DB23T-电子政务云平台服务质量评估规范

ICS 35.240.20CCSL79DB23DB23/TXXXX-XXXX电子政务云平台服务质量评估规范联系单位：黑龙江省政务大数据中心联系人：董月成王生瑶联系人：51896217XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施   黑龙江省市场监督管理局   发布DB23/TXXXX-XXXX前言本文件按照GB/T1.1-2020给出的规则起草。本文件由黑龙江省营商环境建设监督局提出并归口。本文件起草单位：黑龙江省营商环境建设监督局、黑龙江省政务大数据中心、黑龙江省标准化研究院、华为技术有限公司。本文件主要起草人：段成钢、曹金全、徐鹏、张维新、金营、吴兴刚、吕楷文。电子政务云平台服务质量评估规范范围本文件规定了我省电子政务云平台服务质量评估的术语和定义、评估内容、职责分工、评估实施、评估结果及应用。本文件适用于我省电子政务云平台服务质量的评估管理。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T34077.1-2017基于云计算的电子政务公共平台管理规范服务质量评估GB/T34078.1-2017基于云计算的电子政务公共平台总体规范第1部分：术语和定术语和定义电子政务云平台运用云计算技术、统筹利用机房资源、计算资源、存储资源、网络资源、信息资源、应用支撑等资源，发挥云计算虚拟化、高可靠性、通用性、高可扩展性以及快速、按需、弹性的服务等特征，为各级政务部门提供基础设施、支撑软件、应用系统、信息资源、运行保障和信息安全等服务的电子政务综合性服务平台，简称政务云平台。电子政务云平台服务质量评价指标反映电子政务云平台服务性能综合效果的一组指标，政务云监管部门和云使用单位可以使用这些指标来表征电子政务云平台所提供服务的服务效果和满意程度，简称服务质量评价指标。电子政务云管理部门负责推进电子政务云平台建设和运行状态监管的管理单位，简称政务云管理部门。电子政务云监管部门负责电子政务云平台运行状态监管的管理单位，简称政务云监管部门。云使用单位利用电子政务云平台开展政务应用的各级政务部门。云服务商电子政务云平台的承建单位，在电子政务云管理部门规划指导下，负责电子政务云资源池的建设和维护，通过服务方式为各级政务部门提供计算、存储、网络及安全等各类基础设施资源满足使用单位上云需求。服务可用性服务可用性是指按以下计算公式计算出的年平均服务可用比率。评估内容服务质量评估服务质量评估是通过量化的方式对电子政务云平台的服务质量进行评估。服务质量评估的内容包括：服务安全性、服务可靠性、服务响应性、运维管理、应急管理等方面，具体指标见附录A。服务满意度评估服务满意度评估适用于政务云监管部门和云使用单位对电子政务云平台所提供服务的满意度进行评估。政务云监管部门服务满意度评估内容包括：服务态度、服务能力、服务支持、服务管理、服务配合等方面，具体指标见附录B。云使用单位服务满意度评估内容包括：服务态度、服务能力、服务时效、服务管理、服务便捷性等方面，具体指标见附录C。职责分工政务云平台服务质量评估工作中涉及到政务云管理部门、云使用单位、政务云监管部门、云服务商，各方职责分工如下：政务云管理部门：根据政务云监管部门组织开展的服务质量评估结果对各云服务商进行管理；云使用单位：配合实施电子政务云平台服务质量评估工作，监督电子政务云平台服务并提出改进意见；政务云监管部门：负责建立评估机制、制定评估标准、组织评估实施和撰写评估报告，对云服务商实施监管工作；云服务商：按照项目招标文件要求建设电子政务云平台，保证服务能力达到要求；建立健全服务保障体系，积极响应云使用单位的服务要求，提供高质量服务；服从政务云监管部门监管、配合开展服务质量评估、对存在的问题和漏洞及时整改，保障电子政务云平台安全和稳定运行；若政务云管理部门和政务云监管部门为同一部门，则应履行两部门职责的总和。评估实施评估周期政务云监管部门每季度组织一次评估，每个年度为一个评估周期，在期满之后汇总评估结果、计算最终得分、撰写评估报告。评估工作政务云监管部门对各家电子政务云平台的服务质量进行评估；向云使用单位下发服务满意度评估调查问卷、统计评估结果并计算最终得分；根据云服务商对监管工作的配合情况，对各家电子政务云平台进行服务满意度评估。评估结果及应用评估结果得分公式评估结果最终得分参照如下公式计算：S=50%×Q＋20%×D＋30%×U式中：S——最终得分（满分100分）Q——服务质量评估得分D——监管部门服务满意度评估得分U——云使用单位服务满意度评估得分本文件规定60分为及格线，S≥60为合格、S＜60为不合格。Q、D、U可以为多次评估工作得分的平均值。评估结果应用评估结果应用要求包括：政务云管理部门应每年定期公布电子政务云平台服务质量评估信息；政务云管理部门根据最终的评估结果，对云服务商服务质量进行汇总和评价，向分数较低的云服务商提出整改建议，云服务商及时制定整改措。

