培训课件护士长的管理艺术

--江南脑科医院护理部王红蕾护士长的管理艺术前言护士长的角色护士长的职责护士长是医院护理工作的贯彻执行者护士长是科室护理工作的组织管理者护士长是科室护理质量的检查监控者护士长是科室护理资源的调配安排者护士长是科室护理业务活动的组织协调者护士长是科室护理专业知识的指导传授者护士长是科室护理人员思想的交流沟通者

一个好的护士长应该怎么做？

护理管理的目的--追求效果和效率护理管理者关于表率的小故事春秋晋国有一名叫李离的狱官，他在审理一件案子时，由于听从了下属的一面之辞，致使一个人冤死。真相大白后，李离准备以死赎罪，晋文公说：官有贵贱，罚有轻重，况且这件案子主要错在下面的办事人员，又不是你的罪过。李离说：“我平常没有跟下面的人说我们一起来当这个官，拿的俸禄也没有与下面的人一起分享。现在犯了错误，如果将责任推到下面的办事人员身上，我又怎么做得出来〞。他拒绝听从晋文公的劝说，伏剑而死。启示：典范的力量是无穷的！

护理管理者护理管理的根本特征管理的制度化〔institutionalization〕管理的程序化〔sequencing〕管理的数量化〔quantization〕管理的人性化〔humanization〕

奥格尔维定律：善用比我们自己更优秀的人

---黑格尔“世界上没有完全相同的两片叶子”关于决策的小故事

很久以前，一个人偷了一袋洋葱，被人捉住后送到法官面前。

法官提出了三个惩罚方案让这个人自行选择：

一、一次性吃掉所有的洋葱；

二、鞭打一百下；

三、交纳罚金。

关于决策的小故事关于决策的小故事可是，在被鞭打了几十下之后，他再也受不了了，在地上翻滚着躲避皮鞭。

他哭喊道：“不能再打了，我愿意交罚金。〞后来，这个人成了全城人的笑柄，因为他本来只需要接受一种惩罚的，却将三种惩罚都尝遍了。

启示：其实，生活中我们许多人都有过这样的经历，由于我们对自己的能力缺乏足够的了解，导致决策失误，而尝到了许多不必要的苦头。哲理小故事李老先生对我讲，一次他去商店，走在前面的年轻女士推开沉重的大门，一直等到他进去后才松手。李先生向她道谢，女士说：“我爸爸和您的年纪差不多，我只是希望他这种时候，也有人为他开门！〞听了这话，我心里热热的，联想很多。

我不信冥冥中的上帝，但我坚信自然中的法那么。“换位思考〞就是人类社会得以存在和开展的重要法那么

哲理小故事A对B说：“我要离开这个公司。我恨这个公司！〞B建议道：“我举双手赞成你报复！！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。〞A问：为什么？B说：“如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的时机，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。〞A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时B问A：现在是时机了，要跳赶快行动哦！A淡然笑道：老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。

启示：其实这也正是B的初衷。一个人的工作，永远只是为自己的简历。只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的时机替他创造更多利润。

哲理小故事一只鸽子老是不断地搬家。

它觉得，每次新窝住了没多久，就有一种浓烈的怪味，让它喘不上气来，不得已只好一直搬家。

它觉得很困扰，就把烦恼跟一只经验丰富的老鸽子诉苦。

老鸽子说：“你搬了这么屡次家根本没有用啊，因为那种让你困扰的怪味并不是从窝里面发出来的，而是你自己身上的味道啊。〞

寓言启示录：与团队格格不入，问题来自于自己！

有些人会不断埋怨别人的过错，指责别人的缺点，他们觉得周围的环境和人处处跟自己作对；或者是认为自己“曲高和寡〞，一般人无法理解自己丰富而深刻的思想。实际上，他们没有意识到真正的问题不是来自于周围，而是来自于他们自己。

像这样的人，必须试着认清自己，试着认真而深刻地反省自己。

帮助护士建立良好的人际关系

人际关系是工作环境的一局部。人际关系不仅影响护士的工作开展，同时影响到每一个护理人员的工作热情。护士由于其角色的特殊性，一旦沟通障碍，容易形成疲溃感，从而影响工作的积极性，并直接影响到病人的管理。护理管理的人性化

