高级经纪专业技术资格考试知识点大全2024

高级经纪专业技术资格考试知识点大全2024一、市场营销基础1.市场营销概念：市场营销是通过创造、传播、交付和交换对顾客、客户、合作伙伴以及整个社会有价值的市场供应物来建立和维持有利可图的客户关系的一种组织功能和一系列过程。它不仅仅是销售，还包括市场调研、产品开发、定价、渠道选择、促销等一系列活动。2.市场细分：依据消费者的需求、购买行为、地理区域等因素，将整体市场划分为若干个具有相似特征的子市场。例如，按地理因素可分为城市市场和农村市场；按人口因素可分为不同年龄、性别、收入水平的市场。3.目标市场选择：企业在市场细分的基础上，根据自身的资源和能力，选择一个或多个子市场作为目标市场。选择目标市场的策略有无差异市场营销、差异市场营销和集中市场营销。无差异市场营销是企业把整体市场作为目标市场，只推出一种产品，运用一种市场营销组合；差异市场营销是企业针对不同的子市场，设计不同的产品，制定不同的市场营销组合；集中市场营销是企业集中力量进入一个或少数几个细分市场，实行专业化生产和销售。4.市场定位：企业根据目标市场上同类产品竞争状况，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造与众不同的、给人印象鲜明的形象，并将这种形象生动地传递给顾客，从而使该产品在市场上确定适当的位置。市场定位的方法有避强定位、迎头定位、重新定位等。5.产品生命周期：产品从投入市场到最终被市场淘汰的全过程，包括引入期、成长期、成熟期和衰退期。在引入期，产品销量低，利润少，企业需要大量投入进行市场推广；成长期，产品销量快速增长，利润增加，企业应扩大生产规模，提高产品质量；成熟期，产品销量达到顶峰，市场竞争激烈，企业应采取差异化策略，降低成本；衰退期，产品销量下降，利润减少，企业应考虑退出市场或进行产品创新。6.定价策略：包括成本导向定价法（如成本加成定价、目标利润定价）、需求导向定价法（如认知价值定价、需求差异定价）和竞争导向定价法（如随行就市定价、密封投标定价）。成本加成定价是在产品成本的基础上加上一定的利润来确定价格；认知价值定价是根据消费者对产品价值的认知来定价；随行就市定价是根据同行业的平均价格来定价。7.渠道策略：营销渠道是指产品或服务从生产者向消费者转移过程中所经过的通道。有直接渠道和间接渠道之分，间接渠道又可分为短渠道和长渠道，宽渠道和窄渠道。企业应根据产品特点、市场需求、企业自身实力等因素选择合适的渠道策略。8.促销策略：促销是企业通过各种手段向消费者传递产品或服务信息，以促进销售的活动。主要促销方式有广告、人员推销、销售促进和公共关系。广告是通过各种媒体向消费者传递产品信息；人员推销是企业派出销售人员直接与消费者进行沟通；销售促进是通过短期的激励措施，如打折、赠品等，刺激消费者购买；公共关系是通过开展各种活动，树立企业良好形象，提高企业知名度和美誉度。二、经纪业务知识9.经纪的概念：经纪是指在市场经济活动中，为促成他人交易而从事居间、行纪、代理等经纪业务的自然人、法人和其他经济组织。经纪活动具有居间性、代理性、服务性等特点。10.经纪的分类：按经纪活动的内容可分为房地产经纪、金融经纪、保险经纪、证券经纪等。不同类型的经纪业务在业务流程、法律法规等方面存在差异。11.房地产经纪业务：包括房地产居间业务和房地产代理业务。房地产居间是指房地产经纪机构及人员向委托人报告订立房地产交易合同的机会或者提供订立房地产交易合同的媒介服务，并收取佣金的行为；房地产代理是指房地产经纪机构及人员以委托人的名义，在委托协议约定的范围内，为促成委托人与第三人进行房地产交易而提供专业服务，并收取佣金的行为。12.金融经纪业务：涵盖证券经纪、期货经纪、外汇经纪等。