2024年移动投诉处理工作总结（共8篇）

2024年移动投诉处理工作总结（共8篇）

第1篇：移动投诉处理总结

XXXX年是中国经济快速增长的一年，我们在中国移动集团公司的大方针下，仔细贯彻XX届

六中全会、集团公司和省公司工作会议精神，在省公司和市分公司领导的正确带领下我们结合本

溪移动通信实际，更新服务理念,深化改革管理制度，巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导

地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发

展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，各项工作取得了可喜的成果。-个人客户管理与

服务

为彰显Vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。XXXX年度我中心本着沟通从心起先的服

务理念，我们的每一回员务人员都从客户的利益动身，想客户所想，急客户所急，为客户供应各

类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换Stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们不

遗余力为客户做到最好。

结合XX移动公司的各项工作指标，本着服务"以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末

的客户满足度，实行了针龙大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求

每一位客户经理耐性解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在运用移动电话方面的问

题、供应形式多样的信息服务。客户经理睬定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、

上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向供应服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。

上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电

话费等。

另外结合“服务与业务领先”的战略目标始终坚持"创无限通信世界做信息社会栋梁”

的企业使命，不断增加员工的"危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使

我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。二中高端客户保有率在当前激烈的市场竞

争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率"斗争"

中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高

端客户所信任。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三全球通客户目标市汤占有率四外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有肯定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以

