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第一章社会工作实务通用过程模式

本章的主要内容

通用过程模式的理论依据

案例1-1:

小刚就是某流浪儿童救助保护中心的儿童，今年13岁,2004年来该“中心”。小刚的家在云南省一个非常偏僻的农村，家里很穷。她说自

己读了2年小学，后来成绩不理想，也就不上了。“中心”的社会工作者发现，小刚阅读报纸有困难，也不懂拼音，不善表达，很少说话;虽然能与其

它孩子与平相处，但比较防备别人;善于算计，很有经济头脑。例如，她每天都会在课外时间外出捡拾废旧瓶子卖了赚钱。小刚在“中心”的表现

很好,每天都能获得代表好品行的小红花，这些小红花可以换奖品,但小刚舍不得用它们，总就是把它们攒起来。

在上述案例中，社会工作者要帮助小刚，使她成长为一名合格的社会成员，就不仅需要为小刚个人提供帮助，帮她学习读书识字，同时还需

要与小刚的家庭联系，关注与帮助她们解决经济困难问题，与家乡的学校、老师、同学、以及当地的政府及有关部门一起，从不同角度给予小

刚与她的家庭以帮助。这样,才能创造一种有利小刚成长的家庭与社会环境。但就是，光有上述工作也还不够，社会工作者还要仔细评估小刚

自己与她的家庭的特殊需要，有针对性地对小刚进行个别辅导，培养她健康的心智，积极向上的品质洞时帮助小刚的父母了解小刚的想法，加

强父母与孩子之间的交流，共同想办法解决家庭的困难。上述这些工作不仅需要理论的指导，也需要一套工作方法与技巧;既需要微观细致的

个人与家庭服务，也需要宏观的政策倡导,即需要多种工作方法与技巧的综合运用。

社会工作实务的通用过程模式，即就是描述了这样一套助人的价值、知识与技巧，意在说明社会工作的助人活动就是由一套助人价值、

知识与技术体系组成的实务方法引导的专业实践活动，包括了社会工作中的微观实务,也涉及到中观与宏观层面的实务。

1、“社会工作实务通用过程模式”的涵义

所谓“模式”可以瞧作就是人们对解决某类问题的方法所进行的总结与归纳,以及将这种总结与归纳所做的理论概括。所以，“模式”就是对

现象所做的概括与总结，就是将现象所具有的共同元素进行提炼与概括后的~种抽象，它能够为行动提供指引。每个模式都描述了一个不断

出现的问题，描述了该问题的解决方案的核心要素。

社会工作的系统观点认为，系统就是在各要素之间有规则的相互作用下形成的有机整体。通过对各种服务对象与她们的问题进行系统分

析，可以区分出帮助她们的有效的介入目标与策略，找出帮助每个服务对象与解决各种问题时都包含的基本要素与基本步骤。一旦这些解决

问题的基本要素与基本步骤被从每个个别的工作过程中剥离出来,就可以形成一种可以用于解决所有问题与帮助所有服务对象的“共通的”

