设计师的培训2

有关培训

你做给我看

我做给你看

你来做我评述

我来做你评述

你再做

我再做

我们为什么要培训？

一开始就是对的，以后都是对的

我们在做什么？我们能否做好？怎样才能做好？

开始是什么？过程是什么？结果是什么？将来是什么？

工作你快乐吗？过程你快乐吗？每天你快乐吗？

这是有关设计师的培训，准确的说是一个装饰公司对设计师的培训，以下的培

训内容你可看成一个平台，有此平台设计师会走的更远，你亦可看成翅膀，设计

师会飞得更高。

-什么是室内设计师？

1.1什么是好的室内设计师？

好的设计师是能够设计出好的作品的设计师吗？好的室内设计师是具有较高

的设计师技能和素质的设计师吗？

答案是：不完全是，

业内人士认为好的室内设计师的首要条件是营销能力，这一点很重要，

我认为更重要的是室内设计师的创作热情，你所创作的不仅仅是你的作品，还

有家装的整个过程，实际你就是你和他（业主）的人生设计者。

1.2室内设计师所做的工作是什么？

室内设计师所做的工作是在设计一个家，他所面对的只有两样东西，主体和客

体，家的主体是人，是所有的家庭成员，客体是房子。

阐述:

主体没有客体，那么主体就过着一种漂流的生活，不安定也不安全。客体没有

主体，就是一栋空房子，没有生气。主体的人，使客体的房子发生意义，客体的

房子使主体的人生活有了着落，更安全更温馨。

一个家庭，他们住在不同的房子里，他们的生活状态和生活质量就会有很大的

不同。30平方米的小屋，会让这个家庭过得很局促，很拥挤，而180平方米的

大屋，则会让他们的生活更从容更舒适。

一个家庭，他们所住的房子里的装修和陈设不同，他们的生活也会发生相应的

变化。古旧的中式家具，阴暗的灯光，会使家显得忧郁；而时尚的现代家居，明

亮的色彩，则又会使家庭显得更和谐更温暖。

作为一个设计师，其责任是相当重大的，不经意的一个设计，就会让主人的家

庭生活发生变化，或者说，设计师的工作，从某种程度上决定了主人的生活品质。

原本以为设计师是设计房子的，现在才明白，设计师其实是设计生活的。

实例：

曾经有人为一对老人设计家装，采用深黑色的黑胡桃面板，打了很多的柜子，

屋子里满眼都是黑色，加之一楼光线本身不太好，楼前还有一座很高的楼挡住了

早晚的阳光。

这对老人住进去半年，就得了老年抑郁症，一进到这个房间就觉得胸闷，觉

得心堵。二位老人都住进了医院，医院里有很多活泼的小孩子，孩子们带着大人

们送的玩具，老人和孩子们在一起，才觉得心情开阔起来。

等老人稍好一点后，儿女们将老人接回原来的房子，可是一进屋老人们的病又

犯了。儿女们开始研究，是不是房子有问题，请了风水先生过来看，风水先生说

房子本身没有问题，不过就是室内的阴气太盛，其原因是装修的颜色太深。建议

他们重新装修房子，减少不必要的柜子，选用浅一点的颜色，或许就会好一点。

儿女们去找了一家大一点的装修公司，请最好的设计师过来设计，设计师将木

作的面板改为红樱桃，房门和柜门全部采用白混油，并在房门上饰帖了一些彩色

的图案，将原本室内的两道隔断全部拆除，只在餐厅与厨房间设计了两扇玻璃滑

动门。墙面的颜色也丰富起来。老人们看到后，很开心，说仿佛找到童年的感觉。

住进去以后，发现电费每个月比原来减少了20元，早晚也不用太早开灯了。

结论：

房子是生活的一部分，设计房子就是在设计生活。也许你不经意的设计，会给

别人带来压抑，也许你不经意的设计，会给别人带来能源的浪费，也许你不经意

的设计，会给别人带来身体上的伤害……

作为设计师，我们要更多地去读懂生活，去为别人创造出更新更好的生活，因

此，让我们去认真体验生活吧，让我们的设计带着一种感情一种健康一种时尚和

一种欢乐吧!

