美容医疗机构管理与服务规范

1美容医疗机构管理与服务规范本文件规定了美容医疗机构的场所要求、服务范围、体系要求、人员要求、产品管理、广告宣传、咨询预约、服务提供、服务安全监测和持续改进。本文件适用于医疗美容医院、医疗美容门诊部、医疗美容诊所和医疗机构内设医疗美容科等美容医疗机构的管理和服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T18883GB/T20271GB/T22081GB/T35273GB/T39725室内空气质量标准信息安全技术信息安全技术信息安全技术信息安全技术信息系统通用安全技术要求安全技术信息安全控制实践指南个人信息安全规范健康医疗数据安全指南WS308医疗机构消防安全管理DB3311/T237医疗机构医疗废物收集暂存规范3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4基本要求4.1美容医疗机构的诊疗区域应设置合理，与其它区域有效隔离。4.2诊疗区域环境应干净、整洁、舒适、安全且配置保护消费者隐私的设施设备。4.3应配置空气、湿度调节设施，空气质量应符合GB/T18883的规定。4.4所有工作人员应掌握消防安全知识，消防安全执行WS308的规定。4.5应配备医疗废物的专用容器，医疗废物的收集和暂存执行DB3311/T237的规定。5管理要求5.1人员要求5.1.1根据美容医疗机构规模与所开设的医疗美容项目，配备相适应的管理人员和服务人员。5.1.2开展医疗美容诊疗服务的人员应为相关专业技术人员，并持证上岗。5.1.3药品、医疗器械、化妆品的不良反应（不良事件）监测和报告工作应配备专（兼）职人员。25.1.4负责医疗废物的工作人员应配有必要的防护用品，并定期进行健康体检。5.2信息公开5.2.1应公开医疗机构执业许可证或医疗诊所备案凭证、核定的诊疗科目范围和备案的医疗美容项目。5.2.2应在机构内明显位置公开医护人员执业证书、医疗美容项目、营业时间、收费标准等，有变动时应及时更新。5.2.3应向消费者公开载明医疗美容项目具体服务流程的操作流程或操作手册。5.3制度要求5.3.1建立人员管理和培训制度，各从业人员熟悉并掌握本岗位必要的操作技能，有详细培训记录。5.3.2建立药品、医疗器械、化妆品、消毒产品等所经营使用的产品的管理和使用制度，根据产品类别，明确所涉及的采购、验收、使用、储存、养护/维护保养、追溯、定期检查、校验、消毒、运输、储存、记录等相关要求。产品典型记录表参见附录A。5.3.3制定服务操作手册或服务规范，将服务提供过程按步骤划分成各个工作环节，规范各工作环节5.3.4建立消费者权益保障制度，包括知情权、同意权、隐私权等，应尊重患者的意愿和需求，为其个人信息和医疗美容信息保密。5.3.5制定投诉处理规范，明确服务投诉处理程序，收集、调查、协调、解决服务争议。5.3.6建立医疗安全、不良反应（不良事件）报告制度，明确医疗安全和药品、医疗器械、化妆品不良反应（不良事件）的监测要求及工作流程。5.3.7建立感染管理制度，明确消毒隔离、感染监测报告等要求。5.3.8建立风险管理和应对制度，包括制定应急预案、建立应急绿色通道等，相关管理人员和诊疗服务人员熟悉相关处置流程。5.4产品管理5.4.1药品应有专用的储存场所或设施设备，根据不同类型药品的要求进行管理。5.4.2医疗器械应按照说明书和标签标示要求陈列、储存和使用，根据不同类型医疗器械的要求进行管理。5.4.3化妆品的销售包装应在服务场所内展示，供消费者试用的化妆品应有防污染措施，并标示“试用装”字样和启用日期、限用日期。5.4.4消毒产品应单独存放，由第三方提供消毒服务的，应签署协议。5.5档案管理5.5.1应对产品在管理过程中形成的记录进行存档管理，保存期限执行各类产品对应的要求。5.5.2应1人1档建立消费者医疗美容档案，档案内容包括医疗美容服务全过程，其中，病历文书的书写可参考《医疗美容病例书写基本规范详解》。消费者在同一美容医疗机构的诊疗历史信息应可追溯、查询和利用。5.5.3医疗美容档案保存期限执行医疗机构病历档案的要求，其中，一般医疗美容诊疗档案参照门诊病历管理，保存不少于15年；涉及住院的档案保存不少于30年；使用大型医疗器械以及植入类和介入类医疗器械的，应将医疗器械的名称、技术参数等信息记载到病历及医疗器械使用记录中，永久保存。