助人的方法与一般过程。这样,社会工作实务的通用过程模式超越了每个单个服务对象与她们的问题，强调一种适用于帮助各种服务对象与

解决各种问题的、具有普遍性的工作过程与方法。

在这个意义上说，“社会工作实务的通用过程模式”即就是对“社会工作实务的通用过程与方法”的提炼与概括，也意味着适用于帮助各种

服务对象与解决各种问题的社会工作的步骤、过程与方法“就是通用的"。故此，我们也将“社会工作实务的通用过程模式”所包含的所有社会

工作实务的方法与过程称为“通用的”社会工作实务过程与方法，或者通用社会工作过程实务,简称通用过程模式。

社会工作的实践经验表明，无论就是帮助有困难、有需要的个人，还就是协助家庭、群体、组织或者社区解决问题,其工作的方法与工作

的过程都不就是杂乱无章的，而就是具有一定的程序、并且就是一个前后相继的连续过程;这个过程就是一个有结构、有步骤、彼此连贯、

有逻辑联系的整体，过程中的每一个阶段都对应着此阶段必须完成的一系列任务。这一模式之所以被称为“通用的”，就是因为它吸收了各种助

人模式所识别出的各种助人过程所具有的普遍性与共同性的因素，包括助人的条件、资源、方法、技巧与过程等，将这些助人的方法与步骤

及过程等因素进行总结与提炼，形成了一种通用的助人程序。与社会工作的先行者们一样，这个模式认为助人就是一个过程，由一系列既定的

助人目标与系统化的助人行动所组成。“社会工作实务的通用过程”模式代表了对助人过程一般规律的认识，就是社会工作助人活动的基本指

引。

社会工作实务的通用过程模式就是一种用来协助个人、家庭、群体、组织与社区的基本程序与方法,就是对助人行动之基本程序与方法

的概括。通用工作过程显示与说明了，社会工作的助人过程具有稳定性与规范性，而通用过程模式则为社会工作者在助人过程中形成系统的

助人方法与行动，为社会工作价值、知识与技巧的运用提供了一个框架。

社会工作实务中级复习要点二

社会工作实务通用过程模式的理论框架

社会工作实务通用过程模式所含盖的服务对象范围很广，这些个人与群体间存在着密切的相互作用。这些不同群体的相互作用,同时也

与她们的社会环境相互影响。这种“人与环境”相互作用、彼此依赖的视角构成了社会工作实务通用过程模式的重要概念与实务框架。

(1)社会生态系统理论

有关生态系统理论的产生背景、代表人物及其主要观点，在《社会工作综合能力(中级)》教材中已有详细介绍，在此不再赘述。社会生态

系统理论架构对社会工作实务的通用过程模式的贡献在于，它界定了社会工作实务活动涉及的三个系统：

其一，微观系统:这个系统就是指个人系统,包括影响个人的生物、心理与社会等子系统。

其二，中观系统:这个系统就是指对个人有影响的小群体，包括家庭、工作群体、与其它社会群体。

其三,宏观系统:这一系统就是指比家庭更大的群体与系统。影响个人的四个重要的宏观系统就是组织、机构、社区与社会文化。

社会生态系统理论框架将系统理论的抽象性与社会工作实务的要求与具体的问题联系起来，强调社会工作的实务目标就是使个人能够

适应环境的要求，环境能够提供满足个人需要的资源或称条件。

依据社会生态系的统理论框架，社会工作将其实务焦点放在如下方面：1.促进人们的成长与发展;2.增强人们适应环境的能力3消除环境

中阻碍人们成长与发展的因素;4.增加社会资源,促使环境更好地满足人们的需要。

社会生态系统理论为社会工作者提供了一个有组织的框架,工作者可以用它来分析不断转化的、瞬息万变的生活与特定环境中的人的相

互作用。而且，这个理论框架还有助于把“心理动力”与“行为主义”等传统的社会工作理论与概念联结到一起，把与人有关的各种社会工作实

务的概念折衷后整合到一起。例如，在小刚的案例中，社会工作者一方面要瞧到小刚与她的家庭所处的贫困环境,致力于帮助她们发掘资源、

提供必要的物质支持，脱离贫困,满足生活需要，从外在环境上营造一个有利小刚成长的环境（行为主义分析）;另一方面为小刚提供教育，帮助

她学习职业技能，创造与提供发展的机会,通过促进小刚个人的成长来增强她对环境的适应能力与抗逆力（优势视角与个人动机）。这些工作方

法与步骤就是建立在对小刚个人需要的分析与满足需要的环境资源的分析基础上的（内外影响力分析）。

在社会生态系统理论框架下，社会工作实务的通用过程模式把着眼点放在个人社会角色方面的表现、个人就是否有效地发挥了其社会功

能上。因此，威胁个人发挥角色功能的外在因素、个人与社会中她人的关系问题就成为社会工作实务关注的核心问题。社会工作的任务就在

于通过分析服务对象的各种社会关系,帮助服务对象找出解决问题的方法与资源，来消除干扰个人社会功能发挥的因素,使个人与社会之间的

各种联系变得更加丰富与更加顺畅。

社会工作实务中级复习要点三

（2）优势视角

优势视角在评估服务对象的问题与需要时强调将她们的优点包括进来，发掘与运用服务对象的优点与自身资源帮助她们解决困难。

优势视角寻求识别、利用、建立与强化人们已有的优点与能力。它强调人的能力、价值、兴趣、资源、成就与抱负在满足自己需要与

解决问题中的作用。优势视角的社会工作实务强调；

第一，个人、小组、家庭与社区都有优点，都有她们内在与外在的资源。

第二,贫穷、歧视、疾病与困难可能就是伤害，但它们也可能成为挑战与机遇。

第三，认真地对待个人、群体、与社区的理想与抱负，因为人的成长与转变的能力就是巨大的，常常超出人们的预期。

第四，工作者只有通过与服务对象的协作才能最好地为她们服务。

第五，每一种环境都充满资源。

（3）生命周期理论

生命周期理论认为，人的发展都要经过几个普遍的阶段,每个阶段都就是逐步攀升、成长的。从生命周期理论出发，通用过程模式的社会

工作实务要求有系统地、全面地思考个人或者群体在成长与发展过程中所产生的问题，找出影响个人或群体的内外因素，进而给予协助，消除

影响人们成长与发展的那些个人与社会因素。

在生命周期理论框架下，社会工作对小刚的帮助即要针对她所处的生命阶段，即少年期的需要与需要满足来进行。处在小刚这个阶段的

儿童，其需要既有生物性的,也有社会性的，包括要有满足身体发育所必须的食物与营养,以及受教育、发展知性、培养品德，完成社会化任务

等需要。因此，流浪儿童救助与保护工作首先要通过提供食物与安全的居所满足包括小刚在内的所有流浪儿童的生存需要，同时要为她们提

供教育，为年龄大的孩子举办职业技能培训，满足成长与发展需要,为她们走向社会独立生活做准备。所有这些措施都就是以流浪儿童所处生

命周期的特殊需要为依据的。

社会工作实务中级复习要点四

（二）社会工作实务通用过程模式中的基本要素

每一个专业都有其对社会与个人关注的独特视角，社会工作实务的通用过程模式重视人与系统在其所处社会环境中的互动，不同的社会

