旅馆管理制度十篇

旅馆管理制度十篇

旅馆管理制度篇1

（一）旅客必须凭居身份证或能够证明本人真实身份的有关

证明材料登记住宿。

（二）旅客携带的现金、重要文件，贵重物品应向旅馆办理

寄存，否则，丢失责任自负。

（三）严禁旅客将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性、放射性等危害

物品带进旅馆。

（四）严禁卖淫、嫖宿、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯

罪活动。

（五）旅馆内不得酗酒滋事、大声喧哗，影响他人休息。

（六）旅客应自觉遵守旅馆的各项制度，服从公安人员检查。

（七）值班巡查人员要做到“三勤”、“四看”。三勤：勤巡

逻；勤观察；勤分所；四看：一看旅客是否按登记住房、床号住宿

冒名住宿；二看旅客是否乱窜或男女混居一室；三看有无危险物

品或应寄存的行李及贵重物品；四看各部位有无其他不安全因素。

（A）发现旅客中有违法犯罪行为必须立即报告公安机关：

（九）旅客遗留在旅馆内的贵重物品，包括一定价值或有纪

念意义的.物品，旅馆应登记造册，妥善保管，通知物主认领。认

领时要认真核对物品的主要特征，并办理领取手续，防止发生冒

领或重复认领。

（十）旅客寄存应一人一牌（寄存牌），填写财物寄存登记本

及身份证号贵重物品当点清封存。

（十二）凡是来访客者，须事先登记。

旅馆管理制度篇2

旅店楼层安全管理制度

一、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立

即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。

二、认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生

命财产安全。

三、工作人员在当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生

命财产及人身的安全，不要替任何不认识的客人开门，除非接到

前厅部的通知及证明。

四、房间清洁卫生有客人进入时，应有礼貌的查看客人的‘钥

匙牌与房号是否相符，防止他人误入房间。

五、客人忘记带钥匙而你又不认识的应与前台联系，待前台

证实身份、通知后方可开门。

六、发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或

客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化，

生病或特异行动，均需立即报告领导。

七、清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品，有

无客人无意中掉下或错误放置的东西。

八、关门时要拉住门把关门，不可随便拉住门边便关门，避

免夹伤手，要检查门是否己锁好。

九、钥匙要小心保管，做到钥匙不离身，不可随便乱丢乱放。

下班前安全交给接班人，钥匙不准带离酒店，弄断了的钥匙亦要

整体交回。

十、清楚、明白楼层消防器材的位置及使用方法。

旅馆管理制度篇3

上联：利泽源头有活水；

下联：旅店锦上又添花。

上联：客从千里而来请进；

下联：君自小店而去祝安。

上联：居安来客喜；

下联：喜客来安居。

上联：进门都是客；

下联：到此即为家。

上联：华侨外宾联欢满座；

下联：高楼大厦聚会一堂。

上联：浮生若寄谁非梦；

下联：到此能安即是家。

上联：服务好价廉物美；

下联：环境优舒适方便。

上联：风尘小住计亦得；

下联：萍水相逢缘最奇。

上联：店中称适意；

下联：房内可安身。

上联：地角天涯千里客；

下联：五湖四海一家亲。

上联：到门都是清流客；

下联：入座原非大嚼人。

上联：到此且歇足；

下联：客至便为家。

上联：岛人煮酒观樱放

上联：小住为佳客来则喜;

下联：引人入胜宾至如归。

上联：天天投宿到此店；

下联：年年发财一百万。

上联：他方岁岁时时好；

下联：客路关山日日忙。

上联：生意如春处处好；

下联：利市登楼步步高。

上联：热心迎来三江客；

下联：笑颜送去四海宾。

上联：热心接待远近客；

下联：笑迎奉送异乡人C

*

下联：仙客吟诗踏浪来。

上联：草席布衾迎远客；

下联：香茶淡饭款佳宾。

上联：财如晓日腾云起；

下联：利似春潮带雨来。

上联：备有川滇云贵菜；

下联：款待西北东南宾。

上联：宝地毂店迎旅客；

下联：福门架铺请歇足。

上联：小住为佳客来则喜;

