【泰盈-范小龙】《数字服务与数字运营的市场现状》

.数字服务与数字运营的市场现状.一数字发展历程二市场现状分析CONTENT三未来趋势展望四数字共创共盈一数字化整体发展历程万物互联阶段智能决策阶段算法引入极端信息化阶段流程自动化阶段万物互联阶段智能决策阶段算法引入极端信息化阶段流程自动化阶段岛，万物互联使企业能够实时监控运营状态，实现智能供应链和全球数字化协同闭环处理。模型和算法引入使得企业能够进行更高级的数据分析和趋势预测，支持更精准的战略规划和决策制定。最初的阶段主要集中在内部信息的基本传递上，通过办公自动化（OA系统）解决企业内部沟通的问题随着企业资源规划（ERP）系统的引入，数据开始被高效存储和管理，使企业能够处理更多的数字化信息。数字移动办公系统引入，实现业务流程的自动传递和处理。数据处理阶段企业构建智能化平台，集成不同业务领域的数据，实现全方位的智能决策支持。数字服务发展历程互联网技术、互联网技术、电子商务、在线支付、标志数字化服务模式初步形成、企业主要利用互联网技术提高内部效率，如OA、ERP等系统的应用。大数据、大模型、人工智能开始出现、推动了数字化服务向智能化、精准化、经营化方向发展，数据成为关键生产要素、企业的核心竞争力聚焦数据，聚焦数字化行为生命周期的客户经营。移动互联网开始普及，出现移动支付、社交媒体、在线教育、在线娱乐等领域的数字化服务模式，线上和线下融合的OTOTO服务兴起，如各类视频网站、外卖、共享单车出现。数字运营发展历程2010年代---至今21世纪初21世纪初--2010年代快速发展阶段移动互联网发展，企业对数字化运营需求增长、数字化运营市场规模扩大、如京东、快速发展阶段移动互联网发展，企业对数字化运营需求增长、数字化运营市场规模扩大、如京东、阿里在电商领域的开疆扩土。这个时期Facebook\Twitter\Weixin等社交媒体用户量迅速激增。亚马逊推出网络服务AWS、谷歌的搜索引擎、云计算开始兴起。20世纪90年代起步阶段互联网发展促使企业推动数字化运营、利用网络技术提升效能、例如雅虎开创免费电邮、亚马逊、起步阶段互联网发展促使企业推动数字化运营、利用网络技术提升效能、例如雅虎开创免费电邮、亚马逊、eBay开启了在线购物的新时代。呈现出六大发展特点科技和数字赋能才能进一步引数字服科技和数字赋能才能进一步引数字服务与运营的人工智能方向发展，不仅仅具备规模优势，科技赋能才是核心扶植和发展国内经济，切实落地信息安全及知识产权保护，进一步壮大发展国内数字服务行业走中国经济面临转型升级、大力扶持民营企业、创造就业提升等发展态势，数字服务与运营将会在更广、更深的层次上植入到更多的细分业务领域，带动BPO随着共建“一带一路”国际合作不断推进，中国与共建国家在服务外包领域的合作将不断加强，增长潜力巨大。特别是RCEP的保障持续性二市场现状---规模根据MarketsandMarkets报告，2019年至2024年全球数字化运营服务市场规模40%复购率40%复购率规模提升AI与大数据的算法深入推进，如智能推荐算法使得广告点击率提升30%，用户画像精度已超90%社交媒体用户已超50亿，为数字服务与运营提供了广阔的用户基础和应用场景。AI营销工具使用率年增长20%，《数据安全法》等法规推动了数字服务与运营的合规保障。市场现状---挑战数字体验有待提升：断点孤岛普遍存在体验有待提升：断点孤岛普遍存在市场现状---解决案例互惠互赢管理效能提升管理互惠互赢管理效能提升管理人力资源管理风险管控管理数字培训管理数字化战略寻源管理数字化供应商管理体系：互惠互赢牧人策略围着订单转；围绕考核转。