环境构成了个人与社会系统的处境，影响着人们完成生命任务的状况。这样，社会工作对改善人与社会系统所处的社会环境所做的各种努力,

以及这种努力所涉及的社会资源便构成了社会工作实务通用过程模式的基本要素,包括:个人与系统完成生命任务的条件与资源;个人或系统

与资源系统的互动;个人或系统的困难与社会问题的关系。

完成生命任务的条件与资源

生命周期理论认为，人们在其生命历程中的每一个阶段都有其要完成的生命任务。而人们需要依靠社会系统得到物质、情绪与精神资源，

获取服务与机会实现愿望与满足需要，来完成生命任务。能够协助人们完成生命任务的资源系统有下列两类：

A非正式（或自然）的资源系统

这个系统主要包括家庭、朋友、邻居、同事、亲戚等。非正式资源系统能够提供物质与精神的帮助，如情感支持，建议、信息;同时还能

提供具体的服务与资源，如帮助照顾孩子，料理家务晦时性的帮助,如借予钱财等。非正式资源系统还常常帮助个人获取与使用正式的社会资

源。

B正式的资源系统

正式资源也可分为两类，一种就是群团组织，包括工作单位、各种专业团体、群众组织及各种协会等。这些组织致力于提升人们的福利

与权利，通过直接提供资源帮助其成员与各种社会系统打交道。例如，工会组织为会员提供娱乐、社交活动，也为会员的利益与雇主打交道，

维护工人的合法权益。农村妇联组织为农村妇女提供各种生产技能培训，组织她们学习科技知识与新技术，发挥她们在农村经济发展中的作

用等。这些都就是农村妇女发展的资源。

另一种就是社会性资源，它们就是为适应社会公共生活与活动建立起来的、满足人们短期或特别需要的机构，它就是人们社会生活的重

要支持系统，包括学校、医院、各种社会服务机构、派出所等。在现代社会，人们越来越多地与各种社会性资源系统联结起来,获得长期或暂

时的帮助。

以上两种资源系统组成了人们完成生命任务与履行社会角色的非正式与正式的社会支持网络，也构成了人们生活于其中的社会处境。如

上所述，在考查一种社会情境时，社会工作者首先关注的就是人们所面对的生命任务，以及能促使人们完成生命任务的资源与条件，这些资源

帮助人们实现价值、愿望并减轻痛苦与压力。这就是社会工作实务通用过程模式中最重要的要素。只有先认定服务对象所处的社会情境、

分析服务对象完成生命任务的条件与资源状况，才能决定提供哪些帮助。例如，一个25岁的男青年，患有精神病，刚出院。社会工作者在分析

她的社会处境时要考虑这样一些问题:从医院回到社区，此时她所面对的生命任务就是什么？“精神病患者”这个标签对她有什么影响？她有

家不？有工作不？家庭与工作单位接受她不？她就是否有来自家庭与其它非正式资源网络的支持？在帮助她适应社会生活的过程中非正

式助人者的任务就是什么？她们准备怎样提供与能够提供哪些帮助？社区有哪些正式或社会资源系统能够提供这些所需要的帮助？弄清

楚上述问题才能决定提供哪些协助，怎样提供协助。

人与资源系统的互动

社会工作对问题产生根源的认识，不就是简单地归结于个人，而就是认为，人之所以产生问题，根源在于人与她们所处的社会环境的互动。

通用过程模式关注的不就是“谁”有问题，而就是环境中的各种因素怎样相互作用，从而影响了人们在完成生命任务过程中对问题的处理。假设,

在居民区设立了一个社区医务室,可就是很少有居民来瞧病。那么,问题就是出在居民不愿意使用它呢，还就是因为医务室并不适合这个社区

居民的需要？如果就是因为居民不知道有这样一个医务室，那就需要通过居委会来做宣传工作;如果就是一些老人因为行动不便不能到医务

室来，那就要考虑送医上门。其它影响居民对医务室态度的原因可能还有:以前她们在医务室就医时有过不愉快的经历，或者就是因为医务室

设立时没有征求她们的意见而不能满足她们的需要等。可见，通用过程模式首先关注居民与医务室这两个系统的互动过程，然后就是致力于

加强两个系统的连结。

一般来说，人与资源系统的互动关系有三种类型:人在资源系统中的互动，人与资源系统的互动与资源系统之间的互动。这三种互动已超

出了简单的“人与资源系统”这样的二分法观点，而就是关注到互动各系统之间连结的性质以及人与她们的各种资源系统之间的关系。

个人问题与社会问题的关系

通用过程模式对个人与社会问题关系的关注意在指出，个人问题不但与其所处的社会情境相关，而且与社会公共问题有密不可分的内在

联系,社会的公共问题就是以个人问题为基础的。个人问题与社会问题之间的这种相互关联性使得许多个人性问题不可能由个人或家庭解决,

不解决社会问题，个人问题就得不到解决。因此，社会工作不仅要为有需要的个人与群体提供服务与资源,而且要研究个人问题对形成社会问

题的影响。将个人问题与社会问题的关系、社会问题对个人的影响反映与演绎出来就是社会工作的责任。例如，在社会转型过程中，由于新

旧体制转换，一些个人在医疗、就业方面发生了困难，特别就是当身患重病时，由于治疗费用高,个人无力承担，在就医与个人生活上都有可能

发生巨大困难。其中一些人就是依靠社会公众捐款解决就医困难。对这些人来说，无钱就医就是她们个人的问题,但就是，社会还没有建立起

一套新的医疗保障制度来保障全体人民的健康却就是个社会问题。为那些低收入的急难症患者募集善款,充其量只能就是解决了某个个人的

问题，并不能解决所有有需要的人的问题。必须从建立新的医疗保障制度入手，从根本上解决这个“社会问题”，个人问题才能得到解决。社会

工作者的责任就就是要通过大量的个案研究来阐明这些个人就医困难问题与医疗社会保障问题之间的关系，使政府与社会公众关注此类问

题，倡导在社会政策层面上根本解决问题。

综上所述,社会工作实务通用过程模式的基本框架包括了社会生态系统理论框架下社会情境中三个互相关联的方面:(1)人所面对的生命

任务及能保证其完成生命任务的资源与条件;(2)人与资源系统之间的互动、资源系统内部的互动与系统之间的互动;(3)个人问题与社会问题

之间的关系。

社会工作实务中级复习要点五

(三)通用过程模式的特点

不同于将社会工作服务对象分割为个人、家庭、小组、社区的传统实务方法，通用过程模式将助人过程瞧作就是一个有计划、有步骤解

决问题的过程;强调实务过程就是一个有弹性的、各阶段有时交叉重叠的、持续的过程，就是一个系统的程序。

1、强调助人就是一个过程

社会工作助人关系的建立就是一个过程。社会工作帮助个人与社会系统提升社会功能，解决或预防问题的产生，需要经过一个操作实施

的过程，有计划、有步骤地达到改变的目的。

⑴助人关系的建立本身就就是一个过程。首先，社会工作者为改变系统中的要素之一，只就是协助人们改变现状的媒介体,而社会工作者

要能有效地协助服务对象改变,就要在与服务对象接触过程中建立起一个良好的专业助人关系。社会工作的助人关系被瞧作就是达致目标的

基石与灵魂。因为，通过助人关系工作者才能与服务对象讨论如何处理困难与解决问题，改变态度与行为，才能在过程中逐渐产生改变的作用，

