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文档简介

职业教育空中乘务专业国家教学资源库民航服务课程

主讲人：于小涵

民航地勤礼仪服务-问询服务礼仪规范职业教育航空服务专业教学资源库

问询岗位服务人员需要具备较为全面的民航知识才能为旅客提供全面、优质的问询服务。主要包括掌握民航相关的法律法规政策，熟悉机场旅客服务的基本业务流程、掌握机场交通状况等内容。

候机楼问询岗位介绍职业教育航空服务专业教学资源库

“首问责任制”:即乘客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题，否则必须将乘客指引到能提供有效服务的单位或岗位,解决实际问题。职业教育航空服务专业教学资源库

电话问询:通常电话问询还分人工问询和自动语音应答问询。

现场问询:是指在机场候机楼专门设立问询柜台为乘客提供问询服务。

职业教育航空服务专业教学资源库一.现场问询服务礼仪

见到有乘客走向问询柜台,服作人员应主动站立式服务,面带微笑,主动问候，并积极与乘客沟通。“您好，请问有什么需要帮助的吗？”

迎接旅客职业教育航空服务专业教学资源库1.与旅客沟通时2.与旅客交谈时3.回答旅客问题时4.需要旅客等待时5.递接旅客物品时6.无法回答旅客询问时7.为旅客指示方向时

解决问题职业教育航空服务专业教学资源库

服务结束后应再次询问:“请问还有别的可以帮到您吗？”面带微笑,礼貌告别，“祝您旅途愉快。”站立目送乘客离开。3.礼貌告别1.电话铃声响起三声内，工作人员需迅速接听，若响铃超过三声，应向对方致歉：“抱歉，让您久等了。”2.问询工作人员在接听电话时应左手拿电话，右手拿笔记录信息。3.在接听电话时应保持端正坐姿，面带微笑，不可以同时做其他事情4.问询工作人员在接听电话时，应主动问候对方并报上单位名称。职业教育航空服务专业教学资源库电话问询职业教育航空服务专业教学资源库5.对方询问的问题在不知道的情况下，问询工作人员需委婉地向对方说明。6.接听电话时，若有其他乘客前来询问，应请乘客稍稍等候，或用眼神、点头微笑以示打招呼。7.通话结束时，问询工作人员应感谢对方来电并礼貌结束：“感谢您的来电，再见。”8.问询工作人员应等对方挂

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