6.1接团准备+课件-《导游实务》

项目六全陪服务程序

1.了解旅游过程中全陪导游人员的工作程序及工作内容；

2.掌握作为全陪导游人员在旅游活动过程中与其他服务人员的分工、合作的工作原则。学习目标知识目标

1.能结合突发旅游事件的实际情况，按照全陪导游人员的职责要求，完成现场的及时解决及事后的正确处理等相关旅游工作事宜；

2.具备能有效处理旅游突发事件，确保旅游活动顺利进行的能力。学习目标能力目标

假如你是一名全陪，想想应怎样通过对旅游过程中已出现的问题进行正确分析，做到有效处理。同时在确保团组内游客的合法权益的基础上，配合其他工作人员共同完成服务工作，确保旅游活动的圆满完成。项目引入

某单位组织的旅游团将于2月12日飞往海南，郭佳作为旅行社派出的全陪导游接到了出团通知。经过两天的准备工作，郭佳与游客们一同飞往首站三亚。然而，在旅途中，发生了身份证遗落、行李丢失、房间不达标、游客与地陪意见不合等一系列突发事件。此时，作为全陪，郭佳针对上述问题做出了积极、正确的处理，得到了游客们的认可。下面通过任务模拟，请你和全陪郭佳共同完成此次旅游团的服务工作。情境设计任务一接团准备任务目标

准备工作是指从导游人员接到旅行社下发的接待计划书开始，到与游客进行会面之前的阶段。它是做好全陪服务的重要环节之一，也是导游服务人员在进行工作前的必要准备。因此，作为导游人员应正确面对，积极准备。接团准备一、熟悉接待计划

郭佳在接到旅行社的任务通知后，第一时间拿到接待计划，并及时与计调人员进行了沟通，以求了解详细的情况。在熟悉接待计划的同时，郭佳特别注意了解所接旅游团的重点游客情况和该团的特点，以及该旅游团的收费标准、团队成员是否带有小孩等情况；了解旅游团成员的姓名、性别、民族、职业、年龄、宗教信仰、生活习惯等；了解团内较有影响的成员、需要特殊照顾的对象和知名人士的情况。（一）了解旅游团接团准备一、熟悉接待计划

尽管郭佳非常年轻，但却是一名头脑清晰、做事有条不紊而且经验丰富的导游。在熟悉了团队人员情况之后，她又开始对该团的旅游行程计划进行了研究。她认真查看了该旅游团的全程旅游计划，旅游团抵、离旅游线路各站的时间，所乘交通工具的航班（车次、船次），以及各站交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。为方便接待，郭佳还留心查阅了各站的主要游览项目及景点。（二）熟悉接待计划接团准备一、熟悉接待计划

此外，在出发前郭佳还通过网络认真查找了沿途各站的城市及景点概况，熟悉了相关典故传说，同时对全程各站安排的文娱节目、风味餐饮、额外游览项目等的收费标准做了了解。由于该团是旅行社的常年合作客户，郭佳格外重视，特意查阅了企业情况，为其准备了更有针对性的讲解及途中娱乐节目。（三）储备相关知识接团准备相关知识一、导游要维护良好形象导游人员要重视树立自己的形象，良好形象一旦形成，就得继续努力维护自己的形象。维护形象往往比树立形象更重要、更艰巨，维护形象的努力应贯穿于旅游活动的全过程。出现紧张情况时，导游人员要知道如何应对能全面控制局面；办事既要沉着、冷静，更要果断、利索；说话不模棱两可；出了问题不推诿责任，努力使旅游者感到在这样的导游人员带领下有一种安全感。一个好的导游人员应为旅游者提供真诚、热情的服务，随时关心旅游者，了解他们的个别需求，在合理而有可能的情况下尽量予以满足。工作中要永远精神饱满、笑口常开、亲切友好、乐观自信，努力使旅游者对自己产生亲切感，使他们感到你是一位可信赖、能依靠的人。总之，导游人员要努力维护自己的良好形象。导游人员在工作中充满自信，但并不意味着不谦虚。在旅游者面前夸夸其谈、炫耀自己、哗众取宠是愚蠢之举，如果想以此来树立在旅游团的良好形象，结果必定是失败。自以为是、不懂装懂的行为往往惹人笑话，令人反感。缺乏知识修养又狂妄自大、目中无人者让人讨厌。这样的人不可能成为称职的导游人员，当然也不可能带好旅游团。接团准备相关知识

二、如何与游客交谈（1）满足游客们的自尊心（谁不说俺家乡好），使游客产生亲切感（没想到导游人员对咱家乡还那么了解）。（2）活跃气氛、激发热情，缩短与游客之间的距离，增强认同感。（3）有共同话题，营造和谐气氛，化解导游人员的紧张情绪和游客在异地他乡的陌生感。幽默、赞美词语的运用一定要灵活，掌握好“度”。就像我们导游的“导”字，底下是个“寸”字，什么叫“寸”呢？寸就是“尺度”。所以，一定要把握好“尺度”，要注意三点：一是要避免油腔滑调，避免低俗的调侃；二是要把握好赞美的度，不可有讨好之嫌，不可夸大，要有绅士的气派、学者的优雅，赞美要赞出道道儿来；三是要因人、因地、因时而异，世上没有一成不变的话题，“到什么山上唱什么歌，见什么人说什么话”，所以，说这些话时要根据实际情况，有针对性地去讲。接团准备二、做好相关准备工作

