职业技术学院《门店运营与管理》课程标准

一、课程基本信息课程编码31124课程类型理论+实践课程性质必修课学分4.5是否校企共建课程是合作企业名称蓝海集团参与制定人员基本信息姓名所在单位（部门）职称职务现从事专业（岗位）方向管理学院讲师教师工商企业管理管理学院副教授工商企业管理管理学院教授书记工商企业管理（新媒体运营与管理）蓝海集团副总经理人力资源中心管理学院副教授教师工商企业管理管理学院副教授教师工商企业管理管理学院讲师教师工商企业管理管理学院讲师教师工商企业管理管理学院讲师教师工商企业管理管理学院讲师教师工商企业管理管理学院讲师教师工商企业管理管理学院讲师教师工商企业管理（新媒体运营与管理）管理学院讲师教师工商企业管理（新媒体运营与管理）管理学院讲师教师工商企业管理（新媒体运营与管理）管理学院副教授教师工商企业管理（新媒体运营与管理）教学模式任务驱动适用专业工商企业管理专业总学时72理论30学时校内教师学时执笔人实践42学时校外教师学时教研室主任审定人(组)审定日期二、课程主要任务描述课程采用任务驱动的教学模式,主要任务是本着“项目导向、任务驱动、工学结合、能力培养”的原则，通过本课程的学习，使学生综合应用连锁门店的组织结构、人员配置和经营绩效管理、连锁门店店长作业化管理、连锁门店收银作业管理、连锁门店理货管理与营业员管理、连锁门店顾客服务、连锁门店促销管理、连锁门店卖场规划与商品陈列、连锁门店商品管理、连锁门店安全管理与防损管理、连锁门店经营绩效评价等理论，清晰连锁门店运营的流程、作业标准、管理规范等。在对门店运营与管理过程中应具备的基本素质与技能进行讲授的基础上，以就业为导向，让学生结合所学知识，通过完成门店运营与管理中的工作任务，提升学生职业素养，提高学生运用先进的门店运营与管理知识技能，实现连锁营运的高效率、高效益，适应门店管理岗位需要。三、课程学习目标描述通过对本课程的学习，使学生掌握运用门店运营与管理知识技能，培养学生能较快适应门店经营管理工作的内容和流程，提高自身的管理素质，培养和提高学生的理论素质和实践技能，并通过实践技能训练，提高学生的实践能力、创新能力和职业能力，为学生就业打下坚实的理论基础和职业基础。四、课程能力标准要求通过本课程的学习，学习者应该形成：（一）理论知识要求1.认识和理解连锁门店运营管理的重要性和普遍性；2.熟悉连锁门店卖场布局，理解连锁门店商品管理的方法；3.了解连锁门店组织结构，熟悉人员配置；4.熟悉店长工作职责和作业流程，掌握连锁门店店长管理的重点；5.了解理货员岗位职责和职业道德，掌握理货员的工作流程和作业管理，掌握营业员的工作内容与工作流程；6.了解和掌握收银员的工作职责和礼仪服务规范及作业纪律、收银作业流程；7.掌握连锁门店顾客接待技巧及步骤，掌握处理顾客投诉的程序及化解顾客投诉的技8.掌握连锁门店促销方案的制订及效果评估的方法；9.掌握连锁门店防损的基本做法、防盗措施及防范方法；10.掌握门店的经营绩效评价方法。（二）实践技能要求1．能够进行门店理货、收银、盘点的作业内容；2．能够进行商品结构调整，提高门店运营管理效率；3．能够进行合理有效的卖场布局和商品陈列；4．能够开展门店商品促销活动，提高门店盈利水平；5．能够按照接待服务规范，提高服务质量，化解顾客冲突；6．能够开展店长职业生涯设计；7.能够进行合理的人员配置。（三）职业素质要求1.爱岗敬业的精神；2.吃苦耐劳的精神；3.自主学习、主动观察、动手操作的能力；4.团队合作、顾客至上的意识；5.安全责任的意识；6.职业形象的意识和合法诚信经营的意识；7.质量意识、效率意识和创新意识。