护理服务工作总结15篇

优质护理服务工作总结15篇

优质护理服务工作总结1

自全国范围内开展优质服务示范工程活动以来，全国各家医

院纷纷细细解读优质服务示范工程的内涵，每个医院、每个人的

理解都不一样。我院在优质服务示范工程工程中涌现出许许多多

的亮点，在博客上，我们每一天都能读到各科室在活动中呈现出

的各式各样的变化，让我们从中受到启发，借鉴经验。我科在优

质服务示范工程活动中，结合自身特点，将平时所做的工作做细

做好，让病人在住院的过程中感受到科室的服务和文化的变化，

受到病人的好评。

我科现目前护理人员严重缺乏，消化和中医科的治疗任务重，

每一个住院病人都要进行输液治疗，肌肉注射和静脉推药的十分

多，且因消化科病人大多需要禁食，输液组数多，以前护士都忙

着应付治疗，跟病人交流的'比较少，健康教育和出院指导都做的

不是个性到位，且我科大多是低年资护士，在技术水平上还需进

一步提高。多次满意度调查病人都反映对护士的技术水平和液体

巡视以及健康指导这一块的工作满意度低。针对这一状况，科室

召开全科护理人员会议，共同讨论问题的原因和根源，结合我科

特点，调整工作模式和方法。首先，为保证病人能尽早输液，我

科治疗班护理人员一向坚持上早班，每一天7:30到科室配置液体。

同时在护理人员不足的状况下，将以前的四个职责组合并为三个

职责组，每组配置2个职责护士，各选出职责组长1名，实行职

责组长负责制，每一天由职责组长评估当天病人状况和护理人员

状况合理将病人的各项治疗和护理工作安排到专人负责。针对消

化科治疗室小，治疗车少，病人液体多，无法完全在治疗车上摆

放的问题，我们实行各组先配好半数病人的液体，由1名护士先

推出去输注，另一名护士继续在治疗室配置留下的一半病人的液

体，待输液的护士将先前的一半液体输完以后再回治疗室推留下

的病人的液体，如此

运行以来，大大提高了输液的进程，保证病人每一天能在10

点以前都能够输上液体，最早的时候能在9：15分就输完液体，大

大提高了病人的满意度。同时，针对病人最关心的每日有多少组

液体，晚上和下午是否还需再输液，以及输液的药物名称、作用

等问题，我们强行要求每个配液、输液的护士都务必在输液瓶签

上写明，输液的时候务必告知病人药名、作用、输液组数、时间

等。针对病人反应巡视工作差的问题，我们也实行分组承包制，

由各职责组自己包干，坚决杜绝病人呼唤液体现象，一发现病人

呼唤液体现象，职责组上的所有成员均受批评，此2项工作作为

护士长每一天的质控重点，透过近半月的运行，收效颇丰，此刻

很少再听到病人抱怨输液时间太晚，输液巡视差的问题了，护士

长在征求病人意见时病人都反应此刻服务极大的改善了。

针对消化科病人出院后还需进一步的治疗和调理，我们专门

制作了消化科、中医科出院指导，印制成宣传单发给病人，要求

职责护士务必对每一个出院病人进行出院指导，详细交代出院注

意事项，复查时间，出院流程等等，职责护士务必亲自给病人打

电话回访，了解病人出院后的状况，此举也受到病人的一致好评。

其实，在优质服务示范工程活动中，我们所做的工作就是平

凡的工作、平时的工作，优质服务示范工程活动并不是要求我们

做很多惊天动地的大事业，只要我们扎扎实实的将平时的各项工

作做细做好，将各项核心制度落到实处，让病人切实得到实惠，

就是做到了让病人满意、让护士满意、让社会满意。当然，在活

动持续进行的过程中，我们也会不断总结经验，探索新路子，争

取将各项工作做到最好。优质护理服务工作总结2

20—年5月我病区作为医院的重点科室，率先参加了的活动

“优质护理示范”病房，6月护士长向全科护士发出了开展“优

质护理服务”活动倡议书并制订了切实可行的实施方案。全体护

理人员迅速行动起来，一方面护理部组织护士长及护理骨干参观

学习东方医院“优质护理示范”病房，另一方面护士长组织科室

认真学习《优质护理服务质量标准》，对照标准找差距，看不足,

根据标准定任务，再将任务分配到个人，充分调动全科护士的积

极性。在院领导的大力支持和护理部主任的精心指导下，“优质

护理服务”活动于7月1日正式启动，至今已有3个月。在3个

月的时间里，本病区取得了可喜的成绩。

一、优质护理工作井然有序

活动开展以来，我科大力倡导细节服务，护理工作呈现出崭

新面貌，护理工作更加细致，更加贴近病人。肛肠科定编床位为

38张床位，开放41张床位，3个月床位使用率占100%。为了支

持“优质护理服务”活动，护理部为我病区新增派护士8名，活

动期间科室共有16名护理人员，使床护比1：0.4,为了为患者提

供全程优质护理服务，我科将护理人员分为2个责任组，每个责

任组的组长为高年资护师，并配有护士。根据我的特点，实行小

组责任制，且弹性排班，保证每班至少有两名护理人员在班全程

服务，每天在对晨晚间护理，肛肠术后病人伤口熏洗、生活照料

上又增加了人力。各班岗位职责明确，责任组长对患者住院期间

各个阶段进行评估，根据病人的病情、自理能力及心理需要对患

者进行针对性地心理疏导及健康教育，并督促责任护士对各项护

理工作的执行情况。

二、护理内容多样化

3个月来我科护理人员通过各项学习和培训，统一思想，提高

认识，有效地提升了护理服务质量。责任组长定期对低年资护士

进行基础护理、护理常规、健康教育等护理知识和技术的强化训

练。基础护理工作明显比活动前更到位、更精细、更贴切。按照

《优质护理服务质量标准》，肛肠科加强了各项基础护理，如：为

所有病人打好开水、为术后病人协助进水、喂饭、洗漱、入厕、活

动、护送检查等；加强了与病人和家属的沟通，对病人从入院到

出院各时期、各环节进行健康指导，包括疾病知识、简单治疗过

程、各种检查目的、各种功能训练以及饮食与活动的意义等等，

使基础护理的内涵达到进一步提升。落实了病房全面巡视，及时

满足病人的所需，解决病人存在的各种问题；加强了护理安全工

作，对手术病人以及病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头

宣传、交待各种注意事项，从而防范了护理意外差错的发生，及

医疗纠纷的发生，保障护理安全，提高了护理质量。

三、护患关系和谐

短短3个月来，在院部、护理部精心指导下，经过全体护士

不懈努力及护理部主任的精心指导，优质护理服务工作取得了显

著成效。我科护理人员的服务意识明显增强，基础护理质量不断

提高，表扬信从上半年20封上升至80封，入院及出院病人满意

度逐月提高，从患者的反馈意见中，对护士的‘主动服务意识和关

心照顾表示满意，有的患者甚至说：“亲生儿女又如何！”

