《京东商城顾客忠诚度影响因素实证分析》10000字

3摘要客户忠诚度是客户满意度的升华：高度满意的客户对其产品和高频购买行为产生忠诚的态度。客户忠诚度可以为企业和庞大的客户群体带来诸多好处，因此也为企业带来巨大的经济效益。现代企业把不断提高客户忠诚度和扩大客户忠诚度作为营销的重要目标。但是，导致和影响客户忠诚度的因素是多种多样的，是各种因素共同作用的结果，任何想占领市场的人都必须对影响客户忠诚度的相关因素进行详细的分析和研究，那么客户忠诚度就必须被发现并提高。本文以京东电商平台为例进行分析，通过对顾客信任、服务质量、顾客依赖共三个维度共同构建了京东电商平台顾客忠诚度影响因素驱动模型，通过实证研究及分析，得出来的结论提出相应的建议。关键词：顾客忠诚度；B2C网站；京东电商平台第1章绪论1.1研究背景与意义1.1.1研究背景自1990年代以来，网络的技术得到了质的飞跃。互联网在世界范围内广泛的使用，人们通过使用互联网，无论是日常生活，工作还是学习，都得到了极大的便利[1]。各种电商平台在这个时间大量的出现在用户的眼前。电商平台基于互联网，采用网上电子支付方式，以B2B、B2C、O2O、C2C开展，让卖家、买家在线上交流购买，双方沟通交流更加方便，而且卖家也可以在更短时间内满足买家不同的需求。卖家能够在不同地区去寻找最佳的产品供应商，从而不断提升自己的产品质量与服务水平。电子商务的快速增长导致交易量大约每九个月翻一番。全球交易总额迅速突破1000亿美元。京东作为中国线上电商的巨头，拥有者良好的服务质量，其自己的京东物流集团，弥补了商品的配送货需要第三方物流公司的配送。造成规范不统一，使顾客体验到的服务有割裂感。其集团自身的物流公司，可以就京东平台的规则、规范，进行统一的培训，使其拥有良好的服务质量，使顾客的体验变好，增加顾客的忠诚度。1.1.2研究意义伴随着改革开放进程的不断深入，各行各业都得到了极大的发展，人们的物质生活水平也明显提高。在很多家庭都有了电脑，有了网络。与此同时，电子商务行业作为一种新型的交易模式，也在中国兴起并不断的发展起来了。越来越多的人都开始习惯和喜欢使用电子商务平台去选购商品。国内各大企业也慢慢的意识到了电子商务行业所蕴含的巨大的发展潜力。很多大型的企业为了能够更进一步提高自己的品牌知名度，以及产品销售量都纷纷开始建立属于自己的企业网站，并推出了在线营销与在线销售模式。在此背景之下，深入的研究探索以京东商城为代表对象的客户忠诚度影响因素，能够帮助更进一步提高京东商城以及其他电商企业的服务质量，从而获取到更高的客户忠诚度与满意度。这对于企业的健康稳定发展是非常有帮助的[2]。1.1文献综述国外的服务起源早，较国内更加的成熟和完善。早在上世纪90年代的时候，国外就有专家学者提出了5个不同维度去评估消费者感知的服务质量，即可靠性、可用性和安全性和同理心，但只是通过服务质量得分的回归加权分析间接排列它们的重要性。相对来说，国外专家学者针对物流服务质量以及网络购物有关的物流服务质量的研究工作并不是很完善。而且结合一系列研究成果可知，对于物流服务质量评价指标体系的相对权重并不是很高。特别是在网络购物环境当中，这一研究工作就更少了。[3]。董梦婷通过问卷调查方式获得了B2C后台电子产品网购质量评价指标体系评价指标体系安全性、同理心、补救性、便利性4个维度、27个指标[4]。杨凯分析了电商企业进入衰退市场的特点，发现衰退市场潜力巨大[5]。电商企业进入下滑市场的SWOT分析表明，网购平台的价格优势明显；劣势主要体现在乡镇分布稀疏、分布基础设施落后、专业人才匮乏；它有巨大的利润空间和政治支持，还有其他机会，但也有危险，主要体现在竞争激烈和法律不完善。自建物流模式是最合适的选择，京东公司的现状也是如此。1.3研究内容与创新点通过京东提供的服务和物流方面的服务质量，对顾客忠诚度的影响。1.4研究方法与技术线路图1.4.1研究方法通过对京东电商平台中已经现实存在的顾客进行调查。