呼叫中心服务员-中级工模拟试题（含参考答案）

呼叫中心服务员-中级工模拟试题（含参考答案）一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.对造成电能计量差错超过（）万kWh及以上者，应及时报告上级管理机构。A、10B、5C、30D、20正确答案：A2.处理低压集抄故障时，应遵循（）的原则。A、更换集中器B、经验主义C、先主站，后现场D、立即现场处理正确答案：C3.千乏·时（kVarh）是（）。A、电功率的单位B、有功电量单位C、电流的单位D、无功电量单位正确答案：D4.在微博监控过程中发现敏感、重大负面舆情，及时联系（）协商处理。A、办公室（新闻中心）B、客户服务中心C、市场部D、值班长正确答案：A5.重要用户按照其是否具有危险性又分（）和（）。A、特级，一级B、特级，高危C、高危，重要D、高危，一级正确答案：C6.供电企业应当保证供给用户的供电质量符合（）。A、企业标准B、国际标准C、国家标准D、行业标准正确答案：C7.电力系统发生故障时最基本的特征是（）。A、电压降低，电流减小B、电流减少，电压升高C、电压降低，电流增大D、电流增大，电压升高正确答案：C8.15min最大需量表计量的是（）。A、计量期内最大的一个15min的平均功率B、计量期内最大的一个15min功率瞬时值C、计量期内最大15min的平均功率的平均值D、计量期内最大15min的功率瞬时值正确答案：A9.以单位名义报装的，应在复印件上注明“与原件无异”并加盖单位公章确认，单位公章上的名称应与（）的名称一致。A、营业执照B、部门C、原件D、用电户正确答案：D10.低压供电的用户都不应加计（）损耗电量，其电度电费按低压电价计算。A、电能表B、变压器C、电流表D、互感器正确答案：B11.服务调度在客户问题处理中能根据已知信息直接给予答复的工单，按照有关规定或所得信息填写答复意见，并传递至（）答复客户。A、95598回访员B、95598值班长C、95598质检员D、95598座席员正确答案：B12.对上级单位、各级政府部门转办的投诉举报需延期办理的，应报（）向上级提出延期办理报告及延期时限，并告知投诉举报人延期理由。A、客服工程师B、市场部C、客户服务中心D、服务调度正确答案：B13.服务调度员在获取线路限电预警信息后，（）做好对外公告，同时通知95598做好应对准备。A、3分钟内B、5分钟内C、15分钟内D、10分钟内正确答案：C14.计算机供电电源的频率应满足（）。A、50HZB、60HZC、40HZD、70HZ正确答案：A15.服务调度人员对未按时通过远程服务渠道计划停电信息通告的，发起（）。A、告警B、预警C、督办D、提醒正确答案：C16.同一客户对同一问题投诉（）次及以上的，将问题报告地市局领导及省公司市场部，由省公司在5个工作日督办并反馈处理意见。A、2B、5C、4D、3正确答案：D17.各供电局要规范停复电信息发送管理，及时录入停电事件并发送（）短信。A、停复电通知B、停电通知C、温馨提示D、复电通知正确答案：A18.投诉、意见、建议及行风举报问题，由（）答复客户。A、客服专责B、服务调度C、座席员D、值班长正确答案：D19.《供电营业规则》规定，私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备者，属于居民用户的，应承担每次（）的违约使用电费。A、500元B、50元C、5000天D、300元正确答案：A20.对于用电负荷为1000千瓦的用户，其电能计量装置应配置的电能表、互感器准确度等级应选择（）。A、电能表1.0级，电压互感器0.5级，电流互感器0.5s级B、电能表1.0级，电压互感器0.2级，电流互感器0.5s级C、电能表0.5s级，电压互感器0.5级，电流互感器0.5s级D、电能表1.0级，电压互感器0.5级，电流互感器0.2s级正确答案：C21.网格规划管理是在（）上对网格进行维护，规画并记录网格的地理区域，允许对网格进行编辑调整和删除。A、管理平台B、维护平台C、图形平台D、工作台正确答案：C22.在营销系统、短信平台制定催费短信管控策略，每月每户催费短信发送次数不得超过（）次。A、3B、2C、4D、1正确答案：A23.高压供电的工业单位，其功率因数的标准是（）。A、0.85以上B、0.90以上C、0.8以上D、0.95以上正确答案：B24.客户满意是客户期望与服务体验的比值，客户满意服务就是（）。A、满足客户所有要求B、符合相关规章制度即可C、按照相应工作流程完成工作D、管理客户期望的过程正确答案：D25.