四、存在问题与建议

在方案实施过程中我们发现，病房护士的整体年龄偏低，他

们本质上喜欢做技术操作性强的工作，虽没有直接表示不原意作

基础护理，然而，一旦遇到个别患者或家属语言或者行为使护士

受到心理伤害时，他们就难以应对。护士的辛勤工作使患者的利

益化。同时也向社会传递着和谐的音符，但他们也需要心理支持

和社会认同。作为护理管理者要让护士在提供其语言沟通能力，

使患者从心理上接受和尊重护士，让患者及家属真正感受到护士

在帮助患者康复中发挥了重要的作用。优质护理服务工作总结3

通过开展优质护理服务，我院的护理工作逐步走向规范，护

理人员形象在患者心目中有了很大的提升，群众满意度大幅度提

高。现就优质护理服务工作总结如下：

一、加强组织领导，改善病房住院条件，确保创建活动顺利

开展。

医院领导高度重视“优质护理服务示范工程”活动，成立了

以田院长为组长的活动领导小组，及时制定了活动实施方案，召

开了创建活动动员会，明确了职责和要求。

在医院动员的基础上，田院长召开护士长例会进行再动员再

部署。为贯彻落实好通知精神，各基层科室分别组织护理人员认

真学习领会有关创建活动的文件精神，统一思想认识，明确活动

目标，细化工作任务。

二、落实层级管理，打造优质服务护理队伍。

创建一支层次分明、训练有素、业务精湛、富有创造精神的

护理队伍是实现优质护理服务的基础。首先树立护士形象，护士

必须着护士服、戴护士帽、穿护士鞋、挂胸牌上岗、微笑服务、推

广文明术语。其次进一步优化了护理人员配置。在护理人员数量

增加的同时，采取了走出去学和院内培训、工作中悟等形式，着

力在提高护理管理人员的领导能力和业务素质方面下功夫。通过

学习使护士的综合素质能力较先前有了显著提升，强化了全院护

理人员专业技能，提高服务水平，整体护理专业水平上了一个新

台阶。

三、夯实基础护理，不断丰富护理服务内涵。

在创建活动中根据工作强度合理排班，在日间工作相对繁忙、

患者需求量较大的时段，增加了班次，尽最大可能满足患者的服

务需求。解决了各班次、各科人员不足、忙闲不均的现象，得到

院长和护士的认可。各病房开展了责任制护理，分工包干，加强

了护士的责任心，彻底改变了由过去的呼叫器响了、家属或患者

叫了才能见到护士的被动服务，转变成现在的护士不断巡视病房,

主动及时为患者提供服务，实现了新的临床护理服务模式。护理

人员实行首问负责制，首迎负责制，并设置温馨告知卡，发放健

康教育卡，饮食护理卡，加强护患沟通。注重以病人为中心，强

化基础护理，全面落实责任制，深化护理专业内涵，提升护理服

务整体水平，得到患者家属的高度赞扬。加强了护理人员基础护

理培训。

四、强化专科护理，有效提升护理服务软实力。

在加强基础护理的同时，我院牢牢把握“优质”的方向和要

求，持续提升护理服务的软实力。为提高专科护理水平，加强对

护理人员专科知识的培训和考核，组织各科室挑选本科典型病种,

进行专科护理知识整合，反复进行修改，统一标准，合理调整提

供了连续可靠的.临床信息。为进一步规范健康教育工作，改变护

理人员缺少沟通经验和交流艺术的现状，在各科室开展了健康教

育活动，充分发挥试点科室专业特点、技术优势、服务特色，挖

掘潜力，树立形象，打造品牌。

五、实行全程监控，持续改进护理服务质量，加强绩效考核。

在业务管理上，始终坚持“以患者为中心”的服务理念，不

断强化各级护理人员的质量与安全意识，加大护理质量督查力度,

做到了全面检查与单项检查相结合，垂直检查与循环检查交互进

行，定期检查与不定期检查互补。

我院为进一步深化优质护理服务，激励护理人员积极性，切

实落实责任制整体护理，规范护理行为，强化安全意识，确保临

床护理安全，充分发挥护理质控、监督、检查等体系的职能，切

实做好护理安全管理工作，并制定了护理人员绩效考核办法。

在今后的工作中，我院将加大对优质护理服务的系统化研究,

建立提升护理服务的长效机制，使优质护理服务常态化，一是加

强护理礼仪培训I,进一步塑造护理人员形象；二是加强理论学习，

提高护士的业务理论水平；三是加强护理技术操作培训，提高护

士的操作技能；四是完善绩效考核制度，使优质护理服务工作在

我院长效发展下去；为人民群众提供全面优质服务，让患者满意，

让社会满意。优质护理服务工作总结4

为了用心响应卫生部的号召，在全国开展“优质护理服务示

范工程”此项活动，我院也采取了相应措施，在全院范围内挑选

了两个试点科室。外二科作为全院首批试点的重点科室，于20_

年5月中旬开始开展此项活动以来，全体护理人员能率先行动起

来，以饱满的服务热情，投入到“优质护理服务”活动中。

一、目标明确，组织得力，打造群众满意科室

1、在院领导的高度重视及用心配合下，于20_年5月-日召

开了全院动员大会，在会上领导明确表态，对此项工作将给予用

心配合及大力支持，同时也将用心协调各有关部门给予配合及大

力支持，各项保障到位，解除护理人员的后顾之忧，把时间还给

护士，以便使护士能更好的服务于患者。

2、作为首批试点科室，主管护理的副院长及护理部总护士长

能亲力亲为，在人力与财力上给予大力支持。及时学习卫生部有

关文件。护士长组织全体护士解读了基础护理的内涵、学习了卫

生部办公厅关于印发《20—年优质护理服务示范工程活动方案》

的通知、及新疆维吾尔自治区卫生厅文件关于转发《卫生部关于

印发《住院患者基础护理服务项目（实行）》等三个文件的通知》

的通知、进一步领会其“夯实基础护理、带给满意服务”为主题

的文件精神、使护理人员在思想上进一步提高了思想认识、转变

了服务意识，为此项工作的实施明确了方向目标，打下了良好的

基础。

3、护士长利用周晨会时间反复强调此项工作的必要性及重要

性，不断加强护理人员的思想素质教育及职责心的教育，强调服

务态度，对待每一位患者都要细心、耐心和温馨，在接诊时细心

检查，做出正确诊断；治疗上耐心向病人解释，取得病人配合，

做到微笑服务。以“病人满意”为感知标准，内抓管理求实，外

抓服务创新，制订详细落实措施，认真明确各级职责，全力打造

让社会满意的优秀科室。

二、措施得力、保证服务质量

1、科室基本状况：科室共有编制床位30张，实际开放床位

39张。科室共有护理人员8人，其中大专学历3人，中专学历5

人，主管护师1人，护师1人，护士6人。

2、根据科室实际状况，在护理部的活动计划及实施方案基础

之上，科室制定了外二科“优质护理服务示范工程”活动计划及

实施方案、公示了基础护理服务项目内涵。

3、科室改变排班模式、实行双岗排班模式，重新制定了护理

人员的岗位职责，实行从入院到出院全程负责包干制、使患者在

住院期间得到全方位的护理。到达了群众零投诉和零纠纷，涌现

出超多好人好事。

4、护理人员能严格按照基础护理服务项目进行临床护理服务、

按时完成晨晚间护理及其他各项护理工作。同时对患者实行全程

陪护检查。个性是危重病人的护理，洗漱、擦身、大小便的‘护理

等基本做到了护理措施到位，使患者满意。每一天护士长及交接

班人员按时到病人床前进行交床头交接班。保证了及时巡视、详

细交接、避免有遗漏、理解患者意见、不断提高护理服务质量。

5、在医疗安全及质量上，全科医务人员共同参与，每周一由

护士长带领护理人员进行安全教育，全科医护人员团结一致，保

证24小时开机，以备科室里有抢救危重病人或病人特多时应急之

用。个性是科主任和护士长，经常在夜间睡眠和节假日星期天被

叫到病房抢救病人。同时医院在经济方面也给了大力支持，大大

提高了护士的工作用心性、能更好的服务于临床患者。

6、自开展优质护理服务以来，加强基础护理，意味着护理工

作范围的扩大和护理人员主角的延伸，这些无疑大大增加了护士

