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文档简介

北京医院开展三好一满意活动实施方案一、活动背景为贯彻落实《关于深化医改完善医疗服务的若干意见》精神，提高医院医疗服务质量，进一步提升患者满意度，根据北京市卫生局和北京市医院管理中心的要求，在北京市医院内开展三好一满意活动，以不断完善医院服务质量，满足患者就医需求，提高社会对医院的信任度和满意度。二、活动目的通过开展三好一满意活动，旨在落实全员质量管理，推动全员服务意识的厚植，树立悉心治疗、悉心护理、悉心服务、悉心关爱的服务理念，提高医院服务质量和患者满意度，促使医院全体工作人员形成全员质量管理，共同推进医疗服务的全面升级，让每一位患者获得更周到、更温暖、更人性化的服务。三、活动内容1.三好服务承诺(1)悉心治疗的服务承诺承诺医疗工作人员通过诊断和治疗技能的提高，恰当的医疗技术应用，加强患者的康复护理，确保患者安全、快速、高效地得到有效的治疗。(2)悉心护理的服务承诺承诺护理工作人员做好病人的身心护理工作，为病人提供全方位的护理服务，让患者在治疗、康复过程中感受到无微不至的关心与呵护。(3)悉心服务的服务承诺承诺医院所有工作人员对患者和家属的每一个需求进行本着热情、耐心、细致、周到、真诚的态度予以答复和解决，确保患者得到全面、个性化、高质量的医疗服务，给患者以温暖和关爱。2.一满意评价(1)满意评价的标准医院工作人员将不断努力，实现患者满意度不断提高、服务质量日益改进的目标，通过倾听患者需求，满足患者合理要求，按照“患者为中心”原则，维护患者的权益和尊严，并迅速解决患者的任何不满和问题。(2)满意评价的流程评价分为两级:第一级为医院和相关部门自查和问卷调查，第二级为患者满意度调查。医院将采取匿名调查方式，发放满意度表，患者根据个人实际情况在表格中进行打分，同时开展双向医疗沟通体验活动，及时收集患者的意见和建议。四、活动时间三好服务承诺部分:每周开展一满意评价部分:每月开展五、活动监测和考核1.医院将会建立相应的考核、奖惩机制，重点考察各部门业务水平，特别是医疗人员严格按照各项规章制度执行诊疗工作，护理人员对病人进行热情互动，检验检查人员对诊断工作的严谨和精准，行政服务人员具备较强的服务意识和快速的解决问题的能力等。2.医院部门将会定期对工作人员的服务技能和服务态度进行考核,同时公开患者满意度调查数据，交叉检验诊疗人员的技术掌握情况和患者治疗效果，不断推进医疗服务的质量提升。六、活动总结和反馈针对三好一满意活动进行定期总结，逐步提高服务质量水平，解决发现的问题，持续推进三好一满意活动，提高全体员工

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