DB23T-药品零售连锁企业销售服务指南

ICS FORMTEXT03.080FORMTEXTCCS12FORMTEXT     FORMTEXT23DBFORMTEXT23/FORMTEXTXXXXX—FORMTEXT2021FORMTEXT     FORMTEXT药品零售连锁企业销售服务指南FORMTEXT     FORMTEXT     FORMDROPDOWNFORMTEXT   联系人：张大千联系电话邮箱：568181414@在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。 FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX实施 黑龙江省市场监督监督局  发布DB23/XXXXX—2021前言 II1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 14服务总则 25制度建设 25.1质量管理体系 25.2药品质量管理制度 26人员管理 36.1职业道德 36.2仪容仪表 36.3从业要求 36.4培训要求 37岗位职责 37.1执业药师 37.2药学技术人员 47.3其他人员 48服务环境 48.1营业场所 48.2商品陈列 49服务内容 59.1基础服务 59.2售后服务 510信息管理 510.1药品信息 510.2用药信息 510.3其它信息 511服务质量与改进 6参考文献 7前  言本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由黑龙江省市场监督管理局提出并归口。本标准起草单位：黑龙江省市场监督管理干部学校、黑龙江省执业药师协会、黑龙江省标准化研究院、黑龙江省医药零售行业协会。本标准主要起草人：张平等。药品零售连锁企业销售服务指南范围本文件提供了药品零售连锁企业销售的服务总则、制度建设、人员管理、岗位职责、服务环境、服务内容、信息管理等建议。本文件适用于黑龙江省行政区域内的药品零售连锁企业。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南SB/T10763-2012零售药店经营服务规范术语和定义下列术语和定义适用于本文件。药品零售连锁企业pharmaceuticalretailchainenterprises经营同类药品、使用统一商号的若干个门店，在企业总部统一领导下，建立覆盖包括总部各管理部门、企业物流配送机构以及全部连锁门店的质量管理体系，实施统一企业标识、统一管理制度、统一计算机系统、统一人员培训、统一采购配送、统一票据管理、统一药学服务规范，对连锁门店的经营活动履行管理责任，实现规模化、集团化管理经营的组织形式。（文件中简称“连锁企业”）药学服务pharmaceuticalcare药学技术人员应用药学专业知识、技能和工具，向社会公众（包括医护人员、患者及家属等）提供直接的、负责任的、与药品使用相关的各类专业服务，以提高药物治疗的安全性、有效性和经济性，实现改善和提高公众生命质量的目标。药学服务应当贯穿于慢性病患者整个治疗与保健过程，包括在药物治疗之前、药物治疗过程中以及慢性病患者愈后恢复期。药历medicinerecord有关消费者购药、用药和咨询的记录，包括消费者的姓名、性别、年龄、职业、病史、过敏史、嗜好、家族史及历次购药、用药情况和不良反应等。【来源：SB/T10763-2012,3.3】执业药师licensedpharmacist取得国家《执业药师资格证书》并经过注册登记的药学和中药学专业技术人员。【来源：SB/T10763-2012,3.4】药学技术人员pharmacytechnician在零售药店内从事与药品销售和药学服务相关工作，经过国家有关部门考试或鉴定确定的，取得药学相关职称、执业或技术资格证书的人员，包括(中)药士、(中)药师、主管(中)药师、副主任(中)药师、主任(中)药师、执业(中)药师和从业药师等。服务总则遵守《中华人民共和国药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及经营过程中所涉及的各项国家相关法律法规和部门规章，恪守诚信原则，创新经营模式，打造服务品牌。