及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新

业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘

潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：娴熟驾驭

公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业敏捷，团队之间亲密协作协作。使他们能

在第一时间内将信息清晰明确的传递给目标客户。是干脆连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人

员的服务质量干脆影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务

管理、服务人员管理五投诉处理

为进一步提高客户满足度、保持服务持续领先，大客尸中心在XX年里以客户价值为尺度，

从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热

线，建立管理层干脆介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格限制集团客户短

信群发。再次，重要和重复投诉干脆向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员刚好支撑，

处理解决方案.最终，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满足度

100%.六日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要供应者也是移动公司对外展示员工形象和工

作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素养始终是公司领导?口客户关注的焦点。在XX

年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户

经理规模最优化。大力推引新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动

中心完成全年的营销寺留示.XXXX年我打算在工作中帮助领导全面创新服务模式，提高新业务的市

场占有率。帮助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。接着大力宣贯"正德厚生，臻于

至善”的核心价值。

第2篇：中国移动投诉处理工作宝典

中国移动投诉处理工作宝典

目录

第一章：投诉的定义、缘由、分类5555

一、一般投诉5

二、紧急投诉5其次章：投诉处理技巧666感同身受型6被重视型7

站在客户的角度去讲解并描述问题7

哄客户7

表扬客户7

其他类型78细心倾听8

确认反馈8

专业对待,快速解决8

摆事实，讲道理8

谈感情88"听"的技巧8

"说"的技巧9

"问”的技巧910

一、一般投诉处理的场景案例10场景一：如彳可面对理性的客户10场景二：如何面对感

性的客户10场景三：客户质疑我们的诚信、服务意愿11场景四：当就基本领实与客户发生

争吵11场景五：当就‘结论‘与客户发生争吵11场景六：当客户要求明显不合理11场景

七：面对强硬客户12场景八：面对心情激烈的客户12场景九:面对现实型客户12场景十：

面对宣泄型客户13场景十一:面对秋菊型客户13场景十二：面对一心想占便宜，不断提出

过分要求的客户13场景十三：客户要求书面致歉14

1场景十四：客户一起先就要求找经理14场景十五：事情已经处理完结，客户又再次要

求探讨同一问题14场景十六：客户与我们争论什么事合理的解决方案14场景十七：强调他

的委屈，困惑，以及给他带来的麻烦和困扰15场景十八：反复大量投诉，抓字眼15

二、特别客户投诉处理的场景案例15

1、特别"客户”的界定15

2、详细场景设计及应对方案15场景一:客户心情稳定15场景二:客户纠缠于老问题（如

梦网退费），心情不稳定16场景三：客户实行过激行为16

三、充值卡被套取密码投诉的工作指引19场景一：客户表示在充值时听到提示密码有误，

查序列号已运用，要求我公司处理。20场景二：分销网点反映有不法分子以换卡为理由，退换

了一些已被充值的话费卡，给网点带来经济损失。20第三章：投诉处理基本原则与流程21

一、投诉处理基本原则21首问负责制21

预处理原则21

逐级处理、逐级上报原则21

刚好申报原则22信息精确性原则22

二、一般投诉处理流程22

三、重大投诉处理流程23

四、媒体接待处理流程26第四章：投诉操作系统管理规范2727

一、工单类型选择27

二、工单内容填写要求28

三、工单紧急类型选择28

四、工单填写格式29

五、工单处理方式2929

一、投诉工单处理方式29

二、详细工作要求29

三、投诉工单处理流程3030

一、资费争议的定义及分类30

二、资费争议处理原则31

三、单个资费争议处理流程32

四、资费争议处理时限33

五、资费争议处理权限34

六、资费争议审批流程34

七、"收费误差，双倍返还"服务承诺适用范围36

八、资费争议管理38第五章：客户投诉接待处理规危40

一、《服务厅服务接待表》运用规范40

1、"服务厅服务登记表"填写要求40

2、其他管理要求41

二、相关服务承诺41第六章：投诉处理指引42

一、基础通信42

1、客户反映无法充值，提示"请与话务员联系"。42

2、手机无法收发短信42

3、投诉香港日套餐43

二、信息平安43客户反映手机短信功能因发送不良信息而被停止43

三、业务支撑问题44客户反映一卡多号业务无法正常运用44

四、通信费用45

1、客户反映在边界地方收到过境信号。45

2、客户没有上网，但有收发彩信，导致产生GPRS日租。45

五、梦网业务45

1、屏蔽梦网公司端口的短信、彩信、WAPPUSH信息。46

2、否认定制SP公司的短/彩信业务，对扣费产生争议。46

3、拨打语音杂志业务，对扣费产生争议。47

六、自有业务47

1、已开通彩铃功能，没有播放铃音。47

2、音乐卡套餐，没有彩铃功能。48

七、集团业务48客户反映无故开通短号集团网(没有运用短号的记录)48第七章：故障

(投诉)常规说明口径49

一、网络类故障说明口径49

1、话音类说明口径49

2、增值短息类说明口径：50

3、充值类说明口径：50

4、割接工程类说明口径：50

5、自然灾难网络故障说明口径51

6、网络覆盖类说明口径51(1)城中村类52(2)工业区类52(3)高层楼宇52(4)

辐射和逼迁类53(5)边界漫游类54(6)本地接收香港信号类54

二、服务密码被盗说明口径55

1、为什么我的手机服务密码会被修改？55

2、为什么我的手机会被停机(/设置呼叫转移)？55

3、为什么他们会知道我挚友的手机号码？55

4、你们公司对于此类事务有什么详细措施？56

5、你们公司如何保管客户服务密码？56

6、对我的损失,要求公司赔偿。56

7、要求公司报案。56

三、服务类说明口径：56

1、客户要求书面回复投诉56

2、客户对我司的处理方案不满足，表示将会进一步投诉；或者客户的要求我司无法满意。

56

3、客户不是集团联络人，反映集团客户经理不供应服务57第八章其它

第一章：投诉的定义、缘由、分类

客户在运用中国移动的产品或接受中国移动供应的服务时，通过各种途径对**分公司的产品

或服务明确表示不满，并提出了详细投诉事项，要求公司解决和答复的，均称为投诉

客户投诉移动公司往往是因为"得到的不如想到”，详细集中于以下几个方面：您的公

司或您的同事对他作了某种承诺而没兑现

您或您的同事没有解决她的问题，或是说明是错误的

未经他的同意为他申请了某种业务她觉得，除非大声嚷嚷,否则没人理睬

您或您的同事对她冷漠或推托她的问题

他的信誉和行为受到质疑您未能快速地解决他的问题

按投诉流程执行的紧急优先程度和时限要求将投诉分类为一般投诉和紧急投诉。

一、一般投诉

一般投诉是指客户通过服务厅、热线、客户经理等常规渠道就某一问题向公司首次反映，公

司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。

二、紧急投诉

紧急投诉是指因客户身份性质、投诉内容、投诉来源等状况特别，以及领导和上级部门要求

在特殊规定的时限范围内处理的投诉，紧急投诉应支配专人跟进，分级优先处理。以下各类投诉

属于紧急投诉：

重大投诉：指可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题，可能或已经引发媒体大量报

道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严峻影响公司正常运营，对公司声誉造成负面影响或公司

领导关注的投诉。

越级投诉：指**分公司的客户通过网站、上访、来电、传真、信函等方式向中国移动通信集

团公司、市级以上政府部门、市级以上媒体、市级以上消委会及其它同级别社会团体、省公司领

导、省监督热线等渠道进行的投诉称为越级投诉。

4批量投诉：60分钟内有超过10宗一般客户或5个VIP客户投诉同一问题的称为批量投

诉。重复投诉：客户对于3个月以内的已经处理完毕并回复归档的同一问题进行再投诉称为重

复投诉.升级投诉：是指**分公司不能处理而上升至省公司协调处理的投诉称为升级投诉.跨区

投诉：需跨省或跨市解决的投诉称为跨区投诉。

重要客户投诉：政府部门的领导人及联系人、金卡以上级别客户、A级以上集团的领导及联

系人所产生的投诉称为重要客户投诉。

敏感客户投诉：其它由**分公司或客户服务（**）中心认定的特别客户所产生的投诉称为敏

感客户投诉。

其次章：投诉处理技巧

依法处理是底线，合情合理才是标准！感同身受型

我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。

请您息怒，我特别理解您的心情，我们肯定会

发生这样的事情，真是够烦的,不过,我们应当主动面对才是对吗?

被重视型

XX先生您都是我们XX年的老客户了“您都是长期支持我们的老客户了

多用"我"来代替"您"：您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了

您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误会

我已经说得很清晰了（换成）对不起，或许是我未说明清晰，令您误会了

您听明白了吗？（换成）我说B月清晰了吗？

啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？

站在客户的角度去讲解并描述问题

这次不能凭密码办理，而要你本人凭身份证办理，这样做主要是为了爱护您的利益，您

想想假如谁都可以去帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很不保障的。哄客户

特别感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步

感谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满足.