围猎行方，低价中标；低质量业务交付者；培植优秀供应商；建设供应商管理系统；长期关系；——成长模式；供应商绩效更上一层楼；不仅是订单，而是商业伙伴；数字化业务系统建设一线员工可通过看板知晓同时段外包排名、实时还款、过程指标达成、历史业绩达成情况。智能机器化管理，可根据当月绩效目标下发日序时目标，提醒目标缺口。一键弹窗客户画像类型标签（行为偏一线员工可通过看板知晓同时段外包排名、实时还款、过程指标达成、历史业绩达成情况。智能机器化管理，可根据当月绩效目标下发日序时目标，提醒目标缺口。增设“连通”权限，对于有疑问客户实现一站式、一通解决客问题增设“连通”权限，对于有疑问客户实现一站式、一通解决客问题，用服务粘性增加回款。上线全量语音语义质检、设置敏感词语，异常录音后台弹窗，同时坐席可一键按钮上报优秀录音、话术等。场景维度产品维度场景维度产品维度），坐席维度坐席维度高频消费型卡人画像【技术地基】自然语言处理、动态学习和智能策略匹配组合数字化培训管理 新知巩固练习 一 新知巩固练习 一 1.每个场景对应不同的话术场景对象； 1.每个场景对应不同的话术场景对象；2.每个场景中有3-4个不同对话，即含纳从知识库/题库中选取的3-4个对话；3.每打开一次随机1个对话练习，完成全部3-4个，则视为完成场景学习；有用or没用享换话术的组成部分：场景+思路逻辑+语句+技巧+质检/风险+下一步流程四色原则(背景)+(线索)+(亮点)+(关键)+(注意/底线)+(目的四色原则痛点分析使用延伸质检/风险点/必说项代表重点语句代表营销技巧蓝色字体：提供情绪价值数字化人力资源管理案例：数字化绩优人力资源管理模型业务智能化关键岗位人员稳定管理数字化顶层设计业务智能化关键岗位人员稳定管理数字化 人员专业化 人员专业化能进能出能上能下能高能低or就业经历--特长优势搭建一线坐席数字化档案搭建一线坐席数字化档案入培入职离职回巢了解公司公司生活面试意向工作离职上岗回巢认知培训生活询问入培入职离职回巢了解公司公司生活面试意向工作离职上岗回巢认知培训生活询问咨询学习关注旅程考勤系统+考勤系统+班组管理小程序+WFM系统业务平台数据平台人员招募中心人员招募中心数据管理中心数据管理中心员工服务中心数据分析洞察私域运营中心数据智能应用特长优势人员履历合规档案质量档案效能档案数据类别搭建一线坐席数字化资质认证体系搭建一线坐席数字化资质认证体系 u提升员工能力：通过分级资质认证和阶段性培训，可以针对员工进行专项分类培训。u激励员工积极性：通过绩效评估和资质认证升降级，激发员工工作积极性和主动性。u优化人力资源配置：帮助项目更准确地了解员工能力，科学进行人力资源配置管理。u建立良好的企业文化：建立公平、公正、竞争与合作并存的文化，有利于项目长期发展。搭建一线坐席资质认证体系搭建一线坐席资质认证体系建立员工认证体系→设定认证标准→进行培训→进行认证→进行绩效评估→定期评估业绩排名达成率*70%+培训考核成绩*20%+直属上级和同组员工评议360度搭建一线人员（技能+管理）培训体系uu提升员工能力：针对员工不同级别，提供相应培训课程，帮助员工提升技能。u个性化培训：根据员工个人能力和需求，提供个性化的培训课程。u激励员工成长：通过设定不同级别的培训目标，激励员工不断学习和提升。u提高培训效率：避免一刀切的培训方式，提高培训的效率。u优化人力资源配置：更精准了解员工能力，更科学地进行人力资源配置管理。