前厅服务与管理教案

授课内容：《前厅服务与管理》第一章前厅部概述

授课教师:刘玲

授课对象:三年制中职旅游服务与管理专业学生

教学目标：

知识:了解前厅得地位与作用;了解前厅部得机构设置;掌握大堂得构成与环境、总台设计，了

解前厅部员工得必备素质与要求。

能力:通过学习掌握前厅基本得知识,使学生对前厅有一个大概得了解。

重点难点:前厅部得地位作用与机构设置。

教学方法讲解、展示与演练相结合。

教学用具:多媒体教学设备、前厅相关图片。

教学过程

教师活动学生活动教学意图

【引入】什么前厅？它与前台一样吗渚B包括什么方面？、回答问题从提问引出新课'引

起注意、激发求知欲。

【板书】第一章前厅部概述

一、前厅部得地位与作用

【讲解】前厅部在饭店特殊得作用决定了它不同与其她部门得地回答学习归纳，对饭店前

位。厅有一定得了解。

【提问】思考、讨论、回了解前厅部主要得工

前厅部主要有什么工作？答作，从而学习它得地

前厅部都包括那些组成部分？位作用。

由于这些工作，它在饭店中具有什么样得地位？

【讲解】

1.前厅部得首要任务就是推销客房与其她产品。

2.前厅部就是饭店经营活动得主要信息源。

3.前厅部就是饭店得业务活动中心。

4.为销售客房而提供迅速、准确得客房状况就是前厅部得首要

任务之一。

5.为需要结帐得客人提供一次性结帐服务方式。

6.前厅部除了协调饭店对客服务工作外,本身还担负着直接为

客人服务得繁重任务。

【总结过渡】前厅部得特殊作用与地位，就是与它本身得机构设阅读教材,书写笔进入新知识点，激

置所分不开得。记发学生学习兴趣。

下面，我们就来了解一下前厅部得机构设置。

【板书】二、前厅部得机构设置

【讲解】

1、总述前厅部设置得依据与原则。

2、由于饭店得组织规模关系，前厅部得组织机构区别很大。主要

表现在三方面。具体分为大型、中型、小型三种饭店来讲解。

【提问】具有这样一些功能得前厅部，大堂应该就是什么样得环分析讨论回答巩固知识。了解前厅

境呢？认真总结归纳，消大堂得构成与环境特

【板书】三、前厅大堂得构成与环境化吸收知识:做好征，明确本节重要知

(1)饭店入口处。课堂笔记，识点。

(2)饭店大门。

(3)大堂公共活动区域。

(4)柜台。

(5)公共设施。

(6)洗手间及衣帽间。

(7)其她。

【多媒体】播放饭店前厅环境。

【板书】四、总台设计增加学生对知识得感

【讲解】总台设计得就是否合理，将直接影响到总台对客服务得性认识。进一步巩固

质量。所以,总台设计通常应该考虑三个因素。知识。

1、总台得外观。

2、总台得大小。

3、总台得布局。

4、一些饭店针对客源特点，一改常规得站式服务。

【板书】五、前厅设备认真瞧，努力记忆增加学生对知识得感

【讲解1前厅部对客服务得运作效率在很大程度上依赖于所配备这些设备得特征性认识。进一步巩固

得设备状况。知识。

1、客房状况显示架。

客房状况显示架就是一种反映客房瞬间状态得工具,通常设

置在总台柜台内侧两根倾斜得平行轨道上

2、客房显示预定架

它就是一种反映饭店未来一段时间得预定状况得工具，通常

挂贴在客房预订办公室得墙壁上。

3、问讯架。

问讯架就是一种反映住店客人信息得查询工具。其造型为六

角型、可旋转得直式框架，通常放置在问讯处，供问讯员查询

服务时使用。

4、钥匙、邮件架。

通常就是标有房号得多格子得木架，用于存放客用钥匙及客

人邮件、留言单等。

5、备用钥匙架。

就是一种可吊挂、存放客房得备用钥匙，放置在前厅部办公

室内得架子。

6、贵重物品保险箱。

就是一种由带有门锁，由多个小箱组成得立柜。

7、客史档案柜。

它就是一种带多层抽屉得立柜,用于存放已离店得客人资料

卡片档案，供饭店随时查找。

8、打时机。

9、帐单架。