（规范性）

服务质量评估报表表A.1服务质量评估报表一级分类二级分类考核内容评分标准分值得分服务安全性安全管理云平台网络安全防护与防病毒能力、系统加固能力、安全设备管理、安全策略配置能力、云平台等保认证能力。因云服务商云平台安全问题导致发生重大安全事故扣3分，影响恶劣被上级或公安机关、网信部门通报的加倍扣分，视情节严重程度年度最终得分直接评估不及格6数据安全数据可迁移、周期性备份和可快速性恢复能力，数据可销毁性能力，数据保密性、完整性能力。1、因云服务商原因发生数据所有方的数据被第三方获取外泄事件（采购加密服务纳入考核）1次扣8分；2、数据未定期备份（采购备份服务纳入考核），数据无法恢复，不得分8网络隔离政务外网区与互联网区隔离；计算、存储、管理三平面隔离能力；不同租户之间隔离。1、隔离策略明晰，互联网区和政务外网之间实现逻辑隔离，未隔离酌情扣分6分；2、违反隔离策略的设计方案、实施方案、人为操作，出现1次扣0.5分6服务可靠性网络可靠性网络多路由备份；交换机双链路接入、服务器双链路接入；核心交换机虚拟集群、核心交换机与接入交换机之间链路捆绑、交换机链路冗余等能力。1、网络方案执行正确，否则扣2分；2、网络出现明显错误的，接入级1次扣0.2分，汇聚级1次扣0.5分，核心及主干设备级1次扣1分5网络可用性政务外网、互联网等其它网络畅通可用。因云服务商原因造成政务外网、互联网、其它专用网络故障，30分钟内响应并2小时内恢复的不扣分，超过30分钟不到1小时的扣0.5分，以后每延后1小时的加扣0.5分10云服务可用性云服务考核周期内服务连续不中断能力。因云服务商原因造成政务外网、互联网或其它专用网络应用服务中断，2小时内修复的不扣分，超过2小时不到4小时修复扣2分，以后每拖延4小时加扣2分10备份管理完备的备份系统，备份策略的正确性、持续性，及时更新能力。1、未部署备份系统扣2.5分；2、备份策略变化但没有及时更新1次扣0.5分；3、备份系统非正常运行时间超过24小时扣0.5分，超过48小时扣1分；4、备份系统出现不可恢复情况1次扣1分5服务响应性服务标准化提供规范详实的服务目录、资源列表、流程。服务目录、资源列表、服务流程，未提供扣2分，缺1方面扣0.5分，不详实酌情扣分5资源动态扩容实现网络虚拟化、服务器虚拟化、存储虚拟化，并能动态扩容资源，及时提供可用资源。1、实现网络虚拟化、服务器虚拟化、存储虚拟化，并能动态扩容资源，否则扣6分；2、未实时监控并根据需要动态扩容资源，造成服务中断后30分钟之内修复的扣1分，超过30分钟不到2小时修复的扣1.5分，每延后2小时加扣1分；出现资源报警4小时内未妥善处置，但未造成服务中断的1次扣0.5分10表A.1服务质量评估报表（续）一级分类二级分类考核内容评分标准分值得分─故障响应主要包括：故障时间、故障影响、故障上报、故障原因、恢复时间、处置方法、故障分析总结报告、报警管理等。1、云服务商侧故障发生后30分钟内未通报，1次扣0.5分；2、故障瞒报漏报未计入台帐的，1次扣1分；3、故障记录不详细、故障分析总结报告不准确的，1条扣0.5分、云平台整体服务可用性（SLA）不低于，每低扣分10运维管理人员管理人员配置、人员管理制度以及制度遵守情况1、云服务商现场配置不少于系统管理员、安全管理员、审计员3种角色专业运维人员，人员角色不能复用，每缺少一个角色人员扣1分2、运维人员管理制度健全、责任分工明细合理，缺一方面扣0.5分；2、运维人员对管理制度掌握情况，每人次未熟练掌握扣0.2分，出现严重违反制度的情况每人次扣0.5分3账号管理账号安全管理机制、账号分级分域安全授权。1、账号管理文档规范、责任分工明确，缺1方面扣0.5分；2、账号发放、收回、变更执行无失误、有记录，每缺记录1次扣0.1分，执行失误1次扣0.1分；3、账号出现丢失1次扣0.2分，未每季度定期清理扣0.2分，出现盗、冒、顶情况1次扣1分2平台管理云管理平台、运维管理平台、网管平台等管理。1、云管理平台、运维管理平台、网管平台等部署合理、配置正确、应用熟练、运转正常(2分)，如果未满足99.99%的要求每降低0.1%扣0.5分；2、实现7*24小时监控，保证平台安全、防攻击、问题处理及时(2分)，未做到7*24小时监控发现1次扣0.2分，问题处理不及时1次扣0.2分，未保证平台安全1次扣1分5应急安全管理应急小组应急小组责任分工是否明确、专业技能水平。1、是否成立应急小组、明确责任分工，未成立扣0.5分，分工不明确扣0.5分；2、专业水平合格，小组成员需取得云服务商原厂职业认证（中级及以上），每缺少一人认证扣分3风险评估日常风险评估；事先发现隐患。1、专业机构或组织进行系统风险评估，每年2次缺1次扣0.5分；2、有明显隐患未发现或解决不及时1次扣0.5分；3、隐患情况文档整理，缺1次扣0.5分2应急预案应急预案是否科学、可操作，应急知识库建设。1、应急预案科学、可操作，未建扣1分，不科学、可操作性不强扣0.5分；2、应急知识库(1分)，未建扣1分，不全面扣0.5分2应急演练定期完成急演练。1、定期实施应急演练，每季度1次（1分），缺1次扣2分（由于租户原因导致缺失除外）；2、应急演练总结报告，缺1次扣1分4安全等保测评每年定期组织云平台安全等保三级测评1、云平台每年需通过等保三级测评认证，未通过扣2分；2、等保三级测评得分70-79得1分，测评得分80-89得1.5分，测评得分90-100得2分2事件报告事件报告是否及时准确。应急事件报告（不含租户事件）及时准确，30分钟内未通报1次扣0.5分，记录不准确1次扣0.5分2───得分合计100表格中空白项为填写项。