证券经纪是指证券公司接受客户委托，代理客户买卖证券的业务；期货经纪是指期货经纪公司接受客户委托，代理客户进行期货交易并收取佣金的业务；外汇经纪是指外汇经纪商为客户提供外汇买卖中介服务的业务。13.保险经纪业务：保险经纪机构基于投保人的利益，为投保人与保险人订立保险合同提供中介服务，并按约定收取佣金。保险经纪公司可以帮助投保人选择合适的保险公司和保险产品，办理投保手续，协助索赔等。14.经纪业务流程：一般包括客户开发、客户接待与洽谈、签订委托协议、信息收集与分析、促成交易、后续服务等环节。客户开发是经纪业务的起点，通过各种渠道寻找潜在客户；签订委托协议明确双方的权利和义务；促成交易是经纪业务的核心，要协调买卖双方的利益，达成交易。15.经纪人员的职业道德：包括诚实守信、勤勉尽责、保守秘密、公平公正等。经纪人员要如实向客户提供信息，不隐瞒、不欺诈；要认真履行职责，为客户提供优质的服务；要保护客户的隐私和商业秘密；在交易中要公平对待买卖双方。16.经纪合同：经纪合同是经纪活动中明确双方权利和义务的重要法律文件。合同应包括委托事项、服务内容、佣金标准、违约责任等条款。签订经纪合同要遵循平等、自愿、公平、诚实信用的原则。三、法律法规知识17.《民法典》相关规定：《民法典》中的合同编对经纪合同有重要规范。如规定了合同的订立、履行、变更、解除等方面的规则。经纪合同作为一种合同形式，要遵循这些基本规则。例如，当事人订立合同，应当具有相应的民事权利能力和民事行为能力；合同的内容应当符合法律、行政法规的规定，不违反公序良俗。18.《中华人民共和国消费者权益保护法》：该法保护消费者在购买、使用商品和接受服务时的合法权益。经纪活动中的消费者同样受到该法的保护。经纪人员不得欺诈消费者，要向消费者提供真实、准确的信息，保障消费者的知情权、选择权和公平交易权等。19.《中华人民共和国反不正当竞争法》：禁止经营者采用不正当手段进行市场竞争。经纪行业中，禁止经纪机构和人员通过诋毁竞争对手、虚假宣传、商业贿赂等不正当手段获取业务。20.房地产经纪相关法规：如《房地产经纪管理办法》，对房地产经纪机构和人员的设立、备案、执业规范等作出了规定。房地产经纪机构应当有足够数量的房地产经纪人员，要在经营场所醒目位置公示营业执照、备案证明等信息；房地产经纪人员不得赚取差价，不得为不符合交易条件的保障性住房和禁止交易的房屋提供经纪服务。21.金融经纪相关法规：证券经纪受《中华人民共和国证券法》的规范，规定了证券公司的设立条件、业务范围、经营规则等。期货经纪受《期货交易管理条例》的约束，对期货经纪公司的监管、客户保证金管理等方面有明确要求。22.保险经纪相关法规：《保险经纪人监管规定》对保险经纪机构的设立、变更、终止，经营规则，监督管理等方面作出了详细规定。保险经纪机构要按照规定缴存保证金或者投保职业责任保险，要对从业人员进行培训和管理。23.合同的效力：合同的效力分为有效、无效、可撤销和效力待定。有效合同是符合法律规定，具有法律约束力的合同；无效合同是违反法律、行政法规的强制性规定，或者损害国家利益、社会公共利益的合同；可撤销合同是因重大误解、显失公平、欺诈、胁迫等原因订立的合同，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以撤销；效力待定合同是合同订立后，因行为人缺乏相应的民事行为能力或者代理权等原因，其效力有待确定的合同。24.违约责任：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。违约金是违约责任的一种常见形式，当事人可以在合同中约定违约金的数额或者计算方法。四、客户关系管理25.客户关系管理概念：客户关系管理（CRM）是企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的一种以客户为中心的经营理念。