通过问卷星平台和朋友家人间的各种传播得到了问卷和结果。1.4.2技术线路图1-1技术线路图第2章相关理论阐述2.1关于电商平台电商平台是为企业或者个人提供的网络平台。电商平台的目的是为了企业或者个人提供一个良好的上网交流或者买卖的平台模式。电商平台的建设，为不少企业提供了买卖的机会，有着商业用途。在互联网上有效的架构安全交易和交流的平台，多为B2B、B2C、C2C、O2O。人们熟知的淘宝，京东，拼多多，都是电商平台。电商平台的建设，为顾客提供了线上的消费机会，让顾客不在拘束于线下商场的购物，为顾客提供了便捷的购物条件。电商平台的优点在于将传统的购物转移到线上平台，将传统的商务流程数字化，网络化，虚拟化，让电子代替物流。可以有效的减少人力，物力，减少资源的使用，从而降低成本。通过网络的交易可以改变以前购物时的时间和空间的拘束，只要可以上网，就可以在网络上的电商平台进行购买行为，提升了商家和买家的效率。通过网络，买家和卖家可以实现实时的沟通，进行答疑解惑，更加方便与顾客的购买。图2-1关于电商平台2.2关于电商物流电商物流就是电子上的物流，电商物流从传统物流做起，但在某种意义上还是传统上的物流，即为送货上门。电商物流为顾客从平台选购商品后，电商平台将物品验货然后出货，以第三方物流公司或本平台自己的物流公司，将物品送至买家客户手中，买家验完货为一整个流程。大多数的电商平台都是和第三方物流签订合同，由第三方物流进行运送，但是京东平台的物流是属于京东集团旗下的京东物流，京东物流拥有着良好的模式，和规范统一的模式，为京东平台的送货保驾护航。2.3如何定义客户忠诚度通常情况下，可以使用客户忠诚度这一指标参数去衡量客户对于公司以及产品的忠诚度。客户忠诚度指的是客户对于未来继续购买特定产品或服务的承诺。客户忠诚度是包括了下述四个方面的内容：一是以购买后回购为最终目的，考虑和收集公司及其产品或服务的方方面面信息；另一种是在购买后向他人介绍公司及其产品或服务。信息或购买建议。三是向企业提供购买后改进产品或服务的建议。四、重复购买本公司产品或服务。2.4客户忠诚度的形成机理真正的客户忠诚度能够反映客户满意度与客户忠诚度之间的高度相关性。客户忠诚态度包括客户对平台服务质量的满意程度、平台物流配送和退换货的满意程度等多种方面的原因。在本文中，顾客的忠诚度是受平台产品的品控，服务的态度还有物流的服务质量。当顾客拥有良好的体验感时，也会对平台以及其产品服务有更高的满意度，进而会产生再次购买、持续消费的欲望，从而提升顾客对平台的忠诚。顾客行为忠诚度意在从顾客的具体消费情况，包括备选选择的可行性、顾客的产品体验、服务消费以及顾客对产品的兴趣等角度来看待顾客与公司之间的关系维护。相关性。客户行为忠诚度并不仅仅是指的客户在消费产品或服务以后所得到的满意度[5]，另外也还包括有客户在面对其他同类产品与替代产品的时候，仍然能够保持对现有品牌、产品、服务的认可与忠诚。第3章京东电商平台客户关系管理的现状3.1京东电商平台客户关系管理的现状分析3.1.1京东电商平台介绍京东商城网是一个国内乃至目前来说是整个我国网站流量规模最大且活跃最好的一个专业垂直B2C型电商平台网站,自从在2004年初由京东正式进入在国内专业电商领域的发展后,以其优质而丰富便捷的一站式购物和产品使用体验模式和专业高效和完善且优质便捷的商品配送物流服务系统而快速提升表现出了该网站的每年商品交易额的可持续的长期而稳健和高速增长，增长率也高达了217%,公司因此一举迅速占领全国3C网络及零售购物网站中40%和以上产品的主要市场份额,成为当时国内市场领先的专业B2C企业。高端服务,如今京东的电商平台已经成为中国为消费者提供购买各类3C电子商品服务和百货产品配送的物流中心渠道。目前,京东已经拥有约1500万新注册电商用户,日在线处理交易订单逾12万笔单,日交易PV及页面浏览量超过(pageviews)超过3500万。