五、课程主要内容（一）能力单元与学时分配序号能力单元名称理论实践(学时)机动合计实训参观讨论校企校企校企校企1连锁门店管理概述10122连锁门店组织结构、人员配置和经营绩效管理32163连锁门店店长的作业化管理52184连锁门店理货管理与营业员管理22265连锁门店收银作业管理42286连锁门店顾客服务24287连锁门店促销管理4428连锁门店商品管理22269连锁门店卖场规划与商品2226连锁门店安全管理与防损管理2226连锁门店经营绩效评价3216合计（二）教学任务描述能力单元1：连锁门店管理概述教学目的描述掌握连锁门店的类型、特征、了解门店管理的目标和标准，熟悉连锁门店管理的内容。教学重点与难点重点：连锁门店的类型、特征；难点：连锁门店的类型、特征教学时数2教学方法与手段讨论式、参与式教学方法；板书和PPT教学资源教学任务1-1：连锁门店概述相关知识点连锁门店的特征与功能、连锁门店的类型相关实践技能认识和理解连锁门店运营管理的重要性和普遍性，掌握连锁门店的特征与功能、连锁门店的类型相关实训能够结合身边门店进行分析，划分类型教师注意事项与学生互动，提问，讨论分析总结到位，提高授课效果学习资源电子课件、电子教案、教学案例、网络信息、教辅资料、行业信息等教学任务1-2：连锁门店管理的目标和标准相关知识点连锁门店管理的目标、标准的制定相关实践技能了解连锁门店管理的目标、标准的制定相关实训运用门店管理目标制定的黄金法则做具体门店经营分析教师注意事项与学生互动，提问，讨论分析总结到位，提高授课效果学习资源电子课件、电子教案、教学案例、网络信息、教辅资料、行业信息等教学任务1-3：连锁门店管理的内容相关知识点人的管理、商品管理、现金管理、信息管理、现场管理相关实践技能熟悉连锁门店管理的内容相关实训假如你是一家校园便利店的店长，你将怎样开展日常管理工作教师注意事项与学生互动，提问，讨论分析总结到位，提高授课效果学习资源电子课件、电子教案、教学案例、网络信息、教辅资料、行业信息等能力单元2：连锁门店组织结构、人员配置和经营绩效管理教学目的描述了解连锁门店的基本组织结构和门店的经营绩效评价指标，熟悉连锁门店的人员配置和管理，掌握门店的经营绩效评价方法。教学重点与难点重点连锁门店的基本组织结构，基本岗位设置与人员配置，连锁门店经营绩效的评价体系；难点连锁门店的基本组织结构，基本岗位设置与人员配置，连锁门店经营绩效的评价体系教学时数6教学方法与手段讨论式、参与式教学方法；板书和PPT教学资源教学任务2-1：连锁门店组织结构相关知识点连锁门店组织结构、责权划分相关实践技能能够正确判断连锁门店的组织结构相关实训教师注意事项与学生互动，提问，讨论分析总结到位，提高授课效果学习资源电子课件、电子教案、教学案例、网络信息、教辅资料、行业信息等教学任务2-2：连锁门店的人员配置相关知识点连锁门店基本岗位设置、人员配置相关实践技能能够合理有效的人员配置相关实训模拟某个门店，进行人员招聘简章撰写教师注意事项与学生互动，提问，讨论分析总结到位，提高授课效果学习资源电子课件、电子教案、教学案例、网络信息、教辅资料、行业信息等教学任务2-3：连锁门店的经营绩效管理相关知识点连锁门店的经营绩效管理的标准要求、评价体系相关实践技能能够运用评价体系进行经营绩效评价，提高经营效益相关实训结合某一岗位制定具体考核和评分要求教师注意事项与学生互动，提问，讨论分析总结到位，提高授课效果学习资源电子课件、电子教案、教学案例、网络信息、教辅资料、行业信息等能力单元3：连锁门店店长的作业化管理教学目的描述了解连锁门店店长的地位和资质要求，熟悉店长的工作职责和作业流程，掌握店长管理的重点，学会开展店长职业生涯规划设计教学重点与难点重点：店长的工作职责和作业流程，店长管理的重点难点：店长的工作职责和作业流程，店长管理的重点教学时数8教学方法与手段讨论式、参与式教学方法；板书和PPT教学资源教学任务3-1：连锁门店店长素质和岗位职责相关知识点连锁门店店长的职业定位、资质要求、权力和岗位职责相关实践技能明确店长的权力和岗位职责相关实训店长的权力和岗位职责分析教师注意事项讨论分析总结到位学习资源电子课件、电子教案、教学案例、网络信息、教辅资料、行业信息等教学任务3-2：连锁门店店长作业流程和管理重点相关知识点工作日流程、周流