商业广场与住宅物业管理方案(技术标)

副本

xxxxxxxx广场前期物业管理项目

物业管理方案

目录

第一章XXXXXXXX广场物业管理特点.........................1-13

1.1.XXXXXXXX广场概况......................................1

1.2.目标业主群体分析......................................4

1.3客户服务需求分析......................................6

1.4.项目管理特点及难点分析及相应措施....................8

第二章物业管理目标和管理方式...........................14-27

2.1管理的总体目标........................................14

2.2管理分项指标..........................................15

2.3管理原则和依据.....................................20

2.4拟采取的管理方式......................................23

第三章物业管理服务内容..................................28-80

3.1物业管理服务各阶段的主要内容.........................28

3.2前台一站式客户服务....................................35

3.3承接查验与移交实施方案...............................43

3.4保安、消防管理........................................56

3.5环境保洁管理..........................................70

3.6园林绿化养护管理......................................73

3.7设备维修养护管理......................................75

3.8社区文化活动开展......................................78

第四章物业用房及前期开办物资装备计划...................81-85

4.1物业管理用房计划......................................81

4.2前期物业启动开办物资计划.............................82

第五章物业服务中心组织架构及人员配置...................86-93

5.1组织架构图..........................................86

5.2两期分期投入人员配置进度表.........................88

5.3人员培训计划........................................91

第六章物业管理服务制度................................94-125

6.1主要物业管理服务制度一览表.........................94

6.2主要物业管理服务制度节选...........................103

第七章档案的建立和管理................................126-130

7.1档案资料管理制度....................................126

7.2档案信息管理系统....................................130

第八章经费收支预算....................................131-145

8.1物业服务管理收入测算...............................131

8.2物业服务管理相关费用支出测算.......................132

第九章经营、管理、服务的新思路................146-162

第十章结束语...............................................163

XXXXXXXXXXXX广场商住项目物业管理方案

第一章xxxxxxxx广场物业管理特点

1.1xxxxxxxx广场概况

▲地理位置

XXXXXXXX广场项目位于XXXX市XXXX镇XXXX街XXXXXXXXXXXX路

XXXXXXXX。项目东侧为XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX基地；

南侧为XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX总部，西侧为XXXXXXXXXXXXXXXXXX项目

及XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX村，北侧为XXXXXXXXXXXXXXXXX总部

和XXXXXXXXXXXXXXXXX总部及XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX建材家居城。

