工程质保期内维修管理委托协议

第工程质保期内维修管理委托协议甲方：乙方：为提高质保期内工程维修处理时效及客户满意度水平，从维护、提高集团品牌及集团整体客户满意度角度出发，经甲乙双方协商一致，特订立本协议。一委托对象及范围1委托项目甲方开发的物业项目，委托乙方（物业管理单位）进行质保期内的维修管理，委托的物业项目户内以双方签字确认的《项目保修移交确认单》（附录1）为准，公共区域及设施设备以双方签字确认的《物业项目移交表》（附录2）为准。2委托工作的内容2.1保修期内质保维修管理2.1.1由乙方负责物业项目室内、外建筑、公用设施设备、公共场地、公共绿化、公建配套等范围的质保维修管理。2.2缺陷改造管理2.2.130万元以下及以下5大类之外的缺陷改造由乙方负责实施，其余由甲方负责实施。（1）重大结构安全：地基不均匀沉降、承重墙、柱开裂等；（2）重大使用安全：总平沉降及雨污管网返水改造、外墙砖脱落等；（3）外立面效果改变；（4）设备设施系统问题：系统功能性缺陷改造、设备降噪、系统升级改造；（5）其它：大范围渗漏水、空鼓开裂、翻砂、整体装修（如物业、业主用房装修等）。2.3质保维修客户投诉管理2.3.1由于工程质量或维修原因直接造成客户损失的，在业主要求予以费用赔偿时，按照甲方CRM职能相关制度进行处理。2.4工程质保金的退付、缺陷改造及质保维修扣款结算管理2.4.1施工单位办理质保金退付时，乙方负责梳理遗留问题及后期处理、质保金的暂扣、退付资料审核等相关工作。2.4.2乙方负责对缺陷改造及质保维修扣款结算的验收、收方、资料审核等相关工作。3委托时间界定3.1业主户内维修：工程质保期内维修管理工作自房屋集中交付完毕之日起期满105天（或交房率达到90％）且移交前遗留问题整改完成率达到85%，移交物业维修管理单位负责维修管理。未交房的房屋质量经乙方确认后由其负责维修管理。3.2公共区域移交：承接查验结束，办理公共区域及设施设备物业交接手续。根据项目具体情况，可分区域或系统进行移交。3.3移交时工程质量遗留问题的整改纳入开发板块ERP计划管理，由城市公司维修职能书面将整改结果通报给乙方，计划调整须先报集团总部同意后再线上调整。二权利与责任乙方须在与甲方办理委托维修移交前按照甲方统一的《委托维修项目保修服务中心形象配置要求》（附录3）完善标准配置。对于质保期内的所有质保维修工程，乙方具有全权处理权限；如出现突发的重大建筑结构安全、设备设施运行公共安全等质量问题时，乙方应及时电话告知甲方，并在1日内将相关信息以书面的方式（如：工作联系单、OA信息等）向甲方告知，必要时由甲方协助乙方实施处理。乙方发现由于工程质量问题而可能导致发生业主群诉的现象时，乙方应及时将相关信息以书面工作函的方式向甲方CRM管理单位告知。为提高信息传输时效，紧急状况下乙方与甲方CRM管理单位可先行采用电话沟通。甲方向乙方移交项目前15日内，甲方应向乙方提交完整的工程资料及经甲方确认真实有效的施工承包方的详细名录，其主要内容应包括：准确的施工方的维保到期时间、维保范围、公司联系方式、项目负责人联系方式及质保负责人联系方式（包括通讯地址及联系电话、传真号码）等。移交现场会召开以前，由甲方通过书面方式对是否达到移交条件和乙方进行书面确认，通过确认达到移交条件后由甲方组织移交现场会，完成现场委托维修移交签字手续。维修管理过程中乙方应收集、保全必要的相关书面文件、电子文件及影音文件等相关证据，以使维修管理（维修及赔偿）的每项工作都具有充分必要的有效证明材料，规避由于责任归属不清造成的不必要纠纷；若乙方在管理过程中由于收集、保全的相关资料不充分、无效或不真实而使甲方造成损失的，由乙方承担相关责任。在5年质保期到期后，乙方将所有维修资料分类整理并建立台账进行永久归档保存。维修管理过程中乙方应按照《维修管理制度》及《保修接待服务礼仪标准》、《维修服务标准》、《成品保护作业标准》等相关标准流程进行委托维修管理（详见附录3）。由乙方负责实施的缺陷改造业务由乙方纳入计划管理系统实施管控，甲方有权对具体业务的计划管理进行核查。