旅游服务与管理专业教学标准

旅游服务与管理专业教学标准

上海市中等职业学校

旅行服务与治理

专业教学标准

上海市中等职业教育课程教材改革办公室编

目录

旅行服务与治理专业教学标准

专业名称

..................................................................................................3

入学要求

..................................................................................................3

学习年限

..................................................................................................3

培养目标

..................................................................................................3

职业范畴

..................................................................................................3

人才规格

..................................................................................................4

专业（实训）课程......................................

课程结构

..................................................................................................9

指导性教学安排

......................................................................................10

专业教师任职资格

..................................................................................12

实训（实验）装备......................................

讲明

..........................................................................................................15

专业核心课程标准

旅行基础知识课程标准

..........................................................................16

旅行门市接待课程标准

..........................................................................24

旅行打算与调度课程标准

......................................................................32

导游操作实务课程标准

..........................................................................39

导游讲解课程标准

..................................................................................55

旅行景区（点）服务课程标准..............................

旅行情境英语课程标准

..........................................................................71

旅行票务课程标准

..................................................................................78

旅行服务与治理专业教学标准

【专业名称】

旅行服务与治理

【入学要求】

初中毕业或相当于初中毕业文化程度

【学习年限】

三年

【培养目标】

本专业要紧面向旅行社、旅行公司、旅行咨询服务机构、旅行景区（点）、

旅行网站等各类旅行企业，培养具有较好的人文修养，把握旅行服务的有

关技能，具有一定的应变能力和良好的服务意识，能从事客户接待、旅行

打算与调度、票务服务、导游服务、旅行景区（点）服务等岗位工作，具

有公民差不多素养和职业生涯进展能力的中等应用型技能人才。

【职业范畴】

序号就业岗位证书名称发证单位备注

全国导游员为猎取该证书

1旅行社导游员上海市旅行事业治理委员会