的工作量，但这些丝毫没有影响到外二科的护士们，她们还是一

如既往地热忱地服务于每一位患者，除了为患者做好洗脸、洗头、

翻身、拍背、抹澡、剪指甲等各项生活护理，护士还将送药到患

者床头，包病人服药到胃，消除了患者服用口服药不规范的安全

隐患，保证了医疗质量及护理安全。护士长还经常到患者床前，

询问了解患者的病情及护理人员的服务态度、服务措施是——到

位，督促护理人员认真对待每一个患者，使患者感受到家庭般的

温暖。科室制作了“优质护理服务信箱”，争取患者的各种意见

及推荐。

对存在的问题及时给予改正。并每个月对患者进行满意度调

查，满意度均到达了100%。科室护理人员还多次受到病人的口头

表扬。同时收到表扬信35封。未发生被投诉现象。

三、共同探索共求进步

“优质护理服务示范工程”，重新诠释了护理工作内涵，充

实了护理服务资料，打破了沿袭已久的护士协助医生治疗的护理

模式，回归到护理模式，更加强调心理护理、生活护理等资料，

将护士的工作地点由原先护士站改为病房。应对这一系列的改变,

我们认为：

挑战是前所未有的，没有固定的模式去遵循，只有在工作中

不断总结、不断完善，共同探索，不断实践，共求进步，全心全意

为患者带给全程、全面、优质、贴心的护理服务，营造一个舒适、

温馨、和谐的就医氛围。优质护理服务工作总结5

为了积极响应卫生部的号召，在全国开展“优质护理服务示

范工程”此项活动，我院也采取了相应措施，在全院范围内挑选

了两个试点科室。外二科作为全院首批试点的重点科室，于20_

年5月中旬开始开展此项活动以来，全体护理人员能率先行动起

来，以饱满的服务热情，投入到“优质护理服务”活动中。

一、目标明确，组织得力，打造群众满意科室

1、在院领导的高度重视及积极配合下，于20—年5月一日

召开了全院动员大会，在会上领导明确表态，对此项工作将给予

积极配合及大力支持，同时也将积极协调各有关部门给予配合及

大力支持，各项保障到位，解除护理人员的后顾之忧，把时间还

给护士，以便使护士能更好的服务于患者。

2、作为首批试点科室，主管护理的副院长及护理部总护士长

能亲力亲为，在人力与财力上给予大力支持。及时学习卫生部有

关文件。护士长组织全体护士解读了基础护理的内涵、学习了卫

生部办公厅关于印发《20_年优质护理服务示范工程活动方案》

的通知、及新疆维吾尔自治区卫生厅文件关于转发《卫生部关于

印发《住院患者基础护理服务项目（实行）》等三个文件的通知》

的通知、进一步领会其“夯实基础护理、提供满意服务”为主题

的文件精神、使护理人员在思想上进一步提高了思想认识、转变

了服务意识，为此项工作的实施明确了方向目标，打下了良好的

基础。

3、护士长利用周晨会时间反复强调此项工作的必要性及重要

性，不断加强护理人员的思想素质教育及责任心的教育，强调服

务态度，对待每一位患者都要细心、耐心和温馨，在接诊时细心

检查，做出正确诊断；治疗上耐心向病人解释，取得病人配合，

做到微笑服务。以“病人满意”为感知标准，内抓管理求实，外

抓服务创新，制订详细落实措施，认真明确各级职责，全力打造

让社会满意的优秀科室。

二、措施得力、保证服务质量

1、科室基本情况：科室共有编制床位30张，实际开放床位

39张。科室共有护理人员8人，其中大专学历3人，中专学历5

人，主管护师1人，护师1人，护士6人。

2、根据科室实际情况，在护理部的活动计划及实施方案基础

之上，科室制定了外二科“优质护理服务示范工程”活动计划及

实施方案、公示了基础护理服务项目内涵。

3、科室改变排班模式、实行双岗排班模式，重新制定了护理

人员的岗位职责，实行从入院到出院全程负责包干制、使患者在

住院期间得到全方位的护理。达到了群众零投诉和零纠纷，涌现

出大量好人好事。

4、护理人员能严格按照基础护理服务项目进行临床护理服务、

按时完成晨晚间护理及其他各项护理工作。同时对患者实行全程

陪护检查。特别是危重病人的护理，洗漱、擦身、大小便的护理

等基本做到了护理措施到位，使患者满意。每天护士长及交接班

人员按时到病人床前进行交床头交接班。保证了及时巡视、详细

交接、避免有遗漏、接受患者意见、不断提高护理服务质量。

5、在医疗安全及质量上，全科医务人员共同参与，每周一由

护士长带领护理人员进行安全教育，全科医护人员团结一致，保

证24小时开机，以备科室里有抢救危重病人或病人特多时应急之

用。特别是科主任和护士长，经常在夜间睡眠和节假日星期天被

叫到病房抢救病人。同时医院在经济方面也给了大力支持，大大

提高了护士的'工作积极性、能更好的服务于临床患者。

6、自开展优质护理服务以来，加强基础护理，意味着护理工

作范围的扩大和护理人员角色的延伸，这些无疑大大增加了护士

的工作量，但这些丝毫没有影响到外二科的护士们，她们还是一

如既往地热忱地服务于每一位患者，除了为患者做好洗脸、洗头、

翻身、拍背、抹澡、剪指甲等各项生活护理，护士还将送药到患

者床头，包病人服药到胃，消除了患者服用口服药不规范的安全

隐患，保证了医疗质量及护理安全。护士长还经常到患者床前，

询问了解患者的病情及护理人员的服务态度、服务措施是------

到位，督促护理人员认真对待每一个患者，使患者感受到家庭般

的温暖。科室制作了“优质护理服务信箱”，争取患者的各种意

见及建议。

对存在的问题及时给予改正。并每个月对患者进行满意度调

查，满意度均达到了100%。科室护理人员还多次受到病人的口头

表扬。同时收到表扬信35封。未发生被投诉现象。

三、共同探索共求进步

“优质护理服务示范工程”，重新诠释了护理工作内涵，充

实了护理服务内容，打破了沿袭已久的护士协助医生治疗的护理

模式，回归到护理模式，更加强调心理护理、生活护理等内容，

将护士的工作地点由原来护士站改为病房。面对这一系列的改变,

我们认为：

挑战是前所未有的，没有固定的模式去遵循，只有在工作中

不断总结、不断完善，共同探索，不断实践，共求进步，全心全意

为患者提供全程、全面、优质、贴心的护理服务，营造一个舒适、

温馨、和谐的就医氛围。优质护理服务工作总结6

20—年上半年护理部在院领导的支持下，继续深化“以病人

为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，

提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，全面开展优质护理

服务工作。

现将工作总结如下：

1、目前，我院已全面开展“优质护理服务示范工程”活动,

优质护理病房覆盖全院。

2、为提高护理质量及病人满意度，护理部积极创造条件，率

领我院各病区开展护理延伸服务，包括病人出院电话随访等，病

人满意度大大提高。

3、督促各护理单元完善优质护理示范工程的各项工作，护理

部不定期不定时去病房检查，从查资料、查现场、查病人、查规

范等全方位评价优质护理服务工作开展情况。

4、积极配备护理设施如洗头盆、吹风机等，做好基础护理,

使患者感受到护理服务的改变，从而使患者的满意度得到了很大

的提高，上半年满意度〉98虬

5、深化小组责任制工作模式。修订各岗位各班护士资质能力

要求及工作职责，指导科室根据护士层级、能力合理分组，将危

重患者分配给年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。

6、全面落实护理职责。

(1)制定责任护士考核细则，使责任护士对自己的工作内容、

应尽的职责有更深刻的理解，引导责任护士对分管的病人全面履

行观察病情、治疗护理、基础护理、健康指导职责。切实做到“无

缝隙、全程化护理”。

(2)为了提高护士整体沟通能力和沟通技巧，护理部在强调日