由于工程质量问题引起的客户投诉及费用赔偿，按照甲方CRM管理制度进行处理；质保金办理过程中，乙方收到完整的质保金退付资料时：①对无质量问题的在15个工作日内完成签批流程，并将质保金退付资料提交至甲方维修管理单位；②对有质量遗留问题的在15个工作日内完成问题梳理，并与施工单位达成一致书面意见，在书面意见内容实施完成后15个工作日内完成内部签批流程，并将质保金退付资料提交至甲方维修管理单位。针对乙方负责已实施的缺陷改造工程及质保金维修扣款结算，其时效性如下：在实施完成后10天内乙方组织验收，验收完成后20天内乙方完成内部审批流程，并结算资料（附录3）提交至甲方维修管理单位。乙方应当保证业主维修需求的及时性，日常维修工期参照《常见维修标准工期》（附录3），确保客户满意，若因维修及时性或维修质量、进度等方面发生客户投诉事件，由乙方负责妥善处理。为推动质保维修的快速处理，乙方应根据委托项目的业态组建专业的后备单位，后备维修单位的数量应满足日常业务的开展。在乙方的日常管理过程中，应主动接受甲方的监督，对甲方提出的合理化建议，乙方应予采纳并积极改进。乙方按照甲方要求收集整理产品缺陷案例信息。乙方每月25日前向甲方报送《月度维修专项报告》（附录3），报告内容统计周期为上月21日至本月20日。甲方及集团总部有权对所委托项目的委托维修运行管理情况进行专项检查，按照《保修服务飞行检查记录表（委托维修模式）》和《保修服务飞行检查记录表（公共区域及设施设备）》进行打分并进行协议考核。甲方有权根据集团最新管理制度要求调整协议标准范本内容，最新版的协议标准范本报集团批准后执行，已签订的按最新管理制度要求执行，勿须重新签订，最新管理制度、标准要求均适用于当期在质保期内的所有委托项目。三费用支付1采用单价包干的方式，2014年（含）之前移交的项目按照已签订的《委托维修协议》执行，2015年（含）之后移交的项目按照当期关联交易标准执行。2项目委托维修管理费支付：时间委托移交确认后30个工作日内委托移交确认满1年后30个工作日内委托移交确认满2年后30个工作日内5年质保期满后30个工作日内费用支付比例30％30％20％20％注：本协议签订前已经委托的项目费用支付方式按照原协议约定执行，签订后办理委托的项目按照此支付方式执行。四考核与监督甲方及集团总部有权采用专项检查、暗访等方式对委托维修项目按协议约定内容进行检查与考核，甚至委托第三方单位进行：乙方定期报送甲方的文件资料未按规定时限报送的，给予200元及以上的委托维修费扣除。如发生业主、责任施工单位或后备维保单位就维修事宜投诉乙方，经证实有效并确属乙方管理责任，每发生一次甲方对乙方处以500及以上的委托维修费扣除（含给公司造成的相关损失）。针对缺陷改造结算、维修扣款办理、质保金办理等未按约定的时效性办理或重复办理同一单子，一经甲方核实，将对乙方按500及以上的委托维修费扣除。在质保维修扣款结算和缺陷改造收方结算办理中，乙方应严格按照与实施单位签订的合同内容和现场实际情况办理收方结算（单笔金额≥5万元，须由甲方成本管理单位参与收方），如发生实际结算和合同要求及现场实际情况不一致的情况，给予乙方1000及以上的委托维修费扣除（含给公司造成的相关损失）。因乙方原因造成房屋产品缺陷问题未得到及时有效的解决或造成因产品缺陷带来的损失扩大化，每发生一次甲方对乙方处以2000及以上的委托维修费扣除。乙方未按照《缺陷改造预算费用指标使用原则》（附录3）使用缺陷改造指标，每发生一次甲方对乙方处以1000～5000元的委托维修费扣除。同时，实际发生的缺陷改造费用从委托维修费中扣除。因乙方原因造成房屋质量问题在质保期内未及时有效的解决，每发生一项甲方对乙方处以5000及以上的委托维修费扣除（含给公司造成的相关损失）。月度考评奖罚标准8.1甲方每月定期按照《保修服务飞行检查记录表（委托维修模式）》和《保修服务飞行检查记录表（公共区域及设施设备）》对委托维修项目进行保修管理月度内审和公共区域及设施设备管理检查。8.2对甲方月度委托维修管理内审评分低于80分的项目，在委托维修费中扣除1000元/项目/次。8.3对甲方月度公共区域及设施设备检查评分中综合评分低于85分或单项评分低于80分的项目，在委托维修费中扣除1000元/项目/次。