联合代理客户接待与界定细则

联合代理客户接待与客户界定细则1）来电客户界定控台内电话接听岗由联合代理公司A、B…等销售员以天或者小时进行轮换接听；由项目总监制定相关时间约定；客户的认定以完善的接听记录为依据，并同时录入房地产明源系统为准；接电标准动作必须符合《祥生地产销售案场管理制度及考核细则》相关规定。2）自然来访客户界定针对代理方，实行A、B位循环轮序接待新访客户的制度，（A位即当天首位接待来访新客户的轮序站位，B位即第二位接待来访新客户的轮序站位。）在正常的工作时间内（每天上午9点至下午18点），两家团队每天交替获得A位轮序站位。18点以后继续轮位，但不计岗位；如分业态的代理公司，则可安排2位销售人员进行展位接待，不设定轮岗；各销售团队内部置业顾问的顺序由该公司内部决定，本制度不做约定。市调或参观人员提前预约或到访后指定相关人员或公司的由相关人员接待，市调或参观人员没有指定人员的，可由轮排人员指定自己团队的人员接待，不算轮序；即使接待市调参观人员也必须体现各家公司的专业度，市调参观人员的投诉等同于客户投诉，处罚与客户投诉处罚等同客户进入售楼部，只由B质询，A旁听、监督，不允许质询。（只说3句话：您是否是第一次来看房？；之前有业务员电话或短信联系过您吗？；我安排业务员接待您。）。如客户在不断地走动，A和B需同时跟上客户。如果客户进门时主动说出是在某个小区或企业来的，则B需加句：是否是通过展点的宣传来的，如果是则给予报备过的在小区或企业宣传的对应团队。客户回答如不是通过对应展点的来的，则算自然来访。如客户是第一次来，且未指定找某置业顾问或公司，则由置业顾问按照轮序制度接待；如首次一同到访的客户人数众多时，接待的客户管家必须礼貌地询问客户是否属于同一组客人，若属同组，则由当时轮序的置业顾问接待，算一个轮序名额；若非同组，则按照来访轮序制度依次接待，依次计入轮序名额。如客户再次到访，但记不得原接待人员，则轮序人员B有义务带客户帮其查询客户回访表，如未做登记则做新客户处理；如做登记且10天之内有过追踪则归原置业顾问，A继续回岗。所有A位因客户归还回岗位时，B也接到了客户，则B继续接客户，A可以插入继续等下个客户。双方销售员站位时，发现身边缺岗，则应礼貌的提醒对应公司需补岗了。提醒后，如发现A岗对应公司还是没人站位，5分钟后还无人补，则跳过。B岗及时补上对应岗位。客户鉴定发生纠纷时，首先不允许任何业务员在客户面前争吵，带头争吵者，停岗一周，同一个人身上发现第二次此现象则劝退本案场3）项目老业主的界定总监需及时关注项目老客户资源维系情况，并须对老客户资源给予及时合理分配，1）开盘一年以内项目老客户介绍新客户认定标准：被介绍的新客户是否由老客户陪同或指定销售人员介绍。若没有指定销售人员介绍，视为新客户接待。2）开盘一年以上项目，在代理公司进场前将所有老业主分为ABCD四类，A类30%老业主资源，B、C类25%老客户资源，D类20%老客户资源；客户分类原则，A类为近3个月成交或已带新客成交等积极带看的老业主，B类为3-7个月成交老业主，C类为8-12个月成交老业主，D类为12个月以上老业主或案场基本放弃维系的老客户资源。一家代理情况：D类老业主资源在代理公司进场后一周内交由代理公司维系，所有代理公司接手老业主，甲方团队不得再主动维系客户，遇D类老业主加购或介绍新客户成交，均与甲方团队无关，若需协助甲方团队人员需无条件给予帮助，以月度为单位，对代理公司维系老业主资源进行考核，若D类老业主加购或推介成交比例，达到甲方团队当月老业主加购或推介成交的50%，则甲方团队无条件将C类老客户资源给予代理公司，同时代理公司团队可以将明源系统中，超过30天未跟进的所有老客户资源进行跟进和维系；若代理公司成交老业主为甲方30%-50%，则给予代理公司C类老客户资源；代理公司进场3个月后，对项目明源中所有超过30天未维系的老业主均可以进行维系。两家联合代理情况，营销总监为老业主分配第祥生销售公司接待，不产生代理费用。8）不适用轮序制度时的客户界定老客户记得置业顾问姓名，应将该客户转介给该置业顾问跟进，如该置业顾问不在现场，则由该置业顾问所属公司指派一名置业顾问接待；如老客户仅记得销售公司但不记得置业顾问姓名的，由该销售公司指派一名置业顾问接待。老客户及其近亲属（仅指父母、配偶、子女）再次到访，但忘记之前接待的置业顾问姓名的，若原置业顾问直接认出该客户，那么该客户直接由原置业顾问接待，轮序置业顾问应回归到原轮序岗位（但需查实回访记录表）各销售团队通过自身渠道拓展的客户，如需转介到本项目，在客户到达销售现场前与相应销售团队沟通并在到达销售现场时指定由某销售团队接待，则由该团队安排人员接待，不按照轮序制度执行接待。当业主/老客户与新客户共同进入售楼部指定找某置业顾问或公司，该新客户均由该置业顾问或公司跟进，不执行轮序制度。5户的近亲属（仅指父母、配偶、子女）在不同时间来访，该客户归属于有回访记录表的且10日内有追踪记录的第一个接待的置业顾问。若成交后(认购后3天内,不包含认购当天）才发现成交客户的近亲属（仅指父母、配偶、子女）曾来访并被登记，则业绩及佣金由回访记录表记录的且有10日内追踪记录的第一次接待其近亲属的置业顾问所有。3天外发现成交不能申诉。电话当天来访客户如在接待半个小时之内被其他销售员接到可要回，（需要出示电话记录或短信而且是当天发现），接待销售员可继续站A位；超出半个小时客户则属于正在接待的销售员。9）客户界定的其它问题※登记询问制度为避免同一组客人重复登记，或同一组客户的不同成员重复登记，置业顾问在录入明源过程中需询问客户本人或家人朋友是否已经录入过，有则立即停止填写。※分佣制度此制度仅限于涉及不同公司销售团队如何分配佣金的情况，而同一公司销售团队内问题由其公司内部自行协调解决。除本制度另有约定，归属于不同公司的置业顾问只有被甲方认定为共同跟进和共同成交的，才有权在成交后要求平分佣金与业绩。※客户要求更换置业顾问因置业顾问接待流程规范问题或服务态度问题造成客人投诉，要求更换置业顾问的，则由甲方指定新业务员接待（原业务员公司）。凡被客户投诉的置业顾问经甲方查实，视情节严