常健康宣教工作的基础上，还组织全院护理人员进行“护患沟通

技巧”讲课，并进行实地教育、指导护士与患者沟通宣教的方式、

方法、技巧、注意事项及宣教文本的'应用等，为推进以沟通为特

色的优质护理服务奠定了坚实的基础。

7、合理调配人力资源。护理部根据各病房(病区)护理工作量

合理调配护士人力，基本满足了临床护理工作需要。

8、充分调动护士积极性。

(1)修订完善绩效考核制度，将患者满意度与护士评优评模结

合与绩效考核相结合，指导科室利用好绩效考核和激励机制，充

分调动护士积极性。

(2)“5.12”护士节奖励了在优质护理服务创建过程中涌现

出的先进典型，以旗帜的作用和榜样的力量感召广大医护人员为

护理事业的发展贡献自己的聪明才智，大力推动优质护理服务工

作深入开展。

虽然在优质护理服务工作方面取得了很好的成绩，但是也存

在一定的不足：

1、护理人力资源配置仍然相对不足。

2、护士护理服务意识需强化，基础护理仍有部分不到位。

3、部分护士整体内涵素质有待提高。

4、护理收费项目不健全，不能充分体现护理人员的劳动价值。

相关知识：优质护理服务介绍

入院护理

1建立良好的护患关系，护士面带微笑、起立迎接新病人，给

患者和家属留下良好第一印象。

2备好床单元。护送至床前，妥善安置,并通知医生。完成入

院体重、生命体征的收集。

3主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医

生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时

间及有关管理规定等。通知辅助护士送第一壶开水到床前。

4了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。

5如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。

6鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，

减轻患者住院的陌生感或孤独感。

晨间护理

1采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，病员

服及手术衣。

2腹部手术半卧位（护士摇床至适当高度）.必要时协助患者

洗漱，喂食等。

3检查各管道固定情况，治疗完成情况。

4晨间交流：询问夜间睡眠，疼痛，通气等情况，了解肠功能恢

复情况，患者活动能力。

晚间护理

1整理床单元，必要时予以更换。整理，理顺各种管道,健教.

对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。

2对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病

室内电视机按时关闭，要求家属离院。

3病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人

4适当关小门窗，注意温差变化

饮食护理

1根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。

2积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,

调配，卫生，温度，速度等知识。

3根据病情观察患者进食后的反应。

排泄护理

1做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干

2留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次.

卧位护理

1根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动

和肢体的功能锻炼.

2按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导

有效咳嗽.

3加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的

预防措施.

4加强安全措施，防止坠床、跌倒。

舒适护理

1患者每周剪指、趾甲一次；胃肠手术每天协助泡脚1次.

2生活不能自理者协助更换衣物.

3提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖.

4经常开窗通风，保持空气新鲜.

5保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者

睡眠良好.

6晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻.

术前护理

1给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注

意事项.

2告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性.

3如需要给予备皮.

4做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大

小便等.

术后护理

1准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入.

2做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅.

3密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生.

患者安全管理

1按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道.有输液巡视

卡并及时记录.

2对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施.危重病人

使用腕带.

3患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员

陪检.

4全程健康教育。住院期针对疾病知识进行个性化的教育，

使病人不仅获得躯体的康复，还要获得良好的方式，树立良好的

健康意识。

出院护理

1针对患者病情及恢复情况进行出院指导（办理出院结账手

续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线

时间，发放爱心联系卡）

2给患者填写满意度调查表并听取患者住院期间的意见和

建议.协助办理出院手续，护送患者至院门口。.做好出院登记。.

3对患者床单元进行终末消毒优质护理服务工作总结7

随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务

的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本分，怀有感恩之

心，用一种报恩的心态去对待每一位病人。

优质护理服务需做到：

1.把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”

出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，

了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是

加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的.

