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文档简介

《城轨客运服务》项目八城市轨道交通特殊乘客服务知识要点学习任务相关理论知识情景训练目录CONTENTS010203041知识要点1城市轨道交通外籍乘客服务3城市轨道交通急救服务2城市轨道交通残障乘客服务2学习任务在学习掌握特殊服务相关知识的基础上进行实训，模拟练习解决客运服务中的有关特殊乘客及急救服务方面问题。3相关理论知识1.准确识别乘客国籍

2.了解各国各民族风俗习惯

3.掌握基本的服务外语仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、城市轨道交通外籍乘客服务《城市轨道交通客运服务》GB/T22488-2008中对特殊乘客的服务要求做到：

（1）对残障等乘客应提供必要的服务，协助其顺利乘车。

（2）发现走失的儿童，应带领其至安全场所，并设法联系其监护人或报警。仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市轨道交通特殊乘客服务（3）当遇到乘客身体不适时，应提供必要的帮助或拨打救助电话。

如图8-1所示，列车内提供特殊乘客座椅并配备明确的标识。仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市轨道交通特殊乘客服务二、城市轨道交通特殊乘客服务1．老年乘客服务

2．儿童乘客服务

3．身体不适的乘客服务

4．摔伤的乘客服务

5．肢残乘客

6．盲人乘客服务

7．精神异常的乘客服务仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市轨道交通特殊乘客服务1．老年乘客服务

2．儿童乘客服务

3．身体不适的乘客服务

4．摔伤的乘客服务

5．肢残乘客

6．盲人乘客服务

7．精神异常的乘客服务仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市轨道交通特殊乘客服务（一）外伤止血

1.用物

2.止血方法

3.注意事项仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY三、城市轨道交通急救服务（一）外伤止血

1.用物

2.止血方法

3.注意事项仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY三、城市轨道交通急救服务（二）外伤包扎

1.用物

2.包扎方法

3.注意事项仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY三、城市轨道交通急救服务（三）心肺复苏

1.保持呼吸道通畅

2.人工呼吸

3.胸外心脏按压

4.复苏效果的监测仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY三、城市轨道交通急救服务图8-14仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY三、城市轨道交通急救服务4情景训练仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY

１.学员分组及任务分配

（１）乘客组按照以上所学知识，分别扮演各类乘客，在公共场所出现各种各样的情况，力求多样全面。同时锻炼学员的换位思考能力。

（２）工作人员组针特殊乘客服务出现的各种场景进行服务技能训练。

（３）评判组对以上两组同学演练时出现的难以解决的问题进行调解处理，同时对双方的演练效果进行评价，锻炼学员分析问题、处理问题的能力。情景训练

２.演练模式

１）按照学员人数确定分组规模及场地。

２）工作人员按照实际现场岗位分工安排。

３）各组学员按照时间顺序进行岗位轮换，尽量让每位学员能

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