沟通的案例（15篇）

沟通的案例（15篇）

沟通的案例1

1.有效沟通很重要

有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！“卖柴的

人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个

字，于是把柴担到秀才前面。

秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得

懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内

虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，

燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听

不懂秀才的话，于是担着柴就走了。

管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且

对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想

要完成的目的。

2.付出大于得到

A对B说：”我要离开这个公司。我恨这个公司！”B建议道：”我

举双手赞成你报复！！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离

开，还不是最好的时机。“问：为什么?B说："如果你现在走，公

司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些

客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公

司，公司才会受到重大损失，非常被动。"A觉得B说的非常在理。

于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠

实客户。再见面时B问A：“现在是时机了，要跳赶快行动哦！”A

淡然笑道：“老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没

有离开的打算了。”

其实这也正是B的初衷。一个人的工作，只有付出大于得到，

让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造

更多利润。

3.积极与鼓励需要保护

有一位表演大师上场前，他的弟子告诉他鞋带松了。大师点头

致谢，蹲下来仔细系好。等到弟子转身后，又蹲下来将鞋带解松。

有个旁观者看到了这一切，不解地问：“大师，您为什么又要将鞋

带解松呢？“大师回答道：“因为我饰演的是一位劳累的旅者，长途

跋涉让他的鞋带松开，可以通过这个细节表现他的劳累憔

悴。”“那你为什么不直接告诉你的弟子呢？”“他能细心地发现我

的鞋带松了，并且热心地告诉我，我一定要保护他这种热情的积极

性，及时地给他鼓励，至于为什么要将鞋带解开，将来会有更多的

机会教他表演，可以下一次再说啊。”

训体系建设、演讲表达、职业素养训练，专业为企业提供人才

成长实战训练解决方案。

职场小故事一

一只火鸡和一头公牛在聊天。“我非常想到那棵树顶上去，”

火鸡叹口气道，“但是我没有那份力气。”“这样啊，那你为什么

不吃点我的粪便呢？“公牛答道，“那里面充满了营养。“火鸡吃了

一团牛粪，发现它真的使自己有力气到达树的第一个分叉处。第二

天，在吃了更多的牛粪以后，火鸡到达了树的第二个分叉处。最

终，两星期后，火鸡非常骄傲地站在了树的顶端。但不幸的是，没

多久，它就被一个农夫盯上了，并且农夫非常利索地就将火鸡射了

下来。

这个故事的寓意是……牛粪（狗屎运）也许能使你抵达顶峰，但

它不能使你永远呆在那儿。

职场小故事二

表演大师有一位表演大师上场前，他的弟子告诉他鞋带松了。

大师点头致谢，蹲下来仔细系。等到弟子转身后，又蹲下来将鞋带

解松。有个旁观者看到了这一切，不解地问：“大师，您为什么又

要将鞋带解松呢？“大师回答道：“因为我饰演的是一位劳累的旅

者，长途跋涉让他的鞋事松开，可以通过这个细节表现他的‘劳累憔

悴。”“那你为什么不直接告诉你的弟子呢？”“他能细心地发现我

的鞋带松了，并且热心地告诉我，我一定要保护他这种热情的积极

性，及时地给他鼓励，至于为什么要将鞋带解开，将来会有更多的

机会教他表演，可以下一次再说啊。”