达到助人的目的。

(2)改变就是一种由量变到质变的积累过程。过程不就是一种突变，而就是由量变到质变的过程，就是服务对象逐步形成自我改变意识的

过程。在这个过程中，社会工作者促使服务对象系统在自我觉悟、自我引导与自我行动中教育自己与改变自己。因此改变同时就是一个内部

的过程。改变必须从系统内部开始，服务对象有了改变的动机，工作者才能与其一道去发现与分析问题，进而学习改变，达到改变的目标。

(3)改变必须就是一种主动与自发的过程。改变就是一种具有高度的自动性与自发性的行为。如果服务对象不就是发自内心主动要求改

变，而就是被动地接受工作者为其处理困难与解决问题的安排，这种改变就只能就是一种表面的改变，就是治标不治本。因此，必须启发与促进

服务对象内心的动机与愿望，使改变成为一种自觉的行为。这样的目标不就是一蹴而就的，而就是要经过一个过程。

2、运用综合方法

通用过程模式在理论取向上采取综合的立场，从各种知识与方法中选取最好与最适当的加以综合运用。这些知识与方法经过了实践检验,

确实可信。

3、工作过程阶段化

通用过程模式将助人过程划分为逻辑上前后相连的几个阶段:例如，介入就是在有了计划与签订服务协议之后进行的行动。通用过程模

式将助人过程区分为不同阶段并不意味着助人过程就是截然分开的、各自独立的。相反，分解划分的主要目的在于，显示助人过程中不同阶

段的主要特点。在实际工作中，不同的阶段可以交叉与重叠。

4、工作任务阶段化。在通用过程模式中,助人的每一阶段对服务对象都就是重要的，都有与之相联系的具体任务,工作者完成每一项任

务也都需要专门的技巧。一个阶段的任务完成不好，会影响到完成下一个阶段任务的完成。

整合的价值观，通用过程模式整合了社会工作的核心价值观:服务对象的参与;工作者对服务对象的接纳。强调社会工作的伦理守则:对服

务对象负责;服务对象参与持续的、定期的评估与总结。整合的社会工作价值有助于工作者专业责任的履行。

社会工作实务中级复习要点六

(四)运用通用过程模式应考虑的因素

1、助人过程各阶段的先后次序就是有弹性的

通用的过程模式假定:工作者与服务对象面对面接触，服务对象参与所有工作阶段。多样的工作场所决定了助人过程各阶段的先后次序

不同。

例1:在青少年服务中心或居委会的社区工作中，工作者要先评估社区的需要然后才策划工作方案，再接着寻求社区居民的直接参与，即先

有评估后有建立关系与接案的工作。

例2:在某些危机情况下，例如发现儿童有可能被虐待时，工作者首先要保护儿童,将其带离危险的环境，即进行直接的介入。在另外一些情

况下，助人过程还会在某一阶段被简化，例如，在接案后就结案,或者将服务对象转介给另一机构。

2、工作过程可能就是螺旋式的

各阶段有先后顺序并不等于必须完成一个阶段后才能进入下一个阶段。在助人过程没有结束前,哪一个阶段都不会真正结束。对服务对

象问题的理解就是一个随时间不断入的过程，问题本身也会随着时间的推移而改变。工作者在与服务对象工作时发现新问题，修正原来计

划。助人过程不就是直线式的,完成一项工作后要回过头来瞧瞧上一个阶段的工作就是否需要再进一步进行跟进。

3、模式本身只可作为实务过程的参考

通用过程模式就是一张地图，为工作者的工作方向提供重要的信息与引导;不等于全部真实立体的助人场景;工作者要运用社会工作的知

识与技巧来弥补抽象模式的不足,根据实际情况随时修正工作的方法，调整工作的过程。

社会工作实务中级复习要点七

(五)通用过程模式中的四个基本系统

社会工作的过程就就是要运用以上各种要素，并对其进行组合、调适，发挥与调动它们的潜力，增强其社会功能，从而达到发亮人与系统的

目标。

1、社会工作过程中的“四个基本系统”。

平克斯与米纳汉将上述各种要素组合概况为社会工作过程中的“四个基本系统”。指出:社会工作过程就是社会工作者运用各种知识与资

源，与各要素系统共同努力，通过一系列具体的工作达到工作目标的改变过程。平克斯与米纳汉将之称为“改变的努力(或变迁努力)”通用过程

模式采用系统理论滔社会工作的服务系统瞧作就是由社会工作者、服务对象、改变的目标与为达到改变目标而采取的行动组成的，称为“四

个基本系统”：

(1)改变媒介系统

(2)服务对象系统

(3)目标系统

(4)行动系统

社会工作者要根据人与系统在其环境中的互动状况决定她的工作目标，确认工作中所要涉及到的人与系统及其相互关系。“四个基本系

统”为社会工作者提供了一个实务工作的参考架构。

2、四个基本系统对社会工作实务的意义

(1)改变媒介系统

所谓“改变媒介”就是指受雇于公立、志愿、非营利机构、组织、社区中的社会工作者，就是“有计划变迁”的具体操作者，就是促使服务对

象发生改变的媒介。改变媒介各级党组织充的任务在于促进个人完成生命任务及系统应对问题能力的提高，促进服务对象与资源系统之间的

良性互动，达到计划变迁的目标。

改变媒介系统具体的指涉在很多情况下，担任改变媒介角色的不只就是社会工作者,通常由与服务对象有关的、具有不同专长的助人者

组成一个“改变媒介系统”，社会工作者仅仅就是担当主要责任的“主要改变媒介”，这个团队通过有计划、有组织的工作，达到助人改变的目标。

在改变媒介系统所做的变迁努力中，社会工作者与系统中的其她专业人士形成一个行动团队共同工作。在这个团队中，社会工作者就是担当

主要责任的“主要改变媒介”。

例如,少年管教所的教官就是越轨少年的主要改变媒介，在教育越轨少年的工作中她要同时与学校的老师、街道派出所的民警、街道干

部及居民委员会主任一同工作，促进越轨青少年的转化，并协调不同部门的工作。可以瞧出，改变媒介系统既就是服务对象改变的媒介,又就是

改变努力的主要行动者,就是专业的助人者。

(2)服务对象系统

服务对象系统就是指社会工作服务的对象，也就是社会工作服务的直接受益人。服务对象系统可以就是个人、家庭、团体、组织或社区。

前来社会工作机构求助的服与对象带有不同的问题与不同层次的需求大多数服务对象在求助以前，通常都有过自己努力去解决问题的

经历，当她们以个人能力无法解问题时，可能首先就是求助于自己的自然助人网络，也就就是使用非正式的资源系统解决自己的问题与满足需

要，如亲戚、朋友、邻里等。走进社会工作服务机构可能就是在她经过一段不成功的尝试后所作的最后选择。

来社会工作机构求助的服务对象有以下类型：

自己主动求助的

邻居、熟人、朋友介绍的

其她机构转介来的

有关司法机构要求的

一般来说，当服务对象前来社会工作服务机构求助，并已经使用社会工作服务时，即成为“现有服务对象。”当服务对象没有求助，但可能需

要社会工作的服务,或者就是妨碍她人或系统社会功能的正常发挥时，她即成为“潜在服务对象。”

