客户服务部工作总结（20篇）

客户服务部工作总结（20篇）

客户服务部工作总结（精选20篇）

客户服务部工作总结篇1

本年度在总公司、物业系统中心正确领导下，客服机制逐步

健全，服务质量提升，顾客投诉减少，协调能力增强。

一、物业宣传工作

（一）举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆、抗击

甲流等板报黑板报、简报若干期，加强了与内外顾客的联系沟通。

（二）遇到重要情况，张贴“温馨提示”。

（三）寒假暑假开学，书写“迎新联”。

二、贯彻总公司“质量年”要求

拟定《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》提交并协助

物管中心实施，推进优质服务工作。制作“交大物业安全优质服

务卡”发放教职工。拟定”第一时间第一服务”标牌贴于各个大

楼，便于顾客联系服务。

三、协助能源中心狠抓水电节约

拟定“节约水电倡议书”以宣传板置于主要大楼，拟定“节

电小贴士”、节约水电的标识贴于大楼。

四、质量管理

（一）坚持每月1——2次物业质量交叉检查，通报，实施改

进的工作。

（二）每周到物业工作现场检查工作，发现不合格及时通知

部门改进。

（三）积极贯彻夜班、周末白班管理人员工作检查制度。

（四）及时向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节。

五、培训工作

（一）对新版的《重庆市物业管理条例》，对主管以上管理人

员培训2次。

（二）对新版的《20_质量管理标准》，对主管以上管理人员

和质量管理员培训2次。

（三）对各个部门培训工作提出每月一次的具体要求。

六、文件修订

按照is。质量管理要求，增订“物管中心物资采购、出入库

管理办法”、“物管中心工作检查制度”等文件，增订、删除部

分部门管理文件。

七、物业沟通

（一）间周向客户电话征求意见一次。

（二）搞了“11月18日后勤总公司物业客服联系接待日”，

广泛征求家属区业主对物业服务意见建议，回答咨询。发放“交

大物业安全优质服务卡”。

（三）保持客户服务联系热线电话24小时畅通，随时处理顾

客求助。

（四）认真处理顾客投诉。

综上所述：客户服务工作的成效，表现在物业服务有了一个

网络体系，内部各项工作得以联系，内外部信息得以交流，咨询

信息得以答复，顾客反映的问题得以处理。客户对客户服务产生

了信任感和依靠感。

不足：客户服务部除了经理外，尚无固定员工，难以形成客

服工作稳定框架，内部管理体制还未理顺。客户服务部对工作检

查中发现的问题和有关要求，个别部门不予落实。

客户服务部工作总结篇2

20—年对于福赛德物业来说，可以说是飞速成长和大跨越、

大发展的一年，也是公司全员在不断改进、提升和完善各项管理

机制的一年。客户服务部作为一个成立仅半年的职能部门得到了

公司领导的关心与支持，同时也得到了公司各职能部门、项目管

理处及地产事业部其他职能部门的大力支持与协助，通过部门员

工半年来的努力工作，各项工作制度、流程、培训不断得以完善

和落实，各项目管理处质保维修、规划设计施工缺陷整改、房屋

交付、装修违建管理、服务品质、社区文化建设不断推进和发展，

秉承集团公司“20_客户年”及福赛德物业“全心全意为客户服

务”的理念，始终以客户的物业保值增值、为客户提供良好的工

作、居住、经营环境作为部门员工的工作准则。新年将至，回顾

这半年来的客户服务工作，有得有失，有合作也有争吵、有辛苦

也有汗水、走了不少弯路也探索到不同捷径。共同取得了阶段性

的成果和经验，为后期其他项目的客户服务工作奠定了基础。现

将今年的工作总结如下：

（一）20_年度工作成果及计划完成情况

一、各项目管理处质保维修、规划设计施工缺陷整改

1、质保维修、规划设计施工缺陷整改是客户服务部的重要工

作之一，在地产客户服务中心的大力指导及支持下，按照《奥山

地产工程维修服务程序》、《奥山地产客户投诉处理程序》、《奥山

维修组

维修扣款、签证工作程序》及其他岗位说明书、作业指导书

组建了欧5期、V公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC尚品、黄

石奥山星城等项目的维修组，并确定维修组成员。以上维修组承

担了奥山地产旗下所有商品房、还建房质保期内的质保维修工作。

从20_年6月5日截止至U20__年12月19日，欧5期、V公

馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑维修组累计受理维修诉求1721户

1952条。其中：欧5期74户84条、V公馆655户717条、怡江

苑500户503条、怡君苑177户284条、怡景苑315户364条。

累计关闭维修70户80条、648户707条、300户353条、155户

255条、298户346条。维修完成情况见下表：

经统计分析，在这1952条客户报修中：部品报修H条、电

气工程报修272条、给排水报修137条、公共部分报修148条、

裂缝报修220条、门窗工程报修538条、土建渗漏报修558条、

卫生洁具报修2条、装饰工程报修66条。质量类别统计见下表:

在日常工作中，客户服务部对各项目管理处维修组不断培训］,

使维修组成员能按照奥山地产客服中心的支持性文件要求完成质

保期内维修工作，同时客户服务部积极协助各管理处与奥山地产

武汉城市公司项目部、客户服务中心、工程管理中心、成本合约

中心、研发设计中心、各项目工程总包及分包单位协调沟通，积

极落实各种质保期内整改维修工作。

2、由于目前地产事业部在规划设计、施工安装、监理、验收

移交等环节对物业管理的认识及重视不够，导致项目交付后对物

业管理、设施设备维护、物业运营成本、安全隐患等造成诸多影

响。为此，客户服务部从业主与非业主使用人及物业管理和运营

的角度出发对物业规划、楼宇设计、设备选型、功能规划、施工

监管、工程竣工、验收接管等问题以工作报告、工作联系函、请

示函、对地产事业部台账、

地产事业部例会议题等向地产事业部进行多方面的反馈及跟

进落实，同时提出合理方案和建设性意见。

截止到20—年12月19日，20—年度客户服务部共发送工作

报告、工作联系函、请示函164份。其中：工作报告5份、工作

联系函151份、请示函8份。

3、客户服务部全年共处理的重要及典型客户投诉7件，客户

投诉最为集中的是工程质量及销售服务，其中分别为：

1)V公馆D1-2-3401王飞家中多处墙面、天花阴角渗水问题;