客户分析

2.1室内设计师的烦劳？

当前,很多家装设计师在与客户沟通后,或到现场去量房回来后,立即开始做预

算,有的公司采取免费设计,设计师回来后就立即开始设计效果图,辛辛苦苦忙了

三四天,效果图终于出来了，结果预约客户就出了问题,有的客户还能过来看图,

有的客户却一再拖延看图时间，有的客户干脆就不过来.即使客户过来看了效果

图，但签单率也很低。很多设计师很苦恼，为什么我这样辛苦忙碌，签单率却很

低呢？

签单率不高有各种原因，比如竞争很激烈，别的公司在价格上比你低呀，或别

的公司品牌实力比你强呀，或别的公司具备其它优势。但这些都不是主要原因，

或者说只是客观原因，有一个重要的问题，就是作为设计师，我们没有认真研究

客户的需求，我们所做的方案，没有真正抓住客户的心理。

客户分析重要吗？

孙子兵法有一句话：知己知彼，百战不殆。打仗需要对敌人进行全方面的了解,

避其实击其虚，就能无战不胜。商业活动也是这样，我们可以把客户当成我们的

敌人，不过战胜这个敌人的方式，不是打倒他，而是征服他。征服客户的前提是

你能充分把握客户的需求，包括真实需求和潜在需求，满足他各方面的需求，尤

其是他最需要最渴望最必须的需求。

如果没有研究客户的真实需求，盲目采取行动，或者回来就做预算做设计，那

最终只会让你白费力气，浪费了大好的签单机会。

所以，作为一个设计师，如果要想提高自己的签单水平，最关键的不是提高自

己的设计水平，而是提高分析客户的水平，只有能准确地对所服务的客户进行心

理分析、需求分析，才能做出最令客户满意的方案，才能真正打动客户。如果分

析客户的能力提高了，签单率自然就会提高。

2.2客户分析

归纳始终是分析的开始，如果你不知道一堆石子里，各种大小的石子有多少，

就请用不同孔径的筛子开始工作吧，结果显而宜见。

事物的开始总是显得有些愚笨的，请学一下德国人在地板上划方格找东西的态

度。

2.2.1客户的选择心理：

第一个心理叫“最好选择心理”，另一个叫“最差淘汰心理”。

大部分人都会遵循这两个心理规律，选择自己所需要的东西。

最好选择心理，就是在一堆方案里面，总是选择最好的。比如找对象，男人总

希望找一个既漂亮又温柔既聪明能干又温顺缠绵既孝敬父母又友爱乡邻的女孩

子，如果在一堆女人当中，有这样的女孩子，那这个肯定是他的最好选择。女人

也是这样，既要帅气又要阳刚既要有才还要有钱既要体贴女人还要不拈花惹草既

要会干工作还要会做家务，这样的男人才是最理想的对象。那家装客户呢，也是

这样，既要公司设计好质量好服务好品牌响，还要公司收费低价格合理。可是这

样理想的女人（男人）也许身边就没有，大家都有或多或少的缺点，那怎么办？

从选择的角度，就是择其优，从当中选择比较好的，没有完美的女孩子，至少要

找一个比较漂亮还温柔体贴孝顺父母的女孩子，如果再没有，那至少要漂亮还能

孝顺父母的女孩子，如果再没有，那至少要漂亮的女孩子，当然有人也会选择不

漂亮但孝顺父母的女孩子。这就是说，首先选择的总是优点多好处多的事物。可

是世界并不能这么完美，在一堆优点都不多的事物当中，人们会怎么选择呢？人

们会采取“最差淘汰方案”，也就是说采取排除法，首先排除的是当中最差的人

或方案，然后是其次差的，再次差的，最后留下一个虽有遗憾但缺点还是最少的。

无论客户采取哪种选择心理，你都千万不能是优点最少缺点最多的，那样就是永

远也不会有机会。

从公司的角度来说，也许你不能让自己的公司竞争力最强，因为你只是设计师,

但你可以选择一个竞争力强的公司去工作。（并不是鼓励你跳槽，而是小公司没

有竞争力的公司是会浪费你前途的）当然，公司只是一方面，如果公司你改变不

了，那就要改变自己，让自己成为一个能让客户满意的设计师。要么能读懂客户，

做出让他最满意的预算，要么从设计着手，做出让他最心动的设计方案，这两项

都做不了，就要让自己成为一个客户喜欢的设计师，做不了让客户特别喜欢，就

要做一个对客户还有些帮助的设计师。

但是作为人，我们绝对不能把自己培养成“不是最差的那一个"，而是要奔着最

高的目标，把自己培养成最好的那一个，只有这样，选择你的客户才会更多所

以，作为设计师，我们要要求自己能做出最适合客户的装修预算，能做出最打动

客户心理的设计方案，做一个让客户喜欢的人，做一个让客户信任的人，做一个

对客户有帮助的人。

这一切都源于我们对客户的分析，没有分析，你就不会知道什么才是最适合的预

算，什么才是客户最欣赏的设计方案，客户喜欢什么样的人，客户需要什么样的

帮助。

2.2.2客户的信息收集：

首先要学会分析客户，一定要去主动分析客户，少了这个步骤，签单率就不会

太高了。

那我们要怎样去分析客户呢？我们又要分析客户哪些方面呢？分析客户后又

该采取怎样的行动呢？

分析客户的第一步是要了解客户，要搜集客户的相关资料，要学会在初次的接触

中仔细观察客户，要学会利用客户的熟人来进一步了解客户。

熟悉三国的人都知道，司马懿在与诸葛亮派来的使者谈话时，问了一句“孔明寝

食及事之繁简若何”后，就得出了孔明命不久矣的结论。我们在与客户交往中要

珍惜每一个机会，详细搜集客户的资料。由于我们与客户能够接触的机会并不太

多，所以要格外珍惜初次见面的机会，要观察仔细，不要粗枝大叶，最后客户的

重要信息都错过了。

如果客户是由朋友介绍过来的，我们就要通过介绍人进一步了解客户的信息，他

们肯定比你要熟悉，所掌握的信息也比你要全面。

如果没有介绍人，那就要靠自己在与客户的沟通中，通过谈话，策略性地探听客

户更多的信息。要知道每一个人都有很强的自我保护意识，所以问话要特别讲究

艺术性。

最好的了解客户信息的方法，莫过于通过《家装调查问卷》来了解。事先设计

一份好的调查问卷，引导客户填写此问卷，既能有效降低客户的警戒心理，又能

掌握更多更全面的信息。所以设计师要学会利用调查问卷，策略性地引导客户填

写，但也不能操之过急，以免客户拒绝填写或填写不实。《家装调查问卷》详见

《签单工具》文件夹。

2.2.3客户信息归类及含义分析：

客户的基本信息比较好了解，通过观察、沟通就能了解比较全面。一般来说，

要搜集客户的以下基本信息：

性别、年龄、民族、身高、文化、工作单位、职务、特长、兴趣爱好、家人

（数量、年龄、身高、文化、爱好）、联系方式（家庭电话、办公电话、手机、

邮箱、QQ）等

还可以了解客户对装修的认识，如：装修日期（着急程度、何时入住）、装

修选择(施工队、其它装修公司数量、第几个接触者)

