客服培训天猫规则

揭密电商行业的客服秘诀（实战篇）

京东规则了解相关淘宝规则，哪些是不能触碰的雷区一般违规1、虚假交易：严禁在旺旺聊天框出现“刷信誉”等敏感词汇，被发现店铺扣6分，并且给予卖家7至90天的全店商品淘宝网搜索降权，删除该商品及虚假交易产生的店铺评分，并下架店铺内所有商品。2、违背承诺（1）支持7天无理由退换货，质量问题卖家承担邮费，如违背扣6分。（2）支持信用卡支付，如有客人问是否支持信用卡支付，卖家拒绝按照承诺的方式提供前述服务的扣4分。(3)交易订立过程中卖家承诺给予买家赠品或发票等交易商品之外的物品，但实际拒绝赠与的；承诺发什么快递，但却没发的；卖家违背其自行作出的其他承诺均扣4分。（4）除特殊情形外，卖家在买家付款后未按约定的发货时间发货的（延迟发货），需向买家支付该商品实际成交金额的5%作为违约金，且金额最低不少于1元，最高不超过30元；买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣3分。造成的影响：违规未达到十二分不会有影响，累计被扣十二分即卖家被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告七天的节点处理，同时等处理期满且通过考试才可以恢复正常。天猫客服接待注意事项发票问题一：关于发票问题（违规成立，扣6分）1.发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能收额外的费用。2.发票抬头可开为公司名称或个人姓名3.提供增值税普通机打发票或者增值税专用发票（16税点）4.经营类目为A，发票只开出A类目发票（例如：A类目为电热水龙头）发票案例：买：有没有发票？商：有发票的亲。（回答没有发票扣6分，一万保证金）买：我买电热水龙头可以开文具（或其他产品）的发票吗?商：不可以的哦，我们是根据您购买的产品我们开出具体的发票类目的，请亲谅解一下哦（答应扣6分）买：我买了你们家100元的电热水龙头，可以开出500元的金额吗?商：亲我们是实收实开的呢根据您交易的金额开具发票，我们是要报税的哦（答应扣6分）买：货到了，没有收到你们家的发票呀？商：亲，因为宝贝是从仓库发出，发票是从财务室发出的，亲收到货后觉得产品不错，不需要退换的话就联系我们客服，我们帮您登记财务是统一安排的，一般是月初或者月末单独为您开出的，如果此月发票开完那需要下月了哦，产品保修是一律按照淘宝交易订单记录为唯一凭证，此订单记录永久存在不遗失的！（回答不开扣6分）备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。统一开具发票需跟顾客说明，发票的运费我们负责！现我们不开收据，买家一定要求开收据的，收据只能拍照发给客户，提供的收款收据,要如实填写各项内容，收据金额不能改。信用卡支付问题1.天猫商城默认支持信用卡支付2.信用卡分期付款是支付宝为用户在集市，淘宝商城（天猫）电器城等开通了信用卡支付的商家提供分期付款的渠道（不支持聚划算交易）。目前采用的信用卡快捷支付方式3.买家咨询是否可以信用卡付款时告知可以，分期付款是银行的政策，客户分信用卡能不能分期付款时让客户咨询银行，我们是收全款的。4.买家咨询是否可以分期付款时，建议买家咨询银行，或者给买家发送信用卡分期付款的介绍链接。违规成立每笔扣4分案例一买：在吗？你这个XX还有吗商：有的亲，请亲放心购买。买：我买的比较多，可以使用信用卡吗？商：可以的亲，天猫支持的支付方式本店都是支持的。请亲放心购买哦买：那手续费怎么算呢？商:亲，这个是银行的结算方式的问题，我们绝对不会追加手续费的，如果您不是很清楚，，麻烦您咨询一下银行哦提醒及注意点：1.天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）2.信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费3.分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的。交易常见问题

时刻牢记，只能线上交易，不能线下交易。所谓线上交易就是全程使用旺旺聊天达到交易，线下交易就是除天猫以外聊天工具导致成交的交易。案例1.买：有没有QQ/微信/电话？商：亲我们公司是不允许上班登QQ/微信等除了旺旺以外的其他通讯工具的呢，麻烦亲旺旺上联系我们买：你们地址在哪里我可以上门提货或者是换货吗？商：我们是不支持线下交易，上门提货换货的哦，亲有什么问题直接旺旺上联系我们就可以的呢订单管理问题案例1买：我拍错了，麻烦帮我关闭一下交易商：亲我们是不允许关闭交易的呢，麻烦亲自己操作一下哦（天猫卖家不允许关闭交易，如关闭扣6分）【好评返现】四个字属于天猫淘宝禁语，养成顾客询问收货优惠就回复【晒图奖励】的习惯。顾客询问是否有【好评返现】时不要正面回答顾客，回复：晒图奖励XX元的哦亲违规店铺扣6分交易常见问题泄露他人信息，是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为，每次扣6分有些消费者用A账号拍下付款，但是用B账号来要求核对地址，这个是不允许的，不管是不是消费者本人都要用拍下的账号来核对地址，要用有亲和力的语言告诉消费者为什么这样是不允许的。简单的说就是用哪个账号拍的就用哪个账号联系。案例：发货及库存问题谨慎承诺产品的发货时间，务必在承诺时间点发货，如果有困难，客服不要随意给消费者承诺不能说无货，无货就是违背发货时间承诺，要扣30%违约金，最高不超过500发货案例：买：亲，我拍下付款了，什么时候可以完成发货呀？商：我们是付款后48小时内完成发货的呢，发货时间我们也已经在商品详细描述中有标注，请亲仔细查看哦运费和到货常见问题包邮问题：（如违规事实成立，扣4分）案例一问：这个包邮吗？答：亲是哪里的呢问：我是新疆的答：到您那边我们是不包邮的呢问：新疆可以发EMS吗？答：请亲看下我们店铺的运费模板哦，上面写的很清楚呢，大陆地区的个人地区和非指定的快递我们是要补邮费的哦，请亲考虑下哦，根据实际情况拍下呢备注：客服务必了解各个包邮地区，熟悉运费模板【不包邮地区邮费不优惠，一般不建议顾客购买，购买意愿很强的顾客建议一定要发温馨提示，提醒买家注意签收】一区：江浙沪皖离我们所城市距离最近江：江苏；浙：浙江；沪：上海；皖：安徽

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