2)V公馆D3-2901易新建家中墙面多处渗水、裂缝问题；

3)V公馆20#商铺刘聘婷商铺墙面及天棚多处渗水问题；

4)V公馆D2、D3、D4、D5栋楼5号房阳台与售房合同约定

标准不一致赔付事宜；

5)欧景苑5期A-101唐莉家中水泵房噪音问题；

6)欧景苑5期A-2902齐靖媛家中墙面及天花阴角多处渗

水问题；

7)怡江苑C-2-203王文华家中因排污管堵塞导致反水赔付

事宜；

二、客户服务各项制度、流程、操作手册、培训等客服体系

建设

1、20年对于客户服务部而言是建设性的一年，很多工作刚

刚起步及开展，公司领导及各项目管理处对客户服务部赋予了很

大期望。部门全员按照公司的发展思路及理念发扬努力学习、不

耻下问、积极

进取、端正态度的精神不断摸索出新的管理方法及经验，为

各项目管理处的客户服务工作保驾护航。20_年在客服体系建设

方面也取得了一些成效。

2、部门成立之初在胡立君及虞成姝两位培训师的组织下，客

户服务部对各项目管理处客服、保洁人员组织培训13场次，外出

参观学习1次，共计156人次。其中保洁工作完成保洁人员入职

培训、仪容仪表、小区及售楼部保洁服务标准、组建各项目保洁

部门架构、组织参观学习武汉奇峰石材护理公司石材展示及设备

演练中心、协助完成恩施项目开荒保洁以及保洁培训考试等工作;

