医院保安保洁运送工程餐饮服务投标方案参考借鉴范本

医院保安保洁运送工程餐饮服务

投标方案参考借鉴范本

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年月日

目录

一、医院总体设想和管理方案...............................................................-3-

前期物业管理服务..........................................................................-7-

本物业项目管理处组织机构设置及人员设置..................................................-12-

本三甲医院物业项目物业管理方案..........................................................-23-

行政管理组织措施和技术措施..............................................................-23-

二、工程部管理服务.......................................................................-34-

三、安保部管理服务..........................................................................65

保安警务室管理制度..........................................................................75

交接班管理制度..............................................................................75

安较逻制度................................................................................75

钥匙及钥匙卡管理制度........................................................................76

治安管理制度................................................................................77

物品搬迁管理制度............................................................................77

消防管理制度................................................................................77

易燃、易爆危险品的管理制度.................................................................80

消防设施、器材的管理制度...................................................................80

保安督察制度................................................................................87

四、保洁运送管理...........................................................................109

洗刷消毒的卫生要求..........................................................................................................................................155

环境卫生要求......................................................................................................................................................156

个人卫生素质要求..............................................................................................................................................157

五、多级危机应急方案和应急措施............................................................159

六、项目物资装备...........................................................................180

七、物业管理建议和节能环保计划............................................................181

八、节能环保计划控制.......................................................................182

一、医院总体设想和管理方案

一、医院物业管理特点分析

1、坐落位置：

2、医院类型：现代化综合性中医院

3、占地面积：亩

4、建筑面积：平方米

5、物业楼盘：

6、拟实现目标：

7、物业管理要求：

本三甲医院物业项目为拥有一流配套设施的高档医院物业，是一所集医疗、教学、科研

为一体的现代化大型综合性医院，在全国中医学术界具有龙头地位。为充分体现国内一流医

院的形象与医院物业管理服务，我们认为物业管理公司必须要做到如下三点：

1、不仅要保持医院建筑原有的设计风貌，更要通过良好的维修、保养使建筑、设

备发挥应有的效益，并延长其使用寿命。

2、不仅能给广大医护人员提供一个舒适的工作、学习、科研环境，而且要使患者

能在安静、舒适、清洁的环境进行治疗、得到康复。

3、通过对新大楼的维护、使用和管理；通过对大楼设备的运行、保养和操作；通

过对本院后勤工作的保障和管理服务，实现本院亚洲临床医疗、教学、科研管

理处的目标。

二、医院总体物业管理方案

1、管理模式

物业管理项目部实行公司总部领导的项目经理负责制，项目经理、主管将构成项目运作

管理的核心。

项目部设项目经理一名，下设工程部、保洁运送部、安保部、餐饮服务部四个部门。

其中保洁运送运送将采用“24小时呼叫管理处”调度的运作模式。

(1)专业化、制度化、标准化管理

从员工队伍的配置到服务工作，坚持“三化”管理标准，据此形成管理机制。包括对服

务队伍的配置和服务工作的实施，均按专业化的要求来考虑，保证人员、设备、作业均符合

所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化，使每个管理单位的管

理服务都有明确、系统、全面的质量指标体系和考核标准；企业各级组织都必须依章管理，

从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使管理活动制度化。

(2)定任务、定人员、定成本、定奖罚目标管理

各级服务机构，凡无特殊的，均应实行“四定”目标管理，由上级组织与下级组织商定

其任务和具体目标、配置的岗位和人员数量、成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”