人一个时间只能做一件事，懂抓重点，才是真正的人才。

职场小故事三

金人曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金

人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出

一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠

宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。

怎么力、？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都

不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大

殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这

稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出

来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老

臣说：第三个金人最有价值!使者默默无语，答案正确。

这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老

天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾

听，才是成熟的人最基本的素质。

职场小故事四

辞职A对B说：“我要离开这个公司。我恨这个公司！”B建议

道：“我举双手赞成你报复！！破公司一定要给它点颜色看看。不过

你现在离开，还不是最好的时机。"A问：为什么?B说：“如果你

现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为

自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突

然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。”A觉得B说的

非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有

了许多的忠实客户c再见面时B问A：现在是时机了，要跳赶快行

动哦!A淡然笑道：老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂

时没有离开的打算了。

一个人的工作，永远只是为自己的简历。只有付出大于得到，

让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造

更多利润。

职场小故事五

老虎两个人在森林里，遇到了一只大老虎。A就赶紧从背后取

下一双更轻便的运动鞋换上。B急死了，骂道：“你干嘛呢，再换

鞋也跑不过老虎啊！"A说：“我只要跑得比你快就好了。”二十一

世纪，没有危机感是最大的危机。特别是入关在即，电信，银行，

保险，甚至是公务员这些我们以为非常稳定和有保障的企业，也会

面临许多的变数。当更多的老虎来临时，我们有没有准备好自己的

跑鞋？

沟通的案例2

沟通技巧案例一

如某中档小区，开发商为保持楼盘外观的美观，曾与物业公司

签约规定，任何人不得封闭阳台。但开发商与业主的销售合同书上

并未明确此条款，因此当业主想封闭阳台遭拒绝时，迁怒于物业，

许多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司并没有采取与业主对

立的做法，而是从业主角度去考虑，尽可能地去了解业主行为的动

机。通过多次到实地调查研究，发现由于该城市的风沙较大，不封

闭阳台，的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但开发商认

为允许封闭阳台，会影响外墙的美观。物业公司经过再三斟酌，认

为应该从实际出发，以人为本，要把给业主留下安居环境作为首要

因素来考虑。通过与开发商的反复协商，最终达成共识，阳台可以

封，但要统一规格、材料等，既满足业主的要求，又不影响外墙的

美观。而业主也认识到物业当初禁止封闭阳台，是与开发商的约

定，也是从维护小区整体外观的角度去考虑的，也是为了广大业主

的利益。经过换位思考后，双方消除误会，握手言欢。

换位思考

换位思考是指人的一种心理体验过程，将心比心，设身处地为

他人着想，这是达成良好沟通不可缺少的心理机制。它客观上要求

我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起

来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到

沟通，为增进理解奠定基础。在物业管理实践中，换位思考是化解

层出不穷的矛盾冲突时最常用的沟通技巧。物业人员和业主发生矛

盾时，物管人员要换位思考，站在业主的角度去思考问题，体会业

主的心情，并且引导进行换位思考，去体谅物管人员的难处，理解

与之有矛盾的做法，从而解决纠纷。

沟通技巧案例二

如某物管人员小王，接到业主的投诉，称他所在的居民楼，有

人在楼梯拐角处放煤炉烧水，污染空气，也影响过往通行。小王找

到煤炉的主人李先生核实情况，请他遵守《业主规约》，不要为了

自己方便，就将煤炉这样的私人物品，放在公共的区域里，影响整

体环境。李先生丝毫不理睬小王的话，还是将煤炉放在老地方，于

是小王接连去了李先生家三次，苦口婆心地请李先生尊重相邻业主

的权益，可李先生非常固执，执意要将煤炉放在那里。要先生不讲

理，可问题还是要解决，于是小王想到请李先生有交情的保洁员小

胡出面，和李先生沟通，劝他把煤炉拎回家。然后小王又请李先生

的母亲帮忙做他的思想工作，李先生是孝子，又讲兄弟义气，经过

多方面努力，问题得以解决。多管齐下，是非常积极的沟通技巧，

一条路走不通，想方设法从其他方面入手，寻求缓解人际矛盾的各

种力量，共同解决纠纷，促进小区和谐。

多管齐下

多管齐下，意思是指单凭一方或一己之力，很难解决问题，若

汇聚各方力量、多人之力，问题就会迎刃而解。俗话说“一个好汉

三个帮“，有时光靠物管人员的努力，并不能解决与业主的纠纷，

需要借助社区、业委会、政府主管部门等第三方力量，共同协作，

把问题解决。第三方相对物管人员和业主两方，因为没有利益冲

突，所以更容易客观看待事情，从中立的角度分折双方的过错得

失，有利于公平、公正地解决问题。在实际沟通过程中，多管齐下

不仅指借助第三方力量，还指灵活运用其他的力量，如业主家中明

事理的家人，与业主相熟的其他物管人员等。

沟通技巧案例三

如业主张先生与物管人员关系一向很好，物业公司搞活动需要

帮忙时，他都出了很多力。但当他提出想在家中饲养一条大蟒蛇

时，物管人员坚决反对，因为《业主规约》里有具体规定，业主不

能在家中饲养一些有危险性的动物。若张先生家中有蟒蛇，哪天忘

记关门，蟒蛇游出来，就会给其他业主带来很大的危胁。张先生认

为物管人员太不够意思，一点不通融，物管人员向他说明情况，并

表示如果不违反规定，张先生有任何困难，物管人员都会给予最热

忱的帮助。张先生最终理解了物管人员的做法，恢复了与他们的良

好关系。人情归人情，原则性的问题不能通融，不能模糊了界限，

要做到恰如其分。

恰如其分

恰如其分，就是恰处中间，既不过分，亦非不及，指办事或说

话正合分寸。恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，对分寸掌握

得当，才能化解潜在的危机，巧妙处理各种突发的事件。物业管理

实践中的人际沟通，是一门复杂的艺术，人与人之间的交往，有利

益的驱动，更有情感的'联系。物管人员与业主建立深厚的感情，业

主信任物管人员，物管人员关心业主，但并不意味着可以不讲原

则，有时还必须做到公私分明，否则做事始终考虑人情，而不考虑

原则，就会打乱物管的秩序，影响管理的效率。

沟通技巧案例四

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的

过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是保证自己做好工作

的前提。只有通过沟通让上级、下属、同事明白了你所表达的意

思，才能相互促进更好更出色的完成工作。

沟通本身就是与他人进行深层交往，并且具有明确的目的，是

要通过沟通解决特定的问题。而任何一个沟通对象都是有自己独立

的利益和意志的人，投入精力，慎重地实施沟通，还不一定能够达

到理解和认同的目的。不慎重对待，这就必然难以获得良好有效的

沟通效果。所以，首先要有积极而慎重的态度，并在此基础上，进

行认真准备、严肃实施、艺术表达、用心倾听和积极反馈。

在进行特定的管理沟通时，认真准备的五个要求：

1、分析确定沟通对象的个人特征，包括利益特征、性格特征、

价值特征、人际关系特征等，并把握其可能的态度;

2、认真准备沟通表达内容，尽可能做到条理清楚、简明扼要、

用语通俗易懂，并拟写沟通表达提纲；

3、选择恰当的沟通方式，即使是选择面对面的沟通，也要事先

确定沟通的方式，是直接告知，还是婉言暗示，是正面陈述，还是

比喻说明，都要事先进行选择和设计；

4、事先告之沟通的主题内容，让沟通对象也为沟通做好准备；

5、在与沟通对象交换意见的基础上，共同确立沟通的时间、时

限和地点。

有效的沟通是提高企业组织运行效益的一个重要环节。实现管

理沟通规范化，也就是通过把一种高效、科学的沟通技巧和方法作

为一种管理人员的具体管理行为规范确立下来，让每个员工都遵照

执行。最终，帮助所有员工提升自己的沟通技巧，从而达到提高企

业整体效率的效果C

沟通的案例3

［案情］：1995年7月下旬，中外合资重庆某房地产开发有限公

司总经理张先生获悉澳大利亚著名设计师尼克•博谢先生将在上海

作短暂停留。张总经理认为，澳大利亚的建筑汇聚了世界建筑的经

典，何况尼克•博谢先生是当代著名的建筑设计师，为了把正在建

设中的金盾大厦建设成豪华、气派，既方便商务办公，又适于家居

生活的现代化综合商住楼，必须使之设计科学、合理，不落后于时

代新潮。具有长远发展眼光的张总经理委派高级工程师丁静副总经

理作为全权代表飞赴上海与尼克•博谢洽谈，请他帮助设计金盾大

厦的方案。

丁静一行肩负重担，风尘仆仆地赶到上海。一下飞机，就马上

与尼克•博谢先生的秘书联系，确定当天晚上在银星假日饭店的会

议室见面会谈。

下午5点，双方代表按时赴约，并在宾馆门口巧遇。双方互致

问候，一同进入21楼的会议室。根据张总经理的交代，丁静介绍了

金盾大厦的现状，她说：“金盾大厦的建设方案是在七八年前设计

的，其外形、外观、立面等方面都有些不合时宜。我们慕名而来，

恳请贵方支持合作c”丁静一边介绍，一边将实现准备的有关资

料，如施工现场的照片、图纸、国内有关单位的原设计方案、修正

资料等提供给尼克•博谢一方的代表。尼克•博谢在中国注册了

“博谢联合建筑设计有限公司”，该公司是多次获得大奖的国际甲

级建筑设计公司。在上海注册后，尼克•博谢很快在上海建筑市场

站稳脚跟。但是，除上海外大部分内地市场还没有深入发展。由于

有这样一个良好机会，尼克•博谢对这一项目很感兴趣。他们统一

接受委托，设计金盾大厦8楼以上的方案。

可以说，双方都愿意合作。然而，根据重庆某公司的委托要

求，博谢联合建筑设计有限公司的报价是40万元，这一报价使重庆

某公司难以接受。博谢公司的理由是：本公司是一家讲求质量、注

重信誉、在世界上有名气的公司，报价稍高是理所当然的。但是，

鉴于重庆地区的工程造价，以及中国内地的实际情况，这一价格已

经是最优惠的价格了。

据重庆方面的谈判代表丁静了解，博谢联合建筑设计有限公司

在上海设计价格为每平方米6.5美元。若按此价格计算，重庆金盾

大厦25000平方米的设计费应为16.26万美元，根据当天的外汇牌

价，折算成人民币为136.95万元。的确，40万元是最优惠的报

价。

“40万元是充分考虑了中国内地情况，按每平方米设计费为人

民币16元计算的。“尼克•博谢说道。但是，考虑到公司的利益，

丁静还价：“20万元。”对方感到吃惊。顺势，丁静解释道：“在

来上海之前，总经理授权我们10万元左右的签约权限。我们出价

20万元，已经超过了我们的权利范围。如果再增加，必须请示正在

重庆的总经理。”双方僵持不下，尼克•博谢提议暂时休会。

第二天晚上，即7月26日晚上7点，双方又重新坐到谈判桌前

谈判对建筑方案的设想和构思，之后接着又谈到价格。这次博谢联

合建筑设计有限公司主动降价，由40万元降到35万元，并一再声

称：“这是最优惠的价格了。”

重庆方面的代表坚持说：“太高了，我们无法接受，经过请

示，公司同意支付20万元，不能再高了。请贵公司再考虑考虑。”

对方代表嘀咕了几句，说：“鉴于你们的实际情况和贵公司的条

件，我们再降价5万元，即30万元。低于这个价格，我们就推

U山JO"