表扬客户

XX先生，看得（听得）出来，您是一个特别有素养的客户，这个想法很有前瞻性

其他类型

请您别焦急，渐渐讲（想），我们会尽力帮您解决的感谢您的指责与指正，我们将刚

好改正，不断提高服务水平

对不起，请您渐渐讲，我会尽力帮助您的

感谢,这是我们应当做的

我们将把您的要求刚好上报相关部门，并在48小时给您答复

您的要求我们将刚好上报上级主管部门。但是由于XX方面的缘由，我们可能在一段时

间之内无法满意您的须要，请您理解。

对不起，您所询问的问题不是我们的服务范围，感谢。

5细心倾听

不要一起先就做辩解

假如顾客埋怨合理,必需恳切致歉

不要认为公司的规定都是对的，只要客户一投诉，就觉得是无理取闹不打断，打断是一种

使人恼火的习惯,只会使一个已经不满的人火上浇油

不要因为别人说话有腔调就存在偏见

确认反馈

仔细倾听，精确记录,尽量做到不让客户重述

做记录，只记重要细微环节，如日期、时间、金额等

适时做回应："恩，是这年啊〃““"运用语言缓冲表示理解说话者的感情

专业对待，快速解决

当场快速解决

不能当场解决的，承诺时限

对于正常客户的要求，只要合情合理，建议敏捷地酌情处理用好手中资费争议权限

摆事实，讲道理

多说您能做什么而不是您不能做什么站在客户的角度去说明问题

谈感情

多运用"糖衣炮弹"

"听”的技巧

闭嘴竖耳仔细听，不打断客户

适当的作出认同和理解的回应，必要时可以复核

听取重要的论点

记录关键的信息

重复你听到的客户需求，切忌揣测

站在客户的角度听，别以自己为中心

试着去了解客户的感受

倾听要学会"耐性、关切、空心〈尽量不带个人感情色调〉”听的过程要思索，为

回答找方案

切记：别走神、假装听、时听时不听，只听声部言外之意

"说"的技巧

礼貌客气的说

想好了有效的解决方案再说一不要强加客户接受您的方案

话要说到点子上一语道破

不要用挑逗性的言语一如"向上投诉也一样"

尽量不用否定性语气—不说"我也没方法"、多说："我能为你做什么"

沟通要友情、真诚一不友好是结束沟通的诱因

语气要好，但不能太软一太软不服众，"真理"到你"嘴里"成了不行信

重复问题的重点，确保客户理解

学会用万能语表达认同一"是的""不好意思""感谢您的建议""我能理解"适

当赞美、不评价、不贬低

有理让三分、无理要致歉一有理的争论，最终也得您输

"问”的技巧

发问一也会代表一种情感、看法关切的问——可增加感情有利于沟通

好的问题——可帮助了解更多的信息

不要重复问客户同一问题一显得无聊，不够专业不当的问——会惹麻烦

怎么负责任

把客户的事当亲朋的事办（别‘稍等‘，要‘立刻办‘）

交办要有效，还要有跟进以终为始，为结果负责

敢担当责任,不推卸以人为本别过于信任机器

一、一般投诉处理的场景案例场景一：如何面对理性的客户

有些客户，常在意道理，情愿思索，追求逻辑。

留意"晓之以理"。假如不能让客户从逻辑上认同公司的规章、流程，则不行能达到客户满

足

对于完全无法理解”理由和依据”的事情，肯定不要瞎说明.否则更加让对方认为我们"强

词夺理"，反而招致客户的不满。

先生您问我们为什么在推出‘来电显示‘功能的同时还要推出相应的‘主叫隐藏’功能。

不好意思，这些功能都是应客户的须要设定的，因为不同客户有不同的需求，为了便利客户，让

客户有更多的选择，所以我们供应了这些功能。场景二：如何面对感性的客户

有些客户特别在意感觉，注意感情。

留意"动之以情"。假如不能让客户从感情上认同公司在努力为客户供应尽可能好的服务，

则不行能达到客户满足

先生，您都是我们的老客户了我们当然不能辜负您的信任。

您平常用手机，信号还好吗？不好意思，这次给您添麻烦了。其实，我们也挺不好意思的，

您所说的情景我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能的避开问题的再次出现。场景三:

客户质疑我们的诚信、服务意愿

当客户遇到逆境，质疑我们的服务意愿，怀疑我们是否情愿为其供应优质的服务，或者怀疑

我们在有意欺诈。

给客户信念，我们理解客户心情，我们是真诚服务的企业，信任是解决问题的基础。李小姐，

我特别理解您的心情，您说：”…我真的很理解。请放心，我肯定回查证清晰，然后给你回

复。

场景四：当就基本领实与客户发生争吵当客户与我们争辩‘事实’细微环节

对于关键细微环节，应当尽量认同对方，同时摆明立场：对于非关键的细微环节，则应当避

开钻牛脚尖。

李小姐，您说您从来没有发过短信，但我们这里的确有上行记录。这样，我们再让技术部门

去查证一下，您也回想一下，你的家人及挚友是否用您的号码发过短信。

7柳先生，您告知我您没有收到我们的短信通知.不好意思，习雌现在把短信的内容告知

您，好吗？场景五：当就‘结论‘与客户发生争吵

当事实清晰，但客户与我们的争辩由此得出的"结论"

