青岛市民融合服务平台工程建设与运营总体方案V0

青岛市民融合服务平台

工程建设与运营管理总体方案

神州数码（中国）有限公司

2014年4月

第一章项目简介

1.1项目名称

本项目名称为青岛市民融合服务平台

1.2项目建设单位和负责人

项目建设单位：青岛市经济和信息化委员会

项目负责人：王敬元

1.3编制依据

1、中共中央办公厅、国务院办公厅《关于转发〈国家信息化领导小组关于

我国电子政务建设指导意见〉的通知》(中办发(2002)17号)；

2,中共中央办公厅、国务院办公厅《2006-2020国家信息化发展战略》(中

办发(2006)11号)；

3、《国家电子政务工程建设项目管理暂行办法》(国家发展和改革委员会令

(2007)第55号)；

4、国务院《关于促进信息消费扩大内需的若干意见》(国发[2013]32号);

5、国务院《关于政府向社会力量购买服务的指导意见》；

6、《青岛国民经济和社会发展十二五规划纲要》；

7、《青岛市“十二五”国民经济和社会信息化发展规划》；

8、《智慧青岛战略发展规划(2013—2020年)》；

9、《青岛市智慧市民服务专项规划》；

10、《青岛市基本公共服务体系建设行动计划(2014-2016)》；

1k《信息系统安全等级保护实施指南》(GB/T22239)；

12、《信息系统安全等级保护基本要求》(GB/T22240)。

1.4项目概况

1.4.1建设与运营目标

基于云计算的青岛市民融合服务平台将以市民为中心，将政府管理、公共服

务、商业服务融合在一起，通过建立统一的市民融合服务平台，为市民提供个人

专属的网络空间，提供丰富的民生领域信息化服务产品和内容，方便市民按照自

身习惯获取全方位的一站式服务，实现“一个青岛、一个窗口”，市民足不出户

就可以享受到市政府为市民提供的所有公共服务。

通过组建专属运营团队进行持续服务和业务运营，实现“实名制”的信息聚

合，主动推送多样化、个性化的便利服务，将市民融合服务平台打造成政府为民

服务的阵地、市民虚拟的生活家园和社区便民服务的平台，成为促进信息消费、

加快实施信息惠民工程的抓手，提升基本公共服务水平，发展青岛智慧产业、树

立多元投入的信息消费典范，助力青岛市加强和创新社会管理、构建和谐社会的

信息惠民目标。

1.4.2建设与运营内容

青岛市民融合服务平台的建设内容主要包括：

1、为青岛市定制的频道和主题建设，包括我的声音、我的空间和我的服务

3大频道，以及频道归属的政民互动、融合账单、旅游服务和社区服务等服务主

题。

2、平台和系统等主体工程搭建工作，包括短信服务、邮件服务、统一认证

服务、服务评价服务、系统消息服务、订阅服务、建议投诉服务、业务日志服务、

文件服务、图片服务、支付服务等11个基础服务平台，资源聚集系统、服务治

理系统、融合应用系统、渠道管理系统、运维管理系统、运营管理系统、开放平

台等6个业务支撑平台和I个技术支撑平台，基础数据库、管理数据库、渠道数

据库、生产数据库、城市映像数据库等5类主数据库，PC、智能手机、平板电脑、

自助终端、智能电视、服务热线、社区服务站等7大主服务渠道。

3、系统接口开发、数据对接和服务装载等配套工程建设工作，主要是按照

调研和设计的主题服务，通过接口获取各部门资源，进行流程梳理、业务对接和

数据共享，装载形成各频道主题服务，供市民按照自身习惯任意选取渠道和终端

获取服务；同时将市民的服务请求和投诉等信息反馈给各共建部门和单位，实现

服务协同，推进服务优化。

青岛市民融合服务平台的运营服务内容主要包括：

1、主题产品服务。包括主题服务产品的业务分析与产品设计、产品发布与

产品管理工作、服务请求的受理与反馈工作、主题产品的升级和优化工作。

2、融合平台服务。包括融合平台服务产品的业务分析与设计工作、发布与

管理工作、服务请求的受理与反馈工作、升级和优化工作。

3、运营信源服务。包括信源业务方案的策划、业务合作协议管理和用户应

用相关法务管理服务。

4、运营内容服务。包括新闻内容的采编发服务和主题专项活动的运营内容

服务。

5、运营客户服务。包括互联网和热线电话等渠道提供的客户咨询、投诉和

建议服务、服务满意度反馈服务、问题处理与回访服务。

6、运营推广服务。包括微信、微博等渠道推广服务，基于SEO的面向百度、

360搜索、搜狗搜索等搜索推广服务，以及线上宣传服务和线下市民体验活动，

并提供用户体验分析服务。

7,运营环境服务。包括平台基础环境对市民提供的存储和网络空间服务。

8、社区网格服务。按照街道划分社区服务网格，安排基层服务人员针对各

服务网格所属市民提供线下服务咨询、引导、体验和服务协同工作。

1.4.3建设周期

根据青岛市民融合服务平台可以按照“总体规划、分步实施、小步快走、步

步见效”的实施策略，分工程准备、首发上线、平台优化、服务拓展四个阶段进

行。

工程准备和首发上线阶段（2014年）的进度规划：

1、制定总体规划；完成预算审批和立项工作；完成项目招投标工作。

2、先期成立联合项目组，开始执行工程管理的各项职能，制定工程管理办

法、流程和规范、工作计划；同各共建单位和部门签署业务与数据共享协议。

3、注册成立青岛智慧城市运营公司，签署项目合同。

4、协同各共建单位完成首发上线服务的调研与需求分析工作。

5、完成基础软硬件和网络平台的建设及集成工作，完成首发上线服务相关

共建部门与单位配套工程建设工作，完成系统的部署和服务事项对接，开始系统

测试运行。

6、完成试点市级和区级服务中心建设，包括服务网点的装修、柜面系统和

自助终端的建设，完成服务热线建设，组织人员培训，系统上线试运行。

平台优化和服务拓展阶段（2015-2018年）的进度规划：在市南区和市北区

开展试点街道的服务试运行，根据反馈意见完成系统平台的优化改进，推动732

项政务与公共服务和718项便民服务上线运行。从试点街道向全区进行服务推广,

并向其他区域延伸，实现服务范围覆盖全市。

1.4.4项目预算

按照购买服务模式，青岛市民融合服务平台由政府引导社会力量参与平台建

设，并购买政务与公共相关服务，免费提供给公众，扶持企业按照信息惠民工程

要求进行平台运营，企业投资10163万元,政府分5年共计4919万元购买服务，

年平均购买服务费用984万元。

1.5主要结论与建议

本项目对青岛市政府创新社会管理，加强公共服务能力，提高公共服务水平

和效率，提升市民生活的幸福指数，推进智慧城市建设、促进城市化与信息化融

合具有重要作用，同时，项目所需的相关技术、组织、资金等基本建设条件己经

具备，建设时机成熟。

青岛市民融合服务平台项目具有可实施和推广的价值，其搭建的基于新一代

信息技术的青岛市民融合服务平台和多渠道融合服务体系符合社会经济和市民

服务发展的趋势，其建设工作将有力地促进市民融合服务的高效供给和与时俱进

的持续发展，并将提高政府服务效能，推动区域信息消费服务发展，促进智慧服

务产业的发展。

第二章项目建设单位概况

2.1项目建设单位与职能

本项目建设单位为青岛市经济和信息化委员会，主要工作职能包括；

（-）贯彻执行国家、省工业和信息化领域的法律、法规和方针政策，推进

信息化和工业化融合，协调解决新型工业化进程中的重大问题；起草相关地方性

法规、规章草案。

（-）拟订工业和信息化发展规划和年度计划并组织实施；提出优化产业布

局和结构的政策建议，推进工业经济结构调整和产业升级；组织实施重点行业、

重点产品的调整方案；推进工业和信息化领域新兴产业发展。

（三）制定年度工业调控目标并组织落实；监测分析经济运行态势，调节日

常运行；进行预测预警和信息引导，协调解决经济运行中的重大问题；组织协调

水、电、煤、油、流动资金等重要经济运行要素保障；负责工业的应急管理和重

要物资的紧急调度；负责全市国防科技工业管理；负责全市电力的行政管理；负

责品牌培育.，指导品牌经济发展工作。

（四）负责企业技术改造投资管理；编制技术改造投资的中长期规划和年度

计划；负责权限内企业技术改造投资项目的备案、核准工作。

（五）指导企业技术创新工作；拟订企业技术创新的政策措施、年度计•划；

推进新产品、新技术、新工艺开发和产业化；促进产业技术交流和产学研合作创

新。

（六）承担工业和信息化领域对外经济技术交流与合作，指导企业营销工作

和开拓国内外市场；负责工业和信息化领域的招商引资工作。

（七）建立和完善服务企业的工作体系；组织拟订促进企业发展壮大的政策

措施，改善企业创业、发展的外部环境；推进企业提高管理水平和管理现代化;

