某公司客户服务热线话务内训专用教材

第绍情绪管理

第一节情绪

第二节工作中的情绪调整

第三节情绪放松的几种方法

附录：阅读材料

第五部好服务的基李技能及投诉处理照

第飞服务的用木技能

I目录第一节基本服务技巧

第二节如何与客户的情感打交道

那一部分服务的基本概念第三节客户期望值的管理

帆卡_服务的必本概念第：转投诉处理技巧

第一节客户服务是什么第一节客户投诉及处理

第二节客户价值第二节客户投诉处理技巧

第三节优质服务所带来的收益第三节投诉处理业务流程

第四节建立以客为尊的服务理念

I二部分客户服务热线管理规范和工作职责第六部分服务、营销及客户关系管理的基本知识

N弋__'客户服务热线管理规范第卡服务理念

第一节概述第一节服务定位

第二节任务第二节如何判断客户是否满意

第三节管理制度第三节客户对服务的十大期望

卜二章I:作职责第四节客户永远是对的

第五节八项服务承诺

1三部分客户服务热线人员行为规范第二学市场汴销知识

雅•卓客户服务热线人员行为规范第一节市场营销的概念

第一节礼仪的基本概念第二节产品的生命周期

第二节电话礼仪第三节目标市场的确定

第四节市场营销学中的4R理论及7冈里区

第三节话务员行为规范

附:客户服务中心服务标准及监控措施第五节消费者心理

第六节客户满意与市场占有率的关系;

第四部分沟通的基本知识第七节电话营销相关知识

卜一*_沟通概述

第八节电话营销准备阶段

第一节概述第九节电话营销实施技巧

第二节定义第十节电话营销报告的制作

w二衣沟通技巧;第:*客户关系管理的基本知识

第一节信任是有效沟通的基础第一节概述

第二节倾听是沟通的重要保障第二节定义客户关系管理

第三节适当的提问第三节客户关系管理的目标

第四节适时的回应第四节客户关系管理的成本与利益j

第五节受理过程中不可忽视的细节第五节客户关系管理与中国移动

第一章客户服务的基本概念

第一节客户服务是什么？

客户服务意味着什么？无论什么行业，离开了客户就失去了存在的基础，客户

是任何运行模式的根基和土壤。

真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他

受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。

现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠诚度

日益取得了支配地位。通过调查同一行业的任意10家公司的质量或价格，将不会显

示出巨大的差别，我们意识到：只有为客户提供高品质的服务，才能赢得客户对我

们的信任，高品质的客户服务是我们良性发展的关键。那就是：为什么每一行业中

总有一两家公司或一两件产品会有过人的业绩呢？原因就在于：

能否为用户提供更好的服务

例：有一个故事：有一位农夫出售一匹小马，售价300美元，而另一位农夫同

时也出售一匹小马，售价500美元，但是这位农夫向买家承诺，可先将小马牵回家

培养感情，如果买家与小马已建立浓厚的感情，可再付费，同时可为农夫赠送马鞍

等用具。于是，在用户选择时，会选择买哪一匹小马呢？当然客户会选择能提供更

好服务的提供商。

产品+使用经历=客户印象！

客户服务意味着一项核心的工作目标，要建立一个标准化、规范化的客户服务体系，

意味着一种不断地总结和学习的企业文化，“说”就是和客户保持有效沟通，向客

户提供专业建议，给客户创造更多价值。

在任何与客户的互动中：挑战是尽可能为客户创造最多的价值。每一位员工要

求树立诚心诚意为客户服务的意识，不只是做到业务知识专业，更要做到将专业的

知识和实际的客户需求结合起来，为客户创造更高的服务价值。我们目标是达成正

面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务的真实情形给客户留下一个持续的印

象，不论是正面的或负面的。

那么，客户为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想

要的；这又往往同价格没有太大的关系。著名的营销专家JoeGirard曾写过一本书：

《如何将任何东西卖给任何人》，他说：你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少

250个潜在的顾客。这对想开展自己事业的人们可是个再好不过的消息了。不过，

根据JoeGirard的理论，从反面来看，当一个顾客由于不满意而离你而去时，你失

去的就不仅仅是一个顾客而已一一你将切断与至少250个潜在顾客和客户的联系，

并有可能导致一个重大的损失以至于你的事业在刚刚走上轨道的时候就跌一大跤。

客户为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；

这又往往同价格没有太大的关系。

1.45%的客户离开是因为“很差的服务”；

2.20%是因为没有人去关心他们;