在事实清晰的情景下，应避开进一步争辩，而导向‘解决问题’。

刘先生我已经明白了问题发生的背景我们之间已经不存在误会。您说我们的条款不合理,

不好意思，我觉得这些事情我们很难三言两语讲清晰。您看，我们应当怎样做对您更好呢？场

景六：当客户要求明显不合理

基于占便宜的心理，或者基于证明自己的正义形象，客户明显提出过高的赔偿，等待我司与

其讨价还价。

对人要软，对事要硬,第一时间摆明立场。

王小姐，我很理解您的想法。但特别愧疚，您的详细要求比较高，我们短暂无法满意。我会

先把您遇到的状况反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？场景七：面对强硬客户

客户提出明确的要求，而:这一要求是我们无法满意的客户提出明确的威逼，当要求无法满

意时，他就会实行行动，客户目的在于通过其强硬的看法，威逼我们让步。

首先通过表扬客户，达到亲和，关怀的目的，然后通过第一时间的坚决立场，达到软化客户

意志的目的。

郝先生，您对我们业务这么熟，确定是我们的老客户了。但不好意思，您的详细要求的确比

较高，我们短暂无法满意。我会先把您遇到的状况反馈给相关部门，查证后再与您联络，您看好

不好？

场景八：面对心情激烈的客户

客户一味的怒骂或诉苦心情激烈.客户起诉内容围绕时间的起因，背景，给他带来的影响以及

由此而产生的委屈，困扰.当客户不停的诉时，我们可以适时赐予回应点头并发出嗯或嗯，是这样的

等口语，引导客户发泄，当客户已经跑题，应当用连续的提问，弓I导客户的思路，转回与业务相

关的话题。刘小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮你解决呢？场景九：面对现实型

客户

客户遇到特别大的压力，须要我们的服务加以解决。客户投诉前台坐席代表看法不好，投诉

业务规范不合理，所以这些可能都是借口。客户真正想要的是我们帮他解决问题，例如：他须要

削减费用转换套餐，而我们规定手续不全不能办理业务。投诉本身或许不是目的。客户目的在于

通过投诉向我们施加压力，以解决他自己的问题。

解决客户的问题是化解埋怨，获得客户满足的途径。如客户的要求的确短暂无法解决，那应

当需求其他顶替方案［如通过其他方式同样可实现客户想要的结果。

赵小姐，我尽量帮您，您看好吗？我们目前能做的。。。我建议您暂且。。。这样就可以暂

解问题，等您来拿身份证件，我们再彻底帮您00.您看好吗？场景十：面对宣泄型客户

某些客户生气的时候总喜爱找倾诉和埋怨

投诉处理过程就是“听说读写"的过程其中应当以‘听‘为主。

我们不须要过多的给客户说明我们的处理方案，而耐性倾听这个行为本身，就已经足以化解

客户的埋怨。

噢，真的啊！对不起。。。是。。。嗯。。。场景十一:面对秋菊型客户

8客户不要赔偿，只是说明和说法。通过客户会以正义感自傲。在维护意识膨胀的今日，

某些客户可能特别在意他们的权益，而不是详细的业务办理。

给客户一个听起来合理的说明，或者用标准机械的统一口径都要好过乱说明。必要是可适时

收集一下客户的看法和建议，向表示会向上反映。

赵小姐，不好意思，您不要我们举荐套餐，只希望让我们说明为何A套餐和B套餐不能共

享。对不起，假如您须要我们帮您选择适合您的套餐，我们肯定尽量帮您。但目前这两个套餐的

确不能共享.或者您有其他更好的建议，也欢迎您供应给我们“场景十二：面对一心想占便宜，

不断提出过分要求的客户

抓住移动小小的错误或漏洞，一步步提出较高的经济赔偿要求，通常用上媒体或越级投诉等

手段要挟。

无理型的客户，我们要第一时间明确告知对方，什么事可以做得，什么事可以商议的，什么

事肯定无法办到。不要试图从道理上劝服对方，要强调我们的结论。

假如该问题店面经理或者分公司投诉支瘴已给出明确的处理结果的，请按处理方案向客户说

明，李先生特别愧疚,可能我们要向您说致歉了。今日我们探讨了许多问题，我们几乎对全部问

题达成一样。唯独对您这一要求，我们对您说愧疚了,真的不好意思。这样吧，您看这样好不好

［提出我们的处理方案］如客户有新的要求或不接受该说明建议提交单处理，您的问题我已经记录

下来了，到时将有专人给您回复。场景十三：客户要求书面致歉

事实已经清晰，移动已经承认失误，但对方要求书面澄清和致歉，缘由是我们处理方案过于

简洁，对方希望我们拿出更真诚的看法，希望获得更多的成就感或对方希望诉诸媒体法庭搜集证

据。

表达诚意，尽量提出其他的折中处理方案，书面致歉应谨慎选择。

赵小姐，对于这件事给您带来的不便我们深感愧疚。您看我们这边能为您做什么呢？如客户

仍不接受，只要求书面致歉，可回复，您的问题我已经记录下来了，到时将由专人给您回复。场

景十四：客户一起先就要求找经理

客户不愿和我们讲话，干脆要求找经理

首先可建议客户陈述问题，并表达我们乐意为其服务的意愿，如客户不原意，且反映的问题

事态转严峻，则可干脆找店面经理、营销经理。

不好意思，刘小姐，假如您希望得到更全面的说明我可以帮到您！场景十五：事情已经处理

完结，客户又再次要求探讨同一问题

客户重复投诉并提出进一步要求，而服务记录显示，客户曾经接受我们的处理方案。温柔地

提示客户，我们情愿为其供应优质的服务，前提是大家都要本着解决问题的原则。李先生，请问，

您现在是有新的状况须要补充说明，还是发觉我们当时给您的承诺至今没有兑现？不好意思，假

如您没有新的麻烦。只是在针对过去发生的事，告知我们新的想法，我们很乐意倾听您的看法。

场景十六：客户与我们争论什么事合理的解决方案

客户讲道理，并不在意我们的解决方案对他是否有利，只情愿和我们探讨道理。强调服务实

力，避开辩论。

李先生，您是我们的客户。尽量让您满足，这是我们的原则。不好意思，您说的这些，的确

是有肯定的道理。假如我们能帮您，肯定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。场景十七：强调

他的委屈，困惑，以及给他带来的麻烦和困扰

客户不听我们的说明，不愿探讨和理解我们这边的缘由和看法，一再强调他的麻烦和委屈。

认同，理解，怜悯。

9李小姐，我真的理解您。。。，请问，现在事情已经过去了吗？没错，假如我遇到您这

么多麻烦，我也会感到很委屈的！场景十八：反复大量投诉，抓字眼事无大小，遇到麻烦就投

诉。

不要试图解决问题。不要试图用好的服务让客户感动，没用。公事公办就好。"刘小姐，我

已经将您的事情登记来了。我们在48小时内给您回复！"