客服工作完成客服职业道德、职业规划、客餐接待、仪容仪表、

行为规范、建立客服人员工作标准以及客服培训考试等工作。

3、为了提高各项目管理处工程维修组的工作效率，保障维修

程序的正常运行，客户服务部联合地产客服中心对欧5期、V公

馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黄石奥山星城、CC尚品等项目管

理处共集中组织工程维修、签证扣款培训、答疑H场次，共计98

人次。客户服务部深入各项目管理处现场组织维修程序培训8次,

共计56人次。通过不断的培训及指导，让各项目维修组成员充分

理解透彻质保维修程序、流程、报表的填写以及软件录入等。

4、编制《智能物业管理系统维修诉求登记操作手册》、《VIP

客户拜访方案》、《客户满意度调查方案》等操作操作性文件及制

度，配合品质管理部编制《商铺装修服务流程》，配合集团风险控

制中心、

客户服务部工作总结篇3

回顾这来的，我在及各位同事的支持与下，严格要求自己，

按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的

与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，

现将半年来的工作如下：

一、客户服务部日常工作。

客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理

客户关系的工作者，自己清醒地到，客户服务部的工作在在整个

公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，

推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书

处理、档案、文件批转、受理客户投诉、退换、交房等。面对繁杂

琐碎的大量事务性工作，强化工作意识，注意加快工作节奏，提

高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏

漏和差错，至今基本做到了事事有着落。

1、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作

几乎都是从头开始，这半年的里，达到了部门熟、人际关系较融

洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而

做出准备。

2、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作

为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成

立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，

采取有效，到案场和现场积极与有关人员、沟通，及时将所了解

的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领

导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一

步安排交付工作。

3、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集

工五种的号召。充分发挥自身部门优势，在工作态度上一是急，

高度的客户意识，把客户的事当自己的事，高度负责高度敏感。二

是逼，强大的资源整合能力，，强大的推动能力，推动整个公司的

资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预

测，充分考虑成本和并进行适当的引导和控制。最大限度的降低

其不合理的期望值，提高了客户满意度。

4、认真做好公司的文字工作，草拟文件和等文字工作。认真

做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门文件、审批表、

书整理归档入册，做好归档工作，做好客户资料管理工作。

二、加强自身学习，提高平

由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历

与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向

书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己

半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备

了本部门工作，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,

在组织管理能力、综合能力、协调办事能力和文字言语表达能力

等方面，经过半年的'都有了很大的提高，保证了本各项工作的正

常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，本职工作，认真

努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工

作的主动性，具备较强的心，心，努力提高工作效率和工作质量。

三、存在的问题和今后努力方向

半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些

成绩，但也存在一些问题和足，主要在：

第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃

有余，工作效率有待进一步提高；

第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。

在的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司跨

越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：

第一，加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相

关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围、

同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹、当前情况做到心中

有数；

第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报;真正