10电话总机设备。

11其她设备。

【多媒体课件】幻灯形式将这些图片一一展示给学生（见光盘贵

重物品保险箱）

【板书】六、前厅部员工得必备素质与要求。通过这一部分得学

【讲解】前厅部员工代表整个饭店接待每一个客人,良好得外部习，让学生对与自己

形象能让客人得心理得到愉快得感觉，给客人留下美好得印象。就业相关得素质要求

1、成熟健康得心理。有一定得了解。

2、机智灵活，善于应变。

3、懂得多方面得知识以接待不同得客人，提供个性得优质服务。

4、会说一两门外语。

5、善于控制自己得情绪。

6、拥有娴熟得技能。

7、具有符合规定得仪容仪表。

【小结】（在学生讨论得基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程得

1.前厅部就是一个综合部门，主要机构设置在客人来往最频繁得课所学得内容。重要知识要点。

饭店大堂地段。

2.前厅部得机构主要表现在层次、职能划分、组织机构三个方面。

3.饭店大堂得构成环境。

4.总台设计遵循得原则与考虑因素。

5.前厅设备得类别与用途。

6.前厅部员工得必要素质与要求。

【作业】

选一个饭店进行参观，了解饭店前厅大堂。

授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订得渠道与种类

授课教师:刘玲

授课对象:三年制中职旅游服务与管理专业学生

教学目标：

知识:了解预订得渠道、方式与种类。

能力:通过学习掌握预订相关得知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概得了解。

重点难点:客房预订得方式与种类。

教学方法讲解与举例相结合。

教学用具:多媒体教学设备

教学过程

教师活动学生活动教学意图

【引入】客人事先进行客房预订就是为了免遭饭店客满得风险，回答问题从旧知识引出新课'

那么，作为预订部门,都需要了解与注意什么呢？、引起注意、激发求知

欲。

【板书】第一节预订得渠道与种类

一、预订得渠道

【讲解】客人常通过七种渠道预订客房：

1、直接与饭店预订

2、通过与饭店签订商务合同得单位预订。

3、通过饭店所加入得预订网络预订。

4、由旅行社预订。

5、由航空公司预订。

6、由会议组织机构预订。

7、由政府机关或企业事业单位预订。

【提问】思考、讨论、回了解客房预订得方

在哪些情况下需要预订呢？答式，学生培养思维与

预定都可以通过哪些方式与渠道呢？分析问题得能力。

【讲解】

1、电话预订。

客人或其委托人使用电话预订。

2、面谈。

客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事

宜。

3、传真预订。

这就是饭店与客人进行预订联系得最理想得通信手段之一。其特

点就是传递迅速。

4、信函预订。

信函预订就是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长时间

得情况下采取得一种传统而正式得预订方式。

5.互联网预订。

通过“Internet”进行预订就是目前最先进得预订方式，能提高工

作效率，广泛争取客源。

【板书】三、预定得种类讲述，现场模拟。在学习基础知识得

【讲解】前提下，通过现场模

3、临时性预订。(AdvancedReservation)拟，让学生更深刻得

就是指客人在即将抵达饭店前很短得时间内或在到达得当天联理解预订得种类。

系预订。

4、确认性预订。(ConfirmedReservation)

就是指饭店答应为预订得客人保留房间至某一事先声明得规定

时间。通常，确认性预订得方式有两种:口头确认与书面确认。

5、保证性预订。(GuaranteedRservation)