二、特别客户投诉处理的场景案例

1、特别"客户"的界定

客户集体投诉（3人以上），在服务厅进行拍照、录音、派传单等影响正常工作秩序，进而

高额索赔或提出其他特别诉求（如面见公司领导、书面回复、公开致歉等）。

2、详细场景设计及应对方案

备注：详细客户投诉问题的说明口径，请参照各相应规范。场景一：客户心情稳定处理方

法：

根据正常流程处理，并根据重大投诉的流程上报分公司支撑和市场经营部服务管理室备案，

现场记录客户的看法，给客户明确的信息；

说明口径:我们已经将您的状况记录下来，将派专人跟进，并在三天内给您回复，请您放心。

2、根据正常流程处理，尽快完成投诉处理；

3、上报分公司支撑人员和市场经营部服务管理室备案。场景二：客户纠缠于老问题（如

梦网退费），心情不稳定处理方法：

1、客户的看法属于合理看法

（1）可以跟客户说明我们的立场和看法，争取客户理解。

说明口径：先生（小姐），对于您的状况，我们表示理解，我们也表示肯定会跟您跟进，争

取早日处理。不过您现在始终呆在这里，一来耽搁您的时间，二来影响我们的工作，所以请您先

回去，我们会尽快将处理结果通知您。

（2）根据正常流程处理,尽快完成投诉处理；

（3）上报分公司支撑人员和市场经营部服务管理室备案。

2、服务厅认为客户的看法属于不合理看法

（1）通知分公司支撑人员和市场经营部服务管理室，协调是否可以满意客户要求；（2）

如不能满意，则告知客户我们理解他的状况，但对他的看法不表示支持。

说明口径：先生（小姐），对于您的状况，我们表示理解，但您的要求没有法律依据，我们

无法满意您的要求，我们只能做到,,,,（依据处理看法而定।,请您考虑。

（3）假如客户接着不愿离开，可支配一名工作人员渐渐跟客户说明，让客户明白我公司的

立场及以后遇到同类事情的处理方法.场景三：客户实行过激行为

（-）客户阻挡其他客户办理业务（如阻挡在前台办理业务、阻挡进入服务厅）。处理方

法：

1、如客户不听说明，阻碍他人，可告知客户利害关系，同时请保安在场维持秩序，但不能

动手打（碰）客户，把客户请入接待室或比较偏僻的地方，以免影响其他客户。

说明口径：先生（小走），对于您的状况，我们表示理解，不过您现在的做法可能对其他客

户造成不便，同样不会得到其他客户的认可，甚至反感，相反对投诉的处理没有任何帮助，现在

最好我们能心平气和地坐下来好好谈一下。

2、在劝告无效后，如客户再不停止违法行为，请马上拨打110报警，然后与分公司支撑人

员、市场经营部服务管理室联系。跟客户说：

说明口径：先生（小姐），我们已经报110,此事交曰执法人员来处理。

3、其他工作人员保持冷静，支配2-3个工作人员蜥在场的其他客户，跟客户说明我们

正在处理客户投诉，请客户稍等。

说明口径：各位客户，对不起，由于发生一点小问题，影响正常营业的办理，我们正在努力

处理，请稍等，给您带来不便，请宽恕。

4、执法人员过来后，请交由执法人员处理，尽量保持中立，以免给其他客户带来负面印象。

5、客户走后，可适当跟客户说明，但不必太具体，旨在得到客户理解。

（二）客户在服务厅大吵大闹，口头散布不良信息、派发传单或拉拢其他客户加入行列，影

响公司声誉。处理方法：

1、如客户不听说明，阻碍他人，可告知客户利害关系，同时请保安在场维持秩序，但不能

动手打（碰）客户，把客户请入接待室或比较偏僻的地方,以免影响其他客户。

说明口径：先生（小姐），您的行为已触犯治安管理惩罚法。您还涉嫌阻碍其他客户的人身

自由.您的行为和言语已经被闭路电视记录在案，如您再不停止违法行为，我们将马上报警，用

法律维护自身权利。

2、在劝告无效后，如客户再不停止违法行为，请马上拨打110报警，然后与分公司支撑人

员、市场经营部服务管理室联系。跟客户说：

说明口径：先生（小姐），我们已经报110,此事交曰执法人员来处理。

3、其他工作人员保持;令静，支配2-3个工作人员身无在场的其他客户，跟客户说明我们

正在处理客户投诉，请客户稍等。

说明口径：各位客户，对不起，由于发生一点小问题，影响正常营业的办理，我们正在努力

处理，请稍等，给您带来不便，请宽恕。

4、执法人员过来后，请交由执法人员处理，尽量保持中立，以免给其他客户带来负面印象。

5、客户走后，可适当跟客户说明，但不必太具体,旨在得到客户理解。

（三）客户在服务厅拍照、录音取证。处理方法：

以服务厅为企业经营场所、爱护客户个人稳私为理由劝阻客户，如客户不听说明，工作人员

可阻挡客户拍照录音，同时请保安在场维持秩序，但不能动手打（碰）客户：说明口径：

先生（小姐），这里企业经营场所，未经允许不得拍照或录音，这也是为了保障其他客户的

个人稳私，请协作我们的工作。

（四）客户聚众在服务厅门口闹事（破坏财物、阻挡其他客户进出、大声扰攘），影响其他

客户办理业务，造成其他人围观

1、保持冷静，马上报警110,通知分公司支撑人员和市场经营部服务管理室；

2、与带头人协商，将闹事人带到接待室或偏僻的地方，以免影响其他人；