(1)客户性别

这是最好了解的，但是要分清楚，你接触的客户，是不是家里说了算的，也就

是最终的决策者，比方说，有些女客户过来了解装修，与你接触的虽是她，但她

并不是最后的装修决定者，因此，你就要调整客户的对象。

一般来说，性别不同，在性格上心理上的需求也就会不同，要注意分析。男性

比较趋于理性，房子对他而言还是房子，而女性潜意识中，房子就是家，男性更

注重房子里的摆设，女性更注重家的氛围，所以女性更偏向于感性。女性乐意与

她所喜欢的人接触，倾向感比较强烈，所以第一感对女性更重要，与女客户接触,

一定要塑造良好的第一印象。对女设计师而言，一定不要穿得过于时尚，尤其不

能比女客户更时尚，因为女性天生爱忌妒，这一点要注意，至少在下次见面时要

注意自己的形象。

多数女性对孩子的成长特别重视，所以与她们沟通的话题可以是孩子的教育问

题、成长问题，通过儿童房来打动她。

同时，有些家庭虽是男客户说了算，但女客户却绝对不能忽视，因为她们如果

不满意，就会长期在丈夫面前絮叨，所以作为设计师就要充分讨好女客户，尤其

女设计师千万不能与男客户太近，以免引起女性直觉上的反感，要通过谈女性话

题，与女客户结成同盟。

女客户当家，把女客户搞定就行了。

男客户当家，除了满足男客户的需求外，还要充分照顾到女客户的感受。

对女客户，做好细节比做好方案更重要！

对男客户，就要通过理性的分析，通过整体方案和配套来打动他。同时，多与他

沟通书房、客厅、看电视、阳台休憩等方面。

男性好奇心比女性重，可以推出一些新方案，或推出一些带“玩”的设计方案，

比如室内养花、养鱼等，书房挂一些军刀武器等。

⑵客户年龄

不同年龄段的客户，其家装心理也不一样。

20-30岁之间的客户，

经济基础比较差，方案应以经济实惠同时还带着时尚美感，他们多倾向于现代

风格，玻璃、金属感比较容易接受。他们比较懒，所以对于一些配套服务会比较

容易接受，同时由于社会经验不足，他们比较容易取得相信。重点是预算必须是

他们能够接受，至少让他们有能力承担。

30-40岁客户

这一阶段的客户群，是属于压力最大的社会群体，既要维持生计，还要抚养子女,

同时还要赡养父母，在单位工作的压力也比较大。

所以，这一部分客户在家装中，更多体现出来的是经济实用。女性客户对美的追

求更强烈，男性客户更渴望有一个能放松心情的家庭环境，在设计中，经济第一,

家庭温馨的感觉次之，孩子教育也格外重要。

40-50岁客户

这一阶段的客户群，经济压力要比年青人减轻许多，随着心理心态的逐渐成熟,

他们对家更注重品位。由于经济条件好，所以他们相对而言，装修造价会比较高,

经济已不是第一要素，品位逐渐成为家装第一要素。

女性客户由于渐进入更年期，性情不太稳定，所以更要格外小心服务。

50-60岁客户

这一阶段客户，基本属于老年客户了，女性在这时会显得特别务实，讲求实用，

家里多以各种柜子为主，因为他们可储藏的东西实在太多了，所以，装修时一定

要考虑储物的需求。

当然对于领导岗位的客户，追求品位追求品牌还是很强烈的。由于子女都长大成

家了，所以他们特别希望与子女团聚，以享受天伦之乐，因此，对客厅、餐厅的

家庭聚会功能考虑得就会比较多。

60岁以上客户

如果是普通工薪阶层，到了这个年龄段，他们的收入就不会太高了，所以装修

更实用，对环保虽有一定要求，但不是最重要考虑的因素。如果是退休金比较高

的，他们也不会花多高的资金来将房屋装修得特别时尚，他们更愿意花钱来买高

档的东西，比如一些实用的小家电，或者健身器材，他们对吃喝玩乐看得比任何

东西都重要了，所以老年旅游这几年特别好。

⑶民族习惯

应该这么说，今天的中国已经是多民族融合的社会，很多人对民族的概念已经

很淡化了。在城市中即使有少数民族，他们的生活习惯与汉人也并无多大的不同,

除了少数民族居住地区以外。但是作为设计师，了解一些客户的民族信息，对设

计对与客户的沟通还是有好处的。首先是做设计师，不要有民族歧视心理，也不

要对少数民族表现出太大的好奇。

但是在设计中，却必须要尊重客户的民族习惯和民族特点，要了解该民族人民

比较忌讳的色彩、物品和装饰品。

同时，应该多了解一些该民族的风情，历史英雄人物事迹，比较出名的风景名胜,

在与客户沟通中可对这些做出比较欣赏、崇拜的表达，比如和蒙古人谈成吉思汗、

草原狼，和新疆人谈一谈阿凡提，谈一谈新疆的葡萄、哈密瓜，这些都可以增进

与客户的感情。

⑷身高体重

当着矮人别说矮话，当着胖人别说胖话，这是与客户沟通最基本的常识。不过

在设计时，应当将这些元素考虑进去，比如橱柜，如果女客户的身材不高，就应

该相应地将橱柜设计得矮一些，以免客户在使用时不方便。如果客户家里有胖人,

则应该将门口、客厅、餐厅等设计得比较宽敞，或者至少要造成宽敞的感觉。但

千万不能将矮人家的门口设计得过低，以免他的朋友以此取笑他。

⑸文化修养

文化水平可能不会准确地知道，但也应通过分析得出结论。一般情况下，文化

水平越高家装的要求也就越严，客户也就越细心，这一点设计师必须要注意。当

你服务的客户文化素质越高，你的工作就应该越认真越细致，这部分客户正是特

别理性，所以只要你的工作确是做到很细致入微，那也是征服他的有效手段。不

要以为文化水平高的人好说话，大多数情况下恰恰相反。

⑹工作单位

在不同工作单位，客户对家装的要求或者说相处的方式也不一样。在政府机关工

作，他的潜意识中就有一种当官的优越感，或者说潜意中总想一步步往上提升，

因此在设计中能打动他们的方案往往是比较传统的，比如中式或欧式风格；在沟

通中，他们渴望得到的是一种尊敬、崇拜，一切都要顺着他的想法；在信仰上，

他们更相信一些吉利数字，吉祥物……

⑺老师与医生

当老师或当医生的客户，往往心会很细，多数设计师把他们列为比较难对付的一

列。但他们也有相应的好处，就是同事之间交往比较频繁，做好了一户，可以发

展很多户。

老师对数字比较敏感，医生对环保和室内的安全比较敏感，所以，老师家的预算

一定要小心，数字一定要准确，尺寸一定要正确；医生家设计时，要考虑棱角、

地面、石材对人的危害，要做到绝对安全。

⑻企业管理者

在正规公司做管理的，特别注重流程，所以，做这样的方案，一定要把家装的

各项施工流程列出来，并做到详尽细致。要想赢得客户的好感，还必须提前将各

种资料准备好，他们对你的工作流程也比较关注，因为你连做设计的流程都没做

好，又怎么能把他家的房子装修好呢？

⑼商人

与经商有关的信息，是商人所比较关注的。比如时间、财运、成本等。设计师

要想办法从时间上赢得客户的好感，为他节省时间，按照他的时间习惯来制订洽

谈流程、家装流程，为他提出家装节省时间的方案，在装修中引入风水理论，给

他摆正财位，都能打动他。多数商人都有成本概念，所以要帮他算清家装的实际

营运成本很重要。

⑩外企白领

白领比较时尚，他们即使不是前卫者，但至少是能跟进潮流的人。

白领的一个特征是时间比较紧，压力比较大，所以在家装中要考虑这两个因素，

给他设计一个小酒吧、设计一个休闲区、设计比较好的家庭聚会空间(派对气氛)