做好领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维

护公司利益，

积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。

客户服务部工作总结篇4

丰收的20_年已经过去，迎来了充满喜庆和吉祥的兔年.回

顾这过去的一年工作，在公司领导及部门主任的带领下取得了丰

厚的硕果，现我将20_年度的工作及下一步工作计划向各位领导

及同事总结汇报如下：

我在重要客户部工作，我的主要工作职责是：发展和保有大

客户及配合对E税通的安装及维护，和对文化下乡村村通工程的

协调及配合各乡镇的设备调测。现我从以下几个方面向领导做出

汇报：

一、大客户工作：

做为一名客户经理要时刻与自己所包大客户单位进行沟通，

我坚持公司所规定的制度，对我所包的每个大客户单位进行每月

一次的上门走访，及时的了解客户的所求，为客户讲解我公司的

新政策和新业务，及时的解决走访时遇到的问题，我所包大客户

单位共一个，共有固定电话一部、宽带一部、小灵通一部，专线电路一

条，光纤宽带一条，每月话费收入合计一万余元，利用闲暇时间，

对大客户的沟通和保有起到了一定作用。并响应市公司号召，每

周一在主任带领下认真学习3G业务，提高了对3G业务的新认识，

为下一步发展3G用户打好基础。

二、E税通的安装及维护：

根据省公司与省地税局有关文件精神，由地税部门牵头在全

市开展了个人所得税网上申报工作，申报软件“E税通”由我公

司提供，配合同事对E税通安装及维护，并对每个使用的企业收

取每户一元的通道业务使用费。此软件于6月份开始安装、维护。

全县共分三批进行了安装。分别为第一批安装了一户、第二批一户、

第三批一户，较好的完成了市公司下达的安装任务。到目前为止全

县共安装E税通一户，并收取业务使用费一元。为公司增加了可观

的收入。

三、业务发展：

1、按照公司要求完成了各项任务目标，全年发展固话一部、

宽带一部、移网卡品一张，混合虚拟网一户，光纤一户，预存款总数

达到一万元左右。千元工程出账达到一元，发展家+校一部，并对土

地局的技防监控调测成功，收取光纤使用费元。

2、与文化局合作的文化下乡村村通工程，第一批共一用户，

城区一户，都与各村支书联系把设备安装到位。能及时让农民受益,

了解更多的农业知识及党的领导方针。

3、家+校

配合同事对学校37部家+校的更换及调测，又对其他中学的

22部新装家+校进行线路布放及设备调测，受到了老师的一致好

评。

四、工作中存在的不足：

1、工作不够踏实，不够细心，没有及时的完成领导交办的各

项任务。

2、对业务知识了解不够全面。

五、下步工作计划：

1、继续对大客户工作的定期走访、维系、营销，杜绝大客户

的流失，并开发新的大客户。

2、做好固网、移网的综合营销，使集团客户工作有新的发展。

3、继续做好下一步技防工作，响应政府号召，对各单位视频

进行联网。

4、配合好对第四批E税通安装前的准备工作，并及时的安装

到位和对第二批文化下乡村村通工程做好充分的准备工作。

5、严格要求、认真负责作好自己的本职工作

6、我将在今后的工作中虚心学习，勇于创新，再创佳绩

以上报告，请领导和同事们评议，欢迎对我的工作多提宝贵

意见。

客户服务部工作总结篇5

在—年n月4日，我来到，到现在为这已经两个多月了

这里的每一个人都很和蔼，遇到不知道的事情或者知识，大

家都很热情的帮助我，让我觉的这里除了是一个公司，还是一个

大家庭。

刚来的时候，觉得这里的工作节奏很快，对什么都充满了好

奇，看着周围的同事打电话安排这样或是那样的工作，很是羡慕，

特别希望自己也可以像他们一样得心应手的安排自己的工作。

看到客服部的采购跟单人员的流程时，觉得真的很简单很容

易，可实际上手来做是，真的一点都不容易，每天会有好多的订

单，订单里会有不同的品种，我的直观感觉就是很乱，很碎，不

知道从入手。

总结：多像前辈们学习的请教，一步一步稳扎稳打的开始一

步，因为第一步很重要，成功的第一步，才有成功的第二步，随

后才会有总后的成功

看到那些订单时，上面的订单数量都是很庞大的数字，可能

对于别人来说这不算什么，可是对我来说这样的数字是第一次接

受，因为我从上学到毕业基本都是在做设计，很少接触到这么庞

大数字，对我来说是个震撼，有时总会一不小心就搞错数量了。

总结：细心的看好每一份订单，每一份订单的数量，多次核

对，确认没有问题在进行下一步

在每一份的订单里，会有不同品种的小订单，在每一个品种

里，又会有不同小辅料的订单，无论是兜布还是腰里还是其他，

基本都会在两家以上的供应商那里再能完成，一不小心搞混淆了，

那后果会很严重

总结：在众多的订单中，需找相同的规律，实时做好相应的

记录，合理安排每个订单的供应商

我的这个岗位是一个承上启下的一个岗位，会和多个人配合

完成，刚开始懵懵懂懂，打电话会诺诺的，不知从何说起，怕被

人听不明白自己表达的意思，有些时候表达的很啰嗦，但是这里

的人总是对新人很宽容，总是第一时间告诉我，我想知道

总结：把想知道的和要告诉别人的内容，提前组织到语言，

要简练，要有条理的，表达给对方

每一次发货时，有些单据总是不能全部一次到位的，给到库

房，每一次总是分批次的给到，这给库房的工作带来了一些小困

扰，但是他们总是会提醒我，应该给他们什么的单据

总结：收集好所有有关的信息，整理好，一次到位的发给库

房

从我一年11月4日来到到现在，我发现自己在各个方面都有

质的飞跃，我渐渐的成熟了，不再是刚刚离开校园的样子了，对

于现在的这些改变我很满意，因为我正在一步一步的走向成功，

在这里我特别感谢一直带我的赵相仿，是她一直不厌其烦的教我

怎样做好这份工作，

一年计划

我一年的计划是从一个采购跟单助理到一个真正的采购跟单

员

今后我会认真、仔细的协助好赵相仿、赵月、等人的工作，

改进我一年工作上的所有不足，

1、整理好每一个的订单的验货报告、缸差、匹条、落色，做

好相对应的记录

2、及时的跟进赵相仿的安排的订单到货的数量和交货时间

3、合理安排订单的发货的时间、物流、数量

4、及时做好衔接工作的沟通

尽快成长起来，自己可以独立完成订单，以及后续的相关工

作

客户服务部工作总结篇6

半年来，我们在联社党委及上级业务部门的关心指导下，牢

固树立科学的发展观，以深化农商行改革为动力，紧紧围绕联社

经营班子确立的各项工作中心任务，不断创新工作思路，在组织

资金、拓展优良信贷客户、规范贷款操作流程、强化贷前调查、

拓展中间业务、业务广告宣传、实现收入多元化等方面开展了卓

有成效的工作。现将客户部20_年上半年工作开展情况总结如下:

一、半年工作回顾

（一）在组织资金上求实，壮大资金实力。

1、加大资金组织力度。资金实力的大小是信用社发展的重要

前提，因此，存款则更显重要。为了拓宽筹资渠道，增加存款，客

户部组织、督促各信用社采取种种措施，大力组织资金，壮大资

金实力。截止20_年6月底，区联社各项存款余额万元，比上年

底增长万元，增幅为％,较上年同期增长万元。其中：储蓄存款万

元，比上年增长万元，较上年同期增长万元；对公存款万元，较

上年增长万元，较上年同期增长万元。

2、加强存款合规检查。根据《江西省农村信用社“深度排查

风险隐患、全面推进合规建设”主题活动实施方案的通知》要求，

我部组织人员于5月日至日在辖区内开展存款及已开办的中间业

务合规性检查，从而为规范存款及中间业务经营行为，全面消除

风险隐患，奠定了良好的基础。

（二）在信贷管理上求严，强化风险管理。

1、认真开展贷款调查。一个完整的贷款工作流程，就是一个

识别风险、规避风险和控制风险的过程。贷前调查是识别贷款风

险的最主要环节，如何能够有效地规避和控制贷款风险，关键在

于扎实做好贷前调查工作。我们根据区联社的安排与信用社一起

对300万元以上大额贷款参与了贷前调查，调查工作中客户部能

认真执行省联社的有关文件精神和信贷政策，以市场为导向，在

对客户信用测评的基础上，在上半年信贷规模紧张的背景之下，

力求将有限的资金用在“刀刃”上，对于限制类和淘汰类客户坚

决不予贷款支持，杜绝点贷、指贷、人情贷、关系贷款，千方百计

控制信贷投放切入点，深入挖掘潜在客户资源，积极主动地加大

优质客户的开发力度，重点培植规模较大的黄金客户和经营前景

较好的优势企业，切实优化贷款结构，有力地支持了区域经济的

发展。截止20—年6月30日，客户部参与调查的贷款和银行承

兑汇票授信申请笔，金额万元。

2、切实规范贷后管理。为进一步规范和加强我区联社信贷业

务发生后的经营管理，有效防范和控制贷后管理风险，确保信贷

资金安全，根据省联社“五整治一落实”相关文件精神，经区联

社研究，客户组织抽调了15名信贷骨干组成5个贷后检查小组,

于20_年4月3日起至4月30日，对截止20—年2月24日余额

在100万元（含）以上，五级分类为正常类的贷款进行一次全面

的贷后检查，同时对20—年2月25日至3月31日发放的100万

元以上大额贷款进行风险排查。

综合排查贷款的合规性及风险状况。

（三）大力拓展中间业务，实现收入多元化。

为实现区联社收入多元化，同时能够较好地完成市办开展的

春、夏季竞赛活动中间业务收入任务，截止6月底，实现中间业

务收入万元，较上年同期万元，完成竞赛任务的虬

加大代理保险对内宣传力度，使员工意识到代理保险业务是

一项惠己利行的新兴业务，提高全员对代理保险业务的认识，增

强员工工作的积极性，主动性。对外宣传方面，通过各服务网点

张贴宣传海报，发宣传单，面对面讲解等方式，大力宣传保险业

务益处，增加其知名度，让更多的人认识和了解保险。安排专人

负责与保险公司的业务联络和关系协调，与保险公司大力合作，

采取行之有效的措施，加大岗位培训力度，积极组织信贷员、柜

员利用休息时间学习、培训保险业务知识，讲解保险知识，传授

营销技巧，提高员工从事该业务的服务技能。截止6月底，代理

分红型保险H5.4万元、借款人身意外险23.62万元、个人抵押

房屋保险75.18万元，实现代理保险手续费收入23.62万元。

（四）在业务宣传上求新，提高社会认知度。

半年来，联社客户部牵头组织开展了形式多样的业务宣传活

动，较好地树立了农信社良好的社会形象，进一步提高了社会公

众对信用社的认知度。

1、20_年1月至3月，抓住春节期间外出务工人员集中返乡

的有利时机，通过柜面宣传、LED显示屏、户外广告、群发短信方

式，

并在赣州市电视台、好朋友车电台黄金时段与省联社同步投

放宣传广告，对全省农村信用社（农商银行、合作银行）存款突

破20—亿进行广泛宣传，进一步提升企业形象，扩大社会认知度，

使农村信用社品牌形象得到更多客户的了解、接受和认同。同时

组织人员走访党委、政府及有关部门，汇报近年来农村信用社的

改革和发展情况以及对于支持区域经济发展的作用和意义，表达

为“新农保”、“新农合”“农村土地整治专项资金”等业务提

供金融服务的愿望，以争取更好的政策环境。

2、20_年5月1日至31日在辖内所有营业网点开展“红五

月”存款宣传活动，活动中积极做好业务宣传与规范存款业务开

展账户排查和企业文化建设两个工作相结合，做到业务宣传和各

项工作相互渗透，相辅相成，从而实现全辖存款快速、稳定增长，

促进全辖各信用社、分社最大限度地发挥揽存功效，掀起揽存高

潮，为我联社全年存款业务发展奠定坚实、牢固的基础。以此推

动我区联社改制工作顺利进行。

3、组织全体有私家车员工做好车身宣传广告工作，张贴车身

广告，于20—年6月利用周六时间开展三期流动车辆户外广告宣

传。

4、按照省联社安排，客户部与信息科技部互相配合工作，对

区联社辖内湖边信用社、金龙分社发放江西环境工程职业学院、

江西应用技术职业学院2个高校的学生资助金发放工作进行了具

体的‘安排和布置，达到了预期的效果，据统计，2个高校的学生

资助金发放人数及金额分别为1088人、81.6万元和1435人、

107.57万元。

回顾半年的工作，我们虽然做了大量的工作，也取得了一定

的成绩，但个别方面存在的差距和不足也是不容忽视的，我们将

总结经验，弥补不足，鼓足干劲，开拓创新。因此，下半年的工作

重点我们将放在继续组织资金，扩大市场营销力度，大力拓展市

场营销份额，强化服务，完善信贷管理等方面。

二、下半年工作的部署与展望

（一）加大市场营销力度，实现全辖存款快速、稳定增长。下

半年，开发新的目标客户。

1、下半年我部将继续督促和指导各信用社积极公关，加大对

存款的营销宣传力度，扩大并稳定居民储蓄客户群体，把营销工

作做实做细、做大做强，进一步壮大我区联社资金实力，为联社

创造更大效益。

2、切实抓好贷款客户贷后生产经营资金的监督，确保生产经

营销售资金回归。督促信用社对贷款客户存款帐户进行全面盘点、

开展上门走访工作，落实专人负责核查贷款客户资金流向情况，

督促归位，对不能归位的，采取措施制裁。同时落实责任强化考

核，以此为增长点实现存款明显增长、稳步增加。

3、做好大额贷款贷前调查工作。下半年，我部将继续以市场

为导向，以客户为中心，以效益为目标，更新经营理念，完善信

贷管理，大力压缩劣质客户的贷款占用，努力提高优良客户贷款

占比，积极扩展、培植和巩固优良客户群体，防范信贷金融风险。

客户服务部工作总结篇7

20_年初，配合公司战略调整，客户服务部跨入“业务部门”