资格证打下一定基础

2景区（点）导游员景区导游员上海市旅行事业治理委员会开发中

旅行行业各类

3一般话等级证书上海市一般话培训测试中心二级乙等

岗位

4展馆讲解展馆讲解员劳动和社会保证部门四级

门市接待、计调、

5运算机操作员劳动和社会保证部门五级

票务等

民用航空运输销售

6、航空票务中国航空运输协会/

代理业务岗位资格

【人才规格】

本专业所培养的人才应具有以下知识、技能与态度：

把握旅行服务有关的历史、地理、宗教、民俗、建筑、园林、饮食等

差不多知识

把握差不多的财务知识，能完成或协助完成有关款项的结算

熟悉旅行有关法律、法规和操作规程

会操作常用办公软件和办公设备

能运用运算机网络进行信息的搜集、查询和处理

会推介旅行产品和旅行纪念品

会进行旅行门市接待服务

会进行订票、出票、落实配送、退改签、票款结算等票务服务

会制定出团打算，落实接待事宜，调派导游员和处理一样突发事件

会进行导游讲解服务

能按照导游接待服务程序和规范要求完成其他有关导游服务工作

会进行旅行景区（点）接待、讲解服务

会用外语（英语为主）进行差不多的客户接待和一样讲解

取得运算机操作员和景区导游员（开发中）或全国导游员资格证或展

馆讲解员等1〜2张职业资格证书

具有较好的人文素养、较强的服务意识和规范的礼仪服务技能

具有一定的人际沟通、和谐合作和应变能力

具有较好的语言表达能力和一定的讲解技巧

具有吃苦耐劳的精神、较好的心理素养和健康的体魄

具有连续学习和习惯职业变化的能力

【专业（实训I）课程】

序课程参考

要紧教学内容与要求技能考核项目与要求

号名称学时

1旅要紧教学内容：中国旅行业进展概况；与中技能考核项目：导游讲解中108

游国历史、旅行地理、民族民俗、古代建筑、常用的历史知识；要紧的旅

基古代园林、宗教文化、饮食文化、文学艺术行景观；不同地区要紧的民

础的差不多常识；中国闻名的风物特产。族民俗；古建筑的类型和差

知通过学习和训练，学生了解中国旅行业的进不多常识；古典园林的分

识展概况，熟悉旅行服务中有关的中国历史、类、组成要素和构景手法；

地理、民俗、建筑、园林、宗教、饮食、文四大宗教建筑特色、教义、

学艺术、闻名风物特产，具有对中国古代建禁忌等差不多知识；文学艺

筑、古代园林的差不多观赏能力，培养对旅术的差不多知识；四大菜系

行专业的爱好，为进一步进行专业学习打下的特色，茶和酒的差不多知

必备的知识基础。识；中国要紧的风物特产和

产地。

技能考核要求：达到全国导

游员职业资格证书考试有

关内容的考核要求。

要紧教学内容：旅行服务接待差不多礼仪；

旅行服务语言技巧；旅行产品的组成要素；

散客、团队客户信息资料的录入与爱护；旅

行产品销售方法；同意预订和托付的操作规

技能考核项目：咨询服务；

旅程；旅行合同条款；《合同法》对双方的权

客户资料登记；推介旅行产

游益义务、违约责任及合同变更的有关规定；

品；同意预订和托付的操作

门旅行成本核算；旅行投诉登记与处理。

2规程；认读、讲明旅行合同；72

市通过学习和训练，学生能运用旅行服务礼仪

投诉登记处理。

接知识和语言技巧进行咨询服务；能熟练地使

达到门市接待岗位的有关

待用现代办公设备准确录入和爱护客户信息

考核要求

资料；能运用各种销售方法推介旅行产品；

能准确地同意旅行客户的预订和托付，讲明

和指导填写旅行合同；能懂得和把握旅行客

户投诉要求，进行投诉登记。

3旅要紧教学内容：统筹安排打算行程；和谐联技能考核项目：制定出团打72

游络景点、酒店、就餐点等各接待单位；调派算；联络景点；安排交通；

计导游员；处理突发事件；协助财务结算；常预订客房；预订就餐点；和

划用办公设备的使用。谐地接社；调派导游员；处

与通过学习和训练，学生能合理地制定出团打理突发事件；协助财务结

调算；能妥善落实各接待单位的接待事宜；会算；办公设备使用。

度合理调派导游员；能处理一样突发事件；会建议开发旅行社计调岗位

协助财务结算；会熟练地使用常用办公设上岗证。

备。

技能考核项目：接待打算；

接站服务；参观游玩服务；

要紧教学内容：熟悉接待打算；接站服务；

住宿服务；餐饮服务；购物

参观游玩服务；住宿服务；餐饮服务；购物

与娱乐服务；送站服务；善

与娱乐服务；送站服务；善后工作以及旅行

导后工作以及旅行故障处理；

故障处理；把握有关旅行法规常识。

游旅行法规常识。

通过学习和训练，学生能够在出团前熟悉接

4操技能考核要求：一样要求为108

待打算；能按规程进行接站服务；在整个游

作达到上海市旅行委导考办

程中能为游客提供参观游玩服务；能妥善安

实组织的景区导游员职业资

排住宿、餐饮、购物与娱乐服务；能按规程

务格证书（开发中）有关内容

进行送站服务；能做好带团善后工作；能妥

的考核要求；较高要求为达

善处理旅行故障。

到全国导游员职业资格考

试有关内容的考核要求。

要紧教学内容：上海简介，包括地理位置、技能考核项目：上海简介；

地势特点、面积人口、气候特点、行政区划、沿途风光讲解；外滩景区讲

导市标和市花、历史沿革及都市历史风貌、要解、人民广场景区讲解、豫

游紧旅行资源和上海都市型旅行的特色、海派园景区讲解、东方明珠景区