扶持企业实施人才战略；参与企业的兼并和联合重组有关工作；推进工业设计等

生产性服务业发展。

（八）宏观指导中小企业发展，拟定促进中小企业发展政策措施，协调解决

重大问题。

（九）负责工业和信息化的行业管理；制订行业规划、年度计划和技术规范

并组织实施；指导行业质量管理；负贡协调推进中介服务业发展工作；指导、协

调清洁生产工作；负责煤炭、成品油经营企业的设立许可和监督管理；负责民用

爆破器材生产、经销的安全生产监督管理.；指导相关行业协会的工作；承担市履

行《禁止化学武器公约》工作领导小组的日常工作。

（十）组织实施城乡工业布局调整、城区产业转移；拟订全市工业园区布局

规划，推进工业项目向园区集中，促进区市特色工业的发展；组织推进电子信息

产业基地建设。

（十一）统筹推进全市信息化工作；协调信息化建设中的重大问题；协调全

市信息网络等规划建设及信息资源开发利用；推动公共信息资源共享；促进信息

技术推广应用；承担市信息化工作领导小组的日常工作。

（十二）组织关系全市国民经济和社会发展的重大信息工程项目建设，会同

有关部门对市财政投资的信息工程项目进行审查论证，对项目建设进行监督、检

查和竣工验收。

（十三）推动电子信息产品制造业、软件业和信息服务业的发展，组织实施

国家相关技术标准；负责全市软件企业认定和软件产品登记；按规定权限，承担

计算机信息系统集成资质和信息系统工程监理单位资质的申报及认定工作。

（十四）协调全市电子信息市场和信息服务市场的管理；负责全市信息产业

及信息化的统计与发布工作。

（十五）负责全市石油、天然气管道设施保护的监督管理。

（十六）完成市委、市政府交办的其他事项。

2.2项目实施机构与职责

本项目建设的单位涉及到青岛市政府、建设单位及相关共建部门和单位。为

保证项目的成功实施，需要各相关方的相互配合与协作，因此将通过组建项目实

施机构，组织项目的实施、管理和推进。

根据项目的特点，青岛市民融合服务平台建设工作将设立工程建设领导小组、

工程项目管理办公室、项目实施小组。

一、工程建设领导小组

智慧青岛建设工作领导小组是本项目实施的决策机构，负责项目的总体决策

和指导、把握项目定位和方向，协调总体资源，负责项目进度总体协调和控制，

对项目重大变更进行审定，对项目的关键节点目标进行审查监督。

二、项目管理办公室

项目管理办公室是本项目实施的执行管理机构。负责项目的执行及管理工作。

主要包括分解项目建设与运营的任务并制定项目总体计划，安排资源及协调项目

的工作，监督项目计划的执行，对项目的进度进行跟踪和有效控制。制定并控制

项目的预算。依据质量报告，对项目实施质量进行管理。管理项目风险，预测并

及时应对项目存在的风险，协调项目建设中遇到的业务、技术、协调等各方面的

问题。

第三章项目建设的必要性

3.1项目背景

党的十八大强调，要加强和创新社会管理，改进政府提供公共服务方式。强

化政府公共服务职能，加快健全基本公共服务体系，建设人民满意的服务型政府。

伴随着中国政府向服务型政府转型的过程，民众对于政府基本公共服务均等化、

透明化和服务化的诉求日益强烈。

近年来，全球范围内信息技术创新不断加快，云计算、大数据和移动互联网

等技术的大量应用使得信息领域新产品、新服务、新业态大量涌现。为了更好的

支撑政府的转型过程和更好的满足民众的服务诉求，通过各种新型技术的应用和

业务创新实践，国内发达城市的电子政务的建设模式正在由传统“重管理、轻服

务”的应用系统建设模式过渡到“以服务为导向”的开放市民融合服务平台建

设模式，政府信息化的投资建设模式也由传统的单一财政投资建设模式发展到财

政投资、企业投资、政府购买服务等多种投资建设模式并存。

在此背景之下，国务院先后发布了《关于促进信息消费扩大内需的若干意见》

（国发（2013）32号）、《关于政府向社会力量购买服务的指导意见》（国办发（2013）

96号）两个文件，要求加快智慧城市建设，建立市民融合服务平台，整合多部

门资源，提高共享能力，有效提高公共服务水平，加快促进信息消费，促进消费

升级、产业转型和民生改善。在建设模式上，企业投资、政府向社会力量购买服

务是创新公共服务提供方式、加快服务业发展、引导有效需求的重要途径。

为了贯彻落实国发“32号文”和“96号文”，国家发改委又颁发了《关于加

快实施信息惠民工程有关工作的的通知》（发改高技[2014]46号），要求各地

政府加快实施信息惠民工程，以解决当前体制机制和传统环境下民生服务的突出

难题（特别是社保、医疗、教育、养老、就业、公共安全、食品药品安全、社区

服务、家庭服务等九大领域突出问题）为核心，强化多部门联合监管和协同服务，

鼓励市场参与，创新服务模式，拓宽服务渠道，构建方便快捷、公平普惠、优质

高效的公共服务信息体系，全面提升各级政府公共服务水平和社会管理能力。

青岛市是国内十大最具经济活力城市和综合经济实力50强城市，在创新型

城市建设和城市信息化水平一直走在全国前列，率先被科技部、国家标准化管理

委员会确定为国家“智慧城市”技术和标准试点城市。按照智慧青岛“1332”