下联：如何是好人行而忧。

上联：小住为佳客来则喜；

下联：如何是好花行可知。

上联：小住为佳客来则喜；

下联：如何是好人去故知。

上联：小住为佳客来则喜；

下联：如何是好人去日闲。

上联：小住为佳客来则喜；

下联：如何是好人去且悲。

上联：小住为佳客来则喜；

下联：如何是好花闹而闲。

上联：到门都是清流客；

下联：临水不知明月花。

上联：到门都是清流客；

下联：临水不知远行人。

旅馆管理制度篇4

为了加强宾馆内部治安管理，保障宾馆和住客生命财产安全,

严格执行治安管理办法和细则的有关规定，就宾馆旅客住宿登记

建立如下制度

一、户口登记员必须严格履行畜旅业治安管理《细则》的第

十一条规定的要求，按十二项工作职责，严格登记旅客入住手续，

遵纪守法，不得违法经营。

二、仪表端正，说话和气，热情接待旅客，详细介绍宾馆情

况和旅客住宿须知以及宾馆管理制度。

三、认真做好旅客行李，贵重物品，现金交宾馆代保管的,动

员工作。

四、严格旅客住宿制度

1）国内旅客入住坚持凭法定有效证件详细登记入住。

2）认真做好证件的检查工作，杜绝无证件和伪证件人员混进

宾馆，进行违法犯罪活动。

3）不得超越范围接待，港、澳、台外国人入住。

4）严格执行双人房包房制度，两人异地不同工作单位的旅客、

户口登记员不得安排两人包房。

5）成年男女要求包房住宿，必须凭本人结婚证，男女双方都

在45岁以上，同一户口所在地均可登记住宿。

6）妥善保管好旅客住宿登记表，退房旅客登记表，一式两联

配齐，一日一装订，一月扎封妥善保管。

五、认真做好通缉犯罪分子在我宾馆落网。

六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情况，交接

房费收缴情况，交接旅客财物保管情况，做到事事有记载，交接

有签名。

七、坚持岗位遵守制度、钻研业务、不断提高政治和业务水

平。

旅馆管理制度篇5

1、员工必须严格遵守防火安全制度，参加消防活动。

2、熟悉自己岗位的工作环境，操作的设备及物品情况,知道安

全出口的位置和消防器材的摆放位置，懂得消防设备的'使用方法,

必须知道消防器材的保养措施。

3、消防中心电话号码“119”，救火时必须无条件听从消防中

心和现场指挥员的指挥。

4、严禁员工将货物堆放在消火忏山、灭火器的周围。严禁在

疏散通道上堆放货物，确保疏散通道的畅通和灭火器材的正常使

用。

5、如发现异色、异声、异味，须及时报告上级有关领导，并采

取相应措施进行处理

6、当发生火灾火警时，首先保持镇静，不可惊慌失措,迅速查

明情况向消防中心报告。报告时要讲明地点燃烧物质、火势情况、

本人姓名、工牌号，并积极采取措施，利用附近的火火器，进行初期

火灾扑救，关闭电源，积极疏散酒店内的顾客，有人受伤，先救人，

后救火

消防日常管理

1、无论本单位、外单位及施工单位，如果要动火都必须到告

知安全部消防控制中心，严格遵守消防动火规定，并配备相应数量

的灭火器材。

2、重点部位动火须由经理签字。动火时，安全警卫人员必须

在场监护。

3、严禁在防火通道、楼梯口内堆放货物，疏散标志和出口指

示标志应完好，应急照明设施必须保证正常。

4、严禁施工单位将易燃、易爆物品带进酒店范围内，如施工

单位确需使用，应报安全部消防监控中心及工程部，征得有关人员

同意后方可使用。

5、仓库内禁止烟火，不准乱拉临时电线，不准使用加热设备。

仓库照明灯限制60w以下白炽防爆灯、防爆日光灯，严禁使用碘鸨

灯。物品入库时，防止夹带火种，入库后,保安人员要经常巡视检查。

6、进行油炸食品、电烤食品电动机注意控制油温、油量，防

止油锅着火。

7、变电所、配电室、空调机房等地，不准存放易燃易爆和化

学物品，严禁吸烟。

8、生鲜处所有的排油烟机及管道，应定期清理油垢，在清理卫

生时，不得将水喷淋到电源插座和开关上，防止电源短路引发火灾。

旅馆管理制度篇6

客房清洁工作的准备

1.推服务车到客人房间外，不要E对着门口，也不要放在走

廊正中央。

2.先轻声敲门并报出自己身份，如：我是客房服务员，请问

您打扫卫生吗？如果没有回应，给客人以充分的回应时间。如无

回应，用钥匙打开门，进入房间。

3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可

以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。

4.进入房间后，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴

室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上。

