沟通技巧资料

沟通技巧资料

L单选从接触客户到切入主题的这段时间，你首先要做的是：（）

A、迅速打开准客户的〃心防〃

B、给客户留下好的印

C、立即恭维、赞美客户

D、向顾客问好

正确答案：A

2、多选导致沟通失败的原因有：（）

A、缺乏信息或知识

B、只注重了表达，而没有注重倾听

C、没有完全理解对方的话，以致询问不当

D、没有达成沟通协议

E、没有理解他人的需求

正确答案：A,B,C,E

3、判断题在沟通中听比说更重要。

正确答案：对

4、问答题与分析型的人沟通时，应注意哪些问题？

正确答案：注重细节。

遵守时间。

尽快切入主题。

要一边说一边拿纸和笔记录，像他一样认真，一丝不苟。

不要有太多眼神交流，更要避免有太多身体接触，你的身体不要太前倾，应该略

微的后仰，因为分析型的人强调安全，希望别人尊重他的个人空间。

同分析型的人说话的过程中，一定要用很准确的专业术语，这是他需求的。

同分析型的人说话的过程中，你要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。

5、判断题下达命令后，领导的责任就是等待验收结果。

正确答案：错

6、多选在人际风格沟通过程中，一般把人分成以下不同的沟通类型：（）

A、分析型

B、和蔼型

C、情绪型

D、表达型

E、支配型

正确答案：A,B,D,E

7、判断题在沟通过程中，良好的印象就是良好的开端，良好的开端是成功的一

半。

正确答案：对

8、判断题在与客户沟通时，应当从维护公司利益的角度帮用户解决问题。

正确答案：错

9、填空题在沟通过程中，良好的（）就是良好的开端，良好的（）是成功的一

半。

正确答案：印象、开端

10、多选一个具备客户服务管理知识的服务人员的话语，应具备以下特点：（）

A、语言有逻辑性，层次清楚，突出重点和要点

B、真实、准确

C、说话文明

D、话语因人而异

E、调整自己的音量和讲话速度

正确答案：A,B,C,D,E

11、填空题沟通三原则是：谈论行为不谈论个性、（）、要明确沟通。

正确答案：积极聆听

12、多选在沟通聆听的过程中，错误的聆听方式是指：（）

A、假装聆听

B、选择性的聆听

C、设身处地的聆听

D、听而不闻

E、专注的聆听

正确答案:A,B,D,E

13、问答题要提升部下执行命令的意愿应注意哪些传达命令的沟通技巧？

正确答案：①态度和善，用词礼貌

②让部下明白这件工作的重要性

③给部下更大的自主权

④共同探讨状况、提出对策

⑤让部下提出疑问

14、判断题〃沟〃而不〃通〃就是沟通结束后没有达成了协议。

正确答案：对

15、问答题沟通的三要素是什么？

正确答案：要有一个明确的目标

达成共同的协议

沟通信息、思想和情感

16、单选沟通中〃谈论行为不谈论个性〃的原则是指：（）

A、对人不对事

B、对人又对事

C、对事不对人

D、上述三种做法都不对

正确答案：C

17、判断题在沟通中听比说更重要。

正确答案：对

18、多选会议的安排是十分必要而且重要的，应该注意安排好以下内容：（）

A、充分考虑会议的进程，写出条款式的议程安排

B、确定会议的召开时间和结束时间并和各部门主管协调

C、准备好录音录像设备

D、整理相关议题，并根据其重要程度排出讨论顺序

E、把议程安排提前交到与会者手中

正确答案：A,B,D,E

19、单选从接触客户到切入主题的这段时间，你首先要做的是：（）

A、迅速打开准客户的〃心防〃

B、给客户留下好的印象

C、立即恭维、赞美客户

D、向顾客问好

正确答案：A

20、多选沟通是一个完整的双向交流过程，它主要包括以下三个环节：（）

A、发送信息

B、接收信息

C、处理信息

D、加工信息

E、反馈信息

正确答案：A,B,E

21、问答题导致沟通失败的原因有哪些？

正确答案：缺乏信息或知识。

没有说明重要性。

只注重了表达，而没有注重倾听。

没有完全理解对方的话，以致询问不当。

时间不够。

不良的情绪。

没有注重反馈。

没有理解他人的需求。

职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。

22、填空题一般说来，工作中的有效沟通可以分为六个步骤：事前准备、（）、

阐述观点、（）、达成协议、（）。

正确答案：确认需求；处理异议；共同实施

23、判断题在领导下达命令后，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导

协调别的部门加以解决。

正确答案：对

24、判断题’倒什么山唱什么歌，见什么人说什么话〃是指说话要因时间、地

点、人物的不同而有所不同。

正确答案：对

25、问答题请简要回答开放式和封闭式的问题的优劣势。

正确答案：①封闭式问题的优点和劣势

优点：封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。

劣势：封闭式的问题不利于收集信息，简单说封闭的问题只是确认信息，确认是

不是、认可不认可、同意不同意，不足之处就是收集信息不仝面。还有一个不好

的地方就是用封闭式问题提问的时候，对方会感到有一些紧张。

②开放式问题的优点和劣势

优点：收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话的气氛轻松，有助于帮助分析

对方是否真正理解你的意思。

劣势:浪费时间，谈话内容容易偏离主题，无形中话题就偏离了最初的谈话目标。

26、判断题言语更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人们之间的思

想和情感。

正确答案：对

27、填空题向领导请示与汇报的基本态度是：（）、请示而不依赖、（）。

正确答案：尊重而不吹捧；主动而不越权

28、判断题沟通一定是一个双向的过程。

正确答案：对

29、判断题在人与人之间思想和情感比信息更容易沟通。

正确答案：错

30、判断题在沟通过程中有三种行为：说、听、问，其中，〃说〃是最主要的。

正确答案：错

31、判断题当领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于解除矛盾，承担

责任，排忧解难。

正确答案：对

32、判断题言语更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人们之间的思

想和情感。

正确答案：对

33、单选在沟通过程中，最容易沟通的内容是：（）

A、思想

B、信息

C、情感

D、理念

正确答案：B

34、单选正确的反馈就是：（）

A、指出对方做得正确的或者是错误的地方

B、对于他人的言行的解释

C、对于将来的建议

D、沟通双方期望得到的一种信息的回流

正确答案：D

35、多选会议的安排是十分必要而且重要的，应该注意安排好以下内容：（）

A、充分考虑会议的进程，写出条款式的议程安排

B、确定会议的召开时间和结束时间并和各部门主管协调

C、准备好录音录像设备

D、整理相关议题，并根据其重要程度排出讨论顺序

E、把议程安排提前交到与会者手中

正确答案：A,B,D,E

36、判断题聆听就是用耳朵仔细认真地去听就可以了。

正确答案：错

37、判断题下达命令后，领导的责任就是等待验收结果。

正确答案：错

38、单选在沟通聆听的过程中，最佳的聆听方式是：（）

A、选择性的聆听

B、专注的聆听

C、设身处地的聆听

D、边记边听

正确答案：C

39、判断题分析型的人感情外露、热情、有幽默感，往往会借助一些动作来表

达他的意思.