的内容要求全面、具体和科学合理，“四定”目标管理责任书由公司总经理、营运总监及各

医院的医院物业管理服务管理处项目经理签订，一经生效，即以此为依据实施管理。

(3)“1+3”责任制

为确保医院医院物业管理服务责任真正到位，各医院的服务机构对每个员工实行一个主

岗加三个辅助岗的“1+3”责任制。即在岗位责任方面，每个员工配置A、B岗责任，以A

岗为主，协助B岗，A或B岗员工离岗时相互自然顶替；同时，还有两个责任区，一是直

接责任区。每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协

助部门班组的责任落实，而且对责任活动区域内属于其他部门责任的事项，负有相互协助协

调和监督、相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区。每个员工都有

协助公司在医院整体责任落实，维护整体质素的责任，如对院内任何人提出的服务求助，均

有责任立即予以帮助和协助处理，发现服务的漏项、漏控情况，均有责任立即协助处理。

(4)限时复命制

公司和医院医院物业管理服务管理处对服务工作的管理，除建立完善的制度体系外，必

须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求的，必须按时将完成

情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项，承办人必须每隔四小时向下达任务和

事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立，用以强化管理和监

督机制，有利于上级及时掌握情况，有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。

(5)服务访查制

医院医院物业管理服务实行定期访查制度，公司在医院医院物业管理服务管理处除日常

的就服务进行检查、征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查制度，由管理处项目经理

率各服务部门主管，全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部位，对安全状况、设备

设施状态、工作质量、服务态度、员工纪律作风等各方面进行查访和检查。二是实行管理处

每月对下属部门的服务满意度、公司对管理处的管理服务满意度每季度书面或面询形式进行

一次访查，据此改进服务。

(6)考核监督制

一是实行严格的员工录用制度。每个新加入医院医院物业管理服务的员工，无论公开招

聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达到规定

的条件，择优选用，并且均应实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适应聘用的

员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机

构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。

(7)责任追究制

从公司到医院的服务机构，实行责任追究制。通过制定出各个方面实行责任追究的事项

和标准，以及追究的方法措施，一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，按标

准处理。

2、管理目标

（1）两年内达到建设部优秀示范大厦标准；

（2）CSI测评结果不低于市同类物业的平均值；

（3）I年内后勤（非物业管理类）各服务项目均达优秀水平，以公司年终调查统计为准,

要求达到项目指标为：

I、室内清洁服务满意率达到95%以上；

II、导医、运送、配餐服务满意率达到95%以上；

Ilk其他服务的满意率均不低于80%o

（4）各项经营指标和成本管理指标均达到公司确定的水平.

（5）通过提供优质、全面的医院后勤管理服务，与本院一起将医院建设成为本市“医

院后勤社会化”样板医院；

（6）通过对本院全部建设及设备系统的认真验收落实，建立起完善的验收资料；

（7）电梯、消防、空调、供电、锅炉、供氧等主要设备系统达到正常运行状态，并建

立起完整规范的运行管理体系；

（8）根据本院实际情况编制全部的保洁、运送、配餐、绿化、保安、设备运行与维护、

被服供应与洗涤、停车场（库）等工作计划书，并组织严格实施。

（9）建立计算机管理系统，使档案管理、物资管理、人员管理、工作计划、数据统计

等得以有效运用；

（10）建立一支高素质的员工队伍，开展员工职业道德、专业技术、以及事故处理等多

方面培训，制定各岗位工作职责；

（11）提出全院有关节省能耗的项目建议报告书；

（12）根据附属建筑物设施管理的实际情况完善各部门岗位职责；

（13）经本院批准实施各项整改措施，彻底消除建筑物前期遗留问题及影响建筑物正常

运行和节省能耗的各种不利因素；

（14）与供电、供水、市容、环卫、公安、消防等管理部门建立起良好的合作关系，以

保证全院的正常运行；

（15）建立起一套完善的物资采购、仓储管理制度、做到物资采购资金使用的严格监控;

（16）制定出明确的建筑物管理预见性维护保养计划并组织实施，达到所有设施系统有

计划性的定期维护、保养；

（17）建筑物进入完全正常的运行阶段后，要保证建筑物可能发生的重大事故为“零”:

（18）运用XX物业管理有限公司先进的管理软件、技术、方法、使建筑物按照标准化

序进行操作；

（19）建立起计算机管理系统并使其稳定有效的运行；

（20）每年至少一次进行安全消防演习，使消防隐患率保持在公安消防部门规定的指标

之下；

前期物业管理服务

一、物业管理入住阶段的划分

第一阶段：合同签署一个月，入驻：本物业项目管理处、治安消防和部分保洁绿化;