5.进入房间并带上需要补充的客月品及布草和抹尘工具，做

床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品。然

后打扫卫生间。

6.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。

7.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，

关闭房门，通知前台。

8.记录房间的设施问题，并通知主管。

工作详细步骤

1、放置清洁设备和用具

2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡

3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误

4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，

并报修。

5、清洁玻璃和窗台

6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的

物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者

通知送餐服务员取回餐具°不能搁置在走廊。

7、取下床上的织物制品，使床通风。

1）取走客人的衣服，整齐防在椅子上

2）戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体

3）把床罩、毯子、枕头放在椅子上

4）取下床单和枕套，放在浴室外面

5）把床垫任何受污和损坏情况告诉主管

6）检查是否有遗留用品，按规定处理

8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走

9、取走用过的,6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放

一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中

10、收拾空烟缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵循血液携带病菌和安全操作程序

1）取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破

2）观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿

客房服务六忌

一、忌旁听。这是客房服务员的大忌，客人在交谈中，不旁

听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客

人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一

旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说,：“对不起，打

扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

二、忌盯瞅。在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目

盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

三、忌窃笑。客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的

服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，

以免引起不应有的磨擦。

四、忌口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身

素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快

的事情发生，如：“你要保吗？”这类征询客人点板菜的语言，

使人听起来很不愉快，不舒服。

五、忌厌烦。如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言

招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦,

相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。

如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”