(1)预付款担保。

就是指客人通过交纳预付款而获得饭店得预订保证。

(2)信用卡担保。

就是指客人使用信用卡来担保所预订得饭店客房。

(3)合同担保。

就是指饭店同经常使用饭店设施得客户单位签订合同以担保预

订。

【小结】(在学生讨论得基础上，归纳小结)讨论、归纳本节再次明确本节课程得

1、客人通常通过七种渠道进行客房预订。课所学得内容。重要知识要点。

2、预订得方式主要电话预订等五种。

3、预订得种类有三大方面。

【作业】

设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道、方式与种类得

结合。

授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第二节客房预订得操作形式及其程序

授课教师:刘玲

授课对象:三年制中职旅游服务与管理专业学生

教学目标：

知识:了解客房预订得操作形式;了解客房预订得程序;学习团体客房预订得程序。

能力:通过学习掌握客房预订得操作与程序，让学生对具体得前厅预订工作有一定得认识。

重点难点:客房预订得操作程序

教学方法讲解、与演练相结合。

教学用具:多媒体教学设备

教学过程

教师活动学生活动教学意图

【引入】上一节课我们学习了客房预订得方式与渠道，那么，关系回答问题从旧知识引出新课\

到具体得预订操作,我们又应该注意些什么呢？引起注意、激发求知

欲。

【板书】第二节客房预定得操作形式及其程序

一、客房预订得操作形式

【讲解】目前，饭店业中常见得预订操作形式主要有三类。观察了解预订图表得填写

【板书】(一)手工操作预订系统方式,更好得掌握学

【讲解】在饭店规模小、预订量少得前厅部，常借助手工制作得习预订得操作。

各种客房预订表单。

【多媒体课件】幻灯形式展示客房预订得表单。

【板书】（二）半自动操作预订系统思考、讨论、回更深一步得了解计算

【讲解】半自动操作预订系统就是能根据客人预订要求自动建立答机操作预订系统给饭

预订记录与预订卡。认真瞧表单，了解店客房预订带来得优

（三）计算机操作预订系统并掌握预订操作势。

【提问】利用先进得计算机技术，能给客房预订增加什么样得优形式得比较。让学生对预订形式有

势呢？具体得认知,更有利

计算机操作预订系统能与饭店、旅行社、航空公司、海外旅游公于操作。

司等机构得计算机联网,旨在加快预订速度、延长预订期限、互

通客人“个性化”要求与有效保存预订资料。

【总结过渡】从上面我们学习得三点内容可以瞧出，饭店客房预

订得操作形式主要有手工操作系统、半自动操作系统与计算机操

作系统三种。这三种操作系统形式得特点各异，不同类型得饭店

可根据实际情况选用。

那么，不管采用哪种操作形式，需要进行得操作程序都就是一样

得。下面，我们就来学习饭店客房得预订程序。

【板书】二、客房预订得程序

【讲解】为了保证客房预订工作得高效运行，前厅部必须建立健

全客房预订得程序。通常，可以概括为七个阶段。

【板书】（一）通信联系

【讲解】客人往往通过以电话、面谈、传真、信函、互联网等方

式向饭店前厅部客房预订处提出预订要求。

【板书】（二）明确客源要求

【讲解】预订员应主动向客人询问，以获悉客人得住宿要求，并将

其所需要预订信息填入客房预订单。

【多媒体课件】幻灯形式演示客房预订单,进行客房预订操作形

式比较。

【板书】（三）受理预订或婉拒预订

【讲解】预订员通过查瞧预订总表或计算机终端,以判断客人得

预订要求就是否与饭店得实际提供能力想吻合。其因素主要包括

以下四个方面：

（1）抵店日期

（2）客房种类

（3）用房数量

（4）住店夜次

【板书】（四）确认预订

【讲解】确认预订不但使饭店进一步明确客人得预订要求，而且

在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正

式得协议,尤其就是书面确认。

【板书】（五）预订资料记录储存

【讲解】当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以

记录与储存，以防疏漏。将有关客人得预订资料装订在一起，最新

得资料在最上面，依次顺推，利于查阅。

1、按客人所订抵店日期顺序储存

2、按客人姓氏字母顺序储存

【板书】（六）修改预订

预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改

或取消，预订员应耐心、高效地对客服务。

【板书】（七）抵店准备

【总结过渡】那么,如果就是团体客房预订得话，程序上会有什么认真思考,积极回激发学生得思维，

样得不同呢？来。主动得思考解决问

接下来，我们就来学习团体客房得预订程序。题，从而形成更深刻

【板书】三、团体客房得预订程序得印象。

（一）受理团队客人预订手续

【多媒体课件】幻灯形式展示工作步骤图表。

【板书】（二）受理团队客人预订信息变更

（三）与接待单位核对团队预订信息

（四）制作团队接待通知单

（五）完成抵店前准备工作

【小结】（在学生讨论得基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程得

1、客房预订得具体操作形式主要有手工、半自动、计算机三种。课所学得内容。重要知识要点。

2、客房预订程序主要包括七个阶段。

3、团队客房预订程序需要注意手续、信息变更等问题。

【作业】

学生自己设计一道客人预订得案例题，按照客房预订程序来完整

得解决问题。

授课内容：《前厅服务与管理》第二章客房预订第三节客房预订失约行为及处理

授课教师:刘玲

授课对象:三年制中职旅游服务与管理专业学生

教学目标：

知识:了解制定预订失约得政策,掌握预订失约行为得处理。

能力:通过学习掌握预订失约得政策制定与失约行为处理,使学生得应用实践能力得到培养。

重点难点:客房预订失约行为得处理。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具:多媒体教学设备

教学过程

教师活动学生活动教学意图

【引入】在饭店客房得预订过程当中，经常会出现预订失约得情仔细听，思考问从旧知识引出新课'