正确答案：错

40、单选正确的反馈就是：（）

A、指出对方做得正确的或者是错误的地方

B、对于他人的言行的解释

C、对于将来的建议

D、沟通双方期望得到的一种信息的回流

正确答案：D

41、判断题如果双方没有信任，没有合作的态度，沟通效果一定是不好的。

正确答案：对

42、问答题在处理同领导的关系上要克服两种错误认识是什么？

正确答案：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；

二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。

43、判断题让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。

正确答案：对

44、判断题在沟通过程中，封闭式的问题可以帮助我们收集更多的信息。

正确答案：错

45、问答题简要回答有效聆听的四个步骤。

正确答案：准备聆听。

发出准备聆听的信息。

采取积极的行动。

准确理解对方全部的信息。

46、单选沟通中〃谈论行为不谈论个性〃的原则是指：（）

A、对人不对事

B、对人又对事

C、对事不对人

D、上述三种做法都不对

正确答案：C

47、判断题让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。

正确答案：对

48、判断题在沟通过程中有三种行为：说、听、问，其中，〃说〃是最主要的。

正确答案：错

49、单选我们在沟通过程中，要想最终达成共同的协议，首先要确认的是：（）

A、沟通方式是什么

B、使用什么沟通语言

C、对方的需求是什么

D、沟通的结果是什么

正确答案：C

50、单选在沟通聆听的过程中，最佳的聆听方式是：（）

A、选择性的聆听

B、专注的聆听

C、设身处地的聆听

D、边记边听

正确答案：C

51、填空题聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种（），需要通过面部

表情、（）和（）的回应，向对方传递一种信息。

正确答案：情感活动；肢体语言；话语

52、问答题赞美的技巧是什么？

正确答案：①赞扬的态度要真诚

②赞扬的内容要具体

③注意赞美的场合

④适当运用间接赞美的技巧

53、问答题高效沟通的三原则是什么？

正确答案：谈论行为不谈论个性

要明确沟通

积极聆听

54、问答题批评部下应注意哪些技巧？

正确答案：⑴以真诚的赞美做开头

⑵要尊重客观事实

⑶不要伤害部下的自尊与自信

⑷友好地结束批评

⑸选择适当的场所

55、问答题为什么说沟通中〃良好的印象就是良好的开端，良好的开端是成功

的一半。〃？

正确答案：人际交往的开端—第一印象，同样会决定一个人的交往〃命运〃。

第一印象是在人际交往中得到的关于对方的最初印象，第一印象的好坏往往决定

交往的成败。成语〃先入为主〃就是对第一印象所起作用的最好概括。

56、多选在人际风格沟通过程中，一般把人分成以下不同的沟通类型：（）

A、分析型

B、和蔼型

C、情绪型

D、表达型

E、支配型

正确答案：A,B,D,E

57、判断题企业对客户的需求和感受一定要及时地回应，否则，就会失去客户。

正确答案：对

58、判断题沟通必须有一个明确的目标，否则就不是沟通。

正确答案：对

59、判断题只要掌握了一定的沟通技巧，就一定会达成有效的沟通。

正确答案：错

60、判断题当领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于解除矛盾，承担

责任，排忧解难。

正确答案：对

61、多选沟通者在达成协议的时候，要做到以下几方面：（）

A、善于发现别人的支持，并表示感谢

B、对别人的结果表示感谢

C、愿与合作伙伴、同事分享工作成果

D、积极转达内外部的反馈意见

E、对合作者的杰出工作给以回报

正确答案：A,B,C,D,E

62、判断题〃沟〃而不〃通〃就是沟通结束后没有达成了协议。

正确答案：对

63、判断题在沟通过程中，要根据客户的个性和情绪选择谈话内容和方式。

正确答案：对

64、判断题在人与人之间思想和情感比信息更容易沟通。

正确答案：错

65、判断题聆听就是用耳朵仔细认真地去听就可以了。

正确答案：错

66、判断题对客户不合理的要求予以拒绝实际上是对客户的一种负责。

正确答案：对

67、单选我们在沟通过程中，要想最终达成共同的协议，首先要确认的是：（）

A、沟通方式是什么

B、使用什么沟通语言

C、对方的需求是什么

D、沟通的结果是什么

正确答案：C

68、多选赞美部下的技巧包括：（）

A、赞扬的态度要真诚

B、赞扬的内容要具体

C、适当运用间接赞美的技巧

D、最好在众人面前赞扬

E、注意赞扬的场合

正确答案：A,B,C,E

69、问答题在沟通达成协议的后，还要做好哪些工作？

正确答案：⑴善于发现别人的支持，并表示感谢；

⑵对别人的结果表示感谢；

⑶愿与合作伙伴、同事分享工作成果；

⑷积极转达内外部的反馈意见；

⑸对合作者的杰出工作给以回报。

70、问答题赞美的作用是什么？

正确答案：赞美他人，是我们在日常沟通中常常碰到的情况。要建立良好的人际

关系，恰当的赞美他人是必不可少的。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：

〃给人一个好名声，让他们去达到它。〃事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，

也不愿让你失望。赞美能激发他人满足自我的强烈需求。一个人具有某些长处或

取得了某些成就，他还需要得到社会的承认。

如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我，那么任何一个人都

可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协作。赞扬的目的是传达一种肯定

的讯息。激励部下，部下有了激励会更有自信，想要做得更好。

71、判断题沟通一定是一个双向的过程。

正确答案：对

72、问答题在沟通信息的发送中，需要注意的问题是什么？

正确答案：选择有效的信息发送方式。

发送信息要考虑选择正确的方法。

发送方式要根据沟通内容偏重度来选择。

73、判断题〃到什么山唱什么歌，见什么人说什么话〃是指说话要因时间、地

点、人物的不同而有所不同。

正确答案：对

74、多选沟通是一个完整的双向交流过程，它主要包括以下三个环节：（）