例如，一位母亲前来社会工作机构求助，因为她对教育孩子感到困惑，她的孩子在性格、学习方面有问题。这位求助母亲即就是“潜在的服

务对象”。社会工作者的任务就是与潜在服务对象建立联系，使其了解接受社会工作服务对她的意义。

社会工作者的任务就是辨别服务对象的类型,弄清楚服务对象就是如何来社会工作机构求助的，并努力使“潜在服务对象'了解接受社会

工作服务对她的意义，努力使潜在服务对象成为现实的服务对象。

社会工作者与服务对象专业关系的建立，以及在助人过程中与服务对象的互动都与服务对象的类型有关。

（3）目标系统

为了达到改变服务对象系统的目的所需要改变与影响的系统即就是“目标系统”。由于服务对象系统需要的满足与问题的解决经常与其

所处的环境系统有关，所以，在实际工作中，在确认了服务对象系统后，社会工作者的任务通常就是要与服务对象系统一起确定目标系统，即为

达到改变服务对象与其社会环境所要被改变与被影响的系统。

例如,一个新建的居民小区环境卫生恶劣，垃圾成堆，污水遍地。街道干部（变迁努力的改变媒介）、居委会主任与社区居民（服务对象系统）

共同商讨解决社区的环境卫生问题。

首先,找出目标系统:房管部门、市政、环境卫生部门及社区居民。然后改变媒介与服务对象一起或代表服务对象与目标体系互动或直

接介入。

在介入过程中，社会工作者（改变媒介）要注意目标系统并不一定总就是支持改变的，有时也可能会不愿改变。

这就需要运用一些工作策略去对目标系统施以影响，如可以要求人大代表向市政环境卫生部门施加影响，制订有关的环境卫生条例，或者

通过新闻媒介报道社区的环境卫生状况以引起政府有关部门的重视。

从以上所举例子可以瞧出:服务对象系统并不一定就就是目标系统。一般来说，目标系统大于服务系统，而且具有时效性，随问题的发展而

变化。服务对象系统与目标系统有时就是一致的，有时就是不一致的，有时还可能就是交叉的。

例如上述社区居民改善居住环境的例子,社区居民就既就是服务对象系统也就是目标系统，作为目标系统就就是要改变居民的卫生习惯

与行为。

此外,目标系统之一——环境卫生部门就就是与服务对象系统分离的。

当社区居民与政府有关部门接触时，可能会遇到困难，如不懂如何表达、没有自信心等。这时,社会工作者需要给她们以鼓励并帮助她们

准备资料，练习表达方式等。在这些活动中,社会工作者把居民瞧作就是另一目标系统，工作目标不只就是帮助她们解决环境卫生问题，而且目

标在于增加她们的自我价值观，增加信心与凝聚力，鼓励居民参与社区生活，这对她们学会应付其她问题会很有帮助。在这个例子中，也可以瞧

出,目标系统就是有时效性的。

在母亲为孩子求助的例子中，母亲在因为孩子的问题求助后即成为服务对象系统,孩子成为潜在的服务对象。为达到帮助母亲的目的，就

要与孩子一起工作，解决孩子的问题,这时孩子就成为母亲（服务对象系统）的目标系统;为了帮助与改变孩子（服务对象系统），工作者要改变母

亲对孩子的教育方式，这时母亲又成为目标系统。在这个例子中，服务对象系统与目标系统就就是交叉的。

（4）行动系统

行动系统就是指那些与社会工作者一起工作,实现改变目标的人。为了实现与服务对象的契约，帮助服务对象达到改变的目标，社会工作

者要进行各种努力,调动各种资源。她不就是孤立地进行这些改变的努力，而就是同与服务对象有关的人与系统一起工作，形成一个行动系统。

可以说她们就是社会工作者的同盟军，就是与社会工作者一起进行改变努力的系统。

如前述个案中为改善社区环境而采取行动的人大代表、新闻媒介的记者等就都就是行动系统,就是与社会工作者一起工作影响目标的系

统。

在一个问题情境中,改变媒介可以与一个行动系统工作，也可以与几个行动系统工作以完成不同的改变任务，实现不同的目标。

如在改善社区环境卫生的例子中，为寻求改变，社会工作者在工作的不同阶段与不同的行动系统工作，每一个子系统都可以扮演不同的角

色。

比如,一个行动子系统可以作有关研究、收集资料的工作，另一个子系统负责与有关政府部门、新闻单位的联络,在这些活动中，社会工作

者就是与行动系统一起工作的。

此外，在帮助服务对象改变过程中,社会工作者也要善于将有助于服务对象改变的人员组成新的行动系统，去影响服务对象。

当存在多个行动系统时，要注意协调各行动系统的工作步调。如在帮助军休人员的工作中，要注意协调街道社区、活动中心、社保机构

等行动系统的工作。

同时,要随时研究、评估行动系统就是否有效运作。当行动系统不能发挥作用时，应及时诊断其原因，并调整行动系统。

以上四个基本系统为社会工作者的助人活动提供了工作的介入蓝图。

社会工作者要懂得:在社会工作的助人过程中这四个基本系统不断地互动，从而达到助人的目标。作为改变媒介的社会工作者就是服务

对象改变的重要人物，而对于各系统的分析与运用就是达到助人目标的重要工具

社会工作实务中级复习要点八

第一章从整合与通才社会工作实务观出发，介绍了社会工作实务通用过程模式的取向与理论基础、应用范围与特点。从系统与生态理论视角

出发，社会工作实务的通用模式区分了社会工作实务过程所涉及的四个基本系统，基于生态系统理论的框架，社会工作的通用过程模式强调这

些系统在社会工作实务中的相互影响，以及服务对象与她们所处的环境之间的相互作用。

社会工作实务的通用过程模式就是一个整合的工作取向，使用于个人、家庭、群体、组织与社区，它为社会工作者提供了基本的助人知

识、技巧与程序。

社会工作实务中级复习要点九

第二章社会工作实务通用过程

本章的主要知识点

社会工作实务通用过程模式概括了社会工作的一般过程，包括接案、预估、计划、介入、评估与结案六个阶段或步骤。

（一）接案社会工作助人活动都就是以“接案”为开端的。接案要掌握的内容:接案的步骤及核心技巧;接案应注意的事项。

（二）预估预估就是在正式展开服务之前对服务对象的问题及处境进行评价的过程。预估要掌握的内容:预估的目的与任务;预估的基本步

骤。

（三）计划计划就是为下一步的介人行动服务的，也就是介人行动的蓝图。计划要掌握的内容:服务计划的构成;制订服务计划的原则;制订

服务计划的方法。

（四）介入介入就是社会工作者运用专业的知识、方法与技巧协助服务对象系统达到服务计划目标的过程。介入要掌握的内容:介入的分

类;选择介人行动的原则。

（五）评估评估就是评价社会工作的介入结果、总结整个介入过程、考察社会工作的介入就是否有效、就是否达到了预期目的与目标的

过程。评估要掌握的内容:评估的目的;评估的方法;评估注意事项。

（六）结案结案就是社会工作者与服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动。结案要掌握的内容:结案的主要内容;结案