口径：先生（小姐），您好！我公司有特地的投诉渠道，（接着按说明口径说明），假如须

要我们的帮助，我们很情愿效劳。不过我们不赞成实行这种方式，您现在的做法已经对其他客户

造成不便，同样不会得到其他客户的认可，甚至反感，不是处理问题的方法，相反对投诉的处理

没有任何帮助，现在最好我们能心平气和地坐下来好好谈一下。

3、如客户不听说明，接着阻碍他人，可告知客户，同时请保安在场维持秩序，但不能动手

打客户，以免造成恶劣影响：

11口径：先生（小姐），您的行为已触犯治安管理惩罚法，您的行为和言语已经被闭路电

视记录在案，这些都将作为报案证据。

4、其他工作人员保持冷静，支配2-3个工作人员安抚在服务厅的其他客户，跟客户说明

我们正在处理客户投诉，请客户稍等。

说明口径：各位客户，对不起，由于发生一点小问题，影响正常营业的办理，我们正在努力

处理，请稍等，给您带来不便，请宽恕。

5、执法人员过来后，请交由执法人员处理，服务厅派专人帮助执法人员处理，以免绐其他

客户带来负面印象。

6、客户走后，可适当跟客户说明，但不必太具体，旨在得到客户理解。

（五）客户在服务厅蓄意破坏财物、资产

1、实行全部措施，马上制止客户行为；

在服务厅抢夺（破坏）电脑显示器、主机等物件时，以服务厅人员及客户人身平安、物件平

安得到保证的状况，马上阻挡破坏行为，同时马上报警，并通知行政服务中心平安保卫室、分公

司支撑人员、市场经营部服务管理室；

2、如客户已逃走，不论是否抢走物品，以保证服务厅人员人身平安为前提，再确定是否跟

踪追回失物。

3、爰护现场，帮助执法人员处理，调出客户资料、录像。

（六）客户携同记者来采访

原则上如无综合部的同意，服务厅不接受媒体采访.处理方法：

1、由服务厅管理人员在大客户室接待来访人员；

2、首先确认记者的身份，然后了解客户的采访需求，再按说明口径回复客户；

3、尽可能记录客户姓名、服务媒体、联系电话；

4、第一时间通知综合部传媒管理接口人

5、说明口径：您好！我公司是由综合部负责接受媒体采访，请留下您的联系方式，综合部

会支配专人跟您联系。

三、充值卡被套取密码投诉的工作指引

场景一：客户表示在充值时听到提示密码有误，查序列号已运用，要求我公司处理。

1、投诉处理的说明口径1）在服务厅购买

说明口径：我公司服务厅在销售话费卡时，话费卡的密码涂层是完好的，现您所持的话费卡

密码涂层已刮开，我们难以推断该话费卡充值的状况。在此，我们提示您，在购买话费卡时，建

议现场进行充值。

2）在非服务厅渠道购买

说明口径：由于您的话费卡不是在我公司服务厅购买，我们难以了解您购买的状况，建议您

向售卡点询问有关详细状况。在此，我们提示您，请尽量在我公司服务厅或正规的分销网点购买

话费卡，如在一些临时商店购卡，建议现场进行充值，从而保障您的利益。3）因客户剧烈投诉，

可通过话费争议流程处理

说明口径:您是我公司的忠实客户，对您的损失，经请示公司后，同意酌情赐予您话费补贴。

因为该话费卡无故被充值，我公司需留下您有效身份证件的复印件，以备我公司统一向公安机关

报案处理。（留下复印件，主要是针对部分不法分子有意骗取话费的一项阻吓作用，请将复印件

附在话费争议受理单后）

2、工作指引

121）第一步：确认客户投诉的话费卡是否属于**公司的服务厅销售，并依据说明口径向客

户说明。2）其次步：说明后记录客户所反映的详细状况，在营销广场一数据报表一特别规一密码

或充值投诉统计中记录相关的客户投诉信息。

如客户剧烈要求，可由店面经理依据话费争议流程酌情处理。

情景二：分销网点反映有不法分子以换卡为理由，退换了一些已被充值的话费卡，给网点带

来经济损失。

1、客户投诉处理的说明口径

1）要求我公司对购卡者购买的卡进行"封卡或冻结"处理

说明口径：因我公司并非司法机关或执法部门，无权龙任何客户购买的卡进行处理。假如出

现您所反映的状况，我们建议贵公司加强业务管理,在售卡时多加留意，以防所售货品给不法者

盗用或遭遇不法分子诈骗。

2）客户要求我公司担当责任

说明口径：由于您的话费卡不是从我公司干脆购买，我们难以了解您购买的状况，为妥当解

决您的为问题，建议您向给您售卡的单位询问有关详细状况。

2、工作指引

说明后记录客户所反映的详细状况通过投诉一体化系统填写答复单记录相关的客户投诉信

息。工单类型：投诉申告一信息平安一分销商充值卡/储值卡被盗用/遗失第三章：投诉处理基

本原则与;瓶呈

一、投诉处理基本原则I首问负责制

1、受理投诉的始发部」要对整个投诉处理过程跟踪负责，并对重大、热点、难点问题做好

分析。

2、受理投诉的始发人对待投诉客户务必不推诿，不怀疑，要勇于处理客户的看法.I预处

理原则

服务一线对接到的客户特别诉求，必需根据公司规定的应答技巧及相应的承诺原则进行预处

理，杜绝因服务看法问题激化投诉升级。I逐级处理、逐级上报原则

对出现的重大投诉须实行逐级处理、逐级上报原则。服务一线必需对接到的客户投诉根据公

司相应的流程进行处理，如属于重大投诉，须逐级上报并按要求填写《重大投诉处理申报表》。