A、发送信息

B、接收信息

C、处理信息

D、加工信息

E、反馈信息

正确答案：A,B,E

75、问答题在与客户沟通时，客户服务人员的话语应具备哪些特点？

正确答案：①语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。

②谈话突出重点和要点，以极少的文字传递大量的信息。

③真实、准确，应当避免夸大其辞，不要做虚假的宣传。

④说话文明，不要侮辱、挖苦、讽刺客户，不要使用粗俗的语言，不要与客户发

生争论。

⑤话语因人而异，要因时间、地点、人物的不同而有所不同。避免使用命令式，

多用请求式；少用否定句，多用肯定句；言辞生动，语气委婉；要配合适当的表

情和动作。

⑥调整自己的音量和讲话速度，要控制自己的声音，吐字清晰，音量适中。

76、单选命令的目的是：（）

A、让部下自主地去执行

B、让部下照你的意图完成指定的行为或工作

C、与部下共同探讨状况、提出对策

D、让部下明白某件工作的重要性

正确答案：B

77、问答题在沟通聆听的过程中，需要注意的问题是什么？

正确答案：聆听者要适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他说话的音量

和语速是不一样的，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更

准确的信息。

聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。

首先要理解对方，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。

鼓励对方。在听的过程中，看着对方，保持目光交流。

78、单选与互动型领导沟通时，应该：（）

A、赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物

B、谈话要简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角

C、无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈

D、共同探讨状况、提出对策

正确答案：A

79、问答题请简要回答向领导请示汇报的程序。

正确答案：⑴仔细聆听领导的命令

⑵与领导探讨目标的可行性仔细聆听领导的命令

⑶拟定详细的工作计划

⑷在工作进行之中随时向领导汇报

⑸在工作完成后及时总结汇报

80、多选导致沟通失败的原因有：（）

A、缺乏信息或知识

B、只注重了表达，而没有注重倾听

C、没有完全理解对方的话，以致询问不当

D、没有达成沟通协议

E、没有理解他人的需求

正确答案:A,B,C,E

81、多选沟通者在聆听中应当积极做到：（）

A、倾听回应

B、提示问题

C、重复内容

D、归纳总结

E、表达感受

正确答案：A,B,C,D,E

82、单选在沟通过程中，最容易沟通的内容是：（）

A、思想

B、信息

C、情感

D、理念

正确答案：B

83、判断题在与客户沟通时，应当从维护公司利益的角度帮用户解决问题。

正确答案：错

84、多选沟通者在达成协议的时候，要做到以下几方面：（）

A、善于发现别人的支持，并表示感谢

B、对别人的结果表示感谢

C、愿与合作伙伴、同事分享工作成果

D、积极转达内外部的反馈意见

E、对合作者的杰出工作给以回报

正确答案：A,B,C,D,E

85、判断题最难拒绝的人是那些只向您暗示和唉声叹气的人。

正确答案：对

86、判断题如果双方没有信任，没有合作的态度，沟通效果一定是不好的。

正确答案：对

87、填空题在接近客户前首先要明确你的（）是什么，然后再根据你的（）选

择适当的接近方法。

正确答案：主题；主题

88、判断题在沟通中态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体

语言。

正确答案：对

89、填空题在利用肢体语言进行交流的过程中，（）具有重要的作用。

正确答案：第一印象

90、判断题在领导下达命令后，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导

协调别的部门加以解决。

正确答案：对

91、判断题拒绝的最好做法是先恭维对方。

正确答案：对

92、判断题为了提高工作品质，主管必须使用直接命令的方式要求员工做好工

作。

正确答案：错

93、判断题最难拒绝的人是那些只向您暗示和唉声叹气的人。

正确答案：对

94、多选沟通者在聆听中应当积极做到：（）

A、倾听回应

B、提示问题

C、重复内容

D、归纳总结

E、表达感受

正确答案：A,B,C,D,E

95、单选在沟通过程中，最好的沟通方式是：（）

A、电话沟通

B、面对面沟通

C、书信沟通

D、E-mail沟通

正确答案：B

96、判断题企业对客户的需求和感受一定要及时地回应，否则，就会失去客户。

正确答案：对

97、多选赞美部下的技巧包括：（）

A、赞扬的态度要真诚

B、赞扬的内容要具体

C、适当运用间接赞美的技巧

D、最好在众人面前赞扬

E、注意赞扬的场合

正确答案：A,B,C,E

98、判断题在沟通大量信息的时候，用电子邮件是最好的一种方法。

正确答案：错

99、判断题在沟通过程中，要根据客户的个性和情绪选择谈话内容和方式。

正确答案：对

100,判断题职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。

正确答案：对

沟通技巧试卷

L填空题向领导请示与汇报的基本态度是：（）、请示而不依赖、（）。

正确答案：尊重而不吹捧；主动而不越权

2、多选在人际风格沟通过程中，一般把人分成以下不同的沟通类型：（）

A、分析型

B、和蔼型

C、情绪型

D、表达型

E、支配型

正确答案：A,B,D,E

3、判断题让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。

正确答案：对

4、判断题言语更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人们之间的思想

和情感。

正确答案：对

5、问答题赞美的技巧是什么？

正确答案：①赞扬的态度要真诚

②赞扬的内容要具体

③注意赞美的场合

④适当运用间接赞美的技巧

6、多选沟通是一个完整的双向交流过程，它主要包括以下三个环节：（）

A、发送信息