都能打动他。

同时，白领是懒的，要充分发扬并培养他们懒的习惯，给他们做懒的家装。

(11)职业角色

不管客户做什么工作，不管他是否喜爱自己的职业，当面对外人时，他首先一定

是对自己的职业有一种内心的偏护心理，所以设计师一定要肯定客户的职业，跟

客户多沟通他职业范围内的知识或信息，让他有一种认同感。同时，如果在设计

中，将他的职业考虑在内，一定也能打动客户。

⑫个人职位

了解客户的职位对设计师而言。有两个用处，一是知道他的身份地位，并借此

推测他的经济条件和家装心理，二是更好地与客户进行沟通。比如，有的客户是

政府官员，是某局局长，某处处长，有的客户是校长，有的客户是院长，有的客

户是老总，有的客户是部门经理，他们各自不同的职位，也就对应出各自不同的

经济环境。

⑬称呼

中国人是很在意称呼的，而且中国人是喜欢别人称呼他官名的，比如某局长，

你称他为“某先生”他觉得很疏远，称他为“某哥”他又觉得太亲呢，或者觉得

地位一下子降低了，因此你称呼他为“某局长”才是他最想听的，因为那代表了

他的地位、权力。企业单位的客户，最好也称呼官名，如王总，李经理，刘主任……

实在不知道客户职位的，叫“*哥*姐”也可以。

⑭家庭背景

房子是给一家人住的，因此除了要了解客户的信息以外，还要综合考虑他的家人,

最好是应用场景式设计，将他们全家都纳入到设计方案当中，而不仅仅是为每个

人设计他的房间。

为父母的，设计一种家庭教育环境；为子女的，设计一种关心父母孝敬父母照

顾老人生活的方案；为当老人的，设计一种与子女团聚的方案，设计一种与孙辈

共玩乐的方案，都很能打动客户。

⑮装修日期

客户是不是急于装修，急于入住，这个信息也很重要。有些客户现在的房屋条

件不好，因此在客户的潜意识中，有一种想搬进新居的强烈愿望；有些客户准备

结婚，装修新房时间较紧迫，所以为他们争取时间，从装修时间上去满足客户。

由于时间紧，他们可选择的空间就比较小，所以设计师要抓住这一点，尽量提前

让他们看方案，然后在方案中对装修时间进行充分说明，以满足他们的需求。如

果设计师过于缓慢,机会就被别人抢去了，因为他们没有太多的时间一家家比较,

感觉差不多就会定下来。

(16)装修选择

在与客户沟通中，设计师要充分了解，客户是想找施工队，还是想找装修公司，

目前已经找了几家装饰公司，我们是第几家，客户对前面那几家有什么看法，这

些信息对签单而言特别重要！

当然，客户为自我保护起见，不可能主动告诉你这些信息，这就需要我们去分析。

有些客户已经与其它几家洽谈差不多了，但还想到别家去看看，以免上当受骗，

所以他们需要直接报价；有的客户从别家那里学到了不少知识，所以问起来也比

较专业。

如果我们是第一家，我们就要在两方面花力气，一是要消耗客户的时间，让他

没有时间去别人家，或者到别人家时显得比较疲倦；另一方面，我们就要下大力

气，形成第一印象，即让客户以我们公司为标准去比较别的公司。所以我们要给

客户最高的标准，即报价是最低的，品牌是最好的，服务是最到位的，设计方案

是最完美的，设计师是最专业的，设计师是最令他喜欢的，这样他在别人家看后,

发现其它家都没有我们家好，他就会回来，并且就会立即在这里定下。

如果在我们之前已经有很多家公司为客户提供了服务，那么此时，对我们来说,

就是要以最短的时间为客户服务，否则时间拖得过长，客户已经与别人定下了。

同时，我们就要以后入为主的姿态，形成客户最好的印象，只有我们各方面比别

人做得都好，客户才会在我们家签单。如果我们自己还不注意，没有最好的形象,

没有最好的服务，价格也比别人高出很多，工作态度也很拖拉，那么在此时接待

客户，不过只是浪费时间和精力而已。

(17)性格分析

性格是人际交往的第一要素，不同的人有不同的性格，不同性格的人所喜爱的

东西不一样，所对应的心理状态也就不一样，对人际交往的需求也就不一样。不

了解别人的性格，与人交往想成功赢得别人好感的机会并不大。

了解别人的性格，避实就虚，投其所好，才能赢得别人的好感。家装也是这样,

每个客户都有各自不同的性格特点，我们要学会分析客户的性格，采取他所喜爱

的方式与之交往。

从情绪的角度，有人将性格规结为四种：

活泼型性格

完美型性格

力量型性格

和平型性格

活泼型性格

活泼型性格情感外露，热情奔放。他们懂得如何从工作中寻找乐趣，然后再

绘声绘色的描述，再一次回味那些令人兴奋的细节。然后似乎总是说得多，做得

少。只要他在场，就永远是欢声笑语。可一旦遇到麻烦，他们就会消失得无影无

踪，不成熟，没有条理，缺乏责任心。所以活泼型的人情绪波动很快，他们一会

儿高兴，一会儿又伤心，但又能很快高兴起来。

他们接受新事物比较快，但缺乏持久性。

活泼型性格表现特征

1、喜欢广交朋友，但由于说话时不经思索，故常常容易得罪人，但他自己却并

不在意

2、不管对任何事物有没有认识，他们总喜欢评头论足，即使发表了错误意见也

无所谓

3、轻易做出许诺，但一般很难兑现

4、耐不住寂寞，总要出去寻找乐趣

5、意志力薄弱，经不住怂恿

活泼型性格家装心理

活泼型客户就算是在家装上，虽有主见，但也经不住别人的劝说，施工改动性

项目特别大。他们容易接受新的设计理念、新的家装材料，只要合作愉快，他们

会为你介绍很多的新客户并乐此不疲，但是如果他们对家装不满意，也会到处传

播。正是由于这个心理，所以与活泼型客户签单较为容易，后期也比较好相处，

如果有这样的客户一定要抓住。

活泼型客户解决方案

对待活泼型客户，一定要满足他们爱说话的习惯，不要打断他们，要对他们

的发言给予肯定并欣赏，这样，他们很快就会喜欢你。同时，给他们设计一些新

鲜的东西，或采用一些新的工艺与材料，经常与他们联系，或一起吃饭、游玩,

就能迅速增进双方的感情，取得他们的信任。后期维护好，经常保持沟通，就能

为自己带来很多新客户。

完美型性格

完美型性格往往是着眼于长远的目标，他们比其他性格的人想得更多，所以总是

能够从一个更高的层面来看待问题，乐于为自己选择的事业做好规划，并确保每

个细节都完美无瑕。

完美型情绪波动期长，一旦陷入一种悲观情绪中，他们会很长时间沉浸在其中；

同时由于过份追求完美，他们显得很苛刻，对周围人和事的要求都会很高。

完美型性格表现特征

1、完美型从不轻易发言，总是经过一段深思熟虑，才会说出他该说的话。

2、他们总是要求完美，无论是对自己还是对别人，心思很细密，考虑很周到

3、他们从不轻易做决定，也不轻易许诺什么，但做出许诺以后，他们会为此全

力以赴

4、他们有选择性地交朋友，不愿意与肤浅的人交流，他们对自己的保护也很深,

从不轻易透露想法或表达情感

完美型性格家装心理

他们总是先聆听设计师的发言，不管是满意还是不满意，都不轻易表态，对你的

新方案他们总是不置可否，但却在内心里进行评价。

他们不会轻易告诉你他的家装想法，除非你真正能打动他，找到他的需求

他们会联系多家公司进行对比，因此，他们最常用的选择方案就是“最好选择”

或“最差淘汰”。他们也不会轻易为你介绍客户，以免因介绍失误而给自己带来

很多麻烦。

完美型客户解决方案

对待完美型客户，服务态度一定要认真，不能有丝毫马虎，因为他们既属于冷静

的思考者，同时又属于很情绪化的人，对待他们不喜欢的人，他们会不屑与之交

往。所以，各项工作都要做到非常认真、细致，同时不要急于求成，要给他们一

个选择与对比的时间，因为他们决不会轻易与别人签单，所以你还是有机会的，

只要自己做得足够好。

力量型性格

他们似乎永远充满活力，永远在超越自己的极限，他的字典里有两个重要的词：

目标和成功。他们在意工作的结果，对过程和人的情感却不太关心，喜欢控制一

切，经常强硬地按照自己的意愿发出指令，显得霸道，粗鲁和冷酷无情。

力量型性格表现特征

1、他们往往不给别人发言的机会，认为你只要听他的就行了，他说的总是对的

2、他们自己干事雷厉风行，因此希望别人也是这样，如果你拖拉，他们会马上

批评你

3、他永远是领导者，而你最好做执行者

4、他们外表不苟言笑，因此也不喜欢随意开玩笑的人

力量型性格家装心理

他们往往有自己成熟的家装见解，要求设计师必须严格按照他的方案去做

在设计方案上，他们更关注于实用，对功能性的要求比较高，不喜欢很花哨的

东西，对一些特别新颖的方案也不太容易接受

他们要求设计师和施工队必须有很高的工作效率，不能拖拉，必须按时出来

力量型客户解决方案

1、满足他们的领导欲，要学会聆听，而且要听得仔细，因为他们没有耐心再说

第二遍

2、更不要与他们反驳

3、只要按照他的要求，他就会很快签单

4、即使客户说得不对，你也不要反驳，只要按照正确的方式把事做好就行了,

因为他们更关心结果。

和平型性格

这种性格，情绪内敛，处世低调的乐天派，总是能够充满耐心地应对那些复杂多

变的局面。习惯遵守既定的游戏规则，在风暴中能保持冷静。他们似乎总是没有

主见，不愿负责，缺乏热情，做事马虎、懒惰。

和平型性格表现特征

1、他们首先表现出和事佬的态势，不会轻易发火，也不会轻易批评人

2、他们能够给别人发言的机会，而自己则尽时少说，以满足别人的需求

3、他们做事时认真负责，对交待好的任务能够按时按质完成，缺乏创新性，但

对创新事物也能够接受

4、他们做事慢条丝理，决不会着急

和平型性格家装心理

他们会很认真地听设计师发言，并且乐于接受设计师的建议，即使你的工作有些

许失误他们也表现出不会太在意的样子

但他们不会急于交订金或签单，他们要再看一看，对于量房的每一个公司，他们

都会给机会，都愿意去认真了解一下

他们可以说是所有客户中最好相处的人

和平型客户解决方案

对于和平型的客户，设计师就要积极联系，主动把握，因为他们至少不会直接拒

绝你，愿意去你那里看一看，所以，多跟他们联系，直到让他们觉得不好意思拒

绝你了，就会签单。一般遇到这样的客户，大多人都采取这种死缠烂打的方式。

当然，有一个前提，自己还必须把各方面的工作做到位，在价位上客户能够接受

才行。

当然，人的性格都是多面性的，每个人身上或多或少都有一些其它性格的影子,

而绝对不是单纯某一性格的人，只不过某方面表现突出一些，我们就将之归结为

某种性格的人。

了解客户的性格，一是通过客户的表现自己做分析，另一方面也可以与客户做一

个性格测试的游戏，既让客户和你一起互动，活泼一下气氛，同时，也可以借此

机会更准确地了解客户。《性格测试》见《签单工具》。

除了从情绪上对客户进行性格分析外，我们还可以从心态上对客户进行进一步

分析。

我们把人的心态分成三种:

积极型、悲观型和务实型

积极型又可称之为乐观型，即对事物的看法比较正面积极，悲观型呢则恰恰相反,

凡事都先往坏处想，他们的口头禅是“万一……”，即便口头不说，内心也是这

样想的。务实型的人呢，则不管什么，一切从现实需要出发。

积极者的心态分析

1、口头禅：没什么大不了的

2、心理暗示：我们应该去往好的方面发展，我们可以做得更好，我们要去做哪

些事

3、行为：愿意配合别人

4、结果：已经很不错了，如果再做好一点，就会更好了

5、语言：经常赞同别人，说“对”