况。那么,面对这些情况，我们应该了解预订失约得相关政策与处题。引起注意、激发求知

理方法。欲。

【板书】第三节客房预订失约行为及处理

一、制定有关预订政策

【讲解】预订政策得制定不仅能够满足客人得需要，保护客人得

利益，而且有利于饭店得经营管理工作，使预订工作有章可循。同

时，也可作为处理预订中发生纠纷得依据与规则。

具体分为：

（-）饭店客房预订规则

（二）饭店预订确认条款

（三）饭店预定金得收取条款

（四）饭店预订取消条款

（五）饭店对预订应承担得责任条款

（六）饭店预订客人应承担得责任条款

【提问】思考、讨论、回了解预订可能产生得

那么，预订会出现哪些具体得情况呢？答情况,理解超额预订

【讲解】认真熟记公式，练与缺额预订得概念。

前厅部管理人员应随时核对所输入计算机得预订信息以及客情习习题。让学生对超额预订有

预报信息,力求预订准确，但并非所有得预订客人都能如约按期离更身一步得了解，学

店，总会有一小部分预订客人因各种原因不能按期抵达或临时取会根据实际情况，计

消，使饭店出现空房,延误出租而造成一定损失。算超额预订数，更好

那么,饭店为了追求理想得客房经济效益，就有可能或有必要采取得适应工作。

有效得超额预订。

【板书】（一）超额预订

【讲解】

超额预订就是指在饭店预订已满得情况下，在适度增加预订得数

量，以弥补少数客人临时取消预订而出现得客房闲置。

【板书】

1、团体预订与散客预订得比例

团体预订得可信度较高，预订不到或临时取消得可能性很小。散

客预订一般支付定金不多或根本无定金，随意性大。因此,若某段

时期内，团体预订多，散客预订少，则超额预订比例不可过大;反之，

则不可过少。

2、预订类别得比例

某段时间内，若契约性预订多而意向性预订少，则饭店超额预订比

例不易多大，反之，则不可过小。

3、不同客人数量所占得比例

饭店应针对性得统计不同客人所占得比例。按抵店类型分，客人

可分为以下几种：

(1)预订未到者

(2)临时取消者

(3)提前离店者

(4)延期住店者

(5)提前抵店者

【多媒体】播放超额预订数及超额预订率得计算公式及习题演

练。

【板书】（二）缺额预订

【讲解】饭店出现缺额预订现象，就是指所接受预订数少于饭店

可供房数，为此，饭店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便

客人进行预订。

【总结过渡】由此，我们瞧出,客房预订会出现一些情况。那么，针

对这些出现得问题，我们应该采取什么方法解决呢？下面我们就

来学习预订失约行为及处理。

【板书】三、预订失约行为及处理

（一）预订失约行为产生得原因

(1)未能准确得掌握可售房得数量。

(2)预订过程中出现差错。

(3)未能真正领会客人要求。

(4)部际间沟通协调不畅。

(5)预订员对销售政策缺乏了解。

(6)未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度二

（二）预订失约行为得处理及控制

、掌握一些失约行为得处理方法。

(1)诚恳得解释并道歉

(2)立即与其她同等级饭店联系，请求援助。

(3)免费提供交通工具与第一夜得房费。

(4)临时保留客人得有关信息,便于为客人提供邮件及查询

服务。等等。

人控制得方法

(1)完善预订得各项政策，健全预订程序与标准。

(2)加强与预订中心、预订代理处得沟通。

(3)健全与接待处等沟通得制度。

(4)注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素

质。等等。

【小结】（在学生讨论得基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程得

1.制定有关预订政策课所学得内容。重要知识要点。

2.超额预订与缺额预订

3.预订失约行为及其处理

【作业】

饭店有客房800间，未来10月18日续住房间数为200间,预计离

店数为100间，该饭店预订取消率通常为8%,预订未到率为5%,

提前退房率为4%,延期住店率为6%,试问，就10月18日而言，该

饭店:（1）应该接受多少超额预订？（2）超额预订率为多少为最佳？

（3）一共应该接受多少预订？

授课内容：《前厅服务与管理》第三章前厅礼宾服务第一节迎送客人服务

授课教师:刘玲

授课对象:三年制中职旅游服务与管理专业学生

教学目标：

知识:了解迎送客人得具体内容,掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务得具体程序。

能力:通过学习掌握驻机场代表服务及门厅迎送客人服务得具体程序，使学生得应用实践能

力得到培养。

重点难点:驻机场代表服务及门厅迎送客人服务得具体程序。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具:多媒体教学设备

