《养老管家服务与管理规范》

ICS03.080.013311IDB3311/T306—2025 2规范性引用文件 3术语和定义 4总体要求 4.1服务组织 4.2服务人员 5服务内容 5.1信息采集服务 5.2探访关爱服务 5.3政策宣导服务 5.4需求对接服务 5.5个性化照护支持 6服务评价与改进 DB3311/T306—2025本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由丽水市民政局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：青田春满园养老服务有限公司、丽水市民政局、青田县民政局、浙江亲青健康科技有限公司。本文件主要起草人：刘树旺、金嵘嵘、刘杰伟、刘光烁、陈豪杰、熊佩飞、周晓峰、陈媚、杜潇锖、张国萍。DB3311/T306—20251养老管家服务与管理规范本文件规定了养老管家服务的术语和定义、总体要求、服务内容、服务评价与改进。本文件适用于养老管家服务与管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。MZ/T237老年人探访关爱服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1养老管家为老年人及其家庭提供信息采集、探访关爱、政策宣导、需求对接、个性化照护支持等综合性服务的人员。4总体要求4.1服务组织4.1.1可依托区域养老服务中心组建养老管家队伍。4.1.2根据区域内老年人数量、分布和需求实际，合理配置管家力量。4.1.3整合区域内各类养老服务资源，为养老管家服务提供专业支持。4.1.4服务组织建立健全养老服务的各项规章制度，规章制度包括但不限于以下内容：a)安全管理制度；b)突发事件应急预案；c)档案管理制度；d)信息保密制度。4.1.5宜与养老管家签订聘用合同并为其购买意外保险。4.1.6宜建立养老管家智慧平台，对区域老年人信息、服务质量监控等进行数字化管理。4.1.7宜建立养老管家工作考核机制与等级评价机制。4.2服务人员4.2.1人员组成DB3311/T306—20252养老管家的组成包括但不限于以下人员：a)区域养老服务中心服务人员；b)养老机构服务人员；c)村（社区）养老服务设施站点服务人员；d)村（社）干部；f)社会组织服务人员；g)志愿者。4.2.2基本要求4.2.2.1身体健康，熟悉属地情况，宜掌握本地方言，具备与老年人良好沟通的能力。4.2.2.2了解老年人的心理特点，具备良好的职业素养，尊重老年人的生活习惯，保护老年人隐私。4.2.2.3宜统一服务标识、服装、工具包等。4.2.2.4接受岗前培训及每年不少于20个学时的专业培训。4.2.2.5开展养老管家服务时不应具有损害老年人权益的行为，不应开展与养老管家服务无关的工作。4.2.3技能要求4.2.3.1掌握基本养老服务政策，具备为老年人提供政策宣导服务的能力。4.2.3.2熟悉下列辖区内的服务资源，具备为老年人对接服务资源的能力：a)养老服务设施资源：区域养老服务中心、养老机构、村（社区）养老服务设施站点、老年活动中心、老年学校等；b)生活照料设施资源：老年助餐点、爱心理发点、爱心洗衣房等；c)医疗服务设施资源：县级及以上医疗机构、街道社区卫生服务中心、乡镇卫生院、村（社）卫生室等；d)流动服务资源：爱心助餐车、流动助浴车、流动智慧医院、流动供销致富车、客货邮运输车、农村客运、送文化下乡车、志愿服务大篷车等。4.2.3.3熟悉下列养老服务内容，具备根据老年人需求推介相应养老服务的能力：a)居家照护上门服务等；b)机构专业照护服务等；c)家庭适老化改造、家庭支持服务等。4.2.3.4宜具备老年人护理、慢性病管理、营养搭配及急救等基本技能。4.2.3.5宜具备基本智能化操作能力。5服务内容5.1信息采集服务5.1.1要求5.1.1.1尊重老年人意愿，采用走访、电话回访、视频、查阅资料等方式，真实准确采集老年人信息。5.1.1.2为特殊困难老年人建立个人档案，动态管理老年人信息。5.1.1.3宜通过信息化平台记录老年人信息。DB3311/T306—202535.1.2内容信息内容宜包括但不限于以下内容：a)基本信息：姓名、性别、年龄、身份证号码、居住地址、联系电话、紧急联系人；b)健康信息：慢性病史、过敏药物、老年人能力情况、精神状况；c)居住信息：居住形式、居住环境；d)家庭信息：配偶身体情况、子女人数、子女所在地；e)主要经济来源：退休金、子女补贴、政府补助、储蓄。5.2探访关爱服务5.2.1对老年人定期上门探访，及时记录服务信息，动态更新老年人信息内容。5.2.2根据老年人实际情况适当增加探访频次。5.2.3服务具体要求按MZ/T237执行。5.3政策宣导服务5.3.1采用各行政村（社区）集中宣传、入户宣传等方式，宣导老年人相关政策。5.3.2根据老年人情况，告知可享受的政策及办理流程。5.3.3为申请办理存在困难的老年人，予以协助支持。5.3.4准确解答老年人相关政策咨询，暂时无法解答则应做好记录及时回复。5.4需求对接服务5.4.1要求5.4.1.1了解老年人需求与服务资源，掌握老年人服务内容需求、服务资源信息变化情况，根据老年人情况，提出服务建议。5.4.1.2坚持就近就便、尊重意愿、公平公正的原则推介服务机构。5.4.1.3对服务开展情况进行动态跟踪、满意度调查，对未正常开展服务的情况应了解原因并反馈。5.4.2内容5.4.2.1向老年人推介的养老服务机构信息宜包括机构名称、联系电话、服务项目、服务时间、收费标准。5.4.2.2转介至服务机构时，向服务机构提供的服务所需信息宜包括服务对象姓名、服务地址、联系电话、服务内容需求、注意事项等。5.5个性化照护支持根据老年人情况和需求，宜提供包括但不限于以下内容：a)养老服务需求评估：全面进行养老服务需求评估，涵盖生活自理能力、健康状态、认知水平、社会支持网络、经济状况；b)养老服务方案规划：根据养老服务需求评估进行系统性规划，提供符合老年人个性化需求的养老服务规划建议；c)养老照护计划设计：根据老年人生活自理能力，定制照护服务计划；d)老年人健康管理规划：根据老年人健康状态，定制全周期健康促进方案；DB3311/T306—2025e)适老化改造设计与辅具适配：根据老年人身体机能衰退特点，进行无障碍改造与辅具配置的专业设计；f)家庭照护支持：为家庭照护者提供技术支持，提升照护能力；g)社工个案管理：与老年人及其家庭建立联系，通过个案服务持续解决心理问题。6服务评价与改进6.1服务评价包括自