（以上就有65%的客户离开是因为你做的不好！而不是价格！）

3.15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；

4.15%离开是因为他们发现了更好的产品；

5.5%离开是其他原因。

第二节客户价值

客户——经营的中心，客户价值一一企业生存动力

公司的策略是吸引新的客户，并留住他们！因为：

吸引一个新客户的费用是保持一个老客户费用的5倍；保留5%的忠实客户，利

润额在10年内能增加100%；一个忠诚的客户所使用的话费平均额为一次性使用平

均额的N倍；80%的生意来自于20%的客户；我们应正确划分公司的客户，抓住最主

要的客户。对美国通用汽车公司来说，一个忠实的客户的一生包括买车，租车，维

修，零配件价值大约是40万美元！

曾经有一家做玉米种子的高科技企业，据说老版是从美国回来的博士，专门研

究玉米的转基因技术的，通过他们的转基因技术玉米的亩产可以提高20%,原来中

国的玉米栽培方式为每亩地3600株密植，所谓密植就是人侧着肩膀不能过去，可见

密集的程度，就是这样，每亩地的产量为600-800公斤。采用了这位美国博士的种

子之后，每亩地的产量提高到800-1000公斤。中国的玉米产量自此有了长足的进步，

这种进步需要传统方式积累几十年。

这使我们重新认识种子的威力，一颗优良的种子，在他没有被种下之前，他已

经具有了丰产的基因，而这种基因是与生俱来的产物，当然这颗种子是否丰产，与

后期的施肥、护理仍然有密切的关系，但是后期的护理必须建立在种子优良的基础

上，才能发挥作用，因此，我们所说的勤劳与致富之间的因果关系，似乎并不象我

们想像的那么直接，而真正直接的是种子，种子才是真正决定丰产的基石，而我们

上述所述的种子就是我们的服务！

需要说明的是，客户价值的发掘是一个企业经营能力的体现,他比之所谓以效

率为目标的内部管理来说要重要得多。因为客户价值解决的是企业为什么能够生存、

发展的问题，而效率更多的是解决如何生存、发展的问题。不少中国企业是在这里

栽的跟头。

第三节优质服务所带来的收益

在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，产业竞争加剧、规则不断变

化，客户的期望值也是越来越高，提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求，

如果没有达到客户期望，那么最后的结果将带来更多的麻烦，也许你丢掉一个忠诚

的客户，也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者……

开发一位新客户需花大力，而失去一位客户毋须1分钟！平均每一个被得罪的

客户会告诉8—16个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的

客户，要知道，你得罪的不是1个客户，可能是500个客户，正所谓是好事不出门，

坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70%的消费者说：如果他们在一个商店

里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。

调查资料表明：不满意的客户中只有4%会投诉，96%的不开心的客户从不投诉,

但是90%永远不会再购买你的产品和服务了。

不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么客户都不来光临您的

产品或服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处理客户的

投诉，10个投诉客人中的7个会继续购买你的产品和服务，如果投诉被当时解决，

这个数字会上升到95%O有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投

诉可以转化为销售的动力！惊奇吗？却是事实！。处理好客户的不满，是重新赢得客

户最有效的获利手段之一。

我的手机是2002年4月份买的，入的中国移动的网，从此开始了移动通信的人

生。当时因为情况特殊就用同事的身份证登记的。用了四年多，手机换了好几个但

是移动的号码一直没有换。前几年因为参加移动的充值送话费活动无法过户也就没

管。今年上半年同事告诉我他的身份证不小心放到洗衣机里和衣服一起游了个泳，

拿出来的时候上面的名字、号码都已经不清楚了，要斜个角度才能勉强猜出，再加

上他的身份证又要换代了，叫我赶紧过户。

上个星期天我就带着同事的身份证和我自己的去了故宫移动营业厅办过户手续。

AA0711客服代表热情的接待了我，可是她看到我带来的同事的模糊的身份证，也有

些为难。在听了我的解释之后她想了一下说，您同事的身份证已经模糊了，名字和

号码都看不清，复印出来也看不见，像这种情况只有办“特殊过户她还耐心详细

的向我解释了特殊过户的一些细节，比如原来的手机话费、短信信息全部消失；账

户余额不能高于500元；提供当月详细话单一份等等。在征得我同意之后，她就开

始为我迅速办理了过户手续，从此我的手机名正言顺的归属在我名下了。以前移动

打电话给我，首先的问候就是：''是丁XX（我同事的名字）先生吗？"我都是很无

奈地答是。以后就会听到“是刘XX先生吗？”我将愉快的，毫不犹豫的答是。

优秀的服务会为公司创造更多的利润，也是重新赢得客户最有效的获利手段之

O

近期公司推出了“诚信服务，满意100”的“八大服务承诺”，正是移动公司在

追求“正德厚生、臻于至善”卓越品质、打造世界一流企业过程中，对构建和谐社

会方针的坚定贯彻和落实。一、全面启用新版入网协议、二、全面实施“收费误差,

双倍返还”三、先提醒，后停机、四、清晰透明提供收费信息、五、全面实施

业务定制客户确认、六、48小时首次回复客户投诉、七、业务办理“免填单”和“一

台清”，全面实现电子化自助服务、八、专线受理不良信息举报，相信有了以上的相

关政策，我们会将客户服务做到更好！

第四节建立以客为尊的服务理念

现在我们都认识到客户对整个公司的重要性，那么，让客户100%的满意就是我

们的工作目标。如何才能让我们的客户满意呢？

首先，时刻建立以客为尊的服务理念，''设身处地”去理解客户所处的情景及

面临的困难。

了解客户的实际需求？

•哪些明示需求

•哪些暗示需求

•了解客户是否满意？

•了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）

•跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）

回顾一下，你所提供的服务是否真的做到“以客户为尊”吗？

其次，规范和改善我们的服务行业。能给客户留下深刻印象的服务行为有：语

言及语气、语调；微笑、仪表、仪容和肢体语言等。我们可以通过微笑与热情给用

户提供优质的服务，让用户在接受我们的服务时心情愉快。我们也可以用不好的服

务行为来让用户的感觉不舒服。如：大声地对用户“对不起，没办法帮你”，直接表

示拒绝。

服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提

供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个关键时刻我们称之为真理瞬

间。真理瞬间是Customer（客户）印象最深的Experience（经历或体验）。如用户

有以下的经历：

◊接不到信号

◊没通知就停机或存了钱还开不了机

◊没打几次电话，钱就少了这么多（不知怎么查或没法查）

◊刚卖的手机就出问题了（不知是卡还是手机）

令服务员的服务态度怎么会这样冷淡

你的语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或

消极的真理瞬间。你要适时透过你的态度、语言措词和语气语调来表达你的服务热

情。

第二部分客户服务热线管理规范和工作职责