B、接收信息

C、处理信息

D、加工信息

E、反馈信息

正确答案：A,B,E

7、问答题导致沟通失败的原因有哪些？

正确答案：缺乏信息或知识。

没有说明重要性。

只注重了表达，而没有注重倾听。

没有完全理解对方的话，以致询问不当。

时间不够。

不良的情绪。

没有注重反馈。

没有理解他人的需求。

职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。

8、判断题为了提高工作品质，主管必须使用直接命令的方式要求员工做好工作。

正确答案：错

9、判断题在沟通过程中，良好的印象就是良好的开端，良好的开端是成功的一

半。

正确答案：对

10、单选命令的目的是：（）

A、让部下自主地去执行

B、让部下照你的意图完成指定的行为或工作

C、与部下共同探讨状况、提出对策

D、让部下明白某件工作的重要性

正确答案：B

11、单选在沟通聆听的过程中，最佳的聆听方式是：（）

A、选择性的聆听

B、专注的聆听

C、设身处地的聆听

D、边记边听

正确答案：C

12、单选正确的反馈就是：（）

A、指出对方做得正确的或者是错误的地方

B、对于他人的言行的解释

C、对于将来的建议

D、沟通双方期望得到的一种信息的回流

正确答案：D

13、判断题在沟通过程中有三种行为：说、听、问，其中，〃说〃是最主要的。

正确答案：错

14、判断题在与客户沟通时，应当从维护公司利益的角度帮用户解决问题。

正确答案：错

15、单选命令的目的是：（）

A、让部下自主地去执行

B、让部下照你的意图完成指定的行为或工作

C、与部下共同探讨状况、提出对策

D、让部下明白某件工作的重要性

正确答案：B

16、判断题职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。

正确答案：对

17、判断题最难拒绝的人是那些只向您暗示和唉声叹气的人。

正确答案：对

18、填空题服务人员的语言是否热情、（）、准确、（），直接影响到客户的

购买行为，并影响客户对企业的印象。

正确答案：礼貌；得体

19、判断题如果双方没有信任，没有合作的态度，沟通效果一定是不好的。

正确答案：对

20、单选从接触客户到切入主题的这段时间，你首先要做的是：（）

A、迅速打开准客户的〃心防〃

B、给客户留下好的印象

C、立即恭维、赞美客户

D、向顾客问好

正确答案：A

21、填空题沟通三原则是：谈论行为不谈论个性、（）、要明确沟通。

正确答案：积极聆听

22、判断题下达命令后，领导的责任就是等待验收结果。

正确答案：错

23、判断题言语更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人们之间的思

想和情感。

正确答案：对

24、多选沟通者在聆听中应当积极做到：（）

A、倾听回应

B、提示问题

C、重复内容

D、归纳总结

E、表达感受

正确答案：A,B,C,D,E

25、判断题在沟通中态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体

语言。

正确答案：对

26、问答题批评部下应注意哪些技巧？

正确答案：⑴以真诚的赞美做开头

⑵要尊重客观事实

⑶不要伤害部下的自尊与自信

⑷友好地结束批评

⑸选择适当的场所

27、判断题聆听就是用耳朵仔细认真地去听就可以了。

正确答案：错

28、填空题说服领导的技巧包括：选择恰当的提议时机、（）、设想领导质疑，

事先准备答案、（）、面带微笑，充满自信。

正确答案：资讯及数据极具说服力；说话简明扼要，重点突出

29、单选在沟通过程中，最容易沟通的内容是：（）

A、思想

B、信息

C、情感

D、理念

正确答案：B

30、问答题与分析型的人沟通时，应注意哪些问题？

正确答案：注重细节。

遵守时间。

尽快切入主题。

要一边说一边拿纸和笔记录，像他一样认真，一丝不苟。

不要有太多眼神交流，更要避免有太多身体接触，你的身体不要太前倾，应该略

微的后仰，因为分析型的人强调安全，希望别人尊重他的个人空间。

同分析型的人说话的过程中，一定要用很准确的专业术语，这是他需求的。

同分析型的人说话的过程中，你要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。

31、判断题在沟通过程中，封闭式的问题可以帮助我们收集更多的信息。

正确答案：错

32、判断题对客户不合理的要求予以拒绝实际上是对客户的一种负责。

正确答案：对

33、判断题在沟通过程中，要根据客户的个性和情绪选择谈话内容和方式。

正确答案：对

34、问答题在与客户沟通时，客户服务人员的话语应具备哪些特点？

正确答案：①语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。

②谈话突出重点和要点，以极少的文字传递大量的信息。

③真实、准确，应当避免夸大其辞，不要做虚假的宣传。

④说话文明，不要侮辱、挖苦、讽刺客户，不要使用粗俗的语言，不要与客户发

生争论。

⑤话语因人而异，要因时间、地点、人物的不同而有所不同。避免使用命令式,

多用请求式；少用否定句，多用肯定句；言辞生动，语气委婉；要配合适当的表

情和动作。

⑥调整自己的音量和讲话速度，要控制自己的声音，吐字清晰，音量适中。

35、多选沟通者在达成协议的时候，要做到以下几方面：（）

A、善于发现别人的支持，并表示感谢

B、对别人的结果表示感谢

C、愿与合作伙伴、同事分享工作成果

D、积极转达内外部的反馈意见

E、对合作者的杰出工作给以回报

正确答案：A,B,C,D,E

36、填空题在沟通过程中，良好的（）就是良好的开端，良好的（）是成功的

一半。

正确答案：印象、开端

37、多选在沟通聆听的过程中，错误的聆听方式是指：（）

A、假装聆听

B、选择性的聆听

C、设身处地的聆听

D、听而不闻

E、专注的聆听

正确答案：A,B,D,E

38、判断题只要掌握了一定的沟通技巧，就一定会达成有效的沟通。

正确答案：错

39、判断题〃沟〃而不〃通〃就是沟通结束后没有达成了协议。

正确答案：对

40、多选一个具备客户服务管理知识的服务人员的话语，应具备以下特点：（）

A、语言有逻辑性，层次清楚，突出重点和要点

B、真实、准确

C、说话文明

D、话语因人而异

E、调整自己的音量和讲话速度

正确答案：A,B,C,D,E

41、判断题分析型的人感情外露、热情、有幽默感，往往会借助一些动作来表

达他的意思.

