呼叫中心服务员-高级工试题库

呼叫中心服务员-高级工试题库一、单选题（共47题，每题1分，共47分）1.以下项目不属于供电方案内容的是（）。A、供电电压B、业扩费用C、电源点D、工程预算正确答案：D2.用三只单相电能表侧三相四线制电路有功电能时，其电能应等于三只表的（）。A、几何和B、代数和C、分数值D、平均值正确答案：B3.装接容量为100kVA的小微企业客户采用（）电压供电。A、0.22kVB、0.38kVC、6kVD、10kV正确答案：B4.某用户有315kVA和400kVA受电变压器各一台，运行方式互为备用，应按（）kVA的设备容量计收基本电费。A、315B、400C、715D、实用设备容量正确答案：B5.一级用电检查员能担任（）千伏及以下电压供电用户的用电检查工作。A、20B、10C、110D、220正确答案：D6.因违约用电或窃电导致他人财产、人身安全受到侵害的，受害人（）违约用电或窃电者停止侵害、赔偿损失。A、请求B、有权上告C、有权要求D、有权投诉正确答案：C7.在客户故障停电管理工作中，服务调度人员接收停电信息后，应在（）分钟内通知受影响的客户；在大面积停电客户应急服务工作中，服务调度人员获取大面积停电信息后，应在（）分钟内告知客户。A、5，5B、10，10C、5，10D、10，5正确答案：C8.地市业务处理部门需在客户问题处理工单“（）”环节中明确是否要启动后续跟踪工单。A、地市业务处理B、地市诉求审核C、答复审核D、省座席答复正确答案：A9.供电企业设施计划检修停电，提前（）天向社会公告。A、7B、1C、8D、3正确答案：A10.客户全方位服务会议制度规定，网公司（）召开一次客户全方位服务管理委员会例会。A、每年B、每月C、每季度D、每半年正确答案：D11.对于客户拒绝整改的，应依法启动中止供电程序，在中止供电前3至（）天内，应当向客户发出中止供电通知书，并要求客户所在单位负责人（或授权人）当面签收。A、4B、7C、5D、6正确答案：B12.在《故障停电管理全流程》中，由（）确认停电影响用户是否为重要用户。A、服务调度员B、95598坐席员C、抢修负责人D、配调调度员正确答案：A13.故障停电信息传递时限标准：确定故障点并隔离故障后（）分钟内报送故障具体信息、预计复电时间；环网操作完成后（）分钟内报送转供复电范围；恢复供电后（）分钟内报送复电时间；A、10，10，10B、5，5，10C、5，10，5D、5，5，5正确答案：D14.以下哪项不属于供电服务信息披露遵循原则（）。A、规范及时B、便民利民C、安全有效D、真实准确正确答案：C15.故障隔离后，电网运行管理资产属于客户的，且客户在现场，应由（）向客户说明情况。A、抢修负责人B、客户经理C、配调调度员D、服务调度员正确答案：A16.配电变压器的容量大于等于（）kVA时，应配置无功补偿装置。A、50B、100C、200D、315正确答案：B17.以保证客户用电需求、少停电、快复电为目标是各级（）部门的职责之一。A、系统运行B、电网规划C、生产技术D、电网建设正确答案：A18.三相电能表与三相电能表之间的水平间距不小于（）。A、70mmB、60mmC、90mmD、80mm正确答案：D19.装表接电环节，现场工作，经办人签名即可。如装表当天送电，则以（）为送电时间。A、客户开始用电时间B、装拆单装拆时间C、供电方认定时间D、双方约定时间正确答案：B20.频繁操作的控制开关要选用（）。A、刀闸B、接触器C、带灭弧罩的刀闸D、低压自动空气开关正确答案：B21.电力运行事故是因（）造成的，电力企业不承担赔偿责任。A、电力系统瓦解B、电力线路故障C、除电力部门差错外的D、不可抗力和用户自身的过错正确答案：D22.装接容量为30kW的客户一般采用（）电压供电。A、0.38kVB、10kVC、0.22kVD、6kV正确答案：A23.客服人员无法判断投诉或行风举报问题是否属实、有效的，传递至（）确定或复核问题类型（）。A、客服工程师B、服务调度C、值班长D、上级主管部门正确答案：B24.在服务调度员在停电集中监控作业过程中，以下属于应急响应环节风险的是（）。A、未做好服务应急事件的跟踪处置工作，导致事件升级或扩大，对企业造成不良影响B、未及时上报实时信息，致使相关领导不能及时掌握异常情况及作出正确处理指引C、未及时通知客户，或信息通知错误，导致客户不满或造成不良影响D、对异常事件未及时处置，或处置不当，导致客户不满或事件扩大正确答案：A25.故障停电后，城市地区抢修到达现场时间平均（）分钟。