的主要任务;结案时服务对象的反应及处理方法。

社会工作实务中级复习要点十

本章的主要内容

1、接案

（1）接案阶段社工的主要任务：

了解服务对象的来源:主动求助、她人转介、社工主动接触的

认定服务对象的类型:自愿性与非自愿性

了解服务对象的求助过程:向社工求助就是大多数人的最后选择

使潜在服务对象成为现有服务对象

（2）接案的步骤及核心技巧

第一、做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲

第二、面谈:主动介绍自己、沟通、倾听

第三、收集资料:个人与环境、客观与主观、正面与负面

第四、初步预估

第五、建立专业关系:同感、诚恳、温暖与尊重、积极主动

第六、决定工作进程:结案、转介、预估

第七、签订初步的服务协议:书面、口头

（3）影响接案成功的因素

•社工与服务对象的期望不一致

•社工的能力不足以提供帮助

•临时事件与外部障碍

•服务对象不愿接受帮助

•社会文化因素

•不同专业间的配合出现问题

（4）接案应注意的事项

•决定就是否需要紧急介入

•权衡就是否有能力处理问题

•决定解决问题的先后次序

•保证服务对象所要求的服务符合机构的工作范围

2、预估

•目的:识别服务对象问题的客观因素、主观因素、成因、使问题延续的因素、积极因素,决定提供服务的方式与内容

•任务:了解服务对象存在的问题;个人生活经历及行为特征;服务对象与环境的互动状况及对自身问题的认识与改变的动力与能力;服务

对象所处的环境系统状况

(1)预估的基本步骤

第一、收集资料：

内容:个人资料、环境资料；

方法:询问、咨询、观察、家访、利用已有资料

第二、分析与解释服务对象的资料与问题

方法:排列次序、发现、识别、对服务对象的问题与需要作出解释

第三、认定问题

内容:问题就是什么？问题发生的原因？问题所处的情境与系统？问题得不到解决的原因？服务对象系统的发展阶段与资源状况？

第四、撰写预估报告

(2)预估的主要方法

•社会历史报告方法

•家庭结构图

•社会生态系统图

•社会网络分析

3、计划

(1)服务计划的构成：

•关注的问题与对象:个人、家庭、群体、组织、社区

•目的与目标:长期与短期

•介入策略:直接或间接;微观、中观或宏观

•协同工作的合作者:家庭、朋友、邻居、同辈、团体、社区

•社会工作者与服务对象各自的角色:资源连接者或直接服务提供者

•具体工作程序及工作时间表

4、介入

•特点:①有计划、有目的;②干预就是核心;③物质帮助与精神支持并重;④有短期效果与长期效果

•分类:①直接介入;②间接介入

•原则:①以人为本;②个别化;③考虑服务对象的发展阶段与她们的特点;④与服务对象相互依赖;⑤瞄准服务目标;⑥考虑经济效益

(1)直接介入行动及策略

•促使服务对象运用现有资源

•进行危机介入

•运用活动作为介入的策略

•调解行动

•运用影响力

(2)间接介入行动及策略

•运用与发掘社区人力资源

协同与联结各种服务资源与系统

制定计划创新资源

改变环境

改变组织或机构的政策、工作程序、工作方式间接

5、评估

•目的与作用

•类型：

①过程评估:回答服务过程中发生了什么、为什么发生

②结果评估:检视介入的结果、结果实现的程度及其影响

③补充:③目标定位评估

评估的方法与技巧

•基线测量

•任务完成情况的测量

•目标实现程度的测量

•介入影响的测量

6、结案

结案的类型：

①目标实现的结案；

②服务对象不愿继

继续接受服务的结案；

③存在不能实现目标的客观与实际原因的结案；

④社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案

一、案例分析题

案例一：

杨某平时身体很好，一天突然感到胸闷，并伴有心绞痛,经初步诊断为冠心病，但须住院进一步检查。杨某由于平时极

少到医院瞧病，对医院的情况很陌生,担心自己的检查会出现不好的结果，对年迈的父母为自己担心过意不去，又对丈夫不

能为她做点什么的行为感到不满。

问题：

作为医务社会工作者，您将从哪些方面提供服务？社会工作师通关秘笈！

答题要点：

1.通过疏导的方式，减少服务对象对病情的担心,并努力使其勇于面对现实。

2.通过情绪调整，让服务对象认同父母对其担心的正常性，以减少服务对象心中的愧疚感,减轻她的情绪压力。

3.家庭治疗，帮助服务对象认识到良好的沟通在夫妻相处中具有很重要的作用，促进服务对象与其丈夫关系的与解。

4.与病房护士联系，加强其对医院环境及分管床位医护人员的了解，减轻杨某对医院及医护人员的陌生感。

案例二：

小路今年15岁,初中毕业考上了职业中专。由于父母离异，法院将其判给了爸爸。但就是爸爸很快为小路找了个继

母，继母对小路并不好，不让爸爸给小路筹集学费。而小路的生母，由于一直没有一个很好的工作，也没钱供小路上学。小

路的学费问题严重困扰着小路。

问题：

1.上述案例中，小路主要面临的困境有哪些？

2.针对小路目前的困境,社会工作者应采取哪些辅导策略？

答题要点：

1.小路主要面临的困境有：

(1)学业问题:没有学费不能完成学业；

(2)家庭问题:缺少家庭的温暖与照顾；

(3)心理问题:心理自卑与缺乏自信心等。

2.主要辅导策略:(1)与小路的爸爸及继母进行沟通，劝其承担起抚养

小路的义务与责任;(2)与小路所在学校进行联系,为小路开展补习功课等支持，帮助其完成学业;(3)安排一些活动，请

小路的爸爸、妈妈一起参加，增加爸爸、妈妈与小路在一起的时间;(4)通过参加社交活动、情绪疏导等形式，逐步树立小

路的自信心。使其形成健康的心态与人格。

案例三：

李某，男,59岁。在非典时期,她不仅要执行自己居委会书记的工作还需从事就业援助工作。而且还要担当社区的抗

击非典工作。由于年纪大,记性差，她很难适应目前的工作，但李某叉很想将所有的工作做好，所以目〉前她的思想压力很

大。

问题：

1.上述案例中，李某主要面临的困境有哪些？

2.针对李某目前的困境,社会工作者应采取哪些辅导策略？

答题要点：

1.李某主要面临的困境有:思想压力大，担心不能完成自己的本职

工作。

2.主要辅导策略:(1)利用社工专业的接纳、倾听的技巧使李某得到心理放松;(2)鼓励李某与社会工作者一起讨论压力

来源,并对她所面对的压力进行分类鉴定与解析，使李某对自己的压力有一个客观的认识;(3)协助

李某正确对待工作问题,对工作进行轻重缓急的分析。使其形成健康良好的工作观。

案例四：

钟某，女，某公司主要部门负责人。钟某曾作为非典医学观察者被迫居家两周，期间受到邻居的排斥，身心饱受折磨。

非典结束后，钟某排斥邻里及社会人际交往，认为人际关系淡漠，助人为乐就是无意义的行为。

问题：

1.上述案例中，钟某主要面临的困境有哪些？

2.针对钟某目前的困境。社会工作者应采取哪些辅导策略？

答题要点：

1.钟某主要面临的困境有：

(1)认知问题:认为人际关系淡漠.助人为乐就是无意义的行为；

(2)社会关系问题:受到邻居的排斥,排斥人际交往，人际关系淡漠；

(3)身心问题:身心饱受折磨。

2、主要辅导策略:(1)对疾病及其带来的身心影响与邻里关系的影响进行客观分析，帮助钟某形成正确认识;(2)进行沟

通，利用诱导性的言语打开服务对象因受伤害而封闭的心灵。让服务对象在工作员面前倾诉出自己在非典时期的痛苦经