xxxxxxxx广场为综合性较强的综合体项目，配置五星级酒店、休闲步行

街、高级住宅及高档别墅。

▲区位优势

XXXXXXXX镇位于XXXX西北部，毗邻桥南板块，XXXX地理位置优越，

成为关注热点。2013年，XXXX镇大规模拆迁工程引发关注，业界传闻这

里即将引进实力房企入驻开发，据业内人士预测，未来，XXXX将成为新

的开发热点区域，片区价值逐步提升，2014年，XXXX镇一些新项目的进

驻，XXXX将成下个城市发展腹地。记者走访XXXX了解到，除了部分拆迁

安置项目外，商品住宅项目不多。客群集中在当地，以刚需为主。业内

人士表示：XXXX地产开发未成气候，市场需求量大。未来，随着多个项

目的陆续进驻，XXXX房地产市场将更为开阔。

近年来，XXXX周边的环境已经悄然发生变化。一方面，交通网络已

经加速形成。如今，建成火车站连接线，打通与高铁站的连接。包装印

刷产业基地规划建设11条道路，已有大功山南路西段、东环路南段等8

条道路竣工通车，总里程13公里，逐步完善“四纵五横”路网格局，打

通了XXXX镇内外连接，致使商贸不断升级。另一方面，XXXX将全力打造

集约紧凑、产城融合、功能区分、优势互补的产业发展格局。片区改造

日益成型，区域开发逐步升温。现代商贸中心、XXXX中心居住区、延泽

街三大片区改造稳步推进，建成高品质商品房，引进新华都、永辉超市

等高端商场及泰和皇家金煦酒店，实现镇区商品房、大卖场、星级酒店

零的突破，提升镇区人气。

▲项目配套

XXXXXXXX广场项目，项目位于XXXX市XXXX镇XXXXXXXXX村与镇政

府交接处，涵盖居住、酒店及商业的城市综合体，由两个地块组成，总

建筑面积109697.27m）含地下一层，地上层高31层。凝聚城市尖端创

造力，XXXXXXXX广场城市前沿聚合，坐享成熟大社区各项配套设施（新

华都、永辉超市、学校、行政等配套咫尺之遥），闲暇、散步之余，生

活琐事轻松搞定；人流聚集，生活新区焦点初现；成熟商圈，龙头地位

无可取代；打造商务、商业、居住全能综合魅力新城，XXXXXXXX广场汇

集多重业态打造XXXXXXXX镇首个风情商业步行街。

▲项目主要经济技术指标

项目单位数量规划条件

用地面积m237957

建筑占地面积m211387.42

建筑密度—30%三30%

绿地率—35.4%三35%

容积率一1.98三2

总建筑面积m2109697.27

地下建筑面积（不计容）m233749.8

地上建筑面积m275947.47

其中

计容建筑面积m275150.96

其中

其中商业m215840.73

多层低密度高级住宅m212133.57

高层住宅m246564.84

公共配套用房m2611.82

社区文化活动站m2104.66叁100

社区卫生服务站m242.64二30

社区管理用房m2206.35叁200

其中社区警务室m227.50二20

公厕m262.55叁60

消控室m220.72

变配电室m2147.40

不计容建筑面积m2796.51

物业管理用房m2422.08^420.61

其中

架空绿化m2374.43

地上2F-31F

建筑层数

地下1F

住宅总户数户419

高层住宅户377

其中

多层住宅户42

机动车停车位数辆698

地上辆32

其中

地下辆666

非机动停车位数辆2184

地上辆826

其中

地下辆1348

1.2目标业主群体分析

从XXXXXXXX广场项目所处的地理位置和周边环境，以及本项目的

规划设计和配套设施来看，本项目显然是为居住型中高端住宅。购买

“XXXXXXXX广场”的人们具备一定的经济基础，他们都有着丰富的社会

阅历和希望追求高端生活品位，对产品和服务的要求较高。因此，我们

认为“XXXXXXXX广场”的潜在业主大致有以下几类群体：企事业单位中

的白领阶层、投资者、中小企业主。

1.2.1企事业单位中的白领：

特征：文化修养比较高，追逐时尚生活，讲究生活的品位和情调；

需求：典雅的居住环境，品位高雅的生活情趣；

白领阶层是社会精英，他们有较高的文化学识和修养，喜欢追逐宁

静幽雅，崇高艺术生活，讲究生活品味与情调，也是有较高收入和具备