（）开始时有流泪、眼痛、呛咳、咽部干燥等症状，应引起警惕。A、犬咬伤B、触电C、高温中暑D、气体中毒正确答案：D26.服务调度负责对客户服务关键指标进行统计、分析、通报，向同级市场营销部及（）提供决策依据和考核建议。A、客服工程师B、客户全方位服务委员会C、全方位客户关系组D、局领导正确答案：B27.电压互感器可以隔离（），保证了测量人员和仪表及保护装置的安全。A、高电压B、大电流C、小电流D、低电压正确答案：A28.区人民医院手术室属于（）负荷。A、三级B、二级C、一级D、特级正确答案：C29.对未到缴费截止日即对欠费客户采取停电措施，或对逾期欠费不足30天的客户采取停电措施时，发送短信向（）督办。A、抄表人员B、抄表班班长C、抄表负责人D、相关人员正确答案：C30.私自迁移用电地址而用电者，自迁新址不论是否引起供电点变动，一律按（）用电办理。A、变更B、新装C、销户D、增容正确答案：B31.对于故障停电，如果在延时复电时间到达后仍未反馈相关信息，服务调度员通过电话联系（）了解进度情况。A、抢修负责人B、抢修人员C、抢修监督人D、系统运行人员正确答案：B32.经过计量电表后，自行向另一用电客户供电，是（）。A、生产需要B、违约用电C、正常用电D、窃电正确答案：B33.演示文稿中，超链接中所链接的目标可以是（）。A、计算机硬盘中的可执行文件B、其他幻灯片文件C、同一演示文稿的某一张幻灯片D、以上都可以正确答案：D34.对停电时间超过8小时、客户反映意见较大或存在服务风险时，服务调度员马上电话联系抢修主管部门负责人跟进，同时上报（）。A、停电负责人B、供电服务中心主任C、主管部门负责人D、服务调度正确答案：B35.人身触及带电体或接近高压带电体时，使人身成为电流（）的一部份的叫作触电。A、通路B、短路C、断路D、电压正确答案：A36.非专变或专线客户的抄表周期不得超过（）个月。A、0.5B、2C、1D、1.5正确答案：B37.电费计算以（）为基本计算单元。A、计量点B、电表C、电源点D、电能表正确答案：A38.基本电价计费方式变更周期从现行按年调整为按季变更，电力用户可提前（）个工作日向电网企业申请变更下一季度的基本电价计费方式。A、7B、10C、15D、5正确答案：C39.服务调度对具有指导、启发、帮助作用的业务知识、服务案例，启动〖客户服务（）管理〗更新知识库的内容。A、应答库B、问题库C、场景库D、知识库正确答案：D40.（）关键指标有:业扩受限比例、用电受限比例。A、客户全方位体系B、供电质量C、客户关系D、供电能力正确答案：D41.小微企业客户报装容量为100kVA，应提供（）份报装资料。A、0B、1C、2D、3正确答案：C42.停电信息发布可以通过多种方式对多种（）类型信息一键发布。A、缺陷B、停电C、抢修D、故障正确答案：B43.根据《中国南方电网有限责任公司有序用电管理办法》，（）要及时收集有序用电相关信息，做好有序用电常规性和一般性信息发布，向客户提供有序用电方案、预警和执行情况咨询服务。A、配电部B、系统运行部C、客户服务中心D、营销部正确答案：C二、多选题（共33题，每题1分，共33分）1.下列属于欠费停电信息报送要求的是（）。A、发送短信给受影响的客户B、当日执行欠费停电前，将停电时间、停电方式、停电用户编号等信息按模版要求录入营销系统“95598公告”C、地市供电局按周制定市、县欠费停电催收计划，由地市供电局营销部于每周四下午下班前，按附录4格式将下周欠费停电计划（营销部加版公章电子版）报送至公司客户服务中心D、每日10时前将往期欠费未复电清单按模板要求录入营销系统“95598公告”正确答案：BCD2.负荷的分类方法很多，按电力客户对供电可靠性的不同要求，我国目前将负荷分为以下几级（）。A、二级负荷B、一级负荷C、四级负荷D、三级负荷正确答案：ABD3.（）和（）都是依靠电磁来传递和转换能量。A、电动机B、电能表C、变压器D、调相机正确答案：AC4.服务调度员在限电停电中应监控哪些内容？（）A、监控停电时长，关注各渠道客户对停电反映的意见及紧急需求情况B、监控负荷缺口及专变客户自觉执行错峰用电情况C、对95598热线电话量、服务水平、呼损情况等进行监控D、监控限电停电时，受影响的区域和客户情况，是否影响大客户和重点关注客户正确答案：ABC5.重要客户是指在国家或者一个地区（城市）的社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电将可能造成（）的用电或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。