历，同时在服务对象的倾诉中寻找适当的介入点，帮助服务对象解除痛苦的心理情绪;(3)针对服务对象封闭的一心灵，工作

员与服务对象一起探讨在这次痛苦经历中所得到的社会资源;(4)从人们对她的支持与关心出发-通过事实改变服务对象

关于人际关系冷漠的错误认知。

案例五：

病人李女士,36岁，被诊断患有肾衰竭，需要进行肾移植手术，捐肾者就是李女士的弟弟，弟弟因此也住进了医院。姐弟

俩住进医院后，李女士情绪波动很大。医生认为这样的状态对她的手术与康复都不利,要求医院的医务社会工作者介入。

问题：

李女士的困境有哪些?如果您就是医务社会工作者，您准备如何介入？

答题要点：

1.李女士面临的主要困境有:(D情绪问题:十分紧张、恐惧、担忧、焦虑、烦躁;(2)生理问题:吃不下,睡不着，患有肾衰

竭，需要进行肾移植手术,而且捐肾者就是她的弟弟。

2.主要介入策略：

(1)通过疏导的方式，缓减李女士的担心，并努力使其勇敢面对现实；

(2)通过情绪调整，减轻李女士的紧张、恐惧、担忧、焦虑、烦躁，吃不下,睡不着的情绪压力；

(3)与李女士弟弟沟通,通过姐弟情、手足谊，抚慰姐姐焦躁的心情；

(4)与病房护士联系，加强其对分管床位医护人员的介绍,让其了解手术过程、减少不必要的顾虑。

案例六：

随着社会经济发展以及人们饮食结构的改变与体力活动的减少，糖尿病的发病人数日益增多,成为当今威胁人类生

命的主要疾病之一。有些病人在得知患了糖尿病后，认为就是慢性终身性疾病，目前尚无法根治，因此，整天

愁容满面，唉声叹气，陷入痛苦之中;也有病人则对糖尿病抱无所谓的态度，既不治疗,也不控制饮食，导致严重的并发

症。

问题：

如果您就是一位社区医务社会工作者，请运用专业手段与模式，提出介入社区内的糖尿病患者的方法与策略。

答题要点：

目的就是为了提高病人对糖尿病相关知识的了解，并使患者之间结交朋友、分享经验。

1.提供咨询。知识讲解，疑难解答，经验分享。

2.互相支持。将她们组织起来建立一个互相支持的网络，获得解决问题的动力。

3.情感抒发。让她们共同面对困难，达到正面情绪的效果。

4.突破障碍。可以通过角色扮演、小组讨论等形式，协助患者直面问题，克服心理障碍。

5.经验分享。每个患者都有自己独到的经验，通过分享可以协助她人解决一些困难。

6、参与社区活动，提高患者的自信心。

二、方案设计题

案例一：

假如您就是一名社区社会工作者，您所工作的城市社区里有许多沉迷于网络的中学生，她们往往结伴“泡”网吧，针对

这些中学生的行为，拟订一份社区服务方案。

答题要点：

(一)问题的陈述及分析

沉迷网络的中学生会面临学业、家庭关系、个人升学、身心健康等一系列问题。

(二)方案设计

根据上述中学生的行为,设计出社区服务方案，其中包括：

1.方案目标:协助网瘾青少年消除网瘾，提高学习的主动性与积极性,帮助其处理家庭关系，使其拥有健康、安全、充实

的社区生活环境。

2.方案实施策略：

(1)为中学生提供戒除网瘾的治疗；

(2)充分利用社区活动室及社区学校的资源，为这些中学生提供活动场所；

(3)组织这些中学生成立社区志愿者队伍，利用课余时间开展社区服务,从中获得价值感与成就感；

(4)成立志愿者团队，为她们提供必要的课业辅导。

3。方案执行:主要包括整合社区资源、提供服务、监督执行进度、处理危机等。

4.方案评估:包括中学生对服务的满意度、方案执行情况及效果评估。

案例二：

随着城市老龄化的加剧,老年人再婚现象也越来越多。但由于各种原因，有再婚意愿的老年人面,临着来自多方面的压

力。在您所服务的社区，就存在一群有再婚想法，但又顾虑重重的老年人，请针对她们的需要，拟订一份社

区服务方案。

答题要点：

(一)问题的陈述与分析

有再婚意愿的老年人会面临世俗偏见的压力、传统观念的限制以及子女反对等方面的问题。

(二)方案设计

根据上述老年人的需求,设计出社区服务方案，其中包括：

1.方案目标:协助有再婚意愿的老年人正确认识再婚的意义,消除心中顾虑，追求幸福的晚年生活。

2.方案实施策略：

(1)为有再婚意愿的老年人提供必要的心理辅导,缓解她们紧张的情绪，协助其澄清错误的观念，逐渐消除其顾虑；

(2)为老年人及其子女组织一个平行小组活动，协助她们同子女互相了解想法,并澄清彼此的期待；

(3)建立老年交友俱乐部，使老年人在参与活动的过程中结识更多的朋友，增强朋辈支持网络；

(4)利用社区资源，组织老年人在力所能及的范围内继续参与到社区建设中来，体会自我价值感的提升。

3.方案执行:主要包括整合社区资源、提供服务、监督执行进度、处理危机等。

4、方案评估:包括老年人及其家人对服务的满意度、方案执行情况及效果评估。

案例三：

现在随着离婚率的提高，单亲母亲的人数也在不断增加。单亲母亲在家庭与事业上都有很大的压力，她们也面临着许

多的问题。您所在的社区将针对单亲母亲开展一系列的社区活动，请针对单亲母亲的需要，拟订一份社区活动服务方案。

答题要点：

(一)问题的陈述及分析

单亲母亲在生活与工作上的问题包括:心理压力、子女教育问题、经济压力、工作压力、感情问题等。

(二)方案设计

根据上述单亲母亲的需求。设计出社区服务方案，其中包括：

1.方案目标:协助单亲母亲提高生活信心与能力，更好地生活与工作。

2.方案实施策略：

(1)为社区的单亲母亲成立一个小组,了解她们的心理问题，缓解心理压力；

(2)开展亲子活动，改善母亲与孩子的关系；

(3)建立交友俱乐部.使她们能够认识更多的朋友,增强她们的社会支持网络；

(4)为经济困难的家庭提供帮助，为失业母亲提供就业培训与就业机会。

3.方案执行:主要包括整合社区资源、提供服务、监督执行进度、处理危机等。

4.方案评估:包括单亲母亲对服务的满意度、方案执行情况及效果评估。

案例四：

“东方雅苑”近日新建了一处老年活动室并成立了社区居民康乐俱乐部，棋牌室、网吧、健身房等一应俱全，却鲜有社

区居民参与活动,如您就是此社区的社区社会工作者，试结合“人与资源系统的互动”分析这种现状并制订一份服务计划。

答题妻点：

1.社会工作对问题产生根源的认识，不就是将问题的根源简单地归结于个人，而就是认为人之所以产生问题,根源在

于人与她们所处的社会环境的互动即关注的不就是“谁”有问题,而就是环境中的各种因素怎样相互作用。“东方雅苑”新

成立了老年活动室，却鲜有居民前来参加,问题就是出在社区老年居民不愿使用还就是老年活动室并不适合这一社区的

需要?如果问题仅就是出在居民还不知道自己所在的社区已经有了这样一个活动室，那就需要加强宣传工作使居民获悉。

也就就是说,首先应关注居民与活动室这两个系统的互动过程，然后致力于加强这两个系统的联结。

2.根据“人与资源系统的互动”理论，可紧扣“人在资源系统中的互动”、“人与资源系统的互动”与“资源系统之间的互

动”这三种互动类型来制订计划，例如：

(1)通过宣传单、社区橱窗、社区广播等形式扩大宣传力度；

(2)以小组形式开展活动来增进社区居民间的感情，从而让居民在空暇时间愿意多去活动室走走；

(3)也可考虑聘请一些专业老师，通过开办插花班、成立腰鼓队、组织烹饪比赛等来调动社区居民的参与热情,使社区

老年活动室充满生机。

案例五：

社工缘缘近日接到一个案例:小文，女,27岁，幼年时的一场高烧使其双耳失聪，而后其父母离异，小文由母亲照顾至今。

前段时间,母亲发现小文出现了种种抑郁症状，并悄悄辞去了在印刷厂的工作。