它通过建立客户信息数据库，对客户进行分类管理和跟踪服务，实现企业与客户之间的良好互动。26.客户信息收集：通过多种渠道收集客户信息，如客户填写的表格、市场调研、与客户的沟通交流等。客户信息包括基本信息（姓名、年龄、联系方式等）、需求信息（购买意向、偏好等）、交易信息（购买时间、金额等）。27.客户分类：根据客户的价值、需求特点等因素对客户进行分类。常见的分类方法有按客户价值分为高价值客户、中价值客户和低价值客户；按购买行为分为潜在客户、新客户、老客户等。对不同类型的客户采取不同的营销策略。28.客户满意度管理：通过提高产品或服务质量，满足客户需求，提高客户满意度。可以通过定期回访客户、收集客户反馈意见等方式了解客户满意度情况，并及时采取措施改进。29.客户忠诚度培养：通过提供优质的产品和服务、建立良好的沟通机制、实施客户关怀计划等方式培养客户忠诚度。例如，为老客户提供优惠政策、专属服务等，增强客户对企业的认同感和归属感。30.客户投诉处理：建立完善的客户投诉处理机制，及时、有效地处理客户投诉。接到客户投诉后，要认真倾听客户意见，查明原因，采取措施解决问题，并向客户反馈处理结果，以提高客户满意度。31.客户关系维护：定期与客户进行沟通，保持良好的互动。可以通过电话、短信、邮件、社交媒体等方式与客户联系，了解客户需求变化，提供相关的信息和服务。32.客户关系管理系统：利用信息技术建立客户关系管理系统，对客户信息进行集中管理和分析。该系统可以实现客户信息的录入、查询、统计、分析等功能，为企业的决策提供支持。五、财务管理知识33.会计基本概念：会计是以货币为主要计量单位，运用专门的方法，对企业、行政事业单位的经济活动进行连续、系统、全面、综合的核算和监督，并向有关方面提供会计信息的一种经济管理活动。会计的基本职能包括核算和监督。34.会计要素：包括资产、负债、所有者权益、收入、费用和利润。资产是企业过去的交易或者事项形成的、由企业拥有或者控制的、预期会给企业带来经济利益的资源；负债是企业过去的交易或者事项形成的、预期会导致经济利益流出企业的现时义务；所有者权益是企业资产扣除负债后，由所有者享有的剩余权益。35.会计等式：资产=负债+所有者权益。这是会计核算的基本等式，反映了企业在某一特定时点的财务状况。收入费用=利润，该等式反映了企业在一定会计期间的经营成果。36.财务报表：主要包括资产负债表、利润表、现金流量表和所有者权益变动表。资产负债表反映企业在某一特定日期的财务状况；利润表反映企业在一定会计期间的经营成果；现金流量表反映企业在一定会计期间的现金和现金等价物流入和流出情况；所有者权益变动表反映构成所有者权益的各组成部分当期的增减变动情况。37.成本核算：企业为生产产品、提供劳务而发生的各种耗费，包括直接材料、直接人工和制造费用等。成本核算的方法有品种法、分批法、分步法等。通过成本核算，可以计算产品的成本，为企业的定价决策、成本控制等提供依据。38.预算管理：企业根据战略目标和经营计划，对未来一定期间的经营活动、投资活动和财务活动等进行全面的预测和规划。预算包括业务预算、专门决策预算和财务预算。通过预算管理，可以合理安排企业的资源，控制成本费用，提高企业的经济效益。39.财务分析：通过对财务报表等资料进行分析，评价企业的财务状况、经营成果和现金流量情况。常用的财务分析方法有比率分析法、比较分析法、趋势分析法等。财务分析指标包括偿债能力指标（如流动比率、资产负债率）、营运能力指标（如存货周转率、应收账款周转率）、盈利能力指标（如净资产收益率、销售净利率）等。40.资金管理：企业对资金的筹集、使用和分配等方面进行的管理。资金筹集方式有权益筹资（如发行股票）和债务筹资（如发行债券、银行借款）；资金使用要合理安排，提高资金使用效率；资金分配要兼顾企业的发展和股东的利益。六、风险管理知识41.风险的概念：风险是指在一定环境和一定限期内客观存在的、影响企业目标实现的各种不确定性事件。