较高消费能力的阶层。“XXXXXXXX广场”悠闲的居住生活环境，正是白

领阶层所追求的一个放“心”的家，是他们理想的居所。白领阶层是该

项目潜在的顾客群之一。

1.2.2投资者：

特征：以盈利为月的，物业易主频繁；

需求：房地产的增值空间，物业管理良好品牌效应；

近几年XXXX市房产价格一路攀升，地产的增值是必然的。“XXXXXXXX

广场”项目地理位置优越，周边正在逐步形成良好的配套，随着XXXXXXXX

片区的开发和发展，地段升值空间大。投资者以投资为目的，买房不是

为了居住，而是等待时机转手盈利。那物业公司该为他提供什么服务呢？

投资者的盈利取决于房地产的增值，而物业保证房地产价值，为投资盈

利提供一个较大的上扬空间。

1.2.3中小企业主

特征：经济富足，有过艰辛生活历程，渴望与人交流；

需求：温馨的家园，有一定的沟通交流的机会；

XXXX市的非国有经济（民营、私营、个体）异常活跃。如此经济氛

围，造就了一批中小企业主。他们已从创业初期过渡到平稳发展期。人

生的轨迹也转向平滑，所以对生活的质量要求也愈来愈讲究，更新、更

好的居所无疑是他们的选择之一。

“XXXXXXXX广场”项目中宜居的环境，完善的配套，每每勾起他们

置业的冲动。创业时的艰辛，今天已有倦鸟归巢的感觉，迫切需要一个

温馨的家园来熨平岁月痕迹及风雨沧桑，这里不正是他们渴望和向往的

理想之居吗。

私营中小企业主也是该项目潜在顾客群。

1.3客户的服务需求分析

经过对“XXXXXXXX广场”项目潜在业主的分析，我们认为业主有以

下几项服务需求：

1.3.1居住的安全性和私密性

无论从人生、财富需求出发都将居住的安全性和私密性放在首位，

这就决定了“XXXXXXXX广场”的物业服务人员必须以高度的安全性和私

密性工作作为重心。

1.3.2居住的舒适性和便捷性

“XXXXXXXX广场”的业主非常关注生活品质和生活细节，除了硬件

品质有保障，他们也会期望物业提供有别于其它小区的细节服务。除了

关注公共部分的服务，更关注业主的个性服务和个性需求，如“定期举

办美容、养身讲座”等，满足他们健康美丽人生的关注。如提供代办各

类事务、协助举办聚会等各类PARTY,帮助进行各类家务的分担，确保业

主居住的舒适性和便捷性。

1.3.3居住环境优越性

开发商精心规划、设计、建造了大型的生态景观区，乔木、灌木、

花草合理布局种植，错落有致、景观相互映衬、绿树成荫、舒适宜人。

小区有大型景观浅水系，完美的符合了“因水而美”、“因水而贵”的

理念，追求内敛、内秀、内涵，唯新、唯美、诗意栖息的家园。

1.3.4居住的社交性

对现代人而言，文化社交活动越来越重视，人们希望他们有自己的

文化圈，需要一个只属于自身的圈子，这个圈子有两部分组成，一是他

们的事业空间，另外一个就是交流空间，也就是生活空间。

特别是XXXXXXXX广场未来客户群体有相当一部分为XXXX本地人群,

走家串户、走亲访友已成为今后日常生活的一部分。

1.3.5浓厚的社区文化氛围

营造浓厚的社区文化氛围、寓教于生活，处处体现高雅的品味，通

过开展丰富多彩的社区文化活动，创造“XXXXXXXX广场”住宅小区的人

文环境，如举办“圣诞假面舞会”、“六一亲子活动”等活动，关注社

区各年龄层次对社区文化活动的需求。

1.4项目管理特点及难点分析及相应措施

1.4.1管理的特点

1.4.1.1地段优越——物业管理标准高

“XXXXXXXX广场”其独特的地理位置相关于XXXX板块非常优越，适

合各类精英人士投资、自住，对物业管理需求的标准极高。

1.4.1.2业户群体——服务要求高

业户群体的“新旧XXXX人”层次较高，有高层次服务的需求，新群

体注重生活品质，对居住环境的要求及生活的私密性要求高，给管理者

提出了高要求。

1.4.1.3配套设施完善、管理硬件齐备——技术要求精

“XXXXXXXX广场”各类设施设备齐全，设备智能化程度高，管理硬

件配套齐备，对管理者的技术要求也相应提高，因此需要配备一支具有

丰富的住宅管理经验的队伍对其实施管理。管建共存的特点需要物业管

理高起点、高效率，才能建立起业户的信任。