正确答案：错

42、判断题在与客户沟通时，应当从维护公司利益的角度帮用户解决问题。

正确答案：错

43、问答题请简要回答向领导请示汇报的程序。

正确答案：⑴仔细聆听领导的命令

⑵与领导探讨目标的可行性仔细聆听领导的命令

⑶拟定详细的工作计划

⑷在工作进行之中随时向领导汇报

⑸在工作完成后及时总结汇报

44、判断题在沟通中听比说更重要。

正确答案：对

45、判断题在沟通过程中，封闭式的问题可以帮助我们收集更多的信息。

正确答案：错

46、问答题简要回答有效聆听的四个步骤。

正确答案：准备聆听。

发出准备聆听的信息。

采取积极的行动。

准确理解对方全部的信息。

47、多选沟通者在聆听中应当积极做到：（）

A、倾听回应

B、提示问题

C、重复内容

D、归纳总结

E、表达感受

正确答案：A,B,C,D,E

48、判断题企业对客户的需求和感受一定要及时地回应，否则，就会失去客户。

正确答案：对

49、判断题沟通必须有一个明确的目标，否则就不是沟通。

正确答案：对

50、问答题在沟通信息的发送中，需要注意的问题是什么？

正确答案：选择有效的信息发送方式。

发送信息要考虑选择正确的方法。

发送方式要根据沟通内容偏重度来选择。

51、多选沟通是一个完整的双向交流过程，它主要包括以下三个环节：（）

A、发送信息

B、接收信息

C、处理信息

D、加工信息

E、反馈信息

正确答案：A,B,E

52、判断题〃沟〃而不〃通〃就是沟通结束后没有达成了协议。

正确答案：对

53、多选会议的安排是十分必要而且重要的，应该注意安排好以下内容：（）

A、充分考虑会议的进程，写出条款式的议程安俳

B、确定会议的召开时间和结束时间并和各部门主管协调

C、准备好录音录像设备

D、整理相关议题，并根据其重要程度排出讨论顺序

E、把议程安排提前交到与会者手中

正确答案：A,B,D,E

54、判断题〃到什么山唱什么歌，见什么人说什么话〃是指说话要因时间、地

点、人物的不同而有所不同。

正确答案：对

55、判断题只要掌握了一定的沟通技巧，就一定会达成有效的沟通。

正确答案：错

56、单选沟通中〃谈论行为不谈论个性〃的原则是指：（）

A、对人不对事

B、对人又对事

C、对事不对人

D、上述三种做法都不对

正确答案：C

57、判断题语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。

正确答案：对

58、多选导致沟通失败的原因有：（）

A、缺乏信息或知识

B、只注重了表达，而没有注重倾听

C、没有完全理解对方的话，以致询问不当

D、没有达成沟通协议

E、没有理解他人的需求

正确答案：A,B,C,E

59、多选会议的安排是十分必要而且重要的，应该注意安排好以下内容：（）

A、充分考虑会议的进程，写出条款式的议程安排

B、确定会议的召开时间和结束时间并和各部门主管协调

C、准备好录音录像设备

D、整理相关议题，并根据其重要程度排出讨论顺序

E、把议程安排提前交到与会者手中

正确答案：A,B,D,E

60、单选在沟通过程中，最容易沟通的内容是：（）

A、思想

B、信息

C、情感

D、理念

正确答案：B

61、判断题沟通一定是一个双向的过程。

正确答案：对

62、问答题高效沟通的三原则是什么？

正确答案：谈论行为不谈论个性

要明确沟通

积极聆听

63、多选导致沟通失败的原因有：（）

A、缺乏信息或知识

B、只注重了表达，而没有注重倾听

C、没有完全理解对方的话，以致询问不当

D、没有达成沟通协议

E、没有理解他人的需求

正确答案：A,B,C,E

64、判断题在人与人之间思想和情感比信息更容易沟通。

正确答案：错

65、问答题请简要回答开放式和封闭式的问题的优劣势。

正确答案：①封闭式问题的优点和劣势

优点：封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。

劣势：封闭式的问题不利于收集信息，简单说封闭的问题只是确认信息，确认是

不是、认可不认可、同意不同意，不足之处就是收集信息不全面。还有一个不

好的地方就是用封闭式问题提问的时候，对方会感到有一些紧张。

②开放式问题的优点和劣势

优点：收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话的气氛轻松，有助于帮助分析

对方是否真正理解你的意思。

劣势:浪费时间，谈话内容容易偏离主题，无形中话题就偏离了最初的谈话目标。

66、单选在沟通聆听的过程中，最佳的聆听方式是：（）

A、选择性的聆听

B、专注的聆听

C、设身处地的聆听

D、边记边听

正确答案：C

67、单选正确的反馈就是：（）

A、指出对方做得正确的或者是错误的地方

B、对于他人的言行的解释

C、对于将来的建议

D、沟通双方期望得到的一种信息的回流

正确答案：D

68、填空题一般说来，工作中的有效沟通可以分为六个步骤：事前准备、（）、

阐述观点、（）、达成协议、（）。

正确答案：确认需求；处理异议；共同实施

69、问答题在沟通达成协议的后，还要做好哪些工作？

正确答案：⑴善于发现别人的支持，并表示感谢；

⑵对别人的结果表示感谢；

⑶愿与合作伙伴、同事分享工作成果；

⑷积极转达内外部的反馈意见；

⑸对合作者的杰出工作给以回报。

70、单选我们在沟通过程中，要想最终达成共同的协议，首先要确认的是：（）

A、沟通方式是什么

B、使用什么沟通语言

C、对方的需求是什么

D、沟通的结果是什么

正确答案：C

71、多选赞美部下的技巧包括：（）

A、赞扬的态度要真诚

B、赞扬的内容要具体

C、适当运用间接赞美的技巧

D、最好在众人面前赞扬

E、注意赞扬的场合

正确答案：A,B,C,E

72、判断题为了提高工作品质，主管必须使用直接命令的方式要求员工做好工