制度建设质量管理体系连锁企业建立覆盖包括总部各管理部门、企业物流配送机构以及全部连锁门店的质量管理体系，要素包括组织机构、人员、设施设备、质量管理体系文件及相应的计算机系统等，文件包括管理制度、岗位职责、操作规程、档案、记录和凭证等。连锁企业总部负责内部质量管理体系文件审核、修订，定期以及在质量管理体系关键要素发生重大变化时，组织开展质量体系的内审，对内审的情况进行分析，依据分析结论制定相应的质量管理体系改进措施，不断提高质量控制水平，保证质量管理体系持续有效运行。对药品供货单位的质量管理体系进行评价，确认其质量保证能力和质量信誉，必要时进行实地考察。连锁企业负责人督促、组织监测、评价与改进质量管理体系，保持质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。药品质量管理制度企业依据《药品经营质量管理规范》建立相应制度，同时建立经营环境管理与设施设备配置制度，包括特殊疾病药品经营环境管理制度、陈列设施设备管理制度、冷藏（冷冻）设施设备配置管理制度、信息网络系统制度及硬件设备配置管理制度等，包含但不局限于下列制度：药品相关管理制度与标准操作规程，包括收货及验收管理，储存管理，零售包装、配送，设施设备验证管理等；处方调剂制度与标准操作规程，包括处方审核、调剂和交付、差错处理、处方信息化管理等；药学服务制度与标准操作规程，包括用药咨询和指导、用药回访、药历书写规范、药物及健康知识宣教、病种或品种服务规程、药学信息收集等；药物警戒管理制度，包括信息收集、不良反应上报、用药错误和药物损害事件监测报告等；援助药品领用与管理制度（承担援助药品项目的）；突发事件处理制度与应急预案，包括药品保障、用药纠纷、药品质量事故、冷链保障等；企业总部对连锁门店质量管理制度执行情况检查与考核管理制度。人员管理职业道德遵守国家法律法规、道德准则和执业职责，维护消费者的合法权利及健康利益。科学、严谨地为消费者提供安全、有效、经济的药品和药学服务，避免发生对职业产生信任损害的行为。尊重和保护消费者个人隐私，不泄露个人信息。仪容仪表仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体。佩戴统一的标有姓名、职称、执业资格、职务和工号的胸卡，着装整洁统一，与行业服务特性相符。礼貌待客，尊重不同地区、不同民族、不同国家消费者的风俗和生活习惯。行为得体、规范，注重细节，杜绝不文明的行为。从业要求从事药品经营和质量管理工作的人员无相关法律法规禁止从业的情形。企业总部及门店各岗位人员的资质符合《药品经营质量管理规范》要求。所有提供药学服务的人员具备药学及相关专业的大学专科以上学历或者中级以上技术职称，处方审核人员为执业（中）药师。直接接触药品岗位的人员进行岗前及年度健康检查，并建立健康档案。患有传染病或者其他可能污染药品的疾病的，不得从事直接接触药品的工作。培训要求企业总部制定包括下属连锁门店的年度培训计划，统一培训内容，按规定开展培训工作，培训内容包括法律法规、职业道德、药学专业知识、服务规范、质量管理制度、操作规程及岗位职责等。从事第二类精神药品、含特殊药品复方制剂、含麻黄碱复方制剂、低温药品以及拆零的销售人员，需接受相关法律法规和专业知识培训并经考核合格后上岗。培训工作有记录并建立档案。岗位职责相关人员的岗位职责，包括但不局限于下述内容。执业药师遵守职业道德，忠于职守，以对药品质量负责、保证消费者用药安全有效为基本准则。具备沟通、辅导他人的职业能力并参与药店员工药学教育、培训及辅导工作。掌握药品零售连锁企业中常见疾病的对症荐药、用药咨询，掌握合理用药指导、健康信息传播、消费者教育和慢性病管理的知识和技能。负责处方的审核、核对、发药及调配监督，提供用药咨询与信息服务，指导合理用药。负责药物不良反应的记录、上报工作及处方管理工作。负责药品质量的监督和管理，参与制定、实施药品全面质量管理工作，对违反《中华人民共和国药品管理法》及有关法规的行为或决定有责任提出劝告、制止、拒绝执行，并按规定报告。