《电子商务技术实践（初级）》课件-项目二 数字化客户开发

1.客户开发策略制定客户开发认知客户开发的漏斗原理客户开发的策略客户开发的技巧01020304目录CONTENTS客户开发认知客户开发的含义企业在生产经营的过程中，需要激发目标客户的购买欲望，使其做出购买行为，将其转变为现实客户，这一过程被称为客户开发。客户开发的作用客户开发需要提供能满足客户特定需求的商品。3能够为企业建立起营销网络，并通过这个网络达到企业的营销目标。2营销部门和营销人员可以了解客户的需求和意见，了解市场情况。1客户开发是其他营销环节的先决条件。4客户开发的PRAM模式PRAM制订计划建立关系实现双赢协议维持关系客户开发的

PRAM

模式客户开发的漏斗原理漏斗原理分析模型漏斗原理是指一种逐步筛选、淘汰、升级，最终实现高质量目标客户集中的运营思路，目前被广泛地应用于客户开发等营销工作中。漏斗原理的意义与作用漏斗原理展示了企业的客户开发管理在各个阶段的变化。在模型中，漏斗的顶部是目标客户和将产品列入候选清单的潜在客户；漏斗的中间部分为客户的维系与跟踪管理过程；最后剩下的是成交客户。漏斗模型的阶段管理在运用漏斗原理开发和管理客户时可以将其划分为验证、开发、提案和成交等阶段进行。验证阶段主要是验证企业的产品与客户的需求是否相一致，定位好目标客户群；开发阶段即进一步确认客户的意向，并通过制订不同的营销措施使产品和服务得到客户的认可，引导客户立项；提案阶段即准备流程上的待办手续，如落实资金来源等；成交阶段即完成相关手续并制订售后和维护方案。客户开发的策略以营销导向的客户开发策略1234适当的价格价格是指企业出售产品或者服务所追求的经济回报。适当的产品或服务适当的产品或服务是指企业提供给客户的产品或服务非常恰当、非常合适，这些产品或服务能够满足客户的需要。适当的分销渠道为了达到吸引客户的目的，企业应当通过适当的分销渠道或途径，使客户能够很容易、很方便地购买到企业的产品或者服务。适当的促销手段适当的促销手段是指企业利用各种适当的信息载体，将企业及其产品的信息传递给目标客户，并与目标客户进行沟通的传播活动。推销导向的客户开发策略①

付费流量渠道②

自有流量渠道③

推荐流量渠道在引导目标客户购买时，要从影响转化的角度出发，让目标客户产生兴趣和信任；之后促成信任转嫁，引导目标客户最终实现营销转化。寻找目标客户引导目标客户客户开发的技巧拓宽客户寻找渠道23145意见领袖寻找法网络寻找法短信寻找法信函寻找法人际关系网寻找法强化客户沟通找到客户的需求点客户的需求主要体现在信息需求、环境需求和情感需求上，客服人员应通过细节判断客户的需求点并积极聆听，然后做出合理应对。为客户提供诚信服务对待客户要坚持“诚信为本、服务至上”的原则，做到对客户以礼相对、以诚相待。与客户建立信任关系●创造良好的第一印象提供微笑服务赞美客户使用礼貌用语了解客户，

记住客户的名字和头衔重视市场活动策划核心定位核心定位就是指定位产品能满足客户的哪类最终需求，产品定位与客户的认知有一定关联。12鲜明主题3惯性宣导5洞察市场客户开发应以客户需求为主，就需要先了解客户，熟悉市场行情。4统一口径统一口径是指企业各个环节的人员应对产品的价格、渠道和特点等客户关注的内容有统一的认识。活动的主题要鲜明，让客户一目了然地知道要做什么持续性的宣传过程才会起到推广的效果。2.潜在客户开发01潜在客户识别02潜在客户需求分析03潜在客户开发的方法目录CONTENTS潜在客户识别潜在客户识别有需求有购买力可开发性待开发性潜在客户认知潜在客户的核心特质潜在客户开发的关键点 2

3

1 潜在客户开发要补充流失的客户。潜在客户开发要吸收新需求。潜在客户开发要更新客户结构，以拥有更多的优质客户资源。潜在客户需求分析潜在客户的需求潜在客户的需求是促使客户购买产品或服务的动机，也是客户购买决策的驱动力。常见的潜在客户需求类型有以下几种：

产品功能和性能、产品价格、便利性、体验、设计、可靠性、性能、效率、兼容性、同理心、公平、透明度等。潜在客户的需求潜在客户需求分析策略

1 聚焦客户需求策略聚焦客户需求策略是指利用网络环境收集和整理客户信息，了解、预测和创造客户需求。聚焦客户需求策略的关键因素① 关注营销各环节需求，优化营销价值链② 利用互联网工具掌握和预测客户需求 2 ③利用社交媒体平台获取和创造客户需求通过数据分析洞悉客户需求① 用数据察言观色