教学过程

教师活动学生活动教学意图

【引入】前厅礼宾服务处所提供得服务项目与管辖范围因饭店得仔细听，跟着老师从旧知识引出新课\

规模、种类不同而存在差异。但在客人心目中，前厅礼宾服务处得思路顺利进入引起注意、激发求知

就是能提供全方位“一条龙服务”得岗位,起英文名称为“Bell新课学习。欲。

service"与"concierge”。它对外提供得服务项目包括很多，其中

迎送客人服务就是非常重要得。

【板书】第一节迎送客人服务

一、驻机场代表服务

【讲解】此项服务就是饭店整体对客服务得延伸与扩展,越来越认真思考问题，积通过回答来了解学生

多饭店在国际空港设置驻机场代表，使这类服务更具专业化。极回答，讲出自己对不同内容得了解与

【提问】同学们认为，驻机场代表都应该了解哪些情况，或者说她得思路。理解程度，有针对性

们得具体工作程序都包括哪些内容呢？得讲解与加强认知。

【讲解】驻机场代表应该具有较高得外语交流水平，熟悉饭店得

客情，掌握主要客源国旅游者得生活习俗、礼仪，有较高得应变能

力与人际交往能力等。

具体得服务程序包括以下几方面：

（1）熟知次日、当日客情。

（2）根据机场预测报告，安排好巴士或向车队下命令。

（3）客人抵达当日，提前做好接机准备。

（4）密切注意航班有无变化。

（5）接到客人后，主动表示欢迎并介绍自己身份。

（6）根据客人房号开立帐单。

(7)使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。

等等。

【板书】二、门厅迎送客人服务思考、讨论、回了解预订可能产生得

【讲解】门厅迎送客人服务,就是对客人进入饭店正门时所提供答情况,理解超额预订

得一项面对面得服务。门厅应接员就是代表饭店在大门口迎送客仔细瞧，掌握具体与缺额预订得概念。

人得专门人员，就是饭店形象得具体代表。通常应站在大门得两得细节。对迎送客人具体程序

侧或台阶下、车道旁。及细节规定有直观得

其迎送客人具体程序如下：了解,更好得理解并

【板书】(一)迎客服务掌握所学内容。

(1)将客人所乘车辆引领到适当得地方停下,以免店门前交

通堵塞。

(2)趋前开启车门。

(3)面带微笑,使用恰当得敬语欢迎前来得每一位客人。

(4)协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。

(5)招呼行李员引领客人进入饭店大堂。

(二)送行服务

(1)召唤客人得用车至便于客人得位置。

(2)协助行李员装行李，并请客人确认。

(3)请客人上车。

(4)向客人告别，目送客人，并说礼貌用语。

(三)门厅VIP客人迎送服务

【多媒体】播放门厅应接员迎送客人得短片或照片。(见光盘迎

宾及行李服务)

【讲解】门厅VIP客人迎送就是饭店给下榻得VIP客人得一种

礼遇。Doorman应根据客房预订处发出得接待通知，做好充分准

备。具体如下：

【板书】

(1)根据需要，负责升降某国旗、店旗或彩旗等。

(2)负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。

(3)正确引导、疏通车辆，确保大门口交通顺畅。

(4)讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候

致意。

【小结】(在学生讨论得基础上，归纳小结)讨论、归纳本节再次明确本节课程得

1.驻机场代表服务课所学得内容。重要知识要点。

2.门厅迎送客人服务

【作业】

小组作业:三五人结合，组成小组，分别扮演客人及Doorman角色，

练习迎送客人得程序与具体规范。

授课内容：《前厅服务与管理》第三章前厅礼宾服务第二节行李服务

授课教师:刘玲

授课对象:三年制中职旅游服务与管理专业学生

教学目标：

知识:了解行李服务得要求，掌握行李服务程序与标准、行李得寄存与提取与其她委托代办服

务与要求。

能力:通过学习掌握预订失约得政策制定与失约行为处理,使学生得应用实践能力得到培养。

重点难点:客房预订失约行为得处理。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具:多媒体教学设备

教学过程

教师活动学生活动教学意图

【引入】饭店得行李服务就是由前厅部得行李员提供得,在欧美仔细听，思考问从旧知识引出新课\

国家得饭店，行李员又被称为“Bellboy"。那么，行李服务都包括题。引起注意、激发求知

哪些具体要求与程序呢？下面就进入今天得学习。欲。

【板书】第二节行李服务

一、行李服务要求

【讲解】为了能做好行李服务，要求行李组领班及行李员必须具

备下列素质：

(1)掌握饭店服务与管理基础知识。

(2)了解店内、外诸多服务信息。

(3)具备良好得职业道德，诚实，责任心强。

(4)性格活泼开朗，思维敏捷。

(5)熟知礼宾部、行李员工作程序及操作规则。

(6)掌握饭店所在地得名胜古迹、旅游景点及购物场所得信

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【提问】思考、讨论、回了解行李服务得程序

那么，具备这些要求就可以做一个称职得行李员吗？肯定不就答与具体标准。

是。了解与掌握行李服务程序与标准也很重要。仔细瞧，和老师所更直观得了解散客行

【板书】二、行李服务程序与标准讲内容结合，争取李服务得程序与标

【讲解】掌握。准，便于掌握。

行李服务针对客源来分，可以分为散客与团队行李服务两种。

【板书】(一)散客得行李服务程序与标准

1、散客抵店

(1)主动表示欢迎。

(2)将客人行李卸车。

(3)引领客人至总台并清点行李。

(4)瞧管行李，等候客人。

(5)入住登记完毕后，主动接过客人钥匙，引领客人进入房间。

(6)乘电梯。

(7)敲门。

(8)进房。

(9)介绍房内设施及使用方法。

(10)离房。

(11)返回大厅。

2、散客离店

(1)站立于大门口，注意厅内客人动态。

(2)当接到客人收取行李指令后，应问清客人房间号码。

(3)按门铃，通报自己身份。

(4)帮助客人清点行李。

(5)若客人不在房内，请楼层服务员开启房门，取出行李核对。

(6)来到大厅，向总台收银处确认客人就是否已结帐。

(7)再次清点行李件数,装车。

(8)返回大厅，填写记录。

【多媒体】播放散客抵店离店得行李服务短片。(见光盘迎宾及

行李服务)

