小微企业质量管理体系认证提升行动工作规范

ICS03.120.10CCSA003502certificationpromotiIDB3502/T184—2025前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本原则 5基本要求 5.1提升行动主管部门 5.2服务机构 25.3服务团队 25.4小微企业 26工作内容 26.1工作流程 26.2提升行动项目启动 36.3提升行动实施 36.4提升行动检查验收 56.5提升行动持续改进 5附录A（资料性）问卷调查 6附录B（资料性）现场调研内容 7附录C（资料性）培训方案 9附录D（资料性）质量管理体系提升行动工作记录表 10附录E（资料性）常用质量管理工具和方法 11附录F（资料性）小微企业质量管理体系提升行动服务质量满意度调查 12附录G（资料性）小微企业质量提升行动验收表 13附录H（资料性）小微企业质量管理体系提升行动验收整改报告 15附录I（资料性）小微企业质量管理体系提升行动典型案例 16附录J（资料性）小微企业质量管理体系提升方向及效果统计 17参考文献 DB3502/T184—2025本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由厦门市检验检测认证协会提出。本文件由厦门市市场监督管理局归口。本文件起草单位：厦门市检验检测认证协会、厦门市标准化研究院、厦门市产品技术审评与审核查验中心、方圆标志认证集团厦门有限公司、中国检验认证集团厦门有限公司。本文件主要起草人：沈群红、张春环、余良、吴珊、蔡芯琪、张坤斌、刘慧蓉、杨美玲、丁卓群、张海坤、林艳、谢云燕、肖巧淇、陆榕梅、王佳欣、丁沪闽。DB3502/T184—2025为深入贯彻中共中央、国务院《质量强国建设纲要》《关于开展质量提升行动的指导意见》，我市根据产业具体情况，开展质量提升工作，取得显著成效，并形成诸多科学有效的经验做法与特色成果。为进一步提升企业生产和服务质量，特制定本文件。本文件运用标准化原理和方法，将小微企业质量管理体系提升行动的成果转化为标准化文件，以指导和规范未来类似行动的开展，确保服务对象能够获得更为优质高效的服务。1DB3502/T184—2025小微企业质量管理体系提升行动工作规范本文件规定了小微企业质量管理体系提升行动的基本原则、基本要求、工作内容。本文件适用于小微企业质量管理体系提升行动的活动，其他类型企业可参考使用。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T19001质量管理体系要求3术语和定义GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1小微企业smallandmicroenterprises具有独立法人及法人分支机构，并符合《统计上大中小微企业划分办法》（国统字[2017]213号）规定的小型、微型划分要求的社会经济组织。3.2质量管理体系提升qualitymanagementsystemimprovement通过各种管理工具和方法应用，采取必要的措施，提高企业产品或服务的质量，符合质量管理体系的要求，促进企业获得持续的发展和成功（以下简称提升行动）。4基本原则提升行动应遵循以下基本原则：a)价值为先：以问题为突破口，解决制约小微企业发展的质量管理关键问题，实现质量管理体系提升行动的服务价值。b)实施为重：注重实施引导，在提升过程中导入GB/T19001要求，引导小微企业有效发挥主体作用推动其最高管理者、相关职能与层次充分参与、有效协同。c)自律为本：恪守职业道德，保守商业秘密，尊重知识产权，敬业诚信，开放合作。5基本要求5.1提升行动主管部门负责提升行动总体部署，包括制定提升行动工作计划、选择服务对象、选择服务机构、组织阶段性评估、验收评价及总结推广等相关工作。2DB3502/T184—20255.2服务机构负责提升行动的具体组织实施，包括选择服务团队、制定提升行动工作方案、监视与测量方案实施过程、参与验收评价及编写总结推广典型材料。应符合但不限于以下基本要求：a)近三年未被列入经营异常名录，未发生严重违法失信行为；b)具有质量管理体系认证、标准化等相关技术服务能力；c)具有服务对象所属行业相关的专业背景或项目经验的服务团队。5.3服务团队受服务机构委托，面向小微企业提供提升行动服务，包括对接需求、现场调研、制定方案、提供培训，指导企业进行流程梳理、制度建设、体系运行等全程提升行动服务。应符合但不限于以下基本要求：a)尊重服务对象，秉承热情耐心、专业客观、廉洁自律的工作原则；b)服从工作安排，践行团队协作精神；c)严格遵守安全保密相关规章制度，确保服务对象信息数据以及商业秘密不泄漏。