基本内容：

1）与院方洽谈计划书，了解医院情况

2）洽谈服务合同

3）项目主要负责人员调配

4）项目主要人员培训

5）项目人员招聘

6）服务工具设备、药剂采购计划制定

7）内部装修管理

8）项目用房确定装修

9）主要管理人员到岗，开始准备工作

10）在院方支持下，确定接受事宜

11）安排员工用房、仓库、呼叫管理处

12）员工培训

13）结合医院实际情况，修订各项规章制度

14）开始开荒

第二阶段：合同签署第二个月，入驻：全部保洁绿化、运送配餐、工程技术

基本内容：

1）全员培训

2）开荒

3）保洁、保安、外送、配餐人员在一周内接完

4）工程技术人员对资料、设备、电器、空调、上下水、电、气等验收交接完毕

5）对不合格的项目备案，并经三方签字确认

6）接管全部有关工程、设备资料

7）项目整改、熟悉

8）资料整理修改

9）形成符合项目的操作文件

第三阶段：合同签署第三个月

基本内容：

进入全院运作阶段。

医院交付前的物业顾问服务

项目工作内容计划时间备注

1、与院方洽谈计划书，了解医院公司总部

洽谈物业管理服务

情况中标后一周内

合同市场部

2、洽谈服务合同

1、项目部主要负责人员调配

2、项目主要人员培训公司总部

合同签订一周

组建项目部3、项目部人员招聘人事部

内

4、服务工具设备、药剂采购计划运管部采购部

5、内部装修管理

1、项目部用房确定装修

公司总部

2、主要管理人员到岗，开始个准

市场部

备工作

人事部

3、在院方支持下，确定接受事宜

进驻准备、接受准备合同签订两周运管部采购部

4、安排员工用房、仓库、呼叫管

本院项目医院

理处

物业管理服务

5、物业配合

管理处

6、员工培训

I、结合医院实际情况，修订各项运管部本院项

签订合同四周

制定规章制度规章制度目医院物业管

内

2、开始开荒理服务管理处

1、全体员工培训

2,保洁、保安、外送、配餐人员

一周内接完

3、工程技术人员在对资料•、设备、运管部本院项

签订合同七周

特别交接电器、空调、上下水、电、气目医院物业管

内

等验收交接完毕理服务管理处

4、对不合格的项目备案，并经三

方签字确认

5、接管全部有关工程、设备资料

1、项目整改、熟悉本院项目医院

进驻后三个月

物业验收等接受2、资料整理修改物业管理服务

内

3、形成符合于项目的操作文件管理处

本物业项目管理处规章制度的建立和档案目录

、主要法律法规

《物业管理条例》；

《前期物业管理招投标管理暂行办法》：

《物业服务收费明码标价规定》；

《物业管理企业资质管理办法》；

《房屋综合整改竣工验收和结算意见》；

《中华人民共和国土地管理法》；

《中华人民共和国土地管理法实施条例》；

《中华人民共和国城市房地产管理法》；

《中华人民共和国行政处罚法》；

《城市房地产转让管理规定》；

《城市异产毗连房屋管理规定》：

《建设工程质量管理条例》；

《房屋建设工程和市政基础设施工城实行见证取样和送检的规定》;