程、月流程、年流程、员工管理、商品销售管理、收银管理、信息管理、顾客管理相关实践技能正确运用工作日流程开展店长工作相关实训举出几个日流程中的错误，让学生进行纠正教师注意事项与学生互动，提问，讨论分析总结到位，提高授课效果学习资源电子课件、电子教案、教学案例、网络信息、教辅资料、行业信息等教学任务3-3：连锁门店店长考核及职业生涯设计相关知识点连锁门店店长考核意义、连锁门店店长考核内容相关实践技能能够将德、能、勤、绩意识融入日常工作相关实训店长工作案例分享教师注意事项与学生互动，提问，讨论分析总结到位，提高授课效果学习资源电子课件、电子教案、教学案例、网络信息、教辅资料、行业信息等能力单元4：连锁门店理货管理与营业员管理教学目的描述了解理货员的岗位职责和职业道德，掌握理货员的工作流程和作业管理，掌握营业员的工作内容和工作流程。教学重点与难点重点：掌握理货员的工作流程和作业管理，营业员的工作内容和工作流程。难点：掌握理货员的工作流程和作业管理，营业员的工作内容和工作流程。教学时数6教学方法与手段讨论式、参与式教学方法；板书和PPT教学资源教学任务4-1：理货管理相关知识点理货员的基本素质和岗位职责理货员的作业流程和作业规范理货员的作业要领理货员应具备商品和设备保养知识相关实践技能能够按照理货员的作业流程和作业规范正确操作相关实训举几个理货员的实例，由学生进行分组分析教师注意事项与学生互动，提问，讨论分析总结到位，提高授课效果学习资源电子课件、电子教案、教学案例、网络信息、教辅资料、行业信息等教学任务4-2：营业员管理相关知识点营业员基本条件顾客购买的心理过程及购买行为销售人员接待顾客流程和服务规范服务台作业管理相关实践技能能够按照销售人员接待顾客流程和服务规范正确操作相关实训模拟营业员接待顾客，由学生进行分组模拟教师注意事项与学生互动，提问，讨论分析总结到位，提高授课效果学习资源电子课件、电子教案、教学案例、网络信息、教辅资料、行业信息等能力单元5：连锁门店收银作业管理教学目的描述通过本章学习，了解和掌握收银人员的工作职责和礼仪服务规范及作业纪律、收银作业流程。同时，要掌握POS收银机的操作规程及收银重点作业环节的工作内容及要点。教学重点与难点重点：掌握收银员的工作流程。难点：掌握收银员的工作流程。教学时数8教学方法与手段讨论式、参与式教学方法；板书和PPT教学资源教学任务5-1：收银人员工作职责和礼仪服务规定相关知识点收银人员的工作职责收银员礼仪服务规定相关实践技能掌握收银员礼仪相关实训练习收银员礼仪教师注意事项与学生互动，提问，讨论分析总结到位，提高授课效果学习资源电子课件、电子教案、教学案例、网络信息、教辅资料、行业信息等教学任务5-2：收银人员作业纪律和作业流程相关知识点收银员作业纪律收银作业流程相关实践技能能够遵守作业纪律，正确开展收银作业相关实训模拟收银作业流程教师注意事项讨论分析总结到位学习资源电子课件、电子教案、教学案例、网络信息、教辅资料、行业信息等教学任务5-3：POS收银机及收银作业重点管理相关知识点收银机概述、收银作业重点管理相关实践技能能够正确进行收银错误作业处理相关实训模拟收银错误作业处理教师注意事项与学生互动，提问，讨论分析总结到位，提高授课效果学习资源电子课件、电子教案、教学案例、网络信息、教辅资料、行业信息等能力单元6：连锁门店顾客服务教学目的描述了解顾客投诉原因，掌握处理顾客投诉的程序，以及化解顾客投诉的技巧，掌握顾客满意度，调查方法和调查问卷的设计，了解顾客的购物心理，掌握顾客接待技巧及步骤，了解营业员和顾客发生冲突的原因，掌握不同情况下化解冲突的技巧。教学重点与难点重点：掌握顾客接待技巧及步骤。难点：掌握顾客接待技巧及步骤。