在线客服外包协议书

在线客服外包协议书甲方（委托方）：名称：______________________法定代表人：________________地址：____________________联系方式：________________乙方（受托方）：名称：______________________法定代表人：________________地址：____________________联系方式：________________鉴于甲方希望将其在线客服业务外包给乙方，乙方具备提供该服务的专业能力和资质，双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，达成如下协议：一、服务内容及要求（一）服务具体内容1.乙方负责为甲方提供在线客服服务，通过互联网平台实时响应甲方客户的咨询、投诉、建议等各类问题。2.准确解答客户关于甲方产品或服务的相关疑问，包括但不限于产品功能、使用方法、价格、售后服务等方面的问题。3.妥善处理客户的投诉和纠纷，按照甲方制定的流程和标准进行记录、跟进和反馈，尽力协调解决问题，确保客户满意度。4.收集客户的建议和意见，并及时反馈给甲方，以便甲方对产品或服务进行优化和改进。（二）服务要求1.乙方应配备专业的客服团队，客服人员需具备良好的沟通能力、服务意识和专业知识，熟悉甲方的产品或服务。2.客服人员应在规定的工作时间内保持在线状态，及时响应客户咨询，平均响应时间不得超过[X]分钟。3.对于客户的问题，应提供准确、清晰、简洁的回答，不得推诿或敷衍客户。对于复杂问题，应及时转接给相关负责人，并跟进处理进度，及时向客户反馈处理结果。4.乙方应建立完善的服务记录和统计制度，对客户咨询、投诉、建议等信息进行详细记录，并定期向甲方提供服务报告，包括但不限于客户咨询量、投诉处理情况、客户满意度等方面的数据。二、服务期限本协议服务期限自____年__月__日起至____年__月__日止。协议期满前，双方如无异议，则自动延续____年。三、双方权利与义务（一）甲方权利与义务1.权利有权对乙方的在线客服服务进行监督和检查，提出意见和建议。有权根据业务发展需要，调整服务内容和要求，但应提前通知乙方。有权要求乙方提供相关的服务报告和数据统计信息。2.义务向乙方提供甲方产品或服务的详细资料，包括但不限于产品手册、操作指南、常见问题解答等，以便乙方客服人员准确了解和解答客户问题。协助乙方客服人员熟悉甲方的业务流程和服务标准，提供必要的培训和指导。按照本协议的约定，按时向乙方支付服务费用。对乙方提交的服务报告和数据统计信息进行审核和确认，并根据实际情况给予乙方相应的反馈和指导。（二）乙方权利与义务1.权利有权要求甲方提供必要的资料和信息，以便更好地开展在线客服服务。有权按照本协议的约定，获得服务费用。在服务过程中，如遇到甲方产品或服务存在问题导致客户投诉等情况，有权向甲方提出改进建议。2.义务按照本协议约定的服务内容和要求，为甲方提供优质、高效的在线客服服务。遵守甲方制定的保密制度，对在服务过程中知悉的甲方商业秘密、客户信息等予以保密，不得泄露给任何第三方。定期对客服人员进行培训和考核，不断提高客服人员的专业素质和服务水平。根据甲方的要求，及时调整服务策略和方法，以满足甲方业务发展的需要。在服务期限内，未经甲方书面同意，不得将本协议项下的服务转包或分包给任何第三方。四、服务费用及支付方式（一）服务费用1.甲方应向乙方支付的服务费用为每月人民币______元（大写：______元整）。2.服务费用包含乙方客服人员的工资、福利、培训费用、办公场地租赁费用、设备采购及维护费用、通讯费用等一切与提供在线客服服务相关的费用。（二）支付方式1.甲方应在每月的____日前，将上月的服务费用支付至乙方指定的银行账户。2.乙方应在收到甲方支付的服务费用后的____个工作日内，向甲方提供合法有效的发票。五、保密条款1.双方应对在本协议履行过程中知悉的对方商业秘密、技术秘密、客户信息等予以保密。未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露或使用。2.本条款的保密期限为本协议生效之日起____年。六、违约责任（一）甲方违约责任1.若甲方未按照本协议的约定按时支付服务费用，每逾期一日，应按照未支付金额的____%向乙方支付违约金。逾期超过____日的，乙方有权暂停服务，并要求甲方支付已完成服务对应的费用及违约金。2.若甲方违反本协议约定的保密义务，应向乙方支付违约金人民币______元（大写：______元整），并赔偿乙方因此遭受的全部损失。如损失难以计算，按照乙方因甲方违约而减少的收入或者甲方因违约而获得的利益计算。（二）乙方违约责任1.若乙方未按照本协议约定的服务内容和要求提供在线客服服务，导致甲方客户投诉或造成甲方损失的，乙方应负责赔偿甲方因此遭受的全部损失。如损失难以计算，按照甲方因乙方违约而减少的收入或者乙方因违约而获得的利益计算。2.若乙方未按照本协议约定的工作时间保持在线状态，导致客户咨询未及时响应，每出现一次，乙方应向甲方支付违约金人民币______元（大写：______元整）。3.若乙方违反本协议约定的保密义务，应向甲方支付违约金人民币______元（大写：______元整），并赔偿甲方因此遭受的全部损失。如损失难以计算，按照甲方因乙方违约而减少的收入或者乙方因违约而获得的利益计算。4.若乙方未经甲方书面同意，将本协议项下的服务转包或分包给任何第三方，甲方有权解除本协议，并要求乙方返还已支付的服务费用，同时乙方应向甲方支付违约金人民币______元（大写：______元整）。七、争议解决本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。双方在履行本协议过程中如发生争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。八、其他条款1.本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。2.本协议未尽事宜，双方可另行协商并签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。如补充协议与本协议有冲突之处，以补充协议为准。甲方（盖章）：____