铁路旅客运输服务铁路旅客服务心理概述课件_第1页
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铁路旅客运输服务铁路旅客服务心理—概述01心理现象概述02铁路旅客服务心理知识点03铁路旅客心理的一般共识铁路旅客运输服务一、心理现象概述心理学是一门研究人的心理现象及其规律的科学。心理现象一般分为心理过程和个性心理两个方面。个性心理是显示人们个别差异的一类心理现象。心理现象的各个方面并不是孤立的,而是彼此联系着。01心理现象概述02铁路旅客服务心理知识点03铁路旅客心理的一般共识铁路旅客运输服务二、铁路旅客服务心理(一)铁路旅客服务心理的概念铁路旅客服务心理是指铁路客运服务人员通过对客运服务接触过程中的旅客和自身的研究,揭示服务过程中旅客与客运服务人员交往时的一些心理活动规律,从而指导旅客服务工作。铁路旅客运输服务二、铁路旅客服务心理(二)学习铁路旅客服务心理的意义1.有助于提高劳动生产率2.有助于铁路客运服务工作质量的改善和提升3.有助于铁路服务管理水平的提高4.有助于铁路客运职工的心理健康01心理现象概述02铁路旅客服务心理知识点03铁路旅客心理的一般共识铁路旅客运输服务三、铁路旅客心理的一般性认识(一)铁路旅客知觉和态度1.感觉和知觉(1)知觉的整体性(2)知觉的选择性(3)知觉的理解性(4)知觉的恒常性铁路旅客运输服务三、铁路旅客心理的一般性认识2.铁路旅客知觉(1)旅客对铁路的知觉铁路旅客知觉是当前铁路服务环境在旅客头脑中形成的对铁路客运的直观形象的反映。铁路旅客运输服务三、铁路旅客心理的一般性认识(2)旅客对服务人员的知觉旅客对服务人员的知觉包括人员的仪表仪容是否整洁大方、服务礼仪是否规范、服务表情是否亲切和语言是否文明等,其中客运职工和旅客的首次接触在旅客知觉中起到重要的作用。铁路旅客运输服务三、铁路旅客心理的一般性认识(二)铁路旅客态度1.铁路旅客态度的构成(1)认知成分(2)情感成分(3)意向成分2.旅客态度的转变铁路旅客运输服务三、铁路旅客心理的一般性认识(三)铁路旅客的服务期望1.旅客的服务期望2.影响服务期望的因素(1)影响理想服务期望的因素(2)影响适当服务期望的因素(3)影响预测服务的因素铁路旅客运输服务三、铁路旅客心理的一般性认识(四)铁路

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