A、环境污染B、人身伤亡C、政治影响D、社会公共秩序严重混乱E、经济损失正确答案：ABCDE6.发送电子邮件时（）。A、通讯双方必须都在场B、在电子邮件中可以发送文字、图像、语音等信息C、电子邮件可以同时发送给多个用户D、电子邮件比人工邮件传送迅速、可靠且范围更广正确答案：BCD7.供用电合同有效期一般为（）。A、低压五年B、临时用电一般有效期不超过六个月（装表临时用电可放宽至三年）C、高压三年D、居民十年正确答案：ABC8.属于重大营销差错的有（）。A、涉及经济50-500万元的重大营销差错，必须在24小时内通报省（区）公司市场营销部B、涉及经济1-50万元的重大营销差错，必须在24小时内通报省（区）公司市场营销部C、涉及电费差错200-2000万元营销差错，由省（区）公司牵头组织调查处理，并向南网公司市场部备案D、涉及电费差错10万元以上或电量差错20万千瓦时以上的营业差错事故，或严重影响营业服务工作质量的事件，必须在5个工作日内向公司市场营销部提交专题报告正确答案：AC9.因违约用电或窃电导致供电企业的供电设施损坏的，责任者必须（）。A、自觉交纳电费B、停止供电C、承担供电设施的修复费用D、进行赔偿正确答案：CD10.发生任意等级的营销服务事故（差错）时，事故（差错）调查组均需了解以下几个方面的问题，包括（）。A、了解有关营销专业管理规章制度、流程和细则是否健全，规章制度本身及其执行中暴露的问题B、了解事发单位营销管理、营销工作责任制和营销教育和培训等方面存在的问题C、了解市场营销及客户服务专业风险管控工作中存在的问题D、事故（差错）涉及两个以上单位时，应了解相关合同或协议正确答案：ABCD11.一般诉求业务办理应遵循（）的原则。A、优质高效B、处理及时C、答复规范D、限期办结正确答案：ABCD12.高压客户的接入方式有（）。A、住宅小区配电站环网接入B、客户专线接入C、多电源T接入D、单电源T接入E、双电源T接入正确答案：ABCDE13.硬盘的缓存有哪几种作用（）。A、预读取B、写入动作进行缓存C、临时存储最近访问过的数据D、保护数据正确答案：ABC14.计算变压器月有功损耗电量所需的数据有（）。A、变压器当月有功电量B、变压器的额定容量C、变压器当月无功电量D、变压器按实际用电天数折算后的容量正确答案：AB15.服务调度员接收责任部门或单位反馈意见后，对事实不清、处理不当等不满足要求的反馈工单，需回退责任部门或单位（）。A、补充调查结果B、重新编写调查报告C、重新调查处理D、联系客户核实正确答案：AC16.服务调度人员获取电网故障停电信息后，需根据故障停电设备拓扑到每一个停电影响用户，确认有无（）受停电影响。A、大客户B、重要客户C、居民客户D、重点关注客户正确答案：ABD17.对同一客户相同问题有责投诉（）的，分类提级至所属客户全方位服务工作小组的牵头部门组织处理。A、3次B、3次处理仍不满意C、2次D、2次处理仍不满意正确答案：CD18.故障报修分级根据客户报修故障的（）等将故障报修业务分为紧急、一般两个等级。A、停电影响范围B、危害程度C、停电时间D、重要程度正确答案：ABD19.对于在规定处理时限内无法解决的，如（）等方面的问题，要积极做好客户沟通、解释工作，并及时报归口管理部门提出解决意见和整改计划，每月向服务调度员反馈处理进度。A、供电安全B、供电质量C、信息沟通D、电网建设正确答案：ABCD20.下列关于正常情况下到达故障现场的时限（交通、天气、多起故障同时发生等因素除外）正确的是（）。A、特殊边远地区2小时B、农村90分钟C、城市45分钟D、城镇30分钟正确答案：ABC21.以下为普通投诉的是（）。A、客户有明确的投诉请求、事实和理由，并由于公司内部工作原因造成客户不满的诉求B、客户拨打12398进行投诉的C、客户未明确表达投诉请求，但客户诉求涉及供电质量、业扩报装超时限等敏感问题D、客户未明确表达投诉请求，但客户重复来电反映抄核收和电能计量类问题未得到有效处理或对处理结果不满意的正确答案：ACD22.以下哪些内部沟通用语体现主动服务的精神？（）A、能做到这样就已经很不错了，你还要我们怎么做啊B、你这么辛苦，我没理由不帮你啊C、放心，还有我在后面给你支持呢D、我们自已也忙不过来，你们自已去处理吧正确答案：BC23.低压集抄运维现场排查根据故障点分析结果，对（）进行初步排查、分析处理。