重庆方面的代表分析，对方舍不得丢掉这次与本公司的合作机

会，对方可能还会降价。所以，重庆方面仍坚持出价20万元。过了

一会儿，博谢公司的.代表收拾笔记本等用具，根本不说话，准备退

场。

眼看谈判再次陷入僵局，这时，重庆方面的蒋工程师急忙说：

“请贵公司与我们的总经理通话，待总经理决定并给我们指示后再

谈如何？”由于这样的提议，紧张的气氛才缓和下来。

7月27日，博谢联合建筑设计有限公司的代小姐与张经理取得

了联系。其实在此之前，丁静已经与张总经理通过电话，详细汇报

了谈判的情况及对谈判的分析与看法。张总经理要求丁静：“不卑

不亢，心理平衡。”所以当代小姐与张总经理通话后，张总经理作

出了具体的指示。

在双方报价与还价的基础上，重庆方面再次出价25万元，博谢

联合建筑设计有限公司对此基本同意，但提出9月10日才能交图

纸，比原计划延期两周左右。经过协商，双方在当晚草签了协议。7

月28日，签订了正式协议。

［案例分析］:

在此案例中，根据双方背景的介绍分析可以看出相互之间是一

场有诚意的谈判。在这样的谈判中，正确认是谈判中的僵局对于整

个谈判的成功至关重要，如果让僵局影响了双方合作关系的达成是

不明智的。

休会策略和利用调解人

整个金盾大厦设计方案谈判围绕谈判价格曾两次陷入僵局。第

一次是40万元与20万元之争，当双方相持不下陷入僵局时，尼

克•博谢提议暂时休会，通过休会来缓解激动紧张的气氛。第二次

是35万元与20万元之争，双方僵持不下整个谈判即陷入僵局时，

蒋总工程师提议对方与己方的总经理通话，在这里实际上是一种典

型的利用中间调解人来避免僵局的做法，这里借助的调解人是公司

内部的人员。从谈判中可以看出，调解人的调解有效地缓和了紧张

的气氛，使整个谈判起死回生。

避重就轻，转移视线

从此谈判中还可以看出，在第二次重开谈判之时，双方坐在谈

判桌前首先探讨的是建筑方案的设想和构思，然后再将议题转移到

敏感的价格上来，这实际上是避重就轻，暂时转移视线的做法。在

这些方面容易达成共识从而也有利于在价格方面继续谈判。

在现实中很多销售谈判人员经常把僵局视为失败的概念，企图

竭力避免它，在这种思想指导下，不是采取积极的措施加以缓和，

而是消极躲避。在谈判开始之前，就祈祷能顺利地与对方达成协

议，完成交易，别处意外。这样一来，为避免出现僵局，就事事迁

就对方，一旦陷入僵局，会很快地失去信心和耐心，甚至怀疑自己

的判断力，对预先制定的计划也产生了动摇，这就阻碍了谈判人员

更好地运用谈判策咯，迁就的结果就是达成一个对己方不利的协

议。由此可见，正确认是和对待谈判中出现的僵局是非常重要的，

道理很简单可，只有勇于面对问题才能够有效地解决问题。

沟通的案例4

1简述案例

患者李某，女，42岁，患更年期引起的停经。

1.2患者就诊心理

患者因“不明原因停经数月”，拄了知名妇产科专家符教授的

号，经过2个多小时的耐心等候，终于轮到她就诊。因时间不早

了，要求符教授将其泌尿道感染一并处理，但符教授拒绝写处方给

药，两人为此产生了争论，随后符教授在众人面前（其丈夫亦在门

外等候）大声说她是“更年期”，令其自尊心受到伤害。

1.3沟通过程和成效

面对患者的无理要求，在争论之中，符教授在诊室门大开的情

况下，一时性急，大声说她是“更年期”，令其自尊心受到伤害而

导致了本案例的发生。李某认为在公众场合，符教授的语言侵犯了

自己的隐私权，故提出正式投诉，要求对方道歉。符教授作为本专

业的翘楚，技术水平勿庸置疑，但在语言沟通技巧和透视患者心理

方面尚需加强学习，在不方便“实话实说”的场合就应该讲究语言

的艺术。

2分析结果

医生与患者沟通过程中，应特别注意说话的场合，要充分考虑

患者心理，也就是医患沟通的“语言环境”；对于患者提出的不合

理要求，能够耐心解释；涉及到患者隐私问题，应委婉告知，禁忌

大声。条件允许的情况下，最好避免外人在场。案例中的符教授并

没有真正地去感受病人关心病人，与患者没有较好的交流，没有在

言语上对病人表示关心、尊重和理解，更没有照顾病人心理，感受

患者情绪。

在就诊过程中，医生的态度泄露了他的目的：因候诊患者较

多，符教授急于接诊其他患者。他没有没有设身处地的从患者的角

度去体会并理解患者的情绪、需要和意图，病耐心解释，而是不能

控制自己的情绪，将患者的病情公然泄露，显然是缺乏情绪排解能

力以及沟通技巧。

如果我是案例中的医生，在患者提出“处理泌尿道感染”的要

求时，会耐心跟其沟通，分析自己的职责所在，委婉指明“已有肾

内科医师的医嘱，且此病不属于自己的专科范畴”，相信患者会予

以理解而不是一味争论；与此同时充分体会患者已等候多时的心

理，及时用语言对其表示安慰，纾解其更年期的‘焦躁情绪，从专业

的角度更多地提出自己的建议，争取对方的体谅。

3评价

医学教育的目标是培养促进全体人民键康的医生，病人理应指

望把医生培养成一个专心的倾听者、仔细的观察者、敏锐的交谈者

和有效的临床医师，而不再满足于仅仅治疗某些疾病，忽视病人心

理。该医生面对病人的无理要求，并未耐心解释，而是当众说出患

者的病情，对于医患沟通态度和方式的选择不恰当，没有以病人为

中心，平等对待病人，以服务病人为宗旨，尊重人性、尊重生命，

没能跟患者交流情感，使患者情绪得以舒缓发泄，反而将患者的情

绪激化，愈演愈烈C

4结论

首先要从医学生开始做起，面对病人的询问，要耐心细心贴心

的服务，一切以病人为中心，提高自己的医学人文素养，愿意并且

善于与患者进行沟通；在锻炼自己精湛的医疗技术的同时，也要训

练自己的沟通能力，准确恰当的利用体态语，使有声语言和体态语

言相互结合，增进医患沟通，促进患者康复。其次，作为患者，应

该懂得医生的难处，尊重并理解医护人员，合理的使用和执行患者

的权利与义务，使患者

的病情得到充分的治疗。

沟通的案例5

佳佳3岁刚入园时，佳佳妈妈很配合幼儿园做家庭作业，有趣

的作业佳佳和妈妈都很喜欢做。后来作业难度加大了，如写字算术