季度飞行检查考评奖罚标准9.1甲方每季度启用第三方评估单位对两年质保期以内的项目按照《保修服务飞行检查记录表（委托维修模式）》和《保修服务飞行检查记录表（公共区域及设施设备）》进行季度飞行检查评估，评估内容包括户内保修管理和公共区域及设施设备管理；9.2对户内保修管理评估结果排名前三名且≥80分的项目所对应的乙方区域公司奖励5000元/项目，排名后三名且＜70分的项目所对应的乙方区域公司处罚5000元/项目，奖罚费用在当期委托维修费重体现；9.3对公共区域及设施设备管理评估结果排名前三名且≥80分的项目所对应的乙方区域公司奖励5000元/项目，排名后三名且＜70分的项目所对应的乙方区域公司处罚5000元/项目，奖罚费用在当期委托维修费重体现；9.4在评估中，若被评估项目出现C级风险事项，甲方则针对C级风险事项对该项目所对应的乙方区域公司提出处罚建议，建议处罚500元/项，由乙方将处罚金额分配至具体责任人。甲方对工作成效突出的乙方项目团队视具体情况给予乙方2000元及以上专项奖励。其他违反本协议约定的事项，甲方根据情况可对乙方作出500及以上的委托维修费扣除。五附则1本合同自签订之日起生效。如甲乙双方公司管理需要终止本合同，经甲乙双方协商一致的情况下可以终止。2对合同执行期间出现本合同约定之外的问题，由双方协商解决，如协商无效，由争议主张方升级至CRM管理单位协调处理。3本合同壹式肆份，甲乙双方各执2份。附录1、《项目保修移交确认单》附录2《物业项目移交表》附录3、《维修管理制度》及相关标准流程（详见综合管理系统）附录4、反商业贿赂承诺书附录5、投诉举报监督信息附录6、十不准甲方：实业有限公司XX分公司乙方：资产管理集团有限公司法人代表：法人代表：签订时日：年月日签订时日：年月日附录1项目保修移交确认单项目名称：交付时间年月日移交时间年月日移交条件确认1、自房屋集中交付之日起期满105天（是□否□）或交房率达到90%（是□否□）；2、交付整改问题处理完成率达到85%（是□否□）。确认事项1、该项目从即日起，小业主户内部分质保期内保修管理工作正式移交物业管理单位负责。2、移交前发现的遗留问题，由城市公司工程项目部负责，直至整改完毕。3、未交房的房屋质量经物业管理单位确认后由其负责维修管理4、遗留问题及未交房房屋存在的质量问题整改双方约定整改完成时间，原则上不超过1个月。工程项目部意见（遗留问题整改完成时间）区域公司生产管理单位意见（是否同意移交）物业管理单位意见（是否同意接收）遗留问题记录（记录主要问题，详细问题可附件确认）未交房房屋质量问题记录（记录主要问题，详细问题可附件确认）附录2物业项目移交表项目名称：项目分期(标段)：移交分项工程名称：编号：序号移交项目移交内容（资料明细、设施设备明细）12345施工单位签字（盖章）：日期：建设单位签字（盖章）：日期：物业单位签字（盖章）：日期：注：1、项目物业移交按照公共区域土建工程、公共区域装饰工程、强电工程、弱电工程、电梯工程、给排水工程、通风及空调工程、总平景观工程共计8个分项工程，分别逐项办理交接手续。2、本表一式三份。施工单位、建设单位、物业单位各执一份。附录3《维修管理制度》及相关标准流程（详见综合管理系统）附录4反商业贿赂承诺书为规范企业经营活动，维护双方的共同利益，遵循诚实信用的原则，双方须共同遵守如下承诺：第一条甲、乙双方的责任1、严格遵守国家有关法律、法规。2、严格执行双方签订的《工程质保期内维修管理委托协议》。3、甲、乙双方不得为获取不正当的利益，采用任何方式损害对方的合法权益。4、任何一方发现对方业务人员在业务活动中有违法、违规、违纪、违反本协议行为的，有义务即时向对方监督部门举报(双方监督部门电话附后)，举报时须提供相关证明材料。第二条甲方的责任1、应与乙方保持正常的业务交往，按照有关法律法规和程序开展业务工作。2、在商务活动中应当依法办事、廉洁自律，不得有任何涉及商业贿赂或损害企业利益的行为（包括但不限于以下情形）：（1）向乙方单位及乙方工作人员索要或接受乙方单位以及乙方工作人员的回扣、礼金、有价证券、贵重物品或好处费、感谢费等；（2）在业务活动中以任何理由设置障碍、态度粗鲁、刁难乙方；（3）在乙方单位报销任何应由甲方或甲方工作人员个人支付的费用；（4）要求或接受乙方单位或乙方工作人员为甲方工作人员装修住房、婚丧嫁娶、或为其配偶及亲戚朋友安排工作提供方便；（5）参加乙方单位或乙方工作人员安排的宴请、健身、娱