A、120B、45C、60D、90正确答案：B26.目前执行居民阶梯电价标准中，第一档为（）。A、1080及以下B、4440及以下C、2460及以下D、2760及以下正确答案：D27.计划停电提前（）对外发布公告。A、24小时B、1个工作日C、7个工作日D、7天正确答案：D28.下列电力网的构成说法正确的是（）。A、电厂-升压站-输电线路-降压站-配电线路-降压变压器-用户B、电厂-升压站-配电线路-降压变压器-用户C、电厂-升-压站-输电线路-降压站-配电线路D、电厂-升压站-输电线路-用户正确答案：A29.客户投诉分为供电质量、电网建设、供用电安全、营销服务、其他等五类，其中（）统称为供电服务类。A、供用电安全、营销服务、其他B、供电质量、电网建设、供电安全C、电网建设、供用电安全、营销服务D、供电质量、供用电安全、营销服务正确答案：B30.各省公司、地市单位运用信息技术手段，（）各服务渠道运营情况。A、24小时监控B、特殊时段监控C、实时监控D、行政班8小时监控正确答案：C31.优化停电安排是各级（）部门的职责之一。A、生产技术B、电网建设C、电网规划D、系统运行正确答案：A32.操作中发生疑问时，（）并向值班调度员或值班负责人报告，弄清问题后，再进行操作。不准擅自更改操作票，不准随意解除闭锁装置。A、根据经验判断是否停止操作B、应立即停止操作C、应停止操作D、可继续操作正确答案：B33.业扩流程的时限稽查通常采用（）方法稽查。A、全部B、部分C、抽样D、比例正确答案：C34.已批准的未安装电能表的临时用电户，在规定时间外使用电力称为（）。A、窃电B、计划外用电C、正常用电D、违约用电正确答案：A35.计划部门完善电网规划，合理安排电网建设项目，提高电网供电能力和配网（）。A、可靠率B、可转供电率C、环网率D、合格率正确答案：B36.配电装置中，代表A相相位色为（）。A、红色B、黄色C、蓝色D、绿色正确答案：B37.电动机最经济、最节能的办法是：使其在额定容量的（）范围内运行，提高自然功率因数。A、65%～100%B、75%～100%C、85%～100%D、55%～100%正确答案：B38.中断供电将造成人身死亡，产品大量报废，主要设备损坏以及企业的生产不能很快恢复，中断供电将造成重大（）影响的用电负荷属于一类负荷。A、市场B、质量C、社会D、政治正确答案：D39.根据《安全生产法》规定，生产经营单位必须执行依法制定的保障（）的国家标准或者行业标准。A、安全文明B、职工权益C、文明生产D、安全生产正确答案：D40.计量金属箱箱门门合页须由防锈金属转轴支撑，单表位表箱应有（）个及以上的支撑点。4表位表箱及以上应有（）个及以上的支撑点。A、2，4B、2，3C、3，4D、3，3正确答案：A41.某用户超过交费截止日期3天交费，产生违约金0.65元，营销系统实际应收取其（）元。A、0.7B、10C、0.65D、1正确答案：D42.故障停电结束后，服务调度员在（）将服务热线语音播报内容撤销。A、7天后B、7个工作日后C、5分钟内D、30分钟内正确答案：D43.反向视在总电能是与反向有功电能相对应的视在电能，即位于（）象限。A、一、二B、三、四C、二、三D、一、四正确答案：C44.根据故障停电管理流程框图内容，抢修原则应按照（）。A、先申请、后抢修B、先复电、后抢修C、先报计划、后组织D、先抢修、后复电正确答案：B45.高压输配电线路的故障，绝大多数是（）。A、两相接地短路B、单相接地C、两相短路D、三相短路正确答案：B46.DTSD341型电子式电能表在平衡负载条件下，B相元件损坏，电量则（）。A、少计1/3B、少计2/3C、倒计1/3D、不计正确答案：A47.在全部停电的配电变压器台架上工作一般应（）。A、填用电力线路第一种工作票B、填用电力线路第二种工作票C、按电话命令执行D、按口头命令执行正确答案：A二、多选题（共35题，每题1分，共35分）1.制定的客户用电安全风险控制措施要有针对性，同时要考虑（）。A、准确性B、合理性C、普遍性D、经济性正确答案：BD2.客户全方位服务系统实用化一级指标包括（）、（）、（）。A、配网计划停电通知发送率B、配网中压故障信息完整率C、配网停电月计划传递及时率D、配网中压故障停电通知发送率正确答案：ABD3.系统管理用户管理的内容，主要包括（）。A、用户账号的建立B、用户登录系统后相关环境的设定C、用户可使用资源的配置D、处理用户口令、安全性问题正确答案：ABCD4.