铁路旅客运输服务铁路旅客运输服务质量规范76课件

铁路旅客运输服务铁路旅客运输服务质量规范——车站客运组织规范01售票02进站、候车、检票组织03站台组织知识点05高铁快运与行包作业06列车给水、吸污作业07应急处置04出站组织(一)售票

铁路旅客运输服务1.售票渠道与方式(1)售票渠道高铁车站、普速大型车站提供窗口、自动售(取)票机等多种售票渠道,售票网点布局合理,管理规范。高铁中型及以上车站、普速大型车站提供铁路客票代售点。普速中型车站提供窗口、铁路客票代售点。普速小型车站提供售票窗口。(一)售票

铁路旅客运输服务1.售票渠道与方式(2)售票方式办理售票、退票、改签、换票、取票、变更到站、挂失补办、中转签证等业务,发售学生票、残疾军人票、乘车证签证等各种车票,支持现金、银行卡等支付方式。(一)售票

铁路旅客运输服务2.售票时间(1)高铁车站(2)普速大中型车站(3)普速小型车站3.自动售(取)票机4.票据、现金保管01售票02进站、候车、检票组织03站台组织知识点05高铁快运与行包作业06列车给水、吸污作业07应急处置04出站组织(二)进站、候车、检票组织

铁路旅客运输服务

1.实名制验证

(二)进站、候车、检票组织铁路旅客运输服务

2.安检设备与候车组织

(二)进站、候车、检票组织铁路旅客运输服务

3.候车服务

(二)进站、候车、检票组织铁路旅客运输服务

4.检票

(1)高铁车站

(2)普速车站

(二)进站、候车、检票组织铁路旅客运输服务

5.拒绝进站、乘车的情况

(二)进站、候车、检票组织铁路旅客运输服务

6.检票通告

01售票02进站、候车、检票组织03站台组织知识点05高铁快运与行包作业06列车给水、吸污作业07应急处置04出站组织(三)站台组织铁路旅客运输服务

1.站台检查

(三)站台组织铁路旅客运输服务

2.乘降组织(1)高铁车站

(三)站台组织铁路旅客运输服务

2.乘降组织(2)普速车站

(三)站台组织铁路旅客运输服务

3.站车交接(1)高铁车站

(三)站台组织铁路旅客运输服务

3.站车交接(2)普速车站

(三)站台组织铁路旅客运输服务

4.开车打铃

(三)站台组织铁路旅客运输服务

5.车站确认

(三)站台组织铁路旅客运输服务

6.车厢值守

01售票02进站、候车、检票组织03站台组织知识点05高铁快运与行包作业06列车给水、吸污作业07应急处置04出站组织(四)出站组织铁路旅客运输服务

1.出站准备

(四)出站组织铁路旅客运输服务

2.检票出站(1)高铁车站(2)普速车站

(四)出站组织铁路旅客运输服务

3.违章处理

(四)出站组织铁路旅客运输服务

4.清理站台、通道

(四)出站组织铁路旅客运输服务

5.站内换乘

01售票02进站、候车、检票组织03站台组织知识点05高铁快运与行包作业06列车给水、吸污作业07应急处置04出站组织(五)高铁快运与行包作业铁路旅客运输服务1.高铁快运作业2.行包(1)按规定实行实名制托运。核验有效身份证件原件与托运人的一致性。(五)高铁快运与行包作业铁路旅客运输服务1.高铁快运作业2.行包（2）承运行包及时准确,品名相符,正确检斤、制票,运杂费收付无误,唱收唱付,不逾期、不破损、不丢失。(五)高铁快运与行包作业铁路旅客运输服务1.高铁快运作业2.行包(3)承运限制运输的物品时,按规定查验相关的运输证明;需要押运的物品按规定办理押运手续。(五)高铁快运与行包作业铁路旅客运输服务1.高铁快运作业2.行包(4)到达行包核对票据,妥善保管,及时通知,准确验货,正确交付,按规定期限保管。对无法交付的行包及时公告,按规定处理。01售票02进站、候车、检票组织03站台组织知识点05高铁快运与行包作业06列车给水、吸污作业07应急处置04出站组织(六)列车给水铁路旅客运输服务

(1)高铁中型及以上车站按规定程序及时上水,始发列车辆辆满水,中途站按给水方案补水,有注水口的挡板锁闭,水管回卷到位(管头插入上水井内)。吸污站按规定进行吸污作业,保持作业清洁。作业完毕,向站台客运人员报告。

(六)列车给水铁路旅客运输服务

(2)普速大型车站按规定程序及时上水,始发列车辆辆满水,中途站按给水方案补水,水管回卷到位(管头插入上水井内)。吸污站按规定进行吸污作业,保持作业清洁。作业完毕,向站台客运人员报告。(3)普速中型车站按规定程序及时上水,始发列车辆辆满水,中途站按给水方案补水,水管回卷到位(管头插入上水井内)。作业完毕,向站台客运人员报告。

。01售票02进站、候车、检票组织03站台组织知识点05高铁快运与行包作业06列车给水、吸污作业07应急处置04出站组织(七)应急处置铁路旅客运输服务1.高铁车站①列车晚点列车晚点15min以上时,根据调度通报,公告列车晚点信息,说明晚点原因、预计晚点时间,广播每次间隔不超过30min。电子显示屏实时显示。按规定办理退票、改签或逢餐点提供免费饮食品,协调市政交通衔接。铁路旅客运输服务1.高铁车站②列车在车站空调失效遇列车在车站空调失效时,站车共同组织;必要时,组织旅客下车、换乘其他列车或疏散到车站安全处所。到站按规定退还票价差额。③车底变更遇车底变更时,车站按车底变更计划调整席位,组织旅客换乘,告知列车,并按规定办理改签、退票。(七)应急处置(七)应急处置铁路旅客运输服务④售票、检票系统故障遇售票、检票系统故障时,组织维护部门进行故障排查,按规定启用应急售票、换票程序,组织人工办理检票。⑤列车故障途中需更换车底遇列车故障途中需更换车底时,在车站换乘的,由客调通知换乘站、高铁快运到站,由换乘站组织集装件换车。在区间换乘的,集装件不换至救援车,