悲观者的心态分析

口头禅：万一要是……

2、心理暗示：事情不会这么顺利，他不可能对我这么好，就算做了又有什么用

呢

3、行为：不愿意配合别人

4、结果：真是这种结果，幸亏我自己及时发现，要不然还不定出什么差错呢

5、语言：经常反对别人，说“不”

务实者的心态分析

1、口头禅：不管……我先

2、心理暗示：不要想得太多，先把自己该做的事情做好了就行了

3、行为：利于自己的就配合

4、结果：对自己所取得的结果比较满意了，不会想得太多

5、语言：你说得不错，我已经……

积极者的家装解决方案

积极的人希望家可以装修得更好，因此设计师就要顺应客户这一心理，推出

最完美的方案，提出可以更好的方案，一般他们都会接受。同时，设计师要善于

为这一部分客户造梦,营造出令他们向往的未来家庭梦想,在语言上要有诱惑力,

当他们为你这个梦想而动心时，就会不惜一切代价去实现这一梦想

悲观者的家装解决方案

悲观者的悲观恰可以做文章，他悲观你比他更悲观，要把家装中可能出现的问题

尽量扩大化，让他产生恐惧心理：

如果你找小公司装修，万一他们做不好，你已经与他们签订合同了，你有什么办

法？你想要便宜，那就得用一些便宜的材料，那可是不环保的材料，万一老人或

孩子受到伤害，那就不得了了……他们会说（是，是，那就得提前防范，不能这

样……）

务实者的家装解决方案

对于务实的客户，要让他感到现在的方案就是最好的方案了，让他认为这样就行

了，没有必要再到处乱跑，耽误时间和精力的想法。

在设计时，也不要考虑得太远，满足他现有的需求就可以了，不要引领他去选择

一些特别高档的产品或材料，那样也只会徒劳无功。

预算和设计也采取务实的作风，不求太高也不求太低，适中他们就会接受。

(18)客户的表达分析

我们在与客户的交往中，还要通过分析客户的语言表达来了解客户的性格。

一般来说，客户在语言表达上有四种：

1、积极发言

2、注意倾听

3、沉默

4、不爱说话

积极发言的客户属于外向型性格，其性格中或者存在活泼型的因子，或者存在

力量型的因子，我们再根据他发言的内容就可以得出他是积极型还是悲观型的

人。

注意聆听的客户，有两种，一是他在家装方面什么不知道，只好聆听，还一种是

这个客户的素质较高，修养较好。通过他后来的语言表达即可知道。保持沉默的

人，一是性格内向，天生不爱说话，二是比较深沉的人，多半是属于完美型性格

的人。

如果在交往中一直都不爱说话的人，性格上肯定是内向、孤僻，这种客户需要

你有爱心、耐心和诚心。他们的内心深处其实渴望交流，渴望得到别人的理解和

关爱，当你的方案真地满足了他内心的需求，他会对你非常信任！

在与客户的交往中，我们还要观察，客户对潮流的感觉。要分析客户是前卫者,

还是能跟进潮流的人，还是保守者，还是有古典主义倾向。前卫的客户，主要是

看他的衣着和听他的语言，如果发现他是比较前卫的人，那么你也就可做比较前

卫的方案。有一种客户，他们虽不前卫，但是能跟进时代潮流，也可以算是比较

时尚的人。还有一部分客户，思想比较保守，因此他们的穿着比较正统，语言也

比较谨慎，他们决不敢在家装中用一些新意。

还有一部分客户，他们比较怀旧，喜欢中国传统的东西，或者说喜欢一种古典

美，一种古典境界。他们不是思想保守，而是他们既能接受现实的世界，潮流的

世界，但他们更喜欢内心的古典世界。这种人不要把他看成保守的人，而是他们

内心有一种宁静，有一种脱离世俗的美。

如果能满足客户这种内心的需求，那么你很快就会签单。

⑲客户兴趣

最后我们还要分析一下，客户的兴趣爱好。签单的突破点，就在客户这些爱好

上，但客户的爱好有时并不会直接跟我们说，而是需要我们去发现，去挖掘。

我们可以通过看客户读什么样的报纸，看什么样的新闻来了解客户的兴趣爱好，

当然也可以直截了当地问客户：你喜欢运动吗？或者自己现身说法，说出自己的

爱好，平时喜欢干什么，客户也许就会顺着你的思路说出他的兴趣和爱好。

了解客户兴趣爱好以后，就要在设计方案中投其所好，避实击虚。喜欢读书的

人，那你就要想尽一切办法，设计一个让他最心动的书房或读书空间，喜欢运动

的客户，可以为他设计一种室内运动，让他足不出户也能健身。喜欢足球的客户，

不妨设计一个足球电视背景，喜欢音乐的客户，让他的居室空间充满了音乐的感

觉；喜欢喝酒的客户，就设计一个漂亮的酒柜，甚至连喝酒的地方也设计好。

当然，如果你能够通过自己细心的观察或分析，得出客户的兴趣爱好，然后再

将设计进你的方案中，就会让客户产生一种惊喜，一种知音，一种感动。

在这种情况下，客户心中签单的天平就会倾向于你。所以，我们不要忽视客户的

兴趣爱好，只是一味去做设计，而不是灵性地去设计。当然，客户家人的兴趣爱

好，比如孩子的兴趣爱好也很重要，当客户发现你的方案能让他的孩子更开心，

他也会对你产生感激。

⑳家装参谋

最后我们要说一说“家装参谋”。

有些客户在量房时或者在看方案时，总会带上一个好朋友，目的是帮他进行参谋,

这是正式参谋，还有一些“隐形参谋”，他们也许并不与设计师直接见面，但也

在后面给客户出一些主意。设计师该怎么与这些参谋打交道呢？

其实每个客户都有家装参谋，只不过有些是正式参谋，有些是隐形参谋，这一点

设计师应该有充分的心理准备。

不管客户有没有参谋，作为设计师都要假定客户背后有一个或几个参谋在后面

为他出谋划策，这样设计师就要更加用心去面对每一个客户。如何同家装参谋打

交道呢？

首先一点是必须尊重参谋、重视参谋。

因为参谋是客户的朋友或家人，至少是他比较信任的人，如果与参谋发生冲突，

或者对参谋不够尊重，无形中就会削弱客户的面子，让客户感到难堪。

其次，想办法拉拢家装参谋

参谋也是人，也有他的性格和爱好，如果能够首先与客户的参谋建立好关系，由

他来出面为你做客户的工作，那比你自己说服客户的力量还要大很多。

第三，即使不能拉拢家装参谋，至少也不要给家装参谋留下不好的印象，以免

他在背后拆你的台，因为他可以带客户上别人家与你竞争，所以千万不能与家装

参谋发生纠纷。

同时，我们还要分析“家装参谋”的真正作用，即参谋到底能不能起作用，会

不会真的影响客户的签单心理。

这就要从客户的性格进行分析：

力量型性格的客户一般只会听自己的，所以即使有参谋，也不会起到决定性的作

用。完美型的客户心里有自己的主见，经过认真分析，还是会以综合考虑为主，

参谋只能起一个辅助性的作用。

反倒是活泼型性格的客户，由于自己思考的深度不够，比较容易相信参谋的话,

所以，当客户是活泼型性格时，一定要当着参谋的面，给客户足够的面子，同时

也应与参谋建立良好的关系，这样参谋就能为你说几句好话。

和平型性格的人,有些表现出来是没有主见，因此容易受到各种家装参谋的干扰,

作为设计师在不与参谋发生冲突的同时，要坚定自己的想法，用自己的意志力战

胜客户！

2.2.4经济分析

设计师要想顺利地与客户签单，一个重要的问题，就是要在装修造价上与客户

的实际支付能力形成默契。如果不了解客户的实际支付能力，做出来的家装预算

要么超出客户实际支付能力太多，要么就是不能满足客户对家装档次的要求。所

以，要想做好预算，就必须要对客户的经济能力和支付意愿做出准确的分析。

目前，家装界做预算走入了一个误区，就是完全根据公司报价来做，有些设计

师更是没有灵活性，给客户选择的余地都不大。

殊不知，完全按照公司报价来做预算，只是公司的一厢情愿，并没有考虑客户的

实际情况。但我们也不能完全按照客户的经济能力和支付意愿来做预算，那样就

会违反公司的利益。所以，必须将二者有机结合起来。

如何分析客户的经济能力和支付意愿呢？

经济能力是指客户的经济实力，也就是他有多少钱。支付意愿就是指客户愿意付

出多少钱。经济能力是最重要的，即使客户的支付意愿再强烈，便没有足够的资

金，那也是一句空话。经济能力是客观条件，支付意愿是主观努力，二者平衡才

能顺利完成签单。支付意愿够了，经济能力超出当然没问题，经济能力不够时，

如果还想顺利签单，就要保证二者的差别不能太大，一般来说，不会超出

3000-5000元.