5144

讲文化、民俗风情、饮食文化、要紧购物场所、讲解、龙华景区讲解。

解交通和住宿等旅行服务设施等；外滩、东方技能考核要求：一样要求为

明珠、人民广场、豫园、龙华、新天地、朱达到上海市旅行委导考办

家角、张闻天故居、南京路商业街、黄浦江组织的景区导游员职业资

等上海典型景区景点举要；导游讲解中口语格证书（开发中）的有关内

表达基础训练；导游讲解应遵循的差不多原容的考核要求；较高要求为

则；导游讲解技巧训练；阻碍导游讲解的心达到全国导游员职业资格

理因素。考试有关内容的考核要求。

通过学习和训练，学生能熟练、流畅地简要

介绍上海概况，能在旅行车内熟练、流畅地

进行沿途风光讲解；能提供上海典型景区景

点的讲解服务；了解导游讲解中表达的差不

多要求，把握并运用发声吐字、语音、语调、

语速、停顿及手势、表情、体态的表达技巧；

能熟练、流畅地运用一般话、上海方言进行

口头表达；把握导游讲解应遵循的差不多原

则；把握陈述法、咨询答法、渗透法、情形

法、类（对）比法、虚实法、悬念法、意境

法、重点法等导游讲解技巧，能恰当地运用

导游讲解技巧来讲解外滩等五大景区；了解

阻碍导游讲解的心理因素，并能在导游实践

中幸免其阻碍。

要紧教学内容：景区（点）游玩接待；景

区（点）接待服务；景区（点）讲解服务；

技能考核项目：制定游玩线

旅景区（点）休憩与娱乐服务；景区（点）销

路，编写讲解词；介绍景区

游售服务；景区（点）服务中突发事件的处理；

（点）；处理景区（点）的

景撰写接待报告。

突发事件。

6区通过学习和训练，学生能按照游客的不同需72

技能考核要求：达到上海市

（点）求制定合理的游玩路线，并编写讲解词；能

旅行委导考办组织的景区

月艮用准确流畅的一般话进行景区（点）讲解；

导游员职业资格证书（开发

务能举荐或介绍景区（点）内休憩与娱乐项目；

中）有关内容的考核要求。

能运用一定的营销技巧推销旅行纪念品；能

按应急预案处理突发事件；会撰写接待报

告。

要紧教学内容：旅行接待中常用英语专业词

汇、专业术语、常用句型及行业习惯用语；

旅行接待中预订、咨询、处理投诉的模拟情

形对话；英文导游词的书写要点，旅行讲解

服务的情形模拟；用英语致欢迎辞和欢送辞

的技巧；上海部分景区（点）英语介绍。技能考核项目：专业术语、

通过学习和训练，学生能听懂并答复旅行接常用句型和行业习惯用语

待过程中的英语来电；能收发英文电子邮的识别能力；在预订、咨询、

件、传真并予以回复；能看懂英文旅行产品投诉等不同服务情形中的

名目并能做出相应讲明；能看懂有关的英文英语听讲能力；用英语对上144

发票；能在旅行接待中熟练运用规范的英语海要紧景区（点）进行差不

旅用语；能迅速、正确地听懂客人的一样要求；多讲解。

游能用英语为客户提供一样的旅行咨询服务；建议有关部门开发旅行情

情能听懂客人的英语投诉，并用英语进行简单境英语的等级证书考试。

境沟通；能用英语致欢迎辞、欢送辞；能用英

7英语提供景区（点）向导服务；能用英语进行

语景区（点）的差不多讲解；能阅读和懂得有

关英文旅行资料；能阅读英语格式合同并用

英文填写。

要紧教学内容：交通票务的差不多知识；景

技能考核项目：票务产品的

区（点）票务的差不多知识；航空、铁路等

差不多知识；航空票务的预

票务的有关政策和法规；订票、出票和配送

旅订和出票；退、改、签业务；

服务；退、改、签的运算方式；航空票务的

游票款结算。

8结算流程与结算方式。54

票技能考核要求：达到民用航

通过学习和训练，学生能进行票务产品的推

务空运输销售代理业务岗位

介；能按照订票系统的要求完成订票服务；

资格证书考试有关内容的

能落实出票和配送服务；能熟练地进行退、

考核要求。

改、签等服务；熟悉票款结算流程，能熟练

地进行票款结算。

【课程结构】_______

选修课

旅行基础知识■■

旅行门市接待旅行客源国概况

个人形象设计

1旅行电子商务

旅行打算与调度旅行有用心理

旅行摄影摄像

导游操作实务旅行名胜观赏

旅行法律、道德和礼仪

■导游讲解||

课程-------干------茶艺

中国的世界遗产

旅行景区（点）服务礼品包装

旅行文学观赏

旅行J境英语上海风情

带你游世界

■旅行票务.[

文字录入

中国民俗

A

【指导性教学安排】

1.学年制指导性教学方案

课

总

配

学时分

数、

期周

程各学

学

分

6

5

4

3

2

1

称

课程名时

类

20周

20周

18周

18周

18周

18周

4

4

4

216

文

语

4

4

4

216

学

数

公

4

4

4

216

语

共英

基

6

108

术基础

础信息技

课

2

2

2

2

144

育

德

程

2

36

（选）

规划

生涯

职业

3

3

3

3

216

育

体

6

4

2

216

程

其他课

3

3

108

础知识

旅行基

4

72

市接待

旅行门

4

72

度

算与调

旅行打

专

3