生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者

及时处理，解决到位。

2.每天除了按常规做好基础护理、专科护理外，还每天为重

症病人检查基础护理情况

3.优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表

面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关

注服务对象的感受

4.把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能

让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在

随着优质护理服务活动的全面启动，不仅标志着我院护理工

作进入新的里程，同时，护患相处也从这一天起真正彻底打开了

心门，“相识容易，相处难”不再是我们的尴尬。

作为护士，最动听的是患者或家属真诚的“谢谢”。优质护

理服务活动的开展使得这一切真正实现。我们感慨一一护患之间

心的距离有多远？护士真诚地付出是开启患者心门的密码！优质护

理服务工作总结8

我科紧紧围绕护理部及科室工作计划，以“服务好、质量好、

医德好，群众满意”为目标，以提高护理质量为主线。随着优质

服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，

把优质服务作为护士的天职和本分，用一种感恩的心态去对待每

一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中

“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人

的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的

开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发

现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时

间为患者及时处理，解决到位。现将我科护理工作总结如下：

一、统一思想、提高认识、组织落实

1、科室领导高度重视，反复强调推广优质护理服务的决心和

重要性，组织制订实施方案。

2、在全科范围积极动员，积极开展优质护理服务。

二、理清思路、切实落实各项工作

1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。确保了护

理基础质量和安全。

2、认真落实优质护理服务，发放满意度调查表，让病人及家

属了解基础护理工作的内容，以便接受病人及社会的监督。

3、严格基础护理的落实：如为病人剪指甲、喂食、协助排便

等，在做基础护理的同时融入了健康教育，既加强了基础护理，

也增进了护患关系。

4、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床

护理，保证医疗安全，护理部制订了一些安全标识，如防跌倒标

识、药物过敏标识等，减少和不良事件的发生。

5、责任组长每班对本班基础护理工作进行检查，护士长每天

检查，找出存在问题，进行原因分析，提出改进措施。

三、积极开展优质护理服务和责任制整体护理

1、开展优质护理服务后，能够把时间还给病人，护理质量提

高，患者感到非常满意。开展责任制整体护理后，责任护士能够

了解本病区病人的'病情、用药及辅助检查，能及时发现医疗组工

作的不足，并及时纠正，避免了差错的发生；基础护理做到位，

晨晚间护理比以前好。

2、临床护士工作模式。落实责任制整体护理小组负责制或责

任护士负责制，包床到护。逐步落实“护士床边工作制”，逐步

实现护士常态情况下在病房或病人身边密切观察患者的生命体征

和病情变化；定时巡视病人，认真执行床边交接班、治疗、护理，

建立护士”床边记录制”等临床护理工作方式。

3、病人满意度较前有所提高，责任护士经常受到病人及家属

的好评，得到病人的认可。

四、建立监督机制，持续改进服务质量

1、每月开展一次公休座谈会，及时听取病人意见，设立住院

病人联系本，及时进行出院病人电话回访。

2、在住院病人满意度调查中，病员满意度能够达到92%。

五、认真落实各项规章制度，尤其三查七对。来提高护理质

量，确保护理安全。

1、坚持查对制度，每天下午责任护士查对当天医嘱，每周护

士长总查对，每天都检查医嘱执行情况并有记录；坚持重症患者床

头交接班，预防并发症发生，做好重症病人的护理。

2、严格执行隔离消毒制度，护士们熟练掌握各种消毒液的配

置，紫外线灯管每天照射治疗室1次。出院病人进行终末消毒,

对于医疗垃圾和生活垃圾按要求管理，严格交接登记，

K、存在的问题和挑战：

虽然取得一定成绩，但还有不足；如护士宣教及健康指导不

到位、护士书写病例不规范，个别护士责任心不强，病房管理不

到位等，科室管理能力有待进一步提高。

病人方面：

1、在病人满意度调查中，提出不满意或较满意的项目主要集

中于护理服务不到位、主动性较差、沟通交流不及时等问题。

2、在日常检查中，病人大多数能接受护理人员的基础护理和

生活护理，却有部分病人不愿意接受护理人员的服务？不放心让

护士照顾患者，不放心。

护理人员方面：

1、护理人员工作量大，精力分散根本不能深入了解病人整体

情况，难以跟上深层次的个性化护理。

2、重书写轻落实，不能正确处理写与做的关系。护士忙于书

写各种记录，而忽略了护理措施的落实，深入病房的时间相对减

少，护士与病人接触的机会也相应减少。

总之，科室护理人员同心同德，克服困难，以医院大局为重，

内强素质，外塑形象，不断提高科室护理服务水平及护理质量，

切实为病人提供优质护理服务。我相信，我们会越来越好！

年月日优质护理服务工作总结9

创优无止境，服务无穷期

——郴州市第三人民医院优质护理示范

病区神经内科先进事迹

20_年三月下旬，郴州市第三人民医院积极响应中央卫生部

号召，在郴州市率先开展“优质护理服务”活动，提出了“有我

就有满意”的口号，并确立了以神经内科为领头羊的一批示范病

区。

神经内科在开展“优质护理”服务活动中，首先转变观念，

统一思想，调整排班模式，病人责任到人;其次不断强化基础护理，

创新服务理念，深化护理内涵，提高护理质量，想患者所想，知

患者所需，优化服务流程，为患者提供人性化服务。科室护理水

平得到整体提升，实现了护患零距离、护理质量零差错、护理技

术零缺陷、护理服务零投诉的优质护理服务目标。

20—年12月，神经内科在郴州市第三人民医院“优质护理服

务年度表彰大会”上荣获“优质护理服务优秀示范病区”的荣誉,

同时，还在郴州市护理年会上做了“夯实基础护理，创优质护理

病区”的授课，与同行们交流优质护理服务的实践经验，受到了

护理同行们的好评及卫生系统上级领导的赞扬！

转变观念，有陪无护

开展优质护理服务以来，护理部及护士长多次召开全体护士

们开会学习卫生部关于《加强医院临床护理工作的通知》，卫生厅

关于《20—年优质护理服务示范工程活动方案的通知》以及《于

井子护理小组的八心服务护理心路》，确立了“夯实基础护理，提

高满意服务”的服务理念。使全科护士认识到优质护理服务不是

洗脸、洗脚工程，而是我们护理工作的回归。通过加强基础护理