5.5.4宜建立信息管理系统进行档案管理，有网络安全保障措施，网络安全、信息安全符合GB/T20271、GB/T22081、GB/T35273和GB/T39725的规定。5.6广告宣传3美容医疗机构所发布的广告信息应真实、准确，规范表达医疗美容项目的原理与功效。6服务要求6.1咨询预约6.1.1咨询预约服务人员应全面、客观、真实地向消费者提供医疗美容咨询服务。6.1.2咨询预约服务人员应根据消费者需求、美容医疗机构服务资源，提供医疗美容服务清单供消费者参考，服务清单应包含医疗美容项目、诊疗医师、服务时间、费用等内容。6.1.3现场咨询预约的，应在配置保护消费者隐私的设施区域开展咨询预约服务，对开展服务过程获知的消费者隐私予以保密。6.1.4宜提供信息化手段的咨询预约服务，线上服务人员应及时回应消费者。6.2诊断评估6.2.1根据消费者需求、期望效果及担忧，评估其心理状态和期望合理性。6.2.2评估拟进行的医疗美容项目与消费者的适宜性和潜在风险，结合但不限于以下内容进行：a）消费者的医疗美容需求；b）消费者提供的个人健康状况，包括过敏史、既往手术史、家族遗传病史、当前用药情况等；c）对消费者进行皮肤类型、水分含量、油脂分泌、色斑、皱纹等多维度分析；d）涉及全身性的如塑形、脱毛等医疗美容项目，还应进行身体测量、体脂率检测等，必要时进行血液检查、心电图等医学检查。6.2.3根据6.2.1和6.2.2的评估结果，安排皮肤科医生、整形外科医生或相关领域专家，综合评估拟开展的手术或非手术类医疗美容项目的可行性，详细分析可能的风险、并发症及预防措施。6.2.4诊断评估结果应告知消费者。6.3服务方案根据诊断评估结果，制定个性化诊疗服务方案，包括治疗目的、预期效果、治疗周期、使用的产品、费用预算、禁忌症、可能的风险、术后护理、注意事项等，与消费者充分沟通、确认并签署服务方案、知情同意书等。6.4诊疗操作6.4.1应按照与消费者签订的服务方案开展服务，若服务过程需要更换服务内容或产品，应征得消费者同意。6.4.2手术类医疗美容项目按照围手术期、非手术类医疗美容项目按照围治疗期开展诊疗服务。6.5跟踪随访6.5.1诊疗操作结束后，提供术后或治疗后护理指南，护理指南应包括饮食、作息、皮肤护理等注意事项。6.5.2建立跟踪随访机制，了解并记录随访对象术后或治疗后情况，必要时安排复查或调整后续诊疗计划。非手术类医疗美容项目宜在治疗后2周内进行不少于1次的随访；手术类医疗美容项目宜在术后3个月内进行不少于3次的随访，随访的间隔时间视上一次随访情况而定。随访内容宜包括但不限于以下内容：a）体温、脉搏、呼吸、血压等生命体征；b）活动能力、精神状态和心理状态；4c）疼痛情况，使用缓解疼痛的药物；d）饮食情况；e）恢复情况。6.5.3宜对随访情况进行总结，并建立随访档案。7持续改进7.1制定消费者满意度监测指标，对服务流程、治疗效果等开展满意度评价。7.2宜向消费者提供便捷的投诉渠道，在服务场所显著位置公开医疗纠纷解决途径、程序和联系方式等，及时妥善处理投诉。7.3应定期开展自查，及时纠正发现的问题。自查内容参见附录B。7.4汇总跟踪随访、满意度监测、投诉、自查等信息，分析管理和服务过程中存在的问题，提出改进措施并及时实施。（资料性）产品典型记录表A.1麻醉药品、医疗用毒性药品进货查验记录表见表A.1。表A.1麻醉药品、医疗用毒性药品进货查验记录表准文号A.2麻醉药品、医疗用毒性药品基数登记表见表A.2。表A.2麻醉药品、医疗用毒性药品基数登记表A.3麻醉药品、医疗用毒性药品处方登记表见表A.3。表A.3麻醉药品、医疗用毒性药品处方登记表A.4医疗器械进货查验记录表见表A.4。表A.4医疗器械进货查验记录表A.5植入（介入）类医疗器械使用登记表见表A.5。表A.5植入（介入）类医疗器械使用登记表A.6一次性使用医疗器械回收记录表见表A.6。表A.6一次性使用医疗器械回收记录表A.7化妆品进货查验记录表见表A.7。表A.7化妆品进货查验记录表A.8消毒产品进货查验记录表见表A.8。表A.8消毒产品进货查验记录表8美容医疗机构经营情况自查表见表B.1。表B.1美容医疗机构