.服务信息过多

D.服务信息过少

E.服务信息不透明

15.在服务转换过程中，以下哪个不是服务转换阶段的关键活动？

A.服务规划和设计

B.服务部署

C.服务测试

D.服务交付

E.服务培训

16.以下哪个不是IT服务管理中的服务策略？

A.服务目标

B.服务优先级

C.服务资源

D.服务创新

E.服务优化

17.在服务目录管理中，以下哪个不是服务目录的更新频率？

A.每日

B.每周

C.每月

D.每季度

E.每年

18.在服务运营中，以下哪个不是服务运营管理的关键成功因素（CSF）？

A.服务质量

B.服务成本

C.服务效率

D.服务创新

E.服务安全

19.在服务目录管理中，以下哪个不是服务目录的更新方法？

A.手动更新

B.自动更新

C.定期更新

D.需求更新

E.实时更新

20.以下哪个不是服务级别管理（SLM）的挑战？

A.SLM目标不明确

B.SLM指标不具体

C.SLM执行不力

D.SLM评估不公正

E.SLM成本过高

二、判断题（每题2分，共10题）

1.系统规划与管理师的主要职责是确保IT服务与业务目标保持一致。（正确/错误）

2.服务目录应包含所有已提供和计划提供的服务，以及服务的变更历史。（正确/错误）

3.服务级别协议（SLA）是服务提供方与客户之间关于服务质量、服务水平的正式协议。（正确/错误）

4.在服务运营过程中，服务交付是唯一需要考虑的因素。（正确/错误）

5.服务转换阶段的主要目标是确保新服务的顺利上线和旧服务的平稳过渡。（正确/错误）

6.IT服务管理（ITSM）的生命周期包括服务设计、服务转换、服务运营和服务持续改进。（正确/错误）

7.服务级别管理（SLM）的目的是确保服务提供符合预定的服务质量标准。（正确/错误）

8.服务目录的管理应由IT部门独立负责，无需与业务部门沟通。（正确/错误）

9.在服务运营中，服务监控的目的是确保服务提供符合SLA要求。（正确/错误）

10.服务级别协议（SLA）的制定过程中，客户的需求应优先于服务提供方的能力。（正确/错误）

三、简答题（每题5分，共4题）

1.简述系统规划与管理师在服务设计阶段的主要任务。

2.解释什么是服务级别管理（SLM），并列举SLM的关键组成部分。

3.描述服务目录管理的重要性，并说明如何确保服务目录的准确性。

4.阐述服务转换阶段的关键活动，并说明为什么服务测试对于服务转换至关重要。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.论述在IT服务管理（ITSM）中，如何通过有效的沟通来提升客户满意度和服务提供方的效率。

2.分析在服务目录管理中，可能出现的问题及其对服务运营的影响，并提出相应的解决方案。

试卷答案如下

一、多项选择题（每题2分，共20题）

1.D

2.D

3.D

4.B

5.E

6.D

7.E

8.E

9.E

10.E

11.D

12.E

13.E

14.E

15.E

16.E

17.E

18.E

19.E

20.E

二、判断题（每题2分，共10题）

1.正确

2.正确

3.正确

4.错误

5.正确

6.正确

7.正确

8.错误

9.正确

10.错误

三、简答题（每题5分，共4题）

1.系统规划与管理师在服务设计阶段的主要任务包括：确定服务需求、设计服务架构、制定服务策略、制定服务级别协议（SLA）和制定服务目录。

2.服务级别管理（SLM）是确保服务提供符合预定的服务质量标准的过程。其关键组成部分包括：服务级别目标（SLO）、服务级别协议（SLA）、服务性能指标（KPI）和服务质量评估。

3.服务目录管理的重要性在于它为用户提供了一个全面的服务信息源，确保服务的透明度和一致性。为确保准确性，应定期审查和更新服务目录，并与业务部门保持沟通。

4.服务转换阶段的关键活动包括服务规划和设计、服务部署、服务测试和服务交付。服务测试对于服务转换至关重要，因为它帮助确保新服务或变更不会对现有服务造成负面影响。

四、论述题（每题10分，共2题）

1.在IT服务管理（ITSM）中，有效的沟通可以通过以下方式提升客户满意度和服务提供方的效率：明确服务需求、减少误解