等，佳佳不太感兴趣，做得很不情愿，自从有了写字作业，佳佳每

天的笑容都没有了，总喊累。佳佳妈妈有时候着急了就打她的手

背。佳佳妈妈很苦恼，到底怎样的家庭作业才适合孩子。

启示：

爸爸妈妈应该根据孩子的不同年龄，分析一下幼儿园的作业有

没有超出孩子的能力。如果的确难度过大，家长要及时和老师沟通

或者向园方反映，毕竟幼儿园的孩子应该快乐成长，过重的学习负

担可能会抹杀孩子将来的.学习兴趣。

如果不是难度过大，而是孩子本身排斥学习，那么家长就需要

科学的引导，从不同的角度挖掘孩子对认知的兴趣，从而培养孩子

对作业的热情。

帮助孩子，树立信心

沟通的案例6

江苏某工厂、贵州某工厂、东北某工厂、北京某工厂要引进环

形灯生产技术，各家的产量不尽相同，北京某进出口公司是其中某

一工厂的代理。知道其它三家的计划后，主动联合这三家，在北京

开会，建议联合对外，统一谈判，这三家觉得有意义，同意联合。

该公司代表将四家召在一起做谈判准备。

根据市场调查，日本有两家环形灯生产厂，欧洲有一家，有的

曾来过中国.有的还与其中工厂做过技术交流。进出口公司组织与外

商谈了第一轮后，谈判就中止了。外商主动找具熟悉的工厂直接谈

判，工厂感到高兴，更直接，而且，外商对工厂谈判的条件比公司

谈时灵活，更优惠C

有的'工厂一看联合在起，自己好处不多，于是提出退伙，有的

外商故意不报统一的价格，也与自己欲成交的工厂直接联系，请工

厂代表吃饭，单独安排见面等，工厂认为这对自己有好处，来者不

拒。进出口公司的代表知道后劝说工厂，工厂不听。于是最终这四

家各自为阵，联合对外谈判也宣告失败。

沟通的案例7

研发部梁经理才进公司不到一年，工作表现颇爱主管赞赏，不

管是专业能力还是管理绩效，都获得大家肯定。在他的缜密规划之

下，研发部一些延宕已久的项目，都在积极推行当中。

部门主管李副总发现，梁经理到研发部以来，几乎每天加班。

他经常第2天来看到梁经理电子邮件的发送时间是前一天晚上10点

多，接着甚至又看到当天早上7点多发送的另一封邮件。这个部门

下班时总是梁经理最晚离开，上班时第1个到。但是，即使在工作

量吃紧的’时候，其它同仁似乎都准时走，很少跟着他留下来。平常

也难得见到梁经理前他的部属或是同级主管进行沟通。

李副总对梁经理怎么和其它同事、部属沟通工作觉得好奇，开

始观察他的沟通方式。原来，梁经理部是乂电子邮件交代部属工

作。他的属下除非必要，也都是以电子邮件回复工作进度及提出问

题。很少找他当面报告或讨论。对其它同事也是如此，电子邮件似

乎被梁经理当作和同仁们合作的最佳沟通工具。

但是，最近大家似乎开始对梁经理这样的沟通方式反应不佳。

李副总发觉，梁经理的部属对部门逐渐没有向心力，除了不配合加

班，还只执行交办的工作，不太主动提出企划或问题。而其它各年

主管，也不会像梁经理刚到研发部时，主动到他房间聊聊，大家见

了面，只是客气地点个头。开会时的讨论，也都是公事公办的味道

居多。

李副总趁着在楼梯间抽烟碰到另一处陈经理时，以闲聊的方式

问及小主管和梁经理工作相当认真，可能对工作以外的事就没有多

花心思。李副总也就没再多问。

这天，李副总刚好经过梁经理房间门口，听到他打电话，讨论

内容似乎和陈经理业务范围有关。他到陈经理那里，刚好陈经理也

在说电话。李副总听谈话内容，确定是两位经理在谈话。之后，他

找了陈经理，问他怎么一回事。明明两个主管的办公房间就在隔

邻，为什么不直接走过去说说就好了，竟然是用电话谈。

陈经理笑答，这个电话是梁经理打来的，梁经理似乎比较希望

用电话讨论工作，而不是当面沟通。陈经理曾试着要在梁经理房间

谈，而不是当面沟通。陈经理不是最短的时间结束谈话，就是眼睛

还一直盯着计算机屏幕，让他不得不赶紧离开。陈经理说，几次以

后，他也宁愿用电话的方式沟通，免得让别人觉得自己过于热情。

了解这些情形后，李副总找了梁经理聊聊，梁经理觉得。效率

应该是最需要追求的目标。所以他希望用最节省时间的方式，达到

工作要求。李副总以过来人的经验告诉梁经理，工作效率重要，但

良好的沟通绝对会让工作进行顺畅许多。

沟通的案例8

昨天，女儿一反常态开始写日记，平时要求她写日记，她总说

没什么可写的。我突然想起，曾在女儿的裤兜里发现女儿写给一个

男孩的,纸条，说她喜欢他。

于是，我不由自主地翻看了女儿的日记本，这一看让我大吃一

惊。女儿在日记里说，她喜欢班里的一个男生，因为男孩长得很

帅，而且班上选纪律小红旗时男孩选了我女儿。女儿给这个男孩写

过好几封信，男孩好像没接受，说情书看的太多了。女儿还送男孩

一本字帖，男孩收下了，但也没表态。那男孩坐在女儿后两排的位

置，后面有同学回答问题时，女儿总会回头看那个男孩，两人的眼

神总会相遇。女儿觉得自己不如别的女孩，又说自己真的很喜欢这

个女孩。

看完日记，我半天回不过神。女儿才9岁半啊！这么早熟，正常

吗？我想等女儿考完试跟她谈谈，可我该怎么和她谈，又不伤害她？

沟通的案例9

良好的人际交往能让大学生学会分享、接受和给予这是心理健

康的基本心理条件,不会分享与分担是这一带大学生特殊的成长背

景中极易形成的负性品质，也是造成他们在人际交往中受挫的重要

原因，尽管本次心理健康水平测量结果表明独生子女的健康水平高

于非独生子女，但在各学段的教育中，我们都能明确地感受到这一

代青少年存在的分享与分担的问题。良好的人际交往能够让大学生

在良性的人际氛围中，充分体验与享受交往对象带来的快乐，并乐

意将自己的快乐与对象分享，进而学会分担与体验交往对象的痛

苦，并产生同感与共情，积极帮助交往对象解决问题，重新找回失

去的快乐。分享是一个很重要的品质，尤其对心理健康发展有着特

殊的意义。在樊富岷教授的团体咨询中，分享是首当其冲的训练项

目，其目的就是让每一个参与团体活动的人体验到分享的心理感

受，学会分享。从而达成人与人的心理相容，在互相帮助下解决心

理健康问题。

接受与给予是矛盾统一于人际交往中的一对交互影响的心理品