六、忌动客人物品。客人最忌恶服务员私自动用自己的物品，

即使退房后遗忘在客房的也不应该随意处理。

客房服务人员工作安全守则

1、在楼内使用布草车不得磕碰墙壁和家具；不要让车上物品

挡住视线；遇到转角应小心留意，上下楼梯不可跑步。

2、保持岗位整洁，经常检查区域内各门窗是否完好，是否清

洁通畅；为客人开房门要小心注意安全。

3、清理浴室或高处卫生时，不得站在浴缸、洗手台边沿或其

他不安全部位，必要时使用工作梯。

4、进入黑暗的房间前，应先开灯，使用开关或其他电器时应

擦干双手，勿站在潮湿地面，以免触电。

5、架子上的物品要摆放整齐，不要将具有危险性的清洁剂放

在高于头顶位置的架上以免发生意外。

6、吸尘器、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方，

不可留在走道或楼梯口。

7、如果有东西掉进垃圾袋内，为确保安全，不要直接将双手

伸进袋内翻捡。

8、不要用手捡破碎玻璃器皿、刀片或其他锐利物品，应使用

扫把簸箕清除，放于指定容器内防止意外。

9、发现工作区域、楼梯、地板破裂或滑溜，电器、设备损坏

或不良时应立即报修。

10、为了客人及自己的安全，应注意遵守禁止吸烟等所有的

标示及规定事项，确实遵守，避免意外。

11、不要使用箱子、水桶或其他可堆积物品代替工作梯使用。

12、换干洗油或使用化学清洁剂时，一定要戴口罩或手套，

使用时若不小心沾到手或身体要立即用冷水冲洗，以免伤害皮肤°

13、严格按照规定的操作要求使月各种清洁设备，避免因操

作不当而受伤或损坏设备。

14、随时检查所有不安全隐患，发现问题及时报告。

客房防火制度

1、客房安全工作由客房服务人员负责。

2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注

意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再

倒入垃圾带内以防着火。

3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安

全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取

措施外，要立即报修。

4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带

进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告。

5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资

料及木箱、纸箱（盒）等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物

品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的,

要及时报告。

6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素,

要做到“五勤”（勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说），尤其对饮酒过

量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾C

7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器

的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好

辖区内一切消防设施，设备。

8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指

令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检

查，注意保护现场和客人的财产安全。

9、要认真执行宾馆有关防火规章制度。

旅馆管理制度篇7

凤矿小学205

今天晚上，我们旅游团到达日照的一个宾馆住，可是，宾馆

已经住满了，我、小姨、妈妈只好到另一个宾馆住下。

一进宾馆，首先看见三张床整齐地摆在房间的中央和两侧,

床的旁边各有一张茶几，每个茶几上都放着两套洗漱用品，茶几

下还有几个纸杯，床的’对面是一个电视柜，它上面是电视机，下

面放着毛巾，再下面是三双拖鞋，电视柜的左侧是卫生间，虽然

看起来有点乱，但是我觉得也很不错，因为我已经很累了，急需

休息，所以也不管那么多了，我躺在床上感觉真舒服，不知不觉

就进入了梦乡。

旅馆虽然没有家那么好，但它提供给我们方便，让我们能继

续更远的旅行。

指导老师：

评语：观察有序，感受真实

旅馆管理制度篇8

1、严格维护消防设备，要定期派人协助消控人员进行测验，发

现问题及时解决，以保证设备的.完好状态。

2、房间内的烟感探测器需每年清洁检测。

3、要每年排放一次喷淋管网内的水，使喷淋系统管网内的水

形成活水。

4、灭火装置、消火栓、喷淋、手动报警按钮每月检查一次。

5、配备的轻便手提式abc干粉灭火器及灭火推车，摆放位置

须明显易取，任何部门及个人，不得随意挪动。

6、灭火器由部门派专人负责保管及外表卫生清洁,abc干粉

灭火器每两年由消防中心经过测试更换一次。

旅馆管理制度篇9

一、旅店业经营单位开业前须经当地卫生监督部门审查、取

得《卫生许可证》的单位，每年应向卫生监督部门申请复核一次。

新、扩、改建场所或变更营业项目的，应重新申领《卫生许可证》。

二、直接为顾客服务的从业人员，每年应进行一次健康检查，

持有“健康合格证”方能从事本职工作。患有痢疾、伤寒、病毒

性肝炎、活动期肺结核、化脓性或渗用性皮肤病以及其他有碍公

共卫生的疾病的，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。

三、从业人员应掌握本职工作所需的卫生知识，应经常保持

个人卫生，着装整洁、工作服要勤洗勤换。

四、保持场所内、外环境整洁，经常开窗换气。不乱放、挂或

晾晒衣物等。从业人员的日常生活的用具不与顾客用品混用、混

放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒间及顾

客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，物见本

色还要定期消毒。窗台式空调器滤网或风扇清洁无积尘。

五、卧具要一客一换、长住客每周一换，客房无卫生间的旅

店；每床配备标有不同标记或易于区分的脸盆、脚盆、卧具、茶

具，卫生洁具一客一消毒，并有保洁措施。

六、采取消毒苍蝇、老鼠、嶂螂和其他有害昆虫及其孳生条

件的措施，彻底消灭室内的蚊、蝇、螳螂和老鼠。

七、认真执行“法定传染病报告”及“公共场所危害健康事

故报告”制度。

客房操作程序

第一：准备工作

整理工作车，检查各项清洁用具、配品是否齐全、完好，摆

放整齐。

第二：清洁顺序

1、查看房态，遵守下列顺序进行清洁：挂着“MAKEUPROOM”