京东商城涵盖有包括家电、电脑、手机数码等在内的30万余个品类，分为11个一级品类、80个二级子品类，相关商品品种有2015年12月推出“品牌直销”专区，吸引500家知名品牌企业整合部分热销产品，更全面的产品线和更多选择，为消费者提供一站式服务。京东还可以提供“211”限时派送”配送服务，当日上午11:00前收到的现货订单（从订单状态到售罄状态的时间）将在当天晚些时候派送。晚上11点下单的现货（当订单状态变为缺货状态时）次日（下午2点前）发货，目前没有第二家电商平台有这样的服务。“211” 的服务发展的速度非常的迅速，从最初的四个服务区到现在的十四个。3.1.2京东电商平台客户关系现状发展初期，京东以“中心是消费者”为管理的方向。保持老客户原则。京东对培养中老客户的关系和业务潜力非常感兴趣，京东是将自身的营销体系划分为下述三个不同的部门，即客户开发部、营销部和业务开发部。这三个不同部门所需要负责的营销工作都是存在有一定的差异的。具体来说，业务拓展部主要就是负责寻找更多新客户。若这些客户与公司保持了为期1~2年的合作关系，而且和双方之间的合作是非常稳定的。那么这个客户将会转至客户拓展部去维护。客户拓展部门主要是和老客户保持良好的关系。客户发展部就是更加深入的挖掘老客户的潜力，帮助老客户不断扩大规模、提高质量。为了提高客户的服务需求，京东商城还提出了1对1团队营销理念，希望通过这种1对1的营销模式，切实的帮助更多商户解决问题，并提高这些商户的满意度，最大限度去满足他们的服务需求，被分配给每个客户专人客服人员或客户经理。通过良好的服务质量，还有高效快速的物流体系，让顾客拥有良好的购买和配送体验。第4章京东商城顾客忠诚度影响因素实证分析4.1京东电商平台消费者问卷4.1.1调查目的与问卷设计本调查研究对象为已体验过京东商城商品与服务的顾客。本研究采用问卷调查的形式进行问卷调查。通过问卷星平台和朋友家人间的各种传播得到了问卷。4.1.2调查对象与过程本次问卷调查主要是希望可以得到顾客对于京东电商平台现有的服务质量和网购调查，本问卷有下述四个部分：第一部分是被调查者基本信息，如性别、职业等。第二部分是顾客对于京东电商平台的满意度调查情况。主要包括的内容是顾客在京东平台的购物频率，对京东平台所提供的产品与服务的满意度等等。第三部分顾客对京东商城的忠诚度以及影响因素。主要是包括有。其他网上商城的替代可能性、京东电商平台对你的吸引力大小、如果京东电商平台的哪一项或者几项内容发生了变化将不再选择京东电商平台等等。第四部分是关于客户期望值的调查。主要包括的内容是：顾客自我感觉对京东电商平台的依赖程度如何，希望京东电商平台在那些方面做出改进、那些方面继续保持等等。4.2研究样本本次调查中，女性顾客61位，男性76位，占比为女性44.53%，男：55.47%。受访者职业中，企业员工49人，学生34人，公务员及事业单位11人，其他43人，分别占受访者的35.77%和24.82%,8.03%和31.38%。图4-1被调查者性别比例图4-2消费者年龄段比例由上述数据分析结果可知京东商城的主要客户对象是男性群体。而企业职工、学生阶层，自由职业者则是商城客户最重要的构成部分。这也是非常符合消费者年龄群体以21-30岁为主这一情况的。图4-3消费者职业分类顾客满意度是顾客忠诚度最重要的前提条件。因为只有顾客在对商城满意以后，才会对商城产生忠诚度。在本次关于顾客满意度的调查问卷当中，顾客非常同意能迅速打开京东商城的占比33.58%，比较同意的占比为41.61%。对于商城里面，非常同意很容易找到商品的占比29.93%，比较同意的占比41.61%。在调查的人群中，5年以上使用京东的网购经历的人占比51.82%，2-5年使用京东网购的人群占比33.58%。许多人是经常光顾和使用京东商城并且对京东商城的形成一定的依赖。图5-4打开商城示意图图5-5寻找商品困难程度示意图图5-6京东网购经历饼状图客户越高兴，则其会重复购买同一产品或服务顾客，对于公司以及品牌就会有更高的忠诚度。结合本次问卷调查结果可知，被调查顾客对于京东的整体满意度是比较高的。