供电企业接到客户的用电申请以后，应根据客户的（），并结合电网的具体情况进行调查研究，确定供电方案。A、用电需求B、用电容量C、用电性质D、供电电压正确答案：AC5.客户投诉及抱怨的简单应对方法（）。A、抓住客户的心理，了解他们需要我们说明什么B、对客户的解释要简洁有力C、肯定客户的观点，不要找“理由”为本企业开脱责任D、合理赔偿客户的损失E、重视客户抱怨，并真诚地向提出意见和建议的客户致谢正确答案：ABCDE6.某200kVA普通工业用电户,采取低压侧计量,分别并列装设普通工业电表和非居民电表,若普通工业计量点力率标准为“0.9”，则非居民计量点的力率标准不应设为（）。A、0.9B、0.85C、不执行D、电量参与正确答案：ABD7.现行销售电价的计价方式为（）。A、电度电价B、单一制电价C、基本电价D、两部制电价正确答案：BD8.保障用电原则：以（）为原则，要优先保障涉及民生、居民等重要用电。A、保生产B、保居民C、保重要客户D、保民生正确答案：BCD9.在电力系统中提高功率因数有哪些作用：（）。A、提高设备的利用率B、增加电能损失C、减少线路电压损失D、提高电能的质量正确答案：ACD10.监控停电事件达到服务应急启动条件时，发送短信汇报的内容包括（）。A、当前停电设备数B、停电原因C、停电开始时间D、事件类型正确答案：ABCD11.测量误差按性质分为（）。A、测量不确定度B、最大允许测量误差C、随机测量误差D、系统测量误差正确答案：CD12.供电服务包括（）。A、优质服务B、供电产品提供C、供电客户服务D、微笑服务正确答案：BC13.客户经理沟通工单，可以新增沟通工单并进行（），提供集中查询客户经理沟通工单。A、反馈B、审核C、归档D、派工正确答案：ABD14.供电质量包括（）、（）和（）三方面。A、供电可靠性B、电压质量C、供电频率质量D、投诉率正确答案：ABC15.客服人员防范工单填写存在的风险，可采取以下措施（）。A、制定工单填写模板，以及系统设置提示功能B、对举报业务可在系统设置默认保密标记C、加强工单质检D、加强服务规范执行情况的核查正确答案：ABC16.地市局供电服务中心负责传递、跟踪督办客户诉求，配合专业部门开展（）等工作。A、考核B、督办C、调查D、反馈处理意见E、整改F、核实正确答案：ABCDEF17.属于危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为包括：（）。A、擅自超过计划分配的用电指标的B、擅自超过合同约定的容量用电C、擅自改变用电类别D、故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效正确答案：ABC18.客户全方位服务系统中，可在（）或（）手动新增计划停电事件。A、停复电监控B、停电信息集市C、计划停电信息维护D、停电事件识别管理正确答案：CD19.开展居民催费工作的重点包括：（）。A、采用自动语音或短信催费技术开展催费B、开展先缴费后用电宣传，培养电是商品的意识，先缴费后用电的正确习惯C、推广预付费缴费方式和费控用电模式，以点带面逐步推广D、引导客户采取便捷方式缴费E、每月制定严格有序的催费计划，定时催费不松懈，培养客户每月定时缴费的意识及习惯正确答案：ABCDE20.客户全方位服务评价总指标包括（）。A、客户平均停电时间B、供电能力C、供电质量D、第三方客户满意度正确答案：AD21.营销差错的处理应按照（）的原则，查清原因和损失，查明性质，认定责任，总结教训，提出整改措施。A、事故原因未查清不放过B、相关人员未受到教育不放过C、责任人员未处理不放过D、整改措施未落实不放过正确答案：ABCD22.客户故障报修后，服务调度员应开展（）工作。A、监控抢修进度情况B、审核客户报障信息是否属于重复报障C、审核客户报障信息是否属于已知停电D、监控抢修人员是否按照服务承诺时间到达现场抢修正确答案：ABCD23.关于电能表铭牌，下列说法错误的是（）。A、D表示单相，S表示三相，T表示三相低压，X表示复费率B、D表示单相，S表示三相三线，T表示三相四线，X表示无功C、D表示单相，S表示三相低压，T表示三相高压，X表示全电子D、D表示单相，S表示三相，T表示三相高压，X表示全电子正确答案：ACD24.贸易结算用高压电能计量装置装设电压失压仪的目的是（）。A、便于计算电压回路故障期间的用电量B、便于查看二次回路电压数值C、便于记录电能计量装置电压回路故障的时间D、便于监测电网电压质量正确答案：AC25.