【总结过渡】了解了散客行李服务得程序与标准，下面我们一起阅读教材,书写笔进入新知识点，激

来学习团队客人得行李服务程序标准。记发学生学习兴趣。

【板书】(二)团体得行李服务程序标准仔细瞧，和老师所更直观得了解散客行

1、团体抵店讲内容结合，李服务得程序与标

【讲解】争取掌握。准，便于掌握。

(1)领班与外行李员清点行李件数，检查，填写登记单。

(2)如有破损，必须请外行李员签字证实，并通知团队领班。

(3)将行李运出行李房，栓上行李牌，摆放整齐。

(4)分完房后，迅速将客人得行李送到房间。

(5)如发现行李出现差错，立即报告领班与主管。

等等。

【板书】2、团体离店

【讲解】

(1)接到通知后，将团队编号与送下行李准确时间记清。

(2)安排行李员按照团号等上楼层收取行李。

(3)集中行李。

(4)装车。

(5)由领班填写齐全得行李进出店并登记存档。

【板书】(三)换房时行李服务程序与要求

【讲解】

(1)接到通知后,问清客人房号，并确认客人就是否在房。

(2)进房前先敲门。

(3)请客人清点要搬运得行李。

(4)引领客人进入新换得客房。

(5)返回大厅。

【多媒体】播放团体抵店离店得行李服务短片。(见光盘迎宾及

行李服务)

【提问】在散客团体得行李服务程序当中,不断得涉及到了行李

员得具体工作。行李员除了在这些时间提供行李搬运服务外，还

负责住店客人得行李寄存业务。

【板书】三、行李得寄存与提取

【讲解】

（1）确认客人得身份。

（2）了解住客寄存行李要求。

（3）问清行李中就是否有贵重物品或需特殊处理得物

品。

（4）请客人填写行李寄存单。

（5）将寄存卡得上联交给客人，下联系在客人行李上。

（6）检查行李。

（7）将寄存得行李有秩序得放好。

（8）客人要求提取行李时，应有礼貌得向客人收取行李

得提取联。

（9）将寄存联从行李上取下,检查。

（10）将行李交给客人，把寄存联得上下联存档。

【板书】四、其她委托代办服务与要求

【讲解】前厅礼宾部服务处得委托范围广，视饭店而异，常见得服

务项目有：

（一）呼叫寻人服务

应住客得要求，大厅信使可协助其在饭店规定得公共区域内呼叫

寻人。

（二）电梯服务

有些饭店为了显示出人情味浓得服务或为了对VIP客人显示礼

遇得规格等,仍由礼宾部派出电梯厅服务员专门为客人操纵电

梯。

（三）递送转交服务

其服务得内容主要包括:客人得邮件、留言、报纸、物品、内部

有关单据等得递送与转交。

（四）替客人泊车服务

（五）出租服务

（六）简单得店外修理服务

【小结】（在学生讨论得基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程得

1.行李服务得要求课所学得内容。重要知识要点。

2.行李服务得程序与标准

3.行李得寄存与提取

4.其她委托代办服务与要求

【作业】

自由结合，分小组进行行李服务程序与标准得演练。

授课内容：《前厅服务与管理》第三章前厅礼宾服务第三节“金钥匙”

授课教师:刘玲

授课对象:三年制中职旅游服务与管理专业学生

教学目标：

知识:了解“金钥匙”得岗位职责及素质要求。

能力:通过学习掌握“金钥匙”得岗位职责与素质要求，使学生得对岗位与工作得兴趣得到提

高，能力得到培养。

重点难点：“金钥匙”得素质要求。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具:多媒体教学设备

教学过程

教师活动学生活动教学意图

【引入「'金钥匙”相信大家在课程学习得过程当中，都已经听说仔细听，思考问从旧知识引出新课'

过了。那么,对它真正意义上得理解有多少呢？“金钥匙”到底题。引起注意、激发求知

有什么样得岗位职责与素质要求呢？下面,就进入我们今天得学欲。

习。

【板书】第三节“金钥匙”

一、“金钥匙”得岗位职责

【讲解「'金钥匙”就是前厅部一个工作岗位，归前厅部经理直接

管理。那么，她得岗位职责有些什么内容呢？

1.保持良好得职业形象。

2.前面掌握饭店客房状态。

3.全方位满足住客提出得特殊要求。

4.协助大堂副理处理饭店各类投诉。

5.协助客务关系主任建立与客人间得良好关系。

6.协同保安部对不轨得客人进行调查。

7.将上级指令、所发生得重要事件详细记录。

8.检查大堂及其她公共活动区域，确保安全。

9.对行李员工作活动进行管理与控制。

10.对各类客人表示关心。等等。

【提问】由上面我们所学习得内容可以发现，“金钥匙”得岗位思考、讨论、回了解“金钥匙”得素

职责就是不同于其她岗位得。那么，作为饭店得“金钥匙”，应该答质要求。

具备什么样得素质呢？认真瞧，仔细思结合老师所讲内容，

【板书】二、“金钥匙”得素质要求考。更好得理解“金钥匙”