质与行为。由于每个人都生活在某个群体中，必然会与群体中的,人

发生各种形式的联系，在这一过程中，我们无法离开他人的给予，

也正是在这种接受与给予的过程中，体验帮助与被帮助的快乐，感

受做事与做人的真正涵义。大学生是一个特殊的群体，更多的是在

接受中成长，不懂或很少给予，体会不到给予的愉悦，在人际交往

中表现出明显的“自我中心”，而使人际关系遭到破坏，心理健康

也倍受影响。因此，学会接受与给予，有助于良好人际关系的建

立，相反，良好的人际交往，更能使大学生体验到接受与给予的乐

趣，养成接受与给予的良好心理品质。

蓝风是大三的学生，是学生干部，学习成绩优秀，但人际关系

较紧张，不仅与寝室同学相处不好，就连班上的许多同学也无法正

常交往，在同学们心目中，他是一个清高、傲慢的人，实在不好接

近，虽然优秀，但对他的其他方面则不敢恭维。蓝风也为此很头

疼，只要是他主持的活动项目，同学们似乎都有意不参加，好象故

意和他做对，而他本人长期坚持的做人准则就是：我行我素，万事

不求人。他几乎不接受别人的帮助，也认为自己没有帮助别人的义

务，他成绩好，可每当班上同学向他求教时，他要么说不知道，要

么就在给别人讲完之后，将别人奚落一顿，有时还要加上一句“拜

托你上课时认真听讲，下次不要再来问我这么简单的问题。”时间

一长，同学们都不愿意与他交往，人际关系越来越差。蓝风也对自

己的人际关系状况十分不满意，感到孤独、没有归属感，有时孤独

感令他窒息，他焦虑甚至恐惧，但不知如何入手改善现状。因为他

自己也纳闷：我究竟有什么问题？

蓝风的人际关系不佳的重要原因就在于他是一个不懂得接受，

更不知道给予的人，在他的观念里，每个人只要做好自己的事情就

足够了，没有给予与接受的意识，最终将失去支持，生活在自己孤

独的世界里，痛苦不堪。不懂接受与给予，不仅影响良好人际关系

的建立，而且影响了心理健康的水平。

沟通的案例10

航班延误

各岗位口径一致，避免旅客误解。

如果在客舱内，请机长广播可以增强说服力，发放饮料、报

纸，播放录像可以缓解旅客的焦虑情绪。

旅客有时态度恶劣并不是真的不相信，只是借机发泄自己的不

满情绪，此时不必急于表白或和客人争个面红耳赤，道歉和聆听会

更有效。

注意对现场气氛的掌控，避免因有人煽动其他人的情绪而让服

务人员陷入被动，可以邀请情绪过于激动的客人去其他合适的区域

单独交谈C

问：航班延误为什么不事先通知我们？

答：（四小时以上）航班延误这么长时间，我代表公司向您表示

道歉。现在，您乘坐的航班预计起飞时间是—,我们为您安排

了……您看还有什么可以帮您的？

（四小时以内）非常抱歉，您乘坐的航班是由于—原因临时延误

的，来不及通知各位，请您原谅。这次航班的预计起飞时间是

—,我们为您安排了……，您看还有什么可以帮您的？

问：飞机坏了什么时候能修好？

答：很抱歉耽误您的行程。我们的机务维修人员正在努力检

修，预计—时间能够排除故障。您看我还能为您做些什么？

很抱歉耽误您的行程。我们的机务维修人员正在努力检修，但

暂时还不能估计出维修所需的时间，一旦有了新的情况，我们会立

即通知各位。您看我还能为您做些什么？

问：停机坪还有好几架飞机呢，为什么不换一架？

答：真对不起，耽误了您的行程。我们已经考虑过调换飞机的

方法，并且已经核实过，现在停机坪上的飞机都已经安排有各自的

任务了。我们公司正在尽力维修您乘坐的飞机，同时还在想办法采

取措施安排各位尽早成行。

问：为什么要将我们合并到晚2个多小时的A航班上？

答：很抱歉，由于执行您的航班任务的飞机因为故障（或—原因）

会导致2个多小时以上的延误，为了确保您能够尽快成行，我们为

您安排了目前我公司最早的一班航班。您看我还能为您做点什么？

问：你们说今天的航班延误时由于天气原因造成的,但是这里

和到达站的天气都很好，你们是不是欺骗我们?

答：您的心情我们能够理解，但是今天的情况属于航路被雷雨

覆盖，为了您的安全，我们必须严格按标准放行，一旦天气好转，

我们会马上安排起飞的。

问：为什么你们的延误时间没个准，一拖再拖？

答：先生（小姐），很抱歉，没能一次性向您提供最确切的信

息。我知道您一定有很要紧的事，我们也很着急，而且有义务将真

实情况通知大家，请相信我们。这样吧，我现在再询问一下机长（或

调度部门），看有没有最新情况好吗？

问：如果你不能解决问题，把你们领导叫出来！

.....歉，今天延误的航班比较多，我们经理正在协调处

理.....，暂时不能过来。事实上，对于各类问题我们公司有统一

的规定，即便叫领导来也是同样的解决方法，再次向您表示歉意。

超售或更改机型

及时、主动为旅客提供不能成行时的解决方案，避免给旅客带

来被欺骗的感觉。

在提供解决方案时应注意在一些细节上给旅客可选择的余地。

问：我确认定好了座位，并买好了机票，为什么我不能成行?

答：很抱歉，由于今天的—航班满员（超售），我们不能给您在

这个航班上提供座位了，但我们已经给您安排了—时间的下一个航

班，并同时给您……的补偿，请您原谅。

问：航空公司怎么可以把200个座位卖给210个旅客，这样是

不是不正当销售？

答：很抱歉，由于航班超售给您带来了不便。超售这种方式并

不是只有我公司在采用，这在世界上十分普遍，是被国际航空运输

协会认可的。当然，尽管如此，超售给您带来了不便，我们很抱

歉。我们已经给您安排了—时间的—航班，这是最早的一班，您看

可以吗?后续还有A、B等航班，时间是—和您看希望选择哪个?

问：为什么不能给我预定好的座位？

答：很抱歉，由于飞机临时更改了机型，您的预留座位不能提

供给您了。不过我们根据您的要求重新为您安排了比较类似的座

位，是_排_座，您看行吗?如果不行，我再重新为您换一个。

旅客行李晚到或者破损

出现任何行李运输的不正常，道歉是首要环节C

对于事先有预报的晚到行李，采取主动的态度告知旅客，并同

时告知旅客解决方案。

问：我的行李没有拿到，请问到什么时候可以给我消息?

