《电子商务客户服务》课件-项目2+3

电商客服的岗位职责和工作流程模块一电商客服岗位的认知1电商客服的岗位职责2电商客服的工作的流程目录

第一部分

电商客服的岗位职责PART0101案例分析思考：1、电商服务企业客服的职级如何划分？2、岗位与职责有怎样的对应关系？电商客服的岗位职责电商客服的岗位职责组长组长客服经理主管A组长组长主管B高级客服中级客服初级客服高级客服中级客服初级客服高级客服中级客服初级客服高级客服中级客服初级客服管理层执行层客服岗位分类：管理层、执行层电商客服的岗位职责执行层分类：初级客服、中级客服、高级客服初级客服中级客服高级客服产品的推广、维护客户关系、售后问题处理等。回复客户问题、处理客户投诉、客户数据管理等。管理、公关力、策划及应对突发状况等电商客服的岗位职责初级客服初级电商客服工作内容技能要求在线处理客户对商品或企业的咨询,处理产品售后问题打字速度在每分钟50字以上能准确使用客服礼仪规范用语与客户沟通能进行基本的店铺后台订单设置掌握常用的在线咨询工具掌握客户在线下单的操作流程通过电话进行客户服务普通话水平在二级甲等以上能准确使用客服礼仪规范用语及应答规范处理交易订单,跟进订单直至交易完成掌握订单审核的处理流程和操作方法掌握订单退换货的处理流程和操作方法

掌握订单添加的处理流程和操作方法掌握客户信息编辑的处理原则和操作方法中级客服中级电商客服工作内容技能要求在线处理客户咨询,回复售后问题打字速度在每分钟50字以上能准确使用客服礼仪规范用语与客户沟通能进行基本的店铺后台订单设置客户接待处理客户问题管理客户信息解决客户投诉及纠纷客户营销对客户进行商品营销掌握基本的营销技能对新老客户维护和管理具备相应的客服礼仪能针对不同客户进行维护和管理客户数据收集整理对客户交易过程进行管理企业订单信息搜集整理掌握企业店铺管理后台的基本操作高级客服高级电商客服工作内容技能要求熟练使用旺旺等聊天工具，善于与客户沟通，回复客户咨询、应对客户纠纷打字速度在每分钟60个字以上熟练使用办公软件善于与客户沟通引导客户完成交易，负责订单处理工作熟练掌握网店管理后台的操作具备客户营销技巧和知识负责客户订单的物流跟踪和反馈对订单进行管理维护客户关系，及时进行客户资料的整理熟练掌握客户关系管理系统操作能对客户数据进行搜集管理部门客服人员的工作管理能对客服人员的工作进行管理熟练掌握客服管理系统的操作负责产品售后的跟踪服务，包括购买评价、退换货协调等能独立处理客户纠纷和问题策划网店营销活动方案，提升网店成交额能根据客户分析制定营销方案能制定客户服务方案，策划组织客户活动我们需要从初级客服人员做起,在满足公司规定的晋升要求及公司考核后,可晋升为中级客服人员,继而晋升至高级客服人员。如果作为资深客服人员工作能力出众,且具备一定的管理才能,经过公司考核,可晋升至管理层。电商客服的岗位职责

第二部分

电商客服的工作流程PART0201了解电商交易平台客服的工作流程0202了解电商技术平台客服的工作流程接待客户欢送客户客户议价订单确认回复客户咨询售前客服工作流程21345售前客服工作流程售中客服工作流程售后客服工作流程①中差评修改售后客服工作流程②退换货案例

产品存在质量问题,经与客户协商沟通,完成退换产品和退款等工作。客户:“我收到的裙子破了个洞,我要退货。”客服:“亲,裙子情况您可以拍照给我哦!”(客户拍照给客服)客服:“亲,您把这个邮包寄回给我们就可以了,记得填写退换货保障卡哦(附退货地址),我们收到退回商品后会给您退回商品款项。”售后客服工作流程了解电商技术平台客服的工作流程电商技术平台：指支持电商贸易进行的技术服务平台，通过给客户提供技术支持、贸易服务等产品而获利。电商技术平台的客服