5.4小微企业提升行动的具体实施主体，有意愿投入必要的资源（如人员调配、制度建设、相应的内部设施改进等在服务团队的指导下对存在质量问题进行整改，完成各阶段既定目标。应符合但不限于以下基本要求：a)本市注册登记，且依法取得相应资质证书的小微企业；b)近两年内未发生重大安全、质量事故，未发生过产品或服务质量引起的违法处罚或负面社会影响事件，且未列入经营异常名录或严重违法失信企业名单；c)有提升行动意愿，具有基本质量基础。6工作内容6.1工作流程提升行动工作流程图如图1所示。3DB3502/T184—2025图1提升行动工作流程图6.2提升行动项目启动6.2.1制定工作计划提升行动主管部门制定提升行动工作计划。工作计划包含但不限于以下内容：a)提升行动目标、提升行动任务以及时间进度安排；b)提升行动管理办法、实施要求；c)提升行动成效评价指标。6.2.2企业申请小微企业自主申请或有关主管部门、行业组织、服务机构推荐的方式向提升行动主管部门报名参与提升行动。6.2.3选择服务对象在采取多种方式广泛宣传质量管理体系提升行动帮扶政策的基础上，提升行动主管部门开展小微企业基本情况摸排，了解小微企业数量、行业分布、基本情况等信息，并优先选取“有提升意愿、有改进需求、有示范作用”的小微企业作为提升行动遴选企业。6.2.4选择服务机构提升行动主管部门采用政府招标形式发布招标信息，服务机构制定投标文件（含服务方案和报价）参与投标，中标服务机构应与提升行动主管部门签订服务合同。6.3提升行动实施6.3.1选择服务团队4DB3502/T184—2025服务机构依据报名企业的特点、需求，挑选专业对口专家组成服务团队，并授权其开展具体的提升行动服务工作。6.3.2企业现状初始评价服务团队围绕企业的主要产品/服务以及关键过程，通过问卷调查（参考附录A）、资料调查、实地调查、访问调查、集体访谈等方式，面向企业最高管理者、各职能部门负责人及其他关键岗位人员开展现场初始调研（现场调研内容参考附录B），识别企业提升行动需求。6.3.3制定提升行动工作方案6.3.3.1服务团队根据现场调研情况，形成“一企一策”的提升行动工作方案。提升行动工作方案包括但不限于：a)达成项目目标所需企业组织架构、岗位职责、管理制度、工作流程、生产服务流程及关键控制点、表单工具等内容；b)项目实施所需的人力、信息、技术、设备、物资等资源配置；c)围绕相关制度、流程、措施，策划相适应的培训方案（参考附录C）；d)项目实施过程中的评价节点、监测方法、阶段目标和阶段成果。6.3.3.2服务机构组织服务团队、企业管理层共同对提升行动工作方案进行评审，必要时邀请行业专家进行评审，确保提升行动工作方案的可行性，并向提升行动主管部门报备。6.3.3.3服务团队应收集提升行动过程中的主要问题和改进意见，若发现提升行动工作方案实施过程中产生偏差，应及时分析原因，根据实际情况调整方案，并将调整后的方案报服务机构确认。6.3.3.4若方案有重大改变，应按6.5.2的要求重新评审、报备。6.3.4实施提升行动工作方案6.3.4.1服务团队按提升行动工作方案设计的内容、方法和进程，指导企业实施，并填写提升行动工作记录表（参考附录D），系统、完整、有效地反映实际工作情况。服务团队可通过集中教学、一对一指导、线上线下结合等多种形式指导企业开展以下活动：a)流程梳理：指导企业运用质量管理工具和方法（参考附录E），对生产经营、管理流程进行梳理、优化，确定质量管理关键过程，从人、机、料、法、环、测等质量控制点提高质量管理水平。流程梳理过程中应考虑不同层级、流程之间的接口和关联，避免交叉和缺失；b)制度建设：指导企业结合自身生产经营情况，建立、完善质量手册、程序文件、作业指导书及表单等质量管理体系文件，体系文件应阐述质量计划、资源保障、生产经营、监督评价、改进提升等各项活动及它们之间的相互关系，并对管理制度和产品/服务的工艺技术规程进行完善；c)体系运行：指导企业按GB/T19001的要求运行质量管理体系，包括质量管理体系运行记录、数据等资料的收集和保存，实施内部审核和管理评审等，并保持体系持续有效运行。6.3.4.2服务机构应对服务团队的提升行动过程进行监视和测量，包括但不限于：a)现场走访企业，查阅提升行动工作记录表等、询问提升行动情况；b)提升行动过程中出现问题时，提出可行、有效的改进措施。经评价不能达到预定目标，应及时报告提升行动主管部门。必要时提升行动主管部门可邀请行业专家，对出现的问题进行现场诊断，专家意见供服务团队参考。6.3.4.3提升行动主管部门应建立和保持投诉处理机制，及时做好投诉处理，包括但不限于：对投诉进行调查分析、提出改进要求、相关责任人实施改进措施、对改进效果进行验证等。投诉处理应做好相关记录。5DB3502/T184—20256.4提升行动检查验收6.4.1阶段性评估6.4.1.1实施阶段性评估前，服务团队应先进行自我评估，并提交评估报告。