牌子的房间，客人口头提出要求清理的房间，走客房；普通住客

房间；定期清理的长包房；空房。

2、注意不要进入挂着“请勿打扰"牌子的房间，如果超过下

午14：00房间仍挂此牌时需向主管汇报。

第三：房间清洁

1、进房

进房程序为：在未亮“请勿打扰”灯或未挂“请勿打扰”牌

时，用食指第二骨节轻轻敲门三下，敲门后5秒钟时自报部门或

工作职务名称（housekeeping或服务员）在无回音的情况下，第

三次敲门，操作规范同上，在仍无回音的情况下，轻轻打开房门，

开门的时候再报部门或工作职务名称，如客人仍沉睡未醒则后步

退出，轻轻关门；如客人在房间则应先致歉意，再说明开门意图，

在客人允许后再进入房间。

2、房间整理

1）将工作车紧倚门口停放。

2）开启客房电源总开关，检查所有照明设备是否工作正常。

3）拉开窗帘，开窗透气或开大空调。

4）如是走客房，应检查一下衣柜、抽屉和卫生间内，床上有

无遗留物品。

5）倒净垃圾桶，清理烟灰缸，注意不要有未熄灭的烟头，也

不要将烟头等倒入恭桶内。

6）做床

撤床罩，将床罩折好放置椅子或行李柜上，不可放在地面上。

撤毛毯，把毛毯拉出，顺放在椅子上或外手床面上。

将用过的床单、枕套逐条收起来，抖动几下，以确定未夹带

衣物等。

取出用过的布草，并带入相应数量的干净布草，任何布草不

得置于地上也不能做抹布。

对正床垫，按期翻转床垫。

抖开第一条床单（垫单），抛盖在床的正中位置，将床单头部

包入夹缝，两边的床单也要全部塞入夹缝，并藏好边角。

铺上第二条床单（盖单），注意应将反面向上（与垫单相反）

中线对齐，上端长度与床头平。

铺上毛毯，中线对齐，上端距床头约35厘米，将第二条床单

内床头部向上反卷包住毛毯头将毛毯尾部连同床单塞入夹健。用

包信封角的方法包好二个床角。

将枕芯套好枕套，按规定位置摆好。

铺上床罩，中线对齐，床罩尾部距地面5厘米，床罩头部盖

住枕头，余下部分均匀塞入上下夹缝之中。

将床推回原处。

7）擦尘

原则是从上到下，从内到外，环形方向，依次进行，擦尘时，

要同时对各种设备进行检查，添置各种配品，对于电器设备要先

关掉电源再擦尘，不可用湿布。

8）卫生间清洁

放水冲恭桶并倒入适量的清洁剂。

清除烟灰缸、垃圾桶，将脏垃圾袋扎好放入大垃圾袋，再换

上新的套好，擦洗干净烟灰缸。

撤掉客人用过的浴巾、毛巾、方巾、地巾，清除卫生间内废

弃用品，注意不要动用客人的物品。

擦洗脸盆、浴缸和恭桶。先用清洁剂和专用洗涤剂由里到外

全面擦洗，再用专用布依擦净擦亮。擦洗浴缸时，使用浴缸刷，

擦洗脸盆和浴台面时，使用百洁布清洁恭桶时，先掀起恭桶盖和

坐圈，再用恭桶刷刷洗恭桶内部和外部，冲洗干净后再用干布擦

干。“已消毒”字样的封条放在恭桶丝盖上，纸条两端用恭桶盖

与坐圈压住。

用半湿的清洁布擦干镜子，再用干布擦亮，污迹严重的地方，

可喷洒适量的玻璃清洁剂清洁。

用清水冲洗墙面、地面，不洁处可用适量去污剂刷洗。

配备四巾，补充日用品。

擦净各处，退出卫生间，关上门。

第四、夜间服务（夜床服务）

1）按规定程序开门进房。

2）开灯，看是否都亮，将空调开到指定刻度上，撤除房内膳

具什物。

3）轻轻拉上窗帘。

4）开床一将床罩从床头拉下并要求折好。

一一将床罩于规定的地方（壁橱/抽屉或指定的角落里）。

一一打开床头一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形。

——拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好置床头上。

——按规定在床头或枕上放上晚安卡。

5）倒垃圾并清洁烟灰缸和桌面。

6）按要求加注冰水，放入报纸或将饭店提供的浴袍摊开在床

尾。

7）整理卫生间（主要是冲座厕，擦洗脸盆浴缸，换洗杯子）。

8）将用过的毛巾收去并换上干净的'毛巾，如加床，要补都

关掉并关上房门。