（规范性）

政务云监管部门服务满意度评估表项目服务使用满意度指标非常满意A（5分）比较满意B（3分）不满意C（0分）服务态度对服务支持人员的服务态度和服务意识的满意度对技术服务人员与监管人员沟通效果的满意度对云值班人员的服务态度及意识的满意度对售后支持热线的拨通率和等待时长的满意度对服务人员的服务规范性的满意度服务能力对服务支持人员的专业技能的满意度对服务支持人员配置数量的满意度对运维服务系统的稳定性的满意度对故障诊断与解决的技术水平的满意度对云服务商提供的解决方案效果的满意度对云服务商提供应急响应能力的满意度服务支持对迁移上云方案编制情况可审查性的满意度对管理标准编制工作提供技术支持的满意度服务管理对云服务商服务管理规范性的满意度对云服务商服务合同履行效果的满意度对云服务商提供的服务报告的满意度对云服务商服务流程的满意度服务配合对监管系统与云管平台对接情况的满意度对日常监管业务开展配合情况的满意度对政务云评估工作开展配合情况的满意度得分合计满分为100分合计得分=A+B+C表格中空白项为填写项。

（规范性）

云使用单位服务满意度评估报表项目服务使用满意度指标非常满意A（5分）比较满意B（3分）不满意C（0分）服务态度对服务支持人员的服务态度和服务意识的满意度对技术服务人员与服务使用者沟通效果的满意度对云值班人员的服务态度及意识的满意度对售后支持热线的拨通率和等待时长的满意度对服务人员的服务规范性的满意度服务能力对服务支持人员的专业技能的满意度对服务支持人员配置数量的满意度对运维服务系统稳定性的满意度对故障诊断与解决的