A、485通讯线B、集中器C、SIM卡D、电能表E、采集器正确答案：ABCDE24.服务调度人员对预安排停电的监控要点，正确的是：（）。A、停电变更、延时后，是否已及时通知客户并进行公告B、停、送电是否按原安排的时间执行C、负荷缺口及专变客户自觉执行错峰用电情况D、计划、临时停电是否提前7天、24小时通知客户并进行公告正确答案：ABD25.分布式光伏发电项目接入配电网时，需在（）同时设置计量点。A、发电侧B、并网处C、电网侧D、用户侧正确答案：AB26.《供电营业规则》第三十条规定：满足（）时，允许办理分户。A、受电装置具备分装条件B、供电点不变C、用电容量不变D、用电地址不变正确答案：ABCD27.高压计划停电管理流程要求计划停电提前7天报送（）。A、计划停（复）电时间B、停电变电站C、环网解环时间D、停电原因E、线路名称编号正确答案：ABCDE28.电能表按用途分可以分为（）。A、最大需量表、标准电能表B、有功电能表、无功电能表C、损耗电能表和多功能表D、复费率分式电能表、预付费电能表正确答案：ABCD29.根据互感器的用途可分为：（）。A、计量用B、保护用C、分析用D、测量用正确答案：ABD30.电流互感器额定一次电流的确定，应保证其在正常运行中的实际负荷电流达到额定值的（）左右。A、80%B、50%C、60%D、70%正确答案：BC31.服务调度员接到客户诉求问题工单后，能够根据已知信息直接给予答复的工单，应如何处置（）。A、按照有关规定或所得信息填写答复意见B、传递至业务单位答复客户C、传递至座席员答复客户D、审核工单内容准确性正确答案：AC32.对二次侧计量的用户，应该加收（）。A、变压器铁损B、高压线损C、功率因数调整电费D、变压器铜损正确答案：AD33.通过10kV电压等级接入的光伏发电系统，在进行接入配电网设计时，可根据需要进行光伏发电系统接入配电网（）专题研究。A、潮流计算B、电能质量C、无功补偿D、电力平衡正确答案：BC三、判断题（共33题，每题1分，共33分）1.供用电合同的主要附件中包括了设计审查意见书。（）A、正确B、错误正确答案：B2.用户要求校验计费电能表时，供电部门应尽速办理，不得收取校验费。（）A、正确B、错误正确答案：B3.单相电能表铭牌上的电流为2.5(10)A，其中2.5A为额定电流。（）A、正确B、错误正确答案：B4.金具必须有足够的机械强度,并能满足耐腐蚀的要求。（）A、正确B、错误正确答案：A5.高压供电的客户，只能装设高压电能计量装置。（）A、正确B、错误正确答案：B6.公司营销部审核供电局12398投诉材料，负责人签署意见。（）A、正确B、错误正确答案：A7.客户关系关键指标有：百万客户投诉率，客户安全事故出门次数、客户供电及时率。（）A、正确B、错误正确答案：A8.服务调度人员获取大面积停电信息后，在10分钟内告知客户，内容包括：停电设备、停电范围、停电原因、停电开始时间。（）A、正确B、错误正确答案：A9.服务调度人员获取大面积停电信息后，在10分钟内以电话或者短信方式通知地市单位内部相关人员。（）A、正确B、错误正确答案：B10.属于重大投诉举报，处理单位应每周向公司业务管理部门汇报一次工作进度。（）A、正确B、错误正确答案：B11.服务调员接到诉求工单后，审核工单内容填写是否规范、完整，客户反映的诉求问题及拟办意见是否描述清晰。对内容表述不清或所需信息缺失的工单，调取录音后将工单补缺。（）A、正确B、错误正确答案：B12.服务调度员对重要客户的监控内容包括：重要客户供电电源是否正常、重要客户用电是否正常。（）A、正确B、错误正确答案：A13.供电企业在客户受电工程设计审查阶段，对报装容量在315kVA及以上的用电项目逐步推行能效评价，倡导客户使用节能环保的先进技术和产品，对国家明令淘汰的产品也可适当选择使用。（）A、正确B、错误正确答案：B14.报装容量是指供用电双方共同确定的当期新装、增容、减容等容量。（）A、正确B、错误正确答案：A15.估抄是指抄表员无故不到现场抄表，通过估算客户电能表读数并上报，或抄表员利用手中权力，擅自调整客户电能表读数，造成错误计收电费的行为。（）A、正确B、错误正确答案：A16.当发现有人触电时，应立即将触电者拉开，使其脱离电源，然后进行急救。（）A、正确B、错误正确答案：B17.隔离开关无灭弧能力,不允许带负荷拉闸或合闸。（）A、正确B、错误正确答案：A18.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，系统运行部门负责牵头处理涉及供