第一章客户服务热线管理规范

第一节概述

服务质量管理的含义

移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的预

期质量同其实际感受的服务水平（即体验质量）的对比。

一般来讲，客户通常从移动通信网络技术和客户服务两个方面来感知移动通信

企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括网络技术服务质量和客户服

务质量两个内容。

网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的网络

通信能力、网络支撑和运行服务质量。如网络通信能力能不能满足客户需求、网络

连接快不快、接通率高不高、通信效果好不好等等。

客户服务质量是指客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的服务水

平。如移动通信和各种设施设备及其服务人员的行为、态度、穿着、知识水平等等。

网络技术服务是提高服务水平的基础，客户服务是提高服务质量的保证。移动

通信企业要建立起以客户为中心的内部生产组织方式。即建立企业内部的服务

制度，窗口部门为客户服务、其他部门为窗口部门服务。实现客户咨询、查询、

故障、投诉申告统一受理。客户服务中心全国统一号码，统一操作规范。

服务质量的综合评价是衡量电信企业总体服务水平的通用标准，检验综合服务

质量水平的基本方法是对客户进行抽样调查。服务质量客户抽样调查的主要内

容需包括客户满意度、服务水平、服务种类、通信质量、服务效率和营业窗口

等。服务质量调查应与移动电话市场调查结合进行。

对移动通信企业来讲，服务质量的好坏优劣是决定企业在激烈的市场竞争

中能否取胜的关键，而提高服务质量的关键，在于加强质量管理。

第二节任务

一、服务质量管理的任务

1.建立健全质量管理制度和各项管理方法，严格执行业务流程和生产流程。

2.对业务处理流程的原始资料、数据进行全面分析，找出问题并制定改进措施。

3.加强对业务流程各个环节的检查、监督，及时掌握生产情况，保证生产流程质量。

4.利用计算机综合业务管理系统进行质量控制、数据统计及图表分析，系统搜集质

量完善和各项数据，跟踪质量变化的规律，控制影响质量的各种因素，使质量管理

工作建立在科学的基础上。

5.研究移动通信业务发展规律，进行经济技术分析，为更好地开拓移动通信市场提

伊伏根

二、°服务质量监督及分析

2.1质量监督的主要内容：

1.检查工作过程中的工作质量、服务态度、协作配合情况；

2.检查规章制度和通信纪律执行情况；

3.业务处理时限、质量；

4.考察业务技术熟练情况并进行业务考核。

5.通过质量监督的方式采取定期检查、抽查，检查结果列入个人考核成绩。

2.2做好质量统计工作，建立和健全工作量，差错、事故、时限、客户意见等必要

的原始记录，并认真记录；

2.3定期召开质量分析会，针对影响通信服务质量的因素，查原因、找问题、定措

施，总结经验教训，不断提高服务质量。

第三节管理制度

一、交接班制度

1.接班人员要提前10T5分钟进行工作岗位，作好交接班准备；

2.交接班工作必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续；

3.交班人员下班前必须认真填写交班日记，并签注交班时间和工号。接班人员要认

真查看交班日记并签字确认；

4.交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗工作人员；

5.值班过程中发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过

程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协

助，尽快处理完毕。因交接不清所产生的问题，责任无法分清的，由双方共同负责。

6.凡由于漏交、错交所发生的问题均由交班人负责，由于错接而发生的问题由接班

人负责，交接完毕后，应在规定的值班日志中签注时间、工号以明责任。

7.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现

象，双方均应承担责任。

二、安全生产制度

1.认真学习并自觉遵守各项安全规定及机房管理制度，严禁携带易燃易爆物品进入

机房；

2.确保机房整洁，爱护机房设施，安全作业；

3.作好机房班检、日检、月检，并详细记录机房安全状况；

4.学会正确使用防护设施，在遇到险情时，迅速实施应急方案，及时处理，及时扑

救，并保障人身安全；

5.提高安全意识，及时上报隐患和险情；

6.对发现的隐患和险情，跟踪落实直至彻底消除；

7.互相监督、互相配合，阻止违反安全管理规定行为的发生。

二、保密制度

1.'严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》和各项保密制度；

2.加强工作场所及机房的安全保卫，未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工

作现场；

3.严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司；

4.严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息；

5.严格执行业务操作流程，不得擅自更改客户资料；

6.对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售；

7.指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归档；

8.不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏，严禁无

关人员使用系统终端及办公设备；

9.对新上岗人员必须进行安全保密教育。

四、请示报告制度

4.1为了及时掌握情况正确处理问题，话务员必须加强请示报告制度。

4.2遇有下列情况，应及时请示报告：

1.工作中发现的失泄密问题；

2.发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况；

3.危及通信设备、人身安全问题；

4.超出本职范围以外需安排解决的问题。

4.3请示报告需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直接

领导汇报。

4.4对上级批示要详细记载，认真执行。

五、考勤考绩制度

1.建立考勤考绩登记制，话务员考核卡，由主管填写，每月公布一次。

2.考勤内容：

（1）迟到、早退、脱岗、旷工情况；

（2）病事假、零星假情况；

（3）公假、工伤、婚、丧假和产假情况；

（4）加班、临时调度、学习人员情况。

3.考绩内容：

（1）话务员呼叫量；

（2）服务态度和协作配合；

（3）执行规章制度、业务流程情况；

（4）服务质量情况；

（5）业务技术、技能考核成绩。

六、排班制度

6.1排班原则：

1、10086热线为24小时服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人员。

2、遵守国家相关规定，员工的平均周工作时长不应超过40小时。

3、每个班次要考虑到员工的生理及心理承受能力。

4、保持一定数量的员工为应急人员，以备突发情况的出现。

6.2排班依据及分析方法：

1、根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每位员工每小时的

最高接通量，并以此作为员工排班的重要依据之一。

2、对话务的分析细分到年、月、日，并根据每月、每日的忙闲情况，进行合理排班。

3、采用“五表”方法，提高管理人员的话务预测能力与排班技能。“五表”分别是:

（1）本月每天每时段员工的座席数及日平均席数表

（2）本月每天话务量的预测及可承受话务量的预测图表

（3）上月每天实际话务量及人员实际话务量情况图表

（4）上月每天实际话务量及预测话务量情况图表

（5）上月每天人员实际话务量及人员预测话务量情况图表

七、10086机房管理制度

7.1机房管理方针：即三十二字方针。进门换鞋，地面清洁，勤扫勤擦，设备无尘,

排列正规，布线整齐，资料齐全，一切有序。

7.2机房管理制度：

1.值机人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在机房内喧哗、打闹、会客。

2.严禁私自将无关人员带入工作机房。

3.值机时应使用统一规范用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，严禁与用户闲聊。

4.工作时间原则上不接私人电话，除了特殊情况（急事）外，经当班管理人员同意

后应尽快处理。凡不属移动范围的电话，不得从电话挂进。

5.进入机房应更换拖鞋，在放置拖鞋时摆放整齐。

6.机台上禁止放置杂物、食品、水杯，保持机台上的整洁，设备处于正常工作状态。

7.值机人员在座席签入之前应先擦拭本机台的电脑屏幕，下班后签出座席并将耳机

统一放置。

8.交接班时，应巡视机房内的温度，正确使用空调机，确保操作台正常工作。

9.交班后应尽快撤离台席，避免过多人员滞留在台席上，保持机房秩序井然。

10.爱护机房设备，正确执行操作规程，保持机房和设备的整洁。

八、机房物品摆放规范制度

1.电脑：放置于办公桌左侧，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准。主机

置于桌下固定摆放处。

2.耳机：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头上，非当值时

间请将耳脉置于座席固定摆放处（隔断接口上），耳机送话器应按规定竖直放置。

3.镜子：放置于客服代表座位正前方。

4.用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录

本、脚本文件和相关办公用品，要求所有物品都需摆放整洁；交接班时注意将相关物

品收拾干净。

5.手机：原则上不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如

有急事，必须经领班允许；严禁用测试机拨打与业务不相关的电话；带入工作区的

手机必须设置为震动或无声。

6.座椅：临时离开座席或下班离开座席必须将椅子摆放整齐，工作时注意坐姿，

严禁东倒西歪。

7.工作时间严禁四处走动，休息应服从当班主管的安排。

8.严禁蹬踏计算机主机的拖架，不要人为拖动主机，键盘拖架应从下部轻微用力拉

出使用，严禁野蛮操作，以免造成不必要的经济损失。

9.工服：客服代表上班期间应按规定穿工服，佩带工牌，工服的袖子不能挽起，

必须穿拖鞋进入工作区。

10.卫生间：客服代表应注意保持卫生间的卫生，方便后及时放水冲洗，冲洗时注

意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水.