9）检配一遍卫生间及房间，除床头灯外，将灯都关掉并关上

房门。

注：开夜床时，如一人住单间，则一有电话的床头柜一侧，

一人住双房间，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧，如

二人住大床间，则两边都开；二人住双床间，则各自开靠床头柜

的一侧。

消毒操作程序

1、在消毒间水池中加水8-10升，倒入“优洁净洗消剂”一

包，特别严重物品按1：50的比例使用。

2、将待消毒杯具放入消毒池中进行消毒，一般浸泡10”0分

钟,严重者浸泡30~60分钟。

3、将有污迹的杯具擦洗干净放入消毒池中进行消毒，然后再

用清水冲洗干净。

4、将洗净的杯具放入消毒柜中进行高温消毒，注意摆放整齐。

5、高温消毒后的杯具移入保洁柜，以备客用。

6、记录消毒时间，杯具品种数量，消毒人签名。

客房检查的程序及标准

客房查房的程序与整理客房的程序基本一致。客房检查的内

容包括四个方面：

清洁卫生质量，物品数量及摆放、设备状况和整体效果，评

细如下：

1、房门：无指印、划痕、锁完好，安全指示图、请勿打扰牌、

早餐牌完好无缺，防盗扣、窥视镜、把手清洁完好。

2、衣柜：门无污迹、无破损，洗衣袋、单齐全，衣架完好无

缺，健康秤、擦鞋服务纸摆放规范，柜内清洁完好，自动开关灯

正常。

3、墙面和天花板：无裂缝、漏水或小水泡现象，无蛛网、污

迹，无涂料脱落或变形等。

4、护墙板、地脚线：清洁完好。

5、地毯：吸尘干净、无污迹、无破损。

6、行李架：干净无污迹，拖鞋、亮鞋擦、鞋拔、擦鞋布配备

齐全。

7、梳妆桌：台灯、烟灰缸、文件夹摆放规范，台灯开关灵活，

文件夹配品齐全，电视机正常完好。抽屉推拉灵活，吹风机、购

物袋、针线盒齐全完好。

8、冰箱：饮料配备齐全、无变质，制冷效果良好。清洁无异

味，温度开在低档。

9、筒椅、茶几：干净明亮，坚固无松动、无破损，摆放位置

正确。

10、窗帘：干净无破损，拉闭自如，挂钩无脱落。

11、床：铺法规范，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻面，

床罩、枕套无破损、无毛发C

12、电话机：无尘无迹，号码清晰完好，话筒无异味，功能正

常，电话线整齐有序。

13、床头柜：电话纸、禁烟牌、电话号码簿摆放正确，清洁无

污迹，各开关正常完好，音响频道设在播出时间最长一档，音量

调到偏低。

14、镜子与壁画：框架无尘、镜面明亮、位置端正。

15、灯具：灯泡、灯罩清洁无尘，开关使用正常。

16、玻璃窗：清洁明亮，窗台与窗框干净完好，开启轻松自

如。

17、空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。

18、卫生间：门正反面干净无污迹，把手洁亮，状态完好。墙

面清洁完好无松动破损，镜子干净无迹。地面清洁、无迹无水、

无毛发。

19、浴缸：内外清洁，镀铭件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、

淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好、无滴漏，接缝干净无污

迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如，冷热水水压

正常。

20、洗脸盆及梳妆台：干净，镀铭件明亮，水阀使用正常，无

水迹毛发，灯具完好。

21、马桶：里外均清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅，

开关自如。

22、排气扇：清洁，运转正常，噪音低。

访客登记制度

一、服务员对于本楼层住客等情况应有了解，对于住宿单等

宾客资料有缺漏或不清楚时应及时查询、补办、报告。

二、不向来访者提供任何客人入住的时间、房号、姓名、地

址等资料，需查询之处，请访客与总台联系。