培养护士的自信※自信有助于护士们时刻保持轻松的心情，使护士们敢于面对各种困难和挑战，更好地把握自己，甚至能够在工作中带来“柳暗花明又一村〞的转机※自卑使人低估自己的实力，认为自己什么都不行，不敢创新、不敢面对挑战※自信是生命和力量。要培养护士的自信，首先要增强护士的能力，只有护士感觉到自己有能力时，她的自信才会增加※交给护士任务时要了解她的能力和状态※同时要给她们创造时机，让她们看到自己的成功护理管理的人性化

开发护士的创造力

※好的环境和好的心态将有利于护士创造力的发挥，在一个融洽和谐的环境中，护士们更能保持良好的心态，从而更有可能得到放松，她的思维更活泼，同时更敢于表达自己的想法※帮助护士在护理与非护理、病人与非病人之间寻找新的视角，获得解决问题的最正确结合点护理管理的人性化培养护士的竞争意识

※当今社会是一个竞争的社会，只有勇于参与竞争才能赢得优势，要使护士们具有竞争意识就要不断提升护士的目标，以刺激她们去追求更高的绩效.※给护士们创造一个良好的竞争环境，提倡良好的内部竞争，竞争带来的是活力。

在竞争中找到快乐在竞争中找到差距

护理管理的人性化

善待护士的过失

※在工作中过失在所难免，就不要过分求全，特别是出现过失后，最沮丧的是护士本人。※一旦出现了过失:合理的惩罚+分析发生过失的原因+制定新的防范措施。※过失出现后:更重要的是帮助她们恢复自信心，消除她们心中的阴影，让积极的情绪重新回到她们的身上。护理管理的人性化管理的职能？

特雷默定律：企业里没有无用的人才

管理的职能Functions计划〔Planning〕组织〔Organizing〕人员管理〔Staffing〕领导〔Leading〕控制〔Controlling〕贝尔效应：为有才干的下属创造脱颖而出的机会各自的评说是对还是错？

@一位患者说:现在医院的效劳质量好比是乡间公路变成了国道，开起车来愉快了，但远远赶不上高速公路

@一位归国学者说:在国内是患者抱拳“求医〞，在国外是医院鞠躬“求患者〞@一位大医院院长自豪地说:上月是星级效劳评选月，门诊满足率高达99%

@一位大医院的医生说:见面先问患者您好，以前谁问过？问好患者就满足了？病就好了？

调查报告：医院是冷漠脸谱老大

一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次调查，选择了21个主要生产和效劳行业，并提供了热心、自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该行业形象的脸谱。

调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率为25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。

患者满足感的定义

患者满足感广义是指患者对效劳结果的感受以及由这种感受导致的情绪反响的总和。

--患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反响。

治理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分熟悉及了解顾客，以便产品或效劳能适合顾客需要。

--核心在于追求顾客〔患者〕的满足。

满足感的境界

第一阶段：被动效劳

第二阶段：主动效劳

第三阶段：满足效劳

第四阶段：感动效劳

指导感动效劳的三方面思路:

用户〔患者〕每想到的，我们为用户想到、做到了…

用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了…

用户认为我们做得很好了，我们要做的更好…

感动效劳的身体语言交流

和蔼的微笑

细心的倾听

关切的目光

温馨的安抚

自然的礼让

精心的回报…只有忠诚的员工，才有忠诚的患者医院内在效劳质量的内容

1、有利自身开展

2、奖罚鼓励动力

3、感受团队精神

Case1惠普最早提出公司应“以人为本〞

1949年，37岁的惠普首席执行官大卫.帕卡德参加了一次美国商界领袖的会议，与会者就如何追求公司利润侃侃而谈。他站起来说：“一家公司有比为股东挣钱更崇高的责任，那就是对员工负责，尊重他们做人的尊严〞。当时没有一个人同意他的观点，看他是异类。

他在员工中开创了“开放式治理〞模式，还让员工共享利润和股份，创造了一种独特的企业文化，这种文化使惠普公司的利润保持了40年的增长。

Case2某医院的零缺陷文化

内涵：“两个贴近〞--机关贴近科室科室贴近患者

提出：“从患者满足的地方做起，从患者不满足的地方改起〞“效劳的内涵不断充实，但决不能掺水变味〞“争取第一次就做好〞

始终追求效劳和非营利的理想始终坚持患者需求至上，对每一位患者的健康和幸福给予诚挚和独