11.注意爱护相关公用物品，如电脑、座椅等，如因野蛮使用造成损坏，由责任人承

担相关经济损失。

12未经允许严禁触摸办公区内的任何电源开关（工作电脑除外）。

13.所有客服代表不允许在办公区内就餐（含会议室、休息室及培训室）

14.注意爱护报架和报纸，严禁将报纸带进工作区或带回家。

15.私人用品：客服代表私人用品如：皮包、手包、外套、衣帽等用品，统一放置

于客服中心休息区的个人物品柜内。

16.工作期间不允许翻看任何与工作无关的书籍、报纸、杂志；不允许大声喧哗及远

距离聊天。

17.夜间上班的客服代表不能在工作区域内睡觉。

18.客服代表就餐、下班等离开座席时应签出，下班时电脑要关机。

九、话务员值机制度

1.着装整齐，仪容整洁。精神饱满，以良好的精神面貌接班上岗。

2.客户代表值机时严禁交头接耳、聚集聊天，喧哗嘻闹，不做任何与工作无关的事。

3.客户代表应有问必答，耐心解释，对客户不训斥、不责备、不与客户争执。

4.不得在值机机房内直接表示自己的不满，特别是挂线后等待下一电话接入间隙。

5.严禁出现站姿、坐姿不规范，在岗工作精神懒散，影响服务形象。

6.值机时，严禁持与工作无关的个人物品（如传呼机、手机、水杯、床被等）带入

工作场所。

7,严格遵守各项规章制度，自觉遵守通信纪律和劳动纪律，保守通信秘密，内部情

况不得向泄露。

8.严格执行“首问责任制”，按规定时限，及时规定地为客户提供优质服务。

9.严格交接班制度，认真填写值班日记和各种户录，如果登记和反映工作中发生的

问题和处理情况（包括来访人员的登记）。

10.服从指挥调度，密切协作配合，遵守工作岗位，不擅离机台，确保通信畅通。

11.遇到客户询问值机人员姓名时，应报于工号，值机人员不得将自己的姓氏及其他

值机人员的姓氏和班次泄露给客户。

12.遇到机房做相关系统调整应积极配合。

13.下夜人员在当天早上交接完毕后，应对休息室进行整理。

14.定时巡查相关系统是否运行正常。

第二章工作职责

一、话务员岗位职责：

1）自觉遵守机房管理方针、安全生产制度、安全保密制度、交接班制度及各项

基本规章制度。

2）自觉执行各项业务操作规范。

3）通过声音的传播为客户提供热情、优质、耐心、细致的业务咨询、业务受理

及投诉处理等各项服务。

4）严格执行首问责任制，主动为客户排忧解难，自觉维护企业形象。

5）互相帮助、互助合作，形成良好的团队精神。

6）积极上进，努力学习，从业务上、技巧上不断进步，共同树立优质服务形象。

二、话务班长岗位职责：

1）真正站在客户的立场上，想客户所想，急客户所急，代表客户利益，及时根

据客户投诉咨询的情况提出改进服务工作的意见。

2）负责中心内工作、人员、安全生产的管理；

3）制定热线服务中心的工作制度、业务流程、服务用语规范、人员行为准则、

奖惩办法等管理制度，并根据具体情况适时进行调整；

4）根据管理制度定期对热线服务中心人员进行业务、服务质量的考核；

5）负责热线中心内部与公司其他部门及与上级部门之间的工作协调；

6）落实完成服务工作指标；做好话务员的服务工作分析。

三、值班长岗位职责：

1）具体负责热线服务中心现场管理；

2）熟练掌握各种业务知识，熟悉移动网络知识，指导话务员进行各项疑难咨

询、投诉的处理；

3）了解服务人员的特长，灵活调度、合理安排班务；

4）汇总当班处理情况，填写值班记录；

5）做好客户投诉、咨询、业务办理及建议的周、月、季、半年、及年度报表;

6）完成领导交办的其他事项。

四、质检岗位职责：

1）监督当班话务员履行岗位职责，检查指导其操作流程与服务规范，协助解

决疑难咨询和投诉处理，及时发现、制止违章作业；

2）对客服人员的服务质量、服务态度进行监听与考核；

3）配合值班长做好各类数据提取、报表统计工作；

五、采编员岗位职责：

1）通过与各支撑部门联络员联系，广泛收集业务知识、故障处理过程及原因、

手机操作等资料；

2）及时整理、更新10086热线服务中心系统的资料库，及时通知并负责中心

内部的培训工作；

3）根据资料变更，及时提出热线服务中心的业务流程及处理流程的优化方案,

交主管领导审核、批准后实施；

4）根据规定建立更新重要客户、集团客户、商业大客户等数据库；

5）配合上级客服部门进行资料采编工作。

六、申告处理员岗位职责：

1）负责处理并在规定的时限内回复客户咨询、建议；

2）收集汇总客服咨询/投诉受理单，根据需要及时与相关业务支撑部门的联络

员联系，向其派发客服咨询/投诉督办单；

3）根据派单情况，及时与相关部门联系，了解督办事项的处理情况，如果超过

处理时限，及时向值班长反映；

4）整理支撑部门反馈的回单，在回单上补齐相应内容，交话务员处理；

5）负责受理单的保管、发放，回单的归档、保存。

七、VIP话务员岗位职责：

1）为大客户提供高品质、全方位的话音服务；

2）灵活运用各种业务知识，为大客户设计最佳通信方案；

3）详细记录大客户的要求，及时提交客户服务经理为其提供个性化服务；

4）遇到无法处理的问题，迅速提交值班长及时处理，特别要做好交接工作，保

证处理、回复时限。

八、外呼话务员岗位职责：

1）根据调查问卷要求，进行客户回访及客户满意度调查，并定期提交调查报告;