1.4.1.4前期管理性质——各方利益兼顾

新购房业主抱着“试住”心态入住小区，随时从消费者的角度评估

着小区物业的交房质量、开发商的先前承诺及管理公司的实际管理水平；

另一方面，开发商还处在边施工、边交房、边推广销售的阶段。故业主

对物业管理的印象将直接的影响着购房业主的满意度，也同时影响到开

发商继续销售的业绩。杜绝违章搭建事件的发生、防止管理不当引起的

投诉和纠纷，确保和促进开发商的顺利销售等都是管理期的工作重点。

1.4.1.5新住户集中入住——宣传先行

楼盘竣工交付使用后，面临大规模的新住户入住，因住户来源不同，

难免出现个别业户不适应楼盘的管理现象。因此，物业管理公司需有技

巧地与其沟通、及时进行宣传。

1.4.2管理难点

根据我司对“XXXXXXXX广场”的管理经验和前期介入工作的分析，

为了达到“XXXXXXXX广场”的管理和服务目标，我们在今后该项目的物

业管理服务中，应把以下几项工作作为难点：

>做好前期顾问阶段的服务工作；

>最大程度的处理好小区施工、装修和居住之间的矛盾；

>做好前期阶段住户装修的管理工作；

>强调安全第一和预防为主的安全管理原则；

>做好设施设备的日常维修养护，确保正常运行；

>完善配套服务，强化服务质量；

>体现物业服务的深度，满足广大业主的不同需求，实施全方位

的客户服务理念。

1.4.3管理模式：

1.4.3.1导入“酒店服务、氛围管理”的总体动作方式。

通过对客户服务需求和物业管理服务特点的详细分析，我们以“酒

店服务、氛围管理”为总体管理运作方式。

酒店服务就是在服务中采用酒店式的服务管理模式。客户服务部提

供装修菜单一站式服务，仅收取相应材料费。

氛围管理就是营造具有浓郁人文气息的环境氛围、文化氛围、管理

氛围，以良好的氛围感染在此生活和工作的人们。客户满意与否是衡量

物业管理的唯一标准，客户的期望就是公司服务的目标。

1.4.3.2“一站式”服务模式

一站式服务模式的核心内涵为“汇聚一站，全程无忧”。小区里的

管理信息、服务信息和社会资源都将汇聚于客户服务部，客户服务部负

责信息的咨询、调配和发布，目的是为了统筹利用资源，提高服务效率，

并通过信息接收——信息处理——信息反馈的“全程服务”体系，去支

持管理模式的运行，实现“一站式”的管理。要实现客户的完全满意度，

就需要掌握客户的需求动向，与客户进行积极有效的沟通。在“XXXXXXXX

广场”中推出的“一站式”服务模式中，我们拟设立客户服务部，这是

物业服务中心经理直接领导下的专职服务机构，能够迅速有效地处理有

关管理信息，业户只要和客户服务部进行沟通，客户的咨询、投诉、意

见反馈、协调、走访、报修等管理内容由客户服务部统一接待、收集、

处理，并负责跟踪落实到底。这样能够集中收集和分析信息，有效实现

管理资源的统一调配，便于物业服务中心有针对性的开展工作。

1.4.3.3“管家式”服务模式

“管家式”服务的工作内容除了常规化的物业管理外，还必须及时

了解业户对小区物业管理的意见和建议，并主动为业户代办一些生活琐

事，解决一些生活不便。当然，最主要的工作还是和业户时刻保持充分

的沟通，只要业户有求于物业公司，这些资深管家都会在第一时间内出

现在业户面前，竭尽所能帮助业户解决问题。资深管家们把自己的电话

号码、个人照片都印制在名片上，并且在管辖的区域内张贴公布，让业

户形成这样的意识：有困难，找管家。譬如说，业户家的公用事业费付

费期限到了，管家会善意提醒，并主动询问是否需要代为办理。如需要,

管家会上门服务。诸如此类的人性化贴身服务还有很多很多。如此专业

又亲切的管家服务，怎能不让业户感受到温馨，怎能不让业户说物业好

呢？

1.4.4项目管理服务的设想与计划

1.4.4.1法规先行：制订切实可行的管理规划方案和具有很强操作

性的规章制度，实施专业化管理。

1.4.4.2服务至上：牢固树立“业户第一，服务至上”的观念，让

业户于细微之处感受到周全的服务和温馨的关怀；

1.4.4.3收支透明：采用“管家式”预算模式，提高管理费收支的

透明度，做到“公开、公正、公平”，使小区业户付费更加放心；

1.4.4.4长效维保：强调物业管理的主打方向是对房屋设备实施有