负责制定和审核售药标签、药历和药品相关资料，做好消费者随访和信息反馈分析工作。积极参与基层卫生健康服务，为消费者提供良好的药学服务和卫生保健服务。每年定期参加专业知识和业务技能的培训，完善知识结构，持续提高专业水平和执业能力，满足对消费者用药指导及卫生保健服务的需要。企业总部负责监督连锁门店执业药师履职情况，重点监督出现未凭医师处方销售处方药、处方未经审核或执业药师未在职在岗履职期间销售处方药的行为。药学技术人员负责向消费者提供自我药疗及保健知识，积极参与疾病预防管理，促进消费者身心健康。为消费者提供用药咨询和测量血压等服务，做好相关记录。指导消费者正确使用血压、血糖等测量仪器。其他人员按照药品零售连锁企业服务管理规程，做好消费者接待工作。在执业药师指导下，为消费者提供适当的药学服务，辅助做好药品销售工作。做好分管区域商品的上架、下架、清洁、效期管理、缺货登记、盘点等工作。收银员在结算时唱收唱付，付货时核对票货数量，掌握支票、各类信用卡的结算方法，开具购物凭证、发票时如实规范填写。服务环境营业场所药品零售连锁企业有与经营药品规模相匹配的营业场所、提供专业咨询服务的区域和符合药品贮藏要求的区域，营业场所、仓库、办公、生活等区域分开。店面整洁、牌匾醒目，内部统一布局，组合紧凑，装饰环保，色彩搭配协调，环境宜人，保持空气新鲜、灯光明亮，温、湿度适宜，各种设备、设施保持清洁，符合相应的卫生标准，设置应急照明设备并定期检查维护，提供员工洗手和消毒的设施用具。营业用货架、柜台齐备，店内指示性标志和警示语规范醒目，醒目位置设置药学技术人员岗位监督公示牌（包含半身免冠照片、姓名、岗位、专业技术职称和执业资格等内容）、服务公约、便民措施等，内容准确，用字规范。设立消费者意见簿、缺药登记簿以及政府监督电话和药品零售连锁企业投诉电话。不在商业经营中使用高音喇叭，或者采用其他发出高噪声的方法招揽消费者。不乱堆乱放物品，不乱张贴广告、标语；及时清除过期广告，保持广告的时效性；霓虹灯、灯箱、电子显示牌等固定广告设施定时保洁维修，保持功能完好。设置用药咨询服务专用区，可配备血压计、体重秤、桶装水、一次性水杯等服务设备。商品陈列符合药品质量管理和分类管理的相关法规。科学规范，美观醒目，搭配有序。实行一货一签，明码标价，货签对位。陈列商品类别标识正确清晰，特殊商品标有警示用语。陈列设施符合安全标准并定期维护，保证稳固、便利。服务内容基础服务树立以消费者为中心的服务理念，为消费者提供合法、规范和优质的专业化药学服务。配备有提供咨询服务能力的药学技术人员值班。开展慢性病消费者的用药跟踪，建立消费者药历，指导消费者合理用药并提供后续服务，做好提升消费者健康生活的指导工作。销售宣传符合相关法律法规，准确介绍药品的治疗作用及预期效果，避免夸大宣传、强行推荐、诱导消费等药品促销行为。对于因商品质量问题导致消费者退回的药品，做好销后退回记录，并进行质量查询和处理。宜设置夜间服务窗口，实现24小时药品供应。在外国人居住或活动集中区域的药品零售连锁企业宜具有外语服务能力。售后服务出售需安装、调试的医疗器械商品时，有满足顾客需求的服务措施，并定期收集消费者对商品使用情况的反馈意见。设置专用咨询电话、微信群等方式提供专业化的用药咨询服务，为消费者解决药品出现的问题并提供跟踪服务。信息管理药品信息建立药品信息管理系统，具备如下功能：对总部、配送中心（仓库）和门店进行统一的质量管控，并有确保数据安全的设备设施及应急措施；具备总部与门店间的信息传输、数据共享、票据管理功能，信息传输为双向自动传输，且实时生效；药品信息管理系统由总部实施控制，门店不应具备擅自录入采购药品信息、解除由总部作出的质量控制和药品锁定指令等功能。用药信息建立消费者用药信息系统或档案，有条件的企业可建立慢性病消费者的药历档案信息系统。其它信息建立人员培训及管理、环境与设施、仪器与设备管理、药品采购、验收、储存与养护、出库、销售、陈列检查、温湿度监测、客户反馈信息及不合格药品处理、内部审核等体系运行相关记录，做到真实、完整、准确、有效和可追溯。记录及相关凭证至少保存5年。特殊管理的药品的记录及凭证按相关规定保存。通过计算机系统记录数据时，相关岗位人员按照操作规程，通过授权及密码登录计算机系统，进行数据的录