《本市雷电防护管理办法》；

《本市公共安全技术防范工程管理实施细则》；

《本市物业公共区域及设施设备预防性消毒标准》；

《本市房地产转让办法》；

《本市居住物业管理条例》；

《本市城市房屋拆迁管理实施细则》；

《本市房屋租赁条例》；

《本市房地产经纪人管理暂行规定》；

《本市房地产登记条例》；

《业主大会议事规则》；

《业主大会规程》；

《房屋建筑工程施工旁站监理管理办法（试行）》；

2、主要内部管理制度和作业规范

(1)专业化、标准化、制度化管理

员工队伍的配置到服务工作，坚持“三化”管理标准，据此形成管理机制。包括对服务

队伍的配置和服务工作的实施，均按专业化的要求来思考，保证人员、设备、作业均符

合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化，使每个管理单

位的管理服务都有明确、系统、全面的质量指标体系考核标准；企业各级组织都必须依

章管理，从各各层级、各个方面建立健全规章制度，使管理活动制度化。

(2)定任务、定人员、定成本、定奖罚目标管理

各级服务机构，凡无特殊的，均应实行“四定”目标管理，由上级组织与下级组织商定

其任务与具体目标、配置的岗位和人员数量、成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四

定”的内容要求全面、具体、科学合理，“四定”目标管理责任书由公司总经理或各医

院的医院物业管理服务管理处项目经理和部门负责人签订，一经生效，即以此为依据实

施管理。

(3)“1+3”责任制

为确保医院医院物业管理服务责任真正到位，各医院项目的服务机构对每个员工实行一

个岗位加三个辅助岗的“1+3”责任制。即在岗位责任方面，每个员工配置A、B岗责任,

以A岗位主岗，协助B岗，A或B岗员工离岗时相互自然顶替：同时，还有两个责任区,

一是直接责任区。每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任,

不仅要协助部门班组的责任落实，而且对在责任活动区域内属于其它部门责任的事项,

负有相互协助协调和监督、相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责

任区。每个员工都有协助公司在医院整体责任落实，维护整体服务质素的责任，如对院

内任何人提出的服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现服务的漏项、漏控

情况，均有责任立即协助处理。

(4)限时复命制

公司和医院项目医院物业管理服务管理处对服务工作的管理，除建立完善的制度体系

外，必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，由时间要求的，必须

按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和工作事项，承办人必须每隔

四小时向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。限时复命制的

建立，用以强化管理和监督机制，有利于上级及时掌握情况，有利于使事事落实和保持

工作节奏的快捷。

(5)服务访查制

医院项目医院物业管理服务实行定期访查制度，公司在医院医院物业管理服务管理处除

就日常经常的服务进行检查、征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查制度，由管

理处项目经理率各服务部门负责人，全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部

位，对安全状况、设备设施状态、工作质量、服务态度、员工纪律作风等各方面进行查

访和检查。二是实行管理处每两个季度对下属部门的服务满意度、公司对管理处的管理

服务满意度书面或面询形式进行一次访查，据此改进服务。

(6)考核监督制

一是实行严格的员工录用制度。每个新加入医院的医院物业管理服务的员工，无论公开

招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达

到规定的条件，择优选用，并且均应实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不

适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。

三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。

(7)责任追究制

从公司到医院的服务机构，实行责任追究制。通过制定出各个方面实行责任追究的事项

和标准，以及追究的方法措施，一旦发生数责任追究范围的事项和情形，必严格追究、

按标准处理。

本物业项目管理处组织机构设置及人员设置

一、本物业项目管理处组织机构设置及人员配置

1、岗位设置的原则

现代医院医院物业管理服务将涉及诸多内容，如房屋、建筑的维护、更新改造，工程机