总体框架，市民融合服务平台将成为面向市民的统一服务窗口，通过新一代移动

互联网、云计算、海量数据库等技术，整合与市民服务相关的政务服务、公共事

业服务、便民服务等资源，为每个市民量身打造其专属的个人网络空间，使市民

可以通过电脑、手机、移动终端、自助终端等多渠道服务体系，随时、随地、随

需获得所需服务，推进基本公共服务均等化。

神州数码在智慧城市的建设、运营上进行了大量的实践和探索。研发推出的

国内首个城市公共信息服务平台V2.0,立足我国城市发展现状，本着“以人为

中心”的设计理念，以保障城市的健康可持续发展为目标，充分利用云计算、大

数据等新一代信息技术进行融合创新，为市民、企业和城市管理者提供了通畅的

双向、多向信息沟通机制和便捷的服务渠道；基于稳定的城市虚拟映象，可以随

时根据需要构建面向市民、企业和城市管理者的服务应用。

3.2青岛市概况

青岛市是我国重要的沿海开放城市和计划单列市，是2008年29届奥运会帆

船比赛和残奥帆赛举办城市，也是我国最具经济活力的城市之一。

城市定位；未来青岛将建设成为富强文明和谐的现代化国际城市。

支柱产业：青岛经过改革开放和不断进行的工业产业结构调整，现已形成了

电子通讯、信息家电、化工橡胶、饮料食品、汽车船舶、服装服饰等支柱产业。

青岛市，山东省经济中心城市，地处山东半岛南部，东、南濒临黄海，东北

与烟台市毗邻，西与潍坊市相连，西南与日照市接壤。青岛市是全国首批沿海开

放城市、国家级历史文化名城、全国文明城市、国家卫生城市。2012中国城市

竞争力排名位列第九位。2012年度城市科学发展指数排名发布青岛位列第七位。

2013年12月，青岛成为中国新的一线城市之一。

青岛市总面积为11282平方千米.其中市区面积3293平方千米，海岸线（含

所属海岛岸线）总长816.98千米，建成区面积374.64平方公里。下辖市南、市

北、李沧、崂山、黄岛、城阳六个市辖区，代管即墨、胶州、平度、莱西四个县

级市。

2012年底，青岛市户籍总人口为769.56万人，其中市区为363.9万人，四

市为405.66万人。

2012年青岛市实现生产总值（GDP）7302.11亿元。全年实现公共财政预算收

入670.18亿元，公共财政预算支出765.98亿元。城镇居民人均可支配收入32145

元，农民人均纯收入13990元，城市居民人均消费性支出20391元；农民人均生

活消费支出8653元。

3.3青岛市信息化概况

青岛市信息化工作在国家工业和信息化部指导下，在市委、市政府的正确领

导下,认真贯彻落实科学发展观，以《2006—2020年国家信息化发展战略》等

中央和国家的一系列信息化的方针政策为指引，以信息化带动工业化，走信息化

与工业化融合发展的道路，加快信息产业结构调整步伐，努力推进产业信息化进

程，全市产业信息化建设取得了显著成就。2004年，青岛市被授予国家电子信

息产业基地，2005年青岛市的崂山区和经济技术开发区分别被命名为国家（青

岛）通信产业园和国家（青岛）家用电子产品产业园。2007年胶州市成为国家

县域信息化试点，2008年四方区成为国家社区信息化试点。2008年、2010年两

次被亚太地区城市信息化合作办公室评为中国城市信息化50强。入围2010中国

城市信息化十佳城市。2011年青岛软件园成为首批“国家软件和信息服务业示

范基地”。2013年青岛市被科技部、国家标准化管理委员会确定为国家首批“智

慧城市”技术和标准试点城市。崂山区、高新技术产业开发区、中德生态园和平

度市明村镇成功入围住建部智慧城市试点名单。此外，青岛市还先后被国家确定

为电子商务、电子政务、企业基础信息交换、金卡工程RFID应用、3G/4G试点

城市等。

3.3.1青岛信息化现状

1、基础设施建设日益完善

信息网络广泛覆盖。截至2010年底,全市基本建成本地全光网络，已实现村

村通光纤，宽带IP光纤城域网已通达市区及所属镇,互联网用户累计达188.3万

户，固话用户达到262.11万户，移动电话发展到949.98万户,有线电视用户达到

253.833万户，数字电视用户达到217.057万户，己成为网络基础设施建设国内

领先的城市之一。无线城市初步形成。全市完成了无线网络升级，在500多个重

点区域实现无线上网(WiFi)覆盖,基本实现3G网络的无缝覆盖,初步构建了宽带

“无线城市”支撑网络与应用体系。三网融合全面启动。青岛市成功入选国家级

三网融合试点城市，电信网、广播电视网和互联网已覆盖全市，有线电视双向传输

改造基本完成。

2、经济信息化成效显著，信息化与工业化加快融合

“十一五”期间,青岛市被认定为国家级信息化与工业化融合试验区,并入选

国家新型工业化产业示范基地。全市重点企业互联网接入率达95%以上,信息技

术装备90%以上达到国内先进水平;计算机辅助设计(CAD)与制造(CAM)集成应用

率达到42%;生产设备联网率达到38%,二维、三维计算机辅助设计应用率达78%,

企业资源计划上线率达52%,电子商务迅速普及。实施了电子商务和现代物流、