2）根据相关业务部门的要求进行市场调查，并按时提交调查结果；

3）根据业务需求，有针对的进行各类业务的推荐及营销工作。

第三章客户服务热线人员行为规范

第一节礼仪的基本概念

礼仪是人类社会为维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最起码的道德行为

规范与准则。它属于道德体系中社会公德的内容，是人们在长期共同生活和相互交

往中逐渐形成的，并以风俗、习惯和传统等形式固定下来。由于各国的风俗习惯、

宗教信仰不同，礼仪的方式也就各不相同。

礼仪的含义是什么呢?从广义上讲，礼是指一个时代的典章制度；从狭义上讲，

礼是指人们的行为规范、规矩。我们今天所讲的“礼仪”包含的内容较广泛，诸如

礼节、礼貌以及仪表、仪式等都属于此。

礼节是指在交际场合中，送往迎来，相互问候、致意、祝愿、慰问等方面惯用

的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，往往以向他人表示敬意

的仪式方面体现出来，如我国古代的作揖、跪拜；现代人们的点头致意、握手

问好；以及一些国家和地区的合十、拥抱等，都是礼节的形式。

礼节与人类生活息息相关，已经渗透到社会生活的各个方面，在人际交往中就

存在着问候礼节、迎送礼节、应答礼节、操作礼节及宴会礼节等等，各种礼节已逐

渐变成一种规则和固定的形式，成为人们乐于遵守的自然习惯。注重礼节，已成为

社会文明的代名词，是社会生产力发展带来的精神文明象征。礼节是良好的社会习

俗，它直接影响着社会生活。推行礼节使之成为一种约定俗成的行为习惯，从而形

成讲礼貌的人际环境。

礼貌是人们言语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要求。礼貌在社会生

活中，体现了时代的风格和道德品质。在不同的民族、不同的时代以及不同的行为

处境中，礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其基本要求是一致的，即要做到诚恳、

谦恭、和善和有分寸。礼貌和“客套”是有区别的。礼貌是基于相互尊重并表里如

一，而“客套”则往往是不真诚的，表里相悖的。在社会主义条件下，人们在交往

时互有礼貌，不仅体现出了人与人之间的相互尊重或友好合作的新型关系，而且有

助于调节在公共场所人与人之间的相互关系，缓解或避免某些不必要的个人冲突。

礼貌的内容十分丰富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气,

仪表端庄，讲究卫生等。礼貌体现了时代的风尚和人的道德品质，体现了人的文化

层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。一个人傲气十足，出言

不雅，动作粗俗，衣冠不整，就是对他人没有礼貌。而待人恭敬，热情大方、行为

举止显得很有教养才是有礼貌的表现。

讲礼貌要有分寸。周总理对外交工作的指示是：以礼相待、不卑不亢。这是礼

宾工作的核心，也是我们日常交往的准则。以礼相待就是热情友好、诚恳谦虚、谈

吐文雅、举止有度、仪表端庄。不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要稳

重自然、落落大方。

仪表指人的外表，如容貌、姿态、风度、服饰等。仪表是感性的、外露的东西,

它无需用语言表达。仪表是人的精神状态、个性气质、品质情趣、文化修养和生活

习惯的外在表现。仪表是外形，但它能反映出一个人内在的思想品德、道德修养、

学识才能。

仪式指在比较大的场合举行的具有专门规定的程序化行为规范的活动，如开幕

式、发奖仪式、签字仪式等。

总之，礼仪是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解

的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。

第二节电话礼仪

话务员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的

满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。

（一）、声音运用

1.声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。

2.音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。

3.语气：轻柔、和缓但非喙声喙气。

4.语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。

（二）、话务行为规范：

1.接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度

2.主动向客户问候并报工号

3.首先使用普通话，如客户需要可使用地方话

4.话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中

5.耐心、细致、诚恳地对待客户

6.不推诿客户

7.禁讲服务忌语，不粗暴对待客户

8.不随意提供客户资料，不擅改客户数据

9.不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户

10.擅于引导客户，向客户适时推介合适的业务

11.较好的业务知识，全面耐心地回答客户问题

12.较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉

（三）、语音规范：

①10086话务员语音规范：

1.话务员：“您好，很高兴为您服务！”

2.10086Vlp话务台标准用语：（要求关怀备至、温和甜美）

3.您好！这里是中国移动贵宾服务专线，请问有什么可以帮助您？

4.早上（指凌晨0：00-12：00）时用“早上好！”；若是下午和晚上则说“您好！”

5.遇到客户表扬自己时，话务员回答：“不用谢，这是我们应该做的，”或“请不必

客气，这是我们应该做的。”

6.客户向话务员致歉时，话务员回答：“没关系，请不要介意。”

7.对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生/小姐，多谢您

反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内，给您明确的答复，感谢

您的来电，请对我的服务做出评价，再见。”

8.告别语：“感谢您的来电，请对我的服务做出评价,再见！“，若遇到周末/节假日，

可以在“再见”前加上“祝您周末/XX节愉快！”