答：很抱歉没有让您及时拿到行李。我们会以最快的速度为您

查询，不管是否找到行李，我们都将会在24小时内和您联系，告知

您最新的情况。

问：没有领到行李，航空公司是否会给予一定的赔偿？

答：很抱歉没有让您及时拿到行李，我们将尽力为您查询。考

虑到您拿不到行李可能给您的生活带来一些不便，我们将按规定向

您提供临时的生活补助费，以购置生活必需用品。

个别旅客未及时登机导致不满

将事实告诉旅客。

在客舱里安抚旅客情绪，做好适当的解释和沟通。

如等待时间超过10至20分钟，为旅客提供报纸，饮料等服

务。

问：登机这么长时间了，为什么还不关门起飞？

答：先生（小姐），由于目前还有几位旅客没有登机，但是他已

经办过登机手续，请您在座位上等待一段时间，一有消息我会及时

通知您。您看现在我可以为您做点什么？

先生（小姐），由于目前还有几位已经办理过登机手续的旅客没

有按时登机，他们的行李已经进入行李舱，现在我们正在查找，一

有消息我们会及时通知您，对于给您造成的不便深表歉意。如果有

需要我们帮助的地方，请您随时告诉我们，我们十分乐意为您服

务。

机上娱乐设备故障

首先，航前的设备检查很重要，如果娱乐系统存在保留故障，

旅客登机前，乘务组应该有应对的心理准备。

空中娱乐系统临时发生的故障有些可以通过重置的方式解决。

若确实无法修复，向旅客道歉，利用机上资源提供弥补，如报

纸杂志扑克牌等，还可以多与客人沟通，尽量化解其不满。

问：这么长的航班居然没有电影可看，你让我怎么过？

答：先生（小姐），请您稍等，我来检查一下。

先生（小姐），真的很抱歉，今天飞机上的娱乐系统发生了故

障，一时难以修复C我为您找些书报杂志来好吗？或者我们可以为您

提供扑克牌供您消遣，这就给您拿来好吗？

沟通的案例11

一、案例分析（40分）

管理沟通案例分析之-----被拒绝的计划（人际沟通）

下面的谈话发生在一家大公司的两名员工之间。阅读完后，请

你回答下面提出的问题。

刘伟（刘）：昨天与毛石农（注：公司市场部经理）的会谈怎

样？

赵国栋（赵）：嗯一一啊一一这不是很重要。

刘：看起来你心情很不好

赵：是的。这次会谈几乎是完全失败的，让我说，我希望将这

件事忘了。

刘：事情往往不像我们想象的那样。

赵：对极了，对那家伙抱希望简直不可能。我认为上交的计划

是非常清楚而周到的，但他全盘否定了。

刘：你说他一点都不接受。

赵：对。

刘：老赵，我们以前见过你的工作，你总是一流的。我很难想

象你的计划被毛石农否决。他怎么说的？

赵：他说不现实，很难实施……

刘：真的吗？

赵：真的，当他这么说时，我觉得他实在对我进行人身攻击。

但另一方面，我也很恼怒，因为我认为我的计划很好，要知道，我

对计划中的每一个细节都花了巨大精力。

刘：我能肯定c

赵：对我真是一个打击

刘：我敢打赌，遇到这种事，我也会沮丧的。

赵：毛石农肯定有些什么事要反对我

刘：尽管你对这些计划尽了很大努力，但还是不能分辨毛石农

的行为到底是反对你，还是反对你的计划，对吗？

赵：对，你又能怎样分辨呢？

文我完全能理解你的困惑与迷惑，你感到毛石农的行为是不

合情理的。

赵：我只是不明白他为什么要这么做。

文心当然。如果他说你的计划不切实际，那他到底是什么意

思。我的意思是，你是如何去处理这样一个基本问题的？这也许太

笼统了。他是否提了一些具体的事件？你有没有要他指出问题或要

他将反对的原因说得更具体一些呢？

赵：好主意，但你知道一一受到拒绝，我是多么失望，简直就

像在云里雾里，你明白我的意思吗？

刘：是的，那是一次不成功的经历。你是那么的自尊，以至于

想通过尽快放弃计划来挽回留下的一点自尊。

赵：对极了，我只想在我说出令人后晦的话之前，尽快逃离那

里。

刘：然而，在你的思想背后，你也许想着毛石农并不会仅仅因

为不喜欢你本人而让公司去冒险。但是……计划是好的！这其中的

矛盾很难处理，对吗？

赵：完全这样，我知道应该让他说出更多的想法，但我站在那

里是像个木偶。但你现在又能做什么呢，事情已经弄成这样了。

刘：老赵，我不认为全失败了。我的意思是你告诉我的，一一

他讲的与你讲的一一我认为这还不是结论，也许他未理解计划，也

许这天本该他休假c谁知道？有很多可能，与毛石农定个时间坐下

来，一点点问他反对的理由，怎么样？你认为在与他谈谈？如何？

赵：我想我会知道更多一些。至少，我还不知道如何修正或改

动计划。你是对的，我真的不知道毛石农是怎样看待我或我的工作

的。经常，我只做出反应，而很少进行回答与解释

刘：也许该安排另一次会谈。

赵：好吧，我想我应该与他在下星期安排一个新的会面，我很

想搞清楚问题究竟在我还是在计划。谢谢。

问题：

1、举例说明谈话中符合建设性沟通的原则和特征有哪些？

答：从“刘：然而，在你的思想背后，你也许想着毛石农并不

会仅仅因为不喜欢你本人而让公司去冒险。但是……计划是好的！

这其中的矛盾很难处理，对吗？

赵：完全这样，我知道应该让他说出更多的想法，但我站在那

里是像个木偶。但你现在又能做什么呢，事情已经弄成这样了。

刘：老赵，我不认为全失败了。我的意思是你告诉我的，一一

他讲的与你讲的一一我认为这还不是结论，也许他未理解计划，也

许这天本该他休假,谁知道？有很多可能，与毛石农定个时间坐下

来，一点点问他反对的理由，怎么样？你认为在与他谈谈？如

何？”谈话中符合建设性沟通的原则和特征有：1）建设性沟通主要

有以下三方面的重要特征：（1）信息的准确传递；

（2）积极的人际关系，沟通双方的关系因为交流而得到巩固与

加强；

（3）目标是解决问题，建设性沟通的目标不仅在于为他人所喜

爱，或为了被社会承认，而是为了解决现实的问题。

2）建设性沟通的三大基本原则：信息组织原则、合理定位原则

和尊重他人原则。

2、刘伟与赵国栋的谈话成功吗？原因何在？

答：刘伟与赵国栋的谈话成功，因为建设性沟通是指在不损

害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、

诚实的人际沟通方式。

3、谈话的转折点在哪里？为什么？

答：谈话的转折点在：“刘：尽管你对这些计划尽了很大努

力，但还是不能分辨毛石农的行为到底是反对你，还是反对你的计

划，对吗？赵：对，你又能怎样分辨呢？”因为建设性沟通的本质

就是换位思考。无论在何时何地，无论与谁沟通，也无论采取何种

方式沟通，要取得成功，唯一的诀窍就是能够站在对方的立场去思

考问题。在沟通中，运用换位思考的方式，可以使沟通更有说服

力，同时也会树立良好的信誉。在沟通过程中能够站在对方立场思

考问题，能够从“对方需要什么”作为思考的起点，不但有助于问

题的解决，而且能够更好地建立并强化良好的人际关系，达到建设

性沟通的目标。

4、赵国栋的问题在哪里？从谈话中分析看赵的角色成分哪一种

比例略重？

答：赵国栋的问题在自认自己的计划书做得很好，忽略了毛石

农所要的计划。同时自尊心比较重以至于想通过尽快放弃计划来挽

回留下的一点自尊c不能分辨毛石农的行为到底是反对个人，还是

反对计划书。从谈话中分析赵的角色成分信息没有准确传递比例略

重。

5、如果要解决赵国栋的问题，还有其他解决方式吗？请你作一

回刘伟，用你的方式和赵国栋谈话。

答：

1、有。要采用有效倾听沟通的方式。首先，要制定有效倾听的

策略：

①反馈性归纳C即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意

见，如“你刚才说的话是这个意思吗？”这也说明巡视管理者对客户

的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的'机会。

②理解对方。在倾听客户所谈内容的司时充分理解客户的感

情。

③避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠

正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些

双方看法一致的问题。

2、我的方式和赵国栋谈话：“刘：我完全能理解你的困惑与迷

惑，你感到毛石农的行为是不合情理的。

赵：我只是不明白他为什么要这么做。

刘：当然。如果他说你的计划不切实际，那他到底是什么意

思。我的意思是，你是如何去处理这样一个基本问题的？你应该倾

听他是否提了一些具体的意见？倾听他的一些真实的看法、想法。

赵：好主意，但你知道一一受到拒绝，我是多么失望，简直就

像在云里雾里，你明白我的意思吗？

刘：是的，那是一次不成功的经历。你是那么的自尊，以至于

想通过尽快放弃计划来挽回留下的一点自尊。但是你也应该听听他

有什么想法，跟你的计划有什么出入？如果有可以及时改正。

赵：对极了，我只想在我说出令人后晦的话之前，尽快逃离那

里。

刘：然而，在你的思想背后，你也许想着毛石农并不会仅仅因

为不喜欢你本人而让公司去冒险。但是……计划是好的！这其中的

矛盾很难处理，对吗？

赵：完全这样，我知道应该让他说出更多的想法，但我站在那

里是像个木偶。但你现在又能做什么呢，事情已经弄成这样了。

刘：如果当时你能请他说说他自己的想法的话，而不是像个木

偶站在那里，事情是不是不会像现在这样呢？”