三、对访客应问清被访宾客姓名、房号，并及时转告宾客，

征得同意后方可办理来访登记，宾客不在房间，访客不得以任何

借口要求开房。

四、访客登记时须出示有效证件，并逐项填写，登记完毕要

认真核对，确保无差错。

五、访客时间至23：00,在此时间尚未离开的访客，耐心解

释提醒，避免与客人正面冲突，不听劝说者详细记录交接，并上

报值班大堂副理。

六、严禁23：00后访客进入客房，访客要求留宿的请到总台

办理住宿登记后方可入住。

七、对于同行异性客人不可随意给予调房或窜房，发现客人

私自调换房间应立即报值班大堂副理。

八、服务员要时时观察楼层情况，发现可疑情况立即上报。

九、访客离店时，注意访客所携带物品，发现可疑的，立即

查询与上报。

十、对于外宿的情况，要尽可能查明原因，并填写宾客外宿

单，送交办公室。

仪容、仪表、敬语、礼貌、礼节的服务注意事项

1、着装上岗，制服应整齐、平直，佩带工号牌，一律穿黑色

工作鞋，穿肉色袜。

2、不留长指甲，不准涂染指甲，女员工淡妆上岗，要注意随

时补妆，不得浓妆艳抹，头发不披肩；男员工头发不盖耳遮领，

不留鬓角、胡子，首饰准许戴一个戒指。

3、站立、行走、姿势要端正，服务时不依靠它物，不叉腰、

抱胸、打呵欠、伸懒腰、挖鼻、挖耳、剔牙、行走时手左右垂直，

自然摆动，遇见宾客点头示意，不与宾客抢道。

4、遇上宾客、同事要使用敬语，员工要根据实际情况使用“您

好”、“谢谢”、“欢迎光临”、“不客气”、“祝您旅途愉快”、

“对不起”、“欢迎再次光临”等服务敬语，不讲不礼貌的话。

5、在岗位上接电话或办事，如遇宾客应先点头示意，请宾客

稍等，然后招呼宾客，不应该冷落或怠慢宾客。

6、在岗服务接电话时应使用“您好”并报上服务岗位，严格

禁止使用“喂”等不规范语言。

7、对宾客服务要主动、热情，面带微笑，遇到难缠宾客也应

该要礼貌借故支开，不准出言不逊或在背后说宾客不是。

8、递送物品应双手奉上，应做到说话轻，动作轻，走路轻。

9、提供服务严格遵守规定时间，不误时，不失约，快速准确。

10、爱护宾客行李物品，服务时轻拿轻放，不随意翻动宾客

的物品。

客房紧急事故处理

一、发生火灾的处理：

楼层客房一旦发生火灾，或饭店其他区域发出火警信号和疏

散信号，房务课员工须保持镇静，按照饭店和客房部制订的消防

和疏散规则，迅速采取有效措施，保证宾客的生命财产和保店的

员工和财产的安全，尽量减少损失。

1、客房区域发生火灾。

（1）、一旦发现起火，立即使用最近的报警装置，如立即打破

手动报警器玻璃，发出警报。

（2）、拨饭店规定的报警号码，通知总机，报告保安部和饭店

高层主管，具体着火地点和燃烧的物质。

（3）、迅速利用附近适合火情的消防器材，如灭火器、水枪、

灭火毡等控制火势或将其火源扑灭。

（4）、注意保护宾客人身和财产的安全。

（5）、如发现客房门下有烟冒出，应先用手触摸次门，如果很

热，千万不能打开此门。

（6）、如果火势已不能控制，则要立即离开火场。离开时应关

闭沿路门和窗，然后保持在安全距离之外，等候消防人员到场，

并为他们提供必要的情况。

2、火警信号

（1）、客房员工听到火警信号，应立即查实是否在本区域。

（2）、无特殊任务的客房员工照常二作，保持镇静和警惕，随

时待命。

（3）、除指定人员外，任何工作人员在任何情况下都不得与总

机房联系，全部电话线畅通无阻，仅供发布紧急指示用。

⑷、房务课主管留守在办公室待金，只有在客房区域发生火

灾时才赶到现场。

3、疏散信号：

(1)、疏散信号表明板店某处发生火灾，要求宾客和全体饭店

人员立即撤离房间，赶到集合地点列队点名，该信号只能由火场

的消防部门指挥员发出。

(2)、迅速打开太平门，安全梯，并组织人员有步骤地疏散宾

客。

(3)、客房工作人员应敲击和打开房门，帮助宾客通过紧急出

口离开房间，要特别注意伤残住客，宾客离开房间后要立即关好

门。

(4)、各楼层梯