②12580话务员语音规范：

1、用户直接进入12580

电脑录音：您好！中国移动秘书台，XXX号为您服务

话务员：您好我有什么可以帮您？

用户回答：（根据用户提出的要求话务员做出相应的回答）

2、发短信

话务员：请问您呼叫的手机号码是多少？

用户.***********

话务员：***********,请问您贵姓？

用户：姓王

话务员：王先生（女士）请问呼叫内容？

用户：请回办公室

话务员：（复述），请问还有其它留言吗？

回答：没有了

话务员：祝您心情愉快，请对我的服务做出评价谢谢

3、查台

话务员：请问您的手机号码是多少？

用户.***********

话务员：***********,请问您的密码？（如用户是用本机打进来的，就不用试机或

验证密码了）

用户：没有（或是1234）

话务员：我给您试一下机子，请问试机内容

用户：试机内容

话务员确认内容（或密码）正确，话务员：请您稍等。（将用户所需内容提供给用户）。

试机内容、密码不正确，

话务员：对不起！密码不对，请查证后再打。

话务员：祝您心情愉快，请对我的服务做出评价谢谢

4、机主使用了呼叫转移功能，转到12580台

电脑录音：您好，您拨叫的电话已转入中国移动秘书台，XXX号为您服务

话务员：您好请问您是否留言？

（注：用户如果询问这里是什么地方？话务员应回答：您呼叫的用户现在不方便接

听电话，已转到中国移动秘书台，您可以给他留言或留电话）

用户：请他有空给我回电话，***********

话务员：复述，请问您贵姓？

用户：姓李

话务员：李先生（女士），请问还有其它留言吗？

用户：没有了

话务员：祝您身体健康，请对我的服务做出评价谢谢。

5、无人应答

话务员：您好我有什么可以帮您？

（注意：报完工号后电话里没有声音或无人应答话务员）

话务员：您好！中国移动秘书台XXX号为您服务，您的电话没有声音，请您稍后再

拨进来，再见。

③规范服务用语的基本要求

1、首问语

要求：使用升调按规定统一播报首问语且清晰

2、引导语

要求:在整个服务过程中能合理运用各种引导用语

例：查询之前：告诉用户"正在为您查询请耐心等候"；查询完毕：告知用户已帮

您查询清楚；转接自助前：我为您转至自助服务，请您根据语音提示办理。引导语

要根据用户具体情况灵活运用！

注：如让用户等待时间过长，要对用户的等待表示感谢。如：感谢您的耐心等待或

谢谢您的配合等礼貌用语！

3、普通话

要求：运用普通话且标准

运用标准普通话，不出现地方口音或方言如：啥（可替换为“请您再重复一遍”；

咋了（可替换为“您有什么问题"）；喂（替换为‘'先生/女士您好，您能听到我声音

吗”）以上词语可灵活运用！（客户代表首先使用普通话，但如在服务过程中为了使

客户更加容易明白也可适当改用本地话）

4、语音清晰

要求：吐字清晰，不含混，客户容易听清楚；吐字清晰、语音甜美、不含混、从用

户角度感知好，易听清！

5、语速适宜

要求：保持合适的语速，能根据客户实际情况有所调整，与客户的接受能力相匹配,

保持一定的节奏、根据回答内容有所停顿；语速适中，根据用户理解程度适当调整、

有节奏；根据用户理解情况有所停顿，不出现语速过快/过慢现象，给客户以好的感

知！

6、礼貌用语

要求：应注重礼貌用语的运用，多用请、不客气等词，如需要用户配合时，必需使

用"请"；客户表示感谢时，必需回应"不客气"注重使用"请、您好、谢谢、对

不起、不客气、打扰您了等礼貌用语。

如：需用户提供机主姓名时“请报您的户名“；用户对话务员表示感谢时回应“不客

气，这是我应该做的“；需要用户复述某一个问题时“抱歉，请您再重复一遍好吗

用户对我公司提出建议时，客户代表应及时向客户表示感谢。（注：礼貌用语也可根

据当时情况灵活掌握运用）。对于用户反复、多次询问同一问题或言语表达能力有

限时，话务员必须礼貌委婉的耐心引导用户，不能出现嘲笑或讽刺意味的不文明行

为。

7、主动确认问题是否解决

要求：解答完毕主动、明确向客户询问问题是否已经得到解决或已经解释清楚；服

务过程中要按相关要求进行复述复效！（复述复效按原规定执行）

8、主动询问是否还有其他需求

要求：为用户咨询完问题后，若无法判断用户是否已完全明白，应及时主动询问客

户是否还有疑问？或根据用户情况询问是否有其他业务或需求需要帮助;（如果未及

客户代表询问，客户方已挂机或客户明显得到满意的回答、主动道别可灵活对待，

不用刻意询问”是否还有其它业务需要帮助？备注：话务量高峰时客户代表

可以根据情况灵活对待。

9、结束语及落实满意度评价

要求：礼貌规范，真诚请客户对服务进行评价；

服务完毕后要礼貌、真诚的引导客户对服务进行评价，不能有意等着用户挂机或出

现其它误导性用词影响满意度调查；服务完毕后要按正常流程操作，不能出现违规

现象影响满意度调查，如：转自助服务或关主机等违规行为.普通坐席：感谢您的

来电，请对我的服务做出评价.全球通（VIP）：个性化结束语后，请对我的服务

做出评价.回呼：打扰您了/感谢您的配合/非常感谢您的宝贵建议/欢迎再次使用

10086等礼貌用语后与用户道别.

④不同情况下的标准用语：

⑴问候语

1、普通座席开头语/结束语

开头语：客户代表应在电话接通后两秒钟

之内微笑着问候客户：“您好，很高兴为您服务”

结束语：客户当前问题解决后，询问“请问还有什么需要帮助吗？”如客户还需要帮

助则继续为客户服务。如客户无其它问题与客户道别：''很高兴为您服务！请对我的

服务做出评价后即可结束此次通话。

2、呼出电话时的开头语/结束语

开头语：您好，我是移动公司10086***号工作人员...

结束语：打扰您了，再见。

3、实习期间开头语/结束语

开头语：客户代表应在电话接通后两秒钟之内微笑着问候客户：

“您好，实习生**号为您服务,请问我有什么可以帮您！”

结束语：客户当前问题解决后，询问“请问还有什么需要帮助吗？”如客户还需要帮

助则继续为客户服务。如客户无其它问题与客户道别：''实习期间，服务不周之处请

您谅解。谢谢您，再见！”后即可结束此次通话。

注意：问候语的要求

＞使用升调按规定统一播报首问语且清晰

＞节假日将"您好"替换为节日问候语如：元旦(1日)、春节(大年30-正月15

日)：新年好！劳动节(5.1-5.3)、国庆(10.1-10.3)：节日快乐！

⑵各种常见对话场景及脚本

10086常见对话场景及脚本：

1、电话接通客户无声音时

客户代表开头语说完后若听不到客户的声音时，间隔2-3秒：“您好，您的电话已接

入10086客服，您能听到我的声音吗？"停顿2秒，仍听不到客户回应时：“很抱

歉，听不到您的声音，请您换一部电话再拨。谢谢您，再见！”然后挂机。

2、客户声音太小，听不清楚时

客户代表：“抱歉！我听不清您的声音，请您声音大一些，好吗？”如果仍然无法听

清楚客户说话时：“很抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”停顿2

秒，“谢谢您，再见”！然后挂机。

3、没听清客户讲话时

客户代表应用征询的语气向客户询问：“很抱歉！我没听清您的讲话，您能再重复一

遍吗？谢谢！”

4、解答过程中客户无任何回应时

客户代表应时刻留意客户的反应：“您好，您能听见我讲话吗？”

5、客户在讲解过程中不能确定客户代表是否在倾听，以“喂”提示时

客户代表：“X先生/女士，我正在听您讲话，请您继续！谢谢！”

6、静音前

客户代表应讲明原委并征询客户意见："X先生/女士，我马上帮您查询，请您稍等

片刻，别挂机，谢谢！”客户同意后按下静音键，并迅速处理问题，不可用命令语气。

7、取消静音后

客户代表应在处理后立即进入与客户通话状态，并向客户致谢：“X先生/女士，感

谢您的耐心等待……！”

8、需要客户提供身份证明/资料时

客户代表：“X先生/女士，办理XX业务需要核实机主的姓名，请问您的机主姓名。

注：若感觉客户稍有迟疑或其它任何不解的反应，客户代表应立即解释：“是这样,

根据我们的业务规定需要……谢谢您！”

9、需要验证客户服务密码时

客户代表：“X先生/女士，办理XX业务需要验证您的服务密码，请您听到提示音后

输入密码，谢谢！

10、请客户留电话之后回复时

客户代表应耐心解释原因，并征求客户意见：“X先生/女士，为了将查询结果及时

通知您，请您留下联系方式，我查询后立即回复您，好吗？”