工作可以更深入的了解患者的病情，并且可以更仔细的观察病情,

还可以加深护患感情。

神经内科危重症患者多，基础护理任务重，在没有开展优质

护理服务活动之前，许多的基础护理都是护士指导家属做，或者

完全由家属来做。现在她们采劝正确评估患者，根据需要采用不

同的护理模式”来为患者服务。做到了有陪无护的工作境界。

对于完全不能自理的'患者给予完全支持护理模式，着重基础

护理，基本做到有陪无护。（落实完成如口护、会护、床上擦寓洗

头、鼻饲、翻身等），部分自理患者给予部分支持护理模式，以协

助、指导为主，（如打水、协助洗漱、订餐、排便等）并鼓励患者去

完成简单的生活所需，完全自理患者给予教育支持系统护理模式,

着重于健康教育（疾病知识的指导、饮食指导、药物指导、功能锻

炼的指导。）

她们想患者所想，知患者所需，主动走进病房关心病人，了

解病人病情和生理、心理问题，细化护理内容，帮助病人解决困

难，促进病人康复，推进护理工作专业化、人性化。

在病房的输液高峰期，几乎听不到呼叫铃声，责任护士们往

来穿梭于各个病房，查看患者的液体进程，输液处有无肿胀，及

时更换液体，协助输液患者上厕所或者倾倒集尿袋中的尿液等等。

20_年7月的一天，一位70多岁的爷爷因患脑出血住进了神

经内科病房，这位爷爷是一位五保户，没有家属亲人，是由乡政

府工作人员送来的，爷爷双目失明，大小便失禁，又没有人照顾，

他住的病房弥漫着屎尿的臭味，同病房的病人纷纷要求换病房。

而我们的护理人员没有丝毫抱怨，每天坚持给患者床上擦寓更衣、

皮肤护理、翻身，倾倒集尿袋的尿液，擦大便，鼻饲管注食及注

药，还坚持每周为患者床上洗头一次，艾条消毒病房病房的异味

消除殆尽，患者全身皮肤清洁完好无压疮发生。患者家庭困难，

科室的护士们还时常从家里带来奶粉等食物接济患者。爷爷住院

期间所有的基础护理都是由护士完成的。一个月后，爷爷神志清

楚了，可以拄着拐杖行走，他逢人就说，“这里的护士就像自己

家的闺女，实在是好呀1边说还边竖起了大拇指。整个病房的病

人们也对护士们的优质护理服务表示称赞！

改革创新，加强护理内涵建设

一、调整排班模式，修订岗位职责与工作流程。

神经内科打破了医院延续将近40年的传统排班模式，实行了

APN排班，晚夜班均有两人上班，在人员安排上注重上级护士与下

级护士同班搭配模式。并在工作时间上进行了调整。A班上班时间

为7:30〜15:30,P班上班时间为15:00〜23:00,N班上班时间为

22:30〜8:00。各班岗位职责与工作流程也做了相应修改与调整。

二、护士分层管理，将病人责任到人

神经内科将护理病区分成两组，分别由组长和责任护士担任

责任组长，组长负责重病区的病人，责任护士负责普通区的病人，

实行8小时在岗，24小时负责，其他护理人员也分成两组，5年

以上护士为重病区组员，年轻护士为普通病区组员，实行轮班制，

让我们的每一组病人都得到24小时不间断的连续的护理服务，同

时也减少了医疗护理安全隐患。

三、实行护士岗位管理，调整绩效分配，调动护士积极性

神经内科实行护士岗位科学管理，按照护理岗位的劳动强度、

技术要求、工作风险等要素确定分配原则，在分配机制上向工作

量大、技术性强、工作时间长的岗位倾斜，实现按劳分配、多劳

多得、优劳优得的方针，充分调动了护士的工作积极性。（如科室

护士绩效分配方案：组长系数班、二级责护班、一级责护班，其

余白班，护士的P班、N班，护师P班，N班，主管护士P班、N班。）

而且科室将绩效考核与薪酬分配相结合。将工作考核质量，

患者满意度等要素与绩效考核相结合，并作为护士薪酬分配、晋

升、评优的主要条件。

四、简化护理文书，把时间还给病人

从实行优质护理服务以来，科室将护理文书重新进行了设计

及修改，护理记录单、入院评估表等等均改成简化式表格，减少

护理人员书写文书的时间，让护士有更多的时间来到病房为病人

服务，做病人的贴心白衣天使。

五、规范工作流程，实施护理临床路径，加强专科知识培训，

提高整体素质

神经内科对全科护士进行了晨会交班、床旁交班、文明用语、

文明举止的规范化培训，规定科室所有人员的站队、交班语言及

形式以及床旁交接的顺序等等问题。对于特殊病人或危重病人护

士长则采用提问与指导的方式促进大家互相学习，从而不断提高

科内护士的专科知识水平。

科室对多个病种实行了临床路径，将健康教育落实到人，且

让年轻护士参与其中，提高了年轻护士的基础理论知识及沟通交

流能力；并加强年轻护士的指导与培训，提高科室护士的整体素质,

以更好更专业的为患者服务。

无逢隙服务，更进一步推进优质护理

在优质护理服务活动中，神经内科病房推行全程无缝隙服务。

做到患者手续有人办，住院有人管，心理有人慰，检查有人陪，

出院有人送，回家有人访。从患者入院、住院到出院进行全程质

量控制和24小时无缝隙护理。患者入院时，接诊护士按照规定的

接诊流程接诊；患者住院期间，护士针对患者不同情况，按整体护

理要求，对患者的病情、治疗、护理、饮食、心理等十个方面进行

全面护理，成立责任护理小组，白天实行责任组长负责制，夜晚

实行上级护士负责制；患者出院后，责任护士在一周内电话随访并

登记患者的康复情况，对其进行健康指导和答疑解惑。每月组织

“优质护理服务标兵”评选，树典型，学先进，更好推进优质护

理服务。

护理质量是护理工作的永恒生命线。神经内科从患者入、出

院着手，优化临床护理工作流程，提高工作质量和效率，方便病

人就诊治疗，实现护理流程规范一创新一再规范一再创新的提高

过程。对危重症护理、危重病人转运不断

简化、优化流程，开辟绿色通道，并给每一位患者发放护患

联系卡，建立出院随访热线，把无微不至的护理服务从病人延伸

到家属，从院内延伸到院外。

“优质护理”服务活动实施以来，科室护士的意识提高了，

由被动服务变成了主动服务，由以完成工作为目的转变为真诚的

为病人提供帮助；通过基础护理的落实，病人的舒适感增加了；通

过专科护理的落实，病人的安全感增加了；通过优质护理服务，密

切了护患关系，病人不再把护士当成只会打针、发药的人，而更

多的是把护士当成倾听患者心声、为患者解决困难的白衣天使；通

过优质护理服务，提高了满意度一一满意度由原来的95%提高到

T99%,同时也提升了科室效益，更树立了医院护理品牌。

俗话说“三分治疗，七分护理”，护理工作是很重要的，同

时她也很平凡、琐碎、细腻。优质护理服务就是在细腻与平凡中

见证崇高无私，演绎大爱无痕。这样一群护理工作者们用自己的

爱心、真心、细心、耐心在岗位上默默奉献青春，付出艰辛她们

坚信一一优质护理服务没有，只有更好。她们将以此为自己的奋

斗目标坚持不懈的努力奋斗！优质护理服务工作总结10

我科启动“优质护理服务示范病房”已一段时间，在各位医

生的积极配合下，在科护士长的大力支持下，在护理部领导的监

督指引下，我科发生了翻天覆地的变化。

一、从排班上。

打破原来的排班模式，推行人性化排班。

二、从护理工具上

三、简化护理文书。

我科率先取消护嘱本；推行表格式护理记录；简化护理记录。

四、生活护理到位。

以前是由高年资护士下达护嘱。而现在责任护士评估所包干

病人的生活自理能力和病情，根据护理级别及患者的个体性进行

生活护理。这样可以提高护士自主性，使每位患者得到安全有效

的护理服务。但也要求护士有高度的责任心，爱心。

五、建立博客。

每位护士下班后，都会看看科室博客。有时会发发牢骚，有

时会写些工作体会，看过博客就可以清楚优质护理的新动态。责