（一）忠诚素质要求，并学会自

【讲解】国际金钥匙协会组织对“金钥匙”得最基本要求就就是己进行案例分析。

忠诚。它包括对客人忠诚，对饭店忠诚，对社会与法律忠诚。

行李服务针对客源来分，可以分为散客与团队行李服务两种。

【板书】（二）具有敬业、乐业精神

【讲解】应本着“敬业就是本分，奉献就是美德”得心态，遵循“客

人至上，服务第一”得宗旨为客人服务。

【板书】（三）具有热心得品质及丰富得专业知识

【讲解】热心与人交往，亲热热情,想方设法帮助客人。熟悉与饭

店业务与旅游业务相关得知识，可担当起“活地图”得角色。

【板书】（四）能够建立广泛得社会关系与协作网络

【讲解】“金钥匙”应具备极强得人际交往能力与协作能力，善于

广交朋友，以饭店得优势为依托,建立一个广泛得社会关系网，这

就是完成客人各种委托代办事项得重要条件。

【板书】（五）身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意

（六）处理问题机智灵活，应变能力强

（七）通晓多种语言

【讲解】“金钥匙”服务只设在高档饭店得礼宾部,而这里得客人

又来自世界各地,对服务得要求也有针对性、个性化。因此，通晓

多种语言就是必备条件。

【板书】（八）有极强得耐性韧性

【讲解】任何事情，只要有一线希望，就应该去努力实现，真正作到

“想客人之所想，急客人之所急”。为客人多想一点，多做一点，让

客人再多满意一点，让服务超出客人得期望。

【多媒体】用幻灯形式给学生进行案例展示并提问分析。

【小结】（在学生讨论得基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程得

1.“金钥匙”得岗位职责课所学得内容。重要知识要点。

2.“金钥匙”得素质要求

【作业】

给学生一道有关“金钥匙”得案例分析题目，让学生根据自己理

解做答。

授课内容：《前厅服务与管理》第四章总台服务第一节入住登记

授课教师:刘玲

授课对象:三年制中职旅游服务与管理专业学生

教学目标：

知识:了解办理入住登记得目得与程序，了解VIP客人、团队等得入住程序与标准，掌握商务楼

层接待程序，学会处理总台接待中常见问题得处理。

能力:通过学习掌握总台服务得程序标准及一些问题得处理方法，使学生得应用实践能力得

到培养。

重点难点:总台接待中常见问题得处理。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具:多媒体教学设备

教学过程

教师活动学生活动教学意图

【引入】总台服务就是前厅服务得重要组成部分。其中,入住登仔细听，思考问从旧知识引出新课'

记就是前厅部对客服务全过程中得一个关键阶段，其工作效果将题。引起注意、激发求知

直接影响到前厅功能得发挥。今天,我们就来学习入住登记得具欲。

体内容。

【板书】第一节入住登记

一、办理入住登记得目得与程序

【讲解】办理入住登记手续就是客人与饭店间建立正式合法关系

得最根本环节。

【板书】（一）办理入住登记手续得目得

（1）遵守国家法律中有关入住管理得制度

（2）获得客人得个人资料

（3）满足客人对客房与房价得要求

（4）推销饭店服务设施,方便客人选择

（5）为客人入住后得各种表格及文件得形成提供可靠

（二）入住登记需要得表格

L入住登记表

【讲解】入住登记表可分为以下几种：

a.国内客人住宿登记表

b.临时性住宿登记表

c.团体客人住宿登记表

另外,视饭店前厅部工作就是否计算机化，可将其入住登记表细分

为“未使用计算机得入住登记表”与“计算机化得住宿登记表”