11、客户代表完全没听懂客户所提的问题时

客户代表：“X先生/女士，您的意思是……对吗？”

12、客户来电咨询非业务问题时

如果客户来电询问公司的政策问题或公司机密（如公司的客户数、10086的呼入量、

工作人员的工作时间、话务员的工号等），客户代表则要立场坚定但态度友好地说：

“很抱歉，X先生/女士，您的问题已经超出了我们的服务范围，请问您还有其他业

务需要帮助吗？”

13、客户提出无理要求时（如要与客户代表聊天）

客户代表应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，X先生/女士，您的要求

已经超出了10086的服务范围，请您谅解！”然后挂机。

14、客户打骚扰电话时

客户代表应冷静地提醒客户：“对不起，如果没有业务上的问题，请您挂机，再见！”

然后挂机。

15、客户呼入要求转接***#话务员时

①、如属接到私人电话或要求转接的私人电话时

客户代表应真诚地向客户解释：''对不起，X先生/女士，公司规定上班时间不可以

接听私人电话，请您在下班后与她/他（我）联系，好吗？谢谢合作，再见！”

②、如属因为业务遗留问题时

客户代表：“请将您的事情告诉我，看我是不是可以帮助您”？然后根据客户的事情，

为客户解决。如需要转接其它话务员配合解决时，客户代表：“请您稍等，我现在将

您的电话转接过去，”可将来话转接至其它话务员；如无法转接成功。客户代表：“现

无法转接成功，请您留下联系方式及要求，稍后让话务员回拨您，好吗？谢谢合作，

再见！

16、请客户谅解时

客户代表应真诚地向客户表示歉意：“对不起/很抱歉，因为…给你造成不便，请您

谅解！”

17、客户询问客户代表姓名时

客户代表应委婉地向客户解释：“X先生/女士，很抱歉，我们在工作时只使用工号，

我是XX号。”

18、客户要求直接与领导讲话时

客户代表应根据事情的轻重缓急灵活选择处理方式

处理方式一：“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”

处理方式二：“请您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，谢谢！”

处理方式三:“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”

19、客户要求提供领导的电话或地址时

客户代表：”对不起，X先生/女士，（很高兴您能为我们公司提出宝贵的意见），有

什么需求请告诉我，我将如实转告我们的领导，好吗？”如客户一再坚持，则说：

“您可以把您的电话告诉我，我会记录下来，请领导稍后回复您，可以吗？”

20、客户的要求超出客户代表的工作权限时（如媒体要求采访等）

客户代表：''对不起，X先生/女士，这超出了我们的权限范围，请您留下联系方式

及要求，我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样可以吗？”

21、客户查询的资料，系统无法查询时

客户代表应立即向客户致歉：“X先生/女士，很抱歉，系统暂时无法查询，请您稍

后再呼入10086查询，好吗？谢谢合作，再见！”如客户一再坚持，客户代表：“请

您留下您的联系电话，有结果后我会尽快回复您，谢谢合作，再见！”

22、客户来电告知其业务问题已得到解决时

客户代表：“非常感谢您对我们工作的支持，谢谢！”

23、客户焦急时：

客户代表应首先安抚客户的情绪：好的，“X先生/女士，我马上帮您处理…”

24、客户责怪10086等待接通时间过长时

客户代表：“X先生/女士，因为今天拨打10086的客户非常多，让您久等了！请问

我有什么可以帮助您？”

25、客户要求查询其它运营商资料时

客户代表：''对不起/很抱歉，10086无法查询****运营商客户号码资料，请您拨打

***客服热线咨询。如呼入号码为移动客户，客户代表：“您拨打时按正常资费收取

如呼入号码为其它运营商号码，客户代表：拨打热线的资费情况请与拨打的***客户

热线咨询”。

12580常见对话场景及脚本：

1、更换彩铃规范用语：

・电脑录音：您好！中国移动秘书台，XXX号为您服务

•话务员：您好我有什么可以帮您？

•用户：我要换彩铃。

•话务员：您的手机号码请问您的彩铃密码？

•A：密码6个8。

•话务员：密码6个8。请问您要下载什么彩铃？

・B：不知道/忘了

•话务员：您好，我将彩铃密码发送到您的手机上，请您收到密码后再拨打进来更换

彩铃，好吗？

・C：没有开通彩铃业务

•话务员：您好，您的彩铃业务还没有开通，请您拨打免费客服10086或收费的彩铃

专线12530开通。开通业务后再拨打进来更换彩铃。

・用户：一万个理由

•A：如果有这个彩铃

•话务员：请您稍等，请问您要下载的是一万个理由吗？目前订购最多的是普通版，每

月收费1元，有效期截止到06年11月31日，请问您需要下载吗？

,用户：需要。

・话务员：已经下载好了，以前的彩铃全部取消吗？

・用户：取消（或者保留）

•话务员：已经取消了。请问您还需要其它帮助吗？（保留时”是设置成循环播放吗？”

请问您还需要其它帮助吗？）

•用户：没有了

•话务员：祝您心情愉快!再见。

•B：如果没有此彩铃，

•话务员：请问您要下载的是一万个理由吗？请您稍等。对不起，没有这首彩铃，请

问您需要下载其它彩铃吗？”

・用户：不需要了。

•话务员：请问您还需要其它帮助吗？

・用户：没有了

・话务员：祝您心情愉快!请对我的服务做出评价，谢谢。

•（亲情化服务用语没有规定，可根据具体情况自己组织语言）

2、更换彩铃时的禁用语：

遇到用户不知道彩铃密码或者是忘记密码，我们可以将密码发送到