金卡工程等国家示范工程。截至2010年底,全市电子商务交易额超过600亿元,85%

以上的大企业、大集团和骨干企业应用了电子商务,26%的中小企业应用电子商务。

3、政务信息化成绩突出

作为国家电子政务试点示范城市，青岛市形成了统一机构、统一规划、统一

网络、统一软件、分级推进的“四统一分”电子政务管理体制和集约化发展模式。

电子政务网络实现了市、区(市)、镇街、社村四级互联。由八个平台、六个中心、

一套目录组成的“861”核心技术体系构成了全市电子政务共享平台,并依托该平

台建设了网上办公、电子监察、安全生产管理、督查考核管理、公众服务网站、

信息交换共享、应急指挥等40多个应用系统。“青岛市电子政务工程”获全国信

息化建设成就奖,青岛政务网在中国政府网站绩效评估中获得两次第一、两次第

二,并荣获突出贡献奖。

4、社会信息化全面推进，社区信息化建设取得新进展

积极推进城乡网络和社区综合服务信息化应用平台建设，在城管、计生、医

疗、居家养老、房屋调查等方面均得到良好应用，为居民提供信息、缴费、票务

预定等便民服务。四方区完成了国家城市社区信息化试点任务。农业、农村信息

化全面推进。全市已实现村村通光纤。搭建了青岛市农村信息化综合服务平台。

己建成8个农村信息化体验中心，122处镇农村公益信息服务站,试点建设200余

个新农村信息服务站。初步建成了面向“三农”的综合信息服务体系，为农民提

供市场、农业科技、技能培训、政策法规、气象服务、灾害预防、劳务需求、村

务公开等多方面的涉农综合信息。在胶州市开展了国家县域经济信息化试点。

5、信息产业地位不断提升

信息产业已成为青岛市最重要的支柱产业之一，且保持高速发展态势。2010

年,青岛电子信息产品制造业完成主营业务收入2556亿元,居全国计划单列市第

2位,形成了以家电产品、通信设备、电子元器件为重点的电子信息产品生产体

系。软件和信息服务业（含通信传输业）完成426亿元，其中，软件业务收入完成

218亿元（出口2.6亿美元）。“十一五”期间，青岛市被列为国家无线射频识别

（RFID）应用试点示范城市。崂山区和黄岛区分别被国家认定为国家通信产业园、

国家家用电子产品产业园。青岛软件园先后被认定为“国家火炬计划软件产业基

地”和“国家欧美软件出口示范基地”。

3.3.2青岛电子政务现状

青岛市一直把电子政务应用作为强化党的执政能力和政府行政能力，推进行

政管理改革创新的重要内容进行部署和推进。1996年以来，青岛市委、市政府

作出了一系列重要部署，推进电子政务建设和应用不断拓展深化。目前，电子政

务己经与行政管理改革创新实现了较深层次的融合，初步形成了全市机关一网式

运转、一体化协作、一站式服务的网上政务体系。青岛市典型的电子政务应用现

状如下。

（-）通用共性应用

1、网上办公。按市级和区市级分别集中、分级服务模式部署（其中市级平

台为100个单位提供日常办公服务），纵向到底、横向到边，用户总数达5万多

个，形成了全市大一统的一网式协同办公环境，每年网上公文信息流转量达1900

多万件次。

2,网上审批。按市级和区市级分别集中、分级服务模式部署（其中市级平

台为45个有审批职能的部门提供服务），市级400多项许可、非许可审批等事项

和区市的审批业务，全部在统一的网上审批平台流转办理。其中企业注册登记、

建设项目审批、工业项目审批、服务业项目审批等重点领域己实现网上联合办理。

3、网上执法。按市级和区市级分别集中、分级服务模式部署（其中市级平

台为44个有行政处罚权的部门提供服务）。建成了44个部门,6274项处罚事项，

28165项裁量标准的行政处罚权数据库，全部上网公开，行政处罚执法过程全程

网上办理和监督。区市也同步完成3万多项处罚事项的梳理并纳入统一平台运行。

4、网上办事服务。按市和区市大集中模式部署。市级机关各部门和各区市

全面梳理政府和公共企事业单位审批办事服务事项，编写详细办事指南，推行网

上直办。基本建成功能完善的网上政务服务平台，包括市民一站通、企业一站通

和我的政府一站通三大服务体系的网上便民服务大厅正式上线运行，整合政府办

事服务2212项、公共企事业单位服务400余项，标志着市委、市政府门户网站

初步实现由信息服务为主向综合办事服务转型。目前正向区（市）、街道（镇）、

社区（村）延伸，计划到2015年底，全市各级政务服务事项网上办理率达到70%

以上。

5、政府信息公开。依托全市统一的网上办公平台和政府门户网站建设，各

部门可在业务流转过程中按主动公开、依申请公开、不予公开的属性自动入库或

发布。目前已建成包括7项共性目录、1183项个性目录的政府部门信息公开目

录体系，集中发布各类信息73.5万条。

6、网络问政（访谈）。为57个部门提供常态化访谈服务，2012年开展751

次，参与网民29万人次，回答问题1.8万个，今年以来开展634次，参与网民

10.6万人次，回答问题1.2万个。

7、政府信箱（留言板）。形成60个部门和10区市24小时畅通的“一站式”

