DB34T 5133-2025行政审批综合窗口服务规范

34SpecificationofcomprehensivecounterserviceforadministrI本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件主要起草人：刘素梅、田耀武、申宁宁1本文件确定了行政审批综合窗口服务的基本要求，并规定了行政审批综合窗口的服务流程、服务管理要求以及监督、评价与改进。本文件适用于相对集中行政许可权改革中划转事项的综合窗口服务，其他未涉改综合窗口参照执2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T32169.1—2015政务服务中心运行规范第1部分：基本要求GB/T32169.3—2015政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的服务模式，简化环节、优化流程，将分散的政务服务事项进行集中，在帮办代办服务的基础上形成的窗口服务。对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定条件，次要材料有欠缺，但风险可控、纠错成本低且能够通过事中事后监管有效防范风险的政务服务事项，经过申请人做出相应承诺后，先予受理，同时一次性告知需补齐补正的材料、时限和超期处理办法，在承诺期限内及时出具办理结果意见，颁发相关批文、证照。由业务审批部门一次性公布告知申请人事项办理条件、标准、技术要求、申请材料和需要履行的法律责任，申请人以书面(含电子文本)形式承诺其符合办理条件，并承担相应的法律责任及违反承诺的后果，审批服务部门为其办理相关事项的制度。4基本要求4.1工作环境应整洁美观，物品应摆放有序、安全卫生。24.2设施设备应符合GB/T36129.1-2015中5.2的规定。4.3服务礼仪应符合GB/T32169.3的有关规定。4.4应严格按照行政审批规定，开展受理、审4.5应公开承诺办理时限，限时办结。5.1.1应在授权范围内，根据申请人需求提供业务咨询、申报材料5.1.2对现场提交的申请材料完整性进行审查，符合受理条件的，应当场予以受理，向申请人出具受5.1.3应受理符合容缺受理条件的政务服务事项，要求群众和企业作出容缺受理承诺，对不符合容缺5.1.4应受理符合告知承诺制条件的政务服务事项，综合窗口收到申请后应当通过告知承诺书向申请——申请人作出承诺的法律效力，以及逾期不作出承诺、作出不实承诺和违反承诺的法律后果。5.1.5申请材料不齐全或者不符合法定形式的，受理人员应当场出具材料补齐补正通知，一次性告知5.1.6申请不符合受理条件的，应告知申请人并出具不予受理的通知。5.1.7应及时将收取的纸质材料进行流转，按需转交业务审批部门，并做好材料交接签收。5.2.2.1对程序、条件等相对复杂，不能当场办理的政务服务事项，业务审批部门应在承诺时限内办5.2.2.2需要多个业务部门联合办理的“证照联办”“一业一证一码”等“高效办成一件事”集成审5.2.2.3符合告知承诺制条件的政务服务事项，业务审批部门对申请人签章的告知承诺书以及行政审批机关告知书中约定的提交材料进行审核，在承诺时间内做出决定，并将审批结果流5.2.2.4符合容缺受理条件的政务服务事项或在审批阶段发现需要补齐补正资料的，及时告知申请人5.3.1后台业务审批部门应通过材料交办单将审批结果文书或证件移交综合窗口统一出件。5.3.2综合窗口收到移交的审批结果文书或证件后，根据申请人选择方式即时进行结果送35.3.3申请人现场自取的，应由综合窗口核对相关信息后发放办结结果，并按要求办理交接签收。5.3.5结果送达后，应在1个工作日内完成档案归集。6.1.1应由政务服务管理部门进行调度管理，统一服装上岗，并佩戴工作牌。6.1.2应具备标准化服务、无差别综合受理、材料传递、即办件承办、综合出件的能力。6.1.3应具备沟通、协调、管理能力，具备良好的服务素质，提供服务时应语言文明、态度热情，细6.1.4应熟知与窗口服务工作相关的政策法规和工作流程，掌握综合业务技能。开展对应领域无差别受理服务，对于企业和群众申请材料是否齐全、6.1.5应及时对受理的申请材料进行登记，并出具受理凭证加盖印章，移交后台审批部门，在接收办6.1.6应及时对接收的纸质版申请材料进行归档。6.1.7应为办事企业和群众提供受理相关的政策解读、业务咨询回复、解难答疑。6.1.8应积极参与组织政务服务管理部门组织的常态化培训工作。6.2.1应制定本部门政务服务事项服务指南。6.2.2应及时向综合窗口提供受理清单、容缺受理清单、申请表、样本样表、服务指南等办理所需参6.2.3应对综合窗口受理移交的材料及时审核，有特殊环节的，按程序按时作出办理意见。需并联办6.2.4应及时将办结结果移交综合窗口。6.2.5应对综合窗口受理、出件工作进行监督。7.1.1政务服务管理机构应建立综合窗口服务监督机制，对窗口服务进行全面监督。监督方式包括但不限于日常巡查、电子检查、明察暗访、专项检查、服务对象监督、7.1.2应在政务服务中心显著位置设置“意见箱”或“意见簿”,主动收集服务对象的意见和建议。7.2.1应建立服务评价机制，提供多种服务评价渠道，包括但不限于安徽政务服务网、皖企通、皖事7.2.2可通过委托具有相关专业能力的第三方机构，对综合窗口服务进行定期评价。7.2.3评价内容包括但不限于工作纪律、仪容仪表、行为举止、服务态度、服务用语、服务效率、业4务能力、落实服务制度等方面。7.2.4评价结果和投诉情况应作为综合窗口人员工作考核的重要依据。7.3.1应建立意见反馈、问题投诉、差评或不满意评价与调查核实、