风险具有客观性、不确定性、损失性等特点。42.风险的分类：按风险的来源可分为自然风险、社会风险、经济风险和政治风险；按风险的性质可分为纯粹风险和投机风险；按风险的影响范围可分为系统风险和非系统风险。43.风险管理的概念：风险管理是指企业通过识别、评估和应对风险，以最小的成本获得最大安全保障的管理活动。风险管理的目标是降低风险发生的可能性和减少风险造成的损失。44.风险识别：通过各种方法，如问卷调查、访谈、流程图分析等，识别企业面临的各种风险。风险识别是风险管理的基础，只有准确识别风险，才能采取有效的措施进行应对。45.风险评估：对识别出的风险进行分析和评价，确定风险的大小和等级。风险评估的方法有定性评估和定量评估。定性评估是通过专家判断等方式对风险进行评估；定量评估是通过数学模型等方法对风险进行量化分析。46.风险应对策略：包括风险规避、风险降低、风险转移和风险承受。风险规避是指企业放弃可能导致风险的活动；风险降低是指企业采取措施降低风险发生的可能性或减少风险造成的损失；风险转移是指企业通过购买保险、签订合同等方式将风险转移给其他方；风险承受是指企业对一些风险较小、可以自行承担的风险，选择自行承担。47.经纪业务中的风险：在经纪业务中，可能面临市场风险、信用风险、操作风险等。市场风险是由于市场价格波动等因素导致的风险；信用风险是由于交易对手违约等原因导致的风险；操作风险是由于内部人员操作失误、系统故障等原因导致的风险。48.风险管理体系建设：企业应建立完善的风险管理体系，包括风险管理组织架构、风险管理制度、风险预警机制等。风险管理组织架构应明确各部门和人员在风险管理中的职责；风险管理制度应规范风险管理的流程和方法；风险预警机制应及时发现风险隐患，采取措施进行防范。七、行业发展与趋势49.房地产经纪行业发展趋势：随着互联网技术的发展，房地产经纪行业将更加数字化、智能化。线上房源信息平台将更加完善，客户可以通过网络更方便地查找房源；大数据分析将为房地产经纪机构提供更精准的市场定位和营销策略；人工智能技术将应用于客户服务、房源匹配等环节，提高服务效率和质量。同时，房地产经纪行业的监管将更加严格，行业规范将不断完善。50.金融经纪行业发展趋势：金融科技的兴起将深刻改变金融经纪行业。区块链技术将提高金融交易的安全性和透明度；智能投顾将为投资者提供更加个性化的投资建议；移动金融服务将使金融交易更加便捷。此外，金融监管的加强将促使金融经纪机构更加合规经营。51.保险经纪行业发展趋势：消费者对保险的需求不断增加，保险经纪行业将迎来更大的发展机遇。保险经纪机构将更加注重客户需求分析，为客户提供更加全面、个性化的保险方案。同时，科技在保险经纪行业的应用将不断深化，如利用大数据进行风险评估、通过互联网平台销售保险产品等。52.行业竞争格局变化：随着市场的发展，经纪行业的竞争将更加激烈。大型经纪机构将凭借品牌、资金、技术等优势占据更多的市场份额；小型经纪机构将通过专业化、差异化的服务在细分市场中寻求生存和发展。行业整合将加速，一些实力较弱的经纪机构可能会被淘汰。53.政策对行业的影响：政府出台的相关政策将对经纪行业产生重要影响。例如，房地产调控政策会影响房地产经纪业务的成交量；金融监管政策会规范金融经纪机构的经营行为；保险政策会引导保险经纪行业的发展方向。经纪机构和人员要密切关注政策变化，及时调整经营策略。54.国际化发展趋势：随着经济全球化的发展，经纪行业将逐渐走向国际化。国内经纪机构将有更多机会参与国际市场竞争，同时也将面临来自国际同行的竞争压力。经纪人员需要具备国际视野和跨文化交流能力，以适应国际化发展的要求。55.绿色发展理念的融入：在可持续发展的背景下，绿色发展理念将逐渐融入经纪行业。例如，房地产经纪机构将推广绿色建筑和环保住宅；金融经纪机构将支持绿色产业的发展；保险经纪机构将开发与环境保护相关的保险产品。