二、根据自己的亲身经历，写一篇关于管理沟通的真实案例并

运用管理沟通的相关理论进行分析c（60分）

我是一个南方姑娘，身上可以明显的感受到南方人的热情和直

率，喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大

家一起讨论，正是因为这个特点在上学期间很受老师和同学的欢

迎。认为自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了

较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自

己的梦想，她毅然只身去广州求职。

经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情

况下，我最终选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司。之

所以选择这家公司是因为该公司规模适中、发展速度很快，最重要

的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果我加入将是

人力资源部的第一个人，因此认为自己施展能力的空间很大。但是

到公司实习一个星期后，我就陷入了困境中。

原来该公司是一个典型的小型家族企业，企业中的关键职位基

本上都由老板的亲属担任，其中充满了各种裙带关系。尤其是老板

给我安排了他的大儿子做临时上级，而这个人主要负责公司研发工

作，根本没有管理理念更不用说人力资源管理理念，在他的眼里，

只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是我认

为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天我

拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。

“王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您

谈谈，您有时间吗？“我走到经理办公桌前说。

“来来来，小沙，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎

在实验室里就把这件事忘了。”

“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要

持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期

T,据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定

不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员

工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此

薪酬的公平性和激励性都较低。”按照自己事先所列的提纲开始逐

条向王经理叙述。

王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确

实存在，但是你必须承认一个事实一一我们公司在赢利这就说明我

们公司目前实行的体制有它的合理性。”

“可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业

都是败在管理上。”

“好了，那你有具体方案吗？”

“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到

了您的支持，我想方案只是时间问题。”

“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你

答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。

此时的我真切的感受到了不被认可的失落，似乎已经预测到了

自己第一次提建议的结局。

果然，我的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的

事。我陷入了困惑之中，不知道自己是应该继续和上级沟通还是干

脆放弃这份工作，另找一个发展空间。

案例分析：

一、案例点评

随着企业对人才价值的认识的不断深化，越来越多的企业都把

企业拥有高素质人才的多少作为企业未来能否成功的一块碳码。因

此，企业必须设计出良好的用人机制以留住企业的核心人才，良好

的沟通机制和新员工的导入机制发挥着巨大的作用，尤其是新进入

员工与其直接上级之间的沟通将直接影响着他们的去留以及未来的

工作态度。

刚毕业的大学生、研究生是企业人才招聘的主要来源之一。这

部分人群的主要特点是成就动机较强，期待别人的认可；急于把自

己的所学运用到实践中去，因此渴望受到较少的限制拥有更大的自

由发展空间；具有很强烈的挑战和创新精神，不甘于维持现状；理

论水平高但缺乏实践经验，对现实的看法二匕较理想化；做事急躁，

更渴望看到结果而忽略过程等。这对企业来说，如果导入正确就可

也给企业注入新的活力，增强企业的竞争力；如果导入失败企业不

但损失招聘成本而且影响了企业的社会美誉度。因此，企业必须针

对这类人群的特点制定合理的新员工导入机制，使这些新员工在认

识和接受现实冲击的同时继续保持积极创新的心态和富于挑战的精

神。

本案例就是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理念而

导致上下级沟通失败，最终使新员工的积极性受挫的案例。我满腔

热情想把自己的所学应用到实践中去，从而获得成就感。可是他的

直接上级却没有认识到我的特点和需求，过分强调我缺乏实践经验

的一面对我的行为做出了消极的反馈，致使我的积极性受到挫伤。

二、沟通过程的理论分析：沟通失败的原因

沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准

确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息

解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过

程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息

超载等。因此，为了达到沟通的目的我们必须首先认识到沟通中可

能存在的障碍然后采取适当的措施以避免障碍，从而实现建设性的

沟通。

所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确

切的、诚实的沟通c它具有三个特征：

(1)实现信息的准确传递；

(2)人际关系至少不受损害;