计量方式也是供电方案的组成部分，一般分为（）。A、低供高量B、低供低量C、高供低量D、高供高计正确答案：BCD26.一户一表业务申请材料中的户主清单包括以下内容（）。A、户主姓名B、联系电话C、用电户号D、房号正确答案：ABD27.电力系统一般接地方式有以下几种:（）A、混合接地系统B、中性点绝缘系统C、共振接地系统(经消弧线圈接地的系统)D、中性点接地系统正确答案：BCD28.《公司客户全方位服务体系建设客户关系专项工作方案》中，关于客户关系管理评价指标，以下说法正确的是（）。A、百万客户投诉率，是指每百万电力客户的投诉次数B、客户安全事故出门次数，是指每年发生的客户安全事故出门累计次数C、客户平均停电时间，是指客户在统计期内的平均停电小时数D、帐单准确率，是指帐单准确的客户数/总核算电费的客户数正确答案：ABC29.安全带的检查项目主要有（）。A、冲击试验B、试验静拉力C、耐压试验D、载荷时间正确答案：BD30.客户举报分为（）等五类。A、违约用（供）电B、窃电C、盗窃破坏电力设施D、行风问题E、其他正确答案：ABCDE31.电力客户在（）不变条件下办理更名或过户。A、用电容量B、用电地址C、用电类别D、行业分类正确答案：ABC32.电能表接入方式分（）。A、三相三线B、间接式C、直接式D、三相四线正确答案：BC33.变压器的特性试验包括：（）。A、介损试验B、直流电阻试验C、绝缘电阻试验D、变比试验正确答案：BD34.故障受理目前有（）四个渠道。A、片区经理报障B、调度发现故障C、95598报障D、营业厅发现E、设备运维人员发现故障或紧急缺陷正确答案：ABCE35.通常情况下，局部放电主要出现在（）。A、第二象限B、第一象限C、第三象限D、第四象限正确答案：BC三、判断题（共36题，每题1分，共36分）1.投诉处理及时率＝统计期内在规定时限内归档的客户投诉工单数/投诉工单数×100%。（）A、正确B、错误正确答案：A2.营销稽查不包括服务稽查。（）A、正确B、错误正确答案：B3.网公司将结合年底客户满意度现场考评对客户投诉和客户意见事件抽查，检查结果纳入绩效考核。（）A、正确B、错误正确答案：A4.培训机构的办公场所执行非居民电价。（）A、正确B、错误正确答案：B5.南网公司规定，一般性故障在12小时内处理完毕。（）A、正确B、错误正确答案：A6.计划停电延期送电，配电人员需提前1小时报送延期原因和时间。（）A、正确B、错误正确答案：B7.熔断器是由于热容量小，动作很快，宜于用作过载保护。（）A、正确B、错误正确答案：B8.市场部门每年负责组织第三方客户满意度评价，负责制定客户满意度提升总体方案，负责分解指标并开展考核。（）A、正确B、错误正确答案：A9.按照通过人体电流的大小，人体反应状态的不同，可将电流划分为感知电流、摆脱电流和室颤电流。（）A、正确B、错误正确答案：A10.所有电动汽车充电设施电价执行居民电价。（）A、正确B、错误正确答案：B11.用户连续八个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企业须以销户终止其用电。用户需再用电时，按新装用电办理。（）A、正确B、错误正确答案：B12.评价高压、低压计划停电服务质量的工作内容描述是完全一致的。（）A、正确B、错误正确答案：A13.电压相序接反，有功电能表将反转。（）A、正确B、错误正确答案：B14.雷电可通过其它带电体或直接对人体放电,使人的身体遭到巨大的破坏直至死亡。（）A、正确B、错误正确答案：A15.公司客户全方位委员会日常工作由市场营销部牵头办理。（）A、正确B、错误正确答案：A16.某客户诉求工单，客户户号属江南分局管辖，诉求内容：市民告知110kV#08号杆塔有异常声响并有火花闪亮。服务调度在地市诉求审核环节将该工单传递到江南分局处理。（）A、正确B、错误正确答案：B17.对客户的承诺只要大部分情况下能遵守就行。（）A、正确B、错误正确答案：B18.按照合理的要求，签订供用电合同时不应有使一方受益而损害另一方的不公正的情况。（）A、正确B、错误正确答案：A19.熔断器并联在电路中，起到保护电网和电气设备的作用。（）A、正确B、错误正确答案：B20.依照《低压电能计量箱技术条件》，低压电能计量箱中用于直接接入式电能表的接插件额定电流规格有40A或60A。（）A、正确B、错误正确答案：B21.客户关系管理的基础是信息管理。（）A、正确B、错误正确答案：A22.年阶梯的各档电