② “

听”

数据信息 3③挖掘数据的核心价值④ 为客人“

私人定制“潜在客户开发的方法潜在客户开发的方法01优化产品和服务03挖掘潜在客户需求的差异性02制定促销策略04培养客户忠诚度3.行为客户开发01行为客户识别02客户行为分析指标03客户行为分析方法目录CONTENTS行为客户识别行为客户识别客户行为是客户在产品上产生的行为，实际表现为相关的客户数据。搜索轨迹社交轨迹生活轨迹消费轨迹客户行为认知客户行为轨迹类型客户行为事件分析模型行为事件分析认知行为事件分析研究某个行为事件的发生对企业组织价值的影响以及影响程度。企业可以借此来追踪或记录的客户行为或业务过程，如用户注册、浏览产品详情页、购买、提现等。行为事件分析的应用行为事件分析具有强大的筛选、分组和聚合能力，逻辑清晰且使用简单。行为事件分析一般经过事件定义与选择、多维度下钻分析、解释与结论等环节。客户行为分析指标客户行为分析指标黏性指标黏性指标主要关注客户在某一段时间内持续访问和使用网站的情况，更强调一种持续的状态，如访问频率、访问间隔时间等。活跃指标活跃指标更多指向的是客户每次访问过程中

发生的行为，考察客户访问过程中的参与度，以对统计期中客户的每次访问取了平均值，选择

“平均停留时长”和“平均访问页面数”来衡量活跃度。产出指标产出指标是最直接的指标，可以直接衡量客户创造的价值。客户行为分析方法转化漏斗、智能路径与客户路径之间的关系它们都是基于客户行为，以上下环节的转化率为计算核心而产生的，但是它们的聚焦度不一致。转化漏斗是预先设定好的路径；智能路径是设定了目标行为之后发现的更多漏斗；客户路径是完整再现整个客户转化过程。在实际应用中，三者有各自适用的分析场景，通常也需要互相结合，相辅相成。转化漏斗分析方法12漏斗模型的创建在创建转化漏斗过程中，一般应考虑以下情况：① 目标客户②过滤条件③ 时间④

转化周期明确关键转化路径并进行测量漏斗分析的前提是明确关键转化细节，所以先要梳理业务流程图。梳理之后就需要进一步明确转化路径中每一步的动作是否可以

被监控，数据是否可以获取，将业务的需求转化为数据的需求。客户行为分析方法智能路径智能路径中的“路径”是指客户在转化过程中经过的节点串联而成的客户行为轨迹。两个看似相邻的步骤中间可能夹杂着其他的客户行为有时虽然有最终的转化目标，但是客户却有多条路径到达该目标。企业往往无法确定哪条路径客户选择最多，哪条路径最短，这时候就需要智能路径分析模型的帮助。路径分析路径分析，指的是针对客户的每一个网络行为进行精细跟踪和记录，并在此基础上通过分析来挖掘客户的详细网络行为路径特点、每一步的转化特点、每一步的来源和去向等，从而帮助数字营销企业分析客户的网络行为，找出客户的主流路径，分析产品的客户使用路径，从而针对典型场景的客户转化数据来进一步制定和实施有针对性的策略，以提升转化效率4.关系客户开发01客户关系分析02客户关系营销03客户的二次开发目录CONTENTS客户关系分析客户关系的含义客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，可能是通信联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。客户关系分析的维度1234客户角色维度同一时间，一个客户只可能处于一个生命周期阶段，但在客户关系持续期间，一个客户可以有多个角色。品牌需要对每一种客户角色采取不同的维护策略。时间维度客户生命周期理论动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征，包括考察期、形成期、稳定期、衰退期。持续性维度维系客户关系的另一个维度是创造持续地与客户对话的机会。互利性维度关系能持续的发展是建立在互利的基础上。客户关系营销客户关系营销企业的客户营销活动的核心是正确处理与消费者、竞争者、供应商、经营商、政府机构、社区及其他公众之间的关系。因此，客户关系营销日趋成为数字营销的关键要素，发挥着重要的作用。经济活动中，关系的存在状态从性质上可分为对立性关系和合作性关系两类。客户关系营销的本质特征就是以沟通为基础的合作性关系。客户关系营销认知客户关系营销的本质特征客户关系营销的方式（1）会员营销会员营销彻底改变了结账便是交易结束的消费观念，让消费者选择更具有目的性。口碑营销口碑营销是实现品牌裂变式传播的关键。成功的口碑塑造，可以显著提高群众对企业的好感度粉丝营销立足于粉丝经济上的粉丝营销，极大地增加了受众对某品牌的归