6.4.1.2服务机构根据提升行动工作方案组织阶段性评估。通过收集、分析数据，评价实际成果与预定目标的差异，评估提升行动的阶段性成果，对存在的问题提出改进要求。必要时服务机构应协助服务团队调整提升行动工作方案。6.4.2验收评价6.4.2.1服务机构收集、整理、分析项目数据，对提升行动活动过程、阶段性成果进行总结，提供提升行动前后的对比数据和材料，并向提升行动主管部门申请项目验收。6.4.2.2评价报告提交后，提升行动主管部门对服务机构开展服务质量满意度调查(参考附录F)。6.4.2.3提升行动主管部门对提升行动项目开展验收评价，验收过程应至少两名提升行动主管部门的工作人员，服务机构、小微企业应全程配合。6.4.2.4提升行动主管部门根据提升行动工作方案，采用文件评审和现场评审相结合的方式实施验收，包括查阅档案、文件和记录，询问人员、现场观察等规定的方法进行。6.4.2.5验收人员填写验收表（参考附录G），验收表包括但不限于：本次服务给企业带来的提升过程和效果评价、存在的问题及改进的建议、验收结论等。6.4.2.6服务团队应对验收中存在的问题进行整改，并填写整改报告（参考附录H）。6.5提升行动持续改进6.5.1编写优良案例服务机构应围绕解决行业共性质量问题或质量关注要点，总结企业通过提升行动取得的成效，将提升效果明显的优良做法提炼形成典型案例，并报送提升行动主管部门。典型案例宜内容精练、重点突出、有数据支撑（参考附录I）。6.5.2总结推广6.5.2.1服务机构汇总各服务团队、各企业提升行动工作总结，统计提升方向及效果（参考附录J总结先进做法，分析存在不足，形成总的工作报告。6.5.2.2提升行动主管部门、服务机构应利用各种渠道和媒介，积极宣传、推广提升行动的先进经验，包括但不限于：对企业质量管理共性问题及解决方案归集分类，组织相应企业进行提升年度行动总结会议，分享和交流年度工作成效、成功经验和典型案例，形成可复制、可推广、可借鉴、可持续的工作经验，引导更多企业关注质量管理，参加提升行动。6DB3502/T184—2025（资料性）问卷调查A.1表A.1给出了企业参与小微企业质量管理体系提升行动的意愿调查。表A.1问卷调查您好！非常感谢您参与本次问卷调查。本次问卷调查的目的是为了了解企业意愿，答案没有对错之分，我们承诺将对您的信息保密且不做其他用途。请根据您的实A、有优势B、一般CA、很满意B、一般C、没调4.企业主要存在问题或面临的主要困惑或难题多选题）A、不了解B、一般了解C、6.您认为通过ISO9001质量管理体系认证会对您的企业发展A、有B、没有CA、有B、没有C7DB3502/T184—2025现场调研内容B.1表B.1给出了现场调研的具体内容。表B.1现场调研内容5.可靠性提升(平均首次故障时间延迟、平8DB3502/T184—2025表B.1现场调研内容（续）9DB3502/T184—2025（资料性）培训方案C.1表C.1给出了培训方案。表C.1培训方案——企业全体员工：开展质量意识培训。——企业负责人和质量负责人：开展以质量管理体系基本思想、核心理念、管理原则、优良案例等内容为主的——质量管理体系建设主管部门：开展以GB/T19001标准解读、质量管理工具和方法运用、优良案例实践、——制度建设文件编写人员：开展以文件基本结构、编写技巧等内容为主的培训。——企业基层技术质量人员和班组长：开展以质量管理工具和方法运用、现场管理、优良案例等内容为主的培DB3502/T184—2025质量管理体系提升行动工作记录表D.1表D.1给出了质量管理体系提升行动工作记录表的格式。表D.1质量管理体系提升行动工作记录表DB3502/T184—2025（资料性）常用质量管理工具和方法E.1表E.1给出了常用质量管理工具及实施要点。表E.1常用质量管理工具及实施要点1234），52.使用控制图监控过程并识别出异常波动，及6789DB3502/T184—2025（资料性）小微企业质量管理体系提升行动服务质量满意度调查F.1表F.1给出了小微企业质量管理体系提升行动服务质量满意度调查格式。表F.1小微企业质量管理体系提升行动服务质量满意度调查DB3502/T184—2025小微企业质量提升行动验收表G.1表G.1给出了小微企业质量提升行动验收表。表G.1小微企业质量提升行动验收表12345③原料与供应商DB3502/T184—2025表G.1小微企业质量提升行动验收表（续）⑤顾客满意程度顾客投放处理有效（满意）率⑥企业生产现场）：DB3502/T184—2025（资料性）小微企业质量管理体系提升行动验收整改报告H.1表H.1给出了小微企业质量管理体系提升行动验收整改报告。表H.1小微企业质量管理体系提升行动验收整改报告DB