上团前，郭佳准备了出行必带的身份证、导游证，并把旅游团往返交通票据、费用结算单、支票、备用金等一起带上。同时，郭佳还准备了旅游团接待计划、日程表、分房表、旅游纪念品、旅行社徽章、全陪日志、导游旗、游客意见反馈表、名片等物品。（一）接团的物品准备接团准备二、做好相关准备工作

郭佳清楚地知道带团的过程是导游人员工作的过程，与游山玩水的游客不同，因此切不可穿“薄、透、露”的衣服或颜色过分鲜艳、款式过分特别的衣服。查询了海南的天气和温度，郭佳为自己选择了一套白色短袖T恤配浅色牛仔裤。同时考虑到此次旅游团的行程时间，她还准备了两套换洗服装，其选择标准是既要大方得体，又要穿着轻快方便。在饰品方面除了手表，郭佳没有再佩戴其他装饰物。（二）个人服饰准备接团准备二、做好相关准备工作

平时郭佳对自己的要求就很高，出团前的形象准备在郭佳眼里是必不可少的。出门前她对着镜子又细心地观察了一遍自己的站姿、行姿、目光、手势、服饰、卫生、妆容等方面。同时她还在心里告诫自己，一定要以游客利益为重，不管遇到多少抱怨、指责，都要做好足够的心理准备，冷静处理，以争取顺利完成旅游接待工作。（三）形象和心理准备接团准备相关知识一、消除带团之前的紧张心理1.人数2.来源地3.工作单位二、学会使用微笑服务

接团准备三、与团组及首站导游服务人员联络

按照旅行社预先提供的游客名单，郭佳给每位游客以电话的形式告知旅游相关信息，确保游客对出行时间、集合地点及相关要求更为明了。如郭佳与游客王先生进行电话沟通：“王先生，您好，我是××旅行社2月12日海南7日游的全陪导游人员郭佳，很高兴能与您通电话。为了方便您的旅游出行，我想与您核对下身份证信息，还想提醒您，我们将于2月12日上午8：00在沈阳桃仙国际机场二号航站楼二楼国内出发厅集合，请您务必携带身份证件准时到达，我们的集合标志是‘××假期’黄色导游旗。海南目前当地气温28度左右，紫外线指数较高，请您准备适合的衣物和防晒用品。再次欢迎您参加本次旅游，明天见。”（一）告知旅游相关信息接团准备三、与团组及首站导游服务人员联络

郭佳的提醒工作，赢得了游客的认同，为她即将展开的出游工作做了良好的铺垫。在通知过程中也有部分游客向郭佳提出了问题，如：“我们这次旅游用不用带游泳衣啊？”“到海南还有没有自费项目啊？”“你们会不会天天让我们进购物店啊？”对类似这样的问题，郭佳不厌其烦一遍又一遍地解释：“张先生您真细心。是这样的，我们旅行社将严格按照和您事先签署的旅游合同书执行全程服务，因此不会推荐合同以外的任何一家购物店。”“至于自费项目，全程大概600元，您可以自行选择，我们不会强行推荐。”“我们在行程中为大家安排了海滩自由活动时间，如果您想亲近大海，那不妨备套泳装。”（二）解答游客咨询接团准备三、与团组及首站导游服务人员联络

出发当天，郭佳提前来到沈阳桃仙机场，向机场服务人员再次确认了航班起飞的时间，之后前往指定的集合地点。同时郭佳致电给首站地接导游人员，告知航班班次、起落时间、团号、人数、团旗，望地接导游人员与司机做好接站工作。稍后，又将上述信息以短信形式发送，以做备用。（三）与地陪人员联络接团准备案例分析

新世纪饭店和二十一世纪饭店张先生做导游已近十年了，人很爽快，谈起自己曾经的过失，张导讲了一个有趣的故事：“如果有人问你，二十一世纪是不是新世纪?你回答是，这是正确的，因为二十一世纪不就是新世纪吗?可我偏偏在这个问题上出了差错。”“那是1997年，我刚参加导游工作不久的事情。一次，我从首都机场接一个日本旅游团队，下榻的饭店是二十一世纪饭店。由于我对饭店的情况不了解，好像没有听说北京有这么个饭店，但是我知道新世纪饭店，于是我想当然地认为新世纪饭店就是二十一世纪饭店。我对自己说二十一世纪不就是新世纪吗?也没有再问司机师傅，就直奔了新世纪饭店。途中领队对我说，怎么这么久还没到啊?二十一世纪饭店应该离机场很近的。并把他的日程表给我看，我一看，日程表上分明写着这个饭店的位置和电话，这才知道自己错了。这件事旅游者虽然没有说什么，但我却从尴尬中汲取了教训。”接团准备案例分析

请回答：以上案例中导游哪些地方做得不妥当？分析：本案例中导游未落实住房事宜显然是不妥当的，还想当然地认为新世纪饭店就是二十一世纪饭店，也没有问司机。虽然最后在领