受理市民诉求的渠道，每年答复和解决问题3万多个。

8、网络视频会议。按市级和区市级分别集中、分级服务模式部署，并与网

上办公平台集成，通达市级机关、区市机关和街道（镇），每年召开视频会议500

多次。

9,网站服务。建成了集网站构建、栏目管理、信息编审、信息发布、应用

集成和个性化定制服务等功能于一体的公共服务门户系统，不仅用于青岛市委、

市政府门户网站一一青岛政务网的运行管理，而且集中为66个部门提供“虚拟

网站”服务，并为35个部门提供托管网站服务。

10、项目管理综合信息系统。该系统集招商引资、亿元新开工、重点项目、

新型农村社区、政府公共工程供地用地等多个领域、多个纬度的项目信息管理。

并针对项目实施过程中的企业问题、代表委员意见进行收集督办。

1k建议提案管理系统。该系统是对人大代表的建议及政协委员的提案进行

收集、办理的综合管理系统。

12、政务信息采集平台。以集约化方式实现全市各级各部门政务信息的统一

采集、管理，能够有效避免重复采集，有利于提高财政投资绩效，促进信息资源

的整合共享。目前，统计、老龄、人口计生、民政等部门基于此平台进行了业务

系统采集。

13、微博学习交流平台。基于微博实现公务员网上学习交流平台，解决机关

内部工作人员在任何时间、任何地点、任何方式进行学习交流的问题。目前，己

在两办、市直机关工委、市委政研室等10个部门使用。

14、干部网络学院。构建了全市党员干部的学习培训系统，实现了对党员干

部的网上培训、教育机制。

(-)部门专业应用

1、电子监察。依托政务云公共服务平台建设了覆盖全市重要行政职权和行

政监察重点领域，两级联动的综合电子监察系统，实现重要行政权力网上运行、

全程留痕、实时监督。目前已对6大领域30多项重要权力实施电子监察。

2、督查管理。集决策督查、批示督查、专项督查、实事督查于一体的多级

联动督查管理系统，可以快速进行督查事项立项、分办、督办、反馈和汇总，显

著提高了督查工作效率和质量。

3、食品安全监管。以“全覆盖、全过程、全方位”为指导思想，建设全市

统一的食品安全综合管理平台，满足食品安全信息管理、监管执法、应急联动、

宣传教育、辅助决策、社会化管理、公共服务和信息共享等工作需要，推动食品

安全责任联控体系、追溯标准规范体系和和安全社会信用体系建设，为“四分三

连一前置”和社会化网格化管理的青岛特色食品安全管理机制提供信息化支撑。

通过该平台，已采集全市10.2万家各类食品经营主体的信息。

4、药品数字化监管。开发药品数字化监管平台，实施生产远程监控(非现

场监管)、移动稽查执法、网格化监管、电子监察、检验检测、不良反应监测、

信息公共服务和网上培训在内的重点应用系统建设，形成以规范、完整、准确的

监管对象基础信息库为内核，以全面覆盖.、职责清晰的网格化监管系统为载体，

以政务专网门户网站为统一日常监管（办公）界面的“一站式”应用格局。

5、应急管理。以“统一指挥、功能完善、反应灵敏、协调有序、运转高效”