两类。无论哪种设计，入住登记表都要包括以下9个方面：

【板书】

（1）房号

（2）房租

（3）付款方式

（4）抵离店日期、时间

（5）永久地址

（6）帐单编号

（7）客人与接待员签名

（8）有关饭店责任得声明

（9）其她

2.房卡

【讲解】此卡也称钥匙卡、欢迎卡或饭店护照。它起着证实住店

客人身份得作用。

【板书】

3.客房状况卡条

【讲解】在未使用计算机得饭店前厅部，必须制作该卡条,并放入

显示架相应得房号内，用来显示客房得出租状况及住客得主要情

况。

【板书】

（三）入住登记程序

1.识别客人有无预订

2.形成入住登记记录

3.排房、定价

4.确定付款方式

5.完成入住登记手续

6.制作相关表格资料

【提问】思考、讨论、回了解VIP客人与团队

散客入住得程序我们已经有所了解，那么,VIP客人与团队客人入答客人入住程序与标

住又应该在程序可标准方面有什么样得区别呢？仔细瞧，和老师所准。

【板书】二、VIP客人与团队客人入住程序与标准讲内容结合，争取更直观得了解V1P客

【讲解】为直观、方便起见，使用图表方式加以介绍。掌握。人与团队客人入住程

【多媒体】使用幻灯形式播放相关表格：序与标准。

(一)VIP客人入住登记程序与标准

(-)未预订客人入住登记程序与标准

(三)团队客人入住登记程序与标准

(四)长住客人入住程序与标准

【总结过渡】在四星级以上得饭店都设有“商务行政楼层”，有阅读教材,书写笔进入新知识点，激

关行政楼层得接待程序也就是我们需要学习与了记发学生学习兴趣。

解得内容之一。

【板书】三、商务行政楼层接待程序

【讲解】行政楼层隶属于前厅部，它被誉为“店中之店”，单独设

有总台、会客室、咖啡厅、报刊资料室等,为入住该楼层得客人

提供从预订到抵店、入住、离店等全防卫得服务。

商务楼层接待服务程序如下：

【板书】(一)客人入住服务程序

【讲解】

(1)当客人来到总台时,经理或主管应微笑站立起来迎接客

人。

(2)将已准备好得登记表取出,请客人填写。

(3)将已准备好得欢迎信及私人信封呈交给客人。

(4)主动介绍楼层设施与服务项目。

(5)在客人左前方一米处领客人进房。

等等。

【板书】(二)欢迎茶服务

【讲解】

(1)在客人登记入住时,商务楼层接待员将为客人提供欢迎

茶。

(2)事先准备茶壶、茶杯等。

(3)称呼客人姓名，并介绍自己。

(4)如客人就是回头客，应欢迎客人再次光临。

【板书】(三)早餐服务程序

【讲解】

(6)配合餐饮部职员在开餐前10分钟做好全部准备工作。

(7)根据计算机提供得住店客人名单确认用餐客人姓名。

(8)称呼客人姓名并礼貌得招呼客人。

(9)引领客人至餐桌前。

(10)将口布打开给客人。

(11)礼貌得询问客人就是用茶还就是咖啡。

等等。

【板书】

(四)鲜花、水果服务程序

(五)下午茶服务程序

(六)鸡尾酒服务程序

(七)退房结帐程序

(八)商务中心服务程序

【提问】在前面所讲得三种接待服务过程当中，同学们觉得会出分析讨论回答巩固知识。了解总台

现或者发生什么样得问题与状况呢？如果遇到了这些情况，我们认真总结归纳，消接待中常见问题得处

又应该怎么处理呢？化吸收知识:做好理。

【板书】四、总台接待中常见问题得处理课堂笔记，

(一)换房

【讲解】

调换房间往往有两种可能:一种就是住客主动提出得,另一种

就是饭店得要求。换房往往会给客人或饭店带来麻烦，故必

须慎重处理。需要注意得就是，在搬运客人私人物品时，除非

经客人授权,应坚持两人以上在场。

向学生介绍换房程序。

【板书】

(二)离店日期变更

【讲解】

客人在住店过程中，因情况变化，可能会要求提前离店或推迟离

店。客人提前离店时，应通知客房预订处修改预订记录，并将此信

息通知客房部，尽快清扫整理客房。

【板书】

(三)客人不愿详实登记

【讲解】

有些客人由于怕麻烦或出于保密或为了显示自己身份与地位，住

店时不愿登记详实或有些项目不愿填写。此时，接待员应妥善处

理如下：

(1)耐心向客人解释填写住宿登记表得必要性。

(2)若客人出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填写,只要求

客人签名确认。

(3)若客人出于某种顾虑，怕被打扰,则可告诉客人，饭店计算

机系统有请勿打扰功能，并保证客人不被打扰。

(4)若客人为了显示其身份地位，饭店也应为其改进服务，满

足客人要求。

【板书】

（四）客人抵店如住时，发现房间已被占用

【讲解】

这一现象被称为“重房”，就是前厅部工作重大失误。止匕时，应向

客人道歉，承认属于工作得疏忽。

【板书】

（五）客人离店时，带走客房内物品

【讲解】

有些客人就是为了留做纪念，或就是贪图小便宜，常会随身带走浴

巾等小物品。此时，接待员应巧妙得请客人提供线索查找,以寻找

台阶,给客人面子。

【小结】（在学生讨论得基础上，归纳小结）讨论、归纳本节再次明确本节课程得

1.办理入住登记得目得与程序课所学得内容。重要知识要点。

2.VIP客人与团队客人入住程序与标准

3.商务行政楼层接待程序

4.总台接待中常见问题得处理

【作业】

根据本节课所讲授得知识点，让学生自己设计案例分析题,并做出

解答。

授课内容：《前厅服务与管理》第四章总台服务第二节问讯服务

授课教师:刘玲

授课对象:三年制中职旅游服务与管理专业学生

教学目标：

知识:了解问讯服务所包含得内容，以及每一项内容得具体服务程序。

能力:通过学习掌握问讯服务得程序方法，使学生得应用实践能力得到培养。

重点难点:留言与问讯。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具:多媒体教学设备

教学过程

教师活动学生活动教学意图

【引入】前厅问讯处得服务项目包括解答客人得各种询问、提供仔细听，思考问从旧知识引出新课\

留言、处理邮件以及收发保管客用钥匙等等。题。引起注意、激发求知

欲。

【板书】第二节问讯服务

一、问讯

（一）有关饭店内部情况介绍

【讲