各级投诉处理机构的第一负责人必需对客户投诉高度重视督促本部门严格根据流程进行重大投

诉的处理工作，并为投诉处理的有效实施确定和调配管理资源，杜绝出现推诿到其他界面。I刚

好申报原则

一旦出现各类重大投诉状况，应按相应的时限尽快通报投诉处理的各级部门，以便在最短的

时间内最快速的处理好客户的投诉。I信息精确性原则

各级报告人须保证上报信息的刚好性、有效性和精确性,并保持联络渠道的畅通。

二、一般投诉处理流程

首问责任制员工在接到客户一般投诉后，先推断客户的问题所在，先通过系统、业务规范等

信息向客户说明，并保证每次的沟通过程在半个工作日内录入投诉一体化系统。

服营厅员工接待的投诉必需填写《服务厅服务登记表》。

对于无法当场解决的问题，必需在半个工作日内转单相关支撑、职能部门，无论在查询的过

程中遇到任何问题，务必保证与客户保持沟通，每48小时向客户反馈处理的步骤和成果，并将

沟通的具体过程录入《服务厅服务登记表》和投诉一体化系统。

三、重大投诉处理流程

13首问员工必需在安抚客户心情后刚好反馈服务厅店面经理/客户经理主管，主管人员在1

小时内赐予处理看法，首问员工务必在48小时内依据主管人员和支律部门处理看法回复客户。

如在调用各类资源，依旧处理无效，客户有明显的投诉升级倾向、客户投诉的问题符合重大

投诉的定义。三大界面根据以下流程进行申报或者备案，详细如下：

1、服营厅员工必需在半个工作日内通过电子流具体补充〉，经过店面经理审核后转交服营

厅界面重大投诉管理员。

2、渠道经理接授权店、直销点负责人反馈的客户的重大投诉，必需在半个工作日内通过邮

件反馈,（包含客户投诉的问题，溯源结果、调配资源的详细状况、沟通的过程），经过区域渠

道主管审核后转交合作渠道界面重大投诉管理员。

3、客户经理接客户的重大投诉，必需在半个工作日内通过邮件反馈〉（包含客户投诉的问

题，溯源结果、调配资源的详细状况、沟通的过程），经过区域客户经理主管审核后转交集团界

面重大投诉管理员。

4、对于三大界面经过凋配资源依旧无法处理的重大投诉，必需刚好上报分公司重大投诉总

管。备注：全部的重大投诉必需附上支撑部门和法律室的专业看法

四、媒体接待处理流程第四章：投诉操作系统管理规范

一、工单类型选择

一线在解答客户询问、业务、投诉受理时，应作好"询问"、"业务受理"、"用户预约"

和"投诉”的区分。

1、投诉申告栏

投诉栏共包含以下内容：基础通信、信息平安、业务支撑、通信费用、梦网业务、自有业务、

市场营销、服务质量、集团业务、12580服务、奥运服务。一线人员须严格根据各类业务的《投

诉工单书目树》的定义选择相应的栏目。

2、业务受理栏

特指一线人员在为客户办理业务的过程中，因权限不足而须要后台部门帮助处理，假如不属

于该范畴不允许运用.

3、预约栏

特指一线人员在为客户供应服务的过程中，因某些缘由未能为客户办理，须要后台人员、客

户经理等跟进。

4、用户询问

前台在解答客户询问时，发觉该询问内容"有必要”进行记录的投诉。（"有必要”是指对

其他人员有帮助，客户已明确或有意向就同一问题二次询问或了解）

二、工单内容填写要求

1、工单中填写的受理号码必需是客户投诉、询问、预约、业务受理的号码。

2、工单中应照实、精谪地记录客户的需求以及与客户沟通过程中获得的信息、初步取证状

况等；

3、工单内容应简洁、珥确，尽量避内容冗长。

4、工单回复的内容必需包含投诉处理过程，回复内容，客户满足程度，回复人员，回复时

间5大方面内容。

三、工单紧急类型选择

1、俱乐部客户：统一选用"特急单"类型；

2、一般客户、积分卡客户及预付费品牌客户：非紧急单选用"T殳单"、紧急单选用"紧

急单”类

14型；

四、工单填写格式

一线人员提交工单前必需在“用户地市”选择归属的技能组，"工单类型"必需选择"服务

厅工单"，以避开出现工单乱飞的现象，而影响客户投诉的处理。

五、工单处理方式

1、对于只是须要在系统中记录客户的投诉，统一选择"提交"处理方式；

2、须要其他部门处理或归档的工单，依据各部分的职责分工，选择"转派""外派"；

3、对于已处理或不须要跟进的工单，统一选择“干脆答复”处理方式。

一、投诉工单处理方式

节假日南、北区域客户经理组、渠道经理组、集团业务支撑组、跨区项目组和后台支撑组的

投诉工单干脆由北区服务营销中心竹子林服营厅支配专人监控和处理，在确认每一投诉单处理

人后，采纳以下方式处理：

（一泊子林服营厅工单值班人员将通过短信和电话方式通知客户经理或者维护直销点和授

权点对应的渠道经理；

（二）关于综合管理部集团业务支撑组、跨区项目组的投诉单通过短信和邮件方式通知对应

的集团分销商和跨区渠道分销商接口人。

（三）竹子林服营厅帮助进行对外派的工单进行归档及流转工单进行干脆处理，并按要求填

写《节假日竹子林服营厅工单处理日志》。

二、详细工作要求

（一）请南、北区域客户经理、渠道经理必需保证手机24小时处于开机状态;