任班护士也会互相交流工作体会，总结最佳工作流程，使其他人

少走弯路。我们的宗旨就是一切为了患者，为了患者的一切，实

施优质护理服务。

六、及时总结评价。

4月27日，优质护理服务在我科实施2周时间，护理部领导

黄红友及大内科护士长邱惠冰来我科深入了解试点工作中护士们

的工作情况及所面对的困难，并与我科护士长贺冬梅及全体护士

进行总结讨论。会议后，就会上护士们提出的困难。护士长进行

了新一轮的工作调整，例如增加帮班等。遇到问题，汇报问题，

分析问题，解决问题，这样的良性循环，使每位护士更积极的投

身于护理改革的热潮中。

经过以上改革，患者的满意度得到明显提高。优质护理服务

仍在进行中，我们将继续摸索前进。希望以我们的责任心与激情，

会为护理改革增添美丽的一笔。

我科紧紧围绕护理部及科室工作计划，以“服务好、质量好、

医德好，群众满意”为目标，以提高护理质量为主线。随着优质

服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，

把优质服务作为护士的天职和本分，用一种感恩的心态去对待每

一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中

“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人

的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的

开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发

现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时

间为患者及时处理，解决到位。

现将我科护理工作总结如下：

一、统一思想、提高认识、组织落实

1、科室领导高度重视，反复强调推广优质护理服务的决心和

重要性，组织制订实施方案。

2、在全科范围积极动员，积极开展优质护理服务。

二、理清思路、切实落实各项工作

1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。确保了护

理基础质量和安全。

2、认真落实优质护理服务，发放满意度调查表，让病人及家

属了解基础护理工作的内容，以便接受病人及社会的监督。

3、制定了护士分层级管理制度，成立了由护士长一责任组长

一责任护士一助理护士的分层管理结构，按护士能力、患者病情、

护理工作量的大小实行以病人为中心的人员组织结构和护理分工

制度，每组护理人员按病人分工，责任到人。使护理工作真正做到

为病人提供整体的、连续的、满足病人需求的护理服务。

4、改革护理排班模式：对排班模式改为APN排班，减少护士

交班次数，同时实行弹性排班，确保基础护理工作落到实处，保

证护理工作的连续性和工作质量。

5、严格基础护理的'落实：如为病人剪指甲、喂食、协助排

便等，在做基础护理的同时融入了健康教育，既加强了基础护理，

也增进了护患关系。

6、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床

护理，保证医疗安全，护理部制订了一些安全标识，如防跌倒标

识、药物过敏标识等，减少和不良事件的发生。

7、责任组长每班对本班基础护理工作进行检查，护士长每天

检查，找出存在问题，进行原因分析，提出改进措施。

三、积极开展优质护理服务和责任制整体护理

(1)开展优质护理服务后，能够把时间还给病人，护理质量提

高，患者感到非常满意。开展责任制整体护理后，责任护士能够

了解本病区病人的病情、用药及辅助检查，能及时发现医疗组工

作的不足，并及时纠正，避免了差错的发生；基础护理做到位，晨

晚间护理比以前好。

(2)临床护士工作模式。落实责任制整体护理小组负责制或责

任护士负责制，包床到护，每个护士分管病人数平均不超过8人。

逐步落实“护士床边工作制”，逐步实现护士常态情况下在病房

或病人身边密切观察患者的生命体征和病情变化；定时巡视病人,

认真执行床边交接班、治疗、护理，建立护士”床边记录制”等

临床护理工作方式。逐步解决护士流动护理工作站(车)、流动治

疗车的配置。执行床边交接班、治疗、护理，建立护士“床边记

录制”等临床护理工作方式。逐步解决护士流动护理工作站(车)、

流动治疗车的配置。

(3)病人满意度较前有所提高，责任护士经常受到病人及家属

的好评，得到病人的认可。

四、建立监督机制，持续改进服务质量

1、每月开展一次公休座谈会，及时听取病人意见，设立住院

病人联系本，及时进行出院病人电话回访。

2、在住院病人满意度调查中，病员满意度能够达到92%。

五、认真落实各项规章制度，尤其三查七对。来提高护理质

量，确保护理安全。

(1)加强患者身份识别的查对，住院病人按要求佩戴腕带并填

写各种信息，护士进行各项治疗，护理时按两种以上识别方式进

行查对。

(2)坚持查对制度，每天下午责任护士查对当天医嘱，每周护

士长总查对，每天都检查医嘱执行情况并有记录；坚持重症患者床

头交接班，预防并发症发生，做好重症病人的护理。

(3)严格执行隔离消毒制度，护士们熟练掌握各种消毒液的配

置，口服药杯每天消毒一次，紫外线灯管每天照射治疗室1次。

晨间护理一床一巾一湿扫，出院病人进行终末消毒，对于医疗垃

圾和生活垃圾按要求管理，严格交接登记，

六、存在的问题和挑战：

虽然取得一定成绩，但还有不足;如护士宣教及健康指导不到

位、护士书写病例不规范，个别护士责任心不强，病房管理不到

位等，科室管理能力有待进一步提高。

病人方面：

①在病人满意度调查中，提出不满意或较满意的项目主要集

中于护理服务不到位、主动性较差、沟通交流不及时等问题。

②在日常检查中，病人大多数能接受护理人员的基础护理和

生活护理，却有部分病人不愿意接受护理人员的服务？不放心让护

士照顾患儿，不放心。

护理人员方面：

①护理人员工作量大，精力分散根本不能深入了解病人整体

情况，难以跟上深层次的个性化护理。

②重书写轻落实，不能正确处理写与做的关系。护士忙于书

写各种记录，而忽略了护理措施的落实，深入病房的时间相对减

少，护士与病人接触的机会也相应减少。

③由于护理人员自身素质及相关知识缺乏等因素，护理人员

的主动服务意识还有待加强，如护士不能及时主动巡视病房，观

察病情不全面，健康教育有时落实不及时，内容浮浅，交流沟通

还不主动、人性化服务举措还不能完全落实等问题。

管理方面：

后勤保障系统支持力度不够，如总务科、配药房等未完全实

行下收、下送，护士需用相当的时间执行治疗护理之外的工作。

总之，科室护理人员同心同德，克服困难，以医院大局为重，

内强素质，外塑形象，不断提高科室护理服务水平及护理质量，

切实为病人提供优质护理服务。我相信，我们会越来越好!优质护

理服务工作总结11

从4月1日开展优质护理服务工作以来,有两个多月的时间，

我们紧紧围绕护理部及科室工作计划，以“服务好、质量好、医

德好，群众满意”为目标，以提高护理质量为主线。随着优质服

务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把

优质服务作为护士的天职和本分，用一种感恩的心态去对待每一

位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”