搭建一线人员（技能+管理）培训体系五级三级二级一级设定培训等级→设定培训课程→进行培训→进行考核→进行绩效评估→定期评估五级三级二级一级职级培训赋能课程授课负责人培训验收标准培训效果评估代号五级角色转换TL主管的工作职责，工作流程，行事例，转换员工思维学会用管理者思维看待事情，清楚主管的主要工作精英三会经营TL三会经营的准备，目的，流程，总结晨夕会日报输出目标管理TL会做团队目标管理面试技巧TR面试流程，提问方式，引导被面试者展示自己能成功进行应聘者初试四级完美授课五步法TR能给全场伙伴公开授课雄英PPT制作TR能有效输出自己的干货，帮助其他伙伴共同进步录音辅导TL培养高星级客服给新人做录音辅导的能力可以给新人做录音辅导员工面谈TL员工的心态辅导，情绪疏导能正向激励伙伴三级三招学会倾听TR/储干不抢话，能听懂画外音录音学习/数据TL教授自主学习的方法，发现自身问题，有效自我提升能自主学习二级竞品分析四星五星客服/现场抽检，随堂考，线上抽听竞品掌握是否全面线上可以做竞品对比分析雏鹰有效介绍汽车卖点四星五星客服/现场抽检，随堂考，线上抽听卖点是否有效输出卖点输出辅助指标提升有效提高排程率四星五星客服/现场抽检，随堂考，线上抽检话术有无呈现指标提升有效提高试驾率四星五星客服/现场抽检，随堂考，跟踪指标有无提升指标提升一级线索标签梳理TL/储干线上抽检标签点选是否正确抽检线索处理正确电话服务礼仪四星五星客服/线上抽听外呼服务礼仪是否达标服务礼仪合规搭建绩优人员追踪体系搭建绩优人员追踪体系uu提升员工能力：项目可以获取优秀员工的工作方法和成功经验，提升全员工作能力。u优化人力资源配置：更科学、更合理配置资源，如晋升、岗位调整。u激励员工积极性：追踪体系也是一种激励机制，激发工作积极性和工作热情。u提升企业竞争力：项目可以及时发现和培养优秀的人才，提升企业核心竞争力。u建立良好的企业文化：建立以人为本，注重人才培养的企业文化，有利于企业发展。数字化效能提升管理案例---智能效能之话务水平四色预警可视化管理4.借调人员、行政文员、客服组长上线[除看场和巡场案例---智能效能之话务水平预警可视化管理案例：数字化绩效管理平台比员工更了解自己用大数据关注员工的点滴成长工作年限加班贡献服务品质效率管理培训学习收入价值综合评分数字化风控管理案例：金融行业数智化险管控管理服务质量追踪过程指标管理异常行为侦测智能员工行为管理自主员工行为管理服务质量追踪过程指标管理异常行为侦测三数字服务未来展望智能化服务升级数字化转型加速跨界行融合深化广泛应用人工智能技术，实现智能客服，智能推荐、智能营销、智能催收、智能招聘、智能办公、智能会议、智能运营，随着物联网技术的深入发展，催收更多智能家居、智能物流、智能医疗等数字服务场景。提升客户体验。同时数字服务规模会继续扩养老、生活便利、金融科技等方面的需求不断增加。数字技术打破行业界限，推动各个行业的数据共享和模型共建，促进各行业的跨界合作，以人为本，以数为源的数字服务融合模式正在创造更多的市场规模和机会。3737数字运营未来展望数据驱动精准运营智能自动化提升精准精进融合多元全渠道融合与提升体验行业拓展多元服务 38四共赢共创共享共赢共创实战培训顾问咨询方案解决售后+经营•角色演练•线下授课•头脑风暴•调研分析•报告方案•执行追踪•行业经验共享•综合建模分析•数据标注建模•数智合作•客户经营•人机协同泰盈十全咨询解决方案数字远程经营建设管理咨询全生命周期客户体验提升解决方案客户联络中心数字化营管理咨询零售长尾客户经营解决方案数字客户经营平台建设咨询企微私域运营管理咨询战略寻源价值共创外包数智管理数字消保建设及投诉管理优化运营咨询优化数字电销及催收系统建设咨询数字化绩优