在调查了解客户的经济能力和支付意愿时，一般客户不会主动向你露底，只能

依靠我们自己去观察去分析。

经济能力的调查方法

第一，当然就是看客户的房屋本身

房屋的起价、总价、地段、面积，这些因素是很关键的，经济能力不高的客户,

一般不会在市中心房价较高的地方买房，因为他买不起，即使买得起，他也不买

太大的房子。

第二就是看客户买房的付款方式

客户是一次性付款，还是借款买房，还是贷款买房，掌握这方面的信息，再进

行进一步的经济能力分析

第三、通过客户的衣着和交通工具来了解

多数情况下，客户的衣着、交通工具与他的经济能力是相匹配的，极少数虚荣者

和藏富者除外，通过多次的接触应该就能分清楚。

交通工具是主要分析因素，但同时还应该结合客户的工作单位和年龄段来分

析，如果客户比较年青，即使开着奇瑞QQ等时尚靓车，也不据此就能断定他的

经济能力，因为现代年青人追求时尚，不管有钱没钱，先买一辆汽车过过瘾再说。

还有一些客户开的车是单位的车，所以要加以区分。有一些客户刚开始接触时，

也许骑的是自行车，但他有好车你还没看到，所以交通工具只是分析一个方面，

不能作为经济能力的绝对论据。

第四个方法，是通过观察客户日常的消费，客户抽什么烟，喝什么样的酒，饮

什么样的茶，甚至买什么样的饮料，用什么样的纸巾，带什么样的手表与皮包，

用什么样的手机，通过这些进行进一步论证。

第五就是通过客户的朋友来分析。应该说客户在什么层次，他所交的朋友大多

也就在什么层次，所以看他朋友的消费能力就可以从侧面判断客户的经济能力。

第六个方法，就是看或者问客户在装修主材上使用哪些品牌或档次。

通过多方面的分析，最终可以得出客户的经济能力。但还不能据此做预算，还

要研究一下客户的支付意愿。并不是客户有钱，他就愿意花更多的钱来装修，有

些客户虽然有钱，但他不愿意在装修上花太多的钱，认为那没有必要，所以他的

支付意愿就会大大低于经济能力，预算做得过高他一样也不能接受。

即使经济能力不够，但有些客户的支付意愿很强烈，在这种情况下，也能签单。

这样的客户多数属于积极心态的客户，在经济能力与预算相差不太大的情况下

（预算一般不能超过经济能力3000-5000元），如果你的方案足以打动客户，他

就会不惜一切代价去实现自己的这个梦想，因为5000元以内的差价还是他借款

还款能力所及的。

因此，如果客户因为你们公司价格方面比别的公司高出3000或5000就没在这

里签单，你就应该考虑，是自己没有充分调动客户的支付意愿了。下次就应该在

支付意愿上多做文章。

这个文章该怎么做？

还是为客户造梦，提高他对家的期望值，当他内心的渴望达到一定高度时，他就

会提升自己的支付意愿！

2.4.5认知分析

客户对家装或家装行业的认知，对我们能否顺利签单也很重要！

这里从三个方面来分析：

其一：客户对家装本身的认知

其二：客户对家装行业的认知

其三：客户对我们公司的认知

客户对家装本身的认知又分为多个方面：

1、对家装材料的认知

2、对家装流程的认知

3、对家装设计的认知

4、对家装施工工艺和质量标准的认知

我们从客户对这些方面的认知程度来划分，有这么几种：非常了解，几乎是

专业水平；一知半解，似懂非懂；一点也不了解，完全属于外行。能够达到专

业水平的客户可以说是极少数，这种客户要么自己曾经在家装待业工作过，要么

经手打理的装修非常多。客户非常专业的情况下，对设计师而言既是好事，同是

不是好事。好的方面是说设计师不用费太多的唇舌与客户进行相关的沟通，施工

中客户的配合也会比较到位；不好的方面就是设计师的工作和公司的施工，有了

很明确的评判标准，设计师和公司在细节上必须做到位。

多数客户都是家装的门外汉，但也有一些客户或者曾经看见过装修，或者事先

学习了一部分的家装知识，可以说对家装处于似懂非懂的境地。如果客户自认是

个门外汉，要么客户会对设计师言听计从，要么客户自己会多方比较，防止自己

上当受骗。最可怕的客户，就是似懂非懂的客户，他们总是用自己不太专业的水

平去指导专业的家装从业人员。遇到这种客户怎么去面对呢？

要结合客户的性格进行分析，如果客户是活泼型的性格，由于他们的性格中具

备这一因素，所以设计师不要与客户争论，与客户关系融洽后，在适当的时候,

平心静气地再与客户进行沟通，一般他们都能接受，因为活泼型客户不是固执的

客户。如果客户是力量型性格的客户，设计师对客户的意见就要俯首听命，千万

不要与客户发生争执，在适当时候可以拿出有理有据的方案，如果客户能接受那

就好，客户接受不了，还是应该听从客户的。

由于多数客户对家装本身的认知不够，所以设计师在与客户第一次见面时，就

应该用自己的专业知识，全面详细地对客户进行一次家装培训，用自己的专业去

征服客户，同时，也给其它公司的设计师制造一种难以超越的专业局面。由于设

计师给客户做了相关的家装知识培训，形成了专业专家的客户心理暗示，在今后

的工作中，客户就会唯设计师之意而从，从而达到主动引导客户的目的。

客户对家装行业的认知程度设计师也要充分了解，客户了解多少家装修公司，

心目中理想的家装公司概念到底是什么，客户是否认定品牌装饰公司就是好公

司，就能提供好服务，就能制造好家装。了解这一点，就能够知道客户心目中对

选择家装公司的一个排名顺序,并可根据客户内心的排名，进行有针对性的沟通。

最后，我们还要知道，在客户心目中是如何看待我们公司的。我们有些设计师,

只是埋头做预算做设计，殊不知客户与谁签单并不完全只看预算和设计，在客户

选择的过程中，客户会在内心进行一个综合的比较。一个理性的客户，他会对各

个公司的品牌实力、经营能力、施工能力、公司管理规范、售后服务保证等进行

分析，再结合预算合适、设计方案比较完美来确定在谁家签单。

因此，在与客户谈判的过程中，我们应该重点分析我们公司的各项优势，把公

司给客户完全讲透；而这一点恰恰是很多设计师所没有做到的，我们多数设计师

只是沉浸在“我们比别人更便宜”、“我的设计方案比较好”这两方面，这样就把

客户选择家装公司的目光给聚集到这两方面上，如果别的公司比咱们更便宜、设

计方案比咱们更好，那咱们岂不就是没有机会了？所以，要让客户把目光聚集到

公司各方面的对比上来。

我们可以从家装的各种风险化解方面与客户进行逐一的沟通：

1、价格风险一选择我们风险最小