试运用“社会生态系统理论”分析此案例，并为社工缘缘设计简单的工作介入目标。

答题要点：

1.社会生态系统理论界定了社会工作实务活动涉及的三个系统:微观系统、中观系统与宏观系统。上述案例中的微

观系统即小文的个人系统，包括小文的生理缺陷、心理障碍等子系统;中观系统就是对小文有影响的小群体，

包括小文的母亲、小文的工作伙伴与朋友;而宏观系统即比家庭更大的群体与系统，包括小文的工作单位、所在社区

等。

2.依据社会生态系统的理论框架,社工缘缘可考虑将目标焦点设为：

(1)通过促进小文个人的成长，增强她对环境的适应能力与抗逆力；

(2)通过各种方法治愈小文的抑郁症，消除其病理阻碍，鼓励其重回工作岗位；

(3)通过联动各子系统，帮助小文及其家庭发掘各方资源，满足生活需求，营造一个有利于小文家庭朝更明朗方向发展

的外部环境。

案例六：

在社会转型过程中，由于新旧体制转换，一些个人在医疗、就业方面发生了困难，特别就是身患重病时,由于治疗费用

高,个人无力承担，在就医与个人生活上都有可能产生巨大困难。其中一些人依靠社会公众捐款解决就医困难。对这些人

来说，无钱就医就是她们个人的问题,但就是，社会还没有建立起一套新的医疗保障制度来保障全体人民的健康却就是个

社会问题。

试从“个人问题与社会问题的关系”这一角度，谈谈就上述社会问题,社会工作者能发挥哪些积极作用。

答题要点：

1.通用过程模式对个人与社会问题关系的关注，意在指出:个人问题不但与其所处的社会情境相关，而且与社会公共

问题有密不可分的内在联系，社会的公共问题就是以个人问题为基础的。个人问题与社会问题之间的这种相互关联性使

得许多个人问题不可能由个人或家庭解决，不解决社会问题，个人问题就得不到解决。因此，社会工作者不仅要为有需要的

个人与群体提供服务与资源，而且要研究个人问题对形成社会问题的影响。将个人问题与社会问题的关系、社会问题对

个人的影响等反映与演绎出来，就是社会工作者的责任。

2.必须从建立新的医疗保障制度入手，从根本上解决这个“社会问题”，个人问题才能得到解决。社会工作者的责任就

就是要通过大量的个案研究来阐明这些个人就医困难问题与医疗社会保障问题之间的关系，使政府与社会公众关注此类

问题，倡导在社会政策层面上根本解决问题。

一、案例分析题

案例一：

在与某居民小区仅一墙之隔的地方，建造了一家家具厂。由于各种原因，厂方没有废气处理设备,各种加工家具产生的

有害气体未经任何处理便直接排放到空气中。有毒有害刺鼻难闻的气体随着空气弥漫在整个居民小区内,严重影响了居

民的正常生活，许多居民因此无法在小区内进行晨练、散步等健身活动;废气更直接威胁着居民的身体健康，许多居民一年

四季都不敢开窗通风透气，有些年纪大的居民还出现咳嗽、头痛等反应。所有居住在这个小区的居民都怨声载道。居民

多次与厂方交涉,均无功而返。厂方以缺少资金为由，拒绝安装废气处理设备,仍然继续生产，而且随着生产量的增加，废气

排放量有增无减。日积月累，终于有一天，忍无可忍的几百名居民准备结伴冲向家具厂,一场不堪设想的群体事件眼瞧就要

发生。

问题：

1.在上述案例中，矛盾主要集中在哪些方面？

2.面对当天的情况，社会工作者应采取什么样的介入策略平息风波，化解双方矛盾，并且帮助居民解决问题？

答题要点：

1.矛盾主要集中在:工厂离居民小区很近而且直接排放废气;废气影响居民正常的健身活动;废气危害居民身体健康;

居民与工厂多次交涉都没有进展;工厂不负责任的态度激怒了居民。

2.主要介入策略:(1)首先要通过疏导情绪、沟通协调等方法,努力劝说居民，平息她们的激愤,消除现场矛盾，并想方设

法疏散她们，将群体事件阻止在萌芽状态;(2)及时向政府相关职能部门通报该情况，争取社会的支持,请她们对家具厂的不

妥做法予以整改;(3)采取群体访谈、感受分享的策略,将居民代表与厂方代表召集到一起，共同体味在社区中遭遇恶劣环

境的感受，运用同理心的方法,让厂方明白她们这种做法的错误所在。

案例二：

某医院有患者范某,49岁,离异。该患者消化系统有轻微的不适症状，各项检查的结果都就是一些轻微的症状，但就是

病人的精神状态一直很差,从诸多表象瞧，范某抑郁现象严重。患者一直认为自己的病没有被检查出来，终日忧虑。从外表

上瞧，服务对象经常独自发呆，精神状态差，没有食欲，浑身无力，睡眠质量很差,每天正常的睡眠不足6个小时……表现出严

重的忧郁症，并夹杂着疑病症的症状。医院请专业社工为其提供服务。

问题：

1.什么就是医务社会工作？

2.医务社会工作者可以为服务对象提供哪些服务？

答题要点：

1.医务社会工作就是在健康照顾工作中实施的社会工作实务，目的就是协助那些受到实际或潜在的疾病、失能或伤

害影响的服务对象、家庭与群体，增强、促进、维持与恢复尽可能好的社会功能。由于机构宗旨、服务场所与对象需要

的不同，医务社会工作服务可能就是预防性的、发展性的、或补救性的。

2.根据服务对象的实际情况，可以提供如下服务:(1)通过深入访谈与服务对象一起分析与寻找问题的根源，确定正确

的辅导方法;(2)测量服务对象的心理抑郁程度与孤寂程度;(3)改变服务对象的行为，解决睡眠的障碍，做一些减压的辅导

与治疗，让服务对象学会自我减压放松，并做相应的记录;(4)分析服务对象的错误认知,让服务对象领悟到自己思维认知上

的偏差，自觉摆脱焦虑不安的情绪;(5)策划一些积极有益的活动，分散服务对象对于孤寂与经济压力的注意力;(6)给予服

务对象正面鼓励,让她发现自己的转变，从而对未来充满希望。

案例三：

小夏个性活泼好动、倔强固执、爱面子，对体育有很强烈的兴趣。她上课喜欢做其她事，自认为就是班上的大哥大，

不容老师在别人面前纠正其行为。她曾经在课堂上帮同学抄写作业，被老师发现后顶撞老师。有一次，还基于江湖义气，

她替好友打抱不平而殴打老师。

问题：

1.学校社会工作的主要功能有哪些？

2.针对小夏的情况可以采取哪些辅导策略？

答题要点：

1.学校社会工作的主要功能包括：(1)协助处于不利地位的学生，以实现教育机会均等;(2)促进学校、家庭、社区建立

良好的互动关系，形成教育的合力;(3)协助学生获得实用的知识与能力，以适应现代生活的需要;(4)协助学生获得适应变

化的能力，使她们保持终身学习;(5)协助学生人格发展与整合，完成社会化任务。

2.可以采取的措施有:(1)与有关老师联系,改变她们对服务对象的态度，并时时给服务对象以鼓励，以劝导代替指责;(2)

与家庭沟通，通过电话或家访，了解家庭情况,并请家长与学校配合，多关心服务对象;(3)实施个别辅导，接纳服务对象情绪，

给予关怀与鼓励，促使服务对象反省自己过去的错误;(4)利用服务对象的号召力,让其适当担任班干部或学校职务;(5)利

用增强、削弱、类化、辨别等学习原则,引导其逐步养成良好行为;(6)运用小团体辅导，开展相关的团队小组活动，增强服

务对象的归属感。

案例四：

赵某，男,40岁，小学时因被怀疑偷同学的东西，遭到老师的批评与同学的讥笑，回家后又不容分说被父亲打骂,自此心

情一直很压抑，脾气也很古怪，有时遇到很小的事情就表现出情绪暴躁，生怕自己吃亏受委屈。结婚后，因夫妻关系不好离

异。离婚后留下儿子小明归赵某抚养。赵某没有固定的工作，对儿子生活上很关心照顾，尤其对儿子的学习方面要求很严

格，特别就是当儿子考试成绩不好时，常常毒打儿子,这使得儿子十分害怕