的应急机制为目标，规划建设了应急基础支撑平台、应急基础信息数据库、专网

应急指挥管理平台和外网门户网站。

6、安全生产网格化监管。开发了安全生产网格化管理系统，整合安全生产

监督各类信息资源，建立安全生产监督基础数据库；按照分级管理原则，实现安

全生产业务办理、综合分析、预警预测、监督监查，为领导辅助决策服务。

7、政府投资项目监管。政府投资项目监管平台由三部分组成：全流程业务

系统涵盖房建、市政、园林、管线、场站、公路、港行、水利、地铁9类政府投

资项目，实现以项目为中心、以流程为主线的项目全流程信息采集、管理和展示；

数据库包含1个基础数据库和20余个专项数据库，实现政府投资项目重点业务

信息的统一管理和集中共享；行政监督监察系统包括项目稽察、行政监察和行政

审计等3个子系统，从发展改革、监察、审计三部门不同职能需求出发，提供重

点数据统计分析•、预警和督查督办等功能。

8、财政专项资金管理。实现了52个部门200余项财政专项资金的网上申报、

网上审批、网上监督等功能，并逐步实现财政专项资金的申请、审批、拨款、使

用的全过程网上公开、网上查询和网上监督。

9、政务热线办理系统。通过12345政务热线受理和管理公众诉求，并通过

全市统一办公系统进行分办和反馈。日均受理量近2000件1

10、民政信息化。围绕提升社会救助、救灾捐款、优抚安置、社会福利管理

水平，建设覆盖全市民政业务领域的全业务平台。

1k卫生信息化。2010年，市政府决定将医药卫生信息化纳入政务云公共

服务平台，建设和完善公共卫生、居民健康档案、基层卫生服务、远程会诊、医

疗保障、药品配备使用管理、药品监督管理以及以医院管理和电子病历为重点的

区域医疗等信息化应用系统。为解决患者“看病难、看病贵”的问题提供有效信

息化保障。

12、旅游信息化。开发旅游公共服务系统，实现旅游共享信息交换，提高旅

游应急调度、预警管理、突发事件协同、市场营销和旅游服务能力。

13、文化市场执法综合管理。开发文化市场行政执法技术监控平台，实现案

源管理、行政执法、举报投诉、日常巡查、物证管理、实时监控、地理信息辅助

等功能，并通过移动执法子系统实现现场执法数据的实时录入、执法信息上传以

及对文化经营场所的执法信息、分类、位置等的查询。

14、产业集群管理。按照“产业内在关联性”建设了动态实时的产业资源库，

并依托地理信息系统，建立产业集群辅助决策和公共服务等2个综合服务平台，

为领导提供集群式产业布局和规划参考，为部门提供动态监管服务，为公众企业

提供商务合作平台。

15、红十字会业务管理。围绕款物的募集、管理、支出等关键环节，建立了

规范的网络流转程序，相关审核、拨付情况全程网上留痕，并通过互联网公示相

关收支情况，强化了对资金使用的监督。

16、数字档案馆。青岛市数字档案馆是将青岛市历史馆藏资料电子化然后为

机关共享利用的平台。结合网上办公系统，对公文、信息进行直接归档，形成了

全市档案资料查询利用。目前资料量达400余万份。

17、肉类蔬菜质量追溯管理。以“来源可查、流向可追、数量可计、质量可

控”为目标建设肉类蔬菜流通追溯体系，实现各流通节点信息互联互通，形成完

整的流通信息链条和责任追溯链条，不断提升肉菜市场流通现代化水平，全面打

造“数字化菜篮子”工程。

18、网上车管所。可方便群众在互联网上咨询，查询违法等信息，也可在互

联网上办理预选号牌、预约考试、办理补牌补证等业务。

19、重点车辆及驾驶人监管。该平台依据国家法律、法规，结合山东省实际，

按照“属地管理”原则，依据“企业（单位）自管、交警监管”的重点车辆监管

模式创建。该平台具备监管、预警、运行管理、安全告知、安全评估、台帐管理、

违规抄告、回执反馈等8项功能，实现了对大中型客货运等重点车辆及驾驶人远

程实时监管，较好地破解了重点车辆及驾驶人的监管难题。

20、人口计生管理。青岛市全员人口和计划生育管理系统将人口和计划生育

信息与电子地理信息相结合，各级用户可以通过系统直观地掌握辖区内楼座分布、

人员分布、市场、驻街单位以及药具发放点分布等情况，并实现了人口信息的准

确定位和统计分析，为人口管理与服务提供了基础技术支撑。

21、大企业直通车。配合大企业服务机制和体制，在互联网构建了企业直通

车服务系统。企业可以通过互联网将困难直接发给政府寻求帮助。

22、数字化城管。市南区、市北区和李沧区已成立了区级数字化城管机构，

组建了采集员队伍，并在三区重要区域开展数字化城市管理工作，形成了包括1

个市级平台、4个二级平台、100多个专业处置部门（市级30个）、200多个社

区的受理、派遣、处置网格。

23、人力资源e网平台。依托金宏网建设，是市直机关事业单位人事管理主

平台，提供公务员登记管理、事业单位人事管理、考核奖惩备案、工资调整及数

据核算等多项人事管理,是全市数据更新最及时、数据最完整的机关事业单位人

事管理综合平台。

（三）信息资源共享和业务协同

根据《青岛市政务信息资源共享管理办法》，建成了青岛市政务信息资源交

换共享平台，实现了对政务信息的申请、审批、交换、共享、利用等进行严格的

流程监管和行为审计，使信息资源采集、交换、比对、入库、管理、使用均处于

可控状态；形成了《青岛市政务信息资源共享目录》；制定了全域全息政务地理

信息基础平台框架和实现方案；基本建成了政府监管和服务所需基础信息共享数

据库。实现了政务信息资源共享管理、目录、平台和数据中心“四统一”，为领

导决策和跨层级、跨部门的业务协同提供了有力支撑。

1、自然人基础数据库。整合公安、人口计生、卫生、公积金、人力资源社

会保障等部门人口信息，形成具有776万条数据的自然人基础信息数据库。服务

于保障房申请人资格联审等10多个领域的应用。

2、法人基础数据库。建立了工商、国税、地税、质监、公安、统计等部门

间企业基础信息交换机制，形成了具有19.2万个企业、事业、民办非企业和社

会团体的法人基础信息数据库。服务于财源建设等20多个领域的应用。

3、地理信息共享平台。基本建成全市地理信息共享平台。目前共有12大类、

101个图层信息。服务于安全生产网格化监管、食品药品数字监管、市政环卫设

施管理、文化市场监管、城乡建设业务管理、应急管理、人口计生管理、工商企

业查询等20多个领域的应用。

4、统计信息管理。构建了包括发展改革、经济信息化、人力资源社会保障

等35个部门及企事业单位161张报表，涵盖全市GDP及三次产业、投资、消费、

财政税收、就业和社会保险、外贸、外资以及市重点工作进展情况等1000余项

指标在内的全市重点工作目标的指标体系。

5、财源建设信息管理。实现26个部门和10区市415余万条涉税信息交换

共享。

6,执法数据库。依托网上执法系统，建成包括行政执法事项、法规依据、

裁量权处罚结果信息、执法人员资格、执法文书以及黑名单等行政执法信息数据

库。

7、批文证照库数据库。依托网上审批系统，建成审批批文和证照信息数据

库，为各部门行政审批和业务管理提供准确查询，提高办事效率，减少对虚假申

报材料甄别的时间和成本。

8、涉企信用数据库。整合法人基础数据库中企业基础信息和质监、工商、