电设备设施（如变配电系统、空调系统、给排水系统、锅炉热力系统、中控消防系统、

中央闭路电视系统、正负压系统、中央制供氧系统、污水污物处理系统、电梯系统还包

括医疗设备运行维护，保洁、绿化、美化、安全保卫、交通管制、导医、运送、专业陪

护、太平间服务，医用垃圾处理等。要优质完成上述多达几十项内容的服务，就必须设

计和配置相应的管理组织，通过配置的管理组织，对服务过程进行设计，控制，提升，

形成最优最满意的服务质量和效果。组织的配置主要应遵循最合理的分类原则，最低成

本原则，最佳发挥原则和最优服务原则。

（1）最合理的分类原则

设置服务管理组织，首先应该将服务范围内的涉及到或可能涉及到的所有项目与内容，

按相近、相关并带有共性的专业，行业的属性进行划分分析和确定，兼顾质量形成的区

域，时空，相关因素及协调的便利性来进行隶属归纳。这样划分就可以设计产生相应涵

盖多相近似并带有共性服务项目的直接服务的实际操作执行管理组织机构；但当服务体

系中超过一个以上的管理组织存在后，有资源和信息的流动，就又面临着一个管理与协

调的问题，就必须另外设计和配置一个集约化高效率的综合协调组织机构，如管理处本

部以及所属的服务监控机构，所有的服务都要有操作执行组织，又要有综合协调组织，

所谓横到边纵到底。这就是最合理的组织配置分类原则。

（2）最低成本原则

配置管理组织，必须考虑成本最低。

组织结构的组合。每级组织设置力求多功能、多职能，层级设置上力求扁平化，短链条,

从而减少组织和人员，避免形成管理障碍，从而降低协调难度，提高决策指挥及运作效

率，降低管理的直接成本和间接成本。

人员组合。一是岗位职责的组合，在同一类组织的设置中，可以将区域相近、专业相近

的服务或管理性工作组合划归一人（组）承担负责，避免一人（一组）一岗（职），以

降低服务成本，而是将服务项目的工作量进行合理的测定，并进行人员的组织编制，力

求使操作和管理人员满负荷工作，从而提高相互间的劳动积极性和工作效率。

资源组合。主要是在组织配置时应考虑到器具装备和材料的相关影响。多一个部门组织,

就会相应多一些人员（尤其是管理人员和装备以及其他成本消耗）。合理的组织配置，

就会减少相应的消耗。

（3）最佳发挥原则

在组织机构的配置时，应考虑到各级人员的合理搭配，一是关键岗位，点位，层面或故

障服务频次较高的维修项目，应配置全面和技能过硬的人员，即使人力资源成本过高些;

二是人员应多面手避免单打一;三是在同一组织中，要避免全部配置高成本的高级人员，

应在满足工作需要的前提下，将人员的资质按照高、中、低，或一、二、三这样便于管

理协调，也便于人员的运行发挥最佳效能，同时降低低成本。

在组织机构的配置时，还应考虑装备器材的合理搭配，按是否必要、是否常用、是否在

组织体系中可以跨部门跨区域实现资源共享等因素，来进行配属和运用，以使装备效能

最大化，总体成本最小化。

(4)最优服务原则

组织机构配置还应满足和服从最优服务的原则。

如必须配置相应的企业服务理论建设组织。来研究改进企业文化和建立健全可操作的具

有一定水准的规章制度与服务标准规范体系。

如必须配置相应的标准与质量监控考核评价组织体系，对服务过程和质量进行监督考

核。

如必须配置相应的员工培训组织体系，以满足对员工进行企业文化、服务理念、服务规

范、服务标准等方面的培训和提高。

尽管上述组织配置不是实际操作执行组织或指挥协调性组织，但却是满足创造医院后勤

最优化服务结果所必须的组织。

当然，上述组织配置可以是一个部门，也可以是一至几个人隶属于某个部门统辖，但必

须有所配置。

2、人员配置

本院项目人员配置表(仅供参考)

保安人员配置表

门诊、住院部大厅

北门

东门

西门

南门

肝科楼

贵宾楼

保安车辆管理

日间巡逻

夜间巡逻

消防、监控

机动、医纠处理

消防、监控领班

保安领班

保安主管

保安合计

工程人员配置表

空调给排水技工

高级杂务工

弱电技工

强电技工

工程锅炉技工

锅炉领班

强电领班

空调给排水领班

工程主管

项目经理

工程合计：

生活垃圾运送

医疗废弃物运送

驻守运送

vip运送

运标本运送

送循环运送

即时运送（含中班）

即时运送（夜班）

调度

运送主管

运送合计：

室

供应

B1F

库房

）

病房

（中风

急诊

急诊

、发热

肠道

大厅

门诊

大厅

住院部

1F

检验科

放射科

超声

区

行政

妇科

外科

2F

区

行政

诊）

室（门

保手术

区）

室（病

洁手术

监

外、外

科、脑

急诊外

综(

、肝胆

合普外

楼3F

中医

传统

内科

)

中班

、CCU

、心内

心外

肾外

乳腺、

五官、

4F

、骨伤

泌尿

中班

吸、icu

、呼

脑病

肾病

5F

血管

、周围

、脑外

内分泌

中班

宿舍

食堂、

6F

配置

药物

班

楼顶

综合

保洁

专项

文员

库管

小计：

康复

未病、

名医、

1F

、骨伤

保肛肠

体检

洁2F

肛肠

贵(

3F

基地

宾试验

、妇科