4.3顾客价值与顾客忠诚在顾客满意的基础上，顾客价值同样会极大的影响到顾客的忠诚度。对于绝大多数顾客来说，最关心的仍然是自己的切身经济利益。图5-7影响顾客购买商品原因柱状图结合本次问卷调查结果，可知顾客价值在所有会给顾客忠诚带来影响的因素当中所占据的比重是最大的。多数顾客购买商品的因素为价格便宜，部分顾客因为口碑和服务的因素选择了在京东上购买商品。根据图形显示，商品对比其他平台的价格，口碑和服务的质量，决定了顾客对于平台的忠诚度。4.4服务质量、品牌形象与顾客忠诚图5-8物流配送时间准确性示意图服务质量同样会极大的影响到顾客的忠诚度。在商品下单后，能否在指定的时间内将商品送达至客户手中。这点体现了商城物流服务的质量。在商城下单后，送达的物品是否与商城承诺的一致，这也是商城的一种服务质量，和对品牌是否有信誉的一种体现。如前所述，服务质量是指企业必须为客户提供优良的产品，即满足消费者的需求，并在一定时间内迅速将商品交付给消费者。商品质量和物流服务质量决定了消费者对品牌的忠诚度，企业应着力提升品牌的文化内涵，在保证产品质量和提供优质服务的同时，还需要更进一步的提高品牌的知名度与美誉度，要打造出更加正面积极的品牌形象。4.5售后与顾客忠诚图5-9顾客售后满意程度示意图售后会影响到客户的满意度，进而影响到客户的忠诚度。在同等情况下，如果消费者在其他平台购买商品不满意，想要退货的时候，如果不能及时处理退货等售后服务，那么消费者会对品牌产生不满，降低忠诚度。若是出现了更多新平台或新服务，消费者往往会出于猎奇心理去尝试和探索。由此一来，也就会极大的影响都消费者对于京东商场的忠诚度。图5-10物流对商品妥善包装示意图图5-11是否泄漏个人信息示意图图5-11个人信息保护示意图售后退换货的机制，物流包装，对于个人信息的保护，这几点对于品牌都是非常重要。调查显示，大多数客户都比较认同京东售后的机制，对于物流的包装还有对个人信息的保护，大多数调查者都比较同意，调查者对于京东服务质量都表示比较认同，从而表示出对京东商城的忠诚。第5章京东电商平台客户关系管理存在的问题5.1缺乏对顾客的全方位认识虽然电商行业的发展速度是非常迅猛的，然而现实情况表明，国内各大电子商务企业对于客户的认知是不够全面系统的。电子商务企业在对客户进行分析认知的时候，应当将客户需求与客户态度作为重点内容。基于客户的态度，公司就能够更全面准确的了解到客户的水平，确定合适的客户衡量标准，培养老客户，开发新的潜在客户资源；企业还应当结合不同客户的实际需求，积极的进行改进与创新。甚至开发新产品，这让企业能够领先于竞争对手发掘各种商机，开发新产品。但是，有必要对客户进行更仔细的分析，以便逐步划分和分离一些不同的客户，这些客户是会再次购买的潜在客户，并且价格更可议价，并且与谈判价格和其他相关客户更相关。5.2缺乏对顾客的科学管理通过针对客户进行科学的分类，就能够帮助企业对客户进行更有针对性的管理。对客户进行管理更有针对性，如果客户分类不科学，直接体现了对客户资源的培养，导致如何对待客户成为企业的必修课[6]。以电子产品网购为例，京东电商平台上有数以万计的电子产品商家，最后，对于很多买家来说，最重要的是在一些客户群中选择客户信任的商家。客户不关心产品的价格，大多数客户对产品的价格有不同的需求。我们换个角度看：很多时候，我们在买一件东西的时候，会环顾四周，选择同品质的相对实惠的，同价的选择品质更好的，这是产品与产品。客户会非常关注产品的质量与价格。而不同客户对于产品的侧重点是会有所区别的，有的顾客是非常在意产品的质量性能，有的则是会将产品价格作为首要考量因素。虽然有的客户的服务水平是比较高的，营销能力也是比较强大的。但有的在技术问题上很薄弱，问题比较复杂，缺乏连续性和目的性。5.3客户关系管理流程出现脱节现象客户关系管理流程必须确保是完善的、全面的。在与客户交流、沟通的各个过程当中，都必须要将所有的事情记录好。这样才可以更加方便、快捷的管理客户。