（二清集团业务支撑组和跨区项目组分别通知集团分销商和项目分销商必需保证节假日专

人值班。

（三）请各渠道保证对于每一投诉单必需在4小时内通过短信或者邮件反馈与客户的详细

沟通状况，假如处理过程中须要通过系统查询相关资料请二脆致电竹子林服营厅值班人员，

（四）假如在节假日处理投诉工单的过程中，客户经理、渠道经理投诉接口、集团分销商、

跨区渠道分销商未能正常联系或者无故未刚好处理投诉导致工单超时，请竹子林服营厅采纳逐级

上报机制通知投诉接口人直至对应的主管解决并汇总到综合管理部服务组“

三、投诉工单处理流程

一、资费争议的定义及分类

资费争议是指我公司客户对其应缴纳的费用产生质疑,要求我公司核查、处理的投诉。在客

户没有投诉的前提下，我公司内部检查中发觉问题后须要进行退费处理的也纳入资费争议管理的

范围。详细产生缘由详细分为：一级分类二级分类说明

公司缘由业务设计/规则因各级业务管理部门在业务产品的设计、业务规则设计等方面不

完善所引起的资费争议。

服务质量因前台服务人员错办、漏办业务引起的资费争议。

支撑系统因支撑系统出现性能故障、系统功能设计不完善等支撑系统缘由引起的资费争议。

网络支撑由于网络调整、网络不稳定或故障等网络缘由而造成的资费争议。终端设备指手机、

SIM卡、充值卡等实物形式的质量引起的资费争议SP缘由退订不胜利客户无法退订业务、

退订不胜利引起的资费争议。定制类客户在不知情的状况下被SP开通业务引起的资费争议。

15销号类销户重开机后，因运用原号码的客户未退订业务而使新客户帐单出现梦网费用。

SP资费争议/计费问题类免费业务收费或收取费用与宣扬不符、资费调整不通知、未开通

收费、停机或销户后收费、业务取消后收费。

终端运用问题由于手机设置不正确导致无法正常运用业务引起的资费争议。

网络类因网络问题造成重复接收信息、点播信息未回复、信息延时或互动信息因网络繁忙

无法运用引起的资费争议。

业务运用类无法开通业务、定制业务不符、定制业务后未收到信息服务引起的资费争议。

其他宣扬资料不明确、梦网骚扰短信等引起的资费争议。

合作渠道缘由代收费因银行、邮政储蓄等托付代收费机构的缘由所引起的资费争议.代理

商因代理商等缘由所引起的资费争议。

其它缘由客户缘由因客户自身缘由引起的资费争议。互联互通因其他运营商网间互联互

通引起的资费争议。

特别缘由其他一些无法或很难确认详细缘由或责任人的资费争议。

二、资费争议处理原则

1、资费争议的处理，必需坚持客户第一、实事求是的原则，对客户提出的资费争议应进行

周密调查、并仔细核实数据。

2、对于符合"收费误差，双倍返还"范围的资费争议应严格按《中国移动通信集团广东有

限公司"收费误差，双倍返还"服务承诺适用范围（执行］》的原则进行处理。

3、对于批量资费争议处理应由投诉事务的业务管理部门牵头与资费争议管理部门等相关单

位共同制订问题解决方案（包括批量资费争议处理方案），以正式文件形式明确处理方案并向退

费操作部门发起退费要求。

4、在处理资费争议时，应遵循先查证后退费的原则，经核实确属误收费、错收费、多收费

的，应在规定时限内退费。对于的确无法查证或在规定时限内无法赐予客户查证结果的，应遵从

客户有利、企业有责原则，可先作退费处理。

5、客户提出无主动订购梦网业务并要求退费（退订）主见，原则上要遵循"先查证后退费

（退订）”的原则，在核实客户定购的梦网内容和已扣费的基础上，做退费和退订处理。

6、资费争议处理结果应形成文档记录（含纸质文档、电子文档），文档内容应包括产生资

费争议的缘由、退费金额、相关审批处理看法等信息。

三、单个资费争议处理流程

四、资费争议处理时限

1、遵循"先确认，后退费和返还”的基本处理流程.即在受理客户的退费和返还恳求时，

先确认是否是由于我方或SP方责任引起的多收费，核实之后再进行相关退费和返还操作；

2、自受理客户的退费和返还恳求之日起，资费争议受理部门必需在相对应的投诉类别处理

时限范围内完成核查、确认工作并明确是否退费。自承诺退费之日起，须在7个工作日内完成

退费操作。

3、对于7个工作日内仍无法核实而客户坚持要求退费等特别状况,可按客户有利原则退费

（只退本金），然后接着进行查证，确认后再依据查证结其进行处理。

五、资费争议处理权限

1、单个资费争议处理审批额度（含赠送部分的费用）退费额度范围授权层级

0-100元一线受理人员（营业员、话务员、综援员）100-500元班组长级（店面经理、

热线班长、综援班长）

16500-2000元室经理级

2000-5000元市公司部门总经理级（含副总）5000元以上市公司总经理级（含副总）

2、批量资费争议范畴

（1）假如涉及金额变动的批量退费或费用调整（含全品牌），必需满意10户（不含10户）

以上或总金额大于3000元（含错一奖一）.不符合此原则的退费或费用调整请走正常的资费争

议流程。（2）假如不涉及金额变动则无户数及金额限制。

3、违约金方面对一般客户产生的违约金，服务一线员工可酌情减免相关费用。

六、资费争议审批流程

1、单个资费争议处理审批流程

根据审批权限，通过服务营销系统一协作办公一电子流平台一资费争议审批