国税、地税相关业务扩展信息，纳入网上行政处罚信息、审批证照信息、工程建

设领域信用信息、中介资质信息以及税收缴纳、交通违章、社保缴费等涉企信息。

9、中介机构网上信用平台。包括专网信息管理系统和外网信用信息网站两

部分，对全市各行业主管部门3万余家中介组织进行信息采集、统计分析•、信用

评级、监督考核，并实现面向社会公众的信息公开、查询服务和投诉举报。

10、信息资源交换共享平台。实现了资源需求方、共享管理方和资源提供方

三方交换共享机制网上流转管理，同时提供共享目录采集和查询、交换情况统计

查询和监控等功能。

11、信息共享目录系统。目录对共享信息的具体名称、数据格式、提供方式、

提供单位、更新方式、更新时限等要素进行了科学标识，具有规范和标准共享数

据的作用，目前已建立共享目录年度更新机制。

12、数据标准管理系统。用于规范表单中的数据项内容，将国家标准、地方

标准和行业标准以数据字典的形式进行统一管理，主要包括共用数据标准和行业

数据标准。

13、数据比对校准管理系统。在数据共享过程中，数据使用部门可将采集得

到或业务系统产生的数据与数据权威部门的数据进行比对，将存疑的数据及时反

馈给数据权威部门进行核实、校准，不断提高数据准确性。

14、政府数据开放平台。政府把掌握的数据通过互联网提供给公众，可供公

众自由下载、使用及传播。目前己初步完成该平台框架搭建，并通过政务信息共

享目录采集获得各部门可用于公开的数据集。

3.3.3青岛公共服务现状

近年来,青岛市深入贯彻落实科学发展观和以人为本的执政理念,积极实施

全域统筹战略,突出重点领域和关键环节,加快建设城乡基本公共服务体系,提高

均等化水平和质量,在保持经济持续快速健康发展的同时，以改善民生为重点的

社会建设取得重大进展。

1、公共教育体系不断完善。

城乡免费义务教育全面实现,2013年全市小学、初中学龄儿童净入学率均达

到99%,高中阶段教育全面普及,学前教育毛入园率达到97%教育投入持续增加，

全面推进素质教育取得明显成效。

2、公共就业服务体系初步建立。

实施就业优先战略和更加积极的就业政策,促进就业创业的政府责任体系、

政策法规体系和管理服务体系不断健全,就业困难人员和零就业家庭的动态帮扶

机制日趋完善,2013年城镇新增就业、农村劳动力转移就业分别达到23万人、

20.8万人,城镇登记失业率为2.98%,全年完成职业技能培训8.7万人次。

3、社会保障制度实现城乡全覆盖。

城乡基本养老保险制度全面建立,截至2013年年底,全市城镇职工基本养老

保险和城乡居民养老保险参保人数分别达到377万人、302万人;全民医保基本

实现，城镇职工基本医疗保险、城镇居民医疗保险、新型农村合作医疗保险参保

（合）人数分别达到302.4万人、82.1万人和435.9万人;新型社会救助体系基本

形成,困难群体、特殊群体、优抚对象生活得到有效保障。

4、居民健康保障能力持续提升。

覆盖城乡的基本医疗卫生服务体系不断完善,群众就医更加方便；基本公共

卫生服务均等化全面推进，免费基本公共卫生服务项目全面实施.基本药物制度

初步建立,基层医疗卫生机构运行新机制逐步完善；公立医院改革稳步推进;基本

医疗保障制度不断健全，居民就医负担逐步减轻;2013年人均基本公共卫生服务

经费达到35元;全市每千人口医院和卫生院床位数达到4.7张.人口和计划生育

公共服务能力明显增强,低生育水平保持基本稳定。

5、保障性安居工程加快建设。

以廉租住房、公共租赁住房、棚户区改造和农村危房改造等为主要内容的基

本住房保障制度初步形成.截至2013年年底,累计向社会提供各类保障性住房和

棚户区改造安置住房50万余套,完成农村住房建设和危房改造30万余户。

6、公共文化服务体系逐步健全。

每个区市有文化馆、图书馆,镇镇有综合文化站，广播电视全面覆盖20户以

上已通电自然村，农村电影放映、村文化大院、农家书屋等文化惠民工程深入实

施,公共博物馆、纪念馆、美术馆、公共图书馆、文化馆、科技馆等公共文化设

施逐步向社会免费开放.成为首批国家公共文化服务体系示范区.城乡公共体育

设施建设全面加强,全民健身计划稳步推进。

总体上看,青岛市基本公共服务体系框架已初步形成,公共服务财政投入显

著增加,基本公共服务水平和均等化程度明显提高。但也必须清醒地看到,面对新

形势、新需求、新任务，青岛市建立健全基本公共服务体系仍存在一些困难和问

题。基本公共服务资源的城乡配置仍然不够均衡,基层公共服务平台建设仍然不

足，基层政府提供基本公共服务的财权与事权还不匹配,基本公共服务制度的城

乡衔接还不规范,针对进城务工人员、残疾人等社会弱势群体的基本公共服务水

平尚待提升，人口老龄化对基本公共服务体系建设带来新挑战，基本公共服务的

制度设计、财力保障、服务供给和评估监督等长效机制有待健全完善。这些问题

不解决,不仅难以保障发展成果更多更好地惠及人民,还会影响建设宜居幸福的

现代化国际城市目标的实现。当前和今后一个时期,青岛市正处在率先科学发展，

实现蓝色跨越,加快建设宜居幸福现代化国际城市的关键时期，也是加快健全基

本公共服务体系的重要时期。从政府职责看,党的十八大和十八届三中全会提出

推动政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义转变。

提供基本公共服务、加强和创新社会管理是政府的基本职责，需由政府主导并负

最终责任。

从发展条件看，青岛市生产总值达到8006.6亿元，公共财政预算收入达到

788.7亿元,市财政对民生投入占财政支出比重达到64%,基本公共服务体系建设

的物质基础更加坚实;实施全域统筹发展战略,推进城乡一体化建设，城乡居民收

入持续增加,消费结构加快转型升级,对公共服务消费需求更加旺盛;医疗卫生、

文化、教育、社会保障、收入分配等重点领域的改革扎实推进，服务范围不断扩

大,均等化程度逐渐提高,基本公共服务体系建设的体制条件更加完善。

全市各级各部门高度重视，切实履行职责,采取有力措施,加快基本公共服务

体系建设,不断提升基本公共服务均等化水平，促进全市经济社会持续健康协调

发展。

3.4市民服务现状分析

341市民服务发展历程

青岛市借助得天独厚的科技、人才和资源优势，以及精益求精的为民服务精

神，在电子政务和市民服务方面始终以创新社会管理为引领，顺应新兴技术和电

子政务的发展，战略性地通过一些列信息化项目推动电子政府和市民服务的发展,

使青岛市电子政务和市民服务一直走在全国前列。通过“青岛政务网”门户网站

群、行政审批电子监察系统、12345政务服务热线、民政全业务平台、数字湛

山社区门户网站等创新青岛市的为民服务。

“百居政穷网”1城管信息化行政审批电子旅游公共“众e通”人杜T化民政全业务百岛市医院预约

政府门户开通1系统监察系统服务系统民生11务系统信息系统平台诊疗服努平台

1998年5月2007年2009年3月2010年12月2011年10月2012年2月2012年6月2013年3月

科技创新应用于公共服务和社会生活等各个领域，将新技术创新服务方式和新的服努业态作为智运城市建设核心

内容，开展智越青岛建设，提升政府服务能力和效率,提高市民的生活品质和幸福指数.