56.行业创新发展：经纪行业将不断进行创新，包括业务模式创新、服务方式创新等。例如，出现了共享经纪、联合经纪等新的业务模式；通过线上线下融合的方式，为客户提供更加便捷、高效的服务。八、信息技术应用57.互联网技术在经纪业务中的应用：互联网为经纪业务提供了更广阔的信息传播平台。经纪机构可以通过网站、社交媒体等渠道发布房源、金融产品、保险产品等信息，吸引潜在客户。同时，客户也可以通过互联网方便地搜索和比较不同的产品和服务。58.大数据分析在经纪业务中的应用：大数据分析可以帮助经纪机构了解客户需求、市场趋势等信息。通过对客户的浏览记录、购买行为等数据进行分析，为客户提供个性化的推荐；通过对市场数据的分析，预测市场走势，为企业的决策提供支持。59.移动应用在经纪业务中的应用：随着智能手机的普及，移动应用成为经纪业务的重要工具。经纪人员可以通过移动应用随时随地与客户沟通，展示房源、产品信息；客户可以通过移动应用进行预约看房、办理业务等操作。60.人工智能在经纪业务中的应用：人工智能技术可以应用于客户服务、房源匹配等环节。例如，智能客服可以自动回答客户的常见问题，提高客户服务效率；智能算法可以根据客户的需求和偏好，快速匹配合适的房源或产品。61.区块链技术在经纪业务中的应用：区块链技术具有去中心化、不可篡改、安全可靠等特点，可以应用于经纪业务中的交易记录、合同管理等方面。例如，通过区块链技术可以确保交易信息的真实性和安全性，提高交易效率。62.信息技术安全管理：在信息技术广泛应用的同时，经纪机构要重视信息技术安全管理。要采取措施保护客户信息的安全，防止信息泄露、网络攻击等事件的发生。例如，建立完善的信息安全管理制度，加强员工的信息安全培训，采用先进的信息安全技术。63.信息技术与业务流程优化：经纪机构应利用信息技术对业务流程进行优化。例如，通过信息化系统实现业务流程的自动化，提高工作效率；通过数据共享和协同办公，加强部门之间的沟通和协作。九、沟通与谈判技巧64.沟通的概念：沟通是指信息的传递和理解过程，包括语言沟通和非语言沟通。有效的沟通可以促进信息的交流，增进彼此的理解和信任。65.沟通的原则：包括准确性原则、完整性原则、及时性原则和策略性原则。准确性原则要求沟通的信息要准确无误；完整性原则要求沟通的内容要完整，不遗漏重要信息；及时性原则要求沟通要及时，避免信息延误；策略性原则要求根据沟通的对象和目的，选择合适的沟通方式和时机。66.沟通技巧：在沟通中要注意倾听对方的意见，给予对方充分的表达机会；要使用清晰、简洁的语言，避免使用模糊、歧义的词汇；要注意非语言沟通，如肢体语言、面部表情等，增强沟通的效果。67.谈判的概念：谈判是指双方或多方为了实现各自的目标，就涉及各方利益的问题进行协商和妥协的过程。谈判的目的是达成双方都能接受的协议。68.谈判的原则：包括平等互利原则、合法合规原则、求同存异原则和合作共赢原则。平等互利原则要求谈判双方在地位上平等，在利益上互利；合法合规原则要求谈判的内容和过程要符合法律法规的规定；求同存异原则要求在谈判中寻找双方的共同点，尊重双方的差异；合作共赢原则要求通过谈判实现双方的共同利益，达到双赢的结果。69.谈判技巧：在谈判前要做好充分的准备，了解对方的需求和底线；在谈判过程中要善于把握谈判的节奏和氛围，适时提出自己的方案和要求；要善于运用妥协和让步的策略，以达成双方都能接受的协议；要注意谈判中的语言艺术，避免使用刺激性的语言。70.客户沟通与谈判：在经纪业务中，与客户的沟通和谈判至关重要。要了解客户的需求和心理，为客户提供专业的建议和解决方案；在谈判中要维护客户的利益，同时也要考虑企业的利益，达成双方满意的交易。71.与合作伙伴的沟通与谈判：经纪机构还需要与供应商、开发商等合作伙伴进行沟通和谈判。要建立良好的合作关系，通过沟通和谈判解决