的行列，同时开始承接公司医废项目和节能项目的后期维保工作。

部门角色的转变，对于我们而言，机会的同时也面临着巨大

的压力和挑战，毕竟这个团队才刚刚成型，技术基础还十分薄弱，

业务能力也有待提高。

当然，面对这些困难，我们并没有退缩，而是更加团结，并

且抱着学习和成长的心态，不断前进，通过这一年的共同奋斗，

（基本）全面实现年度业务指标。

接下来，我代表部门全体同事，将我们这一年来的工作情况

向大家做个简单的汇报:

一、深入落实“以人为本”的政策方针

主要有以下几项措施和工作成绩：

1、重新规划岗位分工，及时分解部门年度目标和计划，同时

配套完善《岗位说明书》和《绩效考核办法》，明确员工的责权利，

让每个员工清楚自己的工作目标和职责。

2、在现有人力资源的基础上，充分征求员工个人意见，并结

合其自身特点，为每个服务工程师制定长远发展方向（锅炉、医

废、节能，以老带新），明确他们的技术成长路线。

3、继续保持客服部的优良传统，定期组织员工开展内部沟通、

交流，及时疏导员工在工作中积累的不良情绪，使员工能保持良

好的心态面对客户和工作。

二、进一步规范内部管理工作

主要有以下两项措施和工作成绩：

1、重新讨论和修订了20_版的对外方案和合同模板（包括维

修、维保、改造业务等），提高了服务响应速度，在客户面前树立

了规范管理的形象。

2、进一步完善《部门工作手册》、《调试大纲》、《作业指导书》

等管理及培训手册，强化服务作业标准，这些手册及教材的成熟

直接促进了新员工的快速成长（近两年新员工的存活率高达

87.5%)o

三、业务开发工作有所起色，业务面大幅拓宽

截止20_.12.23,客户服务部全面完成或超出年度业务指标。

1、业务收入，总计136.1万元，其中内部收入29.5万元，

外部收入106.7万元，盈利15.7万元，超出年度目标57%。

2、故障维修，共315次，比去年同期减少224次(41%),在

维保客户数量增加的情况下，在已连续2年呈现大幅下降趋势，

承包制度显现成效。

3、维保业务，续网率90.7%,比去年基本持平；新签维保锅

炉67台，比去年同期增加25台(59%)；业务金额32.6万元，去

年同期增加14.2万元(77.l%)o

4、医废和节能项目维保方面，制定“1+1组合”来实施技术

储备和维保责任分工，到目前为止我们已成功接手重庆万州、西

藏山南、四川南充三个项目的后期维保业务，并直接参与了广西

梧州医废项目的安装整改和系统调试工作。

客户服务部

5、开始尝试中央空调系统维保业务，经初步了解，该领域市

场广阔、毛利较高，但行情混乱、信息严重不对称，目前重庆地

区的主要服务商共约5家，公司规模和专业程度均不高，业务能

力相对单一，并缺乏对资源的整合应用。故我们初步认为，中央

空调系统的维保业务可作为我们未来业务方向之一。

四、上半年的主要成绩和存在的主要问题

综合评价这1年来的工作，我认为以下两点比较突出：

1、“以人为本”的政策方针落实得较好，从管理团队到一线

服务工程师都已明确各自的工作职责和工作目标，现有团队的凝

聚力及稳定性都进一步加强。

2、业务开发工作的思路逐步清晰，我们在摸索中不断制定和

调整一系列措施来应对市场格局的变化，包括扩大业务面、调整

价格体系、淘汰部分劣质客户、深度耕耘重点客户等等。

这一年来，我们发现的一些问题和不足：

1、现有的组织结构、培训体系和资源配置难以跟上业务发展

的步伐。

2、我自身的管理、业务等综合能力需待进一步提高。

3、团队中还极度欠缺综合技术人才和业务公关能手。

五、20—年工作思路(简要)

1、适应公司业务结构调整，重新优化部门业务范围。

(1)进一步主动放弃C级客户，腾出精力深度耕耘重点客户；

(2)进一步探索中央空调系统维保市场，培养自身能力、挖

掘市场潜力；

(3)探索锅炉外包服务业务的运营模式;

(4)逐步进入建筑节能领域；

2、适应“新公司”的组织结构，补充及培养需求岗位人才。

(1)部门负责人参加一次“中高级综合管理人才培训”课程;

(2)引进1名电气工程师及1名暖通工程师；

(3)引进2名综合能力服务工程师，培养其中1名称为业务

骨干；

客户服务部

20_年12月20日

客户服务部工作总结篇8

尊敬的领导：

转瞬间，20_年在我们忙碌的工作中已经过去。自兼管客服

部以来，为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求

教，不断理清工作思路，总结工作方法，从摸索到熟悉，边做边

学，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。注重以工

作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅

资料和实践锻炼；另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌

握技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情

相助，得到了大多数住户的支持与认可。在一年里，我们面对了

很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我

们有一支高素质的队伍，有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理

回首20—年，可以说是客服部在摸索中学习的一年，不断改

进完善各项管理机能的一年。在这当中，客服部得到了公司领导的

关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服

人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步,

各项工作制度不断得到完善和落实。面对过去的一年，总结工作

实践过程中我们所做出的改变，同时也要总结现有工作中出现的

新问题，不断改进工作方法，管理理论及实践水平，为了总结经

验，促成20_年工作再上一个新的台阶，现将20_年工作总结暨

20—年工作思路如下：

一、20_年度部门主要工作完成情况

1、客户服务方面

①小区收楼、入住、收费情况

由于小区收楼工作也接近尾声，客户收楼、入住已进入相对

平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20_年度我部共办

理：累计应交房393户；累计实际交房252户（其中包括车位7

户，店面13户）；截止到12月31日止，小区已达到交房条件为

1646户，累计交房为1507户，交房率为92%；截止到12月31日

止，小区入住客户累计1049户（其中已装修入住的758户，未装

修入住的H1户、装修109户、店面71户），入住率为70%；

本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴

费通知单约327份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户

进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分

析，采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。

截止到20—年12月31日止，全年应收管理费168万1877

元，实收金额为1346603元（其中已入住1021603元，未入住

211657元，未交房返租及未售出租H3343元）；其中全年累计优

惠433672元（未入住按50%收取，在物业费到期后三个月内一次

性交一年可送两个月）；截止到20—年12月31日止，累计欠物

业费496426元（其中已入住欠费72917元，未入住欠费423509

元）。

收费率情况：⑴住宅已入住应收费户数978户，已收费户数

929户，收费率为95%（已入住包含装修入住、未装修入住、正在

装修的住户）；（2）店面已入住应收费户数57户，已收费户数56

户，收费率为98%；⑶未入住应收费户数458户，已收费户数227

户，收费率为50%；

②日常工作及完成情况

（1）为了提高客服员的服务态度以及对业主的有效沟通，

在6—7月份用时两个余月时间学习《物业常识答客问》，并实行

现场实景考核，从中可以找到我们的不足之处。8月-9月，每周

一至周五下午的4:00—5：30,跟据以往的经历做案例分析、探讨

培训;