（3）不仅是为了他人喜欢，而是解决问题。大量的理论和实践

研究表明建设性沟通是可以获得的，但是必须遵守一些沟通原则，

掌握建设性沟通的技能，如：信息组织原则、正确定位原则、尊重

他人原则、倾听技巧、传递正确的非言语信息等。但是最关键之处

在于沟通双方在沟通中是否能够换位思考，也即是否能站在他人角

度考虑问题。下面我将从沟通的目标、原则、策略等角度分析本案

例中沟通失败的原因并在此基础上提出了几点沟通建议。

1、沟通目标

任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某

方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目

标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方

期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。在本案例中根据我的个

性和心理等特点，我在本次沟通中可能的目标有：

（1）从公司利益出发，提出自己的建议希望能解决公司的管理

问题；

（2）满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要，仅仅是通过向

上级表达自己的观点证明自己是一个能干的人，因此希望获得上级

的肯定和认同；

（3）从我的性格来看，她可能只是想找一个人来探讨交流自己

的观点，希望对方能和自己一起讨论完善自己的观点。而王经理是

公司可能的未来一把手，他更关心公司的盈利状况和自己在公司中

的地位和影响力。而且他又是主要负责研发工作的，在思维逻辑和

处世方法上就会更注重实证的、数据性的东西，追求理性和准确明

晰。因此他在本次沟通中的目标可能有：（1）借机会向新员工介绍

企业的现实状况，希望新员工能更快地了解组织情况以融入组织，

尽快进入工作状态；

（2）希望我在不影响自己在公司中地位和权限的情况下拿出解

决公司管理问题的方案；

（3）向杨瑞传递这样一个信息：我们公司是一个家族企业，有

许多东西是无法改变的，尤其是在权力分配方面，因此你不要试图

改变公司的权力结构，打破公司的现状；

（4）希望通过沟通，再争取一个支持者和助手，以帮助自己巩

固和增强自己在公司中的权利和地位。（5）希望和第三者交流自己

作为家族企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷争，获得

对方的理解和共鸣C

在本次沟通中我可能更倾向于通过沟通满足自己的成就和自我

实现需要，因此更希望获得王经理的及时反馈，即使王经理不同意

自己的观点也应该说明理由并肯定自己的做法和精神。而王经理则

可能更希望杨瑞在了解公司实际情况后，在不触及家族成员间利益

关系的前提下针对公司的管理问题提出具体可行的解决方案，而且

这种方案有助于巩固提高自己的地位或者至少不受损害。由此可以

看出，本次沟通失败的原因之一在于没有明确对方的沟通目标，从

而向对方传递了不合适的信息。如我提出的“管理对家族企业的发

展很重要，公司中职责权限不清”等建议就与王经理的期望不符，

而王经理则忽视了我期望获得及时反馈和认可的需求，不但没有对

我的建议给予评价反而表现出很大的不满，并且强制性的很快中断

了谈话，以后也没有做出任何反馈。

2、沟通原则

前面说过实现建设性沟通应该遵循一些原则。在本案例中沟通

失败的另一个原因就是沟通双方没有很好的掌握和运用这些原则。

(1)我忽略了信息组织原则。所谓信息组织原则就是沟通双方

在沟通之前应该尽可能的掌握相关的信息，在向对方传递这些信息

时应尽可能的简明、清晰、具体。在本案例中我仅仅是到公司才不

到一个星期的新员工，以前也没有任何工作经验，因此在提建议时

很容易给同事或上级一种“异想天开、脱离实际、年轻气盛”的感

觉。降低或消除这种感觉最好的办法就是尽可能充分的准备，使自

己的建议建立在事实基础之上从而具有说服力和可执行力。但是本

案例中我却仅仅凭借自己的观察和主观判断就提出了问题，而且没

有针对问题设计出解决问题的方案。

(2)我忽视了正确定位原则。沟通中的定位包括：问题导向、

责任导向、事实导向定位等。本案例主要是下级向上级提建议希望

上级给与认可和支持。因此最好的做法是乂事实为导向，先描述公

司中存在的事实和问题使上级认识到问题的存在和解决的必要性，

然后适时地提出自己的建议。但是案例中的我却没有仔细描述事

实，而只是给出了自己对公司管理的主观评价，而且没有拿出初步

可行的方案只是做了许诺，这使王经理觉得很没有说服力而且认为

我提出这些建议只是一时冲动而已。

(3)沟通双方缺乏某些沟通技能。沟通是一门艺术，说话有说

话的艺术，听也有听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣而听话的

人也要及时地作出反馈鼓励对方透漏更多的信息，只有双方在信息

交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡点实

现有效的沟通。在本案例中我在没有任何铺垫的情况下，就亮出了

自己的观点一一列数公司的管理问题，在某种程度上使王经理觉得

这更像是一次抱怨的发泄而非建议。而王经理呢，在刚听了没几句

之后就“微皱眉头”表现出不耐烦的样子最终以要方案为名打断了

谈话。也就是说王经理根本没有给我表达观点的机会，从这一点上

说王经理不是一个好的倾听者。

3、沟通策略

沟通讲究策略。根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同应

该选择合适的沟通策略。在本案例中双方在沟通中由于观点的不同

产生了冲突，这种冲突属于简单冲突。在面对冲突时双方选择了各

自的策略。王经理利用他的地位和权利驳回了我的建议也即采取了

权力支持型的策略C而我面对王经理的回绝和权力地位的压力之下

对冲突采取暂时回避的态度。也就是说双方在选择沟通策略的时候

都没有作出继续沟通的努力，因此也就没有给达成一致留下余地，

沟通失败在所难免C

4、我的妙计

沟通是一个互动的过程，实现建设性沟通需要沟通双方共同努

力。根据上面的分析，我认为，沟通双方可以在以下几个方面作出

改进。

我应做出的改进：

(1)在沟通之前做好信息准备工作，这些信息包括：公司中的

各种裙带关系和家族成员间的利害关系；

公司以前是否有人提出过改革建议，结果如何；了解直接上级

的性格和脾性以及他在公司中的地位和影响力；公司中存在的可以

说明问题存在性和严重性的各种事实；

(2)事先提出解决问题的草案。比起听下级挑毛病，上级更希

望下级拿出解决问题的具体方案而不仅仅是指出问题所在；

(3)先咨询后建议。作为一个刚毕业的大学生而且到公司还不

到一个星期，对许多事情的认识还只是停留在表面，有时候甚至是

过于理想化。因此，应该不要把自己当作专家而是要事事抱着谦虚

的态度。所以在与王经理的沟通过程中我可以先咨询后建议。也就

是说先向王经理请教有关管理方面的问题，这样一方面可以避免王

经理把这次谈话当作一次抱怨，另一方面也可以探知王经理对公司

管理的看法和态度c有了这一层铺垫后，杨瑞再根据王经理的态度

决定是否现在就提出建议、以怎样的方式提出建议、提出哪些建议

才是合适的。

王经理应作出的改进：

(1)认识到我作为一个刚刚毕业的大学生而具有的强烈的成就

动机，对他的这种敢想敢说的精神给予肯定和赞扬。这样一方面使

我希望得到认可的心理需求得到了满足，另一方面又为培养我以后

的创新和工作积极性打好了基础；

(2)对我的谈话给予积极的反馈，鼓励我把自己的观点表达清

楚；

(3)在肯定我行为的前提下，以列举公司中的事实的方式来提

醒我应该多关注公司的实际，不要过于理想化；

(4)给我提供一些工作指导，使他明白以后工作中应该注意哪

些方面的问题。

三、案例启示

沟通是企业中人力资源管理工作的一个重要方面。良好的组织

沟通可以稳定员工降低

离职率、提高员工满意度和企业归属感、在企业中塑造团结和

谐的组织氛围等。对于新员工来说，在他们刚进入组织时进行有效

的沟通和引导对留住和培养他们在以后工作中的积极性起着极为关

键的作用，尤其是与其直接上级的沟通。通过对本案例的分析，我

认为企业在引导新员工方面应该注意以下几个方面的工作：

(1)给新员工安排一个专业技术强而且善于给新员工提供指导

的直接上级；

(2)给新员工提供了解公司实际情况的各种渠道，使他们避免

由于缺乏经验而在工作中盲目和过于理想化；

(3)鼓励新员工多提建议，并且对他们提出的建议给予及时地

反馈，即使这些建议对公司并没有太大的实际意义也应该对他们的

这种精神给予肯定和赞扬并鼓励他们再接再厉，如果由于各种原因

这些建议不能在公司中施行，应该向他们说明不能实施的原因。

(4)给新员工提供明确的工作指导，使他们明白自己的努力方

向和上级对自己的期望。

沟通的案例12

案例：过于紧张的孩子

案例聚焦

小D,男，在来信中谈到“上了高三，一个个压力接踵而来：

家人的压力、老师的压力、同学的压力、自身的压力、学习的压

力……众多的压力让我难以承受，又无处发泄，每天我的脑袋都处

在高度紧张状态，囚此也经常失眠。有时我想放松自己，可是每天

回家望着比我更紧张更憔悴的妈妈时我无言以对，有时我能控制住

自己，拖着疲惫的心继续努力，有时很难控制住自己，便会与家人

发生冲突。”

原因分析

高三的学生往往顶着来自父母、老师、同龄人乃至自身的多方

面的巨大压力。巨大的.压力使孩子感到焦虑不安，面对这种焦虑不

安许多孩子想在家中得到缓解，想在家中得以放松，但他们回到家

里，看到父母比他们更紧张、更焦虑。试想：在双方都处在焦虑不

安的情绪状态时，冲突与不快就很容易发生，在双方都不理智的情

况下，矛盾也会不断升级。

沟通策略

L父母的情绪要稳定。父母的情绪会直接影响孩子的情绪，父

母的焦虑也会使孩子更焦虑，因此父母要有一颗平常心，父母情绪

的稳定与平常心是与孩子有效沟通的基础与前提。

2.体谅孩子，给孩子放松的时间和机会。当孩子拖着疲惫的身

体回家后，可心疼地说：“累了吧，先放松一刻钟再写作业吧！”这

样孩子会感受到你对他的理解、关心和疼爱。

沟通的案例13

案例一：不会沟通，从同事到冤家

小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同

事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一

部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂

槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小

贾的好几个老客户C

起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。

但是，看到小李如比嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把

小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。

案例点评：

小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时

间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉

的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只