教学时数8教学方法与手段讨论式、参与式教学方法；板书和PPT教学资源教学任务6-1：顾客服务质量管理相关知识点顾客接待服务的管理规范和流程、营业员接待服务的用语要求、营业员与顾客冲突的防止与排除相关实践技能能够按照接待服务规范，提高服务质量，化解顾客冲突相关实训模拟顾客接待服务流程教师注意事项与学生互动，提问，讨论分析总结到位，提高授课效果学习资源电子课件、电子教案、教学案例、网络信息、教辅资料、行业信息等教学任务6-2：顾客投诉处理相关知识点顾客抱怨产生的原因顾客投诉方式顾客投诉对门店的影响处理步骤建立顾客关系管理制度相关实践技能能够按照顾客投诉处理步骤，化解顾客冲突相关实训模拟顾客投诉处理的情境。教师注意事项与学生互动，提问，讨论分析总结到位，提高授课效果学习资源电子课件、电子教案、教学案例、网络信息、教辅资料、行业信息等能力单元7：连锁门店促销管理教学目的描述通过本章学习，了解连锁企业门店促销的作用，理解连锁企业门店促销的方式，掌握POP广告促销，掌握连锁企业门店促销方案的设计与实施。教学重点与难点重点：连锁企业门店促销方案的设计难点：连锁企业门店促销方案的设计教学时数教学方法与手段讨论式、参与式教学方法；板书和PPT教学资源教学任务7-1：连锁门店促销策划相关知识点确定促销目的选促销时机确定促销主题选择促销商品选择促销方式相关实践技能能够把握促销活动所处时机和对促销商品的选择相关实训结合门店实例，正确分析促销活动所处时机和对促销商品的选择教师注意事项与学生互动，提问，讨论分析总结到位，提高授课效果学习资源电子课件、电子教案、教学案例、网络信息、教辅资料、行业信息等教学任务7-2：连锁门店促销实施相关知识点促销调研拟定促销方案促销商品准备促销宣传促销活动实施促销工作作业流程控制相关实践技能能够拟定促销方案相关实训设计促销活动方案教师注意事项与学生互动，提问，讨论分析总结到位，提高授课效果学习资源电子课件、电子教案、教学案例、网络信息、教辅资料、行业信息等教学任务7-3：连锁门店促销效果评估相关知识点促销效果评估的方法促销效果评估的内容供应商配合状况评估促销运行效果评估相关实践技能能够根据评估方法开展促销运行效果评估相关实训结合门店，分析某个具体门店促销效果评估的内容教师注意事项与学生互动，提问，讨论分析总结到位，提高授课效果学习资源电子课件、电子教案、教学案例、网络信息、教辅资料、行业信息等能力单元8：连锁门店商品管理教学目的描述通过本章学习，了解商品采购实，掌握库存商品管理的方法、从事补货作业的方法、从事盘点作业的方法。教学重点与难点重点：库存商品管理的方法、从事补货作业的方法、从事盘点作业的方法难点：库存商品管理的方法、从事补货作业的方法、从事盘点作业的方法教学时数6教学方法与手段讨论式、参与式教学方法；板书和PPT教学资源教学任务8-1：连锁门店商品购进验收与存货管理相关知识点商品采购模式的选择、供应商管理、商品采购流程连锁门店存货管理连锁门店补货工作流程相关实践技能正确应用连锁门店补货工作流程相关实训模拟连锁门店补货工作流程教师注意事项与学生互动，提问，讨论分析总结到位，提高授课效果学习资源电子课件、电子教案、教学案例、网络信息、教辅资料、行业信息等教学任务8-2：连锁门店商品盘点管理相关知识点连锁门店商品盘点的目的与原则连锁门店商品盘点作业流程相关实践技能正确应用连锁门店商品盘点作业流程相关实训模拟连锁门店商品盘点作业流程教师注意事项与学生互动，提问，讨论分析总结到位，提高授课效果学习资源电子课件、电子教案、教学案例、网络信息、教辅资料、行业信息等能力单元9：连锁门店卖场规划与商品陈列教学目的描述掌握门店商品组织结构、如何对门店外部和内部进行合理规划、了解改善门店陈列效果的方法。教学重点与难点重点：门店商品组织结构、如何对门店外部和内部进行合理规划。难点：门店商品组织结构、如何对门店外部和内部进行合理规划。