(2)日常工作中区域管家每日上、下午巡查区域内的卫生、

公共设施设备情况等，业主来电来访投诉报修，做到事事有记录、

有回访、处理问题跟踪及时，并按要求做好记录，填写好《客服

日常巡查表》；对装修的业主建立了一户一档的《装修巡查记录表》,

认真检查施工人员装修的每一个环节，发现问题并及时督促整改，

确保了相邻业主的公共利益；

(3)空貉房的物业费催缴，通过快递方式寄达给业主共128

户，其中有55户因地址不详未能寄出；因出入口道闸设备的改造

为业主换住户卡20—张，共912户(其中包含租户_9户，换卡

2张)；

(4)社区文化类在9月份举办了为期一周的业主装修咨询

会，九九重阳节免费为60岁及以上老年人理发活动；

③、业主的满意是我们最终的目标

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主

家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，截止到20—

年12月31日我部门对小区入住业主进行入户调查走访312户，

走访反应出的问题统计：服务态度3起，土建、水电智能化共33

起，安全及车辆秩序39起，保洁绿化13起；跟据业主反应出的

问题进行分析后逐项处理；截止到20_年12月31日共发放业主

满意度调查表624份（入户及电话调查），调查得出小区业主对

我管理处总体的满意度为92.5%,其中别堂区域满意度为93%,AC

区满意度为92%,B区满意度为91%,DC区满意度为93%；

2、后勤保障方面（原工程部）

①20一年度共完成1667项零维修工作；其中水电的有932件，

已处理921件，处理率为98%；土建的有557件（包括上报工程

和自行维修、玻璃门窗等），已处理531件处理率95%,智能化的

有132件，已处理125件，处理率94.6%；电梯46件，全部处理，

处理率为100%；

②因别赞区域的路灯线路老化及业主装修时开挖导致的区域

内路灯无法使用，现由以前的每户两盏改为每栋一盏高杆路灯，

共计28盏；因小区绿化用水水管爆裂，经自来水公司工作人员探

测均无法查出，为了不浪费公司的资源，从新分4个区域进行更

改绿化用水水管；

③为了方便业主及用电安全，在10月份引进了电动车充电站,

跟据入住的需求全区内共安装了9台，以此可以有效杜绝高空拉

线的现象；

④一年来共检查未装修的空貉房419套，其中发现有土建、

水电智能化等问题的共9户，卫生未清扫干净的有7户，电线

被盗共54户；

⑤严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，规

范消防设施设备的维修保养；使应急灯、疏散指示灯系统处于运

行良好状态；

3、保洁、绿化方面

保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生

设施进行了分片区包干管理，具体工作如下：

为了强化小区环卫工作，提高保洁工作质量和服务质量，激

发保洁人员工作的动力和服务的热情，从3月份开始对保洁工作

实行了分片区外包管理，把考核及管理模式进行了全面的调整；

在确保工作质量不下降的前提下，将原来外围的四个片区划为两

个片区，每4人清扫一个片区；由原来每人清扫的10个楼道调整

为每人15个楼道，以15个楼道为标准的共分为6组（调整后保

洁人员同比去年减少了7人），并逐个签订个人片区承包合同；卫

生考核实行区域管家、保洁组长日检、主管抽检；

集团公司行政部每月不定时的进行抽检，把责任明确到个人,

改革后的卫生质量相比之前有了很大的改善，以确保给住户提供

更好的生活环境；

②小区绿化员由原来的3人减至2人，每人负责两个片区绿

化维护工作，一年来与往年相比还大大的提高了工作质量，较早

的完成了工作任务；有序的在雨水季节对全区域绿化进行补苗、

移植、施肥，根据天气进行防虫、修剪、打草、涂石灰水等防虫防

寒保护工作，更好的确保区内绿化养护质量。绿化员根据以往工

作中积累的经验，不断创新，为公司节约一定的人员及资源成本；

创造出更为专业化的保洁绿化服务体系；

二、工作中存在的不足及存在的问题：

1、工作人员服务意识、团队意识有待提高；

2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时，各部门的

衔接不是很到位；

3、客服员走访业主时，经常吃闭门羹，那足以证明我们的服

务工作还没有做到位；

4、工程人员技术水平还比较欠缺，专业化知识远远不够；

5、仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标

签；

6、质量管理落实不到位，检查发现的问题，纠正力度不够。

7、考核制度还不健全，执行不力。

8、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业

主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

9、我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分貉不够

细致、完善，对档案进行分管备存容易造成混乱。

三、20—年度的初步工作计划及总体工作目标

随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由

打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须

更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高

服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公

司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细；

具体工作如下：

1、A、1-6月份，重点新细化新工作模式，建立微信公众业主

服务平台（简称“微物业”）；将报修、投诉、回访、特约服务、

各巡查记录、通知、客户满意度等将放入该平台中，由专人进行

受理、派单、跟进、回复、回访并及时在公众平台发布最新信息，

由以往从下往上转换为从上往下的工作模式，培训客服员上岗到

位，正常客服在线时间为上班时间，中午不间断，晚上下班后，

开通多客服热线，做到线上线下一体化服务；待服务平台成熟时

再创建我们区域内的“微商城”，这一平台可以发起各类针对业

主的团购、打折、积分、减免费等一系列优惠活动；由物业公司

搭建起各类消费和服务平台，鼓励业主通过平台进行消费和使用。

业主消费（或特约服务）可以通过积分的方式来兑换减免物业费，

在有利于业主的同时最关键的是提高了我们的服务。那么有了舞

台，将需要的是观众，在这半年里我们要通过广告宣传、上门告

知、短信等多方式让业主加入申浦物业官方微信的公众号，以便

于更好提高我们的服务。

B、在3月份保洁员承包合同到期前，对小区楼道及外围保洁

区域从新细分，参照保洁员20—一年来的作业情况及能力再签订

承包合同；落实好考核工作机制，对于保洁绿化员每天所清扫、

修剪区域进行多频次的检查，从组长到主管，从主管到区域管家

分为三级制检、抽查工作，同时为保洁绿化员每天设立较为准确

的时间节点，并按时完成工作；人员管理上实行人性化管理，增

加员工的业余生活，不断提高员工的积极性。

2、7—9月份，

A、完善“微物业”管理的服务流程，并给予全面的培训；

B、空貉房巡检工作，并对未入住欠费的住户将以微信的方式

给予提示；

C、做好社区文化活动工作，如重阳节等。

3、建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、巡

查资料统一放貉于档案柜里，以便于查找，并由专人负责归档、

借阅。

4、10-12月份，A、落实好公共区域消防等安全防护大检查工

作，以确保无重大安全事故；检查落实好各组月、季、年度公共

设施设备的保养、库房管理、日常检查等工作，做到设施设备有

保养、有检查、有记录，库房干净、整洁、条理清晰、标识准确；

B、加强年度物业费收费工作，目标已入住收费率为96%；C、做好

部门员工的全年考核工作。

回顾过去的一年，昨日工作情景还历历在目，很多人都写过

总结，也许听到“总结”两个字，很多人都会想到曾经做过多少

工作，可是作为一个客服人员，我觉得更多的时候是要不断的去

总结你的“情绪”；在过去的一年，深刻的认识到我们的沟通能

力不足，专业知识不强。但我们也明白，这也是我们奋斗的起点，

我们将通过吸取教训，总结经验，借鉴学习的方法，不断创新；

作为客服的我们，服务意识是最关键之一，不仅仅要能做到工作

时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能够

在回过头的时候，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作的

经验进行总结分析，如何提高回答客户效率，如何给客户提供全

面的解决方案，尽快使工作程序化、系统化、条理化。新的一年

即将来到，我决心在岗位上，投入更多的时间，以更大的热情，

完成上级布貉的各项工作，不辜负上级领导的期望。从今以后，

我要改进我们的工作流程，提高工作效率，减少人员闲貉，提高

员工素质，将服务理念渗透到每个员工心中，组织员工要认真学

习法律、规章、相关业务的物业管理知识，开拓工作思路，在实

践中提高综合知识的运用能力。希望我们的每一个人珍惜在一起

的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好地发挥团队精神;始终

围绕以“专业、及时、真诚”为工作宗旨，让我们公司的服务随

着新年悄然而至的脚步百尺竿头，更进一步，达到新的层次，进

入新境界，开创申浦“微物业”新的篇章。

客户服务部工作总结篇9

从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不

管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。以下是一位电

话客服工作总结：

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不

知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这

五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上

班族的改变；从一个独立的个体到成为—银行电话银行客服中心

的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长

会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天

外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组成员之间、组长和学

员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化

我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;

在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与

到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报

的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼

层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员

进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，

但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的

温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我

们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在—银行电话

银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不

断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到

有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，

使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的

操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪

去，多了一份成熟和稳重。

一、从这几月的工作中总结出以下几点：

1、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。

工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力

的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时

间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；

2、勤奋学习，与时俱进

记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话:

“选择了建行就是选择了不断学习“。作为电话银行中心的客服

人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，

更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知

识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和

客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好

的服务来化解客户的难题。

二、制定如下计划：

1、效完成外呼任务。在进行每天的工作上，学会总结各地方

的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外

呼。例如在进行—地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接

触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨；再例如行的

客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢

语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；

2、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在

解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知

识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的

业务知识，做到准确完整的答复客户的问题；

3、增强主动服务意识，保持良好心态；

4、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。

要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一

种享受。

客户服务部是公司集管理与生产运营为一体的服务和维系工

作团队，共有员工43人，平均年龄27岁，女性成员占97%,主要

负责公司服务质量管理、客户维系管理、客户咨询/投诉处理、VIP

客户维系等工作，被誉为公司经营发展的护卫队。

客户服务部是一个勤于学习、勇于开拓、充满朝气、用心服

务的工作团队，团队全体成员秉承用户至上、用心服务的服务理

念，秉承在学习中工作、在工作中学习的团队学习理念，在团队

内部营造积极向上的学习和工作氛围，充分利用工余时间和休息

日开展学习和团队活动，员工在吸取新知识、掌握新业务的同时，

也使工作压力得到较好释放，促进员工业务素质和服务能力不断

提升，促进团队工作效率和工作业绩不断提升。

一、以队名明志愿，努力营造积极向上的团队氛围

客户服务部团队队名是天翼护卫队，寓意是立足本职岗位、

提升服务能力、做公司经营发展的‘护卫队'、为公司的发展壮

大‘保驾护航'，团队口号是用户至上、用心服务、做一流员工、

创一流业绩，共同愿景是为天翼发展做护卫、为企业壮大献青春。

为营造积极向上的团队氛围，客户服务部还在全公司创新地

编写了团队晨会誓词，誓词内容是我骄傲，我是铜陵电信一员！

我坚持，用户至上，用心服务，用真诚感动客户！我致力，用专业

赢得尊重！

我坚信，做一流员工，创一流业绩，我们一定强！强！强！

强！

从队名、到寓意到口号到愿景到誓词，无一不体现出客户服

务部为公司全业务发展做自己应有的努力和贡献的决心和信心，

向公司全体员工强烈地传递着朝气蓬勃、积极向上的团队氛围。

二、以学习为形式，帮助员工提升业务素质和能力

学习乃成功之本，客户服务部全体员工深知此理。为抓好员

工学习活动，客户服务部在年初就制订了切实可行的学习计划：

一是加强理论学习，主要以《现代企业班组建设与管理》、《学会

减压快乐工作》等书籍为学习课本；二是加强业务学习，主要以

《3G手机使用手册》、《VIP客户服务经理工作手册》、3G套餐、用

户投诉处理技巧、等内容为学习素材，后来还增加了《邮差费雷

德》等书籍。学习方式以个人自学，辅以集中学习或培训以及户

外拓展训练等多种形式相结合。

为保证学习效果，客户服务部在制订学习计划明确学习方式

的同时，还明确了学习奖惩制度：一是团队组织开展集中学习、

培训或户外拓展训练时，无故缺勤的扣1分/次；二是未及时组织

开展集中学习、培训或户外拓展训练的扣正副队长及学习员各1

分；三是对学习优秀的队员在团队内部给予表扬，并优先推荐参

加公司学习型员工（知识型员工）的评选。

为加强学习交流，促进队员取长补短，营造人人参与、处处

学习的学习氛围，客户服务部还建立了客户服务部员工交流QQ群

和投诉处理知识库，队员有什么问题和疑惑、有什么心得和想法、

有什么案例和经验，都可以通过QQ群（共享）和知识库随时随地

地开展学习和交流，队员对这种便捷的共享平台十分喜欢。

20_年，除员工自学外，客户服务部组织员工开展集中学习

讨论、培训以及户外拓展训练共达8次。如3月份，为做好二季

度营销大会战工作，客户服务部组织全体员工学习了天翼振翅翼

起去战斗产品补贴及营销方案。4月份为提升VIP客户服务经理

服务能力，客户服务部组织VIP客户服务经理学习《VIP客户服

务经理工作手册》和规定动作。5月份，为做好3G手机业务发展，

客户服务部组织全体员工学习3G业务套餐、3G手机补贴标准等

内容。8月份，为提升投诉人员的投诉处理能力和技巧，客户服务

部针对投诉处理员开展了投诉处理能力和技巧内部培训班。H月

份，为积极响应学习弗雷德读书活动，客户服务部组织全体员工

围绕激情成就卓越、理解升华思想、行动排除万难、服务创造辉

煌主题，按照四看四促进要求，开展了学习弗雷德主题大讨论活

动。

三、以活动为载体，帮助员工互助互学释放压力

创建学习型团队不能空洞地喊口号，而要通过某种形式、利

用某种载体来实现，让员工能切身体会和感受，这样才能达到预

期效果。客户服务部就善于以活动为载体，有声有色地开展学习

型团队创建活动，促进员工互助互学，帮助员工释放压力，取得

了较好效果。

为增强员工团队意思和归属感，客户服务部按月为员工过集

体生日。一位过完集体生日的员工感动地写下了她的肺腑之言：7

月30日这天，我照往常一样按时上班，当我向更衣室走去时，看

见了在休息区的学习园地上写着这样的一段话：'过生日啦，祝

7月生日的员工生日快乐！’上面有我的名字，看着我的名字出现

在上面，错综复杂的心情涌上心头，有惊喜有感动有开心有温暖，

这时我才想起来，7月30日是自己的生日，原来部门领导和同事

们都记住了这天。当大家对我说生日快乐时，我眼泪差点掉下来

了，有太多的惊喜和感动，我是独生子女，从未有过这么多人给

我过生日，这是我人生中度过的一次难以忘怀的生日，这天我的

心一直暖暖的，我会永远把这份感动放在心中！

为增强团队凝聚力和员工工作自信力，客户服务部在全公司

创新地开展别出心裁的晨会，晨会分为队员问好、点到、宣誓、

体能锻炼、队长训勉五个部分，时间大约25分钟。队员对晨会给

予了极高的评价：通过晨会，不仅愉悦了身心，放松了心情，而

且增强了队员的归属感，提高了团队的凝聚力，鼓舞了队员的信

心，提振了团队的士气。

为提升VIP客户服务经理与中高端客户沟通的技巧，提高VIP

客户服务经理专业服务力水平，客户服务部结合日常维系工作中

收集的'典型案例，围绕客户关怀、流失预警、价值提升维系主题，

展开了一次VIP客户服务经理客户服务情景模拟比赛。参加比赛

的队员对此项活动影响深刻：参加此次比赛，让我获益匪浅，在

比赛中不仅展示了自我，更重要的是让我学到了更多的服务技巧,

今后我将把学到的知识运用到实践工作中去，不断提升自身业务

素质和服务技能。

为舒缓员工紧张情绪，释放员工工作压力，客户服务部组织

员工分两次到江南水乡乌镇和芜湖方特去拓展训练。拓展训练结

束后，有不少员工表示：很感谢能有这样的训练活动，有这样一

次有意义的深刻的体验和经历，让我在工作之余感受到了团队的

关怀和温馨，以后我会更加努力工作，完成好自己的工作任务，

为提升团队的工作业绩贡献力量。

四、以竞赛为手段，引导员工投身到业务大发展中

创建学习型团队，不是目的而是手段，作为企业，大力发展

业务才是硬道理。客户服务部在创建学习型团队时，始终不忘将

创建活动与促进业务发展、提升工作业绩相结合。

今年4—6月份，为扭转移动业务发展不利局势，公司号召全

体员工积极投身到天翼振翅翼起去战斗二季度营销大会战中来。

客户服务部全体员工积极响应，并立即行动起来，充分利用个人

人脉资源，积极向身边的目标客户宣传推介电信业务特别是移动

业务。为在业务发展中充分发挥好自己的作用，客户服务部全体

员工个个不甘示弱，他们主动放弃休息时间开展营销活动，在团

队内部形成了比、学、赶、帮、超的良好氛围，发展不好的主动向

发展好的取经，党员、团员同志主动帮助其他人员，主管以上人

员也主动帮助协调解决员工在业务发展中遇到的问题。

在天翼振翅翼起去战斗二季度营销大会战中，客户服务部人

员参与面（不含休产假的）达到100%,任务完成率达到210%,是

全公司非渠道部门任务完成率最高的部门。

五、以业绩为目标，让员工在工作之中体会成就感

通过一年多学习型团队创建活动的开展，不仅让员工学到了

更多知识，掌握了更多业务，感受了团队温馨，释放了工作压力，

而且还取得了良好的业绩，体会了成功带来的喜悦。

20—年，在全体员工的共同努力拼搏下，客户服务部多项业

务指标在全省都取得了不错的业绩：移动中高端客户保有率高于

全省平均水平（全省第七名），移动用户离网率低于全省平均水平

（全省第三名），宽带用户离网率低