计划的维护和保养，使物业长久保值增值；

1.4.4.5风险投保：对小区公众财产、公众责任及昂贵的机械设备

投足保险，以化解和降低管理的责任风险；

1.4.4.6网络管理：根据需要引入“智能化综合服务平台”，以实

现资源共享、管理网络化，业户信息无纸化的高效管理运转模式；

1.4.4.7规范操作：以质量体系作保障，实施规范化操作，使服务

达到或超越行业标准；

1.4.4.8社区活动：努力营造社区文化，开展各类文化、康体、娱乐

性活动，使小区真正成为住户理想中的美好家园；

1.4.4.9质量保证：引入ISO质量管理体系，规范工作流程，不断评

估业户的各类需求，持续改进管理，设计服务及提升质量。

1.4.5推出“客服管家”管理模式，开展针对性的人性化、个性化服务

1.4.5.1我们将在“XXXXXXXX广场”的管理服务中推出全新的“客

服管家”服务模式，所谓“客服管家”，就是在服务中心客户服务部中

挑选服务经验丰富、沟通能力强的员工。每个业户因为社会地位、工作

环境和生活习惯的差异，会有各不相同的服务要求和标准，这些“客服

管家”将“定人、定责、定户”，以整个服务中心各部门的紧密配合为

后台保障，深入了解和掌握各自辖区内业主的服务要求和习惯，协助服

务中心经理制订更有针对性和人性化的管理服务计划，从业主的利益出

发，经常与业主联系沟通，倾听他们对物业服务的诉求和建议，切实帮

助业主解决实际问题，使“客服管家”真正成为业主可信赖的朋友，促

进整个服务中心服务工作健康顺利的开展。

1.4.5.2“个性化服务”方案

本公司倡导以人为本的物业管理与服务，我公司将充分利用社会、

公司和服务中心的资源优势以及“XXXXXXXX广场”完善的配套设施，除

了为业户提供日常的物业管理服务外，还将充分发挥“客服管家”的作

用，利用本公司多年来的管理经验，为业户提供全面、灵活、多样的人

性化服务，从承办业户的节日婚庆活动、房屋租赁、机场车站接送到代

办出行票务、洗烫、送餐、室内清洁、擦皮鞋等服务，内容涉及业户入

住、装修、日常生活及工作等多个方面，从琐碎、随机性大的工作中体

现服务质量。

1.4.5.3提供延伸服务，我公司在服务项目上将推出“业主委托式

服务”，所谓“业主委托式服务”即是物业管理公司作为业主的管家，

为其提供“代为看管房间、代为定期清洁房间、代为定期检修电器设备、

代为定期养护室内植被等“一系列人性化服务，以确保物业、财产的安

全，从而提升物业价值，不断超越业主期望。

1.4.5.4“明”、"暗”结合，“暗”服务为主

物业管理服务中，看得见的服务为“明”，见不到的服务为“暗”。

为高层住宅业户提供的服务既有“明”服务又有“暗”服务，“暗”服

务工作的好坏，直接影响到整个管理服务工作。每套住房作为业户休息

的私人领域，都是不愿被外人干扰的，必须为其创造一个安静的环境，

因此高层住宅的服务不像餐饮服务那样注重场面的渲染，而应注重服务

过程的“三轻”，为业户提供的户内家政服务应在业户不在房内的期间

进行，让业户感到物业管理公司在为自己服务，而又看不到服务的场面。

第二章物业管理目标和管理方式

2.1总体目标：

现代人的购楼理念愈来愈趋于多元化，不仅要看地段，而且要看环境;

不仅要选品味，而且要选服务。

在“一切以客户为导向”的指引下，我们将对服务管理的理念和形

式进行创新，推出面向本物业的“针对性服务”，让XXXXXXXX广场的业

主们感受到物业管理的重要性。我们将通过售前阶段、售中阶段，售后

阶段对“XXXXXXXX广场”进行全方位、高品质的物业服务管理。

正式接管之后，我司将以“专业于物，用心于人”的理念树立

“XXXXXXXX广场”的形象，按照《XXXX市住宅物业服务等级标准》中的

五级服务的要求管理好小区，努力将“XXXXXXXX广场”营造成为“安宁

舒适、尊荣典雅”的人居典范。

力争在二年内达到XXXX市物业管理示范住宅小区标准，三年内达到

并获得福建省物业管理示范住宅小区标准，如有条件，将参加全国示范

住宅小区评选。

2.2管理分项指标：

2.2.1物业服务工作标准

根据开发建设单位招标文件的要求，本项目物业服务标准参照或高

于XXXX市物业服务等级标准中的五级标准，如下:

类别项目服务管理的措施和标准

专门接待区域，办公设备、网络设施齐全，公布接待服务

服务中心设置

电话，

管理人员要求持有上岗证书，二年以上经理经验，着工装佩工牌

接待服务点每日12小时值班，公布24小时应急电话，并

业务接待时间

有人接听

在物业项目醒目位置公示物业服务企业工商营业执照、资

服务公示质等级证书、物业服务内容及其收费标准、有偿特约服务

内容及其收费标准。

基本

24小时处理报修，任何报修半小时内处理，对业主或使用

服务

人投诉24小时完成，每年与业主沟通面积不低于小区住户

的90%,制定工作计划，建立内部管理、考核制度，制定装

修管理制度，提供五种以上特约服务和便民服务，建立健

日常管理与服

全维修资金管理制度，运用计算机管理，每半年组织二次

务

以上社区活动，每年进行二次满意情况测评。每年编制共

用部位、共用设施设备维修养护计划和住宅专项维修资金

使用计划，向开发建设单位或业主提出报告和建议，根据

开发建设单位或业主决定组织维修。

每年两次以上对房屋结构进行检查并记录，发现损坏及时

房屋结构

告知开发建设单位或业主

每天巡视楼内公共部位门窗，保持完好，关闭正常无异常

共用门窗

声响

部位

楼内地面、顶

维护无大面积剥落，地坪、地砖平整不起壳，无缺损

面、地面

管道、排水沟、每月一次对泄水沟、排水管道进行清扫、疏通，每半年检

化粪池查一次屋顶，化粪池每周检查一次，每半年清掏一次，无

溢满，保持畅通

每月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙无明

围墙

显锈蚀

每周一次巡视街坊路面等，发现损坏及时修复，路面基本

道路、场地等

平整无积水

休闲椅、室外健

每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证设施的安全使用

身设施等

设置安全警示标志或维护设施，主要通道设置安全疏散提

安全标志

示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整

每周对供水设备检查三次以上，每季一次对泵房进行除锈、

油漆，每年保养一次水泵，每年定期二次清洗水箱、蓄水

供水普通/变

池，高层房屋每年二次测压减压阀，水箱、蓄水池盖板完

系统频水泵

好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，水质检

测符合要求

排水二次生每天二次检查污水泵、排出泵，每年二次全面维护污水处

系统化处理理系统，每年清洗暴气机空气滤网二次

及时修复损坏物件，小区内楼道灯、街坊灯亮灯率在99%

公灯

以上

公共景观灯、

共用

照明节日彩

设施保持灯具完好，亮灯率在99%以上

灯、大堂

设备

吊灯等

维护

每日一次对室内外公共电气柜进行巡检、保养，每月一次、

公共电气柜

每年一次对电气安全进行保养、检查

1、消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其

运行正常；2、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件

完好；3、每天检查火警功能、报警功能是否正常；4、每

消防消防设年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火

系统施、设备灾探测器投入运行二年后，应每隔三年全部清洗一次，不

合格的应当调换；5、每半年检查一次消防水带、阀杆处加

注润滑油并作一次放水检查：6、每月检查一次灭火器，临

近失效立即更新或充压

避雷设施每年二次检查避雷装置，18层以上的楼宇应每年测试一次

电子防盗门

楼宇对不定期进行调试和保养，保证25小时运行正常，对讲主机

讲系统选呼功能正常，语音清晰，各功能正常

周界报24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，各功能

弱电警正常

系统监视系不定期进行调试与保养，保证25小时正常运行，清楚显示

统出入人员面部特征和车辆的车牌号，录象功能正常

电子巡根据需要设定巡更路线、时间，不定期进行调试与保养，

更巡更时间、地点、人员等数据的显示、归档等功能正常

1、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持

完好，轿厢整洁；2、委托专业维修保养单位进行定期保养，

每年进行安全检测并取得《安全检验合格证》，物业公司

应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理；3、

电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修

升降

电梯理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在

系统

五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到

现场进行救助；4、电梯门无安全关闭装置、无自动称重感

应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶的，或由业主大会

要求专人驾驶的，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保障安全运

行

每周一次巡视检查喷水池、水泵等附属设施，损坏及时修

水景

其他复，重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证

（动力）

运行正常

专职保安人员，45周岁以下的人员占总数80%以上，熟悉、

人员要求掌握各类灾害事故的应急预案，着工装佩工牌，配备对讲

