《物流客户服务（第三版）》项目四+任务三拜访物流客户+课件

项目四接待物流客户

受理订单业务任务目标

任务实施

任务评价

任务情景

任务三任务三拜访物流客户知识目标能力目标熟悉登门拜访客户的工作流程懂得客户拜访礼仪能运用礼仪知识拜访客户会填写拜访客户拜访记录表能灵活运用电话拜访语言【任务目标】任务三拜访物流客户【任务情景】

一周前长海物流公司承接了水果商王先生的送货业务，按公司惯例，长海公司客服专员赖伟伟需要在近期内对该客户进行一次登门拜访。拜访前赖伟伟应做哪些准备工作呢？拜访结束后，他又该做哪些后续工作呢？任务三拜访物流客户【任务实施】一、教师下达任务书（一）活动内容1.帮助赖伟伟做好拜访前准备工作；2.模拟赖伟伟拜访客户情境；3.填写各种拜访客户用表格。（二）活动要求1.模拟拜访过程符合工作流程和礼仪规范的要求，使用规范的礼貌用语；2.合理设计双方对话，正确使用物流专业术语。任务三拜访物流客户【任务实施】二、学生进行任务准备角色分工工具知识准备赖伟伟、王先生、长海物流公司其他员工一名和果品批发行其他员工一名电话、桌椅、茶杯、笔记本、名片、客户拜访记录表和客户拜访报告表小组共同学习“知识准备”部分，并讨论任务任务三拜访物流客户【任务实施】三、过程控制

1．长海物流公司通常会在初次合作后的第七天安排客服人员上门拜访，你知道这次拜访的目的吗？讨论以下内容：（1）客户拜访有哪几种方式？（2）客户拜访有哪几种类型，此次拜访属于哪种类型？（3）此次拜访的目的是什么？（4）讨论并总结登门拜访工作的步骤。任务三拜访物流客户

客户拜访类型任务三拜访物流客户关联必备知识登门拜访客户的工作步骤客户拜访计划表客户拜访计划表任务三拜访物流客户关联必备知识【任务实施】三、过程控制

2．在家长或老师的带领下，到一家企业进行学习访问，思考访问前、访问中和访问后应该做好的工作。并在小组内讨论以下内容：（1）本次访问对象是谁？拜访目的是什么？（2）访问前如何确定客户拜访的时间、地点、拜访内容等内容？（3）登门拜访时要注意哪些细节？（4）如何填写《客户拜访记录表》和《客户拜访报告》？任务三拜访物流客户客户拜访计划表任务三拜访物流客户关联必备知识（1）约定拜访时间。确定拜访时间要考虑客户的作息时间和规律、客户的情绪状态。（2）选择拜访地点。选择拜访地点，应以方便客户为原则。（3）拜访内容。拜访内容依据拜访目的而定，如果是为了提高物流服务质量，拜访内容则应确定为客户满意情况的调查，询问内容涉及服务流员工服务态度、专业知识技能和公司服务管理程等方面；如果是为了处理客户异议，拜访的内容则确定为了解客户的意见和建议，提出解决的方案。客户拜访

记录表任务三拜访物流客户关联必备知识客户拜访报告表任务三拜访物流客户关联必备知识【任务实施】三、过程控制3.请两名同学模拟客户拜访过程（登门拜访或电话拜访），学生思考下面问题并互相讨论、整理拜访礼仪。（1）电话拜访的常用语有哪些？（2）电话拜访要注意什么？（3）客户拜访的礼仪有哪些？

任务三拜访物流客户关联必备知识

电话拜访的一般要求电话拜访的一般要求（1）访问频率。重要客户以周为时间单位对客户进行访问，一般客户以月为时间单位进行访问。（2）访问次数。一般情况下，每半年至少电话访问客户一次。（3）访问时间。通常每次电话访问时间应控制在20分钟以内，特殊情况下可根据客户需求适当调整。（4）访问礼仪。按时致电，语调积极，礼貌用语。任务三拜访物流客户关联必备知识

电话拜访注意事项及技巧（1）用电话拜访客户，选择合适的拜访时间；（2）尽量以公司统一客服电话及固定电话呼出，以取得客户较高的信任度；（3）问候对方后，首先向客户说明事由、谈话时间，打消客户顾虑；（4）通话中目的明确、总结切实、贴近客户、语言简洁，不引起客户反感；（5）快速记录，发现客户问题，及时解决。

任务三拜访物流客户客户拜访礼仪要求如期而至，并提前五分钟到达；因故不能赴约时，应提前通知对方。进门前整理服饰，轻声敲门；进门后握手问候，按提示落座；首次见面，应自我介绍并递上名片自报家门，在指定地点静候；注意接待室的禁止吸烟的警示；将手机调至静音。。交谈真诚，介绍自己公司时信息真实不浮夸；对客户问题提出中肯的建议和诚恳的请求。普通商务拜访，一般以半小时为宜，拜访目的基本实现或预约时间已到时，应先致谢再告辞。任务三拜访物流客户关联必备知识【任务实施】四、学生进行成果展示分组演示模拟赖伟伟拜访客户情境PPT演示各种拜访客户用表格的填写。任务三拜访物流客户【任务评价】小组成员态度

5分互助与合作

10分倾听

5分展示与效果

10分

小组成员评价表小组名称组长：

序号评价指标分值1能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利进行角色扮演。情境合理、礼仪规范、物流服务理念正确。6