客户的信息如果知道了，无法及时跟进，是一种普遍现象，会给客户服务带来不利影响。因此，这种情况往往会导致公司的管理和运营出现混乱。以员工离职为例，京东客服代表离职，如果他不及时交接用户信息和更进，下一个接手这个顾客的员工很难知道顾客的诉求，顾客需要重新来叙述，这样容易使顾客购买体验变差，让顾客觉得平台的不重视，不交接，体验感的下降导致忠诚度的丢失。作为客户，会想跟业务熟练，知晓自己需求的员工交流。如果发生这种情况，顾客会选择有交接的传递顾客需求的平台进行交流和购买，从而失去顾客。5.4客服与物流人员缺乏对客户关系管理的能力实施对于当代企业来说，企业之间的竞争就是人才之间的竞争。一个足够专业的公司员工可以为公司营造良好的氛围和企业形象，同时为公司带来经济效益。这同样适用于现代电子商务。此外，店铺只能与顾客在网络交谈，赢得客户的信任和支持更加困难。如何解决客户的疑问，是所有电子商务企业都需要仔细思考和探索的问题。电商平台必须要确保服务人员的高质量，由此才能够为客户提供更有高水平的服务，商品的品控越好，才能吸引顾客的消费。客服人员的服务态度主要体现一个人的内在素质，平台需要高素质的人员。在进行电商销售活动时，服务态度的不良好，使得顾客不满意，会造成客户的流失。在交易过程中，关键层级的客服人员可能会遇到客户对产品的疑问过多、杂乱无章的情况，容易导致客服人员产生抵触情绪，造成不回复或不回复的现象晚了，因为这种类型的客户，按照他们的意见，并不是真的想买这个产品。客服如此，物流亦是如此。即使在购买商品之后，售后和物流服务也是客户忠诚度的重要方面。物流工人是直接与客户面对面交流的人。有了良好的售后和物流体系，客户能感受到公司对客户的重视，能否有准确的到货时间，货物是否与订单相符，是否包装妥当，货物的质量发货后的不满意，退换货的售后和对客户隐私的保护，这些都是客户对公司的直接感受。提高物流人员素质，逐步完善物流服务。相反，糟糕的物流体验会让客户心烦意乱，失去客户。第6章对京东电商平台和物流服务提高客户关系管理策略6.1全方位认识客户满意度根据不同的“成长值”，京东会员（即买家）分为7个等级，会员特权等级视其等级而定。购物者通过购物获得经验值，所谓的“成长值”是通过计算累计金额确定的，是会员在京东网购体验值的象征。以会员特权为例：京东会员特权的特权之一是VIP，即在VIP专区，会员可以享受线下生活服务的专属特权，稀有商品的独家使用权，以及高级会员的特权。只有会员级别在3到6之间的客户才可以享受到这些优惠、服务，而会员级别低于3级的客户没有资格享受优惠。因此，VIP区会员等级高的客户可以通过特权购买VIP专属产品，不同的会员等级可以享受到的特价产品与特殊服务是不同的。对于会员等级比较高的会员客户就可以享受到贵重物品稀有物品等的特别优惠，有的则是可以享受到更多的线上生活服务。有的客户为了可以享受到更有针对性更完善的会员服务，就会加大在京东商城上的消费，以此不断提高自己的会员等级。其实这也是一种间接刺激消费的方式。但是必须要把控好，不能够单纯的为了刺激消费者去提高自己的消费等级，而让消费者感觉到反感。最终也会影响到顾客对京东商城的忠诚度。6.2重视与客户之间的科学管理事实上，客户对京东的满意度受到京东购物过程中总成本和总价值的影响。客户所能够得到的价值主要是包括有：心理价值、服务价值、形象价值等。但货币成本，仅仅是客户消费总成本中的一个构成部分。顾客在购买商品消费商品的时候，也还另外需要花费精力成本，时间成本等等。从整体上来看顾客的总成本越低，总价值越大，二者的差异越大，则顾客的满意度就会越高。所以若是顾客在京东商城上购买到了物廉价美的产品，而且也享受到了非常高质量的服务，则其对于京东商城与产品的满意度就会更高。相反，若是客户在购买商品的时候花费的时间过长，交付的产品质量得不到保证，就会导致客户的不满。而且，一旦发生投诉，客户将不得不花费时间和精力，减少了客户的费用增加。此外京东商城还应当要更进一步提高受理和解决客户投诉的速度。