作。

正确答案：错

73、判断题当领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于解除矛盾，承担

责任，排忧解难。

正确答案：对

74、判断题职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。

正确答案：对

75、填空题沟通是一个完整的双向交流过程，包括发送信息、（）、（）三个

环节。

正确答案：接收信息；反馈

76、判断题沟通一定是一个双向的过程。

正确答案：对

77、判断题让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。

正确答案：对

78、判断题拒绝的最好做法是先恭维对方。

正确答案：对

79、问答题在处理同领导的关系上要克服两种错误认识是什么？

正确答案：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；

二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。

80、判断题沟通必须有一个明确的目标，否则就不是沟通。

正确答案：对

81、多选有效的聆听步骤包括：（）

A、准备聆听

B、发出准备聆听的信息

C、采取积极的行动

D、准确理解对方全部的信息

E、给予积极的反馈

正确答案：A,B,C,D,E

82、问答题为什么说沟通中〃良好的印象就是良好的开端，良好的开端是成功

的一半。”？

正确答案：人际交往的开端—第一印象，同样会决定一个人的交往〃命运〃。

第一印象是在人际交往中得到的关于对方的最初印象，第一印象的好坏往往决定

交往的成败。成语〃先入为主〃就是对第一印象所起作用的最好概括。

83、问答题简要回答沟通的五种态度。

正确答案：强迫性态度

回避性态度

迁就性态度

折衷性态度

合作性态度

84、判断题在领导下达命令后，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导

协调别的部门加以解决。

正确答案：对

85、填空题聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种（），需要通过面部

表情、（）和（）的回应，向对方传递一种信息。

正确答案：情感活动；肢体语言；话语

86、多选沟通者在达成协议的时候，要做到以下几方面：（）

A、善于发现别人的支持，并表示感谢

B、对别人的结果表示感谢

C、愿与合作伙伴、同事分享工作成果

D、积极转达内外部的反馈意见

E、对合作者的杰出工作给以回报

正确答案：A,B,C,D,E

87、单选沟通中〃谈论行为不谈论个性〃的原则是指：（）

A、对人不对事

B、对人又对事

C、对事不对人

D、上述三种做法都不对

正确答案：C

88、多选在沟通聆听的过程中，错误的聆听方式是指：（）

A、假装聆听

B、选择性的聆听

C、设身处地的聆听

D、听而不闻

E、专注的聆听

正确答案：A,B,D,E

89、单选我们在沟通过程中，要想最终达成共同的协议，首先要确认的是：（）

A、沟通方式是什么

B、使用什么沟通语言

C、对方的需求是什么

D、沟通的结果是什么

正确答案:C

90、多选赞美部下的技巧包括：（）

A、赞扬的态度要真诚

B、赞扬的内容要具体

C、适当运用间接赞美的技巧

D、最好在众人面前赞扬

E、注意赞扬的场合

正确答案：A,B,C,E

91、单选从接触客户到切入主题的这段时间，你首先要做的是：（）

A、迅速打开准客户的〃心防〃

B、给客户留下好的印象

C、立即恭维、赞美客户

D、向顾客问好

正确答案：A

92、问答题请简要回答向领导请示与汇报的基本态度。

正确答案：⑴尊重而不吹捧

⑵请ZF而不依赖

⑶主动而不越权

93、判断题在沟通过程中有三种行为：说、听、问，其中，〃说〃是最主要的。

正确答案：错

94、判断题下达命令后，领导的责任就是等待验收结果。

正确答案：错

95、问答题简要回答沟通聆听的五种不同层次。

正确答案：听而不闻。

假装聆听。

选择性的聆听。

专注的聆听。

设身处地的聆听。

96、问答题在沟通聆听的过程中，需要注意的问题是什么？

正确答案：聆听者要适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他说话的音量

和语速是不一样的，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更

准确的信息。

聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。

首先要理解对方，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。

鼓励对方。在听的过程中，看着对方，保持目光交流。

97、单选与互动型领导沟通时，应该：（）

A、赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物

B、谈话要简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角

C、无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈

D、共同探讨状况、提出对策

正确答案：A

98、判断题最难拒绝的人是那些只向您暗示和唉声叹气的人。

正确答案：对

99、判断题〃到什么山唱什么歌，见什么人说什么话〃是指说话要因时间、地

点、人物的不同而有所不同。

正确答案：对

100,判断题分析型的人感情外露、热情、有幽默感，往往会借助一些动作来表

达他的意思.