装置和其他必备安全护卫器械

公共

出入口24小时值班看守，主出入口双人值勤，6：00—20：

秩序

门岗00立岗，有交接班记录和外来车辆记录，对进出车辆进行

维护

管理和疏导

每二小时巡查一次，手持巡更采集器，重点部位应设巡更

巡逻岗

点，接到火警后三分钟到达现场，异常情况三分钟内赶赴

现场

设有监控中心，应具备录象监控，24小时开通，有专人驻

技防设施和救守注视并传达信息，监控中心接到报警信号后，保安人员

助三分钟内赶赴现场，有火警、水警、警情应急预案，每年

组织不少于1次应急预案演习

设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，有专职人员24

小时巡视和协助停车事宜，收费管理的车库应25小时有专

车辆管理

人管理，车库内配置道闸和录象监视，墙面按要求设立标

志，照明、消防器械配置齐全

每日循环清扫，墙面无灰尘，大堂、门厅花岗石每月保养

地面

一次

楼梯扶

手、栏每日擦抹一次

杆、窗台

消防栓、

指示牌

每日擦抹一次

等公共

设施

楼内

天花板、

公共

公共公共灯每半月除尘一次

区域

区域具

保洁门、窗等

保持洁净、光亮

玻璃

天台、屋

保持清洁、无垃圾

顶

垃圾收

设置垃圾收集点，每日早晚定时清理二次

集

电梯轿每日循环保洁，操作板每日消毒一次，每半月对电梯门壁

麻1打蜡一次

楼外道路地

每日循环保洁，地面垃圾滞留时间不超过一小时，明沟每

公共面、绿

日清扫一次

区域地、明沟

公共灯

具、宣传

每日擦抹一次

栏、信报

相寺

垃圾箱

先进的垃圾处理方式，对垃圾厢循环保洁

（房）

水景打捞漂浮物，定期投放药剂

果皮箱、

随时清理擦拭

垃圾桶

消毒灭

每月喷洒药水一次，每半年灭鼠一次

害

修剪草坪平整，草高不超过6cm

清杂草及时清除杂草，做到基本无杂草

灌、排水常年保持有效供水，草地充分生长，有覆沙调整

草坪施肥适时适量施有机复合肥二到三遍

病虫害

预防为主，综合治理

防治

其他绿草如茵，斑秃黄萎低于5%

乔、灌木每年修剪三遍以上，无枯枝，篱、球、造型植物

修剪

按实际修剪，地被、攀缘植物每年修剪三次以上

公共中耕除

常年土壤疏松通透，无杂草

绿化草、松土

养护根据实际适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增

施肥

树木追施复合肥二遍

病虫害

预防为主，生态治理，各类病虫害发生低于5%

防治

扶正加

基本无倾斜

固

其他乔灌木生长健壮，花灌木按时开花结果，无缺枝、空挡

布置一年有四次以上花卉布置，四季有花

花坛灌、排水保持有效供水，无积水

补种缺枝倒伏及时补种

修剪、施及时清除杂草，每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一

月巴次，盛花期追肥适量

病虫害

适时做好病虫害防治

防治

2.2.2各项目管理分项指标

指标测定依据《全国城市物业管理住宅小区达标评分细则》

序国家承诺

指标名称管理指标实施措施

号标准指标

采用管理处管理与工程部控制相结合的工作

公共配套设施方法，责任到人。建立完善的部门主管巡查制

197%97%

完好率度，严格装修审批管理，无违章搭建及损坏公

共设施。

建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修

房屋零修、急

单后携带工具10分钟内到现场，零修工程及

2修98%98%

时完成，急修不过夜，并建立回访制度和回访

及时率

记录。

维修工程质量分项监督，工程部严格把关，并及时回访，确

398%98%

合格率保工效。

保洁落实到人，巡查记录完善，监督检查得力，

4清洁保洁率97%98%

垃圾日产日清，空气清新，设施完好。

道路完好率及

595%95%

使用率

路灯完好率及

695%96%落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公

使用率

用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，由

化粪池、雨水

工程部监督执行，服务中心经理配合检查落

7井、污水井完90%95%

实。并建立健全档案记录，完善规章制度，确

好率

保公共设施完好并正常使用。

公共文体设

8施、休息设施95%95%

完好率

按规定收取，不擅自提高收费。及时统计发通

9管理费收缴率90%95%

知单，及时催款，保证收费工作月结年清。

住宅治安案件

101%1%无因管理处责任引起的治安案件

发生率

全员义务消防员、定期培训和演习，加大宣传

11火灾发生率1%1%力度，加强日常巡视，发现隐患及时处理，确

保安全。

建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时

12违章纠正率95%98%纠正，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相

应的回访记录。

加强与业主的沟通，定期走访业主，征求管理

业户投诉100意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为

1398%

处理率%业主排忧解难；投诉处理有结果，有记录和回

访。

设立客户代表，开展亲情服务，完善服务项目，

业户对物业管

1485%90%在日常工作中注意收集业主的广泛意见，以确

理的满意率

保业主对管理工作的满意。

专人专管，责任到人，发现问题，及时修复，

15绿化完好率90%95%

确保公共绿化无破坏，无践踏，整齐常绿。

2.3管理原则和依据

我司将根据国家和省、市的物业管理相关法律法规的规定，以及物

业服务合同的约定为管理依据，结