在面对客户投诉的时候，客服人员首先是需要稳定好客户的情绪，纠正态度，尽快处理具体投诉。还要做好京东物流的管理，面对客户退换货，物流人员要快速完成收货，并有良好的态度与客户沟通，及时帮助客户退换货。让客户有良好的物流服务体验。6.3提高客户忠诚度来改善流程脱节现象企业在制定客户关系管理策略时，应更加注重促进客户关系对企业的信任。客户与公司之间的关系氛围可以增强客户忠诚度[8]。为为了能够更进一步提高客户的长期忠诚度，应当要加强企业产品与服务的质量，可以从下述几个方面着手：（1）公司应保持长期的可靠性客户对产品和服务的认知。公司通过提供更高质量的员工服务、更良性的人际关系、良好采购和物流服务体验的创造从而就可以不断的加强客户对公司产品与服务的长期忠诚度与可靠性的认知。②公司致力于让客户对自己的形象感到满意。企业形象主要是体现在了企业文化、产品类型、产品售后和物流服务等多方面。其中，功能部分容易取悦和感知，而情感部分有一个过程，即客户有一个心理量表来衡量他们对公司的感受和态度，然后通过购买公司产品和面对面交流。-与后勤人员面对面交流，情绪逐渐加深。③企业应努力提高服务声誉。服务信誉代表了客户对一个公司的产品和服务质量的整体评价，最直接的服务是客户服务与物流人员的直接接触。要想让客户有好的体验，就需要提高直接接触人员的素质，他们的素质是关键。为了提高公司产品和服务的美誉度，公司必须积极响应客户需求。6.4提升服务人员业务素质通过不断提升服务人员的业务素质与综合素质，就能够为客户提供更高质量的服务，进而可以不断提高客户对于公司的满意度与忠诚度。笔者认为，京东商场应当从下述三个方面出发，不断提升服务人员的业务素质。（一）首先制定人员规划。根据公司长期发展规划和短期目标，京东管理人员应正确评估公司当前人力资源，有效预测未来发展，规划人力资源。按照有效、科学的规划，对人员的招聘、招生和培训进行有针对性的调整。（2）二是对员工进行有计划的培训，制定和完善培训制度。在根据公司需要聘用员工时，需要针对新入职员工进行培训，再确保员工考核通过以后才能够让员工正式上岗。对于正式员工也需要定期的进行职业素养培训。（3）不仅对客服人员素质有所提高，还要对物流人员的素质也提高。对于物流人员，要提高其文化素质，提高员工的专业知识和素养，能够与客户拥有良好的交流能力，能够对客户展现足够多的亲和力，让顾客体验到良好的配送过程，完善物流人员的业务水平，完善对于退换货的服务机制，保障客户的相关权益。第7章结论通过对发放和回收问卷的分析可以看出，客户满意度正是客户忠诚度最重要的一个基础。不断提高客户满意度，可以更稳固客户的忠诚度。客户对企业或品牌建立了忠诚度以后，他们就不会轻易改变。即使公司发生了某些变化，客户忠诚度也不会改变，不会有太大变化。建议（1）加强企业文化建设，优化企业组织结构，巩固CRM（客户管理系统）软件建设，（2）加强人力资源保障，深化客户研究战略，改善沟通加强与客户，增加客户参与度确保实施客户关系管理策略的建议。（3）继续保持物流服务质量，确保物流到货速度和质量。(4)提供良好的售后物流，保护用户隐私。调查问卷显示，客户对京东、京东平台服务和京东服务的整体质量偏好比较满意，良好的物流体验和平台体验会影响客户忠诚度。参考文献[1]孙凌娇.新媒体时代互动广告创意策略研究[D].东北师范大学,2015.[2]肖慧慧.王小军.服装电子商务发展趋势的战略研究[J].中国集体经济,22011(4S):2.[3]董梦婷.B2C背景下电子产品网购快递服务质量评价研究[D].北京理工大学,2016.[4]于晨.电商物流配送服务质量的顾客满意度研究[D].导师：蒋秀兰.石家庄铁道大学,2020.[5]杨凯.电商企业在下沉市场中物流配送模式的选择研究[D].天津理工大学,2020.[6]曾德智.我国商业银行信用卡客户关系管理模式研究[D].导师：周明.重庆大学,2003.[7]郭佳.A公司客户关系管理策略研究[D].天津大学,