正确答案：错

沟通技巧试题预测

L判断题在人与人之间思想和情感比信息更容易沟通。

正确答案：错

2、判断题沟通一定是一个双向的过程。

正确答案：对

3、判断题在沟通过程中，封闭式的问题可以帮助我们收集更多的信息。

正确答案：错

4、单选正确的反馈就是：（）

A、指出对方做得正确的或者是错误的地方

B、对于他人的言行的解释

C、对于将来的建议

D、沟通双方期望得到的一种信息的回流

正确答案：D

5、判断题沟通一・正是一一个双向的过程。

正确答案：对

6、判断题为了提高工作品质，主管必须使用直接命令的方式要求员工做好工作。

正确答案：错

7、填空题在沟通过程中，良好的（）就是良好的开端，良好的（）是成功的一

半。

正确答案：印象、开端

8、判断题拒绝的最好做法是先恭维对方。

正确答案：对

9、判断题当领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于解除矛盾，承担责

任，排忧解难。

正确答案：对

10、多选赞美部下的技巧包括：（）

A、赞扬的态度要真诚

B、赞扬的内容要具体

C、适当运用间接赞美的技巧

D、最好在众人面前赞扬

E、注意赞扬的场合

正确答案：A,B,C,E

11、多选在沟通聆听的过程中，错误的聆听方式是指：（）

A、假装聆听

B、选择性的聆听

C、设身处地的聆听

D、听而不闻

E、专注的聆听

正确答案：A,B,D,E

12、多选会议的安排是十分必要而且重要的，应该注意安排好以下内容：（）

A、充分考虑会议的进程，写出条款式的议程安排

B、确定会议的召开时间和结束时间并和各部门主管协调

C、准备好录音录像设备

D、整理相关议题，并根据其重要程度排出讨论顺序

E、把议程安排提前交到与会者手中

正确答案：A,B,D,E

13、判断题沟通必须有一个明确的目标，否则就不是沟通。

正确答案：对

14、多选沟通是一个完整的双向交流过程，它主要包括以下三个环节：（）

A、发送信息

B、接收信息

C、处理信息

D、加工信息

E、反馈信息

正确答案：A,B,E

15、填空题在接近客户前首先要明确你的（）是什么，然后再根据你的（）选

择适当的接近方法。

正确答案：主题；主题

16、判断题在沟通过程中,要根据客户的个性和情绪选择谈话内容和方式。

正确答案：对

17.判断题只要掌握了一定的沟通技巧，就一定会达成有效的沟通。

正确答案：错

18、判断题在领导下达命令后，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导

协调别的部门加以解决。

正确答案：对

19、多选沟通者在达成协议的时候，要做到以下几方面：（）

A、善于发现别人的支持，并表示感谢

B、对别人的结果表小感谢

C、愿与合作伙伴、同事分享工作成果

D、积极转达内外部的反馈意见

E、对合作者的杰出工作给以回报

正确答案：A,B,C,D,E

20、判断题企业对客户的需求和感受一定要及时地回应，否则，就会失去客户。

正确答案：对

21、单选在沟通聆听的过程中，最佳的聆听方式是：（）

A、选择性的聆听

B、专注的聆听

C、设身处地的聆听

D、边记边听

正确答案：C

22、判断题在沟通过程中，良好的印象就是良好的开端，良好的开端是成功的

一半。

正确答案：对

23、单选在沟通过程中，最容易沟通的内容是：（）

A、思想

B、信息

C、情感

D、理念

正确答案：B

24、判断题对客户不合理的要求予以拒绝实际上是对客户的一种负责。

正确答案：对

25、判断题言语更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人们之间的思

想和情感。

正确答案：对

26、多选赞美部下的技巧包括：（）

A、赞扬的态度要真诚

B、赞扬的内容要具体

C、适当运用间接赞美的技巧

D、最好在众人面前赞扬

E、注意赞扬的场合

正确答案：A,B,C,E

27、判断题〃沟〃而不〃通〃就是沟通结束后没有达成了协议。

正确答案：对

28、单选在沟通过程中，最好的沟通方式是：（）

A、电话沟通

B、面对面沟通

C、书信沟通

D、E-mail沟通

正确答案：B

29、单选在沟通过程中，最好的沟通方式是：（）

A、电话沟通

B、面对面沟通

C、书信沟通

D、E-mail沟通

正确答案：B

30、判断题让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。

正确答案：对

31、判断题在人与人之间思想和情感比信息更容易沟通。

正确答案：错

32、多选沟通者在聆听中应当积极做到：（）

A、倾听回应

B、提示问题

C、重复内容

D、归纳总结

E、表达感受

正确答案：A,B,C,D,E

33、填空题在利用肢体语言进行交流的过程中，（）具有重要的作用。

正确答案：第一印象

34、单选我们在沟通过程中，要想最终达成共同的协议，首先要确认的是：（）

A、沟通方式是什么

B、使用什么沟通语言

C、对方的需求是什么

D、沟通的结果是什么

正确答案：C

35、判断题在沟通大量信息的时候，用电子邮件是最好的一种方法。

正确答案：错

36、问答题简要回答沟通的五种态度。

正确答案：强迫性态度

回避性态度

迁就性态度

折衷性态度

合作性态度

37、多选有效的聆听步骤包括：（）

A、准备聆听

B、发出准备聆听的信息

C、采取积极的行动

D、准确理解对方全部的信息

E、给予积极的反馈

正确答案：A,B,C,D,E

38、判断题沟通必须有一个明确的目标，否则就不是沟通。

正确答案：对

39、判断题聆听就是用耳朵仔细认真地去听就可以了。

正确答案：错

40、单选与互动型领导沟通时，应该：（）

A、赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物

B、谈话要简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角

C、无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈

D、共同探讨状况、提出对策

正确答案：A

41、问答题请简要回答向领导请示汇报的程序。

正确答案：⑴仔细聆听领导的命令

⑵与领导探讨目标的可行性仔细聆听领导的命令

⑶拟定详细的工作计划

⑷在工作进行之中随时向领导汇报

⑸在工作完成后及时总结汇报

42、问答题赞美的作用是什么？

正确答案：赞美他人，是我们在日常沟通中常常碰到的情况。要建立良好的人际

关系，恰当的赞美他人是必不可少的。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：