教学时数6教学方法与手段讨论式、参与式教学方法；板书和PPT教学资源教学任务9-1：商品分类与结构相关知识点商品分类商品结构相关实践技能能够正确判断商品分类和商品结构相关实训结合商品大类，进行分类教师注意事项与学生互动，提问，讨论分析总结到位，提高授课效果学习资源电子课件、电子教案、教学案例、网络信息、教辅资料、行业信息等教学任务9-2：连锁门店卖场规划设计相关知识点门店卖场环境组成、规划的作用和原则门店卖场区位划分门店卖场外部规划卖场内貌规划相关实践技能能够对门店外部和内部进行合理规划相关实训模拟对门店外部和内部进行合理规划教师注意事项与学生互动，提问，讨论分析总结到位，提高授课效果学习资源电子课件、电子教案、教学案例、网络信息、教辅资料、行业信息等教学任务9-3：连锁门店商品陈列相关知识点商品配置商品陈列的设备和用具商品陈列的方法相关实践技能会进行商品陈列相关实训模拟商品陈列教师注意事项与学生互动，提问，讨论分析总结到位，提高授课效果学习资源电子课件、电子教案、教学案例、网络信息、教辅资料、行业信息等能力单元10：连锁门店安全管理与防损管理教学目的描述了解连锁门店在消防、卖场陈设等方面的安全管理漏洞，掌握连锁门店重点区域防止损耗的基本做法，掌握门店防盗措施与防范方法，了解连锁门店损耗产生的原因。教学重点与难点重点：连锁门店重点区域防止损耗的基本做法，门店防盗措施与防范方法难点：连锁门店重点区域防止损耗的基本做法，门店防盗措施与防范方法教学时数6教学方法与手段讨论式、参与式教学方法；板书和PPT教学资源教学任务10-1：门店安全管理相关知识点门店安全管理含义门店安全管理的重要性门店安全事故的主要原因门店安全管理问题处理办法与原则相关实践技能能够正确分析门店安全事故的主要原因相关实训结合案例，进行门店安全事故的主要原因分析教师注意事项与学生互动，提问，讨论分析总结到位，提高授课效果学习资源电子课件、电子教案、教学案例、网络信息、教辅资料、行业信息等教学任务10-2：门店防损管理相关知识点损耗的产生门店损耗的防范门店运营作业过程中损耗的防范门店偷窃事件的防范与处理门店防损作业管理零售门店的防损体系相关实践技能能够正确进行门店偷窃事件的防范与处理相关实训结合实际案例，进行门店偷窃事件的防范与处理教师注意事项与学生互动，提问，讨论分析总结到位，提高授课效果学习资源电子课件、电子教案、教学案例、网络信息、教辅资料、行业信息等能力单元11：连锁门店经营绩效评价教学目的描述掌握门店经营指标的分类和计算方法，能根据门店的经营状况计算门店的经营指标，了解门店经营状况的分析方法，掌握连锁门店经营绩效的改善方法。教学重点与难点重点：门店经营指标的分类和计算方法难点：门店经营指标的分类和计算方法教学时数6教学方法与手段讨论式、参与式教学方法；板书和PPT教学资源教学任务11-1：连锁门店经营绩效评价指标相关知识点门店经营绩效的评估指标收益性指标安全性指标效率性指标发展性指标相关实践技能能够正确计算门店经营绩效的评估指标相关实训计算门店经营绩效的评估指标教师注意事项与学生互动，提问，讨论分析总结到位，提高授课效果学习资源电子课件、电子教案、教学案例、网络信息、教辅资料、行业信息等教学任务11-2：连锁门店经营绩效的改善相关知识点安全性改善收益性改善销售改善效率性改善相关实践技能能够结合绩效结果开展经营改善相关实训结合案例，进行分组讨论，提出绩效改善建议教师注意事项与学生互动，提问，讨论分析总结到位，提高授课效果学习资源电子课件、电子教案、教学案例、网络信息、教辅资料、行业信息等六、学习者能力测试指导1、能力测试的方法与手段序号能力单元名称测试方法与手段1连锁门店管理概述课堂提问、讨论、模拟、作业、测试2连锁门店组织结构、人员配置和经营绩效管理课堂提问、讨论、模拟、作业、测试3连锁门店店长的作业化管理课堂提问、讨论、模拟、作业、测试4连锁门店理货管理与营业员管理课堂提问、讨论、模拟、作业、测试5连锁门店收银作业管理课堂提问、讨论、模拟、作业、测试6连锁门店顾客服务课堂提问、讨论、模拟、作业、测试7连锁门店促销管理课堂提问、讨论、模拟、作业、测试8连锁门店商品管理课堂提问、讨论、模拟、作业、测试9连锁门店卖场规划与商品陈列课堂提问、讨论、模拟、作业、测试连锁门店安全