2、设计风险一选择我们风险最小

3、施工风险一选择我们风险最小

4、质量风险一选择我们风险最小

5、管理风险一选择我们风险最小

6、售后风险一选择我们风险最小

7、综合风险一选择我们风险最小

与客户逐一介绍我们公司是如何风险最小的，我们公司的预算有何特点，我的

设计方案具备哪些方面的优势，我们公司是如何管理工程质量的，我们公司在市

场经营当中，采取哪些策略，我们公司能够持续经营下去的保证是什么，我们公

司的售后服务又如何肯定能够兑现……经过综合对比，要让客户心中形成“只有

找我们，装修才是最有保障的”的认识。

2.2.6签单分析

在我们量房回来以后，我们就要进行仔细的签单分析，如果客户能在我们这里

签单，他到底看上我们哪一点，如果客户不在我们这里签单，那是我们哪一点让

客户不放心，或者没能满足客户的需求。根据这个签单分析，将我们的优点和能

满足客户需求的方面加以发扬，将客户所担心的和我们不能满足客户需求的方面

加以改进，这样就能准确地针对客户，推出一套适合该客户的签单策略。

1、我们如何在价格上满足客户？如何降低我们的工程报价？我们能不能在主

材配套上为客户省下一笔钱以补充预算过高？我们能不能在售后保修方面让客

户省下一笔维护费？客户真的经济能力不够，那我们有什么可以变通的方法？有

什么办法可以提高客户的支付意愿？

2、我如何在设计上打动客户？我能够推出什么与众不同的方案？客户最理

想的装修方案是怎样的？

3、客户是怎样的人，他会喜欢什么样的设计师？我如何才能让客户喜欢我，

并进而信任我？客户喜欢怎样的沟通方式，客户希望听到什么样的谈话？我又如

何能满足客户的心理需求？怎样做才能避免让客户不喜欢我？

4、客户对家装有哪些担心的地方？我们应该如何——化解客户心中的隐

忧？

5、签单前我们能给客户提供怎样的优质服务？施工中我们又有哪些更周到

的服务？保修中我们还有哪些附加值的服务？签单策略：

8020法则

签单的百分之八十在于签单前对客户的详细分析，百分之二十在于完成分析所得

出的结论。有多少人做了那百分之八十的工作呢?

三：家装需求

设计师的工作就是不断发现客户的各种家装需求，并通过自己的工作，满足客

户各方面的需求。因此，这一章我们将重点分析客户到底有哪些家装需求，不同

的客户，其家装需求有什么不同。我们将从客户的需求层次、室内空间划分、家

庭生活的各项功能以及客户的内在需求等方面来逐一分析。

3.1需求层次

3.1.1自然人的需求层次

营销学上，有一个马思洛的需求层次论，是分析每个自然人的需求层次。马思

洛认为，每个人都有各种各样的需求，但这些需求并不是平等的，平行的，而是

呈一个阶梯形式，由下往上渐近发展的。也就是说，人们总是在底层的需求得到

满足或实现以后，才考虑更高层的发展，在底层需求未实现以前，人们不会太过

考虑更高层的发展。

第1层生理需求，包括衣、食、住、行、性

第2层安全需求，包括养老、疾病治疗、保险

第3层社交需求，需要朋友

第4层精神需求，包括尊重别人和被人尊重

第5层自我价值实现需求，做自己想做的事

3.1.2家装需求层次

家装在某种程度上，也有一定的需求层次，人们的经济条件和文化层次不同，

对应的家装需求上，也有些不同。人们总是在能充分实现底层的家装需求后，才

考虑更高层的家装需求。这里参照马思洛的需求层次论，建立一个“家装需求层

次图

家装需求层次图

第1层室内基本生活功能的满足

第2层家庭更高物质功能的满足

第3层家装美的需求

第4层家庭文化氛围的建立

第5层天人合一的和谐家居

家庭基本生活功能的满足

1、室内空间宽敞，人人有其室

2、做饭、就餐、洗浴、如厕、睡眠、会客、读书、休闲各有其地

3、冬天有暖气、夏天有凉风，住得舒适

4、室内采光良好，照明完善

5、防盗、隔音、保密效果好，不被干扰

6、物品各有储藏，不杂乱无章

目前大部分家装首先都要考虑这些问题，人们在经济条件不好的情况下，这些

最基本的生活功能需求，都要想办法去满足。

而作为一个设计师，你做任何方案之前，都不能抛开这些最基本的家庭生活

功能，也必须在你的方案中，能充分满足客户家庭生活的各项功能。这些功能的

实现，需要有相当专业的室内装修知识，包括材料、施工、水电路的改造和室内

污染的治理方案。

客户在基本生活功能满足的前提下，就会将手头的资金，用于更高功能的物质

生活，比如提高装修材料的档次，对装修的环保要求更高，购买一些更好的家用

电器、家具产品等。

客户在提高物质功能之前，有一个对装修整体预算的认知过程，由于客户不

知道满足基本生活需要的资金是多少时，客户一般不敢做这样的打算，所以设计

师应当为客户做一个整体的家装预算，包括各种主材、家具、家电。

在基本生活功能满足的情况下，客户对家装的审美要求开始体现。比如对房屋

结构的缺陷要求加以弥补，对室内装修的风格、色彩搭配、饰品配套开始综合考

虑。在选择家装公司时，客户会在各项功能满足的情况下，对比各个公司的设计

方案。如果客户一开始就对设计要求很高，那这个客户的经济能力肯定很高，否

则他不敢做这样的要求。

有些设计师以为到这一步就应该是最高的家装境界了，其实不然，客户内心中

有一个对家庭独有文化或者家庭氛围的梦想，他希望这个经过设计师设计后的新

居，能够与他自身的文化品位相得益彰，能够体现出他个人的品位。也就是不能

只是美，而是要与居住者本人和谐统一的美才行。家装设计方案要能满足他随时

变幻的需求，比如客厅在平时是家人休憩的地方，但客人多了，他就要具备聚会

的功能，或者还要具备开派对的功能……

家庭装修的最高境界，就是这个家能与客户的工作、生活、家庭、娱乐、运动、

健康、兴趣爱好都完美的统一起来，用道家的话说叫“天人合一”、“环境与人完

美地统一”。

这其实是客户内心的一种潜在需求，它一般不会表现在客户脸上，甚至客户

自己都根本没有想过还能有这样的家。他想没想过并不重要，而是他确实有这主

面的需要。

以上是从家装本身所做的需求分析。

3.1.3家装服务的需求层次

客户为实现他这个关于家的梦想，在选择装修公司时，或者在进行装修打理

的过程中，还有一种需求，我们称之“服务期望”：

当客户接触某个家装公司时，或者当他与某个家装公司签约时，他对这个公

司是心存一种期望的，这个期望也是分成几个层次的:

客户对家装公司的服务期望

第1层经济期望：便宜、实惠

第2层质量期望：能把我家装好

第3层过程期望：顺顺利利，完美装修

第4层服务期望：能帮自己解决一切装修问题

第5层售后期望：永远没有问题，有问题随叫随到

这个社会对花钱不在意的人都是有钱人。

现实生活中，普通百姓没有不对钱不在意的，多数客户在装修时，都希望是

便宜实惠的。经济比较拮据的客户，首先他会选择一个比较便宜的装修方式，或

者找施工队，或者找一个比较便宜的家装公司。

但也不是最便宜的家装公司签单量就会最多，因为客户还有第二个期望，就

是对质量的期望，这二者往往是紧紧相依的。

有些客户心里明白，便宜没好货，所以一些小公司，客户往往不敢在那里签单,

因为他觉得质量没有办法保障。客户会选择一个品牌实力还算可以、公司规模也

还不错、看过样板间之后觉得比较理想，然后是价格比较便宜的公司。打个比方,

如果有四家公司可供客户选择，客户一般不会选择价格最高的，也不会选择价格

最低的，而比较倾向于选择中间的那两家，这样在客户心中才是最保险的方案。

签单以后，客户就会以自己心中的质量标准来期望家装公司的施工质量。虽然

他自己的质量标准并不是有形的，但一定是有一个质量标准，这个标准可能是他

看到过的一个样板间，可能就是一种感觉。

如果家装公司能够满足他这种感觉，他就觉得质量还可以，如果与他感觉相

差很远，客户就会大失所望。所以，一些高明的家装公司，就是总给客户一些意

想不到的感觉。

客户在选择家装公司时，或者在签单以后，同时在心中都会产生另外几个期望

值，那就是对装修过程的期望，对服务的期望和对售后的期望，这些期望是一体

的。客户以为施工了，应该很快就可以结束，中间也就不会有一些这样那样的问

题发生了，理想的状态是从此高枕无忧了。但事实并非如此，多数客户在施工中

对家装公司很不满意，原因就在于层出不穷的问题，使客户内心的期望值大打折

扣。

3.1.4施工当中令客户不满意的地方主要有以下几点：

1、出现一些新项目，客户以为已经包含在预算当中了，结果不是，还要另

加钱

2、有比较明显的质量问题

3、客户想增加一些小项目，但并不想再加钱，但家装公司坚决不同意

4、施工或安装过程中出现一些技术难题

5、物业或其它部门经常有一些小麻烦

6、经常停工、工地无人、找不着人

在签单时，客户决不会想到还有上述那么多问题，早知如此，客户肯定就不会

在这里签单了，因为那些违反了他对家装的过程期望。

签单时，客户心中还会有这样一种潜在期望：就是施工中，或自己选购其它

主材时，能有家装公司的人员陪同，或提供一些建议性知识，或者能借家装公司

的面子，购买主材时能有一些优惠，或者自己联系的其它施工中，家装公司能提

供更大的配合，这就是客户对家装公司的服务期望。

对于售后，客户潜意识中希望不会有什么质量问题发生，最好是永远也没有质

量问题。在出现质量问题后，客户的期望就是家装公司能够随叫随到，并且迅速

解决质量问题，马上就给修理好。

客户的这些“服务期望”是内心的一种需求，虽然有时客户不会说出来，但

内心肯定是这样想的。根据经验，客户在施工一段时间后，为家装公司介绍客户

的几率很少。

客户介绍新客户的时间多为签单前、施工刚开始和工程结束后，唯独施工中客

户介绍的新客户最少，那就是因为施工过程期望值不断受到打击后造成的。

家装的施工过程就像拍电影，电影拍摄过程中，改来改去很正常，只要最后

通过剪辑和后期制作出来的影片是好的就行了。家装也是这样，但客户对这种施

工过程是很反感的，工程结束，整体效果不错，客户的心态才逐渐平和，重新为

你介绍一些新客户。

3.2空间划分

3.2.1公共空间私密空间

我们将家庭室内空间分成两大类：

一类是公共空间，是指家人共同生活共同使用的空间部分，公共空间讲究共

性；

一类叫私密空间，是指个人单独使用的空间，私密空间讲究个性；

公共空间在装修时要考虑大家共同性的需求，充分照顾到家庭中的每一个人

的感受。

私密空间在装修时要考虑到私密性，考虑到隔音、私密、个性等方面的需求。

哪些地方属于公共空间？

客厅、餐厅、阳台是全家聚会、休闲的地方，同时又是家庭装修的重点部分;

厨房、卫生间是全家生活的重要地方，同时又是室内电器、家具最多的地方,

是单位装修造价最贵的地方；

玄关、过道、楼梯；

家庭衣帽间、储藏室;

还包括私密空间的门套、木门部分。

我们家庭生活的大部分功能都要在公共空间里实现，同时公共空间又承担着接

待客人、举行家庭聚会、朋友聚会的重任，还是我们每个家庭的脸面所在，因此,

在多数情况下，人们把装修预算的大部分都做在了公共空间。

比如：豪华的家具、先进的家电设备，漂亮的沙发、窗帘、名贵的地板地砖

等。

我们通常说的室内装修风格，其实应该说是室内公共空间的装修风格。

私密空间的装修需求：

卧室、书房、主人卫生间等可称之为私密空间，因为一般客人外人到此会自

动止步的，这里承载着居住者个人的私生活。

由于家庭成员的多样性，所以没有必要把个人的房间，也装修得很共性，可

以根据个人的性格特点、兴趣爱好，推出个性化的装修设计方案。

现在一些家电、家具生产商，都在设计个性化的产品，分成男性家具、女性家

具和中性家具，男性家电、女性家电、中性家电，有的厂商也专门推出儿童家具、

少年家具、老年家具，窗帘窗饰就更是如此了。所以，在充分张扬居住者个性的

前提下开展设计，是私密空间装修的发展方向。

公共空间的共性，通过装修木作的颜色统一、地面的颜色统一、其它造型的相

似来实现。

根据公共空间的防水要求，可以将公共空间划分防水要求的空间如厨房和卫

生间，无防水要求的空间，除厨房、卫生间以外的地方。无防水要求的空间，为

求统一效果，地面最好铺帖同一种材料，有的客户将阳台铺上地砖，而将客厅、

餐厅等铺上地板，这就造成公共空间的零乱无序和风格的混乱。

3.2.2空间缺陷

空间缺陷分为两种，一种是自然缺陷，一种是感觉缺陷。自然缺陷是指房

屋在建筑时所形成的缺陷，比如空间畸型、空间划分不合理、管道过多或管道位

置不合理、空间过高或过低、空间过大或过小、室内过梁太多或过梁太低、水电

路设计不合理等。现代建筑设计还不能完全避免这种空间缺陷，有些空间缺陷是

由于施工方偷工减料所造成的。

3.2.3感觉缺陷

由于房屋的居住者不同，或由于居住者对空间的划分不一，装修想法不一，

就会形成一种感觉上的缺陷。比如由于客户家人个子太高，造成感觉室内空间过

低的感觉；由于客户的装修项目太多，造成空厅或餐厅的空间过于局促等；由于

客户家庭聚会太多，造成客厅给人的感觉不够宽敞；由于客户人为地将卫生间硬

隔成洗手区、洗澡区造成卫生过于拥挤等。

一般设计师对于房屋的自然缺陷都能考虑周到，并采取相应的设计方案加以调

整、美饰。

但大多数设计师对于这种人为造成的感觉缺陷却很少能够考虑周到，或者缺少相

应的装饰方案。所以，建议设计师加强对客户及客户家庭生活的分析，以便为客

户推出更合理的设计方案。

3.3生活功能

现在我们从家庭日常生活的角度来分析一下客户在装修中的各项需求。

家是我们每个人一天中生活最多的地方，除了上班的十个小时（工作时间8

小时，交通时间就餐时间约2小时），一天有近14个小时要在家中度过。房子作

为家的一个主体，承载着我们饮食、睡眠、洗浴、休息等诸多功能需求。一个完

美的装修方案，由必须能够满足我们日常的各项生活需求。

3.3.1饮食

民以食为天，今天我们所讲的饮食已不仅是吃饱这么简单，而是吃得好，吃

得方便，吃得卫生，吃得健康。

饮食分为做饭和就餐两部分，做饭的主要功能集中在厨房中，就餐则多在餐

厅进行。

做饭是一个复杂的工程，由于中餐的食品种类很多、饭菜的做法和花式也很

多，因此中国人则特