〃给人一个好名声，让他们去达到它。〃事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，

也不愿让你失望。赞美能激发他人满足自我的强烈需求。一个人具有某些长处或

取得了某些成就，他还需要得到社会的承认。

如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我，那么任何一个人都

可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协作。赞扬的目的是传达一种肯定

的讯息。激励部下，部下有了激励会更有自信，想要做得更好。

43、判断题拒绝的最好做法是先恭维对方。

正确答案：对

44、填空题说服领导的技巧包括：选择恰当的提议时机、（）、设想领导质疑，

事先准备答案、（）、面带微笑，充满自信。

正确答案：资讯及数据极具说服力；说话简明扼要，重点突出

45、判断题在领导下达命令后，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导

协调别的部门加以解决。

正确答案：对

46、单选正确的反馈就是：（）

A、指出对方做得正确的或者是错误的地方

B、对于他人的言行的解释

C、对于将来的建议

D、沟通双方期望得到的一种信息的回流

正确答案：D

47、多选导致沟通失败的原因有：（）

A、缺乏信息或知识

B、只注重了表达，而没有注重倾听

C、没有完全理解对方的话，以致询问不当

D、没有达成沟通协议

E、没有理解他人的需求

正确答案：A,B,C,E

48、判断题在与客户沟通时，应当从维护公司利益的角度帮用户解决问题。

正确答案：错

49、单选沟通中〃谈论行为不谈论个性〃的原则是指：（）

A、对人不对事

B、对人又对事

C、对事不对人

D、上述三种做法都不对

正确答案：C

50、判断题对客户不合理的要求予以拒绝实际上是对客户的一种负责。

正确答案：对

51、问答题在处理同领导的关系上要克服两种错误认识是什么？

正确答案：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；

二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。

52、判断题在沟通过程中有三种行为：说、听、问，其中，〃说〃是最主要的。

正确答案：错

53、多选一个具备客户服务管理知识的服务人员的话语，应具备以下特点：（）

A、语言有逻辑性，层次清楚，突出重点和要点

B、真实、准确

C、说话文明

D、话语因人而异

E、调整自己的音量和讲话速度

正确答案：A,B,C,D,E

54、判断题下达命令后，领导的责任就是等待验收结果。

正确答案：错

55、判断题语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。

正确答案：对

56、单选与互动型领导沟通时，应该：（）

A、赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物

B、谈话要简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角

C、无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈

D、共同探讨状况、提出对策

正确答案：A

57、多选沟通者在达成协议的时候，要做到以下几方面：（）

A、善于发现别人的支持，并表示感谢

B、对别人的结果表示感谢

C、愿与合作伙伴、同事分享工作成果

D、积极转达内外部的反馈意见

E、对合作者的杰出工作给以回报

正确答案：A,B,C,D,E

58、问答题在沟通达成协议的后，还要做好哪些工作？

正确答案：⑴善于发现别人的支持，并表示感谢；

⑵对别人的结果表示感谢；

⑶愿与合作伙伴、同事分享工作成果；

⑷积极转达内外部的反馈意见；

⑸对合作者的杰出工作给以回报。

59、判断题在沟通大量信息的时候，用电子邮件是最好的一种方法。

正确答案：错

60、问答题与分析型的人沟通时，应注意哪些问题？

正确答案：注重细节。

遵守时间。

尽快切入主题。

要一边说一边拿纸和笔记录，像他一样认真，一丝不苟。

不要有太多眼神交流，更要避免有太多身体接触，你的身体不要太前倾，应该略

微的后仰，因为分析型的人强调安全，希望别人尊重他的个人空间。

同分析型的人说话的过程中，一定要用很准确的专业术语，这是他需求的。

同分析型的人说话的过程中，你要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。

61、填空题沟通是一个完整的双向交流过程，包括发送信息、（）、（）三个

环节。

正确答案：接收信息；反馈

62、问答题在沟通聆听的过程中，需要注意的问题是什么？

正确答案：聆听者要适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他说话的音量

和语速是不一样的，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更

准确的信息。

聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。

首先要理解对方，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。

鼓励对方。在听的过程中，看着对方，保持目光交流。

63、多选一个具备客户服务管理知识的服务人员的话语，应具备以下特点：（）

A、语言有逻辑性，层次清楚，突出重点和要点

B、真实、准确

C、说话文明

D、话语因人而异

E、调整自己的音量和讲话速度

正确答案：A,B,C,D,E

64、填空题向领导请示与汇报的基本态度是：（）、请示而不依赖、（）。

正确答案：尊重而不吹捧；主动而不越权

65、判断题如果双方没有信任，没有合作的态度，沟通效果一定是不好的。

正确答案：对

66、判断题在与客户沟通时，应当从维护公司利益的角度帮用户解决问题。

正确答案：错

67、多选沟通者在聆听中应当积极做到：（）

A、倾听回应

B、提示问题

C、重复内容

D、归纳总结

E、表达感受

正确答案：A,B,C,D,E

68、判断题职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。

正确答案：对

69、问答题高效沟通的三原则是什么？

正确答案：谈论行为不谈论个性

要明确沟通

积极聆听

70、多选在人际风格沟通过程中，一般把人分成以下不同的沟通类型：（）

A、分析型

B、和蔼型

C、情绪型

D、表达型

E、支配型

正确答案：A,B,D,E

71、判断