出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，

了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是

加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的

生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者

及时处理，解决到位。但是.按《贵州省20—年优质服务评价表》，

很多都是我们医院现有条件下无法做到的，现在我把我们根据我

院现有条件能做到，并且已经做到的优质服务情况进行汇报。

一、统一思想、提高认识、组织落实

医院及科室领导高度重视，反复强调推广优质护理服务的决

心和重要性，让优质护理服务理念贯穿到每个护理人员具体工作

中。我们坚持患者床头交接班，特别是肝血管瘤及高频治疗术后

的病人，要求床头交接班。预防并发症发生，做好重症病人的护

理。

利用业务学习时间和早交会，组织护理人员学习医院优质护

理服务工作方案、护士条例、分级护理指导原则及内容和制度，

基础护理服务

项目及技术服务和工作规范，优质护理服务的目标、内涵、

宣传语。并制订医院优质护理服务考核评分表。

二、理清思路、切实落实各项工作

1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。确保了护

理基础质量和安全。

2、认真落实优质护理服务，发放满意度调查表，让病人及家

属了解基础护理工作的内容，以便接受病人及社会的监督。

3、制定了护士分层级管理制度，按我院护理人员情况、患者

病情、护理工作量的大小实行以病人为中心的人员组织结构和护

理分工制度，每个护理人员按病人分工，责任到人。使护理工作真

正做到为病人提供整体的、连续的、满足病人需求的护理服务。

4、改革护理排班模式：合理安排护士的排班，同时实行弹性

排班，确保基础护理工作落到实处，保证护理工作的.连续性和工

作质量。

5、严格基础护理的落实：在做基础护理的同时融入了与病人

沟通机会，了解病人需求，同时对病人做健康宣教，治疗指导、

告知相关注意事项，既加强了基础护理，也增进了护患关系。

6、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床

护理，保证医疗安全，制订了一些安全标识，如：防坠床、防跌

倒、药物过敏、高危药品标识等，制定患者入院风险评估表及评

估单，减少不良事件的发生。

7、不定期对医院及病房的环境卫生和基础护理工作进行检查,

查看入院病人，护士接待是否到位，并进行指导。存在问题，进

行原因分析，提出改进措施。

三、积极开展优质护理服务和责任制整体护理

1、开展优质护理服务及责任制整体护理后，责任护士能够了

解自己所管病人的诊断，病情、用药及辅助检查，能及时发现工

作的不足，并及时纠正，避免了差错的发生；基础护理做到位，

晨晚间护理比以前好。

2、临床护士工作模式。落实责任护士负责制，包床到护，逐

步实现护士常态情况下在病房或病人身边密切观察患者的生命体

征和病情变化；定时巡视病人，认真执行床边交接班。护理工作

受到病人及家属的好评，得到病人的认可。

四、建立监督机制，持续改进服务质量

1、每月开展公休座谈会一次，及时听取病人意见，发放满意

度调查表，设立意见本及意见箱，公布医院监督电话。

2、开展十项便民服务措施。优质护理服务工作总结12

在院领导和护理部的正确领导下，本着以病人为服务中心的

宗旨，较好的完成了本年度的各项工作。在经济效益和社会效益

上都取得了较好的成果。

现将我科工作情况总结如下：

1、充分发挥护理质量控制小组作用，科内质控组每月对科内

护理进质控，发现护理差错时，及时纠正、讨论并提出相应的整

改措施，使每个护士都能吸取教训，不断提高护理质量，针对病

房年轻护士多，处理突发纠纷事件经验不足，及法律知识淡薄，

加强对护士与患者沟通能力培养及法律知识学习。利用疑难病例

讨论时间，公休座谈会，鼓励护士参加讨论，以培养其沟通能力。

2、积极开展优质护理服务和责任制整体护理

(1)开展优质护理服务后，能够把时间还给病人，护理质量

提高，患者感到非常满意。开展责任制整体护理后，责任护士能

够了解本病区病人的病情，能及时发现医疗组工作的不足，并及

时纠正，避免了差错的发生；基础护理做到位，晨晚间护理比以

前更到位好。

(2)加强病区安全管理：呼吸内科，主要为老年病人，入院

宣教时，就强调了安全的重要性，在科室病床都挂‘防跌倒'警

示标识，在卫生员打扫病区环境时，告诉患者请勿走动，并加上

床挡，使用热水袋保暖时，外面加上毛巾，以免烫伤。但科室还

是出现了一例病人坠床。

(3)病人满意度较前有所提高，责任护士经常受到病人及家

属的‘好评，粱伟及邓欣两同志收到了病人的表扬信一封。

3、认真落实各项规章制度，尤其三查七对。来提高护理质量，

确保护理安全。

（1）坚持查对制度，每天下午责任护士查对当天医嘱，每周

四护士长大查对，每天都检查医嘱执行情况并有记录；坚持重症患

者床头交接班，预防并发症发生，一年来没有发生大的护理差错。

（2）严格执行隔离消毒制度，护士们熟练掌握各种消毒液的

配置，体温计每天消毒一次，紫外线灯管每天照射治疗室2次。

晨间护理一床一巾一湿扫，出院病人进行终末消毒，对于医疗垃

圾和生活垃圾及时收回毁行，严格交接登记，一年没有发生交接

感染病例，对科室出现的多重耐药感染的病例能按要求及时做好

各好防范措施，全年没有出现院感事件发生。

（3）室护士必须着装整齐上岗，不戴首饰。不穿高跟鞋，服

务热情，标准收费，及时为病人进行费用查询服务。

4、虽然取得一定成绩，但还有不足；护士宣教及健康指导不

到位、护士书写病例不规范，个别护士责任心不强，病房管理不

到位，科室管理能力有待进一步提高。

5、创新发展。

（1）制定20_年护理学习计划，坚持科内护士规范化培训。

（2）提高优质护理服务质量，加强对病人宣教，扎实推行绩

效考核，责任制整体护理，努力掌握专业知识技能。

总之，科室护理人员同心同德，克服困难，以医院大局为重,

内强素质，外塑形象，不断提高科室护理服务水平及护理质量,

切实为病人提供优质护理服务。优质护理服务工作总结13

开展优质护理服务以来，助产人员坚持以“产妇为中心”的

理念，大力提倡细节服务，运用沟通技巧，改善了服务态度，我

们用高品位、高修养、高素质的工作风采，提高了护理质量，精

心创造美的环境、美的语言、美的行为，使产妇在一个充满简单

氛围中度过三个产程。受到了产妇及家属的好评。

产妇进入待产室后，助产士实行职责制护理，产妇所有的治

疗护理都由助产士来完成，助产士在床前与产妇多多沟通，开心

交谈，让他们熟悉自己的'同时，我们也能了解他们，明白他们有

什么需求和难处，给予一些分娩知识指导，做好健康教育，落实

她们的生活护理，如饮食、排尿、排便状况，多一些关心问候，护

患之间一切那么自然，使孕妇和护士之间少了一些隔阂，多了一

些沟通，多了一份亲切。让他们时刻感受到我们对她们的关心。

负责接产的助产士透过沟通已经了解了产妇的整个身心状态，产

程进展等状况，宫口开全，助产士一向陪伴在产妇身边，指导正

确用力，做好心理护理，缓解其紧张情绪，胎心监测了解胎儿的

宫内动态，接产时严格按照操作规程，处理好第三产程，多次按

摩宫底预防产后出血，产后在产房观察两个小时，为产妇送上一

杯红糖水，直到把产妇安全送回病房与护士做到无缝隙交接，助

产士的工作才算完成。

产房负责着整个深州市产妇的接产工作，每个月要迎接500

多个新生命，产房人员12人，四十岁以上的有六人，新进人员两

人，最多的一天剖宫产接生30人，正常分娩10人，合理排班，

新老搭配，分组管理，使工作有条不紊，对产妇家属都笑脸相迎，

护送个个母婴都平安回到病房，家属送来煮鸡蛋和点心：“见过

忙的，没见过你们这么忙的，还对我们这么有耐心，吃点东西歇

歇吧！”多么朴实的话语，再累再苦，看到产妇家属的笑脸，我

们也深感欣慰，病人的肯定是对我们服务的最满意的答卷。

存在问题：健康教育方面，有时候解答问题过于简单且不够

全面；在分娩及剖宫产人数多时，新生儿腕带资料填写不全；护理

文件书写字迹潦草。

改善措施：护士长加强监管，发现问题及时提出整改，并纳

入绩效考核，与奖金挂钩；对病人提出表扬的人员要给予奖励。

继续推进产房优质护理活动的开展。作为医者，最好看的是患者

的笑容，作为护士，最动听的是患者和家属的“谢谢”，优质护

理服务使这一切真正实现，眼下产房病区护患相处友好的格局，

让护士产妇及家属看到了优质护理服务的良好开端和完美前景，

我们感慨，护患之间心地距离有多远，护士真诚的付出是开启心

门的密码！让每位妈妈和宝宝都健康、幸福和快乐，是我们最大

的心愿！优质护理服务工作总结14

本季度，在全科医护人员的共同努力下，狠抓落实，认真实

施，不懈努力，用责任心和爱心诠释爱的真谛，开展全程的优质

服务。以