信息化成果

/甯子政务信息化:/C府公共眼努信息化：

公用事必艮方信息化：'生活、消费便民服务：小区信息化：

建设了以政府门户网站建设了行政审批电子监公用事业缴费拥有银行、12349便民服努热线.初步构建了市、区、街

为中心、以部门网站为察系统，实现了全市所邮政等服务渠道,为市握供家政、堆修、配送、道、社区四级网络服务

子站的信息斐源互用共有行政审批管理部门和民提供银行代扣、网点咨询、代驾、居家养老体系.

享的“青岛政务网门区月电子监察中心与市缴费、自助终端、电话.等各类生活便民服务.建设青舟市社区、街道

户网站群.级电子监察中心的联网，支付宝在线等多种徵费'众eil”系统31盖市服务信息网体系和

各政府部门基本建设了自动监控行政审批事项模式，提供便捷服务。南区65个社区,可受理12349便民服务热线。

部门应用系统。和办理过程.家庭刷卡缴纳水、电、开展家政.维修、配送、

规划建设"1332”总建设服务热线，构建政煤气费、通信费。咨询、代驾、居家养老

体框架的智抵青岛.府.企业、群众之间的等多种服务

服努信息沟通渠道和服

务资源配置的管理平台.y

未来目标

融合政务部门.群众生活密切相关的公（拓展社区公共服务'公用事业服务、商

―一―一----------业便民服务，为市民实现“一站式“办砥云计算基批环境，拓展云计算的示

共服务部门服务，实现网上办事、政民范应用，推动市民服务体系的发展.

互动的“一网式”政努服务.J理和电—子化眠--符-.--

1998年开始建设以政府门户网站为中心、以部门网站为子站的信息资源互

用共享的“青岛政务网”门户网站群。经过6次改版，政民互动栏目由原来单一

简单的“市长信箱”发展到了目前多板块、多层次栏目群的“一站式政民互动”

系统。目前，青岛政务网开辟了“政府在线”、“网上听证”、“在线访谈”、“市民

月•献计策”、“意见征集”等多个与市民互动的板块，形成了政府一体化“政民

互动”模式，建立了完备的政民沟通体系。

2009年，建设了青岛市行政审批电子监察系统，实现了全市所有行政审批

管理部门和区县电子监察中心与市级电子监察中心的联网，自动监控行政审批事

项和办理过程。建设服务热线，构建政府、企业、群众之间的服务信息沟通渠

道和服务资源配置的管理平台。

在社区服务方面，青岛市建设12349便民服务热线，为市民提供提供家政、

维修、配送、咨询、代驾等各类生活便民服务.2011年，建设了“众e通”系

统，它覆盖市南区65个社区。可受理家庭刷卡缴纳水、电、煤气费、通信费。社

区信息化初步构建了市、区、街道、社区四级网络服务体系。

总之，青岛市在电子政务、政府公共服务信息化、公用事业服务信息化、生

活消费便民服务、社区服务等方面都取得了良好的成果。在电子政务信息化方面，

建成“青岛政务网”门户网站群，各政府业务部门基本建成各自的业务信息系统；

在政府公共服务信息化方面，建立了四级政务网络体系和服务体系；公共事业缴

费方面，拥有银行、邮政等服务渠道，为市民提供银行代扣、网点缴费、自助终

端、电话、支付宝在线等多种缴费模式，提供便捷服务；在社区，建设青岛市社

区、街道服务信息网体系和12349便民服务热线，开展家政、维修、配送、咨

询、代驾、居家养老等多种服务。

3.4.2现有市民服务机构

青岛市市民服务机构包括政府服务机构、公用事业的服务机构和大量的便民

服务机构。政府服务机构主要包括市政府所属的各委办局及其下属的事业单位、

区和街道社区级的公共服务机构。

青岛市现有市民服务机构主要包括市政府所属50余家委办局、30余家市级

重点机构和10个区县政府92个街道、77个镇、975个社居委的服务机构，基本

形成覆盖城乡、便企利民的政务服务网络。负责向市民提供行政许可、部门业务

等各类服务，公共和商业机构，除街道服务中心外，各服务机构主要办理本行业

服务。

政府服务中与民生服务关系密切的机构主要有人力资源和社会保障局、卫生

局、民政局、公安局、教育局、交通运输委、旅游局、人口与计划生育委员会、

文广新局等。各政府部门及下属的服务机构形成了部门的广泛的部门服务的覆盖。

公用事业单位中与民生服务关系密切的服务机构主要包括燃气集团、自来水

集团、电力公司、中国移动、中国电信、中国联通等服务机构及下属的营业厅（服

务大厅）。

主要服务部门（单位）及其下属机构如下:

专业技术人员管理处、就业促进市招生考试办公室、学生资助管

处、职业能力建设处等理中心、各级学I交

而荡曾■回天而福诬「圣仁浮一酒而靛百7花点一潜逐1毫

业安在处、事业单位人事管理等管理处、公交公司等

38个市直选华山，其中20家医'喻咨询■中心、旅游培训中

院；心、fiR游行业协会等

农村与社区卫生处、卫生应急办计划生育酶中心，市属个区

公室、医政与妇幼卫生处等市县人口计生局等

市民间组织管理局、基层政权和图书馆.博砾、文化馆、剧院、

社区建设处文化保护单位等

优抚处、安置办公室、救灾救济处、-SSSSSSS5赢―

社会福利和慈善事业促进处等、房屋维修管理处、

交警支队、出入境管理局,户政城市气象服务中心、〜台、信

处、消防支队等息与技术保障中心

青岛市行政审批服务和公共资源101个街道.77个镇.1178个社

